2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（五篇）

第3頁共3頁2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本光陰荏苒，接近一年的時光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首過去的工作歷程，我深感收獲頗豐。作為商場的售后客服，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)作為產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，它關(guān)乎產(chǎn)品的后續(xù)維護與改進，同時也是強化與客戶溝通的關(guān)鍵平臺。服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響公司的形象和核心利益，同時也間接影響銷售業(yè)績。一、維護店鋪優(yōu)質(zhì)形象客服是顧客接觸店鋪的第一觸點，其言行直接反映了公司的形象。作為售后客服，我們應(yīng)以解決顧客問題為宗旨，避免個人情緒影響工作，面對無理的顧客需保持包容，避免沖突，視顧客為朋友而非工作對象。在以文字為主的網(wǎng)絡(luò)交流中，我們需保持專業(yè)友善的態(tài)度，使用禮貌和生動的語言，適時搭配幽默圖片，以提供與眾不同的服務(wù)體驗。二、秉持同理心當(dāng)顧客尋求售后服務(wù)時，通常是因為商品不適用或存在質(zhì)量問題。此時，我們需要設(shè)身處地為顧客著想，提供滿意的解決方案。處理問題時，我們應(yīng)以顧客期望的處理方式為標(biāo)準(zhǔn)，以確保顧客滿意度。三、深入理解產(chǎn)品與相關(guān)知識在快速更迭的服裝行業(yè)，熟悉產(chǎn)品是客服的基本要求。我們需全面了解產(chǎn)品信息，包括相關(guān)搭配知識，以便快速回應(yīng)顧客的咨詢。同時，積極參與新款培訓(xùn)，以深入理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足，從而更有效地解決顧客的問題。四、高效執(zhí)行本職工作旺旺作為與顧客溝通的工具，我們需要確保快速回復(fù)，以展現(xiàn)我們的專業(yè)熱度。在溝通中，我們應(yīng)注重技巧，保持熱度和耐心，同時注意電話溝通的基本禮儀。處理退換貨事宜時，我們需在合適的時間與顧客聯(lián)系，確保通話效率，展現(xiàn)專業(yè)友善的態(tài)度。五、保持專業(yè)與誠懇對待顧客的問題，我們應(yīng)保持專業(yè)水準(zhǔn)，同時展現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。若自身知識無法解決問題，需洞察顧客需求，迅速找到解決方案，以最小的售后成本實現(xiàn)顧客滿意度。這樣的處理方式將有助于提升公司的信譽，彰顯售后的價值。展望新的一年，我將汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，積極參與公司培訓(xùn)，以領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷為動力，我有信心提升自我，為公司創(chuàng)造更多價值。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（二）該內(nèi)容經(jīng)過嚴(yán)謹、穩(wěn)重、理性、官方的語言風(fēng)格改寫后如下：1.全體員工的微笑服務(wù)：為確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗，我們倡導(dǎo)全體員工微笑面對每一位顧客，積極營造愉悅的購物環(huán)境。在____月份，為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，特別推出了服務(wù)明星候選人共計____人，以此樹立榜樣，實現(xiàn)以點帶面的效果。2.顧客投訴的接待與處理：本年度，我們多次通過部門例會、溝通會及專題培訓(xùn)等形式，對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓(xùn)。工作重點聚焦于規(guī)范接待形式、服務(wù)流程，實現(xiàn)投訴、接待禮儀、接待程序及處理結(jié)果等方面的規(guī)范化。通過服務(wù)辦的定期檢查，對不符合規(guī)范的管理人員進行相應(yīng)處理。在____月份，公司安排我針對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，經(jīng)精心準(zhǔn)備后，成功傳授了顧客投訴處理的藝術(shù)，并得到基層管理的好評。此次培訓(xùn)有效提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。____年服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率包括質(zhì)量類、服務(wù)類、綜合類及突發(fā)事件等，其中在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險，為公司降低了潛在損失。3.人員管理的全面化與制度化：我們將二線和一線員工管理納入統(tǒng)一監(jiān)管體系，進行日常監(jiān)督和管理。依據(jù)公司規(guī)章制度，公正執(zhí)行，確保監(jiān)督檢查的透明化和管理標(biāo)準(zhǔn)化。我們制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，同時加大力度對干部在崗情況進行檢查，從每日兩次增加到四至六次，強化管理人員的自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進店前站在員工通道迎接，以增強管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。4.賣場管理的嚴(yán)格化：服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場中堅持“三勤”原則，即手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，明確整改期限，并跟蹤檢查，確保問題得到及時解決。前三季度，服務(wù)辦共檢查賣場，處理員工違紀(jì)____人次，公司平均違紀(jì)率為____%。處理方式以批評教育為主，對經(jīng)常違紀(jì)的員工進行經(jīng)濟處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理。5.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升：針對值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)。通過內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)，有效彌補了業(yè)務(wù)上的弱項，進一步提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共計開展各類培訓(xùn)近____余次。6.白銀店工作的配合與推進：在白銀店的具體工作中，服務(wù)辦積極配合公司安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計____余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。同時，我們對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為導(dǎo)向，提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理嚴(yán)格要求，按照總店的管理標(biāo)準(zhǔn)進行管理，雖然目前分店管理與總店尚存差距，但我們有信心逐步提升分店管理水平。7.積極配合公司完成各項工作：在公司各項大型活動中，服務(wù)辦值班經(jīng)理積極參與、執(zhí)行、策劃和組織，確保各項工作及時、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié)____年服務(wù)辦工作，雖取得一定成績，但仍需看到提升進度較慢、人員素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)尚存差距等問題。____年，我們將努力提升人員素質(zhì)和工作效率，率先實施“特色化服務(wù)”，打造獨特的服務(wù)文化，以滿足顧客在品牌文化和服務(wù)文化上的雙重需求。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（三）時光荏苒，新的一年已然開啟。在過去的日子里，我作為客服部的主管，與我的團隊并肩作戰(zhàn)，成功完成了去年的各項任務(wù)。在此，我要向客服部的所有同仁表達深深的謝意，是你們的辛勤付出，鑄就了我們部門的今日成就。同時，我也要感謝公司其他部門的同事，你們的支持與協(xié)作對我工作的順利進行至關(guān)重要。特別提及許先生，他的關(guān)懷與教誨，對我個人的成長起到了關(guān)鍵作用?；仡櫲ツ?，客服部的工作充滿挑戰(zhàn)，但也讓我們每個人收獲良多。李愛霞主任在年初被委以商品部主管的重任，盡管在管理商品經(jīng)營上經(jīng)驗不足，但她在我和團隊的全力支持下，克服了重重困難，成功完成了商品部的籌備，為未來的經(jīng)營打下了堅實基礎(chǔ)。在提升員工能力方面，我們對培訓(xùn)工作進行了系統(tǒng)化和規(guī)范化的改進。我與郝小姐共同修訂了培訓(xùn)資料，由郝小姐編制了一套臨時工培訓(xùn)手冊。在許先生的指導(dǎo)下，我們引入了每日早讀的模式，確保所有員工都能深入理解并遵守公司的規(guī)章制度和操作流程。今年，我深感自豪的是見證了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的顯著提升。作為他們的主管，我深感欣慰，這也激勵我不斷提升自我。我始終將上級交付的每一項任務(wù)視為學(xué)習(xí)的機會，全力以赴，力求完美。我有幸參與了美容美發(fā)室和足底按摩室的裝修工程，這對我而言是一次寶貴的學(xué)習(xí)和鍛煉機會。在許先生的悉心指導(dǎo)下，我學(xué)會了如何更有效地進行協(xié)調(diào)工作，同時也積累了與外部單位合作的經(jīng)驗。在古典家具選購的過程中，我進一步拓寬了知識領(lǐng)域，掌握了識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本技巧。時間的車輪永不停歇，它記錄下我們的得失與成長。在新的一年，我將帶著過去的經(jīng)驗與教訓(xùn)，全身心地投入工作。我將繼續(xù)努力履行我的職責(zé)，引領(lǐng)客服部的同事們共同提升清潔服務(wù)的質(zhì)量，營造和諧的工作環(huán)境，增強團隊的凝聚力。我決心在新的一年中超越自我，實現(xiàn)更大的進步，為公司的發(fā)展貢獻更多。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（四）3、初步參與商場運營階段在深入學(xué)習(xí)并實踐了提升競爭力的策略一段時間后，公司全體員工的共同努力帶來了賣場環(huán)境的顯著改善。為了評估員工對服務(wù)競爭力提升的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，員工提出了一系列問題和情況，我對此進行了詳盡的總結(jié)和記錄，并積極尋求解決方案以解決這些問題。這個過程不僅鍛煉了解決問題的能力，也使我更深入地理解了員工、公司、客戶和顧客的需求，為我未來的工作指明了方向。隨著工作的深入，我的目標(biāo)和方向逐漸明確。在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)下，我全面涉足商場的各個角落，堅決糾正了一些執(zhí)行力不足的行為，從而鞏固和擴展了競爭力提升的培訓(xùn)內(nèi)容，有力地提升了賣場的紀(jì)律和風(fēng)氣，為后續(xù)的工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。4、自我主導(dǎo)工作階段(1)服務(wù)優(yōu)化活動在____月____日，客服督導(dǎo)部正式成立，我以堅定的信念在尹經(jīng)理的指導(dǎo)下開始執(zhí)行公司賦予的任務(wù)。在此期間，我與服務(wù)臺的同事們共同努力，專注于改善賣場的勞動紀(jì)律和員工行為。在繁忙的店慶和國慶活動后，我們策劃并實施了《____商廈服務(wù)優(yōu)化月》活動。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，我們將優(yōu)化月延長為持續(xù)性的優(yōu)化活動，根據(jù)實際情況調(diào)整執(zhí)行期限，以確保對競爭力提升階段的要求和承諾的持續(xù)維護和執(zhí)行。我們對不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為進行了嚴(yán)格的審查和處理，每次檢查和整改后，我都會撰寫優(yōu)化總結(jié)，并不斷設(shè)定新的優(yōu)化目標(biāo)。各部門在____月____日提交了服務(wù)優(yōu)化活動的總結(jié)報告，每位員工也在____月____日提交了個人的反思和總結(jié)。大約____%的員工對本次活動表示高度認可，認為之前的優(yōu)化工作存在盲點，需要進一步細化和強化。約____%的員工認為整頓活動需要長期堅持并深化。____%的員工在意識和行為上對服務(wù)有了更深刻的理解，對自己的表現(xiàn)進行了自我分析，并制定了下一步的優(yōu)化計劃，表達了堅定的決心。____%的員工在總結(jié)中詳細回顧了服務(wù)承諾，并描述了在日常工作中應(yīng)用這些承諾的情況，進一步加深了他們對服務(wù)優(yōu)化方案的理解和執(zhí)行。員工的反饋和總結(jié)為我們提供了寶貴的信息，幫助我們識別出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工。經(jīng)過部門和營運部的綜合評估，我們對這些員工進行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為改善賣場氛圍起到了積極的推動作用。(2)對營運一部和營運三部服務(wù)優(yōu)化工作的評估我們從積極性、及時性、徹底性三個方面對營運一部和營運三部進行了最終評估。各部門在整頓期間表現(xiàn)出色，全體工作人員的自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局觀念和組織紀(jì)律性都有了顯著提升，工作質(zhì)量和效率得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)了嶄新的精神風(fēng)貌。與整頓前相比，一部的平均周違規(guī)人數(shù)下降了(32:127)即____%，三部下降了(21:137)即____%。員工的自我約束力增強，各項規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現(xiàn)象得到了有效遏制。顧客滿意度也有了進一步的提升，服務(wù)優(yōu)化活動有力地推動了售后服務(wù)的落實，規(guī)范了相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了退換貨過程中責(zé)任推諉導(dǎo)致的糾紛，提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。針對整頓過程中員工提出的問題，公司組織了專題研討會，進一步明確了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)和強化服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，整體服務(wù)水平得到了顯著提升。(3)員工和顧客調(diào)查為了評估服務(wù)優(yōu)化活動的效果，我們對員工和顧客進行了全面的調(diào)查。結(jié)果顯示，公司的各項工作總體上呈現(xiàn)向上的趨勢，但多數(shù)停留在了改善的層面，尚未達到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)員工在整頓過程中顯得被動，主動提升的意愿不強，雖然有一定的效果，但并不理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)優(yōu)化活動有了初步的認識，但覆蓋面較窄，對公司的服務(wù)承諾等優(yōu)惠政策了解不足，并提出了許多改進建議。這為我們下一階段工作的改進提供了方向。在整個服務(wù)優(yōu)化過程中，我們不斷反思和調(diào)整，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的持續(xù)提升，致力于打造更優(yōu)質(zhì)、更高效的購物環(huán)境。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（五）時光荏苒，新的一年已然開啟?；仡欉^去的一年，我作為客服部的主管，與我的團隊并肩作戰(zhàn)，成功完成了去年的各項任務(wù)。在此，我要向客服部的所有員工表達深深的謝意，是他們的辛勤付出成就了我們部門的今日。同時，我也要感謝公司其他部門的同事對我工作的支持和協(xié)作。去年對客服部來說，是充滿挑戰(zhàn)和辛勤的一年，但也是我們個人成長收獲頗豐的一年。我部門的一位同事在年初被任命為商品部主管，盡管在客服管理上有豐富經(jīng)驗，但對商品經(jīng)營卻缺乏了解。面對新的挑戰(zhàn)，她一度感到困惑和不安。我作為她的上級，盡管同樣缺乏相關(guān)經(jīng)驗，但仍全力支持并指導(dǎo)她，與她共同面對并解決了工作中遇到的各種問題，包括商品分類和定價等，同時調(diào)動整個部門的資源來支持商品部的籌備工作。得益于全體員工的共同努力，我們幫助她建立了信心，克服了困難，全力以赴地完成了商品部的籌備，為未來的經(jīng)營打下了堅實的基礎(chǔ)。在提升員工能力方面，我意識到需要使培訓(xùn)工作更加系統(tǒng)化和規(guī)范化。因此，我與____小姐合作，對以往的培訓(xùn)資料進行了修訂，由____小姐編制了一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。在____先生的指導(dǎo)下，我們引入了物業(yè)管理服務(wù)公司的早讀模式，對臨時工進行規(guī)范的指導(dǎo)，確保他們始終遵循我們的規(guī)章制度和操作流程。今年，我深感欣慰和自豪的是見證了____主任、____小姐和____小姐在工作能力上的顯著提升。作為他們的主管，我深感成就感，同時也激勵我不斷進步。我始終將上級交付的每一項任務(wù)視為學(xué)習(xí)的機會，全力以赴去完成。在