港口郵輪碼頭服務要求-地方標準編制說明

《港口郵輪碼頭服務要求》山東省地方標準編制說明（報批稿）一、工作簡況（一）任務來源根據(jù)山東省實施標準化戰(zhàn)略（國家標準化綜合改革試點工作）領導小組2019年9月4日印發(fā)的《2019年度標準化綜合改革暨“山東標準”建設項目計劃》（魯標改辦發(fā)[2019]6號標準列入2019年“山東標準”制定計劃。本標準由山東省交通運輸廳提出并組織實施，由山東省交通運輸標準化技術委員會歸口。（二）起草單位、起草人及任務分工1.主要起草單位山東港口煙臺港集團有限公司、山東省港口集團有限公司、山東港口煙臺港集團有限公司客運分公司、山東港口郵輪文旅集團有限公司。2.主要起草人李永銘、米靜、于維杰、馮佳、宋宏偉、李婷、宋玟靜、宋曉華、羅劍、劉正濱、楊哲、李瑤、張家麟、徐明遠、趙怡、曲麗潔、王松林。3.任務分工李永銘、于維杰、羅劍：全面負責本標準編寫過程中的資源參與文本編寫和審核等工作。米靜、馮佳、宋宏偉：負責全國港口市場調查研究，制定標審核等工作。李婷、宋玟靜、劉正濱：負責制定實施具體計劃，參與文本編寫和初審，組織召開標準修訂研討會，做好與主管部門溝通和標準意見征求，按要求向省主管部門申報標準審核各類材料。宋曉華、楊哲、李瑤：負責查閱相關法規(guī)和標準文獻，組織標準編寫培訓，參與文本校審等工作。徐明遠、趙怡、張家麟：負責文本編寫和修改，征求各港口函調意見，編制編寫說明等工作。曲麗潔、王松林：負責文本編寫工作。1.前期準備標準計劃下達后，在山東省交通運輸廳的領導和指導下，于2019年10月初成立了標準起草組，起草組討論確定了工作進度安排、任務分工及標準的初步思路，正式啟動標準制定工作。2.現(xiàn)狀調研2019年10月，起草組進行了資料調研，查閱搜集了國家、省及各市港口郵輪碼頭服務相關的法律法規(guī)和政策文件，并對省內各市，包括青島、煙臺、日照、威海等的政策文件進行了梳理匯總分析，整理了省內港口郵輪碼頭服務的具體實踐做法，起草組對我省港口郵輪碼頭服務有了比較全面的認識。3.起草標準2019年11月起，起草組基于我省港口郵輪碼頭服務的實際工作和標準化需求，吸納和總結了省內各市開展港口郵輪碼頭服務的做法和經驗，編寫了標準初稿。2020年1月，起草組進行了內部討論，對港口郵輪碼頭服務的特點進行了討論和界定，并對標準進行了修改完善，形成了工作組討論稿。4.初步征求意見2020年3月至4月，面對國內疫情嚴控形勢，以函調方式在省內郵輪碼頭港口及省外部分郵輪碼頭范圍內征求對《港口郵輪碼頭服務要求》的意見，共征求意見46條，采納31條，未采增加相關‘術語和定義’、增加‘靠離泊’”等，未采納的主要原因是“部分術語不作定義、不屬于碼頭管轄范圍、意見內容贅述”等，并根據(jù)反饋意見召開專題會，進一步修改完善標準草稿。煙臺市交通局等部門進行標準意見征求，共計征求意見5條，采納3條，未采納2條，內容主要涉及“增加售票廳等相關服務，增加出入境分局、安全局、港公安、免稅店及口岸管理部門等”，更為準確、簡練的表述”，并根據(jù)意見修改標準草稿，形成征求意見稿。5.標準預審2020年11月，山東省交通運輸標準化技術委員會在煙臺組織召開了地方標準專家預審會，來自中國交通企業(yè)管理協(xié)會、煙臺市交通局、煙臺市郵輪游艇行業(yè)協(xié)會、渤海輪渡集團、大連港客運總公司等單位的7名專家參加?！陡劭卩]輪碼頭服務要求》通過了專家初步審查，根據(jù)與會專家提出的意見和建議：“梳理完善‘術語和定義’”“增加‘通關’‘客梯’相關要求”“刪除‘6.4.2’條款”，進一步修訂完善征求意見稿。6.公開征求意見2021年3月至8月，征求意見稿經山東省交通運輸廳審核同意后，到煙臺海關、煙臺市海港辦事處（原口岸辦）、煙臺市交通局等部門進行標準意見征求，并以函調方式向10個郵輪碼頭港口、3家郵輪公司、4家郵輪游艇協(xié)會及6家旅行社對《港口郵輪碼頭服務要求》公開征求意見，共計30家，回函23家，其中有意見單位22家，共計征求意見51條，采納31條，未采2021年9月，標準起草組兩次召開專題研討會，針對反饋意見進行匯總分析和討論，對標準進行了進一步的修改完善，形成標準送審稿初稿，報山東省交通運輸標準化技術委員會和省交通運輸廳審核后形成標準送審稿。7.送審審核2022年5月，標準起草組按照《山東省地方標準管理辦法》要求，整理了標準送審相關材料，提報至山東省標準化主管部門進行送審審核，標準化主管部門提出了標準修改的指導性意見，起草組按照反饋的意見和建議對標準進行了持續(xù)修改完善，于2023年9月再次提報至標準化主管部門進行送審審核。8.專家審查2024年3月19日，山東省交通運輸廳在煙臺組織召開了山東省地方標準專家審查會議，山東省市場監(jiān)管局對審查會議進行監(jiān)督指導。來自煙臺海事局、煙臺市交通運輸服務中心、交通運輸部北海航海保障中心煙臺航標處、魯東大學、天津國際郵輪母港有限公司、大連港客運總公司、山東省交通規(guī)劃設計院集團有限公司、煙臺市標準計量檢驗檢測中心、北海救助局的9名專家組成了審查委員會，現(xiàn)場對標準文本進行逐章、逐條審查，并對標準編制說明進行了審查。各位專家提出了優(yōu)化港口郵輪碼頭的環(huán)境衛(wèi)生、服務作業(yè)的技術內容，細化服務評價與改進的內容、完善編制說明相關內容等方面意見，并對其他專家提出的問題進行認真討論和具體說明，在會上給出了專業(yè)的改進指導意見，同時一致同意該標準通過審查。會議要求起草單位根據(jù)審查意見對標準文本等進行修改完善后，形成報批材料上報山東省市場監(jiān)督管理局。標準起草組根據(jù)專家意見，對標準材料進一步修改完善，形成標準報批稿。二、地方標準制定的目的和意義隨著我國經濟社會發(fā)展和居民消費水平的提高，郵輪旅游已逐步成為新型消費方式，具有廣闊的發(fā)展前景。但目前我國郵輪運輸服務仍處于起步階段，服務功能和質量參差不齊，郵輪運輸對區(qū)域經濟的帶動作用也未充分顯現(xiàn)，市場環(huán)境亟待改善。山東作為傳統(tǒng)的經濟大省和海洋強省，優(yōu)越的港口條件為國際郵輪靠泊提供了便利，發(fā)展郵輪經濟具有得天獨厚的優(yōu)勢，是國際郵輪在東北亞理想的停靠選擇。但是，目前山東省郵輪經濟發(fā)展規(guī)模較小，對比南方港口城市經濟效益并不明顯。因此，迫切需要一個科學、規(guī)范、統(tǒng)一的省級地方標準，提升郵輪服務質量和管理水平，推動山東省郵輪產業(yè)發(fā)展。口郵輪碼頭服務要求》，建立郵輪運輸和港口服務標準，對山東港口建設國際領先的郵輪文旅港、促進港產城融合發(fā)展具有重要意義。目前，煙臺、青島、威海、日照等地已成為國內外知名旅游度假城市，通過實施“船港城游購娛”一體化運營戰(zhàn)略，郵輪經濟生態(tài)圈對相關區(qū)域的帶動效應和發(fā)展?jié)摿饾u顯現(xiàn)。郵輪經濟消費水平高、輻射帶動區(qū)域大的特點可推動旅游業(yè)發(fā)展由單純的游客數(shù)量增長向旅客質量效益增長轉變，郵輪母港能夠推動地方經濟收益和區(qū)域物業(yè)價值實現(xiàn)倍數(shù)增加。隨著國內旅游經濟發(fā)展，郵輪旅游文化日益興盛，郵輪產業(yè)已成為城市經濟發(fā)展的重要增長極。未來山東港口煙臺港、青島港等將依托山東港口一體化改革發(fā)展平臺，大力推動郵輪經濟發(fā)展，通過郵輪業(yè)務帶動區(qū)域經濟，促進港產城融合發(fā)展，并作為引領山東省郵輪產業(yè)發(fā)展標桿，加強創(chuàng)新驅動、內外協(xié)同，打通“船港城游購娛”一體化發(fā)展通道，給港口和城市發(fā)展注入新的活力。三、地方標準編制原則、主要技術內容和確定依據(jù)（一）標準的編制原則本標準的編制是在國家、山東省及各市港口郵輪碼頭服務相關政策文件要求的基礎上，結合各市港口郵輪碼頭服務的實際開展情況和潛在需求，以科學性、實用性、可操作性、規(guī)范性等為原則，充分聽取各方意見的基礎上形成的。1.科學性本標準在總結山東省港口郵輪碼頭服務經驗的基礎上，借鑒了交通運輸部相關規(guī)范和規(guī)定及外省部分港口郵輪碼頭的服務經驗，結合經濟社會發(fā)展及郵輪碼頭服務情況進行編寫。2.實用性本標準規(guī)定了港口郵輪碼頭服務的全過程，目的在于統(tǒng)一山東省港口郵輪碼頭服務要求，使其向標準化、規(guī)范化邁進，減少服務的主觀性、隨意性，達到高質量、高標準、高效率服務的效3.可操作性標準重點圍繞“港口郵輪碼頭”中的“港口”和“郵輪碼頭”的特點，提出了基本要求、設備設施、服務人員、服務內容與服務要求、服務評價與改進等關鍵技術要求，可以為港口郵輪碼頭服務提供具體的技術指導。4.規(guī)范性本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草,符合標準化文件的結構、起草原則和表述規(guī)則、編排格式。（二）標準編寫的主要依據(jù)1.編制依據(jù)的文件（1）《中華人民共和國海上交通安全法》（2）《中華人民共和國港口法》（3）《中華人民共和國航道管理條例》（4）《港口經營管理規(guī)定》（交通運輸部令2020年第21（5）《中華人民共和國水上水下作業(yè)和活動通航安全管理規(guī)定》（交通運輸部令2021年第24號）（6）《中華人民共和國橋區(qū)水域水上交通安全管理辦法》（交辦海〔2018〕52號）水發(fā)〔2014〕112號）（8）《山東省水路交通管理條例》（9）《山東省港口條例》（10）GB/T16890水路客運服務質量要求（11）JT/T1293客運碼頭安全管理基本要求（12）GB/T51305碼頭船舶岸電設施工程技術標準（13）JT/T1294郵輪港服務規(guī)范（14）JTS170郵輪碼頭設計規(guī)范2.參考資料（1）《防治船舶污染海洋環(huán)境管理條例》（中華人民共和國國務院令第561號）（2）《國家對外開放口岸出入境檢驗檢疫設施建設管理規(guī)（4）《海關監(jiān)管作業(yè)場所（場地）監(jiān)控攝像頭設置規(guī)范》（海關總署[2019]公告第69號）（5）《客運場站及交通運輸工具衛(wèi)生防護指南》（6）建標185號國家口岸查驗基礎設施建設標準（7）DB37/T825客滾運輸服務規(guī)范（8）ISPS規(guī)則國際船舶與港口設施保安規(guī)則等3.本標準實踐應用情況和案例說明作為港口企業(yè)，煙臺港在郵輪運營方面做出了諸多嘗試。據(jù)港史記載，1979年8月3日，瑞典“林德布雷德”號國際游船載美國游客110人抵達煙臺港，這是煙臺港接待的首艘游輪。2014年8月16日，中國第一艘全資、自主經營管理的豪華郵輪華泰山”號郵輪的成功首航，拉開煙臺郵輪產業(yè)的大幕，煙臺港以本次發(fā)布的《港口郵輪碼頭服務要求》中的標準規(guī)范為基礎參考，在實踐應用中積累了難能可貴的經驗?！爸腥A泰山”輪2014年至2019年在煙臺港運營了79個艘次（出口40艘次、進口39艘次），接待4.74萬人次（出口2.39萬人次、進口2.35萬人次）。參照同樣的服務規(guī)范，美國“世鵬旅居者”號郵輪于2018年5月6日、2019年5月4日兩次?？繜熍_港，停留時間均為10小時，接待人數(shù)分別為431人次和423人次。煙臺港根據(jù)積累的實踐經驗進一步總結提煉，為本次《港口郵輪碼頭服務要求》打下可靠的應用基礎。（三）主要技術內容本文件規(guī)定了港口郵輪碼頭服務的基本要求、設備設施、服務人員、服務內容與服務要求、服務評價與改進。本文件適用于港口郵輪碼頭服務。標準具體內容說明如下。4.基本要求4.1運營保障JT/T1294-2019《郵輪港服務規(guī)范》中4.1進行了詳細的規(guī)定，本標準的要求與JT/T1294-2019《郵輪港服務規(guī)范》相符，直接進行引用。此外，本標準還規(guī)定了以下要求：港口郵輪碼頭應結合實際采取有效措施及時控制和消除公共衛(wèi)生事件的危害，保障公眾身體健康和生命安全，維護正常社會秩序；港口郵輪碼頭應建立健全惡劣氣候、防臺防汛、船舶溢油、應急疏散、防恐防暴、消防和服務糾紛等異常事件處理應急預案，并定期組織實施培訓和演練。4.2環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定了碼頭環(huán)境、公共場所衛(wèi)生管理、服務場所空氣質量及通風系統(tǒng)、供水和飲水水質、衛(wèi)生間等內容，均要求符合國家標準或行業(yè)標準的相關規(guī)定，文件直接引用了相關的國家標準或行業(yè)標準。5.設備設施5.1碼頭設備設施主要規(guī)定了設計、岸電、消防設備設施配備、照明設備、登船梯等登船設施的要求，均要求符合國家標準或行業(yè)標準的相關規(guī)定，并直接引用相關的國家標準或行業(yè)標準。此外，根據(jù)交通運輸部《港口和船舶岸電管理辦法》相關規(guī)定，要求提供岸基供電供水服務。5.2港區(qū)交通設施規(guī)定港區(qū)道路交通設施、車道、人行道、停車場等應符合JT/T1294《郵輪港服務規(guī)范》的相關要求。5.3候船設施為了滿足旅客休息、候船、登船的需要，規(guī)定了應配備出入境查驗設備和安保設備等基礎設施；根據(jù)年出入境旅客數(shù)量提供足夠的休息座椅、飲水供應設施；為了方便旅客取用行李，規(guī)定應配備與旅客高峰值相匹配的行李手推車，并且要擺設整齊；為了更好地服務特殊旅客，規(guī)定了衛(wèi)生間應設置無障礙廁位，應設有母嬰室和特殊旅客休息室，應設立無障礙通道和綠色通道，宜配置輪椅等助殘障者的服務設施；為了滿足出境旅客需求，設有銀行外匯兌換點、免稅商店和便民醫(yī)療箱，宜提供手機充電和無線網(wǎng)絡服務。5.4標志標識考慮要為旅客提供引導、安全、警示等服務，規(guī)定港口郵輪碼頭應設置健全的中英文標志標識，并且標志標識應符合JT/T1294《郵輪港服務規(guī)范》、GB13495.1《消防安全標志第1部分：標志》、GB2894《安全標志及其使用導則》的相關要求。6.服務人員根據(jù)JT/T1294《郵輪港服務規(guī)范》規(guī)定，參考DB37/T825《客滾運輸服務規(guī)范》相關要求，標準主要從業(yè)務技能、儀容儀表和舉止言談等方面提出了港口郵輪碼頭服務人員的相關要求。比如，為了能妥善處理服務過程中遇到的各類問題，要求服務人員應具備相應的語言表達能力、觀察能力和應變能力等。7.服務內容與服務要求參考GB/T16890—2008《水路客運服務質量要求》和JT/T1294—2019《郵輪港服務規(guī)范》的相關內容，規(guī)定了本部分的要7.1信息服務要求信息傳遞直接引用國家標準GB/T16890—2008《水路客運服務質量要求》A.1.7的規(guī)定；應通過LED屏等提供始發(fā)地名稱、船舶名稱、登船時間、預計到達時間及天氣情況等信息；應通過自助式查詢系統(tǒng)及船期自動顯示系統(tǒng)終端為旅客提供查詢服務；宜通過旅游咨詢服務臺為旅客提供旅游服務指南、市內交通等服務信息；應急情況下，應通過廣播、網(wǎng)絡等多種形式向社會發(fā)布公告。7.2票務服務應根據(jù)郵輪運營實際設置售票窗口，應為旅客提供票務咨詢、引導、秩序維護等服務。7.3接發(fā)船服務規(guī)定港口郵輪碼頭應根據(jù)船舶靠離港時間組織人員提前不少于30min到達碼頭，做好清泊、系纜、避讓、客梯搭接、靠離泊等準備工作；應為入境或出境旅客提供港區(qū)內短駁交通服務；應為入境或出境旅客提供引導服務。7.4候船服務從安全的角度出發(fā)，參考了DB37/T825—2014《客滾運輸服務規(guī)范》的相關要求，規(guī)定聯(lián)檢區(qū)實行封閉管理，對旅客的有效證件進行查驗，人身行李安檢中的危險貨物分類應符合國家標準GB6944《危險貨物分類和品名編號》的要求。同時，要為旅客提供咨詢、引導、行李托運等服務，對