質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范

DBFORMTEXT61DB61/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范Requirementsforqualityinfrastructureall-in-oneofflineservice（征求意見稿）FORMTEXT2024-XX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXT2024-XX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局???發(fā)布DB61/T****-****質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”線下服務(wù)平臺(tái)服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)方式和內(nèi)容、管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”線下服務(wù)平臺(tái)服務(wù)的服務(wù)與評(píng)價(jià)管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理客戶滿意組織投訴處理指南GB/T19013質(zhì)量管理客戶滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南GB/T19014質(zhì)量管理客戶滿意監(jiān)視和測(cè)量指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”線下平臺(tái)qualityinfrastructureall-in-oneofflineservice提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的線下平臺(tái)。平臺(tái)一般指提供質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的窗口、實(shí)體站點(diǎn)、綜合服務(wù)體等。服務(wù)原則聚焦區(qū)域產(chǎn)業(yè)需求服務(wù)平臺(tái)應(yīng)瞄準(zhǔn)陜西省重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，以區(qū)域產(chǎn)業(yè)需求為導(dǎo)向，合理配置質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要素資源，有針對(duì)性地提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)，助推地區(qū)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和特色產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)有機(jī)融合質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素資源，綜合發(fā)揮質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、技術(shù)專家的作用，提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。鼓勵(lì)通過線上線下相結(jié)合的方式，建立線上平臺(tái)與線下平臺(tái)的有效鏈接。積極推進(jìn)與“秦創(chuàng)原”創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)平臺(tái)等平臺(tái)的協(xié)同服務(wù)。效率優(yōu)先服務(wù)平臺(tái)應(yīng)通過優(yōu)化流程、減少環(huán)節(jié)、提高自動(dòng)化程度等方式，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。滿足服務(wù)對(duì)象需求服務(wù)平臺(tái)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象建立良好的合作關(guān)系，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的需求，根據(jù)需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)制度。持續(xù)服務(wù)質(zhì)效提升服務(wù)平臺(tái)應(yīng)通過收集服務(wù)對(duì)象反饋、分析服務(wù)數(shù)據(jù)等方式，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方式量，不斷提升服務(wù)和效能。服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式可因地制宜采取合適的服務(wù)方式，鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)展新服務(wù)方式。服務(wù)方式可包括：服務(wù)工作站在產(chǎn)業(yè)較為集中、質(zhì)量需求較為旺盛的園區(qū)和產(chǎn)業(yè)集群以及質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)等設(shè)立服務(wù)工作站（中心），提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。服務(wù)窗口在質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或相關(guān)辦事大廳設(shè)立服務(wù)窗口，拓展業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，獨(dú)立或與服務(wù)工作站協(xié)同提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。服務(wù)專員面向特定服務(wù)對(duì)象，設(shè)立質(zhì)量技術(shù)服務(wù)專員，收集服務(wù)對(duì)象需求，搭建服務(wù)對(duì)象與服務(wù)工作站、服務(wù)窗口的有效聯(lián)系，配合提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。其他結(jié)合產(chǎn)業(yè)和區(qū)域發(fā)展需求，可因地制宜采用質(zhì)量合作社、質(zhì)量服務(wù)超市、服務(wù)驛站、產(chǎn)品醫(yī)院、鏈主企業(yè)帶動(dòng)、行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)服務(wù)等方式，提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容圍繞陜西省重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，融合相關(guān)資源,結(jié)合自身服務(wù)能力，針對(duì)客戶需求，提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等核心要素，以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌培育等延伸要素。服務(wù)內(nèi)容見附錄A。管理要求組織和制度管理應(yīng)成立平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)平臺(tái)工作，負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)、發(fā)展、合規(guī)管理等重大決策事項(xiàng)。應(yīng)設(shè)立平臺(tái)日常運(yùn)行管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，負(fù)責(zé)平臺(tái)的日常建設(shè)、運(yùn)維等管理工作，并向平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)告工作開展情況。平臺(tái)對(duì)服務(wù)提供中涉及的法律法規(guī)承擔(dān)合規(guī)義務(wù)，對(duì)過程中的各項(xiàng)信息承擔(dān)管理責(zé)任，按照法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行合規(guī)性管理要求。應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，建立完善的制度體系?；局贫冉ㄔO(shè)內(nèi)容包括但不限于崗位職責(zé)、服務(wù)過程管理、記錄及檔案管理、設(shè)備及安全管理、服務(wù)投訴及反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理等相關(guān)制度。應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)平臺(tái)服務(wù)工作的合作與交流。針對(duì)服務(wù)需求，必要時(shí)可建立合作項(xiàng)目組。資源管理工作場(chǎng)所結(jié)合具體工作的需要，應(yīng)具備固定場(chǎng)所或明確的服務(wù)窗口，辦公條件應(yīng)滿足工作需要，配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。應(yīng)將組織信息、服務(wù)內(nèi)容及流程、人員及崗位職責(zé)和聯(lián)系方式等信息進(jìn)行公開。鼓勵(lì)采用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)識(shí)。工作場(chǎng)所應(yīng)符合相關(guān)安全要求。質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，引進(jìn)符合條件的計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理等專業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并滿足以下要求：具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，無資質(zhì)要求的行業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)人員資質(zhì)；具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良記錄；具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。應(yīng)開展服務(wù)事項(xiàng)完成率、時(shí)效性、滿意度等動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，建立淘汰退出機(jī)制，實(shí)行質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)管理。人員宜配備專兼職團(tuán)隊(duì)，具備組織服務(wù)的能力和資源。宜配備熟悉相關(guān)法律法規(guī)的專兼職人員。工作人員應(yīng)具備所在服務(wù)崗位所需的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。宜定期舉行服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和專業(yè)技能。專家資源平臺(tái)宜配置一定比例具有高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的專兼職專家資源。專家應(yīng)無科研失信、違紀(jì)違法等不良記錄。應(yīng)建立專家滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。服務(wù)流程管理需求收集應(yīng)開展經(jīng)營(yíng)主體巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)收集經(jīng)營(yíng)主體質(zhì)量服務(wù)需求。在日常服務(wù)過程中，主動(dòng)收集經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)需求。經(jīng)營(yíng)主體可通過電話、及時(shí)通訊軟件等渠道向服務(wù)平臺(tái)提出服務(wù)需求。服務(wù)對(duì)接應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并評(píng)估服務(wù)需求，精準(zhǔn)匹配資源，必要時(shí)可利用外部質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資源，提供或組織提供服務(wù)。必要時(shí)可制定專項(xiàng)服務(wù)方案，調(diào)配技術(shù)資源，滿足服務(wù)需求。應(yīng)建立順暢的溝通渠道，保證與提供服務(wù)的質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)、技術(shù)專家及客戶及時(shí)溝通互動(dòng)。服務(wù)跟進(jìn)應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)流程（見附錄B），記錄服務(wù)中的相關(guān)信息并存檔。應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)實(shí)施全過程中出現(xiàn)的問題。服務(wù)反饋每項(xiàng)服務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋結(jié)果。應(yīng)建立客戶滿意測(cè)量管理制度和投訴處理制度，適時(shí)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量，收集客戶的滿意度、意見和建議，及時(shí)受理、調(diào)查、處理、反饋客戶的投訴，并做好相關(guān)記錄。客戶滿意度測(cè)量可參考GB/T19014的相關(guān)要求。投訴處理可參考GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求。信息管理應(yīng)對(duì)每一服務(wù)事項(xiàng)建立相應(yīng)的服務(wù)記錄。宜建立數(shù)字化檔案，定期對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析和利用。應(yīng)強(qiáng)化安全保密相關(guān)規(guī)章制度的實(shí)施，確保服務(wù)對(duì)象信息不被泄漏。評(píng)價(jià)評(píng)估與改進(jìn)評(píng)價(jià)評(píng)估方式評(píng)價(jià)評(píng)估方式包括平臺(tái)自我評(píng)價(jià)評(píng)估、引入第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展評(píng)價(jià)評(píng)估等方式。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)按照6.3.4.2的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，并形成書面記錄和相關(guān)報(bào)告。效能評(píng)估應(yīng)開展平臺(tái)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評(píng)估。效能評(píng)估指標(biāo)可包括平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效果等方面（效能評(píng)估概要表詳見附錄C）。實(shí)施評(píng)估時(shí)，可結(jié)合實(shí)際，對(duì)附錄C效能評(píng)估要點(diǎn)（概要）的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、增減，形成適合本平臺(tái)的效能評(píng)估要點(diǎn)。效能評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的賦值應(yīng)做到科學(xué)和客觀，處理好各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)系。集中相關(guān)人員的互補(bǔ)意見，形成統(tǒng)一方案。權(quán)重分配方法宜采用主客觀綜合集成賦權(quán)法，將主觀權(quán)重偏好信息與客觀的決策矩陣信息有機(jī)地集成，同時(shí)滿足確定的權(quán)重能夠反映主觀程度和客觀程度。平臺(tái)運(yùn)維階段，權(quán)重分配應(yīng)側(cè)重于“服務(wù)提供”“服務(wù)監(jiān)督”和“服務(wù)效果”。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)解決所反映的問題。應(yīng)提出改進(jìn)措施，形成改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)過程，保證改進(jìn)質(zhì)量。改進(jìn)實(shí)施應(yīng)形成文件記錄進(jìn)行歸檔。

（規(guī)范性）服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)性服務(wù)計(jì)量服務(wù)包括但不限于：提供測(cè)量?jī)x器設(shè)備的檢定、校準(zhǔn)、測(cè)試等技術(shù)服務(wù)；提供計(jì)量管理體系建立、運(yùn)行、評(píng)價(jià)改進(jìn)等服務(wù)；提供計(jì)量測(cè)試技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器和分析測(cè)試儀器等研發(fā)和應(yīng)用推廣服務(wù)；提供計(jì)量法律法規(guī)、計(jì)量技術(shù)等的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包括但不限于：提供標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)；提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化科研服務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評(píng)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)等服務(wù)；指導(dǎo)社會(huì)團(tuán)體或企業(yè)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和開展標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開等服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化宣貫培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)查新、標(biāo)準(zhǔn)編制指導(dǎo)等服務(wù)；提供物品編碼的申請(qǐng)、審核、變更、注銷、管理等服務(wù)。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)包括但不限于：提供覆蓋產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、交付等過程中的檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)；提供產(chǎn)品質(zhì)量分析、質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢驗(yàn)檢測(cè)方法研究等方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)。認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)包括但不限于：提供強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢和培訓(xùn)等服務(wù)；提供實(shí)驗(yàn)室管理體系建設(shè)維護(hù)等實(shí)驗(yàn)室相關(guān)的服務(wù)；提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)及其認(rèn)證范圍的咨詢，產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認(rèn)證推介服務(wù)，協(xié)助企業(yè)制定認(rèn)證方案。特種設(shè)備服務(wù)包括但不限于：提供特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)技術(shù)的咨詢服務(wù)；提供特種設(shè)備生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用、檢驗(yàn)、檢測(cè)等方面咨詢和技術(shù)服務(wù)；提供特種設(shè)備作業(yè)人員的取證、復(fù)審等方面咨詢服務(wù)。質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于：提供質(zhì)量診斷、現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、質(zhì)量比對(duì)、質(zhì)量文化建設(shè)等方面咨詢和服務(wù)；提供質(zhì)量管理體系策劃與構(gòu)建、先進(jìn)質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流等方面的咨詢和服務(wù)；提供質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量提升等服務(wù)，協(xié)助企業(yè)開展質(zhì)量人才培養(yǎng)；提供產(chǎn)業(yè)共性質(zhì)量技術(shù)和產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量技術(shù)問題解決方案。拓展性服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于：提供商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)、變更、續(xù)展、轉(zhuǎn)讓、許可、質(zhì)押登記等咨詢服務(wù)；提供地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品申報(bào)咨詢服務(wù)；提供版權(quán)登記、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面的咨詢、業(yè)務(wù)辦理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)；提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。品牌培育服務(wù)包括但不限于：提供品牌策劃、品牌培育、品牌價(jià)值評(píng)價(jià)、品牌推廣等方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)；提供各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)培育、申報(bào)的咨詢和技術(shù)服務(wù)。其他服務(wù)包括但不限于：提供技術(shù)性貿(mào)易措施信息推送、解讀、咨詢等服務(wù)；對(duì)接多部門提供質(zhì)量政策與科技政策、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)政策及重大項(xiàng)目咨詢的對(duì)接服務(wù)；利用“一帶一路”國(guó)家計(jì)量測(cè)試研究中心（陜西）和中亞標(biāo)準(zhǔn)化（陜西）研究中心等優(yōu)勢(shì)資源；提供“一帶一路”共建國(guó)家的技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的咨詢服務(wù)；提供質(zhì)量幫扶服務(wù)，針對(duì)經(jīng)營(yíng)主題存在的質(zhì)量問題，幫助查明原因、實(shí)施改進(jìn)措施，幫扶解決問題；提供全程代辦服務(wù)、自助式服務(wù)、延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)等便民服務(wù)。（規(guī)范性）服務(wù)流程服務(wù)流程見圖B.1。服務(wù)對(duì)接服務(wù)對(duì)接服務(wù)結(jié)束簽訂服務(wù)合同需求收集服務(wù)跟進(jìn)方案校正是否資料歸檔開始服務(wù)改進(jìn)服務(wù)反饋是否 圖B.1服務(wù)流程圖（資料性）效能評(píng)估概要表效能評(píng)估概要表見表C.1。表C.1效能評(píng)估概要表效能評(píng)價(jià)指標(biāo)效能評(píng)價(jià)要素效能評(píng)估要點(diǎn)（概要）備注平臺(tái)建設(shè)組織管理1.應(yīng)成立平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)平臺(tái)工作，負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)、發(fā)展、合規(guī)管理等重大決策事項(xiàng)。2.應(yīng)設(shè)立平臺(tái)日常運(yùn)行管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，負(fù)責(zé)平臺(tái)的日常建設(shè)、運(yùn)維等管理工作，并向平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)告工作開展情況。3.平臺(tái)對(duì)服務(wù)提供中涉及的法律法規(guī)承擔(dān)合規(guī)義務(wù)，對(duì)過程中的各項(xiàng)信息承擔(dān)管理責(zé)任，按照法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行合規(guī)性管理要求。4.應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)平臺(tái)服務(wù)工作的合作與交流。針對(duì)服務(wù)需求，必要時(shí)可建立合作項(xiàng)目組。工作場(chǎng)所1.結(jié)合具體工作的需要，應(yīng)具備固定場(chǎng)所或明確的服務(wù)窗口，辦公條件應(yīng)滿足工作需要，配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。2.應(yīng)將組織信息、服務(wù)內(nèi)容及流程、人員及崗位職責(zé)和聯(lián)系方式等信息進(jìn)行公開。鼓勵(lì)采用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)識(shí)。3.工作場(chǎng)所應(yīng)符合相關(guān)安全要求。人員1.宜配備專兼職團(tuán)隊(duì)，具備組織服務(wù)的能力和資源。2.宜配備熟悉相關(guān)法律法規(guī)的專兼職人員。3.工作人員應(yīng)具備所在服務(wù)崗位所需的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。4.宜定期舉行服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和專業(yè)技能。質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)1.應(yīng)根據(jù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，引進(jìn)符合條件的計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理等專業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并滿足以下要求：（1）具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，無資質(zhì)要求的行業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)人員資質(zhì)；（2）具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良記錄；（3）具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。2.應(yīng)開展服務(wù)事項(xiàng)完成率、時(shí)效性、滿意度等動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，建立淘汰退出機(jī)制，實(shí)行質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)管理。專家資源1.平臺(tái)宜配置一定比例具有高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的專兼職專家資源。2.專家應(yīng)無科研失信、違紀(jì)違法等不良記錄。3.應(yīng)建立專家滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。制度建設(shè)1.應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，建立完善的制度體系。2.基本制度建設(shè)內(nèi)容包括但不限于崗位職責(zé)、服務(wù)過程管理、記錄及檔案管理、設(shè)備及安全管理、服務(wù)投訴及反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理等相關(guān)制度。信息管理1.應(yīng)對(duì)每一服務(wù)事項(xiàng)建立相應(yīng)的服務(wù)記錄。2.宜建立數(shù)字化檔案，定期對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析和利用。3.應(yīng)強(qiáng)化安全保密相關(guān)規(guī)章制度的實(shí)施，確保服務(wù)對(duì)象信息不被泄漏。服務(wù)提供服務(wù)需求收集1.應(yīng)開展經(jīng)營(yíng)主體巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)收集經(jīng)營(yíng)主體質(zhì)量服務(wù)需求。2.在日常服務(wù)過程中，主動(dòng)收集經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)需求。3.經(jīng)營(yíng)主體可通過電話、及時(shí)通訊軟件等渠道向服務(wù)平臺(tái)提出服務(wù)需求。服務(wù)對(duì)接1.應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并評(píng)估服務(wù)需求，精準(zhǔn)匹配資源，必要時(shí)可利用外部質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資源，提供或組織提供服務(wù)。2.必要時(shí)可制定專項(xiàng)服務(wù)方案，調(diào)配技術(shù)資源，滿足服務(wù)需求。3.應(yīng)建立順暢的溝通渠道，保證與提供服務(wù)的質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)、技術(shù)專家及客戶及時(shí)溝通互動(dòng)。服務(wù)跟進(jìn)1.應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)流程，記錄服務(wù)中的相關(guān)信息并存檔。2.應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)實(shí)施全過程中出現(xiàn)的問題。服務(wù)反饋1.每項(xiàng)服務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋結(jié)果。2.應(yīng)建立客戶滿意測(cè)量管理制度和投訴處理制度，適時(shí)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量，收集客戶的滿意度、意見和建議，及時(shí)受理、調(diào)查、處理、反饋客戶的投訴，并做好相關(guān)記錄?？蛻魸M意度測(cè)量可參考GB/T19014的相關(guān)要求。投訴處理可參考