任務(wù)三 客戶溝通與管理

CrossborderE-CommerceBtoC客戶溝通與管理一、客戶糾紛處理

圍繞產(chǎn)品的糾紛糾紛類型糾紛原因品質(zhì)不良功能異常、粗制濫造、表面裂痕、褪色掉色、難聞氣味等貨不對版款式、顏色、材質(zhì)、尺寸、工藝等與產(chǎn)品描述存在差異產(chǎn)品損傷已影響到產(chǎn)品正常使用的表面劃痕、機體破損等（非物流原因?qū)е拢┘倜皞瘟忧趾蛏嫦忧趾λ酥R產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品違法違規(guī)不符合目標國進出口規(guī)定、安全標準、平臺禁限售規(guī)則的產(chǎn)品不合預期產(chǎn)品本身不符合買家期待

圍繞服務(wù)的糾紛交易環(huán)節(jié)糾紛類型糾紛原因

客服時效性差客服響應(yīng)時間長專業(yè)性差態(tài)度不好、對產(chǎn)品不熟悉、提供錯誤信息誤導客戶等

物流延遲發(fā)貨發(fā)貨時間晚于承諾發(fā)貨時間錯誤發(fā)貨商品錯誤：將A產(chǎn)品發(fā)成B產(chǎn)品。地址錯誤：物流面單上的收貨地址與客戶實際收貨地址不一致，存在買家地址填寫錯誤、賣家提交發(fā)貨時將買家收貨地址填寫錯誤、物流承運商將配送地址填寫錯誤等情況數(shù)量異?？蛻魧嶋H收到的產(chǎn)品數(shù)量與訂單數(shù)量不一致，多為少發(fā)。產(chǎn)品本身短裝或配件、贈品少發(fā)等無效運單客戶通過運單號查詢不到物流信息延遲更新包裹交航后物流信息延遲更新或一直不更新包裹丟失運輸途中包裹丟失包裹退回貨物不符合物流承運商的承運規(guī)定、安檢不合格、投遞失敗等

清關(guān)海關(guān)扣關(guān)清關(guān)文件不齊全、貨物需補繳關(guān)稅、不符合目標國進出口有關(guān)規(guī)定等退運銷毀包裹超出個人自用范圍、長時間未繳稅等，海關(guān)勒令退運；自愿退運；海關(guān)對違法貨物直接銷毀

售后維修困難賣家無法提供目標國本地維修服務(wù)或提供代理維修點信息，導致買家維修成本過高或無法維修、產(chǎn)品不能繼續(xù)使用等退貨困難賣家無法提供目標國本地退運地址，買家要通過國際物流將商品退回國內(nèi)，運費高、耗時長實事求是原則店鋪安全原則損失最小原則及時響應(yīng)原則糾紛處理原則糾紛處理流程AliExpress糾紛處理流程糾紛類型糾紛處理措施改進方向品質(zhì)不良退換貨、退貨退款、在不嚴重影響使用的前提下部分退款等加強產(chǎn)品研發(fā)、強化生產(chǎn)管理、嚴格管控品質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量匹配價格定位貨不對版退貨退款、不退貨+部分退款更正產(chǎn)品信息，準確描述產(chǎn)品產(chǎn)品損傷退換貨、退貨退款、對產(chǎn)品使用影響不大的前提下部分退款等強化生產(chǎn)管理、嚴格品質(zhì)檢查假冒偽劣退貨退款、不退貨+全額退款（在退貨費用高于產(chǎn)品價值時）下架涉嫌侵權(quán)產(chǎn)品，加強產(chǎn)品研發(fā)和自身品牌建設(shè)違法違規(guī)退貨退款下架不合標準的產(chǎn)品，遵法守規(guī)不合預期退貨退款深入分析消費者偏好、習慣，有的放矢地進行產(chǎn)品開發(fā)和銷售產(chǎn)品糾紛處理措施服務(wù)糾紛處理措施交易環(huán)節(jié)糾紛類型糾紛處理措施改進方向

客服時效性差向客戶致歉，縮短回復時間調(diào)整崗位職責和制度，提高客戶郵件回復時效專業(yè)性差糾正態(tài)度，向客戶致歉；及時補充提供正確的產(chǎn)品信息學習產(chǎn)品知識、端正職業(yè)態(tài)度、實事求是、不懂先問

物流延遲發(fā)貨調(diào)查延遲發(fā)貨的原因，告知客戶將要發(fā)貨的時間，若客戶表示不再等待，則立即全額退款并致歉。加強供應(yīng)鏈管理和系統(tǒng)訂單管理，重點跟進臨近系統(tǒng)發(fā)貨截止日期或承諾發(fā)貨日期的訂單。錯誤發(fā)貨

數(shù)量異常

無效運單

延遲更新

包裹丟失

包裹退回

清關(guān)海關(guān)扣關(guān)

退運銷毀

售后維修困難

退貨困難

二、客戶溝通做負面情緒的疏導者做專業(yè)信息