《商務(wù)溝通與禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE4《商務(wù)溝通與禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)第一部分課程概述一、課程的性質(zhì)和作用 《商務(wù)溝通與禮儀》課程是商貿(mào)專業(yè)的基礎(chǔ)課程，也是必修課程之一。本課程的后續(xù)課程是《商務(wù)談判》等專業(yè)課程。課程的作用：依據(jù)高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)和商貿(mào)專業(yè)人才培訓(xùn)目標(biāo)，《商務(wù)溝通與禮儀》主要培養(yǎng)商貿(mào)專業(yè)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)以及分析解決人際交往問題的能力，使學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣和個(gè)人素養(yǎng)，為高品位就業(yè)做好準(zhǔn)備。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，禮儀是一種潛在的資本。職業(yè)新人如何由學(xué)生角色向職業(yè)人角色過度？企業(yè)對(duì)外窗口業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員如何展示個(gè)人形象的同時(shí)也展示其所在的企業(yè)和組織的良好形象？職業(yè)經(jīng)理人在對(duì)外公關(guān)協(xié)調(diào)和對(duì)內(nèi)組織管理的工作中如何表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風(fēng)范？在諸多商務(wù)交際活動(dòng)中，如果人們能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀這個(gè)每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就。并有助于為企業(yè)和組織創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。良好的形象是企業(yè)文化和個(gè)人全部?jī)?nèi)涵的外現(xiàn)，它也是企業(yè)和個(gè)人謀求生存、發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略性問題。經(jīng)貿(mào)專業(yè)的商務(wù)溝通與禮儀課程是為了提升學(xué)生的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；為在社會(huì)中樹立良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象打下良好的基礎(chǔ)。二、課程基本理念（1）“顯性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”并重的知識(shí)觀。通過顯性的知識(shí)如基本溝通和禮儀等學(xué)習(xí)，最終達(dá)到提升隱性知識(shí)的如情感、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)合作等的目的。（2）建構(gòu)主義的學(xué)習(xí)觀。已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，通過與外界的相互作用來(lái)建構(gòu)新的理解，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、社會(huì)性和情境性。三、課程設(shè)計(jì)思路和依據(jù)（1）課程設(shè)計(jì)的思路本課程本著懂理論，重應(yīng)用的思路。為了體現(xiàn)職業(yè)教育的特色，根據(jù)課程本身的特點(diǎn)和適用范圍，在設(shè)計(jì)過程中，對(duì)于課程適用專業(yè)、目標(biāo)、內(nèi)容和實(shí)施建議等方面制定了參考標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到理論夠用，技能過硬的目的。強(qiáng)調(diào)學(xué)生實(shí)踐能力，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)的重要性，主要培養(yǎng)學(xué)生良好的個(gè)人修養(yǎng)和行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范。首先：對(duì)本課程知識(shí)理論框架熟悉，熟知基本概念和方法；能夠掌握并熟練運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)。其次：在掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，能夠運(yùn)用理論，熟練地作好禮儀規(guī)范。（2）課程設(shè)計(jì)的依據(jù)本課程設(shè)計(jì)的依據(jù)有3個(gè)方面：=1\*GB3①商貿(mào)專業(yè)學(xué)生發(fā)展分析，學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體，必須考慮其自身發(fā)展的規(guī)律性和接受性。本專業(yè)學(xué)生有大量的生活經(jīng)歷，要考慮培養(yǎng)學(xué)生的方法能力和社會(huì)能力。尤其是良好修養(yǎng)的培養(yǎng)。=2\*GB3②商貿(mào)行業(yè)發(fā)展分析，實(shí)地考察我國(guó)大城市商貿(mào)企業(yè)發(fā)展實(shí)際和出現(xiàn)的新趨勢(shì)，在課程中予以體現(xiàn)。=3\*GB3③知識(shí)的發(fā)展分析，在設(shè)計(jì)本課程的時(shí)候，要考慮到國(guó)家有關(guān)文件在人文素質(zhì)方面對(duì)本專業(yè)大學(xué)生出現(xiàn)的新的要求。（3）教學(xué)方法和學(xué)習(xí)方法的設(shè)計(jì)教學(xué)原則：體驗(yàn)導(dǎo)向的教學(xué)過程，引導(dǎo)學(xué)生在體驗(yàn)教師提供的材料的過程中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)、技能。在實(shí)際教學(xué)力求做到以下幾點(diǎn)：相信學(xué)生具備理性、自由，甚至自我否定的能力；推動(dòng)和促進(jìn)獨(dú)立思考，而不是提前給出答案；提倡共同負(fù)責(zé)，而不是一個(gè)人對(duì)所有事物負(fù)責(zé)；提出和允許提出多種建議，而不是只有一種答案；允許學(xué)習(xí)者制定計(jì)劃和控制學(xué)習(xí)過程而不是所有的都由教師確定；允許學(xué)習(xí)者自己制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并檢查學(xué)習(xí)成果：學(xué)生在做中學(xué)，學(xué)中做，做中求進(jìn)步。 第 二部分課程目標(biāo)一、總體目標(biāo)通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)掌握商務(wù)溝通與禮儀的基本概念、基本方法和操作技巧，能夠增強(qiáng)其實(shí)踐能力，培養(yǎng)學(xué)生的各種思維和創(chuàng)新能力，提高學(xué)生的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德水平，使本專業(yè)學(xué)生達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)會(huì)會(huì)做的基本目標(biāo)。二、具體目標(biāo)（一）知識(shí)性目標(biāo)（1）學(xué)習(xí)掌握商務(wù)溝通與禮儀的特點(diǎn)與要求（2）學(xué)習(xí)掌握商務(wù)溝通與禮儀的教育作用（3）學(xué)習(xí)掌握商務(wù)溝通與禮儀的基本要素（4）學(xué)習(xí)掌握商務(wù)溝通與禮儀的各種行為準(zhǔn)則（二）技能性目標(biāo)（1）能夠正確判斷在商務(wù)領(lǐng)域不同情況下用什么禮儀行為。（2）能夠在不同的職業(yè)場(chǎng)合正確塑造個(gè)人形象。（3）養(yǎng)成良好的個(gè)人修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作精神和熟練運(yùn)用商務(wù)溝通與禮儀各種行為規(guī)范。（三）情感性目標(biāo)（1）要明白“人無(wú)禮不立”的道理，人與人之間在交往中應(yīng)相互表示敬重和友好。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。（2）能夠獨(dú)立思考和判斷情境，有良好的人際溝通與交流能力。（3）有為社會(huì)服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)的敬業(yè)精神。（4）在學(xué)習(xí)過程中不斷提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)，感悟到內(nèi)心的成長(zhǎng)。第三部分內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)本課程內(nèi)容體系相對(duì)獨(dú)立，無(wú)須先修課程。在教學(xué)中，要求在一個(gè)學(xué)期內(nèi)開設(shè)，保證學(xué)時(shí)連貫性，一般為30學(xué)時(shí)。以下按照本課程不同章節(jié)分列出具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)內(nèi)容和教學(xué)要求教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)任務(wù)1了解商務(wù)溝通與禮儀了解商務(wù)溝通與禮儀；強(qiáng)化角色意識(shí)1、了解商務(wù)溝通與禮儀的特點(diǎn)與要求2、掌握商務(wù)溝通與禮儀的基本要素和各種行為準(zhǔn)則提供案例，通過組織討論使學(xué)生從案例中分析歸納，教師總結(jié)。4任務(wù)2商務(wù)形象塑造在不同的場(chǎng)合正確塑造個(gè)人形象1、正確的個(gè)人儀容2、學(xué)會(huì)穿好正裝（西裝、套裙）3、端莊的儀態(tài)提供案例，通過組織討論使學(xué)生從案例中分析歸納，教師總結(jié)。6實(shí)訓(xùn)1、絲巾的系法2、領(lǐng)帶的系法3、站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)訓(xùn)練4、形象設(shè)計(jì)練習(xí)分組模擬實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)6任務(wù)3商務(wù)交往必備的日常禮儀商務(wù)活動(dòng)中的交往與接待禮儀學(xué)習(xí)掌握稱呼、握手、介紹等見面禮儀、4、座次安排5、電話禮儀6、迎送禮儀。提供案例，通過組織討論使學(xué)生從案例中分析歸納，教師總結(jié)。4任務(wù)4商務(wù)溝通與交流商務(wù)活動(dòng)中的溝通與交流1、了解溝通障礙2、商務(wù)交往的語(yǔ)言溝通禮儀3、商務(wù)交往的非語(yǔ)言溝通禮儀4、商務(wù)場(chǎng)合基本溝通提供案例，通過組織討論使學(xué)生從案例中分析歸納，教師總結(jié)。6實(shí)訓(xùn)1、學(xué)生分小組編寫劇本2、分角色模擬練習(xí)分組分角色模擬實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)4第四部分課程實(shí)施建議一、教學(xué)建議學(xué)習(xí)場(chǎng)地及設(shè)施要求序號(hào)教學(xué)項(xiàng)目學(xué)習(xí)場(chǎng)地設(shè)施要求1了解商務(wù)溝通與禮儀活動(dòng)教室活動(dòng)教室2商務(wù)形象塑造活動(dòng)教室；實(shí)訓(xùn)室絲巾、領(lǐng)帶3商務(wù)交往與接待禮儀活動(dòng)教室活動(dòng)教室；實(shí)訓(xùn)室4商務(wù)溝通與交流活動(dòng)教室、實(shí)訓(xùn)室活動(dòng)教室；實(shí)訓(xùn)室二、師資要求專職教師資格有教師資格證、大學(xué)本科以上學(xué)歷、相關(guān)職業(yè)資格證書專業(yè)背景具有教育類、管理類等相關(guān)的知識(shí)或?qū)I(yè)；有商貿(mào)企業(yè)實(shí)際員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教學(xué)能力從教3年以上，具有一定的教學(xué)能力；具有教學(xué)設(shè)計(jì)能力、組織能力、語(yǔ)言溝通表達(dá)能力；具有良好的職業(yè)道德、遵紀(jì)守法意識(shí)和責(zé)任心知識(shí)結(jié)構(gòu)熟悉心理學(xué)，教育學(xué)，禮儀學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)；掌握先進(jìn)的教學(xué)方法和具備駕馭課堂的能力三、教學(xué)方法建議案例教學(xué)法：教師通過在教學(xué)中選擇基礎(chǔ)的本質(zhì)的知識(shí)作為教學(xué)內(nèi)容，通過對(duì)案例內(nèi)容的講授，使學(xué)生達(dá)到舉一反三掌握同一類知識(shí)規(guī)律的目的。通過確定教學(xué)目標(biāo)、選取并分析范例。例如禮儀的核心是什么等。情境模擬教學(xué)法：例如見面交往禮儀，可以教師由教師設(shè)計(jì)情境，然后分組分角色進(jìn)行。如此則可以將幫助學(xué)生加深對(duì)理論知識(shí)的理解，把較枯燥的理論學(xué)習(xí)變?yōu)樯鷦?dòng)、有趣的實(shí)踐學(xué)習(xí)過程。討論教學(xué)法：在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生以全班或小組為單位，圍繞教學(xué)的中心問題，發(fā)表自己的意見，通過交流各自的意見或觀點(diǎn)，幫助學(xué)生獲得知識(shí)或鞏固知識(shí)。作業(yè)訓(xùn)練法：學(xué)生用學(xué)過的理論知識(shí)、借助查閱資料等寫出解決問題的方案?？傊虒W(xué)方法堅(jiān)持“以學(xué)生為主體”，發(fā)揮好教師的主導(dǎo)作用。結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律和個(gè)性特點(diǎn)，從學(xué)生認(rèn)知能力實(shí)際出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性、實(shí)踐性。課堂教學(xué)采用講授、實(shí)訓(xùn)討論相結(jié)合的方法，充分利用各種教學(xué)資源，普及多媒體教學(xué)。四、教材選用與編寫建議1．教材選用建議建議選用先進(jìn)的適應(yīng)高等職業(yè)教育要求由正規(guī)出版社出版的規(guī)劃教材或優(yōu)秀教材，或選用由學(xué)校與行業(yè)企業(yè)合作編寫的工學(xué)結(jié)合特色鮮明的教材，并能夠?yàn)閷W(xué)生的研究性學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)提供有效的文獻(xiàn)資料，能滿足教學(xué)需要。2．教材編寫建議在確定能力本位觀，采用啟發(fā)式、案例教學(xué)方法的前提下，教案的編寫應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)：首先，應(yīng)明確本次授課應(yīng)讓學(xué)生掌握的知識(shí)點(diǎn)和基本技能，體現(xiàn)理論夠用、技能過硬的高職教育特點(diǎn)。其次，明確采用的教學(xué)方式、方法：采取適應(yīng)高職學(xué)生吸收消化的教法，體現(xiàn)高職層次教育特色，以利于教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。再次，教學(xué)采用的案例、情景假設(shè)等，不僅適應(yīng)教學(xué)目的，更應(yīng)滲透人文精神。3.推薦教材建議選用《商務(wù)溝通與禮儀》化學(xué)工業(yè)出版社2008年版。五、課程資源的開發(fā)與利用建議《商務(wù)溝通與禮儀》課程資源是指依據(jù)本課程性質(zhì)開發(fā)的各種教學(xué)材料以及課程可以利用的各種教學(xué)資源、工具和場(chǎng)所，主要包括各種案例材料和信息、可視光盤、錄音帶、多媒體光盤、計(jì)算機(jī)軟件及網(wǎng)絡(luò)、圖書館，以及專業(yè)期刊、電視廣播、工廠企業(yè)等。教師和有關(guān)人員應(yīng)因地制宜，有意識(shí)、有目的地開發(fā)和利用各種資源。（一）校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地為了使學(xué)生能夠充分參與課外實(shí)訓(xùn)和課程設(shè)計(jì)等教學(xué)活動(dòng)，在活動(dòng)中更好地理解秘書的理論和方法，了解本課程前沿知識(shí)和新概念。（二）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源充分開發(fā)案例材料和信息、可視光盤、錄音帶、多媒體光盤、網(wǎng)絡(luò)資源，如錄制名師課堂教學(xué)情境、制作案例材料和開發(fā)多媒體課件等，供學(xué)生學(xué)習(xí)和教師討論。利用和開發(fā)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，擴(kuò)充學(xué)生知識(shí)面，豐富課堂教學(xué)形式。（三）圖書館資源學(xué)校圖書館、系部圖書資料室、各系網(wǎng)絡(luò)機(jī)房應(yīng)該基本滿足學(xué)生課外閱讀的需要，這對(duì)于擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣都起著重要的作用。也可以引導(dǎo)學(xué)生充分利用校外圖書館，用以開闊學(xué)生的視野。（四）智力資源應(yīng)充分利用學(xué)校和社會(huì)上的智力資源，如邀請(qǐng)有關(guān)專家和企業(yè)人士為學(xué)生和教師講課、就一些問題向?qū)＜艺?qǐng)教、查閱相關(guān)教育的國(guó)內(nèi)外資料。（五）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源中華禮儀網(wǎng)商務(wù)溝通與禮儀網(wǎng)中國(guó)禮儀網(wǎng)金正昆商務(wù)溝通與禮儀禮節(jié)禮儀網(wǎng)六、評(píng)價(jià)建議及標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的目的是全面考察學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，啟發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。評(píng)價(jià)也是教師反思和改進(jìn)教學(xué)的有力手段。對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)，既要關(guān)注學(xué)生知識(shí)與技能的理解和掌握，更要關(guān)注他們情感與態(tài)度的形成和發(fā)展；既要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的結(jié)果，更要關(guān)注他們?cè)趯W(xué)習(xí)過程中的變化和發(fā)展。評(píng)價(jià)的手段和形式應(yīng)多樣化，要將過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，充分關(guān)注學(xué)生的個(gè)性差異，發(fā)揮評(píng)價(jià)的啟發(fā)激勵(lì)作用，增強(qiáng)學(xué)生的自信心和實(shí)踐能力。教師要善于利用評(píng)價(jià)所提供的大量信息，適時(shí)調(diào)整和改善教學(xué)過程。（一）注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的評(píng)價(jià)，包括參與討論的積極態(tài)度、自信心、實(shí)踐能力、合作交流意識(shí)，以及獨(dú)立思考的能力、創(chuàng)新思維能力等方面。如:是否積極主動(dòng)地參與案例討論和分析；是否敢于表述自己的想法，對(duì)自己的觀點(diǎn)有充分的自信；是否積極認(rèn)真地參與課內(nèi)、外實(shí)訓(xùn)及社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)；能否找到有效地解決問題的方法，嘗試從不同角度思考問題，有獨(dú)到的見解；能否理解別人的思路，并在與小組成員合作交流中獲益；是否有認(rèn)真反思自己的思考過程的意識(shí)；（二）恰當(dāng)評(píng)價(jià)學(xué)生的理論知識(shí)與實(shí)踐能力本課程強(qiáng)調(diào)對(duì)理論知識(shí)的應(yīng)用，在評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)效果時(shí)，要側(cè)重實(shí)踐能力的考察。通過對(duì)學(xué)生參與課堂討論的質(zhì)量、對(duì)禮儀知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力、對(duì)新知識(shí)的接受和消化能力、學(xué)習(xí)遷移能力等多方面的考察，與基礎(chǔ)知識(shí)考核相結(jié)合形成對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)。（三）重視對(duì)學(xué)生的啟發(fā)對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)式教學(xué)，每章節(jié)知識(shí)點(diǎn)完整分析一或兩個(gè)案例，其余案例分析留給學(xué)生分組討論，在陳述觀點(diǎn)時(shí)，注重引導(dǎo)和提示。最終達(dá)到學(xué)生“獨(dú)立思考——合作交流——?dú)w納整理——吸收創(chuàng)新”逐層遞進(jìn)的能力目標(biāo)。（四）評(píng)價(jià)手段和形式要體現(xiàn)多樣化在呈現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)，應(yīng)注重體現(xiàn)綜合實(shí)踐能力的評(píng)價(jià)。總成績(jī)包括考試成績(jī)和平時(shí)成績(jī)兩個(gè)部分。平時(shí)成績(jī)的評(píng)定包括課堂討論質(zhì)量、方法及理論掌握的程度、分析問題的思路、小論文的撰寫質(zhì)量等方面?？荚嚦煽?jī)是理論知識(shí)、案例分析和策劃方案的綜合成績(jī)。 學(xué)習(xí)任務(wù)（單元）考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)考核點(diǎn)建議考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)比例優(yōu)良及格任務(wù)1了解商務(wù)溝通與禮儀禮儀的原則、特點(diǎn)、作用。案例分析原則運(yùn)用恰當(dāng)準(zhǔn)確原則運(yùn)用比較恰當(dāng)準(zhǔn)確原則運(yùn)用基本恰當(dāng)準(zhǔn)確10%任務(wù)2商務(wù)形象塑造不同場(chǎng)合著裝原則實(shí)訓(xùn)原則準(zhǔn)確、搭配合理原則比較準(zhǔn)確、搭配比較合理原則基本準(zhǔn)確、搭配基本合理30%絲巾領(lǐng)帶實(shí)訓(xùn)方法正確、手法規(guī)范方法比較正確、手法比較規(guī)范方法基本正確、手法基本規(guī)范任務(wù)3商務(wù)交往日常禮儀在商務(wù)活動(dòng)中見面交往的基本禮儀與接待禮儀情景模擬舉止得體語(yǔ)言得當(dāng)舉止比較得體；語(yǔ)言比較得當(dāng)舉止基本得體語(yǔ)言基本得當(dāng)20%任務(wù)4商務(wù)溝通與交流商務(wù)活動(dòng)中的溝通與交流情景模擬原則運(yùn)用恰當(dāng)準(zhǔn)確原則運(yùn)用比較恰當(dāng)準(zhǔn)確原則運(yùn)用基本恰當(dāng)準(zhǔn)確40%第五部分附錄一、術(shù)語(yǔ)解釋（一）對(duì)知識(shí)性內(nèi)容采用1．了解——說出、復(fù)述、列舉等動(dòng)詞2．理解——解釋、說明、歸納、概述、區(qū)別等動(dòng)詞3．應(yīng)用——解決、運(yùn)用、總結(jié)等動(dòng)詞（二）對(duì)操作性技能內(nèi)容采用1．獨(dú)立操作——完成、制定、解決等動(dòng)詞2．遷移——聯(lián)系、靈活運(yùn)用、舉一反三等動(dòng)詞（三）對(duì)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練過程可采用1．經(jīng)歷（感受）——參與、交流等動(dòng)詞2．反映（認(rèn)同）——認(rèn)可、接受、關(guān)注等動(dòng)詞3．領(lǐng)悟（內(nèi)化）——形成、具有、樹立、熱愛、堅(jiān)持、追求等動(dòng)詞二、案例（一）電梯禮儀案例經(jīng)過：一天，一位客人樓層乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位著酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會(huì)的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來(lái)參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，認(rèn)為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全不考慮客人的感受。

案例分析：上述案例中，由于員工在乘坐客用電梯時(shí)，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對(duì)使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因?yàn)閱T工按錯(cuò)樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對(duì)待客人，必定會(huì)引起客人不滿：1、通常，酒店的客用電梯和員工電梯是分開使用的。一般規(guī)定，除部門副經(jīng)理以上管理人員外，一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的；2、因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯；3、當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。（二）小處不可隨便傳說有人把于右任先生寫的“不可隨處小便”重新組合裝裱，于是就有了“小處不可隨便”的典故。其實(shí)，“小處不可隨便”是中國(guó)人自古以來(lái)的一條處世原則。古語(yǔ)道：“戰(zhàn)戰(zhàn)栗栗，日謹(jǐn)一日。人不躓于山，或躓于堞?！备嬲]人們時(shí)時(shí)提防被小土絆倒，這或許是“小處不可隨便”的最古老的典故。不光