第十六章-保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通

第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理

與客戶溝通本章要點(diǎn)客戶關(guān)系管理思想的產(chǎn)生保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理技能溝通與溝通過(guò)程語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通技能（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件第一節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理及其產(chǎn)生背景（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(Customerrelationshipmanagement,CRM)，是指保險(xiǎn)公司充分利用客戶的信息資料，獲得客戶的忠誠(chéng)，并在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，保持長(zhǎng)期客戶關(guān)系，將客戶的需求、利益和成本與保險(xiǎn)公司自身的成本效益結(jié)合在一起，帶動(dòng)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開發(fā)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷渠道和營(yíng)銷組合的變化，不斷挖掘新的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)會(huì)，從而最大限度地滿足客戶需要，獲得更深層次的利潤(rùn)。（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件客戶關(guān)系管理思想的理解（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（二）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶日益成熟和理性客戶需求差異化產(chǎn)品同質(zhì)化關(guān)注的重點(diǎn)改變客戶資源浪費(fèi)內(nèi)部管理松散營(yíng)銷與服務(wù)脫節(jié)CRM（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容保險(xiǎn)公司的客戶內(nèi)部客戶外部客戶保險(xiǎn)公司的雇員現(xiàn)有客戶潛在客戶友好伙伴（一）保險(xiǎn)公司客戶的分類（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（三）建立客戶關(guān)系管理的要件（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件三、客戶關(guān)系管理技能（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件第二節(jié)客戶溝通一、溝通過(guò)程（一）溝通模型（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（二）溝通的步驟發(fā)送者接收者1.發(fā)出信息2.觀察接收者，判斷其理解程度3.觀察發(fā)送者，以便接收完整信息4.接收者表達(dá)自己的理解程度5.發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)6.……（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（三）溝通障礙（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件二、有效溝通的特征（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件三、溝通方式溝通方式語(yǔ)言溝通方式非語(yǔ)言溝通方式口頭溝通書面溝通身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件四、溝通策略（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件五、溝通技巧溝通技巧發(fā)問(wèn)的技巧電話談話技巧求教型提問(wèn)肯定句提問(wèn)限定型