第三章-總臺接待管理

前廳與客房管理大連理工大學(xué)出版社第三章總臺接待管理第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理第三節(jié)客房的分配第四節(jié)問訊與留言管理第五節(jié)商務(wù)樓層管理第六節(jié)總臺收銀管理第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程酒店接待涉及散客、團體和VIP客人。由于他們的接待流程各有差異，本節(jié)分別介紹了對散客(有預(yù)訂和無預(yù)訂)，團體(會議)客人以及VIP貴賓辦理入住登記的程序。

一、散客接待業(yè)務(wù)流程（一）問候客人（二）詢問客人有無預(yù)訂（三）請客人出示證件（四）填寫住宿登記表（五）確定付款方式（六）填寫房卡（七）向客人道別（八）制作賓客賬單第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程（三）有效證件：

國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證等

港澳居民來往內(nèi)地通行證、中國臺灣居民來往大陸通行證第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程外國人居留許可證外國護照第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程境外旅客持用證件：護照（passport）是指持照人在國外出差或旅行時使用的身份證，(我國一般是由公安機關(guān)頒發(fā))目前世界上大多數(shù)國家頒發(fā)的護照,一般可分為外交護照、公務(wù)護照和普通護照三種第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程

簽證：即VISA，是持照人去某一國家出差或旅行時，向該國家的駐外使領(lǐng)館申請的入境許可，是由該國駐外使領(lǐng)館簽發(fā)的。否則就屬于偷渡入境簽證一般做在護照上，和護照同時使用。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程

簽證包括的基本內(nèi)容有：簽證種類，簽證代號，有效次數(shù)，停留期限，簽發(fā)機構(gòu)，簽發(fā)地點，姓名，出生日，護照號碼，簽發(fā)日期，簽證官員簽字蓋章，入出境(過境)目的，簽證費用。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程根據(jù)身份和所持護照的種類，目前,世界上大多數(shù)國家的簽證分為:外交簽證、公務(wù)(官員)簽證和普通簽證。簽證種類：第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程1.外交簽證（W）：發(fā)給持外交護照的人。獲得外交簽證的人有資格享受外交特權(quán)與豁免。2.公務(wù)簽證(U)：發(fā)給持公務(wù)護照、官員護照、特別護照的人。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程我國簽證：3.禮遇簽證：發(fā)給前國家領(lǐng)導(dǎo)人、前政府重要官員或者身份較高的知名人士。4.普通簽證(P)：發(fā)給持上述簽證以外的其他外國人。通常個人因私入境的情形中國都頒發(fā)普通簽證。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程我國簽證：定居簽證（D）職業(yè)簽證（Z）學(xué)習(xí)簽證（X）訪問簽證（F）旅游簽證（L）過境簽證（G）乘務(wù)簽證（C）記者簽證（J）J-1簽證發(fā)給申請常駐中國的記者；J-2簽證發(fā)給臨時前往中國采訪的記者。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程我國簽證：團體簽證

港澳臺同胞和華僑以及可免簽證入境的國家的護照客人，在簽證種類一欄中填“M”即可。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程簽證的入境次數(shù)(有效次數(shù)Entries)

指持證人在簽證有效期內(nèi)可以前來中國的次數(shù)。入境次數(shù)用完，簽證即自動失效。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程指簽證本身的有效期限。簽證的有效期(Enterbefore)第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程

指持證人每次被允許在華停留的最長時間，即從入境之日起計算，持證人可在華停留的最長天數(shù)。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程簽證的停留期限第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證。包括客人姓名、房號、房價、抵(離)店日期、客人簽名、住客須知、飯店地址等內(nèi)容房卡（RoomCard）第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程二、團體客人接待業(yè)務(wù)流程（一）抵店前準(zhǔn)備（二）接待團體入?。ㄈ╀浫雸F體信息第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程三、VIP客人接待業(yè)務(wù)流程（一）接待前的準(zhǔn)備工作（二）辦理入住登記手續(xù)（三）儲存信息建立客檔第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程VIP英語VeryImportantPerson的簡稱，意思是“非常重要的客人”。第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程什么是VIP？VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。VIP是酒店完善的接待能力、提供標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對象。VIP服務(wù)不僅僅是商務(wù)服務(wù)、個性化服務(wù)、私人管家式服務(wù)。VIP服務(wù)提供更加周詳?shù)男畔⒑桶才牛从尘频杲哟乃囆g(shù)與技巧的一項重要活動。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！

酒店的客人是不是都該是VIP?我們提倡酒店服務(wù)無差別，但不是每位客人都是VIP！第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程

誰是VIP？酒店VIP（貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人）等級分類：A級貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人：1.國內(nèi)外有杰出影響的政治家及政府官員2.?。ú浚┘壱陨险I(lǐng)導(dǎo)及官員3.國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo)4.國內(nèi)外知名人士及社會名流5.500人以上的會議范例：某酒店VIP級別設(shè)置如下：第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程VIP級別的設(shè)定B級貴賓及領(lǐng)導(dǎo)人

1.廳（局）級以下政府領(lǐng)導(dǎo)及官員

2.各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士

3.外國友人及對酒店有重大影響的人士

4.300人以上500人以下的會議C級貴賓

1.酒店重要商戶

2.各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人

3.100人以上300人以下會議范例：某酒店VIP級別設(shè)置如下：第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程VIP級別的設(shè)定第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程鮮花水果禮品第一節(jié)總臺接待業(yè)務(wù)流程廣州地中海國際酒店：NBA明星系列服務(wù)：姚明專用的毛巾，詹姆斯專用的浴衣第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理一、客人不愿詳實登記的處理二、換房問題的處理三、重房問題的處理四、客房緊張時延期退房問題的處理五、賓客帶走客房內(nèi)物品問題的處理六、不速之客的接待及處理（一）耐心解釋（二）代其填寫（三）排除顧慮第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理一、客人不愿詳實登記的處理（一）問明換房原因（二）填寫換房通知單（三）更改電腦資料二、換房問題的處理第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理二、換房問題的處理換房通知單ROOMCHANGELIST

第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理分重房是總臺接待工作的重大失誤。分重房是指房間重賣。即接待處將客房已售出，但房態(tài)未能及時更改過來，導(dǎo)致該房間重賣。（一）向客人道歉（二）重新分房三、重房問題的處理第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理

張先生因為飛機晚點，到凌晨２點才到酒店入住，來到前臺告知接待小姐自己有預(yù)訂的。接待小姐在電腦查了好一會兒才在取消預(yù)訂中找到張先生的預(yù)訂，于是恢復(fù)，并做入住處理。張先生剛上樓不久，就打電話說前臺開給他的房間時有人住的。原來，時值酒店旺季，張先生沒有做擔(dān)保預(yù)訂，又遲遲沒到店，酒店就在接近凌晨的時候把張先生預(yù)訂的房間賣掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因以深夜，比較困乏，也沒注意到系統(tǒng)的提示就直接辦理了入住。案例：遲到的入?。ㄒ唬┱髑笞】鸵庖姡ǘ榈降昕腿肆砼欧吭瓌t：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理四、客房緊張時延期退房問題的處理（一）婉轉(zhuǎn)詢問客人（二）解釋酒店規(guī)定（三）為客人留住面子第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理五、賓客帶走客房內(nèi)物品問題的處理案例：遙控器不見了

某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機遙控器不見了。”收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道。“請問你用過之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間的?！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事?！薄拔覀兛头恐行囊呀?jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……

問題：此時，應(yīng)如何處理?方法：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。啟示：詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點。第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理五、賓客帶走客房內(nèi)物品問題的處理在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。接待員當(dāng)遇到有不良記錄的客人光顧酒店時，要憑以往的經(jīng)驗或客史檔案，機智、靈活地予以處理。第二節(jié)總臺接待中常見問題及其處理六、不速之客的接待及處理第三節(jié)客房的分配一、客房分配的順序二、客房分配的藝術(shù)2002年的一個夏天的下午，一個旅游團去峨眉山旅游。該團分為A、B兩條線路，一條線路要去峨眉山金頂看日出，一條線路要去萬年寺看猴子。A線客人要4點鐘就要出發(fā)，而B線的客人則是7點鐘才出發(fā)，但是入住峨眉山某酒店時，前臺在分房的時候卻將所有的人都打亂了分在一起的，即A、B線路的客人都住在一起。第二天早上，A線的客人很早就起來了，幾個人在3點多就開始洗漱并發(fā)出了很大的噪聲，而B線的客人則大都被吵醒了，因此就向?qū)в魏透木频昵芭_投訴，說影響了別人休息。案例導(dǎo)入第三節(jié)客房的分配客房分配通常按下列順序進行：1.VIP客人。2.常客。3.付訂金等保證類預(yù)訂客人。4.團體客人。5.要求延期之預(yù)期離店客人。6.普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達時間。7.無預(yù)訂的散客。第三節(jié)客房的分配一、客房分配的順序（一）優(yōu)先分配VIP客人（二）考慮客人抵離時間（三）團體客人集中安排（四）年老及行動不便者特殊安排（五）內(nèi)外賓盡量安排在不同樓層（六）照顧?？秃陀刑厥庖蟮目腿耍ㄆ撸┯心Σ羾业目腿艘珠_排房（八）分房時巧用房號（九）家庭成員應(yīng)分配相鄰房間第三節(jié)客房的分配二、客房分配的藝術(shù)第三節(jié)客房的分配

冬季的海南是熱鬧的季節(jié)，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人滿為患，但是這一天，酒店來了一位客人，在住店的時候她提出了非常多的要求，該客人要求：“必須是海景房，要求能夠看到海水，吹到海風(fēng)，但是晚上絕對不能聽到海浪的聲音。因為該客人對聲音很敏感，晚上有一點聲音都睡不好?！边@可就難壞了酒店前臺接待人員。

三亞金棕櫚度假酒店

最后，只好建議該女士入住套房，套房的起居室正對大海，但是臥室卻比較安靜。這就滿足了該客人的特殊要求。案例：有特殊要求的客人第四節(jié)問訊與留言管理一、問訊服務(wù)二、留言服務(wù)三、客人郵件服務(wù)

一、問訊服務(wù)（一）酒店內(nèi)部信息（二）酒店外部信息（三）住客信息

第四節(jié)問訊與留言管理（二）酒店外部信息建立酒店問訊信息指南，需包括以下內(nèi)容：影劇院、夜總會和娛樂場所、商場、餐廳、咖啡廳、休閑茶坊、健身房、體育運動場所、出租等交通、醫(yī)藥、美容美發(fā)、商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印等）、教堂、寺廟等宗教場所地圖。第四節(jié)問訊與留言管理（三）住客信息客人的姓名、房號、國籍、活動、房價等資料均屬保密范圍，接待員不得隨意泄露要求給予保密的客人的信息，對他們來訪者和來電都應(yīng)委婉拒絕。第四節(jié)問訊與留言管理二、留言服務(wù)（一）訪客留言服務(wù)（二）住客留言服務(wù)

住客留言單（MessagefromGuesttoVisior）第四節(jié)問訊與留言管理三、客人郵件服務(wù)（一）住店客人郵件服務(wù)（二）預(yù)期抵店客人郵件服務(wù)（三）郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)（四）離店客人郵件服務(wù)（五）無人認(rèn)領(lǐng)郵件服務(wù)第四節(jié)問訊與留言管理第五節(jié)商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層概述二、商務(wù)樓層的接待流程三、商務(wù)樓層的服務(wù)特色杭州金馬飯店商務(wù)樓層一、商務(wù)樓層概述（一）商務(wù)樓層的含義（二）商務(wù)樓層的設(shè)備設(shè)施（三）商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求第五節(jié)商務(wù)樓層管理（一）商務(wù)樓層的含義

商務(wù)樓層又稱行政樓層(ExecutiveFloor)，是高星級酒店（通常四星級以上）為滿足許多對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個良好商務(wù)活動環(huán)境的客人所特別設(shè)置的樓層。專門接待商務(wù)客人等高消費客人，為客人提供有別于普通客房樓層的貴賓式服務(wù)。因此，被人們譽為“酒店中的豪華酒店”。第五節(jié)商務(wù)樓層管理二、商務(wù)樓層的接待流程（一）客人入住前準(zhǔn)備（二）入住登記接待（三）引領(lǐng)客人到房間（四）迎、送客梯服務(wù)（五）商務(wù)樓層早餐服務(wù)（六）下午茶服務(wù)（七）雞尾酒會服務(wù)（八）晚間問候客人服務(wù)第五節(jié)商務(wù)樓層管理三、商務(wù)樓層的服務(wù)特色（一）單獨設(shè)接待處（二）單獨設(shè)商務(wù)中心（三）多項免費服務(wù)（四）私人管家服務(wù)第五節(jié)商務(wù)樓層管理案例：私人管家的一次服務(wù)經(jīng)歷

岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程：下午4點30分，王總的銀灰色專車抵達酒店門口，早已等候在此的管家上前護住車門，向王總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關(guān)閉電梯，送王總一路通暢地到達了國際皇金管家專用樓層。客人坐下后，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音……晚上，王總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。

第六節(jié)總臺收銀管理一、客賬管理二、防止客人逃賬的技術(shù)三、夜審稽核四、外幣兌換一、客賬管理（一）客賬建立（二）客賬累計（三）客賬結(jié)算第六節(jié)總臺收銀管理二、防止客人逃賬的技術(shù)（一）收取預(yù)付款（二）向銀行要授權(quán)（三）制定合理的信用政策（四）建立詳細(xì)的客戶檔案（五）黑名單客人不予收留（六）加強催收賬款第六節(jié)總臺收銀管理三、夜審稽核（一）夜審稽核含義夜審稽核（NightAuditor）指在夜間進行的核數(shù)工作。收銀處夜間工作人員對當(dāng)日營業(yè)情況進行總結(jié)與統(tǒng)計，以便進行酒店的內(nèi)部控制以及向管理層及時反饋酒店每日的經(jīng)營狀況。（二）夜審稽核的內(nèi)容

第六節(jié)總臺收銀管理四、外幣兌換（一）兌換前的準(zhǔn)備工作（二）外幣兌換服務(wù)流程

1.問候客人

2.填寫水單

3.承付現(xiàn)金

4.交接外幣及周轉(zhuǎn)金第六節(jié)總臺收銀管理本章小結(jié)

總臺接待服務(wù)是前廳接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，接待人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率直接影響著酒店的聲譽與效益。本章首先詳細(xì)介紹了總臺接待員處理散客、VIP及團體客人入住的接待流程，并具體分析了總臺接待遇到的常見問題及其處理，闡述了客房分配的順序及分房的藝術(shù)、并對問訊、留言及郵件服務(wù)進行了具體的介紹，最后闡述了商務(wù)樓層的管理特色及總臺收銀服務(wù)管理。

住一天，還是住三天正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在杭州某大賓館的總臺前?？偱_服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了一下訂房登記單，馬上簡單地對客人說：“你們預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間B檔的客房，明天一早退房?！笨腿寺牶竽樕溉灰蛔?，很不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)訂客房時曾經(jīng)問過我們要住幾天，我們明明說好住三天，怎么現(xiàn)在變成了僅住一天呢？”小劉仍用呆板的毫無變通的語氣說：“我們這兩天房間特別緊張，明天已經(jīng)沒有標(biāo)B的房間了。當(dāng)時你們接待單位來訂房時已經(jīng)跟他們說過了，他們也同意了。你們有意見可以直接和接待單位提?！?/p>

住一天，還是住三天客人聽罷更加惱火，大聲講：“我們要解決住宿問題！我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯的責(zé)任問題?！闭?dāng)小劉與客人形成僵局之際，大堂值班經(jīng)理聞聲前來，首先向客人表明他是代表總經(jīng)理來聽取意見的。他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們提的意見是正確的，眼下追究接待單位的責(zé)任并不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游