醫(yī)院培訓課件：《護理糾紛案例分析》

護理糾紛案例分析

什么叫護理糾紛？

護理糾紛是指發(fā)生在護患之間的，因患方對醫(yī)方的護理服務不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。主要指護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛什么叫護理糾紛？什么叫護理行為？通俗講就是護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理、心理及社會的服務。護理糾紛的發(fā)生，與護理行為不當密不可分據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計:

我國醫(yī)護人員83%以上不懂如何和患者溝通,溝通效果不良.常見護理糾紛原因分析及糾紛案例在護理糾紛中：1.用錯藥占50％2.違反操作規(guī)程占12%3.嬰兒護理事故占12%4.灌腸操作占8%5.輸血事件占6%6.其他因素占12%常見護理糾紛原因分析及糾紛案例1.未認真執(zhí)行查對制度2.執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格3.未認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程4.護理工作不負責任5.對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成意外傷害常見護理糾紛的原因常見護理糾紛的原因6.意外拔管。7.遺忘對危重患者的特殊處理。8.特殊病人護理失誤。（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應承擔全部責任）1、未認真執(zhí)行查對制度(1)藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤(3)病人姓名床號查對失誤常見護理糾紛的原因藥名查對失誤：查對藥名時不認真，只看頭不看尾，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。常見護理糾紛的原因案例1：有一名出生剛40天的患兒，因輕咳、間斷性抽搐3天于16時40分在某醫(yī)院兒科住院，入院診斷佝僂病性低鈣抽搐、上呼吸道感染，其中一項醫(yī)囑是10%葡萄糖7ml加5%氯化鈣5ml緩慢靜脈注射。兒科護士李某拿著處方去藥房取藥，值班藥劑人員將10%氯化鉀注射液10ml誤認為是5%的氯化鈣10ml一支發(fā)出。值班護士也沒有查對，便將氯化鉀當作氯化鈣加入10%葡萄糖7ml中，給患兒靜脈緩慢注射，注射中患兒就出現(xiàn)面色蒼白、口唇發(fā)紺、心跳停止，經(jīng)搶救無效死亡。搶救結(jié)束發(fā)現(xiàn)推注藥物的注射器上套著10%的氯化鉀安瓿，才發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)。案例分析案例分析案例2：一位腦神經(jīng)系統(tǒng)疾患的17歲女性患者在一家醫(yī)院住院，一位護士發(fā)現(xiàn)該患者使用的蒸餾水（用于人工呼吸機加濕器）已用完，便予以更換?？伤e將酒精當作蒸餾水放于患者床下，各班護士每隔2h為患者用注射器抽吸數(shù)十毫升加入加濕器，就這樣直到患者出現(xiàn)發(fā)熱等感染癥狀且病情急劇惡化時，多方查找原因才發(fā)現(xiàn)問題。錯誤操作經(jīng)過了數(shù)名護士之手，加入的酒精約600--700ml，由于未能及時采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格：盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑錯誤

常見護理糾紛的原因常見護理糾紛的原因（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑

當醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護理人員有責任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員也未認真查對就執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負主要責任，護理人員也將負次要責任。即護理人員要負沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯誤的責任。事實上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護理人員嚴格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護理人員比醫(yī)生的責任更加重大。然而，有些護理人員卻意識不到自己肩負的重任，凡事不動腦筋，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。常見護理糾紛的原因案例1：某病員因截肢術(shù)后傷口疼痛，夜間無法入睡而請經(jīng)治醫(yī)生給予解決，醫(yī)生下達醫(yī)囑：“25％硫酸鎂l00毫升靜脈注射，一日二次”。按照用藥常規(guī)，靜脈注射時應使用2.5％的硫酸鎂，而不該是25％，醫(yī)生疏忽，將2.5％錯寫成了25％，而護理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，照樣給患者靜注了25％硫酸鎂，結(jié)果藥液尚未注完，患者就出現(xiàn)了顏面蒼白，脈搏變緩，還沒來得及搶救，患者即呼吸心跳停止死亡。案例分析3.未認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程(1)、靜脈穿刺輸液時忘松止血帶(2)、護士發(fā)現(xiàn)病情變化后告知醫(yī)生，醫(yī)生未及時處理（3）、洗胃操作不當造成胃穿孔（4）、灌腸造成肛管、直腸燙傷案例分析案例分析一名護士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時，誤將營養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時，營養(yǎng)液已進入患者肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。4.護理工作不負責任(1)、擅離職守(2)、觀察病情不仔細常見護理糾紛的原因處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進行各種治療前后粗心大意，不認真執(zhí)行“三查七對”制度，憑經(jīng)驗、印象匆忙行事，導致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等；未按等級護理要求主動巡視病房，沒有及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；常見護理糾紛的原因案例：某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2毫升肌肉注射。護士于當天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并未走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無。案例分析1不按照護理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；2急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救3常見護理糾紛的原因檢查不認真案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；常見護理糾紛的原因病情觀察不到位：年輕護士臨床工作經(jīng)驗不足，對患者的病情變化不能及時作出正確判斷常見護理糾紛的原因常見護理糾紛的原因?qū)ξＶ鼗颊叩纳钭o理不到位，或者因為工作忙而讓家屬或陪人代做部分護理工作；未認真填寫輸液巡視卡，致使患者或家屬對輸液瓶數(shù)有爭議。常見護理糾紛的原因業(yè)務技術(shù)不過硬

靜脈輸液未能一針見血，或插胃管、導尿管進沒有一次成功而增加了患者的痛苦。護士不能熟練掌握心電圖機、多功能監(jiān)護儀、洗胃機、呼吸和除顫儀等設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r手忙腳亂。常見護理糾紛的原因護理記錄存在缺陷寫錯患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規(guī)范，醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名；護理記錄與醫(yī)生記錄不一致；護理記錄與護理措施不相符；病情記錄針對性不強，不能反映病情變化常見護理糾紛的原因采取護理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學術(shù)語等；頁面存在刮痕、污跡及缺損等。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。常見護理糾紛的原因常見護理糾紛的原因服務意識淡薄，護患溝通欠缺在超負荷的工作中，護理人員忽視了患者的身心反應，與患者溝通不夠或語言不準確，不注意說話的方式，回答過于簡單或語氣不當；進行護理操作時沒有做到耐心講解，以致病人不配合或誤解，靜脈輸液或做其他操作時未能一次成功又不道歉致病人不悅。常見護理糾紛的原因醫(yī)療費用問題多收費、對所收費用不能圓滿解釋、未提供一日清單或催交住院費用時的語氣或方式不妥都有可能導致護患糾紛。常見護理糾紛的原因案例：催款

對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：

護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

請問：你是護士甲,還是護士??????????

常見護理糾紛的原因忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r，無屏風遮擋；在不適宜的場合談論患者的生理缺陷、隱私，構(gòu)成侵犯患者名譽權(quán)和隱私權(quán)常見護理糾紛的原因或?qū)︶t(yī)療和護理問題，醫(yī)護之間的意見分歧，當著病人或家屬的面議論。告知不到位，解釋不清楚。常見護理糾紛的原因常見護理糾紛的原因患者黃女士,61歲,中風入院,病情危險.某護士在交班的時候問:某床的病人還沒有死啊?正好這句話給患者的家屬聽見了,后果……案例分析案例：內(nèi)科患者梁某，06床，男性，住院10天出院，醫(yī)囑帶口服藥出院。護士通知患者辦理出院手續(xù)。當時另一名患者入院，當班護士即安排新病人到06床。另一名當班護士到中心藥房取出院患者口服藥，并發(fā)放給06床患者。案例分析下午，原06床患者辦理出院手續(xù)后到護士站索取出院口服藥，當班護士方發(fā)現(xiàn)發(fā)錯藥，患者極為不滿，導致糾紛發(fā)生。問題一導致糾紛發(fā)生的原因？問題二如何防范？常見護理糾紛的原因?qū)е录m紛的原因？你認為如何操作可以避免安全不良事件的發(fā)生？啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。案例分析案例：了解病情

某護士向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應用得恰到好處，會收到非常好的效果。案例分析案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。案例分析案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨