如何做好病人出院回訪工作

如何做好病人出院回訪工作【摘要】如何提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院面臨重大考驗(yàn)之一;病人出院回訪可以增強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系,回訪反饋信息可以加強(qiáng)醫(yī)院管理,提高服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院形象,提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。Howtoimproveservicequalityisoneofthehospitalfacingmajortest;Thecallbackpatientscanenhancephysician-patientcommunication.Andcallbackinformationcanenhancethehospitalmanagement,improvetreatmentservicesquality,enhancetheimageofthehospitalandimprovethehospital’seconomicandsocialeffects.【Keywords】Callback;Physician-patientcommunication;servicesquality.病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé),向住院的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和服務(wù)態(tài)度及健康保健咨詢等,由反饋信息來(lái)加強(qiáng)醫(yī)院管理,加強(qiáng)患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通,更好地提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象,拓寬病人源,提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)[1]。1回訪前的準(zhǔn)備工作回訪前的準(zhǔn)備工作對(duì)于完成一次成功的回訪是非常重要的,只有對(duì)病人的情況有了充分的了解,才能與病人進(jìn)行有針對(duì)性的、有效的交流,從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋,為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務(wù)。準(zhǔn)備工作包括:①了解患者的基本情況:如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室,主管醫(yī)師等。②了解病人的有關(guān)情況,做到心中有數(shù),以便與病人交談過(guò)程中處于主動(dòng)地位。③疾病情況:包括入院時(shí)的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過(guò)去在本院住院情況等信息。④背景知識(shí)的準(zhǔn)備,對(duì)于回訪人員來(lái)說(shuō),不可能對(duì)所有的疾病都是專家,在對(duì)了解不夠深入的知識(shí),我們要先翻閱相關(guān)的資料,甚至,先找主治醫(yī)師了解情況。2確定合適的回訪方式和回訪時(shí)間,使用合適的起始語(yǔ)在了解病人的基本情況之后,下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時(shí)間。一般情況下,先采用電話回訪方式,或者采用信件;回訪時(shí)間的選擇是病人的非工作時(shí)段,避免病人休息時(shí)間打擾,如午休或晚上休息時(shí)間?；卦L時(shí)間最好是病人出院5-7d,回訪時(shí)要注意回訪者的態(tài)度、起始語(yǔ)、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度,有禮貌才會(huì)對(duì)病人表現(xiàn)出尊重,病人才會(huì)愿意與你交談,這就是電話交談的基礎(chǔ),對(duì)病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等,使對(duì)方感到親切、被尊重。我的體會(huì)是,打通電話、表明身份和目的,使病人體會(huì)到你的態(tài)度熱情、親切、誠(chéng)懇。接著用間接詢問(wèn)方式,征求病人意見(jiàn),詢問(wèn)要能使病人感到我們的真誠(chéng)、尊重,避免病人拒絕回訪。間接詢問(wèn)之后接著就是傾聽(tīng),傾聽(tīng)在這里尤為重要,首先要聽(tīng)清病人對(duì)醫(yī)院基本態(tài)度,其次要聽(tīng)清言語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)交談拉近了我們與病人之間的心理距離,達(dá)到我們的目的,能使病人客觀公正地對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià),反饋意見(jiàn),這些意見(jiàn)才能成為我們對(duì)照改進(jìn)的資料。3回訪內(nèi)容就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無(wú)收受“紅包”等問(wèn)題,聽(tīng)取病人和家屬的意見(jiàn)、建議。作為醫(yī)院管理者和管理部門,可以更直接地了解到病人反映的真實(shí)情況,及時(shí)改進(jìn)工作。對(duì)于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題,院科及時(shí)整改、反饋并與當(dāng)月績(jī)效掛鉤,可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高,使我們能更好的留住病人,吸引病人,從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。對(duì)回訪中反映較好的人員,提出表?yè)P(yáng),并作為評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù),對(duì)反映較差的工作人員,提出批評(píng),并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理[2]。4回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任要作好回訪工作,要求回訪工作人員有較高、較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu),特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)。病人及家屬關(guān)心的問(wèn)題千差萬(wàn)別,這就要求回訪人員既要對(duì)醫(yī)院有較全面的了解,包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療收費(fèi)政策;對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)(至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科);同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn),口才表達(dá)能力較好,具有較好的溝通技巧,也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué),社會(huì)心理學(xué)等方面的知識(shí)。如何正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)醫(yī)患之間交流與溝通,是創(chuàng)造新形勢(shì)下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機(jī)制,培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識(shí),注意醫(yī)患溝通技巧,使醫(yī)患溝通制度化,重塑醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)和群眾中的天使形象,已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作[4]。5如何回答病人問(wèn)題病人關(guān)心的問(wèn)題千差萬(wàn)別,傾聽(tīng)過(guò)程中要對(duì)這些問(wèn)題做適當(dāng)?shù)姆诸?分出先后順序,在排序中要遵循如下原則,選擇病人關(guān)心的問(wèn)題,其次優(yōu)先回答的問(wèn)題,優(yōu)先回答的問(wèn)題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)。這些問(wèn)題要有代表性或者認(rèn)為最有把握、最容易使病人接受、認(rèn)同。這樣才能使病人感到滿意、有說(shuō)服力的。解答時(shí)一定要做到真誠(chéng),真誠(chéng)不等于有什么就說(shuō)什么,病人問(wèn)什么說(shuō)什么。真誠(chéng)應(yīng)符合一個(gè)基本原則,那就是對(duì)病人負(fù)責(zé),對(duì)醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)自己不能解答的問(wèn)題提供專家咨詢,說(shuō)明自己的能力有限,某某醫(yī)生是這方面的專家,并告知咨詢途徑或電話,使病人覺(jué)得我們是關(guān)心他們,對(duì)他們負(fù)責(zé),可信的。6影響回訪工作質(zhì)量的因素主要是醫(yī)患溝通不夠?qū)е禄卦L率不高,原因是病人向醫(yī)院提供的資料不準(zhǔn)確,有些是記錄人員不細(xì)心所致,有些是病人有意隱瞞電話。導(dǎo)致不能對(duì)所有的出院病人都進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)病人或家屬不友善,出言不遜,也可導(dǎo)致回訪失敗。電話回訪或信件回訪效率不高,覆蓋面小,耗較多的人力、經(jīng)濟(jì)資源,受益范圍小;據(jù)統(tǒng)計(jì),據(jù)統(tǒng)計(jì),某醫(yī)院給3200多名出院患者寄隨訪信,10%因地址不詳被退回,只有20%的人回信。近五年的反饋統(tǒng)計(jì)表明:患者回信率逐年降低[3]。若能采用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、即時(shí)通訊等信息化手段交流,能大大提高覆蓋面;我們可以定期向病人提供各方面信息,病人也可以將康復(fù)中遇到的問(wèn)題,不受時(shí)間、地點(diǎn)、資源限制來(lái)與我們交流,此方式將是我們未來(lái)的探索方向。7解決回訪中遇到的問(wèn)題回訪中遇到的問(wèn)題也是多種多樣的,首先是對(duì)醫(yī)患溝通不重視;當(dāng)前,很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用,這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng),態(tài)度不積極。對(duì)患者的治療往往是醫(yī)生說(shuō)了算,這也顯得對(duì)患者不夠尊重,他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋。使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系[5]。不滿意的意見(jiàn)主要有如下幾種:有的是對(duì)醫(yī)療行為不了解,如收費(fèi)政策、查房制度、資料管理制度等;有的是對(duì)治療效果不滿意;有的是針對(duì)某些人、某些工作而有意見(jiàn);有的人是帶有復(fù)雜的情緒訴說(shuō)的。針對(duì)上述病人要分別對(duì)待。凡是對(duì)不滿的對(duì)象做說(shuō)明,你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿,愿意接受他的意見(jiàn),不少病人通過(guò)解釋能增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解和消除誤會(huì),起到良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益?？傊?回訪是臨床工作的重要組成部分,通過(guò)對(duì)出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤服務(wù),醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議,對(duì)病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療;另一方面便于醫(yī)生對(duì)病人跟蹤觀察,了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果,掌握第一手資料,積累經(jīng)驗(yàn),有利于科研工作的開(kāi)展和業(yè)務(wù)水平的提高,更好地為病人服務(wù)[4]。在以人為本觀的指導(dǎo)下,“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實(shí)到位,是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵手段,是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段,也是打造醫(yī)患雙贏的有效手段。參考文獻(xiàn)[1]/view/2187142.htm.[EB/OL][2]/News_View.asp?NewsID=