酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”，另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。一、樓層服務(wù)臺(tái)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的職能1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地2、樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心3、樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心（二）設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”3、能夠減少客人投訴4、能夠有效地保障樓層安全（1）占用空間，減少客房營業(yè)面積。（2）增加開支（3）樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜（4）使客人有受監(jiān)視的感覺二、賓客服務(wù)中心模式第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能除了對(duì)客服務(wù)這一功能以外，賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。1、信息處理2、對(duì)客服務(wù)3、員工出勤控制4、鑰匙管理5、失物處理6、檔案保管二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理1、送還客衣問題2、客人忘記帶鑰匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí)第三節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范（一）客房小酒吧（Mini-bar）飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，酒單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證?？头糠?wù)員每天早晨對(duì)其進(jìn)行盤點(diǎn)，把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處，隨后對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。（二）房餐服務(wù)(RoomService)房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“RoomService”，它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。（三）洗衣服務(wù)(Laundryservice)飲店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。[案例]洗衣單引起的思考（四）托嬰服務(wù)（babysitting）（五）擦鞋及其他服務(wù)二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程（一）客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作（二）客人離開樓層時(shí)的送別工作（三）客人離開層后的檢查工作第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則（一）客房員工的素質(zhì)要求1、身體健康，沒有腰部疾病。2、不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞3、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)6、有一定的外語水平，能夠用英語接待客人，為客人提供服務(wù)。二、客人類型與服務(wù)方法（一）按旅游目的劃分1、觀光旅游型應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間，注意做好早晚服務(wù)工作2、商務(wù)散客對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高，如完備的商務(wù)中心，先進(jìn)的通訊設(shè)備，喜歡高檔、單人客房，同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。對(duì)于商務(wù)客人的房間來講，設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光，充足的種類齊全的文具用品和個(gè)人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，洗燙衣服，擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房?jī)?nèi)的文件，否則會(huì)引起抱怨。3、療養(yǎng)旅游型盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，詢問他們有什么要幫忙，及時(shí)供應(yīng)飲食。客人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓道、客房安靜。4、蜜月旅游型盡量為他們安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣，布置好“洞房”，房間布置要?dú)夥諢崃?、美觀、大方，舉行婚禮時(shí)要送結(jié)婚紀(jì)念品，組織客人和服務(wù)員表示祝賀。5、會(huì)議旅游型第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求（一）真誠是否真誠，反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。（二）高效效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。（三）禮貌客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。（四）微笑微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn)，則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑（一）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)（二）強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能（三）增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力（四）為客人提供微笑服務(wù)（五）為客人提供個(gè)性化服務(wù)（六）稱呼客人姓名（七）為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（八）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)（九）征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)（十）加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見問題與對(duì)策一、客房服務(wù)中常見問題與對(duì)策1、客人不在時(shí)，來訪者要求進(jìn)入客人房間2、來訪者查詢住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善處理4、住店客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品6、遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間二、客房管理中的若干問題與對(duì)策（一）騷擾電話的防范與處置1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手