2024年物業(yè)客服年終工作總結(jié)參考范文（4篇）

第4頁共4頁2024年物業(yè)客服年終工作總結(jié)參考范文在日常的話務(wù)管理工作中，我始終致力于在人性化管理與制度化管理之間尋求一種微妙的平衡。為減輕員工因違規(guī)受罰而可能產(chǎn)生的情緒波動(dòng)，進(jìn)而影響服務(wù)態(tài)度，我采取了一種較為有效的策略，即在執(zhí)行處罰前與員工進(jìn)行深入溝通。此過程中，我注重?fù)Q位思考，理解并引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)到，個(gè)人成長往往伴隨著錯(cuò)誤與挫折，只要勇于面對(duì)并承擔(dān)后果，就沒有克服不了的困難。正如古語所云：“知錯(cuò)能改，善莫大焉?！蔽夜膭?lì)員工以積極的心態(tài)面對(duì)錯(cuò)誤，避免長期消沉與逃避，保持長遠(yuǎn)的眼光，這對(duì)于工作與生活而言，都是最為理性的選擇。同時(shí)，這種處理方式也成為了我們與員工之間關(guān)系的潤滑劑，有助于消除隔閡，營造輕松的工作氛圍，穩(wěn)定員工情緒，確保良好的服務(wù)態(tài)度。在成功實(shí)施上述經(jīng)驗(yàn)與理念的同時(shí)，我深知自己如同一顆不可或缺的螺絲釘，與前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理等團(tuán)隊(duì)成員緊密配合，共同推進(jìn)話務(wù)管理的有序進(jìn)行。我也注重與其他部門或團(tuán)隊(duì)之間的和諧溝通與交流，確保工作的順暢無阻。在此過程中，我深刻體會(huì)到了“團(tuán)隊(duì)”二字的重量。我曾被這樣一個(gè)故事深深觸動(dòng)：在洪水肆虐之際，螞蟻們迅速抱成一團(tuán)，形成蟻球以抵抗洪流。外層螞蟻雖犧牲自我，但確保了整個(gè)蟻群的生存。這種團(tuán)結(jié)與犧牲精神，正是我們團(tuán)隊(duì)所應(yīng)追求的。在呼叫中心這個(gè)充滿激情與活力的集體中，我們互幫互助，精誠團(tuán)結(jié)，共同面對(duì)用戶的無理糾纏與投訴者的刁難。正是這樣的團(tuán)隊(duì)精神，讓我們能夠勇往直前，不斷克服困難，提升話務(wù)管理水平。面對(duì)公話業(yè)務(wù)這一用戶爭(zhēng)議與投訴的焦點(diǎn)，我始終保持高度的警惕與謹(jǐn)慎。在處理投訴時(shí)，我如履薄冰，力求公正、合理，以避免引發(fā)更嚴(yán)重的后果。同時(shí)，我也深知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助對(duì)于減輕工作壓力、提升工作效能的重要性。在他們的指導(dǎo)下，我們成功地解決了一系列復(fù)雜的投訴問題，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，并不斷提升了自己的能力。然而，我也清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前工作中存在的不足與挑戰(zhàn)。在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)方面，我們?nèi)孕枧μ嵘詽M足省局的要求。為此，我將繼續(xù)探索與實(shí)踐各種培訓(xùn)方式與手段，如開展服務(wù)意識(shí)與情緒管理培訓(xùn)、語音藝術(shù)培訓(xùn)等，以激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)造力。同時(shí)，我也將加強(qiáng)對(duì)座席間工作紀(jì)律與員工思想動(dòng)態(tài)的管理力度，確保團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定與高效運(yùn)作。展望未來無論工作如何變化我都將保持高度的責(zé)任感與使命感認(rèn)真履行自己的職責(zé)努力克服個(gè)人弱點(diǎn)與困難以更加飽滿的熱情與堅(jiān)定的信念投入到話務(wù)管理工作中。我相信只有不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步才能讓我在客服行業(yè)中保持活力、創(chuàng)意與從容。因此我將秉持“活到老學(xué)到老”的信念不斷充實(shí)自己、提升自己為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。2024年物業(yè)客服年終工作總結(jié)參考范文（二）繁忙的____年即將落下帷幕，回顧一年的工作，我深感敬意。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事們的共同努力下，我在面對(duì)挑戰(zhàn)、解決問題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)中逐漸成長，并取得了一定的成果。一、提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)管理。自____年____月實(shí)施“一對(duì)一管家式服務(wù)”以來，始終秉持對(duì)各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，不推諉，確保工作的連貫性。我們積極參與各類培訓(xùn)，如《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》等，通過現(xiàn)場(chǎng)模擬和日?？己耍纭拔⑿?、問候、規(guī)范”等，以提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。這些努力得到了業(yè)主的認(rèn)可，使我的服務(wù)水平得到顯著提升。二、遵循法規(guī)，推動(dòng)專業(yè)化進(jìn)程。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)的完善，人們對(duì)物業(yè)公司的期待日益提高。我們堅(jiān)持以專業(yè)化、程序化和規(guī)范化為導(dǎo)向，加強(qiáng)日常管理，及時(shí)制止和糾正小區(qū)內(nèi)的違規(guī)行為，制定相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建等，以確保小區(qū)的和諧有序。三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)。我們認(rèn)識(shí)到專業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)管理的重要性，通過持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)法規(guī)和動(dòng)態(tài)，彌補(bǔ)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足。我們著重提升員工的禮儀規(guī)范和專業(yè)技能，以提升公司的專業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。四、明年工作展望。____年，我們將持續(xù)關(guān)注業(yè)主反饋，跟進(jìn)處理相關(guān)問題，以提高入住率。進(jìn)一步規(guī)范工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，全力配合各部門，確保房屋交付工作的順利進(jìn)行。新的一年，我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn)和更飽滿的熱情，致力于提升服務(wù)質(zhì)量，為萬科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績(jī)。2024年物業(yè)客服年終工作總結(jié)參考范文（三）伴隨著____度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況，為保障____度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對(duì)____度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析;一、____度的主要工作回顧____度主要完成以下幾項(xiàng)工作：1、做好____月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作;2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問題提出整改措施;3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;4、____月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作;5、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作;6、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通;8、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞;9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);10、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作;11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織;12、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn);13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果;二、主要工作內(nèi)容及具體做法在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活動(dòng);同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對(duì)性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求本年度____月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開了水質(zhì)管理工作;同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對(duì)性的做出解釋;做法如下：(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求;(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng);(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專家，確定處理方案;(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會(huì)的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊(cè)，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差;2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，提出清潔整改方案由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：(1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期;(2)對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單;(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí);3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量：(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度;(2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn);(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見;(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實(shí);(5)樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板;3、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作在z的夏季____月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作;(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房;(3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放;(4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理;4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用;(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作;(3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議;5、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案;(2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄;(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成;6、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)____多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，完成____家的服務(wù)單位洽談工作，確定了____家服務(wù)單位;(2)提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告;(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn);7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定;(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格;(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審;(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審;(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備;三、存在的不足1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。3、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。四、結(jié)束語在____度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在____度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收樓工作的圓滿完成。改寫后的結(jié)果：2024年物業(yè)客服年終工作總結(jié)參考范文（四）當(dāng)前社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境嚴(yán)峻，找到一份理想的工作實(shí)屬不易。我深感感激那些給予我?guī)椭娜耍约肮绢I(lǐng)導(dǎo)，他們?yōu)槲姨峁┝艘粋€(gè)優(yōu)越的發(fā)展平臺(tái)，讓我有機(jī)會(huì)進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)和成長。自____月____日起，我加入了____物業(yè)的客服部，主要職責(zé)包括接待客戶、處理相關(guān)業(yè)務(wù)、管理費(fèi)用的收取與統(tǒng)計(jì)、收集客戶反饋信息以及維護(hù)客戶檔案。回憶初入公司時(shí)，我對(duì)物業(yè)管理的理解僅停留在表面，實(shí)際操作則是一項(xiàng)更為復(fù)雜的任務(wù)。起初，我只是學(xué)習(xí)理論知識(shí)，隨著工作的推進(jìn)，如塔樓的簽約工作以及對(duì)最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)，我對(duì)物業(yè)的理解逐漸全面化?？头块T在公司中扮演著核心角色，客服專員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度直接影響著公司的運(yùn)營和聲譽(yù)。作為客服專員，首要任務(wù)是樹立服務(wù)意識(shí)，保持穩(wěn)定的心態(tài)，始終以客戶為中心，用心對(duì)待每一位客戶的需求。只有始終將服務(wù)品質(zhì)放在首位，堅(jiān)信無事不可為，心有多大，舞臺(tái)就有多大，才能真正做好客服工作。重復(fù)的工作，我們以愉快的心情去做，把簡(jiǎn)單的事情做到極致，這就是我對(duì)客服工作的理解和實(shí)踐。持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步是個(gè)人發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，我們不能滿足于現(xiàn)狀，要始終保持進(jìn)取心。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，我們需要有責(zé)任心，時(shí)刻為客戶著想，這樣才能在工作中不斷超越，生活也因此更有意義。我計(jì)劃在公司中繼續(xù)努力，不斷提升自我，因?yàn)檫@是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化的時(shí)代。為了公司業(yè)務(wù)的更好發(fā)展，我提出以下關(guān)于提升客服工作的一些思考和心得：1、自我認(rèn)同。客服服務(wù)的成功關(guān)鍵在于客服員。我們需要接受自己，肯定自己，熱愛自己。只有自我接納，才能期待客戶接納我們。正如香港銷售大師馮兩努所說：“成功的秘訣是以最大的熱情去愛自己?！?、培養(yǎng)良好習(xí)慣。每個(gè)人都是習(xí)慣的產(chǎn)物，無論是每天至少撥打____個(gè)客戶電話，還是設(shè)定晚上____點(diǎn)的下班時(shí)間，習(xí)慣決定了我們的工作效果。作為客服員，我們需要審視自己的習(xí)慣，看看哪些是有助于我們成功的。3、主動(dòng)工作。不斷積累新客戶的信息，以主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，提前制定服務(wù)預(yù)案，確保能夠提供針對(duì)性和特色的服務(wù)，滿足客戶的需求。4、專業(yè)素養(yǎng)。客服員需要具備業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。例如，了解我們塔樓周邊的租賃費(fèi)用情況，我們的服務(wù)是否完善，物業(yè)費(fèi)的具體內(nèi)容等。只有具備了這