郵政快遞服務(wù)質(zhì)量電話會(huì)議發(fā)言提綱（省客服中心管理講話稿）

郵政快遞服務(wù)質(zhì)量電話會(huì)議發(fā)言提綱（省客服中心管理講話稿）總部緊急會(huì)議精神傳達(dá)事由：北京浙江山東群眾信訪件，反映服務(wù)質(zhì)量問題二、我省情況（12月12日總部通報(bào)）：1、4催以上7單xx營業(yè)部xx攬投部2、異常3單（假成功）3、前一天沒完成的攬收總部要求：加強(qiáng)履職，提升感知1、規(guī)范操作：派攬調(diào)度流程中區(qū)域客服、主動(dòng)客服、攬投部客服人員禁止在未經(jīng)與客戶溝通的情下，答復(fù)“無異議”；派攬調(diào)度預(yù)約功能不允許非客戶原因預(yù)約至下班時(shí)間以后。2、專項(xiàng)質(zhì)檢：攬收異常訂單，通過訂單號(hào)查出責(zé)任單位，客戶是否催單，是否與客戶核實(shí)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人。同時(shí)系統(tǒng)將更新“派攬調(diào)度系統(tǒng)升級(jí)機(jī)制”：攬收逾限升級(jí)為4級(jí)：一級(jí)為攬投部經(jīng)理；二級(jí)為地市負(fù)責(zé)攬收服務(wù)部門負(fù)責(zé)人（服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理）；三級(jí)為省負(fù)責(zé)攬收服務(wù)部門負(fù)責(zé)人（張衛(wèi)軍）；四級(jí)為省分管攬收業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理（徐總）。請(qǐng)大家盡快在系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整。短信內(nèi)容今天晚上改版，明早生效：1.

攬收員逾限升級(jí)短信調(diào)整如下：**省**地市**攬投部***（派攬訂單號(hào)）訂單攬收員**未及時(shí)處理升級(jí)*催，請(qǐng)督促處理。調(diào)度員逾限升級(jí)短信調(diào)整如下：**省**地市**攬投部***（派攬訂單號(hào)）訂單調(diào)度**未及時(shí)處理升級(jí)*催，請(qǐng)督促處理。3、回訪客戶：各級(jí)客服必須做到“無條件回訪客戶再結(jié)案”。4、領(lǐng)導(dǎo)暗訪：即日起集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)將親自撥打***體驗(yàn)派攬、投訴服務(wù)，請(qǐng)大家向各級(jí)客服人員強(qiáng)調(diào)客戶響應(yīng)與回訪流程與規(guī)范，打投訴電話那個(gè)人有可能是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)本人，有可能是在集團(tuán)辦公會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。大家切記流程與話術(shù)。重點(diǎn)是要響應(yīng)客戶，非延誤類，協(xié)查2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；延誤類，主8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。5、質(zhì)檢自糾：質(zhì)檢出的問題，必須迅速解決。市事業(yè)部將按集團(tuán)每天通報(bào)的異常量追查責(zé)任單位責(zé)任人。6、做好跟單：做好事前事中控制，保證客戶體驗(yàn)。（二）關(guān)于郵務(wù)的服務(wù)質(zhì)量工作一、關(guān)于理賠1、市州郵務(wù)不創(chuàng)建理賠工單***年，完全按寄遞事部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管控指標(biāo)考核，不僅上線率，還有理賠及時(shí)率。不合格單位主要有：張家界、永州、懷化2、理賠積案清理:1)有責(zé)未理賠總數(shù)**單，其中一年內(nèi)省內(nèi)收寄外省有責(zé)的***單2)目前推進(jìn)效果不明顯，外省有責(zé)目前創(chuàng)建的僅為161單

部分市州提交已經(jīng)理賠的信息，但是沒有根據(jù)已經(jīng)理賠的資料創(chuàng)建工單，請(qǐng)各市州規(guī)范操作流程，提高清理力度二、關(guān)于問題件對(duì)接1、職能職責(zé)的劃撥

攬投隊(duì)伍及相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)是企業(yè)管理，縣以上的均由寄遞事業(yè)部管理。根據(jù)職能職責(zé)，盡快全面接手服務(wù)質(zhì)量的管理對(duì)接，并理順鄉(xiāng)鎮(zhèn)的對(duì)接機(jī)制，由市州寄遞事業(yè)部協(xié)調(diào)同級(jí)企業(yè)推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)問題件的解決。2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工單處理由州自行協(xié)調(diào)對(duì)接三、關(guān)于48小時(shí)超時(shí)工單1.經(jīng)過集中清理，仍然超過100單，每天通報(bào)，請(qǐng)市州督導(dǎo)2.問題突出單位:**四、關(guān)于數(shù)據(jù)通報(bào)郵務(wù)目前沒有納入質(zhì)效考核，日?qǐng)?bào)每天在小群通報(bào)，請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)照短板，查漏補(bǔ)缺（三）當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量要點(diǎn)一、升級(jí)短信1、流程2、現(xiàn)狀：每天10單以上，有增高趨勢(shì)12號(hào)日?qǐng)?bào)，超過3單的單位：湘潭婁底