2021年遼寧省職業(yè)院校技能大賽（中職組）酒店服務賽項規(guī)程

PAGEPAGE32021賽項規(guī)程一、賽項名稱賽項編號：LNZZ2021-19賽項名稱：酒店服務賽項組別：中職組賽項歸屬產業(yè)：旅游業(yè)二、競賽目的本賽項旨在檢驗中職選手在酒店服務工作過程中的專業(yè)知識掌握情況；檢驗選手基于酒店工作流程中核心服務模塊的操作技能的規(guī)范性、熟練度，現(xiàn)場分析與處理問題的能力、語言溝通表達能力；檢驗選手的對客服務意識、衛(wèi)生安全操作意識、心理素質及匠心精神；全面客觀反映國家中等職業(yè)教育旅游服務類教學水平，引導中職院校關注酒店新業(yè)態(tài)、世界技能大賽以及行業(yè)對酒店人才培養(yǎng)的新需求，促進中職高星級飯店運營與管理專業(yè)群更好地開展基于酒店實際工作過程導向的教學改革，深化產教融合、校企合作，通過賽事展現(xiàn)酒店職業(yè)所需要的高水準的技術技能，提高社會對酒店職業(yè)的認同感；有效推動酒店職業(yè)教育改革，促進酒店職業(yè)教育與產業(yè)需求對接，課程內容設置與職業(yè)標準對接，專業(yè)教學過程與實際生產過程對接，使人才培養(yǎng)目標更好的符合行業(yè)和企業(yè)要求，提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質量，營造崇尚技能的社會氛圍。三、競賽內容競賽內容的組成與比重具體內容組成及比重如下：一級指標一級指標二級指標分值比例前廳、客房服務前廳接待服務（含專業(yè)理論與英語問答）10020%客房中式鋪床與開夜床（含儀容儀表展示）10030%餐飲服務工作臺準備、中餐宴會擺臺（含儀容儀表展示）10050%斟酒與服務（含專業(yè)理論與英語問答）總計100%10分鐘，在前廳接待服務項目結束后抽簽進行專業(yè)理論與英語問答3356301301131四、競賽方式本賽項為團體賽。五、競賽流程領隊抽取抽簽序位領隊抽取選手比賽批次賽期選手檢錄選手二次加密，抽取比賽場次、工位號、候考客房中式鋪床與開夜床服務工作臺準備、中餐宴會擺臺斟酒與服務前廳接待服務日期時間事項第一天8:30—15:00參賽選手及領隊、指導教師報到15:00—16:00領隊會議16:00—18:00賽場體驗44第二天8:00—12:00選手比賽13:00—19:00選手比賽日期場次選手賽位/組第二天上午第1場QK1—QK3號1第2場QK4—QK6號下午第3場QK7—QK9號第4場QK10—QK12號第5場QK13—QK15號第6場QK16—QK18號日期場次選手賽位/組第二天上午第1場C1—C3號1第2場C4—C6號下午第3場C7—C9號第4場C10—C12號第5場C13—C15號第6場C16—C18號六、競賽賽卷150（四級項目專業(yè)理論英語問答類型前廳客房題餐飲題情景應答數(shù)量60601001.簡答題簡述接受點菜的要點。答：①首先了解客人有無特別要求；②點菜時應主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當天推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜，點菜完畢后，應復述給賓客聽，并詢問是否有錯漏，并告知第一道菜的出菜時間；③主動向賓客推銷酒品、飲料；2.應變題上菜時發(fā)現(xiàn)桌面不夠擺放怎么辦？答：①及時撤掉空盤；②整理臺面，留出空間；③征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；④或將剩的不多的菜換小盤；⑤切忌菜盤重疊擺放；⑥及時與廚房溝通控制出菜速度。情境應答Q：Whatwillyoudowhentheguesttellsyouthatthere’ssomethingwrongwiththebill?A：Iwillcheckitwiththeguestcarefully.Ifthereisamistake,Ishouldmakeanapologytotheguestandthenbringthebillbacktothecashier’sdesktocorrectit.七、競賽規(guī)則（）21（），5.凡在往屆全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項中獲一10賽。1.按前廳接待服務流程，根據(jù)組委會統(tǒng)一提供設備物品進行操作。間為15分鐘，前廳接待操作比賽時間為10分鐘；在前廳接待操作結束后抽2分。（1）檢查整理服務臺（準備工作）：31.5米時需要主動問候。（7）登記入住：根據(jù)客人需求為客人辦理入?。ㄙe）。單的右側，或直接遞到客人手中。登記客人證件并填寫房卡套。為客人制作房卡并介紹房卡使用方法。詢問客人是否需要寄存貴重物品或房內一次性洗漱用品。詢問是否有開車并幫助客人錄入車輛信息。（8）結束：詢問客人是否還有其他需求，并告知前臺、總機聯(lián)完善客人信息，整理臺面，將單據(jù)放入單據(jù)柜或背面朝上。等。21（1）整理床墊（準備工作時）（3）套被套：站在床尾，一次性拋開被套，平鋪于床上；被套45總（7）體印象：競賽中，選手操作規(guī)范、自如，輕松緊湊，動整理床鋪、準備物品（準備工作時）：位置正確，操作規(guī)范。擺放晚安卡（環(huán)?？ǎ?5（（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再單邊朝S床架含腳）49加比賽。（五）餐飲服務9（10），時間20302233遍提醒選手“離比賽結束還有3分鐘”；提前完成不加分，每超過30230302。賽場地。4.10.在拉椅讓座之前（鋪裝飾布、臺布時除外），餐椅保持“三1/21.5111.5（湯12/3處，水杯肚距離湯1（）⑥折餐巾花：折十種不同造型杯花，每種餐巾花三種以上技法；花型突出正、副主人位；有頭尾的動物造型應頭朝右，主人位除外；巾花觀賞面向客人，主人位除外；巾花挺拔、造型美觀、款式新穎；操作手法衛(wèi)生，不用口咬、下巴按、筷子穿；手不觸及杯口及杯的上部。⑦擺放公用餐具：公用筷架擺放在主人和副主人餐位水杯正上3（21.5（1（主11（3）斟酒與服務：正確、保持平衡、位置合理。（用分51④分甜羹湯：在備餐車（或工作臺）分甜羹，用分湯勺；分10人份，要求分量均勻。（2）酒水準備：比賽斟酒所用葡萄酒為食用葡萄汁和水兌制而（3）菜品及分菜用具準備：比賽分湯的甜羹為銀耳湯；比賽分（每位選加比賽。（六）儀容儀表要求1.精神面貌佳，著裝、發(fā)型等符合職業(yè)要求。A.頭發(fā)要求大方。大方。男士：不留胡須及長鬢角。女士：淡妝。E.鞋要求：符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋）；注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑。（七）成績公布由裁判員現(xiàn)場評分，將成績登陸在競賽成績單上并簽字，經(jīng)裁判長審核并簽字確認，發(fā)布成績。參賽代表隊若對賽事有異議，可由領隊按規(guī)程向大賽仲裁工作組提出申請復核。八、競賽環(huán)境（一）前廳接待服務操作區(qū)1.20.8（競賽軟件平臺：自動計時系統(tǒng)1個。（二）客房中式鋪床與開夜床操作區(qū)1.42（競賽軟件平臺：自動計時系統(tǒng)1個。（三）餐飲服務操作區(qū)2（競賽軟件平臺：自動計時系統(tǒng)1個。（四）裁判區(qū)域（五）其他功能區(qū)域九、技術規(guī)范《旅游飯店星級的劃分與評定》（國家標準GB/T14308-2010）中高星級十、技術平臺（一）前廳接待服務1.接待臺：1個2.行李箱：1個1臺1臺1臺1打8.電腦：1臺9.電話：1部1打11模擬POS13A4：2（二）客房中式鋪床與開夜床1.（）：12.電腦：1：11：36.（1）序號名稱規(guī)格質地數(shù)量備注1床墊200×120×22厘米2張誤差0.5厘米2床架床架高20厘米床腳7厘米2個誤差0.5厘米3工作臺100×200×75厘米3個4床單280200厘米（206厘米）100%精梳棉，80支紗/400針2張5被套235×185×5厘（×190×5）100%精梳棉，支紗/40052張底部中半開口，系帶方式，2456被芯230×180厘米2床內充1.5充物總重量2.6千克7枕芯75×45厘米4個內充羽絨棉，含填充物總重量1.358枕套48×78厘米+15×5厘米（含5厘米法式飛邊）100%精梳棉，80支紗/400針4個9床頭柜45×45厘米，高55厘米1張誤差0.5厘米10防滑圓托盤（含托盤墊）35.532差0.5厘米1個11古典水杯杯口直徑8.5厘米玻璃1個12瓶裝礦泉水17.5部直徑5.5厘米塑料1瓶水量348毫升13杯墊直徑8.5厘米紙制1個14杯蓋最大直徑9.5厘米紙制1個15地巾提籃藤制1個16地巾8050厘米100%純棉1條重量≥0.45千克17拖鞋飯店常用一次性1雙18環(huán)?？巴戆部?29厘米紙制1個帳篷立式序號量具名稱數(shù)量1米直尺2把2軟卷尺3米2把31.2米丁字尺2把（三）餐飲服務（）：12.電腦：1：11：6（1）序號名 稱規(guī) 格質地數(shù)量1中餐圓形餐臺直徑180厘米、高75厘米2工作臺100×200厘米、高75厘米1張3餐椅實物10把4防滑圓托盤（含托盤墊）35.5320.5厘米2個5臺布及裝飾布30%化纖，1000克32030％的棉，70％的化纖，1550克各1塊6餐巾（口布）56×56厘米；70克純棉10塊7花盆17.513.5厘米，插花約高30厘米瓷1個8餐碟（骨碟）外徑20.3厘米，內徑12.5厘米瓷10個9湯碗11.35高4厘米瓷10個10味碟7.341.8厘米瓷10個11湯勺長13.7厘米，寬3.8厘米瓷10個12筷架3.11.3532.21.3高度1.6厘米瓷10個13筷子、公筷套筷套：筷套29.5X3厘米12雙14席面更、公勺（長柄勺）20.46.4直徑4.3厘米不銹鋼12個15水杯（414ML）6.113.518.76.7厚0.4厘米玻璃10個16葡萄酒杯（14CL）14徑5.7厘米，厚0.2厘米玻璃10個17白酒杯（2.6CL）8.9徑4.1厘米，厚0.2厘米玻璃10個18牙簽長8.3厘米，寬1.5厘米10包19菜單18.5X12.5厘米2個20桌號牌104.58.1厘米，底座厚度0.8厘米1個21公筷公勺架2.5長3.5厘米，寬1.2厘米2個22折疊餐巾花專用大盤40X40厘米瓷1個23服務巾(斟酒用)50X50厘米純棉2塊24凈手小毛巾30X30厘米純棉1塊25酒瓶750ml瓶身直徑：7.3（外厘米口徑（內）：1.9500ml米（外厘米口徑（內）：1.75玻璃2個酒瓶樣例圖片萄酒白酒瓶26備餐車（或工作臺）長95厘米，寬50厘米，高95厘米不銹鋼1輛27備餐盤外徑20.3厘米，內徑12.5厘米瓷器1個28分菜叉246.52.810.5不銹鋼1個29分菜勺256.55.3厘米，叉柄寬1厘米。誤差0.5厘米不銹鋼1個30菜盤直徑29厘米，誤差1厘米瓷1個31餐盤直徑17.5厘米，誤差1厘米瓷5個32涼拌雙椒土豆絲鹽水泡后土豆絲250克、紅辣椒絲25克、青辣椒絲25克實物1份33分湯勺總長度29.5厘米，勺徑7.5厘米金屬1個34甜羹湯碗4.56.811.8瓷10個35大湯碗高9厘米，直徑25厘米。瓷1個36銀耳湯容量1.5L銀耳40克，白糖100克。實物1份37杯筐實物38餐具收納箱實物序號量具名稱數(shù)量1米直尺2把2軟卷尺3米2個3小套尺（測量1厘米、1.5厘米、3厘米）把十一、成績評定（一）評分標準項目操作程序及標準分值扣分迎接（4分）禮貌關注客人，做好服務準備3微笑問候客人1介紹（12分）詢問客人是否有預訂1針對性地介紹飯店可出租客房類型3介紹客房價格，且報價方式合乎規(guī)范4適時介紹飯店餐飲、娛樂等設施和服務項目4確認（5分）確認房間類型1確認房價1確認離店日期1確認其他個性化要求2登記（20分）證件傳輸、人臉識別驗證2填寫入住登記單4正確指示簽字位置，并提示客人仔細閱讀相關規(guī)定2確定預收費用，收取房費押金，提供收據(jù)，并做相關解釋4制作IC卡鑰匙，填寫房卡套2正確遞送表單、文具等用品2詢問是否有貴重物品寄存及是否需要一次性洗漱物品2詢問是否有開車并幫助客人錄入車輛信息2結束（6分）介紹早餐時間、地點1詢問賓客有無其他需求1為客人指引電梯方向并詢問客人是否需要行李服務1?？腿巳胱∮淇?整理客人入住資料，保護客人隱私，并保持臺面整潔2綜合（13分）服務過程中，有三次以上用姓氏稱呼客人3操作嫻熟5精神飽滿，表情自然大方，儀表儀容符合規(guī)范5合 計60跑動、物品落地、物品碰倒 次扣分最終得分（90）項目操作程序及標準（單床）分值扣分得分床1床2床單（20分開單一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。2拋單一次成功（兩次及以上不得分）。1打單定位一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。2床單中線居中，不偏離床中線（偏離床中線10.51，3）。3床單正反面準確（毛邊向下，拋反不得分）。1床單表面平整光滑（每條水波紋扣0.5分）。3包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一（90度）。4（0.54被套（7分（1平整光滑。4被套正反面準確（拋反不得分）。2被套開口在床尾（方向錯不得分）。1被（31分1操作規(guī)范、利落（13抓住床尾兩角抖開羽絨被并一次拋開定位（兩次扣1分，三次及以上不得分）。3被子與床頭平齊。（以羽絨被翻折處至床頭距離4511-212不得分）。3被套中線居中，不偏離床中線（112，3）。3羽絨被在被套內四角到位，飽滿、平展。4羽絨被在被套內兩側兩頭平整（一側一頭不平整扣1分）。4被套口平整且要收口，羽絨被不外露,兩角一致（未收口扣1分）。3被套表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。445（21分，不足2厘米不扣分）。3枕頭（2個（12分）四角到位，飽滿挺括。4枕頭開口朝下并反向床頭柜。2枕頭中線與床中線對齊。（11分）。2枕套沿無折皺，表面平整，自然下垂。4綜合總體效果：三線對齊，床品清潔，平整美觀。4印象（8分操作過程規(guī)范，動作嫻熟、敏捷、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質和禮節(jié)禮貌。4床（12分整體效果：三線對齊，床品清潔，平整美觀。4將被子翻折于床上一側的直角邊于被子中線重（2223厘米及以上不得分）將地巾擺放于折角一側，地巾靠床頭邊與被子45（靠近床頭一側3在床頭柜上擺放晚安卡（環(huán)?？ǎ?、礦泉水及水杯，物品擺放位置合理，方便客人使用，衛(wèi)3生。合計90操作時間： 分 秒 超時：秒扣分：分選手跑動跪床撐床 次：扣分：分實 際 得 分（74項目操作程序及標準分值扣分得分準備按照規(guī)定的時間完成。4工作臺（8分）工作臺面整理擺放合理、科學；操作安全、衛(wèi)生4臺布、裝飾布（6分）拉開主人位餐椅，在主人位鋪臺布和裝飾布。要求一次完成。2若需第二次完成扣0.5分，兩次未完成不得分。拉開主人位餐椅，在主人位鋪裝飾布、臺布。1裝飾布平鋪在餐桌上，正面朝上，臺面平整，下垂均等。1臺布正面朝上，鋪在裝飾布上；定位準確，中心線凸縫向上，且對準正副主人位；臺面平整；臺布四周下垂均等。2餐碟定位（5分）手拿餐碟邊緣部分，從主人位開始一次性定位擺放餐碟。2相鄰兩餐碟間距相等，餐碟邊距桌沿1.5厘米。2拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛(wèi)生、無碰撞1湯碗、湯勺、味碟（4分）1湯勺放置湯碗中，勺把朝左。21間距離的中點在經(jīng)過餐碟圓心的臺面直徑上，2湯碗、味碟的圓心及湯勺的眾軸線在一水平線上?？昙?、席面更、筷子、牙簽（4分）筷架擺在味碟右邊，其橫中線與湯碗、味碟橫中線在同一條直線上?？昙茏髠瓤v向延長線與餐碟右側相切。1席面更、筷子擱擺在筷架上，筷尾的右尾端距桌沿1.5厘米。1筷套正面朝上。1牙簽位于席面更和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與席面更齊平。1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（5分）葡萄酒杯擺放在湯碗和味碟之間距離的中點向上延長線上（經(jīng)過餐碟圓心的臺面直徑上），白酒杯擺在葡萄酒杯的右側，水杯位于葡萄酒杯左側，手拿杯柄擺放。212水杯待杯花折好后一起擺上桌，杯花底部應整齊、美觀，落杯不超過2/3處。擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛(wèi)生。1公用餐具（2分）公用筷架擺放在主人和副主人餐位水杯正上方，距杯底3厘米。先擺放杯花，再擺放公用餐具。1先勺后筷順序將公勺、公筷擱擺于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。1（10分花型突出正、副主人位，整體協(xié)調；有頭、尾的動物造型應頭朝右（主人位除外巾花觀賞面向客人（主人位除外）；巾花種類豐富、款式新穎；巾花挺拔、造型美觀、花型逼真，落杯在1/2-2/3處；操作手法衛(wèi)生，不用口咬、下巴按、筷子穿。111221折疊手法正確、一次性成形。杯花折好后放于水杯中一起擺上桌。1手不觸及杯口及杯的上部。1菜單、花盆（2分）花盆擺在臺面正中。桌號牌擺放在花盆正前方、面對副主人位。1菜單擺放在正副主人的筷子架右側，位置一致，菜單右尾端距離桌邊1.5厘米。1拉椅讓座（2分）拉椅：從第一主賓位開始，座位中心與餐碟中心對齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺布下垂部分1厘米。11托盤斟酒（6分）將酒水裝盤，從第一主賓位開始，連續(xù)五個餐位，每個餐位換瓶斟酒。順時針方向前行，在客人右側斟酒，先斟葡萄酒后斟白酒，共十杯。2左手托盤，右手持瓶斟酒，酒標朝向客人，斟酒時瓶口不碰杯口，相距2-3厘米。1斟倒時做到不滴不灑（0.3灘扣1分）。2服務操作時托盤展開，姿勢正確、保持平衡、位置合理。1上菜（4分）站在副主人位右側上菜，上菜時姿勢、動作正確、自然。22分菜（4分將菜盤撤回，在備餐車（或工作臺）上用分菜叉、勺分菜，分5人分量，分量均勻。25上菜姿勢、動作正確、自然，講究衛(wèi)生、禮貌。2分甜羹湯(4在備餐車（或工作臺）分甜羹，用分湯勺；分10人份，分量均勻。4托盤（2分用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于選手腰部，姿勢正確。1托送自如、靈活。1（6分臺面擺臺整體美觀、便于使用、具有藝術美感。3操作過程中動作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質。3合計74操作時間： 分 秒 超時： 秒扣分：分物品掉落物品碰倒物品遺漏： 件 逆時針： 次扣分：分實 際 得 分（10）項 目細節(jié)要求分值扣分得分頭發(fā)（1.5分）男士1．后不蓋領0.52．側不蓋耳0.53．干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5女士1．后不過肩0.52．前不蓋眼0.53．干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方面部（0.5分）男士：不留胡須及長鬢角0.5女士：淡妝0.5手及指甲（1.0分）1．干凈0.52．指甲修剪整齊，不涂有色指甲油0.5服裝（1.5分）1．符合崗位要求，整齊干凈0.52．無破損、無丟扣0.53．熨燙挺刮0.5鞋（1.0分）1．符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋）0.52．干凈，擦試光亮、無破損0.5襪子（1.0分）1．男深色、女淺色0.52．干凈、無褶皺、無破損0.5首飾及徽章（0.5）選手號牌佩戴規(guī)范，不佩戴過于醒目的飾物0.5總體印象（3.0分）1．走姿自然，大方，優(yōu)雅0.52．站姿自然，大方，優(yōu)雅0.53．手勢自然，大方，優(yōu)雅0.54．蹲姿自然，大方，優(yōu)雅0.55．禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑1.0合 計10（20）專業(yè)理論項目分值答案要點清楚流利反應敏捷語音語調標準時間實際用時扣分合計得分合計簡答、問答2055552.5分鐘合計（滿分20分）（20）專業(yè)英語項目分值語法詞匯反應敏捷語音語調語境應變標準時間實際用時扣分合計得分合計情景對話2055552.5分鐘合計（滿分20分）專業(yè)理論項目分值答案要點清楚流利反應敏捷語音語調標準時間實際用時扣分合計得分合計簡答、問答822221.5分鐘合計（滿分8分）（8）專業(yè)英語項目分值語法詞匯反應敏捷語音語調語境應變標準時間實際用時扣分合計得分合計情景對話82