《飯店管理概論》04四章-習(xí)題集及答案

第四章飯店人力資源管理一、單項選擇1.高素質(zhì)的人力資源既可以為其他資本的充分利用提供有效的方法和途徑，又可以彌補其他資本的不足。這是人力資源的（C）。A依附性B增值性C替補性D能動性2.認為“調(diào)動人的積極性主要是從人的內(nèi)部，工作對人的吸引力是主要的激勵因素”的學(xué)者是（B）。A馬斯洛B赫茨伯格C麥克萊蘭D弗魯姆3.（A）是員工激勵的基本形式。A獎懲激勵法B目標激勵法C競爭壓力激勵法D榜樣激勵法二、多項選擇1.強化理論也稱（AD）。A刺激理論B期望理論C需要理論D誘導(dǎo)條件理論2.赫茨伯格認為激勵因素包括（ACD）。A被人尊重B人際關(guān)系C工作成就D具有挑戰(zhàn)性三、判斷1.廣義的人力資源是指智力正常的人。（√）2.飯店人力資源招聘的指導(dǎo)思想是挑選最優(yōu)秀的應(yīng)聘者。（×）3.員工培訓(xùn)是一個“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)計劃—實施培訓(xùn)—考核和評估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過程。（√）4.“培訓(xùn)就是效益”的觀念。（√）5.保健因素，包括工作條件、工作成就、被人尊重、工資、人際關(guān)系等。（×）四、簡答1.飯店人力資源的特點是什么？參考答案：（1）社會性（2）能動性（3）時效性（4）依附性（5）組合性（6）增值性（7）替補性2.飯店人力資源管理的目標包括哪些？參考答案：（1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調(diào)動員工的積極性3.飯店人力資源計劃的內(nèi)容包括哪些？參考答案：（1）通過任務(wù)分析，確定人力資源需求計劃（2）通過職務(wù)分析，確定具體的職位空缺計劃（3）結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析，確定滿足未來人力資源需要的行動方案（4）從人力資源開發(fā)需要出發(fā)，制定員工職業(yè)生涯管理計劃4.飯店員工招聘的程序包括哪些？參考答案：（1）招聘決策（2）發(fā)布招聘信息（3）招聘測試（4）錄用決策5.飯店員工培訓(xùn)的步驟包括哪些？參考答案：（1）培訓(xùn)需求分析（2）制定培訓(xùn)計劃（3）實施培訓(xùn)（4）考核和評估：培訓(xùn)評估的標準、培訓(xùn)評估的方式、培訓(xùn)評估的方法6.精神激勵的主要形式包括哪些？參考答案：（1）目標激勵法（2）獎懲激勵法（3）競爭壓力激勵法（4）參與管理激勵法（5）企業(yè)文化激勵法（6）榜樣激勵法授權(quán)激勵法（8）團隊激勵法7.飯店人力資源管理包括哪些內(nèi)容？參考答案：（1）飯店人力資源規(guī)劃（2）工作分析（3）員工的招聘和錄用（4）員工的教育和培訓(xùn)（5）職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（6）建立完整的考核評估體系（7）建立有競爭力的薪酬福利制度8.飯店員工招聘的原則和步驟是什么？參考答案：（1）計劃性（2）人職匹配（3）服務(wù)飯店“先內(nèi)招，后外招”(5)“就地、就近”9.飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和步驟是什么？參考答案：員工培訓(xùn)的內(nèi)容，從總體上可分為四個方面：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。員工培訓(xùn)是一項需要精心策劃的系統(tǒng)工程，是一個“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)—實施培訓(xùn)—考核和評估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過程。10.飯店培訓(xùn)如何進行創(chuàng)新？參考答案：（1）培訓(xùn)理念創(chuàng)新（2）培訓(xùn)方法創(chuàng)新（3）培訓(xùn)手段創(chuàng)新（4）培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新（5）培訓(xùn)管理創(chuàng)新。11.物質(zhì)激勵的主要形式有哪些？參考答案：飯店企業(yè)中常用的物質(zhì)激勵形式主要是工資、獎金和福利等。飯店企業(yè)工資的表現(xiàn)形式主要基于計時與計件兩種工資形式。五、觀點辨析授權(quán)是真的把權(quán)利交給一個人。參考答案：飯店管理者應(yīng)授予他們的一線員工解決問題和向客人提供附加值的權(quán)利。授權(quán)不僅可以為飯店而且可以為員工帶來許多的益處，如改進服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度及對飯店的忠誠度，減少調(diào)離的意向等。但是，授權(quán)并不是把權(quán)利真的交給一個人，而是創(chuàng)造一種允許其他人做決策和承擔(dān)責(zé)任的工作環(huán)境。通過授權(quán)，員工可以有更大的權(quán)力處理手頭的工作。例如，一名被授權(quán)的行李員無意中聽到一個客人向另一個客人抱怨禮品部沒有他最需要的那種治療胃痛的藥后，立即驅(qū)車到最近的一架藥店買了藥，并很快把藥送到客人的房間。授權(quán)讓這位員工獨立作出了判斷，免去了向主管匯報，得到許可后在去為客人服務(wù)的過程。在許多企業(yè)中，授權(quán)被看作是領(lǐng)導(dǎo)激勵員工的最佳方式。因為：員工通常比管理者想象的要更聰明、更能干；每一個員工都希望被看作是成年人；員工都希望在制定可能產(chǎn)生影響的決策之前被征求意見；幾乎每一個員工都希望能做好工作，并以自己的工作為榮；員工都希望能得到信任，希望在工作中擁有更大的權(quán)力和自由度。六、案例分析1.“秀氣”的收銀員中秋節(jié)這天，某酒店旅游紀念品商店的收銀臺前人潮涌動，一群港臺的客人正在購買珠寶字畫準備返鄉(xiāng)，我們的三個收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”：原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個個掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個商品……，整個過程都在緩慢進行，和動作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻?，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實在無心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個個吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢啊？”，“別的收銀臺這會功夫早就幾個人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事??？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。2．香港怡東酒店餐飲部零點餐廳的費小姐來酒店從事服務(wù)工作已有4年，她似乎生來就適于做酒店工作，經(jīng)常得到客人的表揚。5月初某天，費小姐提早20分鐘來到酒店。剛換好工作服，餐廳經(jīng)理興沖沖走過來?！癕iss費，恭喜你，總經(jīng)理又寫信夸獎你了。”餐廳經(jīng)理爽朗的聲音引來了費小姐周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。費小姐嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信。“咦？總經(jīng)理的畫像，―幅漫畫，這是誰畫的？”她不禁感到詫異。以前她先后收到過兩封總經(jīng)理簽署的表揚信件，那是因為有賓客給總經(jīng)理寫的意見書上點名稱贊了她。酒店總經(jīng)理給自己定了一個規(guī)矩：凡客人在意見書上表揚某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈言和簽名，還有他的自畫像呢！費小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解……“你們都不明白，這是一種很高的榮譽。你們不知道我們的總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人3次以上表揚，他都親自在表揚信上畫上自己的自畫像?？偨?jīng)理不僅是個企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫家呢！”餐廳經(jīng)理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道。問題：請結(jié)合激勵的有關(guān)理論分析該酒店總經(jīng)理的做法。參考答案：這是典型的精神激勵方法。飯店的總經(jīng)理非常善于運用非物質(zhì)的激勵手段達到鼓舞員工斗志的目的。在這個案例中可以看到目標激勵法與獎懲激勵法、企業(yè)文化激勵法的綜合運用。也能找到榜樣激勵的影子。獎勵方法要不斷創(chuàng)新。總經(jīng)理的自畫像對于員工來說既是非常有紀念意義的實物獎勵，更是一種精神鼓勵。而用寫信表揚的形式，以文字的形式強化了激勵的效果，要比重復(fù)、單一的刺激所產(chǎn)生的激勵力量大得多。企業(yè)文化的核心是強調(diào)重視人的情感、需求、態(tài)度、潛能，制造人與人、人與組織之間的和諧?？偨?jīng)理運用充滿智慧的激勵方式會產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風(fēng)氣，激發(fā)下屬的創(chuàng)造熱情，從而形成一種和諧環(huán)境和激勵機制。費小姐獲得了總經(jīng)理的表揚，無疑成為所有員工羨慕和學(xué)習(xí)的榜樣，“凡一位員工受到客人3次以上表揚，他都親自在表揚信上畫上自己的自畫像。”作為一種人人都有希望實現(xiàn)的目標，也成為員工努力的方向和動力。綜合上述，總經(jīng)理能夠充分利用自身的優(yōu)勢，結(jié)合激勵的相關(guān)理論，靈活運用各種激勵方式，達到了有效激勵的目的，是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。3．飯店管理培訓(xùn)生計劃是指培養(yǎng)未來的飯店職業(yè)經(jīng)理人的計劃。剛進入飯店的新員工必須具備踏實的工作作風(fēng)和認真的工作態(tài)度，必須從小事做起。培訓(xùn)生計劃入選者必須具備一定的綜合管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力，對飯店服務(wù)業(yè)的發(fā)展有一定見解，服務(wù)意識強，具備飯店管理人才的培養(yǎng)潛質(zhì)。入選后，飯店將對其進行重點培養(yǎng)，幫助其早日走上管理崗位。如凱悅酒店就推出了財務(wù)部管理培訓(xùn)生，工程部管理培訓(xùn)生的計劃，幫助新員工早日進入職業(yè)生涯發(fā)展通道。問題：結(jié)合本章內(nèi)容分析飯店人力資源管理中職業(yè)生涯規(guī)劃對員工和社會兩方面的意義。參考答案：飯店人力資源管理必須要考慮員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，在結(jié)合員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，對決定員工個人職業(yè)生涯的個人因素、組織因素和社會因素等進行分析，制定有關(guān)對員工長期職業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計劃安排。對于飯店企業(yè)而言，職業(yè)生涯規(guī)劃是一項系統(tǒng)的、復(fù)雜的管理工程，它涉及到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、組織體制、企業(yè)文化、人力資源管理的諸多方面等；同時，隨著個體的經(jīng)歷、價值觀、家庭環(huán)境、工作環(huán)境和社會環(huán)境的變化，每個人的職業(yè)期望都在多多少少不斷發(fā)生變化，因此它又是一個動態(tài)的過程。

職業(yè)生涯規(guī)劃主體是員工和企業(yè)，分別承擔(dān)個體職業(yè)生涯計劃和企業(yè)職業(yè)生涯管理的功能。這兩個主體彼此之間互動、協(xié)調(diào)和整合，共同推進職業(yè)生涯規(guī)劃工作。企業(yè)和員工之間建立順暢的溝通渠道，以使員工了解企業(yè)需要什么樣的人才，企業(yè)了解并幫助員工設(shè)計職業(yè)生涯計劃；企業(yè)為員工提供多條晉升通道，給員工在職業(yè)選擇上更多