汽車消費心理學第七章

汽車消費心理學本章內(nèi)容4S店銷售流程2134S店與4S店相關(guān)人員4S店相關(guān)人員對消費者的影響第一節(jié)4S店與4S店相關(guān)人員

4S店全稱為汽車銷售服務(wù)4S店（AutomobileSalesServicshop4S），是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業(yè)。4S店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價值，維持品牌忠誠度，為汽車生產(chǎn)廠家樹立良好的汽車品牌知名度和信譽。一、4S店及其特點二、4S店的優(yōu)勢與缺陷（一）4S店的優(yōu)勢1．信譽度方面4S店有一系列的客戶投訴、索賠的管理方案，這會給車主留下良好的印象。2．專業(yè)方面由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用及維修都非常專業(yè)，真正做到了“專而精”。3．售后服務(wù)保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以顧客在售后服務(wù)方面可以得到保障。4．人性化方面在4S店，能真正讓車主享受到“上帝”的感覺，有完善的休息室可供顧客休息，有健全的備用車體系解決了著急用車車主的后顧之憂，還有專門的服務(wù)人員協(xié)助打理，不用車主操心就能順利完成整個業(yè)務(wù)。（一）4S店的缺陷1．投資大，風險高建設(shè)一個4S店需要大量的資金投入，少則上百萬，多則上千萬，一般由經(jīng)銷商自己投資建立，一旦所經(jīng)營汽車滯銷，將背上沉重的經(jīng)濟負擔。2．車型單一由于展廳面積所限，所以展廳里同檔次車型通常只有一種或幾種，無法滿足消費者多樣性的需求。3．維修費用高4S店的維修保養(yǎng)費用相對較高，實際上損害了消費者利益。三、4S店相關(guān)人員（一）大廳接待大廳接待的主要工作是與客戶進行良好溝通，按照廠家及工作流程要求，完成對來店維修車輛的問診、估價、結(jié)算等工作。此外，大廳接待需要保證顧客滿意度、積極開發(fā)維修資源，增加管理內(nèi)用戶，提高售后維修收入。大廳接待的具體工作主要包括接車問診、安排修理、缺貨下定單、修理結(jié)算、接聽救援電話、安排救援車輛及人員、回收救援費用、掌握各進店維修車輛的維修進度和妥善回答及解決顧客提出的各種問題等。（二）銷售顧問汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。汽車銷售服務(wù)的具體工作包括客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。（三）服務(wù)顧問（1）負責客戶的咨詢解答、電話回訪、投訴處理和預約維修等服務(wù)。（2）負責接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。（3）負責配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。（4）負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。（5）負責維修業(yè)務(wù)的日常進度監(jiān)督與對維修增項意見的征詢與處理。（6）負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)。第二節(jié)4S店銷售流程一、準備階段（一）形象準備銷售人員需要根據(jù)公司標準進行形象的準備。一個良好的面貌可以帶動消費者良好的情緒，而邋遢的外在會抑制消費者的購買欲望。（二）精神準備銷售人員要充滿活力、面帶笑容、隨時處于準備迎接客戶的狀態(tài)。（三）硬件準備硬件分為文件類和文具類。文件類如銷售彩頁、報價單、試乘試駕報表等，都要提前準備；文具類包括必備的紙、筆等，提前準備以便隨時記錄有用信息，如客戶的需求信息。（四）其他準備銷售人員還有一些其他的準備事項，主要包括知識準備、心態(tài)準備、銷售技巧準備和尋找潛在用戶。二、接待（一）電話接聽電話接聽是銷售人員進行銷售的渠道之一，接聽電話的流程是非常重要的，銷售人員在電話中良好的語氣、語句等每一個細小的環(huán)節(jié)都能給客戶留下好印象，進而提高客戶進展廳的機會，增加銷售成功幾率。因此銷售人員應(yīng)當遵循基本的接聽流程，使用標準的用語，來樹立良好的品牌形象。（二）進店接待客戶進入展廳，接待方式一般都是迎接客戶、引導客戶看車、進行交談、送行等幾個環(huán)節(jié)。對于進入4S店展廳的客戶，銷售人員要熱情有禮貌地打招呼，給客戶留出隨意觀看汽車的時間。當客戶停留在某種車型前觀察超過3分鐘后，銷售人員就可以走上前，主動地介紹自己，先給客戶留下深刻的第一印象，通過一些輕松、幽默的話題拉近彼此之間的距離。在做足了鋪墊后，下一步的工作就可順利地進行了。此外，銷售人員要注意詢問的技巧，由淺入深，開始多問開放式的問題。當顧客離去時，銷售人員應(yīng)將顧客送至門外，目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍。三、需求分析一般來說，銷售人員可以通過提問的方式來了解客戶的需求。在提問時銷售人員一定要熱情、真誠，要體現(xiàn)出時刻為客戶著想的態(tài)度。提問要從開放式的問題問起，例如，“您之前對我們的品牌了解過嗎？”這樣客戶可以隨意表達自己的需求為銷售人員提供更多的客戶信息。在大概了解客戶的需求后，銷售人員可用封閉式的問題來聚焦客戶的需求，進而精確掌握客戶需求，最后能判斷某個產(chǎn)品或服務(wù)能符合客戶的需求。在需求探尋環(huán)節(jié)，要注意技巧的學習與培養(yǎng)，因為需求環(huán)節(jié)決定了后面的商品介紹，進而影響成交。四、產(chǎn)品說明在商品介紹環(huán)節(jié)，一般企業(yè)的做法是通過建立一個車型的整套介紹系統(tǒng)，建立一套標準模式，銷售人員也可以把這一標準應(yīng)用到其他車型的產(chǎn)品介紹中。在介紹商品時，首先從客戶最感興趣的地方開始介紹，重點介紹客戶的需求部分，然后利用展車，進一步引導客戶需求，鼓勵客戶參與；最后應(yīng)針對客戶的需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品的特點與客戶的利益。五、試乘試駕試乘試駕要有一套標準流程（參考圖7-1），并按之執(zhí)行，以防不測發(fā)生。圖7-1試乘試駕的標準流程六、報價簽約報價簽約是銷售過程中關(guān)鍵的一步，通常關(guān)系到此次銷售能否順利成交。顧客的異議一般會出現(xiàn)在報價簽約之前，因此銷售人員應(yīng)該妥善處理客戶的異議，并讓客戶感覺到他已經(jīng)了解了所有的簽約細節(jié)。在這一階段，銷售人員應(yīng)該考慮到客戶的實際需求和他所關(guān)心的問題，把握時機，努力滿足客戶的需求，但要遵循價格統(tǒng)一透明的原則。七、交車（1）進行車輛的靜態(tài)與動態(tài)檢查，確保交車完好無損。（2）各種所需文件要齊全。（3）顧客提車時要進行售后保修、維護介紹以及保險介紹。（4）要注意與客戶當面核查清單，確保所有手續(xù)完畢。八、跟蹤服務(wù)● 定期電話或親訪?！?關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)?！?車輛資訊的定期提供?！?相關(guān)促銷通知。第三節(jié)4S店相關(guān)人員對消費者的影響大廳接待的基本素質(zhì)是令賓客感受“賓至如歸”。所以身為大廳接待要熟識人際關(guān)系和社交禮儀，時刻與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)外各方保持密切的聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮團隊精神。大廳接待尤其要注重精神面貌，良好的精神面貌可以令顧客精神一振，而外表邋遢會令顧客對4S店的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。一、大廳接待二、銷售顧問銷售顧問在與客戶交談時，要隨時關(guān)注客戶的同伴。汽車銷售顧問在執(zhí)行4S店展廳接待流程時，必須讓客戶感到誠摯的態(tài)度。對于銷售顧問，展車介紹也是一個非常重要的環(huán)節(jié)。客戶就是有疑問才來展廳看車的，所以銷售顧問的介紹不僅要告訴客戶，這是什么車、這車性能怎么樣，更要告訴客戶你賣的車能夠滿足甚至超出他的需求。此外，作為一個銷售顧問，誠懇、熱情與耐心也尤為重要，因為銷售顧問對客戶的影響不僅來自語言和行為，有的時候一個眼神和微笑就能打破僵局，而一個