各類施工材料采購及配送服務(wù)方案投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想...................................5

第一節(jié)內(nèi)部管理制度規(guī)范健全..........................5

第二節(jié)施工材料采購理念.............................47

第三節(jié)施工材料供貨計(jì)劃.............................50

第四節(jié)施工材料采購實(shí)施計(jì)劃.........................64

第五節(jié)項(xiàng)目總體服務(wù)進(jìn)度方案.........................67

第六節(jié)項(xiàng)目管理服務(wù)思路.............................71

第七節(jié)施工材料采購保障方案.........................72

第八節(jié)施工材料采購組織保證措施.....................76

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)和人員配備...........................89

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)建立計(jì)劃..............................89

第二節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)說明.............................91

第三節(jié)項(xiàng)目人員配備計(jì)劃.............................101

第四節(jié)項(xiàng)目崗位職責(zé)說明............................108

第三章擬投入項(xiàng)目設(shè)備...................................128

第一節(jié)擬投入設(shè)備機(jī)械清單..........................128

第二節(jié)設(shè)備操作規(guī)程................................132

第三節(jié)生產(chǎn)設(shè)備的管理..............................142

第四章施工材料生產(chǎn)方案.................................151

第一節(jié)生產(chǎn)工藝.....................................151

1

第二節(jié)各類車間生產(chǎn)技術(shù)操作規(guī)程...................200

第三節(jié)生產(chǎn)管理措施.................................222

第四節(jié)施工材料生產(chǎn)質(zhì)量保障.......................225

第五節(jié)施工材料生產(chǎn)管理制度.......................231

第五章施工材料供貨服務(wù)方案............................236

第一節(jié)供貨能力.....................................236

第二節(jié)貨物響應(yīng)程度................................237

第三節(jié)交貨保證措施.................................238

第四節(jié)保證交貨期的措施............................239

第五節(jié)供貨時(shí)間表及供貨計(jì)劃保證措施...............240

第六節(jié)組織供應(yīng)方案................................241

第七節(jié)施工材料供應(yīng)流程............................242

第八節(jié)交貨日期的保證措施..........................252

第九節(jié)供貨保證能力及措施..........................254

第十節(jié)包裝作業(yè)指導(dǎo)書..............................257

第六章施工材料運(yùn)輸方案.................................259

第一節(jié)運(yùn)輸配送方案................................259

第二節(jié)運(yùn)輸組織機(jī)構(gòu)................................264

第三節(jié)運(yùn)輸流程.....................................276

第四節(jié)施工材料運(yùn)輸設(shè)想規(guī)劃........................285

第五節(jié)施工材料運(yùn)輸環(huán)節(jié)實(shí)施方案...................291

第六節(jié)施工材料運(yùn)輸管理............................295

2

第七章施工材料驗(yàn)收方案.................................310

第一節(jié)驗(yàn)收準(zhǔn)備....................................310

第二節(jié)項(xiàng)目驗(yàn)收計(jì)劃.................................311

第三節(jié)項(xiàng)目驗(yàn)收方案................................316

第八章質(zhì)量保障服務(wù)方案.................................321

第一節(jié)質(zhì)量保障體系.................................321

第二節(jié)供貨質(zhì)量承諾................................328

第三節(jié)質(zhì)量控制管理制度............................329

第四節(jié)質(zhì)量總體控制措施............................335

第五節(jié)總部對此采購項(xiàng)目的質(zhì)量保證..................338

第六節(jié)采購貨物質(zhì)量管理............................339

第七節(jié)質(zhì)量動(dòng)態(tài)控制.................................341

第八節(jié)原產(chǎn)品質(zhì)量控制..............................342

第九節(jié)質(zhì)量管理制度.................................343

第十節(jié)質(zhì)量控制的組織措施..........................344

第十一節(jié)質(zhì)量保證措施..............................345

第九章售后服務(wù)方案.....................................346

第一節(jié)售后服務(wù)原則及宗旨..........................346

第二節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃.................................348

第三節(jié)售后服務(wù)承諾................................353

第四節(jié)售后服務(wù)管理制度............................356

第五節(jié)售后服務(wù)人員................................360

3

第六節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容.................................367

第七節(jié)售后服務(wù)原則及流程..........................369

第八節(jié)售后服務(wù)保障措施............................375

第九節(jié)本地化服務(wù)...................................379

第十節(jié)故障處理方案................................382

第十一節(jié)售后服務(wù)承諾..............................383

第十章項(xiàng)目管理制度.....................................384

第一節(jié)人員工作管理制度............................384

第二節(jié)文明生產(chǎn)管理制度............................385

第三節(jié)安全生產(chǎn)管理制度............................391

第四節(jié)項(xiàng)目倉庫管理制度............................395

第五節(jié)工傷事故處理制度............................402

第十一章項(xiàng)目檔案管理...................................408

第一節(jié)檔案管理計(jì)劃................................408

第二節(jié)檔案管理流程................................410

第三節(jié)檔案管理要點(diǎn).................................412

第十二章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案...................................421

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案...................................421

第二節(jié)保證供貨應(yīng)急預(yù)案............................425

第三節(jié)貨物質(zhì)量問題應(yīng)急預(yù)案.......................428

第四節(jié)車間生產(chǎn)突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案...................430

第五節(jié)項(xiàng)目運(yùn)輸突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案....................439

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第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)內(nèi)部管理制度規(guī)范健全

企業(yè)員工管理制度

前言

各位合作伙伴，歡迎加入XXX大家庭，在這里你會(huì)體驗(yàn)到赫臻

五金大家庭的激情活力，在這里你會(huì)體會(huì)團(tuán)隊(duì)大家庭的溫暖，在這里

你會(huì)擁有一個(gè)自由發(fā)揮的舞臺(tái)，在這里你會(huì)營造美麗的夢想，在這里

你會(huì)踐行自己的人生價(jià)值……

我們的口號——快樂工作，臻享生活。

歡迎來到XXX!

本手冊針對具有3名以上員工的A級店鋪管理需要，本著通用、

基礎(chǔ)、實(shí)用的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，為店鋪員工提供必

要的工作指引。各員工必須仔細(xì)閱讀并清楚其中的內(nèi)容，特別是新入

職員工。

本手冊部分內(nèi)容須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，部

分章節(jié)頁面會(huì)有留白或留空，由店鋪負(fù)責(zé)人因地制宜自行制定，本手

冊只作建議和參考。

本手冊的編制由于時(shí)間和地域關(guān)系，部分會(huì)與實(shí)際不相適

應(yīng)，需要適時(shí)更新，公司屆時(shí)會(huì)重新出爐或以其它方式告知。

本手冊鼓勵(lì)創(chuàng)新，歡迎廣大員工來涵來稿提出不同意見。

本手冊注意保密和保管，如未使用請歸還公司。

5

第一章：赫臻簡介與店鋪組織架構(gòu)

一、XXX簡介

XXX秉承“挑戰(zhàn)自我、不懈追求、互動(dòng)三贏、全面滿意”的經(jīng)

營理念，是一家以五金建材、水電維修為主導(dǎo)產(chǎn)品的綜合性五金用品

店。店內(nèi)銷售五金電動(dòng)工具、手動(dòng)工具；PPR、PVC、PE、鑄鐵、不銹

鋼、銅等水暖管件；電纜電線、電表、斷路器、漏保；插排、墻壁開

關(guān)、燈具等電器產(chǎn)品；油漆、自噴漆、乳膠漆、膩?zhàn)臃鄣纫幌盗醒b飾

材料；日用百貨，勞保土雜用品；是集一家五金銷售、維修服務(wù)服務(wù)

一條龍，一家多元化經(jīng)營的五金店。

二、店鋪組織架構(gòu)圖

第二章：聘用細(xì)則

一、職業(yè)操守

遵紀(jì)守法，熱愛祖國。

服從管理，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

努力完成店鋪下達(dá)指標(biāo)，積極創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。

服從工作分配，配合并協(xié)助上級工作，努力完成交予的各項(xiàng)任務(wù)。

團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助，促進(jìn)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，熱愛培訓(xùn)，努力提升業(yè)務(wù)技能。

注重品牌形象，保持良好的行為規(guī)范和儀容儀表。

尊重顧客、熱情服務(wù)，樹立‘以客為先’的思想理念。

珍惜集體榮譽(yù)，遵守社會(huì)公德，樹立良好的公眾形象。

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勤儉節(jié)約，不驕奢淫逸，愛護(hù)公司財(cái)物。

文明禮貌，熱情待人，融洽各方關(guān)系。

敬業(yè)奉獻(xiàn)，創(chuàng)新務(wù)實(shí)。

誠實(shí)正直，不營私舞弊。

二、入職手續(xù)

根據(jù)公平競爭、擇優(yōu)錄取的原則，采用內(nèi)部推薦、公開招聘途

徑。為維護(hù)品牌形象及保證高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)，每一位加入公司的員

工都必須經(jīng)過嚴(yán)格的面試，以確保應(yīng)聘者的外在條件、性格及工作經(jīng)

驗(yàn)等都符合應(yīng)聘職位的要求。從中選出形象、氣質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)等都符合公

司要求的人選。新員工的錄用手續(xù)由店長負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理。

應(yīng)聘者通過面試、筆試、背景審查和體格檢查，并經(jīng)確認(rèn)合格

后，方可被錄用。

新進(jìn)員工報(bào)到時(shí)必須填寫《員工履歷表》一式二份，并提供身

份證、學(xué)歷證及其他證書的復(fù)印件，一寸照片1張等個(gè)人資料。

新進(jìn)員工在觀察期滿三天后，進(jìn)入試用期，須到人事部辦理入

職手續(xù)。店鋪員工須過了觀察期方可領(lǐng)取基礎(chǔ)員工培訓(xùn)資料。

新進(jìn)員工除特殊安排外，要參加入職培訓(xùn)，以使員工盡快融入

新的工作環(huán)境。

店鋪負(fù)責(zé)人在新員工入職之日就與新員工面談。

三、試用期

員工經(jīng)過10天的實(shí)習(xí)期后，方可進(jìn)入正式試用期。新進(jìn)員工

一律要有試用期(含實(shí)習(xí)期),自培訓(xùn)之日起，試用期為一個(gè)月，根

7

據(jù)表現(xiàn)可適當(dāng)延長但不超過兩個(gè)月。管理崗位為三個(gè)月。通常情況試

用期內(nèi)不計(jì)提成獎(jiǎng)金。

店鋪將對試用期員工有關(guān)日常工作、工作態(tài)度、服務(wù)技巧、出

勤率、基礎(chǔ)知識(shí)等方面進(jìn)行考核。

公司提供員工工作制服、工作鞋、工牌等工作用品，員工入職

3天后要交納工作五金押金1000元/人。3個(gè)月內(nèi)離職，其押金不退

還，五金都可帶走；3個(gè)月后離職按五金零售價(jià)5折收取，五金

仍可以帶走；對于滿一年以上的員工不收取五金費(fèi)，但離職時(shí)工作五

金需全部留下，如有損壞，須照原價(jià)7折賠償或按最后一套零售價(jià)格

的7折購買。

實(shí)習(xí)期滿，進(jìn)行實(shí)習(xí)效果評估；試用期滿，進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核?？?/p>

核合格者轉(zhuǎn)為正式員工，評估考評不合格者予以辭退。

試用期員工薪資按店鋪有關(guān)工資制度執(zhí)行。

試用期員工一般不享受全勤獎(jiǎng)。勞動(dòng)合同雙方協(xié)商簽定。

四、聘用終止

1、離職

正式聘用期內(nèi)，員工辭職應(yīng)提前三十天向店鋪負(fù)責(zé)人遞交書面

辭職申請，由店長簽字后告知主管備案。

遞交辭職申請的員工，如消極怠工或任意曠工，公司將按員工

手冊有關(guān)規(guī)定處罰。

由店鋪負(fù)責(zé)人在辭職員工最后一個(gè)工作日結(jié)束前通知該員工，

辦理完畢離職移交手續(xù)，填寫完整《離職交接單》,方可正式離職。

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如員工未提前三十天提出書面辭職申請或未經(jīng)店鋪負(fù)責(zé)人同

意撤離職守者，公司有權(quán)要求其賠償因此造成的損失，損失額從薪資

中扣還。如薪資不足以抵扣時(shí)，再行計(jì)算。

在辭職員工最后一個(gè)工作日結(jié)束前，員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移

交所有屬于店鋪的財(cái)產(chǎn)，包括工作制服、工作鞋、工牌、員工證、資

料等，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。

自遞交書面辭職申請之日起，到正式離職之日，期間員工工作

滿一個(gè)月，可領(lǐng)取全勤獎(jiǎng)。

2、試用期內(nèi)

試用期員工提出辭職，須提前一周向店鋪負(fù)責(zé)人遞交書面辭職

申請。

如未提前一周提出辭職或未在最后一個(gè)工作日結(jié)束前辦理完

畢離職交接手續(xù)的，公司可要求該員工賠償因其撤離職守所造成的經(jīng)

濟(jì)損失。

3、辭退

下列情況下，公司提前告知員工后，可予以辭退，不給任何經(jīng)

濟(jì)補(bǔ)償：

試用期內(nèi)被確認(rèn)不能勝任工作的。

區(qū)域發(fā)生重大經(jīng)營變化，需要裁員的。

員工不能很好地履行職責(zé)的。

員工患痛或非因工負(fù)傷，需長時(shí)間治療而較大影響工作或醫(yī)療

期滿后，不能從事由公司安排的工作的。

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合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，使合同無法履

行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更合同達(dá)成協(xié)議的。

4、開除

下列情況下，公司不必提前通知可予以開除：

違反國家法律的，如吸毒、盜竊等。

嚴(yán)重違反店鋪規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，給店鋪造成損失的，如營

業(yè)款中作弊、曠工超過次等。

虛報(bào)個(gè)人履歷資料的。

五、業(yè)績考評

公司推選嚴(yán)格的績效考評制度，實(shí)行年終考核和年中考核，由

店鋪參考執(zhí)行。

考核結(jié)果將作為員工獎(jiǎng)金、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升或提薪的重要依據(jù)。

六、晉升調(diào)職

店鋪員工在被聘用及晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)。

補(bǔ)空缺職位時(shí)，將在可能情況下優(yōu)先考慮已聘用員工，然后再

向外招聘。

區(qū)域按各店鋪員工的工作表現(xiàn)和區(qū)域工作需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候

給予晉升或調(diào)職。

基于工作需要必要進(jìn)行內(nèi)部調(diào)動(dòng)及調(diào)職時(shí)，所有員工必須服從

安排。

有條件的店鋪可以建立晉級機(jī)制。

店鋪分管理階梯和星級階梯，前者從高到低分別為店長、店助、

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收銀員、店員、見習(xí)店員；后者從高到低分別為四星級店員、三星級

店員、二星級店員、一星級店員、無星級店員。

七、員工培訓(xùn)

店鋪為員工提供內(nèi)訓(xùn)、外派等各種形式的培訓(xùn)。

店鋪鼓勵(lì)員工參加培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)記錄。

員工在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)情況將作為晉升或調(diào)任的參考。

店鋪在安排員工接受培訓(xùn)時(shí)，可根據(jù)勞動(dòng)合同與員工簽訂培訓(xùn)

協(xié)議，約定服務(wù)期等事項(xiàng)。

第三章：工作職責(zé)

一、店長職責(zé)

職務(wù)名稱：店長

直接上級：區(qū)長

直接下屬：店助、領(lǐng)班、收銀員、導(dǎo)購、倉管、維修工、送貨員

本職工作：所屬店鋪的管理

直接責(zé)任：

及時(shí)完成店員的增補(bǔ)、轉(zhuǎn)正、升職、調(diào)職、調(diào)動(dòng)、離職等相應(yīng)

手續(xù)。

公司各項(xiàng)政策規(guī)定對店員的傳達(dá)、解釋和執(zhí)行。

獨(dú)立處理店鋪日常事務(wù)。

按時(shí)完成公司下達(dá)之各項(xiàng)任務(wù)。

及時(shí)完成各種報(bào)表及銷售情況匯報(bào)。

作好銷售數(shù)據(jù)的分析與判斷。

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有效提高店鋪銷售額。

帳務(wù)管理工作的監(jiān)督與實(shí)施，營業(yè)款項(xiàng)的管理及交存。

按時(shí)合理的完成員工排班，監(jiān)督及統(tǒng)計(jì)員工的考勤情況。

協(xié)調(diào)內(nèi)部人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。(員工的心理溝通、激

勵(lì)和引導(dǎo))

店鋪會(huì)議的參與與主持。

有效的保護(hù)店鋪及維持店鋪外觀和內(nèi)部形象。

陳列調(diào)整的實(shí)施和指導(dǎo)。

店員的培訓(xùn)、幫帶及指導(dǎo)。

掌握存貨情況，控制庫存量(含物料準(zhǔn)備)。

店鋪盤存工作的組織、實(shí)施。

有關(guān)商品管理、用品購置申請。

貨品、設(shè)備、用品、物料、耗材調(diào)撥處理。

處理顧客投訴。

向公司匯報(bào)店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

店鋪促銷活動(dòng)方案的策劃和申請。

員工的績效評核實(shí)施，員工嘉獎(jiǎng)評選、申報(bào)工作。

店鋪外部關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理。

競品市場的調(diào)查與反饋

二、副店長職責(zé)

職務(wù)名稱：店助

直接上級：店長

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直接下屬：領(lǐng)班、收銀員、導(dǎo)購、倉管

本職工作：所屬店鋪的管理

直接責(zé)任：

店鋪會(huì)議的參與與主持。

公司各項(xiàng)政策規(guī)定對店員的傳達(dá)、解釋和執(zhí)行。

協(xié)助店長處理店鋪日常事務(wù)。

及時(shí)完成店長下達(dá)之各項(xiàng)工作。

及時(shí)完成各種報(bào)表及銷售情況匯報(bào)。

協(xié)助店長提高店鋪銷售。

協(xié)調(diào)內(nèi)部人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。(員的心理溝通、激勵(lì)和

引導(dǎo))

店員的培訓(xùn)、幫帶及指導(dǎo)。

店員工作的安排與監(jiān)管。

協(xié)助交存營業(yè)款項(xiàng)。

協(xié)助管理店鋪帳目。

保護(hù)店鋪及維持店鋪外觀和內(nèi)部形象。

掌握存貨情況，控制庫存量(含物料準(zhǔn)備)。

有關(guān)商品管理、用品購置申請。

處理顧客投訴。

店鋪外部關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理。

競品市場的調(diào)查與反饋

三、領(lǐng)班職責(zé)

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職務(wù)名稱：領(lǐng)班

直接上級：店助

直接下屬：收銀員、導(dǎo)購、倉管

工作職責(zé)：

店鋪會(huì)議的參與與主持。

協(xié)助副店長處理店鋪日常事務(wù)。

幫助新員工熟習(xí)店鋪工作。店員的幫帶及指導(dǎo)。

及時(shí)完成副店長下達(dá)之各項(xiàng)工作。

帶領(lǐng)導(dǎo)購?fù)瓿傻赇佷N售。

店員工作的安排與監(jiān)管。

保護(hù)店鋪及維持店鋪外觀和內(nèi)部形象。

掌握存貨情況，控制庫存量(含物料準(zhǔn)備)。

處理顧客投訴。

四、收銀員職責(zé)

職務(wù)名稱：收銀員

直接上級：領(lǐng)班

工作職責(zé)：

準(zhǔn)確快速地完成每筆銷售的收銀工作。

認(rèn)真準(zhǔn)確地做好每天的結(jié)款工作。

做好顧客聯(lián)系資料的收集。

做好建議式附加推銷。

收銀區(qū)域內(nèi)的整理工作。

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認(rèn)真協(xié)助店長、領(lǐng)班的工作安排。

了解店鋪內(nèi)貨品數(shù)量及售賣情況。

做好本職工作之余幫助提高店鋪銷售。

以熱誠的態(tài)度對待工作并時(shí)常提出合理化建議。

愛護(hù)店鋪財(cái)物并阻止他人的盜竊和破壞行為。

遵守公司規(guī)章制度。

五、導(dǎo)購職責(zé)

職務(wù)名稱：導(dǎo)購

直接上級：領(lǐng)班

工作職責(zé)：

熟悉貨品知識(shí)完成每天貨品銷售任務(wù)。

提供專業(yè)的顧客服務(wù)。

主動(dòng)高質(zhì)量地完成每日工作安排。

認(rèn)真協(xié)助店長、領(lǐng)班的工作安排。

以熱誠的態(tài)度對待工作并時(shí)常提出合理化建議。

了解店鋪內(nèi)貨品數(shù)量及售賣情況。

留心店鋪運(yùn)作中輔助用品的使用情況。

愛護(hù)店鋪財(cái)物并阻止他人的盜竊和破壞行為。

主動(dòng)清潔店堂、貨架、陳列及公共用品。

即時(shí)補(bǔ)充賣出的貨品。

遵守公司規(guī)章制度。

六、倉管職責(zé)

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職務(wù)名稱：倉管

直接上級：領(lǐng)班

工作職責(zé)：

認(rèn)真清點(diǎn)來數(shù)，不允許將未點(diǎn)數(shù)貨品上架；

按系列(品類)、花色、規(guī)格陳列貨品；

倉庫內(nèi)除倉庫管理員、店長外，其他人未經(jīng)允許不可隨意進(jìn)入倉

庫；

保持倉庫內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，做到整齊干凈，無用物品要及時(shí)清除，退

總倉嚴(yán)格按程序執(zhí)行，做好防火防盜工作；

離開倉庫時(shí)應(yīng)隨時(shí)關(guān)燈、鎖門。如倉庫在貨場內(nèi)，應(yīng)保持關(guān)閉狀

態(tài)；

倉庫貨品進(jìn)、出、存必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)；

倉庫貨品出庫到賣場，應(yīng)有相應(yīng)的出庫手續(xù)，同時(shí)注明日期、貨

號、數(shù)量、經(jīng)手人；

認(rèn)真做好每月盤存工作，并做到帳帳相符，帳物相符；

認(rèn)真仔細(xì)分析每日銷售狀況，及時(shí)向店長做好補(bǔ)貨建議，當(dāng)天下

班前做好訂單上傳公司補(bǔ)貨，第二天及時(shí)跟進(jìn)；

合理控制小倉庫存，做好勤進(jìn)勤銷，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定；

及時(shí)將訂貨單等票據(jù)整理好，便于店長查錄；

輔料管理：不用的輔料及宣傳品等及時(shí)退倉，對新到未用的宣

傳品做好保存工作。

第四章：考勤制度

16

一、工作時(shí)間安排

方案一：

店鋪員工每周工作6天，休息1天。為保證店鋪的正常

營業(yè)，實(shí)行輪休制度。

店鋪員工每月按8小時(shí)×應(yīng)上班天數(shù)為工作總時(shí)數(shù)。

一般情況每天工作9小時(shí)(包括用餐的時(shí)間),每班的用餐

時(shí)間為60分鐘。

工作時(shí)間的安排各店有所不同，通常情況下，每天的班次分為

早班和晚班，班次均由店長安排。

周六、周日及節(jié)假日店鋪將不安排休息或補(bǔ)休。

盤點(diǎn)、活動(dòng)、特賣、貨品換季等需要調(diào)整工作時(shí)間，店鋪員工

須服從直屬主管的臨時(shí)決定和安排。

班次早班晚班

時(shí)間

每日8點(diǎn)以后開始做清潔，節(jié)假日營業(yè)時(shí)間延長1個(gè)小

時(shí)。

管理人員(店長)時(shí)間安排：

星期周一周二周三周四周五周六周日

上班時(shí)間

二、遲到/早退

1、上班時(shí)間不得早退，如有急事須暫時(shí)離開工作崗位，須經(jīng)店

長批準(zhǔn)辦理請假手續(xù)，否則視為早退。早退第一次扣除30元，

17

第二次扣除50元，第三次扣除100元。并取消全勤獎(jiǎng)。

2、員工遲到30分鐘以上，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。一般情況下，

遲到10分鐘以內(nèi)的，每次扣10元，遲到20分鐘以上的，

每次扣20元，遲到30分鐘以上的，每次扣30元。

3、一月遲到/早退超過5次者，接受辭退前觀察處理。

三、調(diào)班

一般情況下，員工不能調(diào)班，如確需調(diào)換應(yīng)提前1天向店

長申請，填寫調(diào)班單，批準(zhǔn)后方可生效，每月?lián)Q班不得超過3次。

換班調(diào)回去時(shí)需注明上次換班時(shí)間。

四、加班

店鋪店長及員工在盤存、大型陳列、促銷、特賣、人員不足等

活動(dòng)和情況時(shí)，享有超時(shí)補(bǔ)薪。須填寫加班單。全天加班原則上不計(jì)

薪，采用調(diào)休的方式補(bǔ)償。

超時(shí)補(bǔ)薪按20元/小時(shí)計(jì)算，考勤卡或加班單上經(jīng)店鋪負(fù)

責(zé)人簽字后方有效。每次超時(shí)少于30分鐘的不獲得補(bǔ)薪。

因工作需要，需超時(shí)的員工必須提前作超時(shí)(大約超時(shí)時(shí)間)

申請，店長簽字傳真至區(qū)域主管簽字后方可生效。具體實(shí)際超時(shí)時(shí)間

以考勤卡\簽退表為準(zhǔn)。

法定節(jié)假日按法定加班標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

五、調(diào)休

周一至周五，店鋪員工可以調(diào)休，但需提前1天向直屬主管

提出申請，批準(zhǔn)后方可生效。節(jié)假日一般不允許員工調(diào)休，確需調(diào)休

18

的，應(yīng)提前2天向店鋪負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方可生效。

連休2天者需獲店長審批；連休3天者需獲店鋪負(fù)責(zé)人審批；各

休假審批人需對審批負(fù)責(zé)。

六、病假

病假員工須至少在當(dāng)天上班時(shí)間前6小時(shí)電話通知店長。

病假結(jié)束復(fù)工當(dāng)日須向店長遞交社區(qū)醫(yī)院級以上開具的病假證

明或病歷及藥費(fèi)單。

病假將扣除病假期間的工資、提成及福利待遇。

七、事假

員工如有特殊原因需請假，應(yīng)提前2天向店長作書面申請，

經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。

申請事假未獲批準(zhǔn)而擅離崗位者，按曠工處理。

年度事假天數(shù)累計(jì)不得超過10天。

事假將扣除事假期間的工資、提成及福利待遇。

八、曠工

有下列行為者視為曠工行為，按曠工行為處罰：

如無任何通知或非正當(dāng)理由而缺勤，作曠工處理。

事先未獲直接主管批準(zhǔn)而缺席的。

事先口頭請假，事后未補(bǔ)齊請假手續(xù)的。

無正當(dāng)事由拒絕公司崗位調(diào)動(dòng)安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未報(bào)到的，

違反考勤紀(jì)律。

無故代人打卡的。

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員工曠工1天，扣除當(dāng)天的基本工資，并以此類推。

每月累計(jì)曠工3天，扣除3天之薪金(含工資、提

成及福利待遇)。

連續(xù)曠工3天或一年中累積曠工10天者將作違紀(jì)

處理，視情況給予口頭提醒、書面提醒、降職乃至辭退的處分。

員工就餐、上班、下班、加班一律實(shí)行打卡制或簽名制：

根據(jù)工作時(shí)間，每天準(zhǔn)時(shí)上班、下班，并打卡(簽到/退)確認(rèn)，

不可遲到早退。

店長有義務(wù)監(jiān)督打卡(簽到/退)行為。

當(dāng)日的就餐時(shí)間記錄須經(jīng)店長簽字確認(rèn)。

考勤卡是記錄出勤率的直接憑證，須放在指定卡槽中，店鋪員

工如遺失，須取得總店長的出勤書面證明，否則不予發(fā)薪。

員工下班離開后不可再返回店鋪貨倉，如有必要返回，應(yīng)向店

鋪負(fù)責(zé)人申請。

考勤卡上不得出現(xiàn)任何未辦理手續(xù)的空格，未經(jīng)辦理請假者視

為曠工。

員工因工作繁忙忘記打卡(簽到/退)的(如特殊情況：店鋪

繁忙招呼顧客時(shí))需找直接主管在空格內(nèi)簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間，不

予以扣款；

如員工自身無其他特殊情況漏打卡的，直接主管應(yīng)以紅筆在該

空格圈出，以扣款形式，每漏打1次扣1元；

當(dāng)月漏打卡(不包括特殊情況的)累計(jì)超過3次的，取消

20

當(dāng)月全勤獎(jiǎng)20%,累計(jì)超過5次的，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)50%。

不能無故代人打卡(簽到/退)或叫人代打卡(簽到/退),否

則以曠工處理。

考勤卡、簽到/退表由店鋪管理人員負(fù)責(zé)保管，月末統(tǒng)計(jì)整理

后交審核部門作為基本工資及獎(jiǎng)金的發(fā)放的依據(jù)。

第五章：薪酬/福利

一、員工薪酬

1、發(fā)薪方式

每月工資計(jì)算時(shí)間從當(dāng)月第一天開始到最后一天止，如員工在月

中離職時(shí)，其工資以當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算。

員工薪金將按指定日期每月支付，每月10日發(fā)放上月之薪

金。如遇法定假日或休息日，則順延。

員工遲到、早退、曠工、請病/事假或其他非帶薪假期，其工資

將按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)的扣除。

員工任何扣薪和補(bǔ)薪，統(tǒng)一計(jì)算，一月按30日計(jì)算，一日按規(guī)

定時(shí)間計(jì)算。

2、薪金調(diào)整

公司通過薪金調(diào)整，使員工薪酬在本地具有競爭性和合理性，吸

引更多的優(yōu)秀人才。

公司根據(jù)市場薪金水平、區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r及員工個(gè)人的表現(xiàn)、業(yè)績，

調(diào)整薪金水平。

正常情況下，每月的10日、20日為評定員工轉(zhuǎn)正和職

21

位調(diào)動(dòng)的固定日。

3、法定假期

國家法定假期每年合計(jì)11天(元旦1天、清明1天、端午1天、

中秋1天、春節(jié)3天、勞動(dòng)節(jié)1天、國慶節(jié)3天)。

法定假日上班的店鋪員工，將予以雙薪方式補(bǔ)貼，或通過協(xié)商選

擇調(diào)休。

在公司連續(xù)工作滿十二個(gè)月的正式員工可獲7天之有薪年假。

基本工資=底薪+崗位津貼+……如工齡工資/績效獎(jiǎng)金/年

終獎(jiǎng)金等

備注：補(bǔ)薪方式以底薪+崗位津貼+公司福利(餐費(fèi)、社保除外)

為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，當(dāng)年休假應(yīng)于次年2月底補(bǔ)完，逾期作自動(dòng)放棄處

理。

二、提成獎(jiǎng)金

1、導(dǎo)購

方案一：集體平均提成

月度店鋪總銷售額×5%提成比例÷導(dǎo)購人數(shù)

月度店鋪A班總銷售額×5%提成比例÷導(dǎo)購人數(shù)+

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)獎(jiǎng)金

說明：為鼓勵(lì)競爭，在當(dāng)月固定分班的情況下可以進(jìn)行評比

方案二：個(gè)人提成

個(gè)人月度總銷售額×5%提成比例

備注：為推動(dòng)員工銷售的積極性，可以采用分級激勵(lì)提成或分

22

段激勵(lì)提成

如：

分級激勵(lì)提成法：每完成一個(gè)指標(biāo)級，即按照一定的級別提成率

進(jìn)行提成。

月度指標(biāo)完成率30%60%100%

提成比率2%5%10%

說明：為推動(dòng)某項(xiàng)工作的完成或表彰某位員工的進(jìn)步，可以設(shè)

置額外獎(jiǎng)項(xiàng)。如：服務(wù)進(jìn)步獎(jiǎng)，銷售明星獎(jiǎng)，銷售進(jìn)步獎(jiǎng)……等

2、店長(管理崗位)及特殊崗位(倉管收銀等):

方案一：取店鋪平均值

店鋪月度完成總銷售額×5‰提成比例

方案二：取導(dǎo)購獎(jiǎng)金平均值

導(dǎo)購提取獎(jiǎng)金總額/導(dǎo)購人數(shù)×5提取系數(shù)

方案三：取店鋪值

店鋪月度完成總銷售額×%÷特殊崗位人數(shù)×

提取系數(shù)

方案四：取中間值

個(gè)人銷售完成額×%店鋪導(dǎo)購銷售完成提成比例中

間值

(此方案適用于特殊崗位有個(gè)人完成指標(biāo)要求的店鋪)

三、員工福利

1、全勤獎(jiǎng)

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每月給轉(zhuǎn)正員工發(fā)放200元現(xiàn)金作為全勤獎(jiǎng)。

達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)者，每月可享有全勤獎(jiǎng)：

3月內(nèi)無遲到、早退行為。

員工轉(zhuǎn)正后達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)的享有當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，并按實(shí)際天數(shù)給予

發(fā)放。

員工因個(gè)人原因班次上錯(cuò)的，扣除全勤獎(jiǎng)。

2、員工購衣

已被店鋪正式聘用的員工可享受店鋪內(nèi)部員工折扣。內(nèi)部員工折

扣不可給顧客使用。如有員工將自己的折扣給顧客使用，并從中牟取

權(quán)益，將被立即解雇。

試用期間員工不享受公司規(guī)定的員工折扣。(特殊情況根據(jù)申請

并獲得直屬主管批準(zhǔn)后方可實(shí)行)

當(dāng)年(季)款正品一個(gè)月只限購買1件，(如當(dāng)月未購買，則購

買數(shù)量不得累加下一月)。兩年前老款與次品購買數(shù)量不限。

員工購買折扣率：按零售價(jià)8折購買。

內(nèi)購應(yīng)有店長或主管簽名，并進(jìn)行記錄備案。

婚假

獲轉(zhuǎn)正員工達(dá)到法定年齡且在本區(qū)域工作期間辦理結(jié)婚登記手

續(xù)的員工，可享有3天的有薪婚假。

婚假使用期限以領(lǐng)證日期起1個(gè)月內(nèi)有效，過期作自動(dòng)放棄

處理。

婚假需提前7天填表申請，連同申請表及結(jié)婚證明書副本呈交直

24

屬部門審批。

產(chǎn)假

女員工符合計(jì)劃生育者，憑有關(guān)醫(yī)院證明、政府部門簽發(fā)的計(jì)劃

生育證明等，向直屬部門申請有關(guān)規(guī)定的產(chǎn)假(包括公休及法定假

期)。

有薪產(chǎn)假共98天，并于休假前15天通知直屬部門。

5、喪假

獲轉(zhuǎn)正員工之直系親屬(指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹)去

世，公司將給予有薪喪假3天。

次系親屬(指祖父母、外祖父母)去世，公司將給予有薪喪假1

天。

員工申請時(shí)須提供"死亡證明"或“戶口注銷證明”。

喪假使用期限以“死亡證明"或"戶口注銷證明”日期起1個(gè)

月內(nèi)有效，過期作自動(dòng)放棄處理。

備注：以上第二、三、四項(xiàng)之假期均不可分開享用。

自行擬訂：節(jié)日勞保、業(yè)余集體活動(dòng)、旅游、培訓(xùn)等也是公

司福利的重要組成部分。

第六章：店鋪規(guī)章制度

一、店鋪規(guī)章

1、上/下班規(guī)則

店鋪員工上下班時(shí)間、用餐和休息的時(shí)間應(yīng)記錄在考勤卡(簽

25

到/簽退)上，考勤卡不得擅自涂改。

離開店鋪時(shí)必須主動(dòng)讓當(dāng)班主管檢查隨身攜帶的物品，離開后

一般不允許返回貨倉，如有特殊原因需要返回，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)。

考勤記錄如有錯(cuò)誤，應(yīng)立即找店長處理，如延誤更正或自行改

正，一切責(zé)任自負(fù)。

2、工作制服

公司設(shè)統(tǒng)一的員工制服，上班時(shí)須按要求穿著。

工作制服的洗水標(biāo)簽上須有店長的簽名。

員工必須保持工作制服整潔和完好無損，工作五金由員工個(gè)人

負(fù)責(zé)清洗。

員工因個(gè)人原因遺失當(dāng)季制服，無論該員工是否入職滿3

個(gè)月，均將按照吊牌價(jià)的折作賠償。

不得在公司允許范圍以外及非工作時(shí)間穿著工作五金等工作

用品。

員工離職時(shí)，必須按程序辦妥離職手續(xù)，歸還五金等工作用品

或按規(guī)定購買。

3、員工證牌

店鋪發(fā)給員工工牌或員工證，上班時(shí)間必須配戴，如有違反店鋪

規(guī)定罰款20元。

工牌內(nèi)容由行政人事部統(tǒng)一編排，員工不得擅自修改。

如有遺失證牌，應(yīng)立即告知店鋪負(fù)責(zé)人，由店長向公司訂購。

員工享受員工折扣購買公司貨品時(shí)，必須出示工號牌。

26

員工證牌補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)費(fèi)30元/個(gè)，若丟失員工證牌或違規(guī)使用

超過3次以上者，該年不予補(bǔ)辦。

員工證牌只準(zhǔn)本人使用，一旦發(fā)現(xiàn)本人與證照不符，當(dāng)即扣留證

件，交公司行政部處理。

員工離職時(shí)，須將證牌歸還店鋪。

4、員工儲(chǔ)物柜

一切私人物品應(yīng)存放在指定的私人儲(chǔ)物柜內(nèi)并鎖好，工作時(shí)間內(nèi)

鑰匙不可掛在儲(chǔ)物柜上。

儲(chǔ)物柜鑰匙如有遺失或儲(chǔ)物柜損壞應(yīng)立即通知店長，不得強(qiáng)行打

開并對此負(fù)責(zé)。

因儲(chǔ)物柜保管不當(dāng)造成私人財(cái)物遺失，公司概不負(fù)責(zé)。

在必要的情況下，公司管理人員、店長有權(quán)連同本人一起檢查儲(chǔ)

物柜。

員工離職時(shí)必須將儲(chǔ)物柜鑰匙歸還店鋪。

5、公司財(cái)物

員工必須愛護(hù)公司的貨品、購物袋、文具等物品；員工不得將公

司的貨品、購物袋、文具等物品挪為私用。

如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)任何財(cái)物有損壞，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。蓄意

損耗或破壞店鋪財(cái)物，盜用或企圖將店鋪財(cái)物攜離店鋪者，都將按公

司規(guī)定接受相應(yīng)紀(jì)律處分。

店鋪手提袋發(fā)放注意節(jié)約，如遇特殊情況需得店長批準(zhǔn)方可使用

手提袋。

27

離職人員離職時(shí)應(yīng)還清店鋪財(cái)物：如制服、儲(chǔ)物柜鑰匙、文具及

培訓(xùn)資料等。

員工不可擅自將店鋪財(cái)物借于無關(guān)人員使用。

店鋪的飲用水由業(yè)主指定送水公司負(fù)責(zé)。

6、職業(yè)道德

員工不得利用職權(quán)的便利營私舞弊。

員工不得假借公司名義做擔(dān)?；蚱渌愃菩袨椤?/p>

未經(jīng)公司同意，員工不得向任何人索取或收取與職務(wù)有關(guān)的利

益。

7、保密制度

員工不得泄漏公司的營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及其它機(jī)密

資料。

因個(gè)人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴(yán)格的保密。

員工對個(gè)人的薪酬資料應(yīng)做嚴(yán)格的保密。

收銀臺(tái)系統(tǒng)密碼應(yīng)保密。

顧客的購物隱私應(yīng)給予尊重及保密。

8、不良行為

不得任意翻閱不屬于自己處理的文件、帳本、表冊及其它函件。

禁止在公司范圍內(nèi)粗言爛語或帶有性騷擾性質(zhì)的語言及行為。

上班前或工作時(shí)間內(nèi)絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。

未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶非店鋪人員進(jìn)入倉庫及員工休息室。

禁止在公司范圍內(nèi)做賭博性游戲。

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上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙。

上門維修不穿鞋套

9、私人探訪/私人電話

工作時(shí)間內(nèi)不可接待私人探訪，在非常必要的情況下由店長批準(zhǔn)

后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)內(nèi)接待來訪者。

未經(jīng)店長批準(zhǔn)，所有當(dāng)班的員工不得攜帶傳呼機(jī)或移動(dòng)電話等個(gè)

人通訊器材。

工作時(shí)間內(nèi)不可接打私人電話。在非常必要的情況下通知店鋪負(fù)

責(zé)人，批準(zhǔn)后接打。

店長/領(lǐng)班應(yīng)對控制私人探訪/電話負(fù)有責(zé)任。

10、顧客投訴

員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的

要求和問題應(yīng)設(shè)法解決。

如投訴事項(xiàng)超出本身的工作及權(quán)力范圍，應(yīng)立即通知上級處理，

不得以任何借口置顧客于不顧。

11、兼職

在公司受聘期間，員工不得從事其它任何全職或兼職的工作，

否則作解雇處理。

12、失物

員工在店堂范圍內(nèi)拾得財(cái)物，應(yīng)立即上交給店鋪負(fù)責(zé)人處理，不

得挪為私用。

員工在店堂范圍遺失貨品，依據(jù)遺失貨品的零售價(jià)，視情節(jié)輕重，

29

由遺失負(fù)責(zé)人賠償。

員工在店堂范圍內(nèi)遺失財(cái)物，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人。

二、個(gè)人形象要求

總體要求：年輕時(shí)尚、熱情友善、大方開朗、活力充沛、健康

整潔。

頭發(fā)：時(shí)尚而不古怪發(fā)型，可染發(fā)(但不能染彩藍(lán)、彩綠、火紅

等過于夸張的顏色)

化妝：必須要涂粉底、眼影、胭脂、唇膏，具體顏色及要求按公

司每季的規(guī)定執(zhí)行。

指甲：指甲油以透明為主，指甲長度不得超過0.2cm。

戒指：不許戴夸張的戒指。

耳環(huán)：不得超過2對且不要過于夸張。

工服：清潔整齊，適當(dāng)?shù)撵贍C(如有體味者應(yīng)適當(dāng)使用香體露或

止汗露)。

名牌：佩戴在左胸前，如工服有LOGO則下移。

鞋：運(yùn)動(dòng)鞋、工作鞋

其他方面：

店堂內(nèi)不能有挖鼻孔、挖口腔、挑牙縫、打哈欠等不雅行為。

不得在店堂內(nèi)化妝。

站立時(shí)不可交叉雙手或把手插入口袋。

不可咀嚼口香糖或其它食物。

站立時(shí)不可依靠任何物品。

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不可隨地吐痰或扔?xùn)|西。

不可大聲說笑及聊天。

不能在店堂內(nèi)化妝。

第七章：店鋪賠償制度

一、貨品賠付

各店鋪務(wù)必在每月25日對店鋪所有貨品(包括飾品)進(jìn)行盤

點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對，核對結(jié)果如出現(xiàn)盤贏，則盤贏部分直接

入帳作為下月盤點(diǎn)的期初數(shù)，核對結(jié)果如出現(xiàn)盤虧，盤虧部分由店鋪

負(fù)責(zé)賠償。

1、營業(yè)期間貨品賠償：

在營業(yè)過程中造成的商品丟失由區(qū)域負(fù)責(zé)人或當(dāng)班全體店員承

擔(dān)賠償；

當(dāng)班店員要對賣場貨品進(jìn)行交接，倉管對倉庫進(jìn)行交接，交接后

產(chǎn)生的貨品丟失有當(dāng)班人員承擔(dān)。

2、盤存貨品賠償：

如店鋪在當(dāng)月核算工資前能夠確定責(zé)任人所造成的虧損貨品，則

該款盤虧商品由該責(zé)任人全額承擔(dān)。

如店鋪在當(dāng)月核算工資前不能夠確定責(zé)任人所造成的虧損貨品，

則盤虧商品由店鋪所有人員按比例承擔(dān)。

賠償承擔(dān)比例：店長賠償總額的20%(建議20%),其余由

當(dāng)班與導(dǎo)購按4:6分?jǐn)偂?/p>

賠償折扣：正價(jià)貨品一律按吊牌價(jià)的8折賠償、折價(jià)貨品按

31

貨品的零售價(jià)賠償。

盤點(diǎn)原則上每月1次，個(gè)別情況，另行通知，貨品盤點(diǎn)時(shí)務(wù)必寫

清貨品的顏色和尺碼，盤點(diǎn)貨品須如實(shí)反映當(dāng)?shù)甑乃袔齑媲闆r。

盤盈商品應(yīng)當(dāng)查找原因，糾正錯(cuò)誤。

二、固定資產(chǎn)賠償(指價(jià)值1000元以上的設(shè)施設(shè)備):

店鋪內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備要注意保管和維護(hù)，對因故意人為因素造成

的損壞，照價(jià)賠償。對使用不當(dāng)造成的損壞將視情況賠償。

固定資產(chǎn)設(shè)定編號，建立資產(chǎn)往來帳和維護(hù)記錄。通常每月盤存

一次，核實(shí)數(shù)量、檢查設(shè)備使用維護(hù)情況，視情況及時(shí)報(bào)損或返還。

第八章：紀(jì)律處分

員工應(yīng)遵守《店鋪員工手冊》及公司的其它有關(guān)制度，如

有違紀(jì)，店鋪將視其程度給予處分。紀(jì)律處分分為：口頭警告、書面

警告、辭退并記錄在個(gè)人檔案內(nèi)存查。

說明：

根據(jù)店鋪具體情況可以建立過失處罰制度(處罰金額可作為活動(dòng)

經(jīng)費(fèi)),以下處罰方式來源于公司化運(yùn)作體系，只作為參考。

部分內(nèi)容根據(jù)店鋪實(shí)際狀況可以不斷細(xì)化和刪選。

一、口頭警告

有下列過失行為屬A類過失(視情況可開具罰單),處罰金額

工作時(shí)間接待私人探訪(特殊原因除外)。

工作時(shí)間接打私人電話(特殊原因除外)。

未按規(guī)定佩帶員工證牌。

32

上班時(shí)間違反著裝規(guī)定。

不注意個(gè)人儀容儀表。

不注意工作環(huán)境衛(wèi)生。

在工作時(shí)間營業(yè)場所梳妝打扮，整理儀容。

私用店鋪購物袋。

無故遲到或早退。

在店鋪內(nèi)喧嘩。

不按規(guī)定化妝。

進(jìn)出倉庫，不隨手關(guān)門。

在店堂內(nèi)做任何不雅觀的動(dòng)作，有損店鋪和個(gè)人的形象。如嬉

戲、大聲說笑、奔跑、吵架、照鏡子。

在賣場中隨處亂放清潔用具。

二次發(fā)現(xiàn)區(qū)域中貨品的排列擺放沒有按標(biāo)準(zhǔn)做。

員工休息室中隨意擺放私人物品。

點(diǎn)數(shù)連續(xù)出錯(cuò)二次以上。

日常工作任務(wù)未按時(shí)認(rèn)真完成。

在區(qū)域中竄崗。

用餐時(shí)未作交接手賬。

店員倚靠在貨架上或其他物品上，站立姿勢不注意。

上班空閑時(shí)三三兩兩聚眾聊天。

私人探訪或接打私人電話，時(shí)間超過店鋪負(fù)責(zé)人所允許的時(shí)

間。

33

違反店鋪考勤打卡制度，未做好打卡前的準(zhǔn)備工作，忘打卡。

違反店鋪規(guī)章的其他行為。

二、書面警告

有下列過失行為屬B類過失(視情況可開具罰單),處罰金額

不服從管理和工作分配

經(jīng)口頭警告后，遲到、早退仍無改善。

搬弄是非，影響同事之間的團(tuán)結(jié)。

未經(jīng)許可和辦理任何手續(xù)，私自給顧客調(diào)換貨品的。

在賣場中與客人爭吵，給顧客留下不好印象的。

隱瞞或不理會(huì)顧客投訴。

上班時(shí)在店鋪內(nèi)吃零食。

工作時(shí)間內(nèi)私自離崗。

擅自給予顧客折扣。

上班時(shí)間吸煙、喝酒。

假冒他人簽名。

曠工一次。

拾遺不報(bào)。

粗言猥語。

忘記帶店鋪鑰匙，影響正常工作。

未與顧客說清購買情況(貨品的包裝及顏色)造成顧客退貨、換

貨。

搶同事的生意。

34

私自涂改考勤卡的記錄，代人打卡。

擅自離開區(qū)域、導(dǎo)致區(qū)域空人，顧客無人招呼。

每天早、晚不做早點(diǎn)數(shù)、晚點(diǎn)數(shù)工作。

不遵從公司規(guī)定的上下班及膳食休息時(shí)間表。

因個(gè)人心情不好或與某一同事有爭執(zhí)而影響工作。

未經(jīng)店鋪負(fù)責(zé)人同意擅自將制服穿離店鋪。

對于店鋪發(fā)生的違紀(jì)事件，知情不報(bào)。

三、辭退

有以下行為者公司予以辭退：

因個(gè)人不良行為而造成公司或店鋪形象嚴(yán)重受損。

偽造單據(jù)、文件、意圖行騙或其它作弊行為。

未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職或病休期間另謀職業(yè)。

盜竊店鋪財(cái)物或?qū)⒌赇佖?cái)產(chǎn)挪為私用。

嚴(yán)重違反店鋪規(guī)章制度，拒不改正。

泄漏公司機(jī)密資料及數(shù)據(jù)資料。

向顧客索取金錢或其它報(bào)酬。

蓄意破壞公司的任何財(cái)物。

謠言、恐嚇、暴力行為。

任何欺騙公司的行為。

一切違法犯罪行為。

連續(xù)曠工三天及以上的或一年中無故曠工累計(jì)五天及以上的。

工作時(shí)間睡覺。

35

利用公司折扣為已謀私利。

利用職權(quán)便利，營私舞弊。

服務(wù)態(tài)度極其惡劣，引起顧客多次投訴。

利用顧客的個(gè)人資料，為自己謀利。

五、員工上訴

員工對店鋪主管的處分不服，可自收到警告書之日起7天內(nèi)，

以書面形式向上級主管申訴。

第九章：附則

本手冊于2021年1月1日起實(shí)行，如有未盡詳細(xì)處概

依本公司其它規(guī)定。本公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，修訂本手冊的

內(nèi)容，員工應(yīng)留意公司公布的各種規(guī)定。

公司希望在本手冊的指引下，店鋪所有員工都能正確理解公司的

政策與業(yè)務(wù)要求，在各自的崗位上愉快地工作。

員工在仔細(xì)閱讀、理解本手冊后，請?jiān)谝韵虏糠趾炞忠员硎就?/p>

意并保證遵守本手冊的各項(xiàng)規(guī)定。

采購管理制度

(一)采購員負(fù)責(zé)公司材料、設(shè)備的購進(jìn)。采購員只允許從公司

審核的合格供應(yīng)商采購合格設(shè)備和相關(guān)原材料設(shè)備。其購進(jìn)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)

符合以下要求：

1.確定供應(yīng)商的資格；

2.確定所購入原材料、產(chǎn)品的質(zhì)量；

3.核實(shí)供貨單位銷售人員資格；

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4.對于新供應(yīng)商，采購員應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)資料填寫相關(guān)申請表格，

經(jīng)過質(zhì)檢部門的審核批準(zhǔn)。必要時(shí)應(yīng)當(dāng)組織實(shí)地考察，以便對供貨單

位質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)；

5.與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。

(二)與相關(guān)企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來前應(yīng)履行企業(yè)質(zhì)量審核；采購原

材料、產(chǎn)品前應(yīng)履行材料、設(shè)備質(zhì)量審核。經(jīng)審核合格的企業(yè)方可與

其發(fā)生業(yè)務(wù)往來；經(jīng)審核合格的原材料、產(chǎn)品才能簽訂進(jìn)貨合同。

(三)采購原材料、產(chǎn)品時(shí)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量信譽(yù)、服務(wù)水平、合同履

約率等指標(biāo)擇優(yōu)選擇供應(yīng)商。

(四)采購員編制購貨計(jì)劃時(shí)應(yīng)以原材料、產(chǎn)品質(zhì)量作為重要依

據(jù)。采購大計(jì)劃和大協(xié)議購進(jìn)計(jì)劃應(yīng)會(huì)同質(zhì)檢部門對計(jì)劃進(jìn)行共同審

核。

(五)購進(jìn)的原材料、產(chǎn)品應(yīng)有相關(guān)的材料檢測證明或合格證明。

(六)簽訂采購合同時(shí)應(yīng)在合同中注明質(zhì)量條款。

(七)購進(jìn)的原材料、產(chǎn)品的包裝和標(biāo)識(shí)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和儲(chǔ)運(yùn)

要求。

(八)原材料、產(chǎn)品購進(jìn)應(yīng)有合法票據(jù)，并按規(guī)定建立購進(jìn)記錄，

做到票、帳、貨相符。購進(jìn)記錄應(yīng)記載：記錄應(yīng)當(dāng)列明原材料、產(chǎn)品

的名稱、規(guī)格(型號)、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、供貨者、購貨日

期等。購進(jìn)記錄應(yīng)保存五年。

(九)質(zhì)檢部門應(yīng)在每年年底前會(huì)同采購員對當(dāng)年度進(jìn)貨情況進(jìn)

行質(zhì)量評審。

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(十)采購原材料、產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向供貨單位索取發(fā)票。發(fā)票應(yīng)

當(dāng)列明原材料、產(chǎn)品的規(guī)格(型號)、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、供

貨者等；不能全部列明的，應(yīng)當(dāng)附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》,

并加蓋供貨單位發(fā)票專用章原印章、注明稅票號碼。

收貨管理制度

(一)收貨員負(fù)責(zé)對到貨原材料、產(chǎn)品及銷售退回設(shè)備的接收工

作。

(二)材料、設(shè)備收貨人員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，了解原材料、產(chǎn)品

的基本知識(shí)，熟悉材料、設(shè)備收貨內(nèi)容、職責(zé)。具有很強(qiáng)的責(zé)任心，

且身體健康的人員擔(dān)任。

(三)收貨應(yīng)根據(jù)公司的《收貨程序》,對到貨原材料、產(chǎn)品逐

批進(jìn)行收貨。

(四)公司收貨人員在接收原材料、產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)核實(shí)運(yùn)輸方式

及產(chǎn)品是否符合要求，并對照相關(guān)采購記錄和隨貨同行單與到貨的原

材料、產(chǎn)品進(jìn)行核對。

(五)交貨和收貨雙方應(yīng)當(dāng)對交運(yùn)情況當(dāng)場簽字確認(rèn)。對不符合

要求的貨品應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告質(zhì)量管理人員并拒收。

(六)無隨貨同行單(票)不得收貨。

(七)隨貨同行單(票)中所列內(nèi)容與采購記錄實(shí)際情況不符的，

通知采購員處理，經(jīng)供貨單位確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)按照采購制度要求重新辦

理采購手續(xù)，采購記錄與原材料、產(chǎn)品隨貨同行單(票)、原材料、

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產(chǎn)品實(shí)物一致后，收貨人員方可收貨。供貨單位對隨貨同行單(票)

與采購記錄、原材料、產(chǎn)品實(shí)物不相符的內(nèi)容不予確認(rèn)的，到貨原材

料、產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)拒收，存在異常情況的，報(bào)質(zhì)量管理人處理。

(八)隨貨同行單應(yīng)當(dāng)包括供貨者、生產(chǎn)企業(yè)及原材料、產(chǎn)品的

名稱、規(guī)格(型號)、數(shù)量、儲(chǔ)運(yùn)條件、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨

日期等內(nèi)容，并加蓋供貨者出庫印章。

(九)收貨員提取采購員在系統(tǒng)中錄入的采購記錄，對照實(shí)物確

認(rèn)相關(guān)信息后，按照規(guī)定的程序和要求對到貨檢原材料、產(chǎn)品進(jìn)行逐

批收貨，防止不合格原材料、產(chǎn)品入庫。

(十)收貨員應(yīng)當(dāng)依據(jù)銷售小票對銷后退回設(shè)備進(jìn)行核對，確認(rèn)

為本企業(yè)銷售的設(shè)備后，方可收貨并放置于符合設(shè)備儲(chǔ)存條件的專用

待驗(yàn)場所。

(十一)收貨人員對符合收貨要求的設(shè)備，應(yīng)當(dāng)按品種特性要求

放于相應(yīng)待驗(yàn)區(qū)域，或者設(shè)置狀態(tài)標(biāo)示，并通知驗(yàn)收人員進(jìn)行驗(yàn)收。

(十二)收貨員做好收貨確認(rèn)簽收工作。

驗(yàn)收管理制度

(一)質(zhì)量驗(yàn)收由專職質(zhì)量驗(yàn)收員負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

(二)驗(yàn)收員應(yīng)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同原材料、產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行逐批

驗(yàn)收、并有翔實(shí)記錄。各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄應(yīng)完整規(guī)范，并在驗(yàn)收合

格的入庫憑證、付款憑證上簽章。

(三)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)在待驗(yàn)區(qū)進(jìn)行，驗(yàn)收抽取的樣品應(yīng)具有代表性。

(四)驗(yàn)收時(shí)對產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽、說明書以及有關(guān)要求的證明

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進(jìn)行逐一檢查。

(五)對驗(yàn)收抽取的整件設(shè)備，應(yīng)加貼明顯的驗(yàn)收抽樣標(biāo)記，進(jìn)

行復(fù)原封箱。

(六)營業(yè)員應(yīng)該熟悉原材料、產(chǎn)品質(zhì)量性能及儲(chǔ)存條件，憑驗(yàn)

收員簽字或蓋章的入庫憑證入庫。驗(yàn)收員對質(zhì)量異常、標(biāo)志模糊等不

符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的貨物應(yīng)拒收，并填寫拒收報(bào)告單，報(bào)質(zhì)管組審核并簽

署處理意見，通知業(yè)務(wù)購進(jìn)部門聯(lián)系處理。

(七)對銷后退回的產(chǎn)品，憑銷售部門開具的退貨憑證收貨，并

經(jīng)驗(yàn)收員按購進(jìn)商品的驗(yàn)收程序進(jìn)行驗(yàn)收。

(八)驗(yàn)收員應(yīng)在入庫憑證簽字或蓋章，詳細(xì)做好驗(yàn)收記錄，記

錄保存至超過有效期二年。

保管管理制度

(一)正確選擇貨位，原材料、產(chǎn)品與庫房地面、內(nèi)墻、頂、燈、

溫度調(diào)控設(shè)備及管道等設(shè)施間保留有足夠空隙，堆碼規(guī)范，無倒置現(xiàn)

象。

(二)根據(jù)產(chǎn)品性能要求，分別儲(chǔ)存相應(yīng)條件的庫房，保證產(chǎn)品

的儲(chǔ)存質(zhì)量。原材料、產(chǎn)品的儲(chǔ)存應(yīng)分類管理，劃分合格區(qū)、不合格

區(qū)、收貨待驗(yàn)區(qū)、退貨區(qū)，并按產(chǎn)品批次分開存放，標(biāo)識(shí)清楚。

(三)在人工作業(yè)的場所儲(chǔ)存原材料、產(chǎn)品，按質(zhì)量狀態(tài)實(shí)行色

標(biāo)管理：合格原材料、產(chǎn)品為綠色，不合格原材料、產(chǎn)品為紅色，待

確定原材料、產(chǎn)品為黃色。

(四)貯存原材料、產(chǎn)品的貨架、托盤等設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，

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無破損。

(五)對質(zhì)量可疑的設(shè)備應(yīng)當(dāng)立即采取停售措施，并在計(jì)算機(jī)系

統(tǒng)中鎖定同時(shí)報(bào)告質(zhì)管組確認(rèn)。對存在質(zhì)量問題的原材料、產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)

采取以下措施：

1.設(shè)置明顯標(biāo)志，并有效隔離，不得銷售；

2.懷疑為假冒設(shè)備的，及時(shí)報(bào)告設(shè)備監(jiān)督管理部門；

3.不合格設(shè)備的處理過程應(yīng)當(dāng)有完整的手續(xù)和記錄；

(六)貯存設(shè)備應(yīng)當(dāng)按照要求采取避光、通風(fēng)、防潮、防蟲、防

鼠、防火等措施；

(七)對不合格設(shè)備應(yīng)當(dāng)查明并分析原因，及時(shí)采取預(yù)防措施。

(八)做好庫存設(shè)備的帳、貨管理工作，按時(shí)盤存，確保帳、票、

貨相符。

養(yǎng)護(hù)管理制度

(一)養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)庫房條件、外部環(huán)境、設(shè)備質(zhì)量特性等

對設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，主要內(nèi)容是：

1.指導(dǎo)和督促儲(chǔ)存人員對設(shè)備進(jìn)行合理儲(chǔ)存與作業(yè)；

2.檢查并改善儲(chǔ)存條件、防護(hù)措施、衛(wèi)生環(huán)境；

3.對庫房溫濕度進(jìn)行有效監(jiān)測、調(diào)控；

4.按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對庫存設(shè)備的外觀、包裝等質(zhì)量狀況進(jìn)行檢查，

并建立養(yǎng)護(hù)記錄；養(yǎng)護(hù)記錄至少保存X年。

5.發(fā)現(xiàn)有問題的設(shè)備應(yīng)當(dāng)及時(shí)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通

知質(zhì)管組處理。

41

(二)根據(jù)季節(jié)、氣候變化做好溫濕度調(diào)控工作，堅(jiān)持每日上、

下午各一次觀測并記錄溫濕度，并根據(jù)具體情況及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度，確

保儲(chǔ)存安全。

(三)質(zhì)管組負(fù)責(zé)對養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督。

(四)養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)堅(jiān)持定期對在庫商品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)與檢查，做好養(yǎng)

護(hù)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)與質(zhì)管組聯(lián)系，對有問題的產(chǎn)品設(shè)

置明顯標(biāo)志，并暫停發(fā)貨與銷售。

(五)不合格品應(yīng)存放在不合格品庫(區(qū)),并有明顯標(biāo)志，不

合格產(chǎn)品的確認(rèn)、報(bào)告、報(bào)損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。

不合格品管理制度

(一)質(zhì)管組是企業(yè)負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)品實(shí)行有效控制管理的機(jī)

構(gòu)。

(二)產(chǎn)品入庫驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，應(yīng)上報(bào)質(zhì)管組確認(rèn)，

存放不合格品庫，掛紅牌標(biāo)志后上報(bào)采購員處理。

(三)養(yǎng)護(hù)員在商品養(yǎng)護(hù)檢查過程中發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)填寫“復(fù)

查通知單"報(bào)質(zhì)管組進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)通知營業(yè)員立即停止銷售。

(四)在產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)過程或出庫、復(fù)核、抽查過程中發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)

品，應(yīng)立即停止銷售，同時(shí)按銷售記錄追回發(fā)出的不合格產(chǎn)品。

(五)不合格產(chǎn)品應(yīng)由專人保管建立臺(tái)帳，按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢審批

和銷毀。

(六)對質(zhì)量不合格產(chǎn)品，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)糾正并

制定預(yù)防措施。

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(七)認(rèn)真及時(shí)地做好不合格產(chǎn)品上報(bào)、確認(rèn)處理、報(bào)損和銷毀

記錄，記錄應(yīng)妥善保存五年。

退貨管理制度

(一)為了加強(qiáng)對銷售退回設(shè)備和購進(jìn)設(shè)備退出和退換的質(zhì)量管

理，特制定本制度。

(二)未接到退貨通知單，收貨員不得擅自接受退貨產(chǎn)品。

(三)所有退回的產(chǎn)品，存放于退貨區(qū)。

(四)所有退回的設(shè)備，均應(yīng)按購進(jìn)產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗(yàn)

收，并作出明確的驗(yàn)收結(jié)論，并記錄，驗(yàn)收合格后方可入合格品區(qū)，

判定為不合格的產(chǎn)品，應(yīng)報(bào)質(zhì)管組進(jìn)行確認(rèn)后，將產(chǎn)品移入不合格區(qū)

存放，明顯標(biāo)志，并按不合格產(chǎn)品確認(rèn)處理程序處理。

(五)質(zhì)量無問題，或因其它原因需退出給供貨方的產(chǎn)品，應(yīng)經(jīng)

質(zhì)管組審核后憑進(jìn)貨退出通知單及時(shí)辦理。

(六)產(chǎn)品退回、退出均應(yīng)建立退貨臺(tái)帳，認(rèn)真記錄。

質(zhì)量信息管理制度

(一)質(zhì)量信息是指企業(yè)內(nèi)、外環(huán)境對企業(yè)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影

響，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素。

(二)建立以質(zhì)管組為中心，各相關(guān)部門為網(wǎng)絡(luò)單元的信息反饋、

傳遞、分析及處理的完善的質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)體系。

(三)按照信息的影響，作用、緊急程度，對質(zhì)量信息實(shí)行分級

管理。

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1.A類信息

指對企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)作出判斷和決策，并由

企業(yè)各部門協(xié)同配合處理的信息。

2.B類信息

指涉及企業(yè)兩個(gè)以上部門，需由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)管組協(xié)調(diào)處理的信

息。

3.C類信息

只涉及一個(gè)部門，可由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的信息。

(四)質(zhì)量信息的收集，必須做到準(zhǔn)確、及時(shí)、高效、經(jīng)濟(jì)。

(五)質(zhì)量信息的處理

1.A類信息

由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)判斷決策，質(zhì)管組負(fù)責(zé)組織傳遞并督促執(zhí)行。

2.B類信息

由主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)部門決策，質(zhì)管組傳遞反饋并督促執(zhí)行。

3.C類信息

由部門決策并協(xié)調(diào)執(zhí)行，并將處理結(jié)果報(bào)質(zhì)管組。

(六)質(zhì)管組按季填寫"質(zhì)量信息報(bào)表"并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，對異

常突發(fā)的重大質(zhì)量信息要以書面形式，在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)向主管負(fù)責(zé)

人及有關(guān)部門反饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。

(七)部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合、定期將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)管組，經(jīng)質(zhì)

管組分析匯總后，以信息反饋方式傳遞至執(zhí)行部門。

(八)質(zhì)管組負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理信息的處理進(jìn)行歸類存檔。

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用戶訪問、質(zhì)量查詢及質(zhì)量投訴管理制度

(一)企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務(wù)，維護(hù)用戶利益的觀念，

文明經(jīng)商，做好用戶訪問工作，重視用戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量

的評價(jià)及意見。

(二)負(fù)責(zé)用戶訪問工作的主要部門為：質(zhì)管組和營業(yè)員。

(三)訪問對象，與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。

(四)訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況，采用多種形式進(jìn)行

調(diào)研。

(五)各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人

員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。

(六)營業(yè)員還應(yīng)定期同客戶交流質(zhì)量信息，及時(shí)了解客戶對產(chǎn)

品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評價(jià)。

(七)做好訪問記錄，及時(shí)將被訪客戶反映的意見、問題或要求

傳遞有關(guān)部門，落實(shí)整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問客戶。

(八)各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善

的用戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

(九)服務(wù)質(zhì)量查詢和投訴的管理部門為店長，商品質(zhì)量的查詢

和投訴的管理部門為質(zhì)管組，責(zé)任部門是各部門。

(十)對消費(fèi)者的質(zhì)量查詢和投訴意見要調(diào)查、研究、落實(shí)措施，

能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問題的意見

必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

(十一)各部門應(yīng)備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對服

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務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見，并做好記錄。

(十二)質(zhì)量查詢和投訴時(shí)收集的意見，涉及到的部門必須認(rèn)真

做好處理記錄，研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)水平。

(十三)對質(zhì)量查詢和投訴中的責(zé)任部門和責(zé)任人，一經(jīng)查實(shí)，

按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

有關(guān)記錄和憑證管理制度

(一)為保證質(zhì)量工作的規(guī)范性、跟蹤性及完整性，保證企業(yè)質(zhì)

量體系的有效性與服務(wù)所達(dá)到的水平，根據(jù)相關(guān)國家法律法規(guī)制定本

項(xiàng)制度。

(二)本制度中的有關(guān)記錄是指質(zhì)量體系運(yùn)行中涉及的各種記

錄；憑證是指購銷票據(jù)、證照資料及表示商品、設(shè)備、貨架與狀態(tài)的

單、證、卡、牌等。

(三)記錄和憑證的設(shè)計(jì)由使用部門提出，由質(zhì)管組統(tǒng)一編制，

使用部門按照記錄憑證的管理職責(zé)，分別對各自管轄范圍內(nèi)的記錄、

憑證的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。

(四)未經(jīng)質(zhì)管組審核、編制，擅自印制、制作質(zhì)量記錄與憑證，

財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。

(五)有關(guān)記錄和憑證須由相應(yīng)崗位資格的人員填寫，收集和整

理，每月或季由所在部門指定專人收集、裝訂，妥善保管。

(六)有關(guān)記錄和憑證的填寫，應(yīng)嚴(yán)格按照制度要求逐項(xiàng)如實(shí)填

寫完整，不許簡寫、縮寫、漏寫，不能以"同上"、"同左"、點(diǎn)兩點(diǎn)

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等方式表示相同內(nèi)容，沒有內(nèi)容的項(xiàng)目可劃一斜線，做到內(nèi)容完整、

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清楚、書寫規(guī)范，具有真實(shí)性和可追溯性。

(七)對有關(guān)記錄和憑證的內(nèi)容填寫錯(cuò)誤時(shí)，不得撕毀和任意涂

改，應(yīng)在錯(cuò)誤處劃——橫線，在邊上空白處注明正確的內(nèi)容，同時(shí)蓋

修改人的私章，或簽名。

(八)同一項(xiàng)記錄必