DB12∕T 858-2019 天津“一日游”服務(wù)規(guī)范

DB12DB12天天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布本標準按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標準按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市文化和旅游局提出并歸口。本標準起草單位：天津市旅游培訓(xùn)中心、天津市旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理處。本標準主要起草人：尹大勇、褚惠生、趙泰、冀建勇、謝陽、冀宇光、孫旭、梁智、姜兆一、張騰I22規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本標準規(guī)定了旅行社經(jīng)營天津市“日游”業(yè)務(wù)的基本要求、信息服務(wù)、銷售、交通、導(dǎo)游、餐飲、購物、安全、投訴處理等內(nèi)容。本標準適用于在天津市接待“日游”游客的旅行社（包括各地旅行社在天津設(shè)立的分社）。1以團隊或散客成團的形式，在天津市行政區(qū)域內(nèi)進行的日之內(nèi)的觀光游覽等經(jīng)營性接待活動，旅游行程不過夜和不提供住宿服務(wù)，一般也不含晚餐。4.1旅行社應(yīng)在經(jīng)營場所或網(wǎng)站顯著位置，載明旅行社名稱、法定代表人(負責人)、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍等信息。4.2旅行社應(yīng)制訂相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量手冊，明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨，表明對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的基本態(tài)度，對游客的服務(wù)質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾和目標的主要方法和措施。4.3旅行社應(yīng)設(shè)有專門的經(jīng)營場所、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點或者配備專職網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員、備有一“日游”固定車輛或與具有相應(yīng)運營資質(zhì)的旅游汽車公司有穩(wěn)定合作關(guān)系。4.4旅行社應(yīng)守法經(jīng)營、服從管理、實行導(dǎo)游工作單制度。5.1旅行社可以設(shè)置游客中心、游客咨詢臺和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺。5.2旅行社宜開設(shè)24小時咨詢熱線電話，提供咨詢和預(yù)約服務(wù)。咨詢電話號碼可在電話黃頁、旅游網(wǎng)站、旅游廣告、宣傳資料上公布。下列術(shù)語和定義適用于本文件225.3旅行社應(yīng)為游客提供日游”線路的游覽內(nèi)容、價格、聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù)。5.4旅行社向游客提供的日游”線路宣傳冊（頁）中應(yīng)包括主要線路、游覽景點、游覽時間、購物安排、自費項目、乘坐車輛等內(nèi)容，宣傳冊（頁）介紹內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整。6.1旅行社應(yīng)實行明碼標價，并明確向游客告知具體的游覽線路、景點、價格等信息。6.2旅行社應(yīng)與游客簽訂旅游合同，合同中應(yīng)明確約定旅游用車、旅游線路、用餐餐館和標準、購物安排（如購物場所和購物次數(shù)）等內(nèi)容，并與“日游”線路宣傳冊（頁）上的內(nèi)容相致。6.3銷售人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，態(tài)度熱情，文明禮貌。6.4銷售人員應(yīng)準確、真實地介紹一“日游”產(chǎn)品內(nèi)容，耐心解答游客的問題。6.5銷售人員應(yīng)使用普通話，在接待涉外旅游業(yè)務(wù)咨詢時至少能使用一種外語進行業(yè)務(wù)交流。6.6旅行社收費賬目清楚，符合相關(guān)財務(wù)規(guī)定，主動向游客提供相應(yīng)的銷售發(fā)票。7.1車況、車容、服務(wù)設(shè)施及其他要求應(yīng)符合LB/T002的相關(guān)規(guī)定。7.2駕駛員的駕齡應(yīng)符合LB/T002的要求，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，營運時應(yīng)攜帶相關(guān)服務(wù)證件和佩帶統(tǒng)一制作的服務(wù)標志，著裝整潔，文明規(guī)范服務(wù)。7.3駕駛員應(yīng)按約定的線路行駛，不得無故改變旅游線路。如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財產(chǎn)安全，或者非旅行社責任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時，應(yīng)在事前向游客說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)在事后作出解釋，并保留相關(guān)證據(jù)。8.1導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定。8.2導(dǎo)游員應(yīng)衣著大方、整齊，持導(dǎo)游證上崗。8.3導(dǎo)游員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時間、地點等候游客，不得擅自攬客，不得擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點和活動時間。8.4導(dǎo)游員應(yīng)告知游客游覽過程中對于身體健康狀況和人身財產(chǎn)安全的注意事項，明確告知游客出發(fā)時間、乘車或集合地點，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。8.5團隊集合時，導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘在集合地點迎候游客，照顧游客上車。8.6在赴景點路途中，導(dǎo)游員應(yīng)主動問候游客，告知當天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項，介紹參觀景點的情況，并根據(jù)游客特點、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風土人情等，熱情回答游客提問。8.7導(dǎo)游員應(yīng)保證景點游覽時間符合合同的約定。到達景點時，導(dǎo)游員應(yīng)在游客下車前，主動向游客宣布集合時間、地點或明顯標志物、車牌號以及參觀游覽中需注意的事項。8.8導(dǎo)游不得擅自提價或者臨時向游客加收費用，不得擅自増加或減少旅游景點，不得誘導(dǎo)或強迫游客進行合同約定以外的消費，不得向游客索要或變相索要小費。8.9以外國游客為主要接待對象的旅行社，應(yīng)派遣英語或相應(yīng)語種的外語導(dǎo)游員，亦可采用車載或便攜式多語種電子導(dǎo)游器。339.1旅行社應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營權(quán)的旅游餐飲供應(yīng)商。旅行社與餐飲供應(yīng)商簽訂旅游用餐合同，規(guī)定用餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、餐食質(zhì)量、服務(wù)要求以及消費標準。9.2旅行社應(yīng)要求餐館明碼標價，并嚴格按照其與旅行社約定的餐飲標準和菜式要求提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，確保膳食質(zhì)量。9.3導(dǎo)游員應(yīng)提前掌握就餐餐館的位置、設(shè)施及餐飲特色。確認旅游團用餐人數(shù)、餐飲標準、用餐時間及游客飲食禁忌或特殊要求等情況。9.4導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座就餐，向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況，并在游客用餐結(jié)束前安排好餐后的行程。9.5導(dǎo)游員應(yīng)注意團隊的餐飲質(zhì)量和上菜速度，及時解決游客就餐過程中出現(xiàn)的問題。10.1旅行社安排的購物場所應(yīng)具有合法經(jīng)營權(quán)、良好購物環(huán)境、具備消防安全和治安管理條件、信譽好、有特色、價格公平。10.2導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游合同的約定安排購物的時間、地點、次數(shù)，不得強迫或變相強迫游客購物。10.3游客下車前，導(dǎo)游員應(yīng)告知游客在購物場所的停留時間和有關(guān)購物的注意事項，提醒游客索要和保存購物發(fā)票。10.4導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客辦理退換事宜。如當時無法解決的，導(dǎo)游員可留下游客的聯(lián)系方式，由旅行社協(xié)助游客妥善解決。10.5導(dǎo)游員不得向購物商店索取傭金，不得向游客推銷假冒偽劣商品，不得向商店或游客索要商品。11.1.1旅行社應(yīng)建立完善的安全管理規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案，主要領(lǐng)導(dǎo)作為第一安全責任人。各崗位的安全職責清晰，分工明確。11.1.2旅行社應(yīng)建立員工安全培訓(xùn)制度，定期進行全員安全培訓(xùn)，設(shè)立完整的人員培訓(xùn)檔案。11.2.1旅行社應(yīng)投保旅行社責任險，建議游客購買旅游意外保險，并根據(jù)游客需求，協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)。旅游意外保險的投保范圍、內(nèi)容、金額等應(yīng)向游客公布。11.2.2導(dǎo)游員應(yīng)熟悉保險索賠業(yè)務(wù)知識，能熟練辦理相關(guān)手續(xù)。11.2.3營運車輛應(yīng)辦理旅客運輸承運人責任險。11.3.1旅行社應(yīng)選擇具備衛(wèi)生許可證的餐飲供應(yīng)商。餐飲環(huán)境應(yīng)符合GB16153的衛(wèi)生標準。11.3.2旅行社應(yīng)備有處理食品衛(wèi)生防疫事故的應(yīng)急預(yù)案。11.4.1營運車內(nèi)應(yīng)備有符合規(guī)定的滅火器等安全防范設(shè)施。11.4.2駕駛員應(yīng)自覺遵守LB/T002的安全管理規(guī)定，熟悉旅游安全事故處理程序，對意外事故應(yīng)有應(yīng)急措施。4411.5.1導(dǎo)游員應(yīng)向游客介紹必要的旅游安全常識和人身財產(chǎn)防范措施。11.5.2導(dǎo)游員應(yīng)能查詢到日游”線路沿途及景點、餐廳和購物場所等地轄區(qū)派出所和區(qū)內(nèi)急救中心的電話號碼和聯(lián)系方式。11.5.3導(dǎo)游員應(yīng)主動照顧游客上下車的安全，陪伴照顧好年老體弱者。每次開車出發(fā)前導(dǎo)游員應(yīng)清點游客人數(shù)。11.5.4導(dǎo)游員應(yīng)適時提醒游客保管好隨身攜帶的財物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。導(dǎo)游員應(yīng)能夠正確處理各種突發(fā)性事件，遇有險情，應(yīng)沉著冷靜，不擅離崗位，積極排除險情，采取必要的安全避險措施。11.6.1在景區(qū)游覽時，導(dǎo)游員不應(yīng)帶領(lǐng)游客到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。在游覽過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況時，導(dǎo)游員應(yīng)及時調(diào)整行程，并立即報告旅行社，并保留相關(guān)的證據(jù)。11.6.2發(fā)現(xiàn)漏載、走失游客時，導(dǎo)游員應(yīng)及時采取補救措施，并向旅行社報告。11.7.1旅行社應(yīng)制訂突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案和措施。11.7.2旦發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游員應(yīng)迅速采取應(yīng)急措施，并及時將情況報告旅行社和有關(guān)部門。旅行社應(yīng)立即派人員趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門做好救援及善后工作。12.1旅行社應(yīng)制訂完善的投訴處理制度，設(shè)立投訴受理部門并配備專門人員。12.2旅行社應(yīng)在旅行社服務(wù)網(wǎng)點、網(wǎng)站/網(wǎng)頁、宣傳資料等處公布監(jiān)督投訴電話和電子郵箱，能及時并妥善的處理投訴。12.3旅行社接到投訴后，應(yīng)準確記錄投訴者姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴者的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料及投訴者要求解決問題的具體要求。12.4旅行社應(yīng)熱情、耐心，并能冷靜地傾聽投訴者的陳述，詳細做好筆錄。能現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時予以解決，對現(xiàn)場不能解決的，應(yīng)做好說服解釋工作，滿足投訴者的合理訴求。12.5對于事后接到的投訴材料，旅行社應(yīng)在收到之日起3個工作日內(nèi)，查清投訴的基本事實、證據(jù)和相關(guān)責任人有無