綜合物業(yè)項目項目整體服務(wù)設(shè)想（技術(shù)方案）

綜合物業(yè)項目

項目整體服務(wù)設(shè)想

目錄

第一節(jié)項目服務(wù)目標(biāo)...............................................................2

一、服務(wù)依據(jù).................................................................2

二、服務(wù)定位..................................................................2

三、服務(wù)原則..................................................................2

四、服務(wù)目標(biāo)..................................................................3

第二節(jié)項目服務(wù)承諾................................................................4

一、總體服務(wù)承諾..............................................................4

二、管理服務(wù)承諾..............................................................4

三、人員管理承諾..............................................................5

四、消防安全承諾..............................................................6

四、服務(wù)質(zhì)量承諾.............................................................7

第三節(jié)服務(wù)承諾保障措施...........................................................7

一、明確管理職責(zé)..............................................................7

二、完善管理制度.............................................................8

三、提高人員素質(zhì)..............................................................8

四、保障硬件設(shè)施.............................................................9

五、督促檢查到位..............................................................9

六、服務(wù)預(yù)期效果..............................................................9

第四節(jié)項目增值服務(wù)................................................................9

第一節(jié)項目服務(wù)目標(biāo)

一、服務(wù)依據(jù)

物業(yè)服務(wù)活動圍繞業(yè)主訴求展開，提供優(yōu)質(zhì)保潔、綠化服務(wù)的首

要任務(wù)就是滿足業(yè)主需求、聽取業(yè)主意見及建議。我公司在貫徹執(zhí)行

物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)章制度、優(yōu)化完善公司服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，始終

堅持“業(yè)主為本”的服務(wù)理念，將滿足業(yè)主訴求作為日常工作的首要

原則，將為業(yè)主提供貼心的管家式服務(wù)作為服務(wù)宗旨。

二、服務(wù)定位

“XX物業(yè)”創(chuàng)建工作開展以來，結(jié)合各項目工作開展實際，我

公司將“XX品牌"與“管家式服務(wù)”結(jié)合，傾力打造“XX管家”的

服務(wù)品牌。通過發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)做示范”的引領(lǐng)作用，讓服務(wù)意識早已內(nèi)

化于心、外化于行的模范帶頭作用，采用以一帶多的模式，強(qiáng)化公司

每一位物業(yè)工作者的服務(wù)意識，并促進(jìn)形成“一切從業(yè)主角度出發(fā)”

的工作氛圍。我公司的每一位員工，要增強(qiáng)同理心，急業(yè)主所急、向

業(yè)主所想，最大程度地為業(yè)主提供便利。

三、服務(wù)原則

1.室內(nèi)環(huán)境：項目內(nèi)人員出入頻繁，外來人員也時有到訪，需給

業(yè)主提供干凈整潔的工作環(huán)境，并向來訪人員展示公司整潔干練、干

事創(chuàng)業(yè)的良好風(fēng)貌。

2.設(shè)施設(shè)備：項目內(nèi)設(shè)施設(shè)備較多，管網(wǎng)密布，定期對機(jī)房內(nèi)進(jìn)

行清理，確保機(jī)房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

3.樓內(nèi)分區(qū)：XX公司項目大多包含辦公區(qū)、展覽區(qū)、休閑區(qū)等，

不同分區(qū)功能不同、人員往來情況不同，需針對分區(qū)的不同情況，制

定不同時段的保潔服務(wù)方案和綠化養(yǎng)護(hù)方案，具體包括以下內(nèi)容：

(1)項目周邊及院內(nèi)常有樹木。

(2)門口牌子：時常擦拭。

(3)樓內(nèi)綠植。

(4)高標(biāo)準(zhǔn)：無死角。

(5)玻璃、扶手。

(6)樓內(nèi)展牌、設(shè)施設(shè)備。

(7)階梯、窗臺、死角。

(8)樓內(nèi)牌子。

我公司將工作原則細(xì)化為：一不打擾樓內(nèi)人員，二要認(rèn)真細(xì)心、

達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、實現(xiàn)優(yōu)品質(zhì)。

四、服務(wù)目標(biāo)

我們將根據(jù)XX公司項目實際，結(jié)合多年以來在類似項目的物業(yè)

保潔、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗，從以下方面展開工作：加強(qiáng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊

建設(shè)。好的物業(yè)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊是管理方法良好、管理團(tuán)隊

機(jī)具凝聚力與向心力、規(guī)章制度執(zhí)行力極強(qiáng)的。我公司自承接該項目

之日起，將嚴(yán)格按照甲方采購文件、投標(biāo)文件的要求，提供高標(biāo)準(zhǔn)的

保潔、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，執(zhí)行全國物業(yè)管理示范工作區(qū)域的各

項標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié)項目服務(wù)承諾

一、總體服務(wù)承諾

為維護(hù)業(yè)主權(quán)益，提高我公司形象，我公司始終堅持以業(yè)主為中

心，以規(guī)范為原則，以滿意為目的的服務(wù)理念，現(xiàn)鄭重承諾：

1.法規(guī)先行：嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家、省市關(guān)于物業(yè)相關(guān)法律、法

規(guī)。

2.服務(wù)至上：牢固樹立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶

于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷。

3.質(zhì)量保證：引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評估

業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計服務(wù)及提升質(zhì)量。

4.管理模式：推出"客服管家"管理模式，開展針對性的人性化、

個性化服務(wù)，“明”、“暗”結(jié)合，“暗”服務(wù)為主。

5.規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實施規(guī)范化操作，使服務(wù)達(dá)到

或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

6.長效維保：強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對綠化養(yǎng)護(hù)實施有計劃

的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長久保值增值。

7.規(guī)章制度：建立健全規(guī)章制度和各類基礎(chǔ)臺賬，設(shè)立意見箱，

公布舉報投訴監(jiān)督電話，接受全社會的監(jiān)督。

二、管理服務(wù)承諾

XX公司保潔及綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)項目是我公司發(fā)展過程中重要階段，

做好該項目的物業(yè)管理工作將為XX公司的跨越發(fā)展提供良好的后勤

保障。

Xx服務(wù)有限公司如有幸中標(biāo)，自承接該項目之日起，將嚴(yán)格按

照甲方采購文件、投標(biāo)文件的要求，提供高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，

執(zhí)行全國物業(yè)管理示范單位的各項標(biāo)準(zhǔn)。

我公司的物業(yè)管理，以“規(guī)范、高效、專業(yè)”為服務(wù)目標(biāo)。規(guī)范

是在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格遵守國家和Xx市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，維

護(hù)業(yè)主、用戶合法利益；嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和IS014001

環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系的要求來規(guī)范物業(yè)

管理工作各個環(huán)節(jié)，并實行標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序和工作流程；高效是

XX公司為迅捷和便利地服務(wù)各業(yè)主、住戶，推行一整套極富效率的

物業(yè)管理方法，快速化的投訴處理，維修以及緊急處理等；專業(yè)是

XX公司擁有一支專業(yè)化的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，并實行專業(yè)化的

服務(wù)，管理和技術(shù)等重要崗位，工作人員大專以上學(xué)歷達(dá)到XX人以

上，所有管理如技術(shù)人員均經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)，并持有專業(yè)上崗證書。

公司為滿足甲方基本物業(yè)服務(wù)需要、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，組建

了專業(yè)化的清潔、水電維修，承擔(dān)用戶的后勤生活服務(wù)，公司以規(guī)模

化的特約服務(wù)為用戶減輕了后勤負(fù)擔(dān)，減少了管理成本。公司將嚴(yán)格

培訓(xùn)并要求員工積極按照《全國物業(yè)管理示范單位》的標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)

管理服務(wù)。

三、人員管理承諾

為了切實提高管理服務(wù)水平，讓招標(biāo)方、業(yè)主放心、滿意，我公

司將以抓質(zhì)量、保安全、提效率的工作方針，追求安全零事故，我公

司承諾做到如下：

1.落實各項崗位責(zé)任制，明確工作任務(wù)。設(shè)安全管理員一名，協(xié)

助部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督、檢查、幫助、指導(dǎo)各項安全管理規(guī)程，并督促、

檢查執(zhí)行情況；認(rèn)真督促各部門認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及公司安全

管理規(guī)章制度、安全操作規(guī)程，接受業(yè)主部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

2.保潔工種承諾標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格履行合同的各項規(guī)定和條款，制訂符

合項目的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類工作內(nèi)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督撿查工作，按

規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%,環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格

率≥98%。

3.綠化養(yǎng)護(hù)工種承諾標(biāo)準(zhǔn)：高危工作、綠化人員持證上崗，嚴(yán)格

按照操作流程操作；規(guī)范綠化服務(wù)操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)

主滿意度。

4.強(qiáng)化教育管理，經(jīng)常性開展安全檢查工作，開展突發(fā)事件防范

演練，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，及時處理有效投訴，處理率達(dá)到

100%。

四、消防安全承諾

為切實做好消防安全工作，確保不發(fā)生火災(zāi)事故，公司鄭重承諾：

嚴(yán)格遵守消防法律法規(guī)，落實消防安全主體責(zé)任和消防安全崗位責(zé)任，

落實消防安全責(zé)任制。每月開展消防培訓(xùn)和消防演練；保證消防安全

出口、疏散通道暢通，不占用、封堵疏散通道，不封閉消防安全出口。

保證消防安全疏散指示標(biāo)志、火災(zāi)事故應(yīng)急照明配置到位、完好有效；

保證其它消防設(shè)施符合要求；并確保自動消防設(shè)施正常運(yùn)行。保證室

內(nèi)、外消火栓水壓充實，完整好用，保證滅火器數(shù)量充分并完好有效。

開展經(jīng)常性的自查、巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取有效辦法及時組織整改，

自覺接受消防部門的消防安全檢查。保證按照以上要求，逐條進(jìn)行對

照檢查和落實，及時發(fā)現(xiàn)和整改消除火災(zāi)隱患，堅決防止各類火災(zāi)事

故的發(fā)生。

四、服務(wù)質(zhì)量承諾

引入全新的管理服務(wù)理念，給客戶提供全新的項目管理服務(wù)。我

公司將按照“一切遵循真理的指引、幫助與人發(fā)展、追求優(yōu)異”的核

心價值觀為項目塑造一支誠實、正直、有服務(wù)心的管理服務(wù)隊伍，開

發(fā)服務(wù)員工的榮譽(yù)感、自豪感，使真正為客戶服務(wù)的一線員工提高服

務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)效果，把優(yōu)質(zhì)和全新的服務(wù)帶給客戶。引入

全員培訓(xùn)體系，塑造專業(yè)服務(wù)員工隊伍。我公司非常注重員工以及管

理團(tuán)隊的培訓(xùn)，對員工培訓(xùn)體系將貫穿服務(wù)過程始終。著力于塑造員

工的責(zé)任感、服務(wù)心、歸屬意識、管理服務(wù)技能和團(tuán)隊合作精神，為

客戶提供始終如一的物業(yè)服務(wù)。引入質(zhì)量控制體系，保證管理服務(wù)質(zhì)

量持續(xù)穩(wěn)定提高。對項目管理品質(zhì)進(jìn)行日常管控，形成自己獨特的質(zhì)

量監(jiān)控體系，保證項目的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，維護(hù)客戶利益。為客戶

服務(wù)質(zhì)量與我公司物業(yè)公司品牌支持，聯(lián)手打造物業(yè)服務(wù)先進(jìn)管理模

式，促進(jìn)在質(zhì)量管理上的持續(xù)提高。建立先進(jìn)的管理服務(wù)體系。項目

主要有管理軟件服務(wù)體系支持，前瞻性的管理服務(wù)理念和方式方法，

將使項目在物業(yè)服務(wù)方面居于國內(nèi)領(lǐng)先地位。提高客戶滿意度。物業(yè)

專業(yè)的支持管理服務(wù)體系將持續(xù)提高客戶滿意度，使客戶享受專業(yè)保

障服務(wù)。

第三節(jié)服務(wù)承諾保障措施

一、明確管理職責(zé)

公司從總經(jīng)理到每一位員工的職責(zé)都有明確的規(guī)定，每周召開管

理例會，對前期工作進(jìn)行檢查、總結(jié)，對顧客反饋意見、工作中采取

的整改措施實施狀況、改進(jìn)意見等進(jìn)行評審，跟蹤、落實。

二、完善管理制度

根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作的實際要求，公司制訂了《物業(yè)人員守則》、

《物業(yè)人員紀(jì)律》、《突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》、《八條禁令》、《物業(yè)人

員獎懲規(guī)定》、《物業(yè)人員著裝規(guī)定》、《物業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《內(nèi)

務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等一整套規(guī)章制度，使物業(yè)服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)都有章

可循，有規(guī)可依。

三、提高人員素質(zhì)

針對項目開展實施的服務(wù)工作，我公司進(jìn)一步強(qiáng)化了培訓(xùn)工作，

積極地為客戶培養(yǎng)合格的物業(yè)專業(yè)人員。公司從高起點、高投入、高

規(guī)格入手建立了規(guī)范的培訓(xùn)基地，從政治、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、法制和

紀(jì)律作風(fēng)等方面進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，堅持持證上崗，保證隊伍質(zhì)量。從招

錄物業(yè)人員開始，就注意嚴(yán)格把控人員關(guān)卡，嚴(yán)格按《物業(yè)服務(wù)管理

條例》的規(guī)定，對新招錄的人員在進(jìn)入培訓(xùn)之前，先進(jìn)行嚴(yán)格的體檢

和政審，并預(yù)留十指紋檔案，從血檢和尿檢中掌握有無疾病和吸毒情

況，并通過治安、刑偵和禁毒等部門掌握的人員信息材料庫中比對有

無違法、犯罪前科，堅決杜絕有劣跡的人員和不法分子混入物業(yè)人員

隊伍，給物業(yè)工作帶來危害。在初審合格后，所有入職人員都要在公

司培訓(xùn)基地進(jìn)行為期2至3天的嚴(yán)格的物業(yè)法律知識以及技能培訓(xùn)，

訓(xùn)練結(jié)束后參加資格培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后參加相關(guān)資格考試，合格后頒