淺談航空服務(wù)中的特殊旅客服務(wù)

目錄摘要及關(guān)鍵詞 Ⅰ引言 11航空服務(wù)中特殊旅客的相關(guān)理論 21.1航空服務(wù)中特殊旅客的概念 21.2航空服務(wù)中特殊旅客的類型 22航空服務(wù)中針對特殊旅客服務(wù)的現(xiàn)狀 32.1特殊旅客的服務(wù)流程 42.2航空公司對于特殊旅客服務(wù)的規(guī)定與要求 53航空服務(wù)中特殊旅客服務(wù)常見的問題 63.1缺乏對特殊旅客足夠的人道主義關(guān)懷 63.2我國大部分機場、客機缺乏特殊旅客服務(wù)設(shè)施 63.3航空服務(wù)中的特殊旅客服務(wù)技巧亟需改進 74航空服務(wù)中的特殊旅客服務(wù)應(yīng)對策略 84.1對特殊旅客服務(wù)需彰顯人道主義關(guān)懷 84.2特殊旅客使用的服務(wù)設(shè)施需一應(yīng)俱全 84.3加強對特殊旅客服務(wù)技巧的培訓(xùn) 95結(jié)語 10參考文獻 11致謝 119２引言隨著我國民航業(yè)的不斷發(fā)展，民航業(yè)的安全保障能力、服務(wù)能力都在有關(guān)政府部門和各航空公司、機場的努力下不斷進步；民航各服務(wù)流程也在逐漸優(yōu)化，我國民航業(yè)正積極的拉近與國外發(fā)達國家的差距。民航業(yè)在發(fā)展奮斗的過程中始終以將各類服務(wù)臻至完美為目標，大多數(shù)服務(wù)的質(zhì)量均在穩(wěn)步提升，但是目前我國民航業(yè)對特殊旅客的服務(wù)質(zhì)量相對其他服務(wù)的質(zhì)量提升，稍有滯后。特殊旅客服務(wù)是整個民航服務(wù)系統(tǒng)中的重要組成部分，對特殊旅客的高服務(wù)質(zhì)量不僅可以體現(xiàn)民航各單位的保障能力，更能體現(xiàn)我國民航的人道主義關(guān)懷精神和社會責任感?；诖?，對特殊旅客的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量要高于一般服務(wù)。作為世界第二大空運國家，我國民航業(yè)積極升級特殊旅客服務(wù)流程、提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量是具有深遠影響意義的。由此，本文以目前我國民航業(yè)特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀作為研究依據(jù)，分析目前我國民航業(yè)在特殊旅客服務(wù)中所呈現(xiàn)的服務(wù)技巧；便捷特殊旅客出行的各項服務(wù)設(shè)施；對特殊旅客的人道主義關(guān)懷水平，淺談航空服務(wù)中的特殊旅客服務(wù)，結(jié)合國內(nèi)外特殊旅客服務(wù)相關(guān)文獻，將目前特殊旅客服務(wù)進行總結(jié)，并提出能夠進一步提升我國民航業(yè)對特殊旅客服務(wù)質(zhì)量的可行措施。1航空服務(wù)中特殊旅客的相關(guān)理論與常見問題1.1航空服務(wù)中特殊旅客的概念特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。特殊旅客一般包括病患旅客、視力障礙旅客、聽力障礙旅客、輪椅旅客、孕婦旅客、無看護兒童旅客等。1.2航空服務(wù)中特殊旅客的類型目前我國主要的特殊旅客分為六類，分別是：年齡在五周歲至十二周歲的兒童需要單獨乘機時的無人陪伴兒童。航空公司對每個航班上無人陪伴兒童數(shù)量有明確限制，為了確保旅行的順利，所以需要提前申請；懷孕超過32周不能提供縣級以上醫(yī)療單位出具的有"適宜乘機"字樣的診斷證明書的孕婦；由于身體或精神上的病態(tài)或缺陷，在上下飛機、飛行途中及在機場地面服務(wù)過程中無生活自理能力，需要他人予以單獨照料或幫助的病患旅客；乘機需要托運電動輪椅、提供機上專用窄型輪椅、不能獨立行走或使用雙拐的輪椅旅客；不能基本視物或完全喪失視覺能力的視力障礙旅客；需借助助聽器才能與人交流的或完全喪失聽力功能的聽力障礙旅客。2航空服務(wù)中針對特殊旅客服務(wù)的現(xiàn)狀針對不同種類的特殊旅客，我國民航業(yè)將特殊旅客分為了上文6種類型，針對六種不同旅客也有不同的服務(wù)流程，以下部分清晰的展示了六種旅客不同的服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)注意事項。2.1特殊旅客的服務(wù)流程圖1：病患旅客服務(wù)流程圖圖2：視力障礙旅客服務(wù)流程圖圖3：聽力障礙旅客服務(wù)流程圖圖4：輪椅旅客服務(wù)流程圖圖5：孕婦旅客服務(wù)流程圖圖6：無陪護兒童旅客服務(wù)流程通過圖片分析可以得出，目前我國制定出了一系列適用于不同類型特殊旅客的服務(wù)流程和服務(wù)方式，最為值得肯定的是，我國民航業(yè)根據(jù)不同特殊旅客類型，制定了具有針對性的服務(wù)制度，將不同類型特殊旅客的不同需求作為制定服務(wù)流程的最重要考量因素，從很大程度上保證了特殊旅客的出行安全。我國民航業(yè)對特殊旅客安全保障方面的工作實際上已經(jīng)具備了較為成熟的體系，除了在始發(fā)機場充分保障了特殊旅客的安全外，在經(jīng)停站和目的地服務(wù)流程上也充分照顧到了特殊旅客的需求。在經(jīng)停服務(wù)上，對有不同需求的特殊旅客，我國民航業(yè)都能提供不同的服務(wù)。對有下機需求的特殊旅客，航空公司會提供無間斷陪護服務(wù)，保障特殊旅客在經(jīng)停機場的安全，對無下機需求的特殊旅客，航空公司也會安排專人在客艙內(nèi)進行陪護。在目的地服務(wù)流程上，我國民航業(yè)依然以充分保障特殊旅客安全為己任，對不論任何類型的特殊旅客，航空公司或機場工作人員都會本著負責到底的態(tài)度，在進行相關(guān)移交流程后，陪護特殊旅客直到確認特殊旅客親屬將其接走，基本杜絕了特殊旅客在目的地出現(xiàn)安全問題。2.2航空公司對于特殊旅客服務(wù)的規(guī)定與要求根據(jù)六類不同的特殊旅客，航空公司方面也出臺了不同的服務(wù)規(guī)定與要求：針對無陪護兒童旅客來說，由于我國航空公司對客艙內(nèi)無成人陪伴兒童旅客數(shù)量有明確的規(guī)定，所以為了確保每一名無成人陪伴的兒童旅客都能保障安全，得到切實的特舒旅客服務(wù)，航空公司規(guī)定無人成陪伴兒童旅客要在購票前申請相關(guān)服務(wù)。我國航空公司對孕婦旅客乘機要求也有明確的標準，規(guī)定了所有懷孕超過未超過32周的孕婦旅客可以正常乘機，并且享受普通旅客運輸待遇，孕期超過35周（含35周）的孕婦旅客均不可乘坐飛機；對35-32周孕期的孕婦旅客也有特殊規(guī)定，規(guī)定孕婦旅客孕期超過32周，但不滿35周時，需要以至少縣級以上醫(yī)療單位在乘機前的七天內(nèi)開具適宜乘機證明，如果孕期超過32周孕婦不能提供此類證明，則航空公司不予承運。如果因孕婦旅客向航空公司瞞報孕期真實信息，一旦出現(xiàn)安全問題，航空公司免責。我國航空公司針對病患旅客乘機也有明確規(guī)章制度，航空公司可以拒絕承運患有傳染性疾病、精神類疾病或其他會影響他人生命健康安全疾病的旅客，對其他病患旅客則需要聯(lián)絡(luò)航空公司售票部門提出病患旅客服務(wù)申請；急重癥旅客則與孕期超過32周且不滿35周孕婦旅客相同，需要以醫(yī)療單位提供的“適宜乘機”證明購票；在病患旅客提出特殊旅客服務(wù)申請后，航空公司會主動聯(lián)系旅客，對是否需要機載氧氣、心率監(jiān)測或其他醫(yī)療設(shè)備進行報備，如果航空公司人員無法聯(lián)絡(luò)到患病旅客，則需要患病旅客在定座前主動與航空公司說明。航空公司對輪椅旅客的輪椅服務(wù)也有相對的服務(wù)制度，首先輪椅旅客需要在一般旅客截止辦理登機手續(xù)前兩個小時在機場完成相關(guān)手續(xù)的辦理。其次，輪椅旅客自帶的輪椅的寬度不能拖過機艙過道，只能將自帶的輪椅進行托運，所以輪椅旅客需要在飛機起飛48小時前就向航空公司報備，保障航空公司能夠在自帶輪椅運前，獲得輪椅旅客機上專用的窄型輪椅。

對視聽障礙旅客的服務(wù)制度主要圍繞服務(wù)犬制定，視聽旅客在有攜帶服務(wù)犬登機的需求時，需要在定座前向航空公司說明，否則服務(wù)犬不能登機；沒有攜帶服務(wù)犬登機需求的視聽障礙旅客則只需要在定座前向航空公司說明自身情況，申請陪護服務(wù)即可。3航空服務(wù)中特殊旅客服務(wù)常見的問題目前我國民航業(yè)對不同種類的特殊旅客在始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、目的站的服務(wù)流程越發(fā)完善，尤其在民航特殊旅客服務(wù)流程在安全方面已經(jīng)臻至完美，但是通過特殊旅客的實際感受，以及面對面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀來看，還有很大的提升空間。3.1缺乏對特殊旅客足夠的人道主義關(guān)懷特殊旅客作為弱勢群體，是需要來自社會各組織給予的人道主義關(guān)懷的，從社會學(xué)角度來講，一個高度文明的社會，對“特殊”人群也要主動給予關(guān)懷。適當?shù)娜说乐髁x關(guān)懷是幾乎所有特殊旅客最希望獲得的服務(wù)，因為特殊旅客本就由于一些不可抗力因素導(dǎo)致心理上的郁結(jié)和傷感，所以特殊旅客群體更希望得到服務(wù)人員的溫暖關(guān)懷，更需要平等的目光和尊重感。但是目前我國民航業(yè)只在保障特殊旅客安全方面臻至完美，忽略了在為特殊旅客提供服務(wù)時的人道主義關(guān)懷體現(xiàn)。我國民航業(yè)存在部分服務(wù)人員從原則上認為過多的與特殊旅客服務(wù)交流會引起不必要的麻煩，所以在為特殊旅客提供服務(wù)時往往三緘其口，不與特殊旅客進行溝通和交流，導(dǎo)致很多特殊旅客都是在全程無交流、無溝通的枯燥情況下度過旅途。對無成人陪護兒童旅客的關(guān)懷和照顧也不足，沒有將無成人陪護兒童旅客安排在乘務(wù)員身邊就座，對無成人陪護兒童旅客的照顧不到位，也無法及時判斷無成人陪護兒童旅客是否不適、是否有服務(wù)需求。對特殊旅客人道主義關(guān)懷體現(xiàn)不足還呈現(xiàn)在客艙服務(wù)中，我國部分航空公司在特殊旅客登機后，除了安全陪護以外，不為特殊旅客提供專用的娛樂用品，也不會頻繁詢問特殊旅客是否有客艙服務(wù)需求，很多特殊旅客認為自己再乘機中就已經(jīng)為機組人員添了麻煩，所以部分特殊旅客在客艙服務(wù)全程中都不會要求飲水、近視、上廁所，加上服務(wù)人員不予頻繁詢問，導(dǎo)致特殊旅客的客艙服務(wù)體驗不佳。在對特殊旅客人道主義關(guān)懷上，國際上很多航空公司的做法值得我國民航業(yè)學(xué)習(xí)，例如日本北海道航空公司就明確要求服務(wù)人員在為具備交流溝通能力的特殊旅客服務(wù)時需要與其通過聊天、關(guān)懷問詢的方式與特殊旅客交流。大韓航空公司則會為視聽障礙旅客提供盲人專用的世界知名景觀盲圖；對聽力障礙旅客則會提供設(shè)備播放手語譯制電影，充分的滿足了視聽障礙旅客在乘機過程中的娛樂需求。新加坡航空公司則是在定座時就將無成人陪護兒童旅客座位安排在客艙乘務(wù)員身旁，并且要求服務(wù)人員以30分鐘為頻率的詢問兒童旅客是否有服務(wù)需求，為兒童旅客提供漫畫、動畫片等娛樂方式。從我國民航業(yè)與國際航空公司對特殊旅客人道主義關(guān)懷的比對可以發(fā)現(xiàn)，目前我民航業(yè)對特殊旅客的人道主義關(guān)懷明顯不足。3.2我國大部分機場、客機缺乏特殊旅客服務(wù)設(shè)施由于我國民航業(yè)發(fā)展時間短，發(fā)展速度快，所以出現(xiàn)一些設(shè)施建設(shè)或制度上的不完善是非常正常的現(xiàn)象，但是作為世界第二大空運國家，我國民航業(yè)不僅要在民航業(yè)整體發(fā)展和旅客運輸能力上與發(fā)達國家看齊，在對特殊旅客服務(wù)質(zhì)量的要求上，也應(yīng)該做到與國外發(fā)達國家不斷縮小差距。目前我國大部分機場設(shè)立了病患醫(yī)療室，但是只能處理如發(fā)燒、感冒、暈機、中暑、腸胃不適等一些突發(fā)性輕緩癥病患，普遍缺乏24小時醫(yī)生在崗的內(nèi)外科病患旅客觀察室，不具備搶救、急重癥應(yīng)對能力，所以在病患旅客登機、中轉(zhuǎn)時難以對病患旅客提供及時的醫(yī)療干預(yù)，而國外發(fā)達國家樞紐型機場大都具備專業(yè)病患旅客觀察室，有能力對急重癥病患旅客進行搶救和維護，能夠有效為當?shù)蒯t(yī)院轉(zhuǎn)送急重癥旅客爭取時間。除了更加專業(yè)的病患醫(yī)療室以外，很多發(fā)達國家機場均建有完備的兒童旅客娛樂園，并且在錄入無成人陪護兒童旅客信息后，向無成人陪護兒童旅客免費開放大部分項目，在保障兒童安全的同時，也有效的安撫了無成人陪伴兒童旅客的不安情緒。這也是我國機場普遍不具備的設(shè)施。我國大部分機場為輪椅、視聽障礙特殊旅客能提供的服務(wù)設(shè)施也比較有限，我國大部分機場除了殘疾人專用衛(wèi)生間以外幾乎沒有其他服務(wù)，沒有專業(yè)看護人員、備用輪椅設(shè)備、輪椅專用通道；我國大部分機場也較為視聽障礙旅客服務(wù)設(shè)備，例如沒有共享盲人手杖設(shè)備、盲道；機場內(nèi)也沒有手語服務(wù)站，更沒有視聽障礙旅客專用候機區(qū)。從我國機場特殊旅客設(shè)施建設(shè)的情況上來看，我國民航業(yè)在特殊旅客服務(wù)設(shè)施的建設(shè)上與國外發(fā)達國家機場存在顯著差距，加速建設(shè)特殊旅客服務(wù)設(shè)施是提升我國特殊旅客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。3.3航空服務(wù)中的特殊旅客服務(wù)技巧亟需改進不同種類的特殊旅客需要要不同種類的服務(wù)技巧，目前我國民航業(yè)雖然對特殊旅客的安全保障、特殊照顧上都做的非常出色，但是具有針對性的服務(wù)還只是流于表面。例如，對病患旅客的病態(tài)觀察、對視力障礙旅客的引導(dǎo)與講解、對聽力障礙旅客的客艙需求以及溝通需求的判斷；對輪椅旅客的協(xié)助登機、下機技巧；對孕婦旅客的空中照看以及飲食服務(wù)；對兒童旅客的看護技巧等都較為缺乏。以上問題與民航服務(wù)培訓(xùn)、高校教育對特殊旅客服務(wù)技巧的重視程度不足有直接關(guān)系，很大程度上影響了特殊旅客的出行體驗，也使我國民航特殊旅客服務(wù)流程缺乏內(nèi)涵。目前我國民航服務(wù)者對如何有效又讓特殊旅客感到舒適的溝通技巧掌握的不夠全面，不論是地面服務(wù)還是空中服務(wù)者在面對不同種類的特殊旅客時，大都以標準化的服務(wù)方式進行溝通，例如，在面對無陪伴兒童旅客時，服務(wù)人員可能會面對性格截然不同的兒童，性格外向開朗的兒童旅客，服務(wù)人員通過標準化的溝通方式，便可以完成有效溝通，但是面對性格內(nèi)向，或者有一定程度的自閉、語言障礙的兒童旅客時，服務(wù)人員就明顯缺少溝通技巧。在面對其他種類特殊旅客時，我國民航業(yè)服務(wù)人員也暴露出了交流溝通技巧不足的問題，例如視力障礙旅客嚴禁使用視力可見的內(nèi)容進行交流和溝通；聽力障礙旅客需要文字溝通，對并不識字的聽力障礙旅客來說則需要手語溝通技巧；對病患旅客來說不同病種也需要不同的溝通方式。4航空服務(wù)中的特殊旅客服務(wù)應(yīng)對策略切實提升我國航空服務(wù)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量需要從人道主義關(guān)懷、積極建設(shè)特殊旅客使用服務(wù)設(shè)施及加強我國民航服務(wù)人員特殊旅客服務(wù)技巧入手。從精神層面、硬件層面、服務(wù)人員層面全面提升我國民航業(yè)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量。4.1對特殊旅客服務(wù)需彰顯人道主義關(guān)懷因為特殊旅客本就由病痛或其他原因?qū)е铝诵睦砩系挠艚Y(jié)和傷感，所以特殊旅客群體更希望得到服務(wù)人員的溫暖關(guān)懷，更需要平等的目光和尊重感。根據(jù)這一現(xiàn)實情況，我國民航業(yè)除了在全面保障特殊旅客安全外，也要重視在為特殊旅客提供服務(wù)時的人道主義關(guān)懷。面向特殊旅客提供服務(wù)的服務(wù)人員應(yīng)改變與特殊旅客服務(wù)交流會引起不必要麻煩的錯誤認識，在面向特殊旅客服務(wù)時要積極主動的與其展開溝通，通過關(guān)心的語言，溫和語氣與特殊旅客進行溝通和交流，鼓勵或引導(dǎo)特殊旅客敞開心扉，緩解郁結(jié)的心情，以更積極態(tài)度面對面前的困難，使特殊旅客在良好的溝通環(huán)境下，相對愉悅的度過旅途。對無成人陪護兒童旅客的關(guān)懷和照顧要進一步加強，將無成人陪護兒童旅客安排在乘務(wù)員身邊就座，在沒有乘務(wù)員客艙服務(wù)任務(wù)時，要熱情和藹的與“小朋友”溝通，安撫無成人陪護兒童旅客的不安心理，并及時觀察、主動拼盤的詢問其服務(wù)需求。我國各航空公司還要在客艙服務(wù)中加強對特殊旅客的人道主義關(guān)懷，除了盡職盡責的安全陪護以外，還要在客艙內(nèi)準備專供特殊旅客使用的娛樂用品，在特殊旅客登機后，根據(jù)特殊旅客的類型，提供專用的娛樂用品，比如為視聽力障礙旅客提供盲人象棋、盲圖、音樂播放器；為聽力障礙旅客提供手語譯制片、圖書、電子娛樂設(shè)備等娛樂用品，愉悅視聽障礙旅客的身心。還要以半小時為頻率的詢問特殊旅客是否有客艙服務(wù)需求，在很多特殊旅客認為自己再乘機中就已經(jīng)為機組人員添了麻煩，所以部分特殊旅客在客艙服務(wù)全程中都不會要求飲水、近視、上廁所的情況下，保障特殊旅客能夠更加舒適的度過旅程，提升特殊旅客的客艙服務(wù)體驗。通過從各個方面提升我國民航業(yè)對特殊旅客的人道主義關(guān)懷，能夠有效的溫暖特殊旅客的內(nèi)心，幫助特殊旅客獲得更好的出行體驗，對我國民航業(yè)提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量有至關(guān)重要的作用。4.2特殊旅客使用的服務(wù)設(shè)施需一應(yīng)俱全作為世界第二大空運國家，我國民航業(yè)不僅要在民航業(yè)整體發(fā)展和旅客運輸能力上與發(fā)達國家看齊，在對特殊旅客服務(wù)質(zhì)量的要求上，也應(yīng)該做到與國外發(fā)達國家不斷縮小差距，這就需要提供供特殊旅客使用的服務(wù)設(shè)施。目前我國機場應(yīng)升級目前病患醫(yī)療室處理病患病癥的能力，除了處理如發(fā)燒、感冒、暈機、中暑、腸胃不適等一些突發(fā)性輕緩癥病患外，還要與本地大大型醫(yī)院展開合作，實行24小時內(nèi)外科專業(yè)醫(yī)生在崗專業(yè)性，使我國病患醫(yī)療觀察室也具備搶救、急重癥應(yīng)對能力，能夠有力的在病患旅客登機、中轉(zhuǎn)時為病患旅客提供及時的醫(yī)療干預(yù)，有效為當?shù)蒯t(yī)院轉(zhuǎn)送急重癥旅客爭取時間。除了建設(shè)更加專業(yè)的病患醫(yī)療室以外，我國機場要致力于積極建設(shè)兒童旅客娛樂園工作，考慮到很多二、三線城市機場的旅客運載量和旅客消費能力無法供給大型兒童娛樂園的顯示情況，所以建議我國一線城市機場建立綜合型兒童娛樂園，二、三線城市機場增設(shè)與其實際運營能力相符的一部分兒童娛樂設(shè)施。保障我國各機場也能實現(xiàn)在錄入無成人陪護兒童旅客信息后，為無成人陪護兒童旅客提供一定娛樂場所的能力，使我國民航業(yè)在保障兒童安全的同時，也具備安撫無成人陪伴兒童旅客的不安情緒、愉悅兒童旅客心理的硬件條件，提升我國民航業(yè)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量。機場要為輪椅、視聽障礙特殊旅客提供更加豐富的服務(wù)設(shè)施，建議我國各大機場除了殘疾人專用衛(wèi)生間以外增設(shè)機場內(nèi)部殘障旅客專業(yè)看護組織、增設(shè)共享輪椅設(shè)備；在機場人性通道邊加設(shè)輪椅專用通道，方便輪椅特殊旅客在機場內(nèi)自由活動。為視聽障礙旅客增設(shè)服務(wù)設(shè)備，增加共享盲人手杖設(shè)備，在輪椅旅客通道的另一邊加設(shè)盲道，避免輪椅旅客和視力障礙旅客因?qū)Ｓ玫谰嚯x較近，引起安全事故。同時建議機場內(nèi)增設(shè)手語服務(wù)站，為聽力障礙旅客提供專屬服務(wù)。建設(shè)特殊旅客分類候機專用坐席，便于機場服務(wù)人員對不同種類的特殊旅客分開服務(wù)，比如建立孕婦特殊旅客專用坐席后，可以安排兩名具有一定孕婦陪護能力的服務(wù)人員對機場內(nèi)的所有孕婦旅客進行陪護，諸如無成人陪護兒童旅客、視聽障礙旅客、輪椅旅客等特殊旅客均可依例建設(shè)專屬候機區(qū)，在保障特殊旅客安全的同時，也能更加方便機場有效管理特殊旅客。4.3加強對特殊旅客服務(wù)技巧的培訓(xùn)服務(wù)人員是直面特殊旅客，為特殊旅客提供服務(wù)的專業(yè)人員，服務(wù)人員服務(wù)能力的高低，直接影響我國民航業(yè)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量，我國航空公司和機場應(yīng)該加強對服務(wù)人員特殊旅客服務(wù)技巧的培訓(xùn)，針對不同類型的特殊旅客進行分門別類的特殊旅客服務(wù)技巧培訓(xùn)。為了提升我國民航業(yè)服務(wù)人員為病患旅客服務(wù)的服務(wù)技巧，機場和航空公司可以聘請專業(yè)救護組織人員為培訓(xùn)教師，在培訓(xùn)過程中使服務(wù)人員掌握心肺復(fù)蘇、喂藥或喂水理論知識，并通過模擬操作的形式來掌握具體操作的方式方法，學(xué)習(xí)如何禮貌并且適用的攙扶動作。聘請專業(yè)婦幼醫(yī)院醫(yī)生為服務(wù)人員進行孕婦護理技巧培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握對孕婦旅客的護理知識，通過模擬訓(xùn)練的形式幫助服務(wù)人員掌握包括孕婦安全帶調(diào)節(jié)、孕婦乘機浮腫緩解方法、孕婦配餐等技巧，充分的為病患旅客和孕婦旅客提供安全、有效、貼心適宜的服務(wù)。在面對視聽障礙及輪椅旅客的服務(wù)技巧上，機場和航空公司可以聘請專業(yè)殘障人士護理專家為培訓(xùn)教師，學(xué)習(xí)手語和盲文，并且學(xué)習(xí)如何通過科學(xué)合理的步率、聲音、動作有效的為殘障人士提供引導(dǎo)、陪護、伴行知識，并通過反復(fù)的模擬操作來熟悉所學(xué)技巧，充分為殘障旅客提供安全服務(wù)。機場和航空公司聘請心理醫(yī)生和人際溝通學(xué)教師為服務(wù)人員培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握如何有效的與不同類型的特殊旅客進行溝通，通過心理知識的培訓(xùn)，掌握對無成人陪護兒童旅客的溝通技巧，保障服務(wù)人員能夠通過溝通的方式愉悅特殊旅客的心情，能夠通過有效的交流，隨時掌握特殊旅客的實際需求。5結(jié)語與展望本文通過對我國民航業(yè)特殊旅客服務(wù)的研究分析，找到了目前我國民航業(yè)在對特殊旅客進行服務(wù)時存在的部分問題，并且針對現(xiàn)有問題提出了相應(yīng)措施，希望能夠幫助我國民航業(yè)進一步提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量，讓我國內(nèi)外特殊旅客都能夠感受到中國民航“以人為本”、“平等尊重”、“精工巧技”、“以客為尊”的服務(wù)理念，拉近我國民航業(yè)特殊旅客服務(wù)質(zhì)量與國外發(fā)達國家的差距，我國民航業(yè)起步較晚，發(fā)展迅速，在全面提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)的過程中，部分服務(wù)不夠完善是合理的也是必然的，以特殊旅客服務(wù)為例，相信通過民航人的不斷努力，一定會不斷加強特殊旅客服務(wù)質(zhì)量，使我國特殊旅客服務(wù)成為中國民航的品牌服務(wù)，提升我國民航服務(wù)的整體質(zhì)量。參考文獻：[1]

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[10]韋蔚，羊玉倩，周文輝.民航特殊旅客權(quán)益保護制度初探[J].中國民航大學(xué)法學(xué)院，2018（4）：20-21

[11]張梓琳.關(guān)于提高航空公司輪椅旅客服務(wù)的對策研究[J].旅游眾覽，2017（7）：38-42致謝：本次論文的設(shè)計讓我更加明白了特殊旅客的含義，感謝指導(dǎo)老師的諄諄教導(dǎo)，一直不厭其煩的教導(dǎo)我，也感謝文獻資料的作者們，讓我有更多參考的東西。

論文的研究方法和手段有哪些

（1）調(diào)查法

調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對象現(xiàn)實狀況或歷史狀況的材料的方法。一般是通過書面或口頭回答問題的方式獲得大量數(shù)據(jù)，進而對調(diào)查中收集的大量數(shù)據(jù)進行分析、比較、總結(jié)歸納，為人們提供規(guī)律性的知識。

（一）典型例子

調(diào)查法中最典型的例子是問卷調(diào)查法。它是通過書面提問收集信息的一種方法，即調(diào)查人員編制調(diào)查項目表，分發(fā)或郵寄給相關(guān)人員，詢問答案，然后收集、整理、統(tǒng)計和研究。

（二）研究步驟

1.確定調(diào)查課題

確定題目時要注意選題是否具有研究的必要性和可能性，同時要注意選題切忌太大，也要避免無意義的重復(fù)勞動。

2.制定調(diào)查計劃

要明確調(diào)查課題、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查范圍、調(diào)查手段、調(diào)查步驟、時間安排。

3.收集材料

收集材料時要盡可能保持材料的客觀性，盡可能采取多種手段或途徑。

4.整理材料

將收集到的材料進行整理，以便后續(xù)總結(jié)歸納、形成結(jié)論。

5.總結(jié)研究

對整理完的材料進行分析、總結(jié)、歸納，得出一般性的結(jié)論。

（三）特點

調(diào)查法相對其他研究方法來說較為耗時耗力，但也有其優(yōu)勢，即獲得的一手資料信息真實具體，能夠?qū)ρ芯繉ο笥懈訙蚀_、清晰的認識。

（2）觀察法

觀察法是指人們有目的、有計劃地通過感官和輔助儀器，對處于自然狀態(tài)下的客觀事物進行系統(tǒng)考察，從而獲取經(jīng)驗事實的一種科學(xué)研究方法。

（一）典型例子

皮亞杰的兒童認知發(fā)展理論就是通過觀察法提煉總結(jié)出來的；兒童心理學(xué)創(chuàng)始人——普萊爾，也是在一次次地使用觀察法后，提出了兒童心理學(xué)領(lǐng)域中的諸多理論。

（二）研究步驟

1.明確觀察對象

在選擇和確定研究問題的基礎(chǔ)上確定觀察者與觀察對象。

2.制定觀察計劃

在觀察計劃中要規(guī)定明確的觀察目的、重點、范圍以及要搜集的材料。

3.做好觀察準備

觀察準備是否充分，往往影響觀察的成敗。

4.做好記錄

在觀察過程中要時時記錄，不放掉任何一個關(guān)鍵信息。

（三）特點

觀察法具有拓展人們的感性知識、啟發(fā)思想等優(yōu)點，但是由于其強調(diào)研究要在自然環(huán)境下進行，且不允許摻雜個人的偏見，確為實際操作帶來了一定困難。

（3）實驗法

實驗法是指經(jīng)過精心設(shè)計，在高度控制的條件下，通過操縱某些因素，從而發(fā)現(xiàn)變量間因果關(guān)系以驗證預(yù)定假設(shè)的研究方法。核心在于對所要研究的對象在條件方面加以適當?shù)目刂?，排除自然狀態(tài)下無關(guān)因素的干擾。

（一）典型例子

采取實驗法的一個典例是羅森塔爾效應(yīng)的提出，美國心理學(xué)家羅森塔爾和L.雅各布森通過對小學(xué)生進行“未來發(fā)展趨勢測驗”，發(fā)現(xiàn)人們對他人行為的期望通常可以導(dǎo)致他人向期望方向改變。

（二）研究步驟

1.發(fā)現(xiàn)并提出問題

2.收集與問題相關(guān)的信息

3.作出假設(shè)

4.設(shè)計實驗方案

5.實施實驗并記錄

6.分析實驗現(xiàn)象

7.得出結(jié)論

（三）特點

1、主動變革性

觀察法與調(diào)查法都是在不干預(yù)研究對象的前提下去認識研究對象，發(fā)現(xiàn)其中的問題。而實驗卻要求主動操縱實驗條件，人為地改變對象的存在方式、變化過程，使它服從于科學(xué)認識的需要。

2、控制性

根據(jù)科學(xué)實驗要求、研究的需要，借助各種方法技術(shù)，減少或消除各種可能影響科學(xué)的無關(guān)因素的干擾，在簡化、純化的狀態(tài)下認識研究對象。

3、因果性

實驗是發(fā)現(xiàn)、確認事物之間的因果聯(lián)系的有效工具和必要途徑。

（4）定量分析法

定量分析是對事物或事物的各個組成部分進行數(shù)量分析的一種研究方法。依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，建立數(shù)學(xué)模型，并用數(shù)學(xué)模型計算出研究對象的各項指標及其數(shù)值。常見的定量分析法包括比率分析法、趨勢分析法、數(shù)學(xué)模型法等等。

（一）典型例子

企業(yè)管理中時常采用定量分析法，比如企業(yè)信用結(jié)果的得出，就是采用定量分析法，以企業(yè)財務(wù)報表為主要數(shù)據(jù)來源，按照某種數(shù)理方式進行加工整理的結(jié)果。

（二）研究步驟

1.建立指標

要明確所要解決的問題，針對所要解決的問題，確定收集哪些方面的數(shù)據(jù)。

2.搜集數(shù)據(jù)

根據(jù)所建立的指標，確定如何搜集資料并付諸實施。

3.分析數(shù)