【安吉S酒店顧客滿意度影響因素的問卷實踐調(diào)研報告（后附問卷）8000字（論文）】

安吉S酒店顧客滿意度影響因素的問卷調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u46011緒論 摘要：近幾年來，我國旅游業(yè)高速發(fā)展，隨著國民經(jīng)濟的不斷提高，人們生活水平也逐漸提高，作為旅游業(yè)三大支柱的住宿業(yè)也相繼發(fā)展起來，越來越多的高星級酒店受到旅游者的青睞。但是隨著高星級酒店不斷的增多，各酒店的競爭日漸激烈起來，為了在眾多酒店中脫穎而出，如何留住顧客、提高顧客的滿意度就顯的極為重要。本文基于中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI），采用問卷調(diào)查的形式從品牌形象，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值這四個方面探究安吉S酒店顧客滿意度的影響因素，并提出提升S酒店顧客滿意度的相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；影響因素；對策；CCSI1緒論1.1研究背景在古代，酒店就已經(jīng)出現(xiàn)，它以客棧的形式出現(xiàn)在人們眼前，起初是各地官員來往各地中途休息的場所，只供短暫的逗留。到了中世紀(jì)后期，來往貿(mào)易增多，可展開始提供飲食，能保證基本的食宿。到大航海時代，隨著海外貿(mào)易的興起，開始出現(xiàn)可供游玩的娛樂設(shè)施。改革開放以來，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，各種商務(wù)會議、會展等活動也頻繁舉行，以上因素帶動了國內(nèi)旅游業(yè)勃發(fā)展。1994年，Y集團成立，然后進(jìn)軍中國，2005年第一家S酒店位于仁安正式開業(yè)，之后相繼在中國各地發(fā)展，迄今為止已經(jīng)有13家酒店。在20世紀(jì)初的消費心理學(xué)研究上就已經(jīng)出現(xiàn)了顧客滿意度理論，到了20世紀(jì)后期，這個理論得到了快速發(fā)展。隨著經(jīng)濟市場的不斷發(fā)展，顧客滿意度從理論研究漸漸轉(zhuǎn)化為了實證研究，并且日趨成熟。1.2研究目的和意義本文就中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）對安吉S酒店顧客滿意度影響因素進(jìn)行深入分析，分別將品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，和感知價值這四個指標(biāo)對顧客滿意度進(jìn)行深入研究，并針對性的提出一些建議。從而提升賓客對安吉S酒店顧客的滿意度，增加酒店的美譽度，提升酒店形象。1.3研究思路與方法論文通過閱覽文獻(xiàn)和問卷調(diào)查的形式，采用中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）的六項指標(biāo)的測評體系，對顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析，驗證4個原假設(shè)。并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識提出的一些相關(guān)的建議。2文獻(xiàn)綜述2.1國內(nèi)文獻(xiàn)李莉?qū)W者（2010）通過分析酒店業(yè)的服務(wù)特征，以烏魯木齊的五星級酒店作為調(diào)查樣本，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后得出提升顧客滿意度的對策[]。丁于思和肖軼楠學(xué)者（2014）通過對大量的網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出通過文本分析對顧客滿意度有一定的參考價值[]。滿富委學(xué)者（2014）通過文獻(xiàn)研究，結(jié)合經(jīng)濟型酒店團購的特點，以歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建問卷。通過spss17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后提出一些改善措施[]。肖軼楠和李江敏學(xué)者（2016）以S品牌作為研究對象，通過分析賓客的在線點評文本，制定了高端度假酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型，通過數(shù)據(jù)分析對高端度假酒店經(jīng)營管理提出一些建議[]。張琰，俞越和潘華麗學(xué)者（2017）通過對網(wǎng)絡(luò)文本的采樣,將上海的酒店作為研究對象，通過因子分析,得出各等級酒店之間顧客滿意度影響因素的差異。并針對這些酒店提出相應(yīng)的策略與措施[]。徐琳棟學(xué)者（2017）以延邊附近酒店的顧客為問卷樣本收集對象，研究了服務(wù)失敗及補救，顧客滿意度對顧客重購意愿的影響[]。同樣位于延邊的王世杰學(xué)者（2018）則以曼谷八家星級酒店為例，構(gòu)建了基本的調(diào)查問卷。分析顧客感知質(zhì)量對顧客滿意度、顧客的后續(xù)行為都存在正向的影響[]。程馨，劉雪蓮和張寧等學(xué)者（2019）從體驗價值的角度出發(fā)，將在線評論作為研究對象，分析了顧客體驗價值對滿意度存在較大程度的影響[]。于佳鑫學(xué)者（2019）以黑龍江省五星級酒店作為研究對象，通過分析在線點評，運用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，進(jìn)行歸納整理，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，從中發(fā)現(xiàn)缺陷并提出相應(yīng)改善措施[]。鄒偉和耿秀麗學(xué)者（2019）以上海市經(jīng)濟型酒店為例，對攜程APP上的超過600條評論的酒店，抽取2018年到2019年的用戶評價作為研究樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提出改進(jìn)的戰(zhàn)略[]。孫玉琴，陳曉琪和周秦漢（2020）通過抽樣選取25家五星級酒店餐廳作為研究樣本，根據(jù)大眾點評網(wǎng)點評信息量化顧客滿意度，并采用對比分析法對比了疫情后期與疫情前期我國五星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的差異情況，最后提出存在的問題和應(yīng)對的措施[]。孟蕊，彭芳慧和張航學(xué)者（2020）在顧客滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)上，對上海餐廳概況及其顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行研究，提出了一些餐廳的服務(wù)缺陷，2.2國外文獻(xiàn)在國外，關(guān)于顧客滿意度的研究也有很多，Cadotte學(xué)者(1988)分析了顧客抱怨的三個因素，分別是客房，餐飲和服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響程度，最后得出結(jié)論服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響最大[]。Choi＆Chu學(xué)者(2001)采用多元回歸的spss數(shù)據(jù)分析方法，對酒店的顧客滿意度進(jìn)行研究分析，得出影響顧客滿意度的是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值和客房質(zhì)量三個因素[]。之后Wilkins學(xué)者(2006)也從酒店方向?qū)M意度進(jìn)行研究，他從客房和餐飲兩個部門中提取了7個影響因素對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題并且提出改善的對策[]。Sim學(xué)者(2006)采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，分析了各個因素對顧客滿意度和顧客忠誠度兩個變量之間的影響差異[]。Radojevic學(xué)者(2015)以歐洲6768家酒店作為調(diào)查對象，結(jié)果得出酒店等級的高低對顧客的入住體驗有很大的影響3研究設(shè)計3.1問卷設(shè)計問卷內(nèi)容通過查看相關(guān)文獻(xiàn)豐富和擴充問卷主要內(nèi)容，并將問題細(xì)分化，然后問卷初步成形后調(diào)整選項和題號設(shè)置最終成稿。本文設(shè)計的調(diào)查問卷共包含了2個部分,。第一部分依據(jù)中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）的五項一級指標(biāo)，分別是品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價值，顧客滿意來設(shè)計問卷，對顧客對安吉S酒店的滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查。采用的是李克特5點尺度量表進(jìn)行衡量（1不同意、2不太同意、3同意、4比較同意、5非常同意）。第二個部分是對調(diào)查者的基本情況進(jìn)行基本了解，主要包括性別，年齡，教育程度，職業(yè)和月收入。本文作者于2021年5月1日到5月4日，通過問卷星平臺進(jìn)行簡單隨機抽樣并發(fā)放問卷。共發(fā)放問卷185份，回收有效問卷160份，有效回收率為86%。3.2研究假設(shè)圍繞酒店顧客滿意度，學(xué)者們對品牌酒店形象，顧客預(yù)期，顧客感知及感知價值進(jìn)行了一系列研究，其中有研究明確指出，國際品牌酒店的形象和顧客感知價值對顧客的滿意度存在影響（姚丹丹，2019）。當(dāng)顧客的預(yù)期與顧客實際受到的體驗不同時，顧客會對酒店產(chǎn)生不滿，相關(guān)研究（石啟礪，2013）表明，顧客的預(yù)期會對其對酒店的滿意度產(chǎn)生影響。因此本文以中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）為基礎(chǔ)，結(jié)合安吉S酒店顧客的實際體驗情況，提出安吉S酒店顧客滿意度的四個一級指標(biāo)作為變量，分別是品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價值。為觀察變量對滿意度的影響差異，特設(shè)以下幾個假設(shè)：H1：酒店品牌形象對顧客滿意度有正向影響。H2:顧客預(yù)期質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。H3：顧客感知質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。H4：顧客感知價值對顧客滿意度有正向影響。4數(shù)據(jù)分析4.1人口統(tǒng)計學(xué)分析根據(jù)表4.1的人口學(xué)統(tǒng)計分析的數(shù)據(jù)來看，男女的性別比例為45：55。年齡的4個結(jié)構(gòu)層次，從大到小分布為21-40歲占70.6%，41-55歲占20%，20歲及以下占7.5%，55歲及以上占1.8%。在被調(diào)查的樣本中本科學(xué)歷占的比例最多為50%，然后依次為大專占18.8%，初高中（中專）占15.6%，占10%以下的為研究生及以上和小學(xué)及以下學(xué)歷分別占9.4%和6.3%。在被調(diào)查的樣本中職業(yè)為商務(wù)或管理人員的比例最多占26.9%，依次是服務(wù)業(yè)工作者占20.6%，學(xué)生占20%，個體經(jīng)營戶占12.5%，教育工作者占11.9%，占10%以下的是自由職業(yè)人員和其他職業(yè)分別占7.5%，和0.6%。由此可見，性別的比例差距控制在15%以內(nèi)。對于年齡結(jié)構(gòu)和學(xué)歷的比例差距相比性別的比例差距會比較大一些?？傊?，此次被調(diào)查者年齡主要在21-40歲之間，學(xué)歷主要集中在本科學(xué)歷。表4.1人口學(xué)變量頻數(shù)分析結(jié)果變量頻率百分比有效百分比累計百分比平均值標(biāo)準(zhǔn)差性別男724545451.550.499女885555100年齡20歲及以下127.57.598.131.051.23521-40歲11370.670.670.6341-55歲32202090.6355歲以上31.81.8100受教育程度小學(xué)及以下106.36.36.33.411.06初高中（職高）2515.615.621.9大專3018.818.840.6本科80505090.6研究生及以上159.49.4100職業(yè)學(xué)生322020203.011.548服務(wù)業(yè)工作者3320.620.640.6商務(wù)或管理人員4326.926.967.5個體經(jīng)營戶2012.512.580教育工作者1911.911.991.9自由職業(yè)人員127.57.599.4其他10.60.6100月收入2000以下3723.123.123.12.541.1432000-30003823.823.846.93000-50005433.833.880.65000-80002314.414.4958000以上8551004.2信、效度分析4.2.1信度分析信度方面，針對回收的問卷結(jié)果，作者采用分量表計算和總體計算兩種方式綜合考察，采用普遍的克隆巴赫α系數(shù)(Cronbach'salpha)來檢驗本研究問卷的信度。具體結(jié)果見表4.2。表4.2各量表的克隆巴赫系數(shù)變量項數(shù)克隆巴赫Alpha品牌形象30.796預(yù)期質(zhì)量30.745感知質(zhì)量200.961感知價值20.708顧客滿意30.800總量表330.974從表4.2可以看出，問卷的各個量表和總體量表指標(biāo)Cronbach'salpha克隆巴赫α系數(shù)均值均大于0.7，符合問卷信度條件，說明問卷整體變量是可以接受的。4.2.2效度分析效度方面。本文運用spss24.0使用KMO檢驗和巴特利特球形檢驗分析數(shù)據(jù)是否適合因子分析。表4.3KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。0.958巴特利特球形度檢驗近似卡方4006.521自由度528顯著性0.000通過表4.3可以看到，量表題的KMO值是0.958，Bartlett球體檢驗著性水平值為0，說明該問卷量表的效度分析通過顯著性檢驗，適合做因子分析。4.3相關(guān)性分析為了驗證文中提到的4個假設(shè)是否成立，需對各變量的相關(guān)性進(jìn)行分析。作者采用Pearson相關(guān)系數(shù)進(jìn)行驗證。表4.4各變量和顧客滿意度的相關(guān)分析指標(biāo)變量顯著性（雙尾）滿意度品牌形象酒店知名度很大0.0000.463**酒店聲譽極佳0.0000.554**容易與其他品牌區(qū)分0.0000.534**預(yù)期質(zhì)量酒店服務(wù)水平符合您的期望0.0000.618**酒店能提供快速周到的服務(wù)0.0000.524**酒店提供個性化的服務(wù)0.0000.418**感知質(zhì)量地理位置交通便利0.0000.643**酒店標(biāo)志明顯，容易找到0.0000.603**具有吸引人的外部裝潢0.0000.595**內(nèi)部裝修風(fēng)格令人滿意0.0000.575**客房通風(fēng)，采光條件好0.0000.585**客房地面，家具整齊衛(wèi)生0.0000.580**酒店提供的作品很衛(wèi)生0.0000.648**衛(wèi)生間很大，便于使用0.0000.597**酒店客房的燈光滿足顧客需求0.0000.593**酒店擁有寬帶網(wǎng)絡(luò)0.0000.590**酒店人員服務(wù)態(tài)度好0.0000.612**酒店平等對待每一位客人0.0000.498**酒店員工具備專業(yè)能力，業(yè)務(wù)熟練0.0000.598**酒店工作人員穿著得體0.0000.595**酒店客人所需服務(wù)提供及時0.0000.543**酒店客人反應(yīng)的問題及時響應(yīng)0.0000.507**酒店能通過電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂0.0000.689**酒店有正式官網(wǎng)，信息充足0.0000.591**酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂手段便捷0.0000.622**酒店能夠保障人身安全0.0000.514**感知價值酒店提供的服務(wù)符合定價水平0.0000.608**在酒店的花費得到了水平相符的服務(wù)0.0000.522****在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著由表4.4來看，在0.01水平上，四個自變量與顧客滿意度都存在著中等程度相關(guān)性。即酒店品牌形象對顧客滿意度有正向影響，顧客預(yù)期質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。顧客感知質(zhì)量對其滿意度有正向影響，感知價值對酒店顧客滿意度有正向影響。4.4回歸分析將品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價值作為自變量，顧客滿意作為因變量，進(jìn)行逐步回歸分析。表4.5各變量對滿意度的回歸分析變量標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)顯著性水平品牌形象0.6240.000回歸方程F值：33.234回歸方程顯著性水平Sig：0.000R2：0.390調(diào)整后R2：0.378預(yù)期質(zhì)量0.6650.000回歸方程F值：41.231回歸方程顯著性水平Sig：0.000R2：0.442調(diào)整后R2：0.432感知質(zhì)量0.8220.000回歸方程F值：14。193回歸方程顯著性水平Sig：0.000R2：0.676調(diào)整后R2：0.629感知價值0.6750.000回歸方程F值：65.839回歸方程顯著性水平Sig：0.000R2：0.456調(diào)整后R2：0.449從表4.5可以看到，這四個變量的R2的值為0.390，0.442，0.676，和0.456。且F值的顯著性水平值均為0．000，小于0.05。參與回歸的四個變量的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的顯著性水平值也均為0．000，小于O.05。從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的正負(fù)性可以得出，四個變量與顧客滿意均存在正向變動的關(guān)系。這也驗證了4個假設(shè)，即酒店品牌形象對顧客滿意度有正向影響，顧客預(yù)期質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。顧客感知質(zhì)量對其滿意度有正向影響，感知價值對顧客滿意度有正向影響。從上表可以看到，各變量回歸系數(shù)的絕對值分別為0.624，0．665，O.822,0.675。這說明顧客感知質(zhì)量對顧客滿意度的影響最大，其次是感知價值和預(yù)期質(zhì)量，最后是品牌形象。5結(jié)論與建議5.1結(jié)論本文以安吉S酒店作為實證調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查的方式對顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了實證研究，并且探討了影響顧客滿意度因素的顯著差異，在調(diào)查過程中，運用了中國顧客滿意度指數(shù)模型中的品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價值這四個指標(biāo)，對其與顧客滿意度變量之間的關(guān)系進(jìn)行研究。從研究的結(jié)果得出，本研究提出的4個假設(shè)全都得到了驗證，本文針對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果以及所提出的假設(shè)，對這篇文章做出如下總結(jié)：1、酒店品牌形象與顧客滿意度的關(guān)系相關(guān)和回歸分析的結(jié)果顯示，酒店的品牌形象會對顧客滿意度產(chǎn)生正向的影響，主要影響集中于酒店的聲譽和知名度，酒店知名度越高，顧客的滿意度越高。2、顧客預(yù)期質(zhì)量與其滿意度的關(guān)系數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示，顧客對酒店的預(yù)期質(zhì)量會對其滿意度產(chǎn)生正向的影響，主要影響集中于酒店人員提供的服務(wù)水平是否符合顧客的期望，酒店的服務(wù)質(zhì)量越好，顧客對酒店的滿意度越高。3、顧客感知質(zhì)量與其滿意度的關(guān)系數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示，顧客感知方面的質(zhì)量會對其滿意度產(chǎn)生正向的影響，主要影響集中于酒店的硬件方面和軟件方面，例如酒店的整體衛(wèi)生情況以及酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和效率。4、顧客感知價值與其滿意度的關(guān)系數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示，顧客對酒店的感知價值會對其滿意度產(chǎn)生正向的影響，主要影響集中于酒店的服務(wù)水平是否符合定價要求，即性價比，酒店的性價比越高，顧客滿意度也就越高。5.2建議1、增加酒店宣傳，提升酒店形象隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，未來酒店市場的人氣還會更高，不論規(guī)模的大小，我們隨處都能見到酒店的影子，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，同一層次的酒店差距越來越小，已經(jīng)難以用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量與其他酒店競爭高下。面對來自同行業(yè)的市場競爭，想要更多的人熟知自己的酒店，做好宣傳工作極為重要。同時要樹立好酒店高大的正面形象，提高顧客對酒店的忠誠度。2、增加培訓(xùn)，加強員工服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量在酒店這個行業(yè)，等級越高，顧客對酒店的期望也就越大。尤其是Y集團這個全國頂尖度假村酒店運營商旗下的酒店更是如此，顧客對它的期望更高，對它的要求甚至?xí)_(dá)到苛刻的地步。酒店要向全方位發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量就尤為重要，只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，才能讓現(xiàn)有的顧客更加滿意，讓不滿意的顧客盡可能滿意，同時增加潛在顧客。服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時所展示的各方面表現(xiàn)是決定客戶滿意度的關(guān)鍵，其主要表現(xiàn)在三個方面，分別是態(tài)度，效率，和行為標(biāo)準(zhǔn)。這些方面是由酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平和素質(zhì)決定的。酒店工作人員更新?lián)Q代極快，為了能夠迅速彌補空缺的位置，酒店經(jīng)常會招實習(xí)生，這批實習(xí)生由較高的文化水平，但缺乏工作經(jīng)驗和專業(yè)知識。因此酒店要加強員工服務(wù)水平和素質(zhì)的培訓(xùn)，增加實際操作演練來讓員工體會到服務(wù)的本質(zhì)和遇到特殊情況的應(yīng)對技巧，避免一些不應(yīng)產(chǎn)生的投訴，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和效率。參考文獻(xiàn)[1]李莉.新疆五星級酒店顧客滿意度研究[D].新疆師范大學(xué),2010.[2]丁于思,肖軼楠.基于網(wǎng)絡(luò)點評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J].經(jīng)濟地理,2014,34(05):182-186+192.[3]滿富委.O2O模式下團購顧客滿意度研究[D].東華大學(xué),2014.[4]肖軼楠,李江敏.基于在線點評的高端度假酒店賓客感知服務(wù)質(zhì)量研究——以S酒店為例[J].價值工程,2016,35(03):192-193.[5]張琰,俞越,潘華麗.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的不同檔次酒店顧客滿意度影響因素對比研究[J].旅游論壇,2017,10(03):45-57.[6]徐琳棟.星級酒店服務(wù)失敗、服務(wù)補救和顧客滿意度對重購意愿的影響[D].延邊大學(xué),2017.[7]王世杰.感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客行為意愿的關(guān)系研究[D].延邊大學(xué),2018.[8]程馨,劉雪蓮,張寧,于文寧.在線評論的酒店體驗價值對顧客滿意度的影響[J].東方論壇,2019(02):70-80.[9]于佳鑫.基于攜程網(wǎng)在線評價探析黑龍江省五星級酒店的顧客滿意度[J].對外經(jīng)貿(mào),2019(10):54-57.[10]鄒緯,耿秀麗.基于網(wǎng)絡(luò)用戶評論的經(jīng)濟型酒店顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].軟件導(dǎo)刊,2019,18(09):62-64+68.[11]耿聰聰,王平,孟亞軍.動態(tài)定價對顧客滿意度的影響研究——基于酒店在線評論的數(shù)據(jù)[J].江蘇理工學(xué)院學(xué)報,2020,26(02):120-128.[12]孟蕊,彭芳慧,張航.上海浦香酒店自助餐廳顧客滿意度分析[J].合作經(jīng)濟與科技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