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文檔簡介
餐飲部基層崗位指引第一節(jié)迎賓員崗位指引一、崗位導引迎賓上級——大廳領(lǐng)班同級——迎賓員服務對象——顧客——預定二、崗位職責總體工作:迎客、帶客、送客要求按時上班,衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情、準時迎接。迎送中必須使用禮貌用語(您好、請、謝謝、再見、歡迎光臨億都大酒店、歡迎下次光臨)掌握客情,并協(xié)助預定員接受客人的預定。熱情主動的迎送賓客,并將客人迎領(lǐng)到適當?shù)牟臀唬煊洺?偷暮唾F客的姓名、職務。開餐時,婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳。在餐廳客滿時,向客人禮貌的解釋并建議客人在休息區(qū)等候,同時把客人的姓名、電話號碼登記在記錄本上,以便有餐位時及時聯(lián)系,不能一口回絕。解答客人提出的有關(guān)飲食、設施方面的問題,收集客人的意見及投訴并及時向領(lǐng)班匯報。參加餐前準備工作和餐后結(jié)束工作,并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。做好就餐人數(shù)、包廂號等統(tǒng)計工作和交接班工作。參加餐廳和酒店組織的各種培訓活動。自學遵守酒店的各項規(guī)章制度。完成領(lǐng)班布置的其他各項工作。工作關(guān)系描述:直接上級;領(lǐng)班。工作對象:內(nèi)部:領(lǐng)班,外部:顧客。附帶職責:開餐前滅蒼蠅,貼蒼蠅紙;點菜高峰期,協(xié)作點菜員分發(fā)菜單,和點菜;停車高峰期協(xié)作保安安排停車位置;協(xié)助值臺員埋單;協(xié)助值臺員翻臺;配合預定員做好發(fā)票和消費券發(fā)放登記;接班后負責顧客購買會員卡的操作和登記。三、工作前準備1.開餐前洗手2.詢問領(lǐng)班是否另有分配工作3.整理個人儀表儀容4.制服:確保干凈與整齊,著規(guī)定工裝,洗滌干凈,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;頭巾、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪)。5.頭發(fā):整齊干凈頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發(fā)應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;6.手飾:不得佩戴7.指甲:干凈,長度不得超過0.05mm8.鞋子:與制服配合(黑色布鞋)9.準備衛(wèi)生打掃工具:地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃;10.找到自己的服務工具,預定卡、預定單、圓珠筆、對講機、信息卡。四、工作流程1.9:00鐘前打卡后并到本組報到;2.9:05點到后(正常上班)負責大門口的玻璃衛(wèi)生和沙發(fā)以及迎賓臺的衛(wèi)生。3.10:00準時開餐前例會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會;4.10:20結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗;5.10:25至客人走,進入中餐正式開餐工;6.16:10點到,點到過后,負責清掃自己區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;7.16:30準時開餐前例會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會;8.16:40結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗;9.16:50至客走進入晚餐正式服務工作;10.20:30經(jīng)領(lǐng)班同意方可下班;11.20:30協(xié)助值班,經(jīng)領(lǐng)班同意方可下班;12.21:00客走完之后,整個迎賓區(qū)收尾檢查經(jīng)值班領(lǐng)班同意方可下班。13.每星期一進行一次大把除,根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時完成并做回報。五、崗位實操具體要求實操(一)衛(wèi)生操作及要求·墻壁衛(wèi)生操作:用濕布沾上洗滌劑從上至下擦拭墻壁、細擦瓷磚接縫處;用濕布換清水反復2次——3次擦凈;用干布擦拭干凈;要求光亮、清潔、無水跡、油污、不沾手;·照明燈衛(wèi)生操作用干抹布輕擦1—2次;注意手不可觸碰燈頭;無灰塵,如有燒壞應及時報工程部維修。·椅子衛(wèi)生操作用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈5毫升;用抹布沾水擦拭1—2次;保持無灰塵、清潔干爽,無污垢、無油脂?!ご皯簦úAВ┬l(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面;用干抹布來回擦拭1—3次;也可用玻璃刮刮去污水;用干布擦擦凈。無灰塵、無手印、光潔明亮?!だ靶l(wèi)生操作用垃圾袋套上并用清水沖洗1—2次;用干干抹布擦拭1次;保持垃圾桶無污垢雜物擺放位置是否正確?!ぞG色植物衛(wèi)生操作用濕抹布把花盆、及花盆墊擦拭1—2次;察看有無澆水無雜物、用干布擦拭植物葉灰塵(澆水每次20毫升)無灰塵、無垃圾。·工作臺衛(wèi)生操作(1)用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈10毫升;(2)用抹布沾上洗滌水擦拭1次,(里外木制、皮墊);(3)用干抹布擦拭1—2次(4)檢查死角處保持全面干凈,無異味。(5)無水跡、無異味、干凈清潔。·茶壺衛(wèi)生操作先用開水浸泡10分鐘,再用清水沖凈;用干布擦拭1—2次。消毒一次;保持:光亮無油跡水跡、無垢、指紋。·地面衛(wèi)生操作用掃把掃凈地面垃圾;用濕拖把來回拖2次;用干拖把來回拖干;保持無污跡、無塵土、無垃圾?!る娫挋C衛(wèi)生操作用抹布沾上洗滌水擦拭1次,抹布不要太濕;用干凈的熱毛巾,大約50度,蓋在電話機上5分鐘即可;保持無污跡、無塵土、無異味;·地毯衛(wèi)生操作用加入“洗滌劑”水澆水表層;用刷子刷凈;用清水沖洗干凈;要求、無塵土、污跡、涼干?!げ杈咝l(wèi)生操作用洗滌水沖洗一次,再進行消毒10分鐘;用消毒抹布擦拭1—2次;無油跡、無雜物、清潔光亮?!ど嘲l(fā)衛(wèi)生操作用濕抹布擦試木制處1—2次;再用干布拍去布墊灰塵;無異味、無污點、清潔干凈。實操(二)服務總體操作及要求·開餐前檢查工作餐前衛(wèi)生的檢查;餐前用具的準備;預訂卡、預定單、圓珠筆、對講機、打火機、信息卡;迎賓員要了解每餐的菜單和預定情況,熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位?!徫灰螅赫玖r抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前,行走時腳向前邁步,步伐均勻,速度要快,手臂和、自然擺動,幫客人指引位置時手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標,聲音要親切、溫和、音量適中。微笑服務和禮貌用語;微笑服務是服務態(tài)度中最基本的杯、標準是良好服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng),時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業(yè)道德的內(nèi)容,也是飯店員工對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。微笑經(jīng)人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,加上適當?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有:您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。記住老顧客:對經(jīng)常來店的顧客我們應了解客人的姓氏,以便稱呼,記住其外貌,記住老顧客的愛好和特殊要求,和老顧客成為朋友,可以給餐廳帶來新客源,防止顧客洗失,也輕易減少了投訴。協(xié)助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時,門迎有必要幫助服務員埋單、收臺,(門口有兩個迎賓員)開餐服務工作實操(1)站崗站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前;行走時腳向前邁步,步伐均勻,速度要快,手臂和、自然擺動,幫客人指引位置時手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)軸指向目標,聲音要親切、溫和、音量適中。實操(2)領(lǐng)位當客人走上第三個臺階是=時,迎賓面帶微笑注視客人,表示歡迎;客人走到與迎賓員約1.5米時,所有迎賓員齊聲問好“歡迎光臨億者大酒店”,并協(xié)助賓客存放帽、雨具等物品;右邊第一位迎賓主動上前,詢問賓客是否有預定;詢問“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請”。;若是熟客,應直接稱呼:“X書記,(X總)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請”。若賓客是殘疾人、老年人行動不便,應主動上前攙扶。若是無法確定有無預定,應詢問:“先生(小姐),歡迎光臨,請問您有沒有預定?”若賓客表示沒預定,應征求賓客意見是需要宴會還是零點,根據(jù)客人的要求訂好餐位,用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是XX號桌)”,請隨我來(或您這邊請),并伸手示意,引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側(cè)手伸手示意用語:“您這邊請”。給客人指引方向時手臂伸直,手自然并攏,手掌向上,從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標,聲音要親切、溫和、單量適當,切誤用一外手指指引,說話生硬、冷淡、機械化。將客人領(lǐng)至訂好的(或合適的)餐位,征詢客人意見:“這張桌子可以嗎?”如客人有異議,則重新安排餐桌。重新安排餐桌時要結(jié)合預定臺的預定情況進行安排;協(xié)助值臺服務員拉椅讓座,將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背雙手同時送一下,讓客人坐在離桌邊合適的距離,一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交給值臺服務員,用禮貌用語“祝各位就餐愉快”,回到迎賓崗位。禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如果戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方,而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。當餐廳沒有座位時,客人進入店內(nèi),先向客人致以道謝,并向客人解釋,請先把賓客帶到休息區(qū),并泡上茶水。一有空位便馬上幫客人安排,然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系,為客人安排座位。如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時,應向客人道歉,請求客人能諒解幫助,征得客人電意后方可安排搭桌或移位,并向客人致謝,將移位客人食品按原有座位順序移入,如果客人不愿意要說“對不起,打擾了”。迎賓員還要做到:了解餐廳內(nèi)客情,以便隨機應變地安排客人;記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴,并及時向上級匯報。實操(3)送客服務客人用餐結(jié)束后,服務員或領(lǐng)班應征詢客人對飯菜和服國的意見(可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見)。當客人就餐完畢起身離座時,值臺員要拉椅,協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務,為賓客取衣,協(xié)助客人穿好,禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人要將沒吃完的食品打包帶走,服務員應及時提供打包報務,用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋,以便客人攜帶。送客至餐廳門口,微笑著給客人禮貌道別,“謝謝,請走好,歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳(一般走在客人身后,在客人走出餐廳后再送一、兩步),邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝,同時歡迎客人再次光臨“謝謝,再見,歡迎再次光臨”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮),如果有車要為客人進行開車門服務。六、迎賓崗位考核檢定表崗操名稱:考核檢查表崗位操作代號:001操作崗位:迎賓檢查項目檢查內(nèi)容午餐晚餐每日考評考評-5-225得分-5-225得分總分考核餐前衛(wèi)生準備工作整理個人儀表儀容準備衛(wèi)生打掃工具找到自己的服務工具餐前用具的準備大門口的玻璃衛(wèi)生區(qū)域地面衛(wèi)生綠色植物衛(wèi)生客用茶幾茶具準備和衛(wèi)生大堂沙發(fā)衛(wèi)生牌示、壁畫衛(wèi)生考核餐中服務工作了解當餐預定情況反饋預定信息熱情禮貌站立標準開餐服務工作領(lǐng)位翻臺協(xié)調(diào)能力與預定配合協(xié)作其他服務工作開餐為客排位操作送客服務工作、用送客詞考核餐后結(jié)束工作統(tǒng)計當餐用餐桌數(shù)收集預定卡單清理區(qū)域衛(wèi)生收理牌示協(xié)作預定協(xié)作預定統(tǒng)計發(fā)票關(guān)閉電源第二節(jié)預定員崗位指引一、崗位導引預定員上級——大廳領(lǐng)班同級——迎賓員服務對象——顧客——迎賓二、崗位職責總體工作目標:全面負責預定接待顧客工作1.工作準備,檢查電腦打印機設備正常運轉(zhuǎn),認真閱讀交班記錄,了解昨日工人完成情況;閱讀有關(guān)報表,了解當日桌態(tài)、當日預定、VIP及店內(nèi)銷售活動等;了解店內(nèi)外最新情況,以書面形式告知值臺員。完成一班未完成工作;2.負責本區(qū)域衛(wèi)生清掃工作3.熱情接聽電話預定受理,登記好客資料,如有更變及時按規(guī)定進行相應的更改;4.中晚餐預定情況;提前在開餐前以預定信息卡發(fā)放第桌,做到提前準備;5.準備第二天VIP(生日)的接待工作,做好服務通知單,及時上交服務部門;6.熱情接待當面預定受理,顧客提前預定要準確核對桌態(tài),必要時要求顧客上交押金;7.掌握新才顧客來店消費情況,通知有關(guān)部門提前準備工作,登記顧客資料進入老客檔案表,向多次來店顧客贈送活動的優(yōu)惠,落實特殊要求等;8.準確安排零餐顧客的座位以顧客的喜好合理進行排序,關(guān)注當餐的上桌率;9.針對內(nèi)部營銷活動積極主動向客介紹活動內(nèi)容;10.管理預定臺書報整齊擺放,做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;11.了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;12.認真完成經(jīng)理交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;附帶職責:在接待工作后必要時要為客進行點共排菜協(xié)作迎賓帶位寄存顧客物品協(xié)作點菜外買打包接待稽查部門及時通知經(jīng)理三、工作前準備1.開餐前洗手2.詢問領(lǐng)班是否另有分配工作3.整理個人儀表儀容4.制服:確保干凈與整齊,著規(guī)定工裝,洗滌干凈,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;頭巾、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪)。5.頭發(fā):整齊干凈頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發(fā)應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;6.手飾:不得佩戴7.指甲:干凈,長度不得超過0.05mm8.鞋子:與制服配合(黑色布鞋)9.準備衛(wèi)生打掃工具:地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃;10.找到自己的服務工具,預定卡、預定單、圓珠筆、對講機、信息卡。四、工作流程1.早晨8:00分鐘前打卡;2.9:35分種上班,負責工作臺及周邊的衛(wèi)生;3.9:40分鐘在財務室領(lǐng)取當天的客用單據(jù)(如:發(fā)票、消費卷等);4.10:50分鐘填寫當餐的預定單,并發(fā)放給迎賓員;5.10:00準時開餐前例會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會;6.10:20結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗;7.10:25至客人走,進入中餐正式開餐;8.15:30晚餐預定工作;9.15:40分鐘在財務室領(lǐng)取當天的客用單據(jù)(如:發(fā)票、消費卷等)10.15:50分鐘填寫當餐的預定單,并發(fā)放級迎賓員;11.16:10準時開餐前例會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會;12.16:40結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗;13.16:50至客人走,進入中餐正式開餐工;14.20:00與迎賓員進行值班交接,經(jīng)領(lǐng)班同意方可下班;15.每星期一進行大掃除,根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時完成并做回報。五、崗位實操具體要求實操(一)衛(wèi)生操作及要求·椅子衛(wèi)生操作(1)用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈5毫升;(2)用抹布沾水擦拭1—2次;(3)保持無灰塵、清潔干爽,無污垢、無油脂?!だ靶l(wèi)生操作(1)用垃圾袋套上并用清水沖洗1—2次;(2)用干干抹布擦拭1次;(3)保持垃圾桶無污垢雜物擺放位置是否正確。·工作臺衛(wèi)生操作(1)用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈10毫升;(2)用抹布沾上洗滌水擦拭1次,(里外木制、皮墊);(3)用干抹布擦拭1—2次(4)檢查死角處保持全面干凈,無異味。(5)無水跡、無異味、干凈清潔?!る娫挋C衛(wèi)生操作(1)用抹布沾上洗滌水擦拭1次,抹布不要太濕;(2)用干凈的熱毛巾,大約50度,蓋在電話機上5分鐘即可;(3)保持無污跡、無塵土、無異味;·電腦、打印機衛(wèi)生操作衛(wèi)生范圍,計算機主機、顯示器、鍵盤、打印機;用抹布沾上洗滌水擦拭1次,抹布不要太濕;用抹布擦拭1—2次;外表衛(wèi)生潔凈,無灰塵、無水漬污垢,不得張貼任何物品?!すぷ髋_(玻璃)衛(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面;用干抹布來回擦拭1—3次;也可用玻璃刮刮去污水;用布擦擦凈;無灰塵、無手印、光潔明亮實操(二)服務總體操作及要求開餐前檢查工作餐前衛(wèi)生的檢查;餐前用具的準備;預定卡、預定單、圓珠筆、打火機、信息卡;預定員要了解每餐的菜單和預訂情況,熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。受理電話預訂步驟一:問候客人方法:電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。主動向客人問好,并準確報出餐廳名稱及自己的姓名。及時表示愿意為客人提供服務建議用語“您好,億都大酒店餐飲部,我是服務員/預訂員小王”。有什么事情需要幫忙?/很高興為您服務!步驟二:了解需求方法:對報出姓名的客人,應稱呼其姓名,以示對客人的尊重仔細聆聽客人介紹,了解客人的身份、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。征得客人同意后為其安排相應包房或餐臺,并告知客人包房或餐臺臺號大型宴會預訂,要請客人面談建議用語“歡迎您,X先生”步驟三:接受預訂方法:復述預訂的內(nèi)容,并請客人確認請客人留下電話、姓名告知客人所訂餐位的最后保留期限向客人致謝并道別建議用語“您的預訂是……謝謝!”步驟四:預訂通知方法:填寫預訂單定好菜單的預訂或大型宴會預訂,立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門未訂標準或菜單的,只通知餐廳即可有特殊要求的預訂,要及時通知總經(jīng)理和廚師長步驟五:預訂記錄方法:將預訂內(nèi)容記錄在預訂登記本上。零點餐廳預訂登記本一般每月一本,用后存檔。受理當面預訂步驟一:問候客人方法:客人來到餐廳,引位員禮貌問侯問人,問明來意,將客人引領(lǐng)至訂餐處訂餐員主動向客人介紹自己,并表示為客人服務的意愿建議用語“早上好/下午好,張先生/小姐,歡迎光臨億都酒店”。步驟二:了解需求方法:禮貌問清客人的姓名、單位、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求征得客人同意后為其安排相應的包房或餐臺,并告知客人包房號或餐臺臺號大型宴會的預定應請客人進行實地考察,與客人共同協(xié)商,畫出場地安排圖。建議用語“先生請問您一共幾位?您看XX包廂可以嗎?”步驟三:接受預訂方法:向客人復述預訂的內(nèi)容,并請客人確認確認客人的電話、姓名告知客人預訂餐位的最后保留期限向客人致謝并道別建議用語“張先生,預訂明晚一桌,共10人,定在某某廳”步驟四:預訂通知方法:填寫預訂單定好菜單的預訂或大型宴會的預訂,立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門。未定標準或菜單的預訂,只通知餐廳即可有特殊要求的預訂,要及時通知餐廳總領(lǐng)班和廚師長步驟五:預訂記錄方法:將預訂內(nèi)容記錄在預訂登記本上。零點餐廳預訂登記本一般每月一本,用后存檔。實操(三)當面預訂演練預訂員:您好,這里是億都大酒店餐飲部,請問能為您做點什么?客人:您好,我是旅游房地產(chǎn)公司的,能為我安排明天晚上12人的晚餐嗎?預訂員:當然可以,先生,請告訴我怎么稱呼您?客人:我叫張亮預訂員:好的,張先生,是弓長張、明亮的亮嗎?客人:是的預訂員:可以告訴我您想訂大廳還是包房?客人:我希望在包房用餐,最好是可以觀賞風景的房間預定員:好的!您一共是12位客人,給您安排在一張大餐臺可以嗎?如果可以,我們給你大包房,都沒有最低消費,自由消費??腿耍嚎梢?,謝謝預訂員:我為您安排在三樓的XX包廂可以嗎?請問客人幾點鐘到?客人:明天下午6:00到預訂員:好的,明天下午6點的12人晚餐,XX廳,另外午告訴您,根據(jù)本餐廳的規(guī)定,為您保留座位的最后期限到晚上6點半,可以嗎?客人:可以預訂員:您是選用零點點菜還是和菜菜單?客人:明天再訂可以嗎?預訂員:張先生,如果您計劃選用和菜單,廚師長需要提前準備,所以最好今天能確定下來客人:那就選用零點點單吧預訂員:好的。張先生,您預訂的是明天下午6點三樓XX廳的12人晚餐,您能方便留一下聯(lián)系電話嗎?客人:可以,139*******0789預訂員:謝謝,請問您還有其他吩咐嗎?(用餐的類別)生日宴請等;我們會特殊的按排服務級別??腿耍簺]有,再見預定員:恭候您的光臨,再見六、預定崗位考核檢定表崗操名稱:考核檢查表崗位操作代號:002操作崗位:預定檢查項目檢查內(nèi)容午餐晚餐每日考評考評-5-225得分-5-225得分總分考核餐前衛(wèi)生準備工作整理個人儀表儀容區(qū)域衛(wèi)生(地面)電腦電話、打印機衛(wèi)生和電源工作臺衛(wèi)生及椅子工作前準備:電腦系統(tǒng)正常、電話接聽正常工作前物品(發(fā)票、預定單、寫字用品、對講機)考核餐中服務工作預定員要了解每餐的菜單和預訂情況接聽電話(禮貌用語)受理電話預訂(問候客人)了解顧客需求操作接受預訂操作預定通知操作預訂記錄操作會員卡操作方法操作預定菜單預定現(xiàn)場預定操作現(xiàn)場排位操作考核餐后結(jié)束工作統(tǒng)計預定和排位桌數(shù)登記交接發(fā)票檢查電源交接明天工作第三節(jié)值臺員崗位指引一、崗位導引值臺員上級——領(lǐng)班同級——值臺員服務對象——顧客二、崗位職責1、總體工作目標:全面負責餐廳的妝待,服務工作。2、要求按時上班,完冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。3、熟知已經(jīng)預定的單位名稱(或個人姓名)服務要求,檢查準備情況的否符合客人的預定要求,保證客人入座前桌椅的整齊。4、堅持服務崗位、熱情、主動、禮貌地接待到來的客人,運用“先生、小姐您好、歡迎光臨”等禮貌語言,微笑問候客人,主動替客人接椅子。5、及時了解客人的心態(tài)需求,滿足客人的需求,服務做到“四快”:眼快、口快、手快、腿快、及時清潔臺面,撤換用過的盤碟,煙灰缸。6、熟悉各廳房的設備設施和服務項目,能解答客人提出的問題7、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全,提醒客人自己妥善保管好貴重物品,做好防盜工作。8、隨時留意顧客的服務需求,及時滿足顧客的需求,胡保服務到位。9、留意客人的不掛電話常行為,能及時發(fā)現(xiàn)餐廳設備被破壞的情況,并在客人消費后付賬前向客人索賠。10、留意客人的姓名、協(xié)作領(lǐng)班建立健全客人食譜檔案,在客人商店時感謝光臨,增加客人的親切感和自豪感。11、隨時聽取客人的意見和評價,代表酒店感謝客人的意見和評價,注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題,盡快協(xié)作解決,迅速把客人的投訴直接報告領(lǐng)班12、根據(jù)廳房的宴會預定,及時完成換場工作,做好新的預定單的準備工作13、做好工作日志,按交待程序,做好單據(jù)和物品的交接工作a.根據(jù)領(lǐng)班的布置,領(lǐng)取準地服務必須的整潔衛(wèi)生的物品b.對各種設備故障及時報告領(lǐng)班,并填寫維修單報請維修c.接受業(yè)務培訓計劃,不斷提高個人的服務技能,服務技巧,提高綜合素質(zhì)d.完成領(lǐng)班,經(jīng)理布置的其他工作14、工作關(guān)系描述:直接上級、領(lǐng)班15、工作對象:內(nèi)部:領(lǐng)班;外部:顧客附帶職責:開餐前滅蒼蠅,貼蒼蠅紙;開餐后協(xié)作迎賓領(lǐng)位,并把客人帶到相應的位置點菜高峰期,協(xié)作點菜員分發(fā)菜單必要時要協(xié)作傳菜員傳菜停車高峰期協(xié)作保安安排停車位置協(xié)作點菜準時到點菜區(qū)三、工作前準備1.開餐前洗手2.詢問領(lǐng)班是否另有分配工作3.整理個人儀表儀容4.制服:確保干凈與整齊,著規(guī)定工裝,洗滌干凈,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;頭巾、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪)。5.頭發(fā):整齊干凈頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發(fā)應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;6.手飾:不得佩戴7.指甲:干凈,長度不得超過0.05mm8.鞋子:與制服配合(黑色布鞋)9.準備衛(wèi)生打掃工具:地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃;10.找到自己的服務工具,托盤、擦布、用洗潔精清先干凈,然后消毒擦干四、工作流程1.9:00鐘前打卡后并到本組報到;2.9:05點到后上班,負責自己崗位區(qū)域的衛(wèi)生工作,負責擺臺工作,負責打醬油醋和拖盤的整理。負責所有落臺的整理。地面衛(wèi)生,毛巾、臺布、口布的領(lǐng)用3.9:30負責擺臺,椅子的擺放和椅子衛(wèi)生,落后的整理,(如:杯框、格斗、臺制等)及開水的準備4.負責地面的衛(wèi)生,負責整個廳面的地面清把,備餐間的打掃5.10:00準時開餐前例會班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會6.10:20結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗7.10:25站崗迎賓或做好餐前工作8.10:30至客人走,進入中餐正式開餐工作9.14:00值班人員負責臺布、口布、客用毛巾的換取主地面衛(wèi)生10.16:10點到,點到過后,負責打醬油醋,以及餐前的各類準備工作11.16:20準時開餐前例會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會12.16:40結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗13.16:45進入站崗迎賓或做好餐前工作14.16:50至客人走進入晚餐正式服務工作15.21:00值班人員負責臺布、口布、客用毛巾的換取及地面衛(wèi)生16.21:20客走完之后,整個廳面檢查經(jīng)值班領(lǐng)班同意方可下班17.每星期一進行大掃除,根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時完成并做加報五、崗位實操具體要求實操(一)衛(wèi)生操作及要求·墻壁衛(wèi)生操作用濕抹布沾上洗滌劑從上至下擦拭墻壁、細擦瓷接縫處用濕布換清水反復2—3次擦凈用干布擦拭干凈要求光亮、清潔、無水跡、油污、不沾手·托盤清理操作用加入溫水的“洗滌靈”將托盤擦凈一次用清水擦凈用干抹布擦凈要求無水跡、油泥、不沾手·鏡子衛(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面用干抹布來回擦拭1—3次無灰塵、無手印、光潔明亮·照明燈衛(wèi)生操作用干抹布輕擦1—2次;注意手不可觸碰燈頭;無灰塵,如有燒壞應及時報工程部維修?!ひ巫有l(wèi)生操作用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈5毫升;用抹布沾水擦拭1—2次;保持無灰塵、清潔干爽,無污垢、無油脂。·窗戶(玻璃)衛(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面;用干抹布來回擦拭1—3次;也可用玻璃刮刮去污水;用干布擦擦凈。無灰塵、無手印、光潔明亮?!ぞ扑@衛(wèi)生操作用濕抹布擦拭1—2次無油跡、無雜物、清潔光亮·垃圾桶衛(wèi)生操作用垃圾袋套上并用清水沖洗1—2次;用干干抹布擦拭1次;保持垃圾桶無污垢雜物擺放位置是否正確。·綠色植物衛(wèi)生操作用濕抹布把花盆、及花盆墊擦拭1—2次;察看有無澆水無雜物、用干布擦拭植物葉灰塵(澆水每次20毫升)無灰塵、無垃圾?!ぬ沾善骶咝l(wèi)生操作用前在洗滌至無油、無雜物放入84消毒液浸泡10分鐘,取出用清水沖凈,或用蒸籠蒸15分鐘、用消毒毛巾擦干凈水分熟食品器皿做到消毒、傳保存、傳使用干凈,光亮、無油、無雜物、經(jīng)過消毒·玻璃器皿衛(wèi)生操作(1)用前在洗滌水中洗至無油、無雜物放入84消毒液浸泡10分鐘,取出用消水沖凈,或用籠蒸蒸15分鐘、用消毒毛巾擦干凈水分(2)拋光時手不準觸碰玻璃器皿(3)無水跡、無指紋、無油跡、清潔明亮·轉(zhuǎn)盤衛(wèi)生操作先清理轉(zhuǎn)盤臟物用開水或玻璃“清潔劑”噴制表面用濕抹布擦拭數(shù)次再用干抹制擦拭干凈光亮透明、無油脂、無水跡·口布衛(wèi)生操作按規(guī)定把花折好,保持干凈無油污、無破損·工作臺衛(wèi)生操作(1)用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈10毫升;(2)用抹布沾上洗滌水擦拭1次,(里外木制、皮墊);(3)用干抹布擦拭1—2次(4)檢查死角處保持全面干凈,無異味。(5)無水跡、無異味、干凈清潔?!ら_水瓶衛(wèi)生操作用前先用開水浸泡10分鐘,再用清水沖凈用抹布擦拭周圍1—2次保持:光澤無油跡水跡,指紋·醬壺茶壺衛(wèi)生操作用前先用開水浸泡10分鐘,再用清水沖凈用干抹布擦拭1—2次保持:光亮無油跡水跡、無垢,指紋·地面衛(wèi)生操作用掃把掃凈地面垃圾;用濕拖把來回拖2次;用干拖把來回拖干;保持無污跡、無塵土、無垃圾?!ね系夭僮饕?guī)則壓水車裝入“溫水、洗滌靈”水溫50度標準、洗滌靈10毫升將拖把吸水來回在地面拖濕每2平方清洗一次拖把用地刮將污水收入水車將地面水跡清干,再將污水處理要求無水跡、油跡、塵跡實操(二)開餐前檢查工作餐前衛(wèi)生的檢查餐前用具的準備;臺布、口布、抹布、醬油醋、開水、湯勺、筷子、花蛤夾、杯筐、格斗、調(diào)料、刀叉、杯刷毛巾加熱40度為宜了解當餐顧客預定情況,并做好接待工作實操(三)開餐前擺臺工作中餐擺臺擺臺說明:擺臺是為就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具,民括布置餐桌,鋪臺布、安排席位、準備用具、擺放餐具、美化席位等等。要求臺形設計考究、合理,臺面餐具用品擺放齊全、配套合理,既方便賓客使用又方便服務人員操作,還要有美感實操(1)準備餐具:操作說明(1)餐盤的擦拭與端運:a.將餐巾的一面貼著盤子邊緣,用手捏住餐巾和盤子,擦試每個盤子的正面和背面b.墊著餐巾,將擦試完的盤子摞在一起,用專用布巾包好端到餐廳c.手指不要直接接觸盤子,以免留下指紋、應隔著餐巾抓緊盤子(2)刀、叉的擦試與端運:a.墊著餐巾用左手攥住刀柄,右手仔細擦試刀刃b.為避免碰傷,最好分別擦試刀、叉。端運時放在鋪有墊布的托盤上c.刀、叉特別是刀刃部分有水印、污漬或指紋,賓客會感到很不舒服,因此,一定要墊著餐巾認真擦試。(3)筷子的擦試與裝放a.墊著不要餐巾用左手攥住筷子尾,有右手仔細擦試筷子頭b.擦好后輕輕放入筷套中c.不要用嘴向筷套吹氣d.雙手不要觸及筷子頭(4)玻璃酒具的擦試與托運a.右手拿著餐巾,抓住玻璃酒杯的底座部分,右手仔細擦試玻璃酒杯的里里外外b.擦試完畢,要對著光線檢查一下是否有污漬c.用托盤端運d.擦試時,注意不要用力過大以免弄碎酒具e.不要用手直接抓杯口(5)餐具的托運與碼放a.使用托盤運送餐具b.碼放時整齊有序個人整理擺臺操作前要洗手消毒,可用消毒毛巾,也可用酒精棉球?qū)嵅伲?)折疊臺布:一人操作式說明:服務過程中,有時會發(fā)現(xiàn)臺布展開尺寸不對,需要重新疊上。如果折疊不當容易出褶,影響不次使用操作細則說明:先將中心線合起,使桌布形成兩折疊然后對折一下將四折疊后的長形桌布放在桌子上繼續(xù)對折成八折再對折一次放在指定位置收藏好實操(3)鋪臺布操作細則說明洗凈雙手檢查臺布,發(fā)現(xiàn)有破洞、油跡和皺褶的,要加以調(diào)換根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位將選好的臺布放在餐臺上站在副主人處,距桌邊約40厘米,將臺布打開并提拿好身略前傾,朝主人方向輕輕向前抖去,做到用力得當,動作熟練,一次抖開并到位注意事項:臺布不能接觸地面臺布中間十字折紋的交叉點正好在餐桌的圓心上臺布正面股縫朝上,中線直對正、副主人席位臺布四角直線下垂,下垂部分離地面距離相等鋪好的臺布圖案在桌子中間,平整無皺褶實操(4)擺放餐具(零點擺臺宴席擺臺)零點擺臺擺餐碟:以主人位定位,順時針方向擺在每位客人所對臺面的正中,距離邊約2厘米(以大拇指尖至第一關(guān)節(jié)的長度為準)擺湯碗:擺在餐碟左側(cè)稍上一些,與碟間距1厘米擺湯勺:擺在湯碗內(nèi),勺把朝右擺味碟:擺在餐碟右側(cè),與湯碟間距1厘米,與湯碗間距2厘米擺水杯:與湯碗和味碟正前方,間距為1厘米擺餐巾:杯花插入杯中,盤花置于餐碟上擺筷架:筷子、筷架擺在餐碟右側(cè),與湯碗一條直線,與餐碟間距1厘米,筷子尾部距桌邊1厘米擺牙簽筒、調(diào)料架、煙灰缸、花瓶擺在臺面固定位置上。根據(jù)不同的餐桌,擺在臺布中線附近。擺公用筷架筷子、8人以上臺面應擺放公用筷架筷子,供主人為客人布菜和其他人取菜用。公筷、公勺放在公用筷架上,擺在個人餐具上方或轉(zhuǎn)臺上宴會擺臺操作細則說明左手托盤,從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。1.擺餐碟。擺在席位正中,從主位開始順時針擺放,碟與碟之間距離要相符,碟邊距離桌邊2厘米。碟內(nèi)圖按花紋正向面對席位。2.擺湯碗:擺在餐碟左側(cè)稍上一些,與碟間距1厘米。3.擺湯勺:擺在湯碗內(nèi),勺把朝4.擺味碟:擺在餐碟右側(cè)稍上一些,與碟間距1厘米,與湯玩間距2厘米。5.擺筷子架:筷架置于餐碟右上方,其位置以筷子放上后尾部不超過桌沿為準。6.擺筷子:筷子置于筷架上,筷子前端距筷架約3厘米,尾端離桌邊2厘米、距餐碟1厘米??曜拥奈淖只驁D案一律向上。如用筷套,筷套上的文字或圖案應朝上并正對餐位方向7.擺酒杯:中餐宴會一般使用由水杯、紅葡萄杯、烈性酒杯組成三套懷,擺杯時先將各種杯依次放在圓托盤內(nèi),手持杯勁、懷口向上,紅葡萄酒杯正對餐碟前1厘米,烈性酒懷擺在紅葡萄酒杯右側(cè),杯距1厘米,水杯中插餐巾花置于紅葡萄酒杯左側(cè)。三個杯之間的距離以能插入手指、方便使用為度,三套杯也可擺成弧形或三角形,但總的要求是不妨礙客人右手取菜8.擺公用餐具:10人桌通常擺放兩套公用餐具,分別放在正、副主人酒具的前方,筷子和湯勺并排橫放在公用盤上,筷子尾端和勺把一律向右9.擺牙簽筒:10人桌宴會一般擺兩個牙簽筒,牙簽筒放在公用盤右側(cè),相距1厘米10.擺煙灰缸:從主人右側(cè)開始,每兩個餐位放一個,煙灰缸上方要與酒具平行11.擺香煙、火柴:根據(jù)宴請要求擺放,若需要擺設,應置于煙灰缸右側(cè)12.擺席次卡、座卡:席次卡擺在每張餐桌中央,臺號朝向廳堂入口處,座卡放在每個餐位正中,卡上姓名正對就餐者·了解宴會臺形布局宴會臺形布局設計,是指飯店根據(jù)宴會主題、人數(shù)、接待規(guī)格、習慣禁忌、特別要求、宴會廳狀況等情況,設計宴會的餐桌排列組成的總體形狀和布局。要求合理利用宴會廳的固有條件,突出宴會主題、烘托宴會氣氛,便于賓客就餐和服務人員進行對客服務?!づ_形布局原則是:中心第一:是指布局要突出主桌,主桌放在上首中心,以突出其設備和裝飾;必要時主桌的臺布、餐椅、餐具的規(guī)格應高于其他餐桌。先右后左:即主人右席的地位高于主人左席的地位高近低遠:是指按被邀請賓客的身份安排座位,身份高的客人餐桌離桌近,身份低的客人離主桌遠方便合理:指布局留有通道,方便客人進出和服務人員服務操作,工作臺、接待臺等位置合理實操(5)疊餐巾花技法操作說明操作前要洗手消毒在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作操作時不充許嘴叼、嘴咬放花入杯時,要注意衛(wèi)生、手指不能接觸杯口了解客人對餐巾花款的禁忌簡化折疊方法,減少反復折疊次數(shù)推折:兩個大母指相對成一線,指面向外食指或中指向后拉折,并用食指將打好的折擋住中指控制好下一個折的距離折疊:將餐巾一折為二,二折為四或者折成三角形、長方形等期他形狀折疊前算好角度,一次折成卷:直卷時,餐巾兩頭一定要卷平螺旋卷先將餐巾折成三角形,餐巾邊應參差不齊不管是直卷還是螺旋卷,都要卷緊餐巾翻拉:一手拿餐巾、一手將下垂的餐巾翻起一個角,拉成花卉或鳥的頭、勁、翅膀、尾巴等形狀翻拉花卉的葉子時,要注意對稱的葉子大小一致,距離相等。翻拉鳥的翅膀、尾巴、頭、勁時,一定要拉挺,不要軟折捏:主要用于捏折鳥頭部先將鳥的頸部拉要(鳥的頸部一般用餐巾的一角)然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭,捏住鳥的頂端,食指向下,將餐巾一角的頂尖向里壓下,大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴實操(4)迎客迎客整理個人的儀容儀表,按時站崗迎客,站崗時身體要端正、挺胸收腹、兩手交叉、右手握住左手手腕,面帶微笑站立時雙腳V了形,腳后跟并攏,站立時不要東倒西歪;協(xié)點菜人員應及時到點菜區(qū)協(xié)助點菜,若自己的臺面已來客應回到自己的崗位迎接客人當迎賓小姐把顧客帶到指定的位置時,值臺服務員應以主動、熱情、大方/禮貌的向前迎接顧客向客人問好,先生/小姐,您好,歡迎光臨(我是**服務員,很高興為您服務,若有服務不周和菜肴不滿,請多提寶貴意見)迎客人:從主賓位開始,以順時針方向給客人拉椅入坐(手勢:五指合并、升至右前方,示意客人入坐)撤走桌面的花瓶實操(五)餐前服務當客人入坐后,值臺員應主動為顧客送上禮貌,請客人品嘗,同時應及時的派上熱毛巾供使用操作說明:上茶:右腳稍向前靠近臺,身體站側(cè)一點,左手穩(wěn)托托盤,稍為向后,避免托盤碰到客人頭上,并用禮貌用語向客人說:“先生(小姐),這是**茶,請飲茶”。因為不同客人飲不同的茶,故報茶名以便客人選擇。斟茶時應以底碟墊巾托茶壺,注意與茶杯離開約1.0—1.5厘米距離,慢慢地將茶倒入杯內(nèi),直至八分滿。當?shù)雇瓴韬?,輕輕地迅速拉起壺嘴,防止壺嘴的滴水滴到客人身上,造成客人不滿斟茶時要注意壺中茶水分量,茶水不應太淡或太濃,斟完茶后,檢查是否有足夠的水,然后將碟連茶壺放到適當位置上,切忌放在小孩或老人位置旁,壺嘴向外側(cè),不能直對客人上熱毛巾:站在客人的右邊,右腳稍向前靠近臺,身體站側(cè)一點,左手穩(wěn)托托盤,托盤上放有毛巾,稍為向后,左手用毛巾夾將加熱好的毛巾送到客人桌邊的毛巾藍,先女士、后男士、主人(老人、小孩優(yōu)先)順時針派遞,用禮貌語溫和地對客人講:“請用毛巾”并解釋毛巾已消毒鋪入餐巾:實際到位人數(shù)是多少就先服務多少不可一次性完成,餐巾拉開后形成菱形,一角墊在骨碟的下面,其它掛于桌邊,若客人有事離開,應立即將遺落的餐巾撿起,換上干凈的,或調(diào)整好餐具與餐巾的位置退筷套:站在客人右邊,輕手將餐位上的筷子拿起慢慢將筷子從套內(nèi)取出,輕手擺放在餐位上,手上能接觸筷子尖,筷子不能有污跡及濕滑、破損,如筷子有字,字樣要向上,將筷收走斟調(diào)味品:根據(jù)客人需要準備好、醬油、米醋、芥末、胡椒粉、鹽、糖、辣椒醬等,站在客人的右邊進行派給,右手拿起瓶柄、左手拿起毛巾、開始斟醬油和米醋,人成T字形右腳在前左腳在后,身體向前傾斜45度。瓶身或瓶口較骯臟時,立即用毛巾擦干凈;根據(jù)客人的喜歡進行調(diào)味配點菜服務:告知客人點菜的方式,并主動帶領(lǐng)客人到點菜區(qū),與專職點菜員進行交接。實際(六)上菜前服務酒水服務酒水知識斟酒基礎知識掌握酒水的最佳飲用溫度冰鎮(zhèn):白葡萄酒、香檳酒、汽水和果汁,在斟倒前應冰鎮(zhèn),白葡萄酒的最佳飲用溫度為8—12度,香檳酒溫度為4—8度,啤酒和軟飲料溫度為4—8度,黃酒和清酒溫度為60度,自釀酒帶酸性的不可加熱應用,其他可以加熱溫度為20—50度。冰箱冰鎮(zhèn)、啤酒、軟飲料可提前放在冰箱冰鎮(zhèn)冰桶冰鎮(zhèn)、整瓶出售的白葡萄酒、香檳酒用冰鎮(zhèn),保證用餐全過程溫度都符號要求,也可以提前冰鎮(zhèn)。溫熱酒水:水燙:將需溫熱的黃酒或其他酒倒入燙酒壺,再在燙酒壺,再在燙酒壺槽內(nèi)倒入開水,通過金屬或瓷質(zhì)的壺身迅速溫熱酒品。燒煮:將需加熱的飲料直接倒入容器燒煮升溫掌握斟酒量:中餐斟酒以八分滿為宜,紅葡萄酒斟1/2杯,白葡萄斟倒2/3杯,啤酒斟倒8分滿,白酒斟倒8分,香檳斟倒3/2,白蘭地斟倒6/1。1.示酒:在服務整瓶出售的酒品時,為了避免差錯對客人的尊重,應將客人所點的酒品向主人展示,得到確認。方法是將商標展示給主人,并報酒品名稱,待客人認可后,再當眾開瓶,若客人點要的是葡萄酒,還應請主人品嘗,以確保酒品的質(zhì)量符合要求點酒水當客人入坐后,站在客人的右面進行,值臺員應禮貌的征詢客人今天用餐所需要的酒水和飲料。(先生/小姐,請問中午/晚上喝點什么酒水或飲料,您好,我們這里紅酒**種,啤酒**種,好的,馬上拿來),在詢問的過程中,向客人介紹本酒店的特色自釀酒,同時要注重客人所需的品名、數(shù)量、酒精度、以及產(chǎn)地。當客人點到高檔酒水的時候,要告之客人其價格。上酒水飲料,收茶杯當客人點了酒水后,服務員須用托盤將客人所點的酒水用適當?shù)木票灾髻e位開始按順時針依次送給客人。注意手不可接觸杯口,以免給客人留下不潔的感覺,服務酒水時,要用右手從客人右邊送上。替客人斟上酒水后,征求客人是否將杯收起,如果有個別客人不飲酒,可給予斟上熱茶,然后將飲酒客人的茶和茶碟逐一收起。功夫茶可提供餐前茶、餐后茶、用餐中收杯。斟酒:斟酒的標準:斟酒時酒液入杯為八分滿;斟白灑(烈性酒類)、紅葡萄酒入杯為八分滿;白葡萄酒斟入杯中為六分滿;白蘭地酒斟入懷中為一個斟倒量(1/2)即將酒杯橫放時,杯中酒液與杯口齊平;香檳酒斟入杯中,應先斟到1/3,待酒中泡沫消退后,再往杯中續(xù)斟至七分滿即可;斟啤酒第一杯時,應使酒液順懷壁滑入杯中呈八成酒二城沫;黃酒應斟八分滿。徒手斟酒(以葡萄酒、啤酒、白酒等為例)操作說明斟酒準備:雙手消毒檢查酒水質(zhì)量擦拭酒瓶準備一塊消過毒的服務布巾斟酒操作:斟酒時,服務員站在客人右側(cè),按先賓后主的次序斟酒左手持布背在身后,右腳向前,側(cè)身而立右手持瓶向前伸出將酒瓶商標展示給客人,示意客人確認酒水待客人確認后,用右手為客人斟酒斟酒時要掌握好酒瓶的傾斜度控制好倒酒的速度,瓶口不能碰到杯口斟酒完畢,將瓶口抬起并順時針轉(zhuǎn)45度收瓶,再用左手手中的布巾將留在瓶口的酒水拭去表情自然放松面帶微笑。席間斟酒:斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段:一個是宴會前的斟酒;另一個是指宴會進行中的斟酒,如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時,在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座,待客人入座后,再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒,則應在宴會開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中,宴會進行中的斟酒,應在客人干杯前后及時為賓客添斟,每上一道新后要添斟,客人杯中酒液不足一半時也要添斟。客人互相敬酒時要隨敬酒賓客及時添斟。斟酒順序酒席、宴會斟酒的順序,從總體講,應從主賓位開始,再斟主人位,并順時針方向依次為客人斟酒。但是,由于宴會的規(guī)格、對象、民族風俗習慣不同,因此斟酒順序也應靈活多樣。宴請時,如主賓是男士,則應先斟男主賓位,再斟女賓位,對主人及其他賓客,則順時針方向繞臺依次進行斟酒,或先斟來賓位,最后為主人斟酒,以表示主人對來賓的尊敬。高及宴會常規(guī)的斟酒順序是,先斟主賓位,后斟主人位,再斟其他客人位。如果由兩個服務員同時為一桌客人斟酒時,一個應從主賓開始,另一個從副主賓開始,按順時針方向依次繞臺進行斟酒服務,酒席宴會上常有賓主祝酒講話的場面出現(xiàn),這時服務員應恭候在自己工作臺旁端正站立,不可交頭接耳發(fā)出響聲,以保持宴會場內(nèi)的安靜同時注意賓客杯中的酒水,發(fā)現(xiàn)不滿的就及時去斟滿。賓主離位講話時,服務員另備酒杯斟滿酒,待講話完畢時供他們祝酒用。當賓主離位祝酒時,服務員應持酒瓶跟隨祝酒者身后,以便及時為客人斟酒、續(xù)酒。斟完全部的酒水后,應把桌上多余的空杯撤走。實操(七)上菜服務上菜服務注意事項冷菜盡快上:冷菜用到1/2時上熱菜。熱菜一道一道上,注意節(jié)奏。小桌菜肴一般約15—20分鐘左右上齊,大桌菜肴約30分鐘左右上齊。或者以賓客需求為準,靈活掌握。核對臺號、品名,整理臺面,留有空間,雙手端上菜肴工報菜名,先上調(diào)味品后上菜,特色菜肴應做介紹隨時撤下空盤,保持餐桌美觀,注意色彩搭配,大圓桌應將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓位。撤空盤時嚴禁盤子疊盤子整條的海魚、大盆的湯羹、面條和整形難取的菜肴,應幫助客人分派菜上齊時應告知客人,工征詢客人是否需要添菜擺菜的位置要適中酒席的大拼盤、大份菜,一般要擺在桌子中間,如用轉(zhuǎn)盤,要先轉(zhuǎn)擺到主人前。比較高檔的菜,有特色的菜,或每上一道新菜,要先擺到主賓的位置上,在上下一道菜后再順勢擺在其他地方,使臺面始終保持美觀各種菜肴要對稱擺放,講究造型藝術(shù)有熱菜使用長盤的,盤子要橫向朝著主人菜盤的擺放形狀兩個菜可并排擺成橫一字形一菜一湯可擺成豎一字形,湯在前,菜在后兩菜一湯或三個菜,可擺成品字形,湯在上,菜在下四菜一湯,湯放在中間,菜擺在四周五菜一湯,以湯為圓心擺成梅花形五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心,擺成圓形菜肴對稱擺放的方法要對菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個方面對稱擺放。如雞可對鴨,魚可對蝦等同形狀、同顏色的菜肴可相間對稱擺在餐臺的上下或左右位置上,一般不要并排擺在一起葷素、顏色、口味搭配,盤與盤之間距離相等上菜的順序一般為:第一道涼菜,第二道主食,第三道主菜(較高貴的名菜)第四菜貝殼類,第五道熱菜,第六道湯菜,第七道蔬菜,第八道甜菜(或點心),最后上水果先優(yōu)質(zhì)一般,若有客人對上菜特殊要求,要根據(jù)客人的要求去操作中餐上菜操作上菜工具的準備——托盤,菜肴服務工具等菜單準備——熟悉上菜順序主副位的確定上菜服務從副主位將菜肴送上餐桌注意菜肴擺放的位置,搭配和間距上菜時動作要輕,嚴禁將菜肴從客人的頭上越過展示菜肴,報菜名,介紹菜肴上熱菜時,盤內(nèi)放置服務叉、勺,要注意將叉柄朝向主人上湯類菜肴時,服務員要給客人分湯如果有小孩同桌就餐,應注意熱菜、湯類遠離孩子,并提醒成人注意上帶頭尾的菜品,尖根據(jù)當?shù)亓晳T擺放上帶作料的,要先上配料再上菜,要一次上齊上帶殼的菜肴要跟小毛巾和洗手盅菜上齊后要告知客人并詢問是否還需要加菜或其他幫助實操(八)分菜服務分菜準備服務叉,服務匙一雙長筷,一把工柄勺一刀,一叉,一匙分菜服務二人合作式:在副主人位將菜肴送上餐桌展示菜肴并報菜名一名服務員站在主賓位,右手持公用筷子,左手持長把湯勺,為客人分菜另一位服務員繞臺將每位客人的餐碟移到分菜服務員處,從客人左側(cè)將菜肴送上桌上分讓式:從副主人位將菜肴送上餐桌展示菜肴,報菜名后撤離餐桌服徊同站在客人右側(cè)操作服務員分讓菜肴時可以邊分邊向客人介紹菜肴的名稱、口味給每位客人分讓菜肴的數(shù)量、色彩要搭配均勻旁桌式分菜,使用刀、叉、匙分菜一般勇于宴會,由服務員從上菜口上菜報菜名展示介紹菜肴、供客人觀賞后撤離餐桌在備餐桌上將菜分到餐碟內(nèi),然后用托盤從客人右側(cè)送上特殊上菜法易變形的炸炒菜肴:一出鍋需立即端上餐桌,上菜時要輕、穩(wěn),以保持菜肴的形狀和風味燉品類菜肴:要在端上餐桌后當客人的面部封,以保持燉品的原汁原味,揭開時要將蓋子翻轉(zhuǎn)移開,以免湯水滴落在客人身上泥紙包、荷葉包菜肴:先將菜肴端上合供客人觀賞后,再拿到邊臺上拆開啟封,以保持菜肴的香味和特色3.上菜現(xiàn)場服務員:先生,這是您點的冷菜——鹵水豆腐、海蜇頭、江蟹生,請您慢用??腿耍褐x謝服務員:先生,勞駕讓一讓(放好菜肴后)服務員:這是灌湯鮮蝦球,是我們餐廳的特色菜、肉質(zhì)新鮮、口感細膩、色彩艷麗、營養(yǎng)豐富,我為大這分一下好嗎?客人:好的(在上最后一道菜時)服務員:這是和平水膠,先生,你的菜上齊了,還需要什么可隨時招呼我,祝您用餐愉快,多提寶貴意見實操(九)席間服務勤斟酒、點煙、茶水、醬油醋,在服務失誤時立即道歉,并做好補救工作,嚴禁一聲不吭勤撤空盤、空瓶,勤大盤換小盤,換盤時一定注意裝盤術(shù),不允許倒盤,利于盤碗運轉(zhuǎn)勤換骨碟、煙缸,1/2骨物時就應撤換,煙頭3個以上應換煙缸。在換煙缸時應注意煙灰外出,用兩個干凈的煙缺來換一個臟的煙缸,用一個干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上面,放置托盤上面,在放另外一個干凈的煙缸于桌面上勤撿地面垃圾,勤擦轉(zhuǎn)盤,整理桌面。以半蹬姿勢,右腳在前,左腳在后,用手撿起垃圾,左手拿托盤,右手拿干凈抹布清理臺面在服務時養(yǎng)成良好習慣,不隨地吐痰、扔垃圾,看見地面臟物立即清除,轉(zhuǎn)盤干凈無污質(zhì),客人溢波出的食物馬上清除,桌面應整潔無骨物調(diào)節(jié)上菜速度:每上一道菜注意菜肴質(zhì)量及盤邊是否干凈有破損,在不影響其他服務的情況下作分餐,主食食甜品湯類,分餐時應先將菜肴計客過目,餐具下墊有骨碟,避免湯汁掉落在菜上齊一段時間后,主動詢問客人還需要加些什么,不管客人是否接納,都應向客人致謝并致歉上甜品與水果時應重新?lián)Q上干凈的湯碗、調(diào)羹、骨碟在用餐結(jié)尾時,將桌面整理干凈,以剩下水果盤為中收點,菜肴可以集中放在一起或撤走,無多余水杯,骨碟內(nèi)無大量骨物,最后上送客茶,并向客人致謝,祝用餐愉快超常規(guī)預見客人需要后,及時周到的做好服務在一定的情況下,主動詢問客人還需要什么?觀察客人的表情方式眼神及言語,及時處理事故苗頭,(對菜肴認真記載客人的意見)實操(十)結(jié)帳服務結(jié)帳當客人用餐完畢準備埋單時,服務生應主動禮貌的詢問客人是否有優(yōu)惠卡,積分卡,消費券等在詢問的同時應觀察客人是否有多余的酒水和菜品退掉,征求客人的意見服務生把酒水退回吧臺應認真核對酒水單的數(shù)目是否正確酒水單核對好之后交給打單員進行打單,當打單員把帳單打好后,服務生應認真仔細的核對帳單,核單的時候注意品名、數(shù)量、斤兩、價格等所有的帳單核對好之后,使用收銀夾夾好賬單,禮貌的詢問客人的結(jié)帳方式及結(jié)帳人,結(jié)帳時告知客人的消費金額(總金額**元,其中菜品**元、酒水***元,煙雜**元)這樣使客人能明確自己的金額,請客人過目。如客人有疑問應耐心的向客人解釋,如果確實有錯誤及時更正,向客人道歉若客人是現(xiàn)金付款,清點客人所人的現(xiàn)金,告知客人一共收你**元,找零請稍等,并向客人致謝。找零及時找給客人信用卡的使用,首先服務生要熟記信用卡的種類,在把卡拿到吧臺進行刷卡,收銀員輸入消費金額,刷卡之后請客人輸入密碼。在放置吧臺進行銀聯(lián)特約商戶簽購單的打印,必須要讓客人簽字,持卡人存根給客人,商戶存根給吧臺簽單:先確定該客人是否有簽單人。若不了解應詢問吧臺、領(lǐng)班或經(jīng)理,確認后方可簽單,簽單時要告知所簽內(nèi)容、姓名、電話、工作單位。客人沒有簽單權(quán)力應婉言謝絕并歉若客人要發(fā)票時,先到收銀臺開一張收據(jù),在把這人帶到預定臺領(lǐng)取送客當客人起身離桌時,這客人接椅,應主動幫客人拉椅并說“請帶好你的隨身物品”主動把客人帶到迎賓處,并同迎賓一起想客人致歡送詞“請慢走,歡迎下次光臨”客人送走之后,服務生立刻返回工作臺,檢查是否有客人遺留物品,如有遺留物品一度我給領(lǐng)班或前臺實操(十一)結(jié)尾首先將有關(guān)的燈、空調(diào)、及時關(guān)掉把所有的桌椅歸位,擺放整齊,進行收餐撤臺要求零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行,宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行收撤餐具要輕拿輕放,盡量不要發(fā)出碰撞聲收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件,大碗在下,小碗在上收撤時,要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置撤臺按撤臺規(guī)范要求對齊餐椅將桌面上的餐具,使用托盤收到洗碗間處,收餐的順序為:毛巾—小餐具—玻璃器皿—陶瓷收臺布:將臺布上的骨物或垃圾,清理干凈不留一點,再以折臺布規(guī)范折好清理完桌面后,立即更換臺布擦拭轉(zhuǎn)盤:使用開水或玻璃水,用抹布擦拭數(shù)次,擦干為止,光亮透明用干凈抹布把花瓶、臺號牌、擦拭干凈,按規(guī)范擺上桌面擺臺:根據(jù)規(guī)活范進行擺臺準備下餐工作整理餐具:將餐具整理成一起放至工作柜(擦拭干凈并消毒)收布草:把布草分類點清送至備餐間(干凈與臟的要分開)清潔地面:把地面清掃一次,把空瓶空罐收理,送至備餐間區(qū)域最后:把區(qū)域燈,其他電源關(guān)閉,門上鎖經(jīng)值日管理人員檢查達標方能下班六、大廳崗位考核檢定表崗操名稱:考核檢查表崗位操作代號:003操作崗位:大廳檢查項目檢查內(nèi)容午餐晚餐每日考評考評-5-225得分-5-225得分總分考核餐前衛(wèi)生準備工作個人儀表(整潔、化妝)區(qū)域衛(wèi)生(地面、天花板、桌椅等)干凈清潔工作柜規(guī)范、整齊清潔餐具清潔、擺臺規(guī)范用具齊全備餐到位照明合適、空調(diào)適中了解預定情況考核餐中服務工作站崗迎客用語禮貌服務主動熱情(介紹特色)操作規(guī)范(使用托盤等)按服務流程服務(做上茶、毛巾、撤加餐具等)做好席間主要服務(上酒水、上冷菜熱菜、做五勤等)分餐服務發(fā)現(xiàn)顧客需求及時做到滿足生日服務(情感投入)上菜完畢告知顧客菜上齊,泡送客茶銷售技巧買單操作規(guī)范提醒顧客攜帶物品送客服務考核餐后結(jié)束工作收餐標準洗滌標準清掃規(guī)范餐后擺臺電源控制餐具自檢第四節(jié)點菜員崗位指引一、崗位導引點菜員上級——傳菜領(lǐng)班同級——點菜員服務對象——顧客——廚房部二、崗位職責總體工作目標:全面負責顧客菜點工作和菜品的銷售1.要求按時上班,衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情2.開市前,準備好點菜單,接收廚房老師菜品信息3.做好開餐前的區(qū)域衛(wèi)生工作,保持地面清潔4.熟悉餐飲的基本知識,如成本核算和基本的烹調(diào)方法5.掌握寫菜單的菜式搭配,出菜的順序,了解季節(jié)性的菜式,有助于點菜的銷售和頂菜6.了解當天供應的品種,如蔬菜、湯類、海鮮和特色菜,要求做好特別的介紹7.掌握各種菜的名稱和價格,提高銷售效率8.與廚房保持菜品扔關(guān)菜肴信息,做好溝通工作9.學習點菜推銷法,以顧客為中心,以酒店為利益的工作原則達到雙贏10.推銷菜品,要求以本酒點的經(jīng)營宗旨,介紹特色菜肴11.完成領(lǐng)班布置的其他工作12.工作關(guān)系描述:直接上級:領(lǐng)班13.工作對象:內(nèi)部:領(lǐng)班外部:顧客附帶職責1.協(xié)助值臺員為客服務2.協(xié)作翻臺3.協(xié)作生日服務4.高峰期之后,負責菜肴意見打評,日匯報5.統(tǒng)計今日銷售菜品銷售表6.完成銷售任務三、工作前準備a.了解日銷售一覽表b.整理個人儀表儀容c.制服:確保干凈與整齊,著規(guī)定工裝,洗滌干凈,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;頭巾、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪)。d.頭發(fā):整齊干凈頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發(fā)應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;e.手飾:不得佩戴f.指甲:干凈,長度不得超過0.05mmg.鞋子:與制服配合(黑色布鞋)h.準備衛(wèi)生打掃工具:地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃;i.找到自己的服務工具,菜單、加菜單、圓珠筆、點菜夾。四、工作流程1.9:00鐘前打卡后并到本組報到2.9:05分到后上班,刮冷盤間、展臺玻璃區(qū)域的衛(wèi)生工作,負責地面和清理垃圾桶的雜物,負責海鮮池的地面清掃和刮地展臺下菜單和點菜夾的整理,負責展臺下菜單和點菜夾的整理3.10:00準時開餐前例會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會4.10:20結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗5.11:25至客人走,進入中餐正式開餐工6.16:00點到,點到過后,負責自己區(qū)域衛(wèi)生7.16:20準時開餐前例會會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會8.16:40結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗9.16:50至客走進入晚餐正式服務工作10.20:30正常班次經(jīng)領(lǐng)班同意方可下班11.20:30值班人員值班12.21:00客走完之后,整個點菜區(qū)收尾檢查經(jīng)值班領(lǐng)班同意方可下班13.每星期一進行大掃除,根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時完成并做回報五、崗位實操具體要求實操(一)衛(wèi)生操作及要求點菜夾(1)用濕布將夾板上污擦凈(2)用濕布擦拭1次夾板擺放位置,保持整齊(3)擺放整齊,無油質(zhì),保持菜板配有點菜單玻璃用玻璃“清潔劑”噴制表面;用干抹布來回擦拭1—3次;用玻璃刮由上至下刮去污水;用干布擦擦凈。無灰塵、無手印、光潔明亮。綠色植物用濕抹布把花盆、及花盆墊擦拭1—2次;察看有無澆水無雜物、用干布擦拭植物葉灰塵(澆水每次20毫升)無灰塵、無垃圾。地面用壓水車裝入“溫水、洗滌靈”水溫50度標準、洗滌靈10毫升、將把吸水來回在地面拖濕用刮地地刮將污水收入水車將地面水跡吸干,再將污水處理無油跡污跡、無灰塵、清潔干爽展臺清理出臺面遺留雜物用洗滌劑水擦洗臺面數(shù)次用抹布擦凈清潔、干凈、無油跡、無異味墻壁用濕抹布沾上洗滌劑從上至下擦拭墻壁細擦瓷磚接縫處用濕布換清水反復2—3次擦凈用干布擦拭干凈光亮、清潔、無水跡、油污、不沾手實操(二)菜品介紹冷菜介紹:我們有特色冷菜,蔥酥鯽魚、醬蘿卜、梅菜老鴨熱菜介紹:應先介紹本酒店的特色菜,野生河鰻,鰻魚肉性甘平,不屬于燥食物,是具有滋補強身,補虛,壯陽,祛風,明目,多種功效,多吃溪鰻對于肺結(jié)核,風濕骨痛,身體虛弱及遺精很大的好處。作法:精燉,紅燒,紅扒,荷葉客人就座后要求點菜時,根據(jù)客人的心理需求,盡力推銷餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品,當好客人的參謀。實操(三)點單操作及要求填單實操站在客人左側(cè),身體略向前傾,專心傾聽客人點菜回答客人問詢時音量要適中、語氣親切注意事項如客人點菜過多或重復點菜,要及時提醒客人如客人點了菜單以外或已售完的菜品,要積極與廚房聯(lián)系,盡量滿足客人要求或向客人介紹其他替代菜品如客人點了烹制時間較長的菜品,要主動向客人解釋,并調(diào)整出菜順序請客人確認菜品點齊后,復述一遍客人所點菜品內(nèi)容,并請客人確認下單實操填寫點菜單時要迅速、準確、工整、寫明臺號、客人人數(shù),菜名全稱分量、價格、填單時間和填表人姓名等,并注明客人的特殊要求冷菜、熱菜、甜食、水果、點心、小吃、須分單填寫,每份點菜單一式四聯(lián),藍聯(lián)作為收款憑證交收款員,白聯(lián)作為出菜憑證,由收款員蓋章后,交傳菜員送廚房,綠聯(lián)作為劃單憑證交備餐間,紅聯(lián)作為服務員核對菜名掌握中餐點菜的配份人數(shù)分量標準5位客人以下推薦4道菜以及1道主食食品,規(guī)格為小盤分量6位客人推薦4至6道菜以及主食食品,甜品或水果各1道,規(guī)格為小盤分量6-8位客人推薦6至8道菜以及主食食品,甜品或水果各1道,規(guī)格為中盤分量9-10位客人推薦10道菜以及主食食品,甜品或水果各1道,規(guī)格為大盤,如9位客人用餐,個別菜可為中盤分量11-12位客人推薦10至12道菜以及主食食品,甜品或水果各1道,規(guī)格為大盤分量6.冷菜填寫方法a.冷菜應填寫在冷菜單內(nèi)b.填寫時,確定顧客用餐的人數(shù)、桌號,在冷菜單內(nèi)左側(cè)填寫自己的姓名和日期c.介紹菜品時應葷素搭配、顏色搭配、海鮮搭配d.點菜同時注意冷菜的個數(shù),適當提醒顧客e.重復顧客所點的冷菜,經(jīng)顧客確定同意后,方可下單,并詢問顧客冷菜是否先上7.熱菜填寫方法a.應先填寫好臺號、日期、餐別、自己的姓名、人數(shù)b.第一道點主食、詢問客人主食喜歡吃什么,如果客人自己喜歡的我們就直接記下,并記好份量,如果沒有就介紹特色炒粉干之類,點好主食引領(lǐng)客人到海鮮池c.第二道海鮮應先介紹本酒店的特色海鮮,梅花鹿系列;并簡要介紹其價值和做法d.第三道點魚點到魚時,我們要介紹我們的特色魚,如,“酒香黃魚,堂做魚”在客人沒有喜歡喜歡的情況下在介紹其它的魚,并記下條數(shù),斤量、做法、死與活e.第四道點蝦蚧,介紹其特色作法,甘香,茶葉,家蒸,咸肉蒸等,征得客人同意詳細寫下做法,斤量f.第五道點貝殼類:主動向客人介紹其作法,并詳細記下g.第六道點肉類:介紹特色的地鍋雞,等特色(并詳細記下份量)其配料和做法h.第七道點煲類:同樣介紹特色如某某某等i.第八道點蔬菜:香菇菜、白蘆筍等j.十、第九道點心填寫方法:介紹拿手的,詢問客人愛吃甜點還是咸的在針對性推介,并詳細記下個數(shù)或份量,并提醒客人適量k.11.小吃填寫方法:介紹鐵板類菜肴如果沒有引領(lǐng)至小吃介紹如臘肉,豆腐鲞,并詳細記在明檔部那一欄8.加單填寫方法a.應先填寫好臺號、人數(shù)、日期、姓名,在加菜單的左上方寫上一個加字,最后寫上所加的菜品及加菜的時間實操(四)點菜現(xiàn)場(客人點菜)服務員:晚上好,張先生,很高興為您服務,請問,現(xiàn)在可以為您點菜嗎?客人:今天我想請我的幾個好朋友品嘗一下你們的菜肴,你可以向我們介紹一下嗎?服務員:很愿意為您服務,中餐品種繁多,我們餐廳以本地菜為主客人:它們之間有什么不同服務員:客人:聽上去,還是本地菜較適合我們的口味服務員:好的,您先看一下菜,我稍后給您點菜下單子客人:非常感謝,您想得很周到服務員:謝謝,這是我應該為您服務的(客人點完菜后)服務員:先生,麻煩問一下,是現(xiàn)在上菜嗎?客人:現(xiàn)在就上吧服務員:好的,請您稍等,馬上就來六、點菜崗位考核檢定表崗操名稱:考核檢查表崗操代號:004操作崗位:點菜檢查項目檢查內(nèi)容午餐晚餐每日考評考評-5-225得分-5-225得分總分考核餐前衛(wèi)生準備工作整理個人儀表儀容了解日銷售一覽表準備衛(wèi)生打掃工具找到自己的服務工具區(qū)域衛(wèi)生(地面、玻璃、展臺)考核餐中服務工作熱情禮貌迎接客人介紹、推銷菜品冷菜介紹熱菜介紹填單特殊服務請客人確認下單掌握中餐點菜的配份冷菜填寫方法熱菜填寫方法加單填寫方法點菜現(xiàn)場銷售菜肴一覽表考核餐后結(jié)束工作統(tǒng)計一日銷售表整理點菜單和點菜夾了解一日菜肴反饋意見單清理地面垃圾詢問客人加菜關(guān)閉電源第五節(jié)傳菜崗位指引一、崗位導引傳菜員上級——傳菜領(lǐng)班同級——傳菜員服務對象——前臺服務員廚房部顧客二、崗位職責總體工作目標:全面負主責餐廳的傳菜工作要求按時上班,衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情根據(jù)衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生操作要求,各自按每日日常衛(wèi)生的任務完成區(qū)域清掃衛(wèi)生負責將收銀員已經(jīng)蓋章的菜單傳送給傳菜領(lǐng)班,準確地傳遞樓面服務員與廚房師傅的信息,確保出品與服務不脫節(jié)堅守服務崗位,及時準確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應餐臺服務員嚴格執(zhí)行傳菜服務規(guī)范,托盤要端平、托穩(wěn)、不搖、不晃、不歪不斜,保證湯汁不灑,走路穩(wěn)中求快,確保不碰撞臺椅和客人保持良好的心態(tài),控制好個人情緒,隨時滿足客人的服務要求接受業(yè)務培訓計劃,不斷提高個人的服務技能、服務技巧、提高綜合素質(zhì)中晚餐,結(jié)束值日人員負責整理,劃過的菜單整理完,以每桌粘貼好按時上交核單員劃單員高峰過后,積極到各區(qū)值臺員收集調(diào)查菜肴的快慢和有漏上的菜品完成領(lǐng)班、經(jīng)理布置的其他工作工作關(guān)系描述:直接上級:傳菜領(lǐng)班工作對象:內(nèi)部:傳菜領(lǐng)班;外部:顧客附帶職責:傳菜員傳菜返回過程只積極協(xié)作值臺員收帶空盤點菜高峰期間協(xié)作為客點單,并將菜單紅色底單及時送至前臺服務員手中協(xié)作值臺員和劃單員進行催菜,保持菜肴速度快慢必要時要協(xié)作值臺員一起翻臺,服務客人協(xié)作樓面服務員布置餐廳、餐桌、擺臺及補充各種物品,做好全面準備協(xié)作領(lǐng)班做好餐前餐具、用具和菜肴作料的準備工作協(xié)作樓面服務員撤換餐具、添加茶水,做好客人就餐后的清潔整理工作團隊協(xié)作負責好每日員工中餐、晚餐、夜宵的擺餐工作三、工作前準備1.了解今日看板點單情況2.詢問領(lǐng)班是否另有分配工作3.整理個人儀表儀容4.制作:確保干凈與整齊5.頭發(fā):整齊干凈6.手飾:不得佩戴7.指甲:干凈,長度不得超過0.05mm8.鞋子:與制服配合(黑色布鞋)9.衛(wèi)生用具準備:拖把、掃把、畚斗、干拖、壓水平、地刮、地刷、洗地水、抹布10.找到自己的傳菜工作(托盤)用洗潔精清洗干凈,然后消毒擦干四、工作流程1.9:00鐘前打卡后并到本組報到2.9:05分鐘點到之后,上班,負責做劃菜口區(qū)域衛(wèi)生,負責樓梯和休息廳地面衛(wèi)生3.9:30點菜區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,然后員工用餐4.9:35負責大廳地面衛(wèi)生和廚房劃菜處所有工作準備5.劃單員每日餐前到預定處收集定餐情況,保持信息聯(lián)通,開餐前把今日點單內(nèi)容抄寫到看板上6.劃菜(劃單員)開餐之前,根據(jù)每日容量調(diào)配調(diào)味品(醬油、米醋、賴醬、刺生調(diào)品、鹽水醬等)根據(jù)配料規(guī)定進行7.開餐前值日人員,負責將裝好的豆?jié){送至前臺規(guī)定地點8.10:00準時開餐前例會唱班前歌,由值日領(lǐng)班開始主持班前會9.10:20結(jié)束班組會,各自回到工作崗位站崗10.10:25協(xié)點菜人員站在點菜區(qū)域協(xié)助點菜11.10:30至13:30進入中餐正式傳菜工作任務,高峰期后,協(xié)作值臺員收拾盤碗12.16:10開餐前例會,唱班前歌,由值班領(lǐng)班主持后負責區(qū)域衛(wèi)生13.17:00至20:30進入晚餐正式傳菜工作任務,高峰期后,協(xié)作值臺員收拾盤碗14.20:30由打夾子工作員收理各工作臺菜夾并清理放入夾筐15.21:30結(jié)束時間到時,值日人員做好收市結(jié)尾工作16.每星期一進行大掃除,根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時完成并做回報五、崗位實操具體要求實操(一)衛(wèi)生操作及要求拖地操作規(guī)則壓水車裝入“溫水、洗滌靈”水溫50度標準、洗滌靈10毫升將拖把吸水來回在地面拖濕每2平方清洗一次拖把用地刮將污水收入水車將地面水跡清干,再將污水處理要求無水跡、油跡、塵跡菜臺衛(wèi)生操作加入“洗滌靈”的水將桌面桌腿擦凈用清水擦凈用干抹布擦一遍,使桌子各部位沒有油跡要求,桌面光亮,用手摸各部位不沾手劃菜處地面操作用打水工具加入“洗滌靈”加溫水,向劃菜口處地面澆上表面用地涮來回涮兩次,再用地刮將污水收干用干拖把拖1—2次,保持清潔要求,無水跡、干燥墻壁衛(wèi)生操作:用濕布沾上洗滌劑從上至下擦拭墻壁、細擦瓷磚接縫處;用濕布換清水反復2次——3次擦凈;用干布擦拭干凈;要求光亮、清潔、無水跡、油污、不沾手;地毯衛(wèi)生操作用加入“洗滌劑”水澆水表層;用刷子刷凈;用清水沖洗干凈;要求、無塵土、污跡、涼干。調(diào)味架衛(wèi)生操作清理柜中存放的調(diào)料或罐頭,檢查是否過期,有無膨脹,把它拿出來用濕布擦洗柜內(nèi),如有污物用清洗劑擦凈把罐頭和固體調(diào)料分別放入,罐頭類一定要用擦布擦去灰塵,固體調(diào)料(如鹽、味精、胡椒等)放在不銹鋼盤中并檢查有無變質(zhì)、生蟲要求,碼放整齊、無雜物、整潔木門衛(wèi)生操作用濕抹布擦1次用干抹布擦凈要求,光亮、無油跡、污跡托盤清理操作用加入溫水的“洗滌靈”將托盤擦凈一次用清水擦凈用干抹布擦凈要求無水跡、油泥、不沾手實操(二)開餐前調(diào)味品配備在傳菜臺上準備40個味碟,裝入所需調(diào)味品(蒜蓉醬2瓶、椒鹽2瓶、日本醬油1瓶、芥末2條)再準備陳醋3瓶、豆腐乳3瓶。醬油醋調(diào)味操作(配料:米醋30斤、醬油20斤、大蒜2斤、洋蔥1.5斤、姜片1.5斤、蔥白段0.5斤、白糖3斤、麻油0.5斤、味精1斤)餐前茶花生汁準備廚房制作,后由值日傳菜員送至前臺擺設架,檢查花生汁桶衛(wèi)生,用干凈擦布擦拭花生汁,花生汗桶外,要求無油跡、光亮劃單員接到訂單后,檢查訂單是否蓋章訂單是否寫著訂單時間、服務員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期發(fā)餐臺夾,送入廚房根據(jù)菜肴數(shù)量發(fā)餐合夾(收餐合夾,打夾人員負責)交給廚房主案抬師傅,將點菜單按順序夾好,注意臺號相符、加急制作的菜肴要講明強調(diào),檢查菜單上是否有客人特殊要求,如有馬上通知廚師長,并將強果告訴服務員廚師制作熱菜,送進餐廳不得超過10分鐘,劃菜員要隨時巡單,如10分鐘還沒有出菜,應馬上通知廚師長進行催菜實操(三)托盤操作正確使用重托胸前托《步驟》要領(lǐng):1.理盤、2.裝盤、3.起托、4.端托、5.托盤行走、6.落托重托操作細則:用雙手將托盤移至工作臺外,右手扶住托盤的一邊,左手伸開五指托住盤底,掌握好重心,用右手協(xié)同向胸前托起。要求上身挺直,兩肩平齊,行走時步伐輕快,行走時要掌握重心保持平穩(wěn),走時右手自然擺動或扶住托盤的右邊緣,并隨時防止他人碰撞實操(四)開餐中各自清理干凈手中木制托盤,有右手拿起托盤的邊緣處等待菜品傳送熱菜時,先傳主食、再傳海鮮、最后傳送蔬菜、點心、甜湯等,劃單員把握上菜速度,如客人有特殊要求,即按照客人要求上菜傳遞過程中要求使用禮貌招呼,面帶微笑,輕松自然接到廚房菜品,規(guī)范理盤裝盤,報上此菜名稱,以便劃單員清楚聽見,確認臺號的便迅速傳送目的地走路以正確走路形體,要求輕快,一字步、或悴步、小跑,不可快跑亂串現(xiàn)象傳菜過程中,注意小孩、老人,要及時停下讓其先通過后再走的安全意識要做到禮貌謙讓,與客相對而行時要走邊右道,拐彎處要以副邊道而行要慢,相讓時后邊退一步讓客人走后再行走,并問候“先生您好!小姐你好!”傳菜過程中要注意裝盤的整齊,湯汁不可淺出盤邊,保持菜品的形狀菜傳到桌邊或包廂應敲門“輕巧三下”微笑提醒值臺員做好準備工作,落盤時要小心地放在工作臺上,沒放好托盤前不要急于往外取東西,避免打翻物品,告知值臺員此菜名稱,出包廂身體應向后退步門邊,用右手拉開門手柄,再轉(zhuǎn)身離開發(fā)現(xiàn)工作臺有空盤應及時帶走返回時間,根據(jù)量身定做的時間規(guī)定返回,大廳30秒,包廂40稱協(xié)作值臺員把信息傳給廚房和劃單員將所有木制托盤清洗干凈,安規(guī)定位置放置整齊,整理并清洗傳菜臺六、傳菜崗位考
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