電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員知識(shí)題庫(kù)

第一章試題填空題營(yíng)業(yè)廳按經(jīng)營(yíng)方式可分為_(kāi)___和_____。答案：自有營(yíng)業(yè)廳;合作營(yíng)業(yè)廳自有營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)_____的重要組成部分，承載著客戶開(kāi)展、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、品牌宣揚(yáng)、業(yè)務(wù)詢問(wèn)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息搜集、客戶維系等功能，是連結(jié)____及_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道;公司;客戶自有營(yíng)業(yè)廳指中國(guó)聯(lián)通投資建立、_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或運(yùn)用權(quán)的營(yíng)業(yè)效勞場(chǎng)所，包括自建自營(yíng)、自建他營(yíng)、租賃自營(yíng)、租賃他營(yíng)等方式。答案：購(gòu)置;租賃根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)展分類(lèi)，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、_______、________、小型營(yíng)業(yè)廳。答案：3G品牌店;標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳_______是中國(guó)聯(lián)通自有渠道最根本的形式。答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳3G品牌店初期以形象宣揚(yáng)及業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，后期漸漸演化為_(kāi)______和________。答案：全業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳;標(biāo)桿示范廳自有營(yíng)業(yè)廳均具備營(yíng)銷(xiāo)、_____和______功能答案：銷(xiāo)售;效勞營(yíng)業(yè)廳主要面對(duì)______、________，同時(shí)為集團(tuán)客戶供應(yīng)效勞。答案：家庭客戶;個(gè)人客戶旗艦營(yíng)業(yè)廳及標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、小型營(yíng)業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示;業(yè)務(wù)功能演示及體驗(yàn)小型營(yíng)業(yè)廳：效勞功能主要以_____、簡(jiǎn)潔業(yè)務(wù)受理為主，同時(shí)具備業(yè)務(wù)銷(xiāo)售功能，特地效勞于______或者特定的專業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)所、效勞半徑較小。答案：收費(fèi);社區(qū)3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播、________、________，同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售。品牌店以形象宣揚(yáng)、客戶體驗(yàn)為主，兼顧部分客戶的購(gòu)置需求。答案：3G業(yè)務(wù)體驗(yàn);3G終端展示營(yíng)業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進(jìn)社會(huì)渠道_____、_______，提升整體渠道的效勞程度，進(jìn)步渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。答案：樣板示范;標(biāo)準(zhǔn)化;標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)探討的根底上，重點(diǎn)考慮以下因素：效勞半徑、效勞區(qū)域內(nèi)自然人口〔固定人口及流淌人口〕數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩浴残姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等〕、交通條件、_______、爭(zhēng)猛烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營(yíng)業(yè)廳購(gòu)建或租賃本錢(qián)等。答案：效勞區(qū)域內(nèi)客戶密度;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)營(yíng)業(yè)廳的要求進(jìn)展裝修、布局，全部標(biāo)識(shí)及懸掛物必需根據(jù)__________統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。答案：集團(tuán)公司的VI標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)工作設(shè)施的裝備應(yīng)滿足相應(yīng)類(lèi)別營(yíng)業(yè)廳的效勞功能及業(yè)務(wù)需要。按_______設(shè)置營(yíng)業(yè)臺(tái)席，效勞柜臺(tái)應(yīng)上下適度，以便利客戶辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺(tái)清〞涉外營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備運(yùn)用至少_____種外語(yǔ)受理業(yè)務(wù)的實(shí)力。答案：一營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。答案：防盜;防靜電3G品牌店設(shè)有：歡迎區(qū)、_______、手機(jī)終端展示區(qū)、______、銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)受理區(qū)、VIP客戶區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、_________、休息區(qū)。答案：自助效勞區(qū);業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū);休閑消遣區(qū)營(yíng)業(yè)廳根本業(yè)務(wù)受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù);挪動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)人員在工作中要留意視察、傾聽(tīng)、理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手________、________、網(wǎng)絡(luò)建立、市場(chǎng)占有等信息狀況，并搜集上報(bào)。答案：資費(fèi)政策;業(yè)務(wù)政策營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳信息管理包括________、_________、統(tǒng)計(jì)信息等。答案：業(yè)務(wù)信息;客戶信息營(yíng)業(yè)廳接班人員必需提早_____分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的打算工作。答案：10營(yíng)業(yè)廳會(huì)議分為晨會(huì)、_______、周例會(huì)、________等。答案：班前會(huì);緊急會(huì)議營(yíng)業(yè)廳需每日做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。答案：帳;款;票據(jù)存根營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行_______、_________、________的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營(yíng)業(yè)員自查;營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查;業(yè)務(wù)稽核員審查金額在__________的退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員受理后，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理(營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后，馬上辦理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)營(yíng)業(yè)廳要堅(jiān)持________的原則，把平安防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合〞根據(jù)公示時(shí)間的長(zhǎng)短、形式的不同將公示分為_(kāi)___及____公示兩種。答案：固定;變動(dòng)營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌;指示牌自有營(yíng)業(yè)廳供應(yīng)免填單、______、_______效勞。答案：一臺(tái)清;一單清自有營(yíng)業(yè)廳VIP客戶等候時(shí)限不超過(guò)_____分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)____分鐘〔不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所需要的時(shí)間〕；答案：10;10固定裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為_(kāi)__日。挪動(dòng)復(fù)話時(shí)限：平均值≤____小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。答案：20；1互聯(lián)網(wǎng)專線接入預(yù)受理時(shí)限≤___工作日，最長(zhǎng)為5工作日。寬帶預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長(zhǎng)___日。答案：3;2應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯要位置公布“效勞公約〞、______、_______、“效勞承諾〞、________等有關(guān)規(guī)定，承受客戶監(jiān)視。答案：“效勞工程〞;“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〞;“業(yè)務(wù)辦理及運(yùn)用須知〞營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為_(kāi)___日。答案：90客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行_______制。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)一般客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過(guò)_______、_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；自助效勞終端10010、10011、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、、短信營(yíng)業(yè)廳、自助效勞店、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳均供應(yīng)______小時(shí)效勞答案：7×24第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳實(shí)行________制，其主要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常管理、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)和效勞質(zhì)量等方面的工作。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳提倡的六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長(zhǎng)聲；愛(ài)好性、學(xué)問(wèn)性、感性、理性。答案：讀書(shū);業(yè)績(jī)報(bào)表接待客戶投訴，記錄具體內(nèi)容，并通過(guò)___________派單到相關(guān)部門(mén)；按規(guī)定時(shí)限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)〞將營(yíng)收現(xiàn)金于________之前存入財(cái)務(wù)指定銀行的帳戶，營(yíng)業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)平安的金柜中。答案：16：30整理營(yíng)業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣揚(yáng)資料等。答案：工單;日戳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)______、______，編制各類(lèi)收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)展經(jīng)營(yíng)狀況及效勞質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量;過(guò)失率工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)________的稽核工作，細(xì)致核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫(xiě)內(nèi)容及系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，保證稽核精確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單___________在正式營(yíng)業(yè)前進(jìn)展人員崗位支配。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理〔值班經(jīng)理〕引導(dǎo)員營(yíng)業(yè)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、______、介紹、_____各種產(chǎn)品。答案：演示;推廣營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)要做到________。答案：日結(jié)日清業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要適時(shí)地、主動(dòng)地向客戶舉薦運(yùn)用________、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要主動(dòng)引導(dǎo)、激勵(lì)多存話費(fèi)。答案：增值業(yè)務(wù)正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷(xiāo)售預(yù)估，并結(jié)合日銷(xiāo)售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫(kù)管員;領(lǐng)用人營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到用戶退網(wǎng)懇求，需要進(jìn)展______，并剛好將客戶問(wèn)題反響給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶挽留________在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)視本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷(xiāo)號(hào)退款、當(dāng)日收費(fèi)返銷(xiāo)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到______、________、清點(diǎn)庫(kù)存，確保帳實(shí)相符、帳目清晰、日清日結(jié)、不積壓。答案：逐日登記;按日核對(duì)庫(kù)管員在早會(huì)期間通報(bào)當(dāng)日庫(kù)存狀況，包括____、有價(jià)卡等，是否有價(jià)格變動(dòng)等。答案：終端受理員營(yíng)業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好商品銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)受理工作，要根據(jù)業(yè)務(wù)流程受理_____、客戶投訴、退費(fèi)、過(guò)戶、補(bǔ)卡、銷(xiāo)號(hào)客戶核實(shí)、更改客戶資料、增刪效勞等業(yè)務(wù)。答案：開(kāi)戶營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡察營(yíng)業(yè)大廳運(yùn)營(yíng)狀況，管理營(yíng)業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，施行_________管理，剛好處理各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事務(wù)，保證效勞質(zhì)量。答案：走動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日工作完畢后填寫(xiě)_______________，做好當(dāng)日工作狀況匯總并提出工作建議。答案：營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理日志營(yíng)業(yè)過(guò)程中需細(xì)致貫徹營(yíng)業(yè)員效勞標(biāo)準(zhǔn)，熟識(shí)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶的詢問(wèn)及投訴賜予扶植，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〞營(yíng)業(yè)員要負(fù)責(zé)對(duì)各局已開(kāi)工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)展__________、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類(lèi)業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：二次審核3GVIP區(qū)需向客戶_________介紹中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)。答案：一對(duì)一按崗位分工營(yíng)業(yè)設(shè)備主要有電腦及其他營(yíng)業(yè)設(shè)施〔電子顯示屏、__________、________、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備〕，并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢機(jī);自助效勞設(shè)備指定人員收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)、及銀行進(jìn)展交接，同時(shí)填寫(xiě)__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)金由__________負(fù)責(zé)進(jìn)展二次支配。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)員正式營(yíng)業(yè)前需開(kāi)啟_________、營(yíng)業(yè)設(shè)備、自助效勞設(shè)施等其他扶植設(shè)施；開(kāi)啟電子顯示屏及VCD等宣揚(yáng)設(shè)施。答案：辦公電腦營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)完畢后，對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)展_________，覺(jué)察問(wèn)題剛好改正。答案：自檢自查庫(kù)管員在營(yíng)業(yè)完畢后進(jìn)展商品整理、商品歸庫(kù)，并根據(jù)當(dāng)日出庫(kù)、____狀況登記各類(lèi)賬簿。答案：返庫(kù)營(yíng)業(yè)完畢后負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售的有價(jià)卡進(jìn)展系統(tǒng)錄入，錄入的_________應(yīng)及__________相符營(yíng)帳系統(tǒng)銷(xiāo)售數(shù)量同步。答案：銷(xiāo)售數(shù)量;當(dāng)日出庫(kù)量營(yíng)業(yè)廳交班時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)交班記錄，________簽字。答案：交接雙方營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售月報(bào)表需統(tǒng)計(jì)當(dāng)月銷(xiāo)售狀況，包括固定、_______、手機(jī)、______、無(wú)線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶;有價(jià)卡營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放登記及______。答案：保管營(yíng)業(yè)廳每月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本月受理離網(wǎng)數(shù)量及緣由分類(lèi)；向上級(jí)部門(mén)上報(bào)___________分析表。答案：本月離網(wǎng)緣由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、____、款進(jìn)展一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。答案：票營(yíng)業(yè)廳對(duì)稽核過(guò)程中出現(xiàn)的____問(wèn)題，向上級(jí)指導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答案：共性營(yíng)業(yè)廳每日負(fù)責(zé)將稽核過(guò)程中出現(xiàn)的____指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)展修改和歸檔備查，同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯(cuò)誤營(yíng)業(yè)廳必需妥當(dāng)保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、______、測(cè)試卡及SIM〔UIM〕卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問(wèn)題，如覺(jué)察上述問(wèn)題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)方案、________、培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、_______、_______、效勞理念等方面的培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)員更好地駕馭各種業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和根本效勞技能。答案：效勞技巧;營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員傳授各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、指導(dǎo)新?tīng)I(yíng)業(yè)員熟識(shí)_________操作界面等學(xué)問(wèn)。答案：業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三章禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用于________、溝通思想、溝通情感、互尊互敬和促進(jìn)理解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。答案：標(biāo)準(zhǔn)行為效勞禮儀是指社會(huì)對(duì)在_________中擔(dān)當(dāng)效勞人員角色個(gè)人所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括營(yíng)業(yè)人員在效勞關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。答案：效勞關(guān)系效勞禮儀在理論中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解_______，正確定位效勞工作，確立良好的_________，并在良好效勞意識(shí)的指導(dǎo)下不斷進(jìn)步效勞程度的過(guò)程。答案：效勞本質(zhì);效勞意識(shí)“_______________，讓客戶感受優(yōu)越〞是對(duì)效勞人員角色的根本要求。答案：聽(tīng)從客戶的需求對(duì)效勞人員的這一角色要求在具體的效勞理論中又具體表現(xiàn)為效勞行為上的客戶取向、效勞看法上的客戶滿足以及效勞關(guān)系上的_________，即效勞禮儀的根本要求。答案：客戶至上所謂客戶取向就是客戶的需求、__________是效勞人員行為選擇的根據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的效勞人員必需時(shí)時(shí)到處以客戶的利益為重，關(guān)切客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益客戶取向這一根本原則又進(jìn)一步分解為五大具體的效勞原則。其中______________是效勞人員的最高行為準(zhǔn)則。答案：滿足客戶需求_________是效勞人員效勞行為選擇的根本根據(jù)，而客戶滿足則是效勞工作的最終目的。答案：客戶取向令客戶滿足的行為方式至少應(yīng)包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容(也即令客戶滿足的五大禮儀原則)?！?〕__________〔2〕殷勤效勞〔3〕敬重客戶〔4〕一視同仁〔5〕___________。答案：賓至如歸;細(xì)致對(duì)待客戶意見(jiàn)_________原則是對(duì)客戶取向和客戶滿足原則的進(jìn)一步深化?？蛻艏靶谌藛T的關(guān)系是一種效勞及被效勞的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種支配及聽(tīng)從的關(guān)系，即客戶在效勞關(guān)系中應(yīng)處于優(yōu)越的、支配的地位，而效勞人員則相對(duì)處于次要的、聽(tīng)從的地位。答案：客戶至上為了能給客戶供應(yīng)盡量完備的效勞，防止不必要的疏漏和過(guò)失，效勞人員在客戶到來(lái)之前必需做好充分的打算工作。效勞人員的打算工作主要包括三個(gè)方面：_________、物質(zhì)打算和形象打算。答案：心理打算心理打算是指效勞人員在迎接客戶之前必需首先調(diào)整好自己的情結(jié)，以一種_____心情去迎接客戶的到來(lái)。_________________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)情感性效勞的前提。答案：歡樂(lè)的;效勞人員良好的心理狀態(tài)物質(zhì)打算是指效勞人員應(yīng)在客戶到來(lái)之前打算好全部效勞所需的各種物品和用品。___________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的前提。對(duì)于以效勞為主的效勞工程，如金融效勞、醫(yī)療效勞、零售效勞，充分的物質(zhì)打算往往干脆確定了效勞質(zhì)量的上下。答案：充分的物質(zhì)打算效勞的物質(zhì)打算主要包括三個(gè)方面：環(huán)境設(shè)施方面的打算、_____________、效勞人員的個(gè)人用品打算。答案：有形效勞產(chǎn)品的打算形象打算主要包括以下兩個(gè)方面：______________、環(huán)境形象打算。答案：個(gè)人形象打算__________可以說(shuō)是效勞的核心部分，效勞的打算和迎接都只是為真正的效勞接待作鋪墊。在接待客戶的過(guò)程中，效勞人員開(kāi)始及客戶進(jìn)展本質(zhì)性的溝通和互動(dòng).答案：接待客戶關(guān)注客戶的需求：剛好、主動(dòng)地關(guān)注客戶的各種需求，賜予客戶盡可能多的__________是待客的根本之道。答案：關(guān)切和照看確保效勞的有序：遵循________的效勞是一視同仁這一效勞原則在具體效勞過(guò)程中的表達(dá)。答案：先來(lái)后到打時(shí)的開(kāi)頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門(mén)；___________;接時(shí)的開(kāi)頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門(mén)、詢問(wèn)對(duì)方是否需要扶植。答案：說(shuō)出你要找的人上門(mén)效勞是指營(yíng)業(yè)人員上__________為其供應(yīng)效勞。這是一種便利客戶的效勞，也是效勞機(jī)構(gòu)為抑制效勞場(chǎng)所的限制而主動(dòng)延長(zhǎng)效勞實(shí)力的一種努力。答案：客戶的居所效勞人員的服飾不僅是效勞人員個(gè)人形象的重要組成部分，而且還是_________的一部分。答案：企業(yè)形象符合效勞人員身份的服飾應(yīng)是能表達(dá)_________，能為客戶所承受，讓效勞人員更好地為客戶效勞。答案：效勞精神效勞人員服飾的總體要求是：_____、統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、____。效勞人員防止穿著過(guò)于暴露、過(guò)于緊身、過(guò)于明麗或過(guò)于新穎 。答案：穩(wěn)重;便利營(yíng)業(yè)員上崗必需穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艷色鞋、時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋答案：工裝;黑色營(yíng)業(yè)員必需佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗；工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20在人際交往中，個(gè)人微小的心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)神態(tài)表現(xiàn)出來(lái)，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的心情反映。作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的、_______、謙恭的、_______。答案：友善的;自信的所謂神態(tài)是指通過(guò)________和______表現(xiàn)出來(lái)的神情看法。精確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生主動(dòng)的效果，使雙方互相吸引。答案：臉部表情;眼神______是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語(yǔ)，它除了可以表示友好、愉悅、樂(lè)意、歡迎、觀賞、懇求、領(lǐng)悟之外，還可以表示歉意、回絕、否認(rèn)。答案：微笑;微笑留意目光凝視部位。營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)相宜的凝視部分是對(duì)方臉部的下三角部位和頸項(xiàng)部位，即_________、領(lǐng)部以上部位。答案：眼部以下留意目光凝視的角度。營(yíng)業(yè)人員在凝視客戶時(shí)應(yīng)承受正視、______或仰視，以表示對(duì)客戶的重視和敬重。答案：平視留意目光凝視的時(shí)間長(zhǎng)短。營(yíng)業(yè)人員及客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的_________。假設(shè)凝視時(shí)間超過(guò)平均值，客戶可能會(huì)覺(jué)得受到了冒犯或挑釁；假設(shè)低于這一平均值，客戶可能會(huì)有受冷落和被無(wú)視的感覺(jué)。在把握總體凝視時(shí)間的同時(shí)，還應(yīng)留意在交談過(guò)程中凝視及不凝視之間的自然轉(zhuǎn)換。答案：30%-60%留意目光凝視的______。假設(shè)營(yíng)業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶效勞，應(yīng)以相宜的目光凝視方式兼顧在場(chǎng)的全部客戶，以防止無(wú)意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧營(yíng)業(yè)人員及客戶交往時(shí)，相宜的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、_________，既要讓客戶覺(jué)得醇厚可信，又要讓客戶感覺(jué)友好敬重。答案：和順親切整齊美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____、_____、相宜。答案：合身;合時(shí)第四章?tīng)I(yíng)業(yè)人員在效勞交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在效勞關(guān)系中的角色。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的角色要求是：聽(tīng)從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優(yōu)越營(yíng)業(yè)人員在效勞過(guò)程中應(yīng)________、姿態(tài)端正，表情真心誠(chéng)意、自然大方、表里如一、精神飽滿。答案：舉止文明營(yíng)業(yè)員接待客戶要熱忱主動(dòng)、微笑相迎、問(wèn)候得體、行禮有方、________、百問(wèn)不煩。答案：有問(wèn)必答營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必需________，及客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)嫻熟、靈敏，削減客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)留意客戶的__________，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，防止發(fā)生糾紛。答案：先后次序營(yíng)業(yè)人員在效勞過(guò)程中應(yīng)精神飽滿，舉止自然大方。當(dāng)客戶接近本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)____________，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲〞.答案：主動(dòng)向客戶打招呼對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，__________。如遇自己不清晰的問(wèn)題，要馬上向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，馬上回復(fù)客戶。答案：實(shí)事求是當(dāng)辦理客戶所要的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶__________其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶。答案：精確指明在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱忱、_____、剛好、精確。答案：耐性對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐性答復(fù)，________。答案：合理處理營(yíng)業(yè)人員在效勞過(guò)程中不準(zhǔn)__________，不準(zhǔn)竊竊私語(yǔ)，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。答案：擅離崗位不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)_____上班。答案：酒后站立端正，兩腳微開(kāi)，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于____前。嚴(yán)禁倚靠。答案：腹手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示_____。答案：指引請(qǐng)客戶簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)留意將筆尖方向朝_____，簽字的單據(jù)正面方向朝向______。答案：自己;客戶客戶來(lái)到受理臺(tái)前詢問(wèn)、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行_________原則，請(qǐng)客戶先入坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。答案：微笑效勞對(duì)客戶的問(wèn)題要做到________。對(duì)的確答復(fù)不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地說(shuō)明、愧疚，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。答案：有問(wèn)必答客戶將要分開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“_____________________，再見(jiàn)！〞。答案：歡迎您下次光臨營(yíng)業(yè)員根據(jù)客戶齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生〞〔或“女士〞、“小姐〞〕。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，輕者可稱為“小姐〞，紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士〞。答案：先生對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管齡均稱_______。答案：小姐客戶交款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)__________：“現(xiàn)金收您XX元，找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)。〞答案：唱收唱付樹(shù)立______________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿足。答案：客戶第一營(yíng)業(yè)員接取物品時(shí)應(yīng)_______________，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立第五章財(cái)務(wù)管理是探討企業(yè)貨幣資金的_____和_____。答案：獲得;管理啟用賬簿：填制賬簿啟用表，注明營(yíng)業(yè)廳名稱、_______、冊(cè)數(shù)、編號(hào)、起止頁(yè)數(shù)、啟用日期、記賬人員姓名和會(huì)計(jì)主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。答案：賬簿名稱賬戶是根據(jù)會(huì)計(jì)科目開(kāi)設(shè)的、具有特定構(gòu)造的、用來(lái)系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)_________的一種工具。答案：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)賬戶分_____、_____兩個(gè)方向，一方登記增加，另一方登記削減。答案：左方;右方余額根據(jù)表示的時(shí)間不同，分為_(kāi)_______和期末余額。答案：期初余額總賬和明細(xì)賬登記的原始根據(jù)一樣，內(nèi)容一樣，工程名稱一樣，兩者結(jié)合起來(lái)既總括又具體地反映同一事物。因此，總賬和明細(xì)賬必需____登記。答案：平行記賬方法目前主要有兩種：_________和__________。答案：?jiǎn)问接涃~;復(fù)式記賬在結(jié)賬前，必需將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)全部登記入賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個(gè)賬戶的期末余額，需要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計(jì)〞支票可以分為現(xiàn)金支票、__________和一般支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票支票的有限期很短，只有5天，背書(shū)轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為_(kāi)___天，支票過(guò)期作廢。答案：10營(yíng)帳系統(tǒng)查詢模塊包括__________、預(yù)付款歷史查詢、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷史查詢、帳單明細(xì)查詢、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款余額查詢營(yíng)帳系統(tǒng)日常工作是根據(jù)確定的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程進(jìn)展的，包括一些數(shù)據(jù)的錄入、____、更新、報(bào)表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。答案：存儲(chǔ)系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì)_________的維護(hù)和對(duì)軟件系統(tǒng)的維護(hù)，全部這些工作都應(yīng)當(dāng)做具體記錄。答案：硬件設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)由_______或廠商的修理人員進(jìn)展剛好的修改，不允許拖延太長(zhǎng)的時(shí)間，以免中斷系統(tǒng)的工作。答案：專職人員系統(tǒng)維護(hù)包括定期預(yù)防性維護(hù)和__________。答案：突發(fā)性故障修理防止在_____的環(huán)境〔海邊/雨中〕運(yùn)用手機(jī)，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因?yàn)榧僭O(shè)充電孔氧化，充電時(shí)易發(fā)生____的緊急。答案：潮濕;燒機(jī)__________也會(huì)阻礙電路板接點(diǎn)間的電流傳導(dǎo)。手機(jī)面板長(zhǎng)期貼面運(yùn)用，臉部的油脂有可能滲入機(jī)身，污染內(nèi)部線路，造成損害！答案：灰塵的累積手機(jī)應(yīng)防止________。尤其是夏天汽車(chē)內(nèi)的高溫，簡(jiǎn)潔讓電路板或電池因高溫產(chǎn)生變更，屏幕也簡(jiǎn)潔因材質(zhì)變更而扭曲變形。答案：受熱曝曬手機(jī)進(jìn)出空調(diào)房間時(shí)產(chǎn)生的溫差，冷空氣所凝成的水氣可能會(huì)_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機(jī)壽命！答案：腐蝕帳務(wù)模塊包括收費(fèi)、______、發(fā)票重打等功能。答案：反銷(xiāo)帳阿拉伯金額數(shù)字前面應(yīng)當(dāng)書(shū)寫(xiě)貨幣符號(hào)或者_(dá)________和幣種符號(hào)。答案：貨幣名稱簡(jiǎn)寫(xiě)支票填寫(xiě)要求內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無(wú)效。特別要留意的是，支票填寫(xiě)必需用_______或藍(lán)黑墨水或墨汁填寫(xiě)，其他顏色的支票填寫(xiě)無(wú)效。答案：碳素墨水紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字_____或______原記錄數(shù)，以更正或調(diào)整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷(xiāo);沖減劃線更正法，是指用來(lái)__________的方法。這種方法適用于記賬后結(jié)賬前，假設(shè)覺(jué)察賬簿記錄有錯(cuò)誤，即純屬筆誤造成登賬時(shí)文字或數(shù)字出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)用劃線更正法進(jìn)展更正。答案：更正錯(cuò)賬出現(xiàn)錯(cuò)賬的緣由主要表如今賬簿記錄出現(xiàn)重記、____、混記、錯(cuò)記等狀況。查找錯(cuò)賬時(shí)可以運(yùn)用_______查找。答案：漏記;“逆查法〞劃線更正法具體做法是：先將錯(cuò)誤的文字或數(shù)字全部劃________予以注銷(xiāo)；然后在劃線上方用_____填寫(xiě)正確的記錄；更正后經(jīng)辦人員應(yīng)在劃線的一端蓋章以明確責(zé)任。答案：一條紅線;藍(lán)字在劃線更正時(shí)應(yīng)留意以下問(wèn)題：在劃線時(shí)，假設(shè)是文字錯(cuò)誤，可只劃_______，假設(shè)是數(shù)字錯(cuò)誤，應(yīng)將_________劃銷(xiāo)，不得只劃錯(cuò)誤數(shù)字。答案：錯(cuò)誤部分;全部數(shù)字支票是_______簽發(fā)的，托付辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu)在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定金額給持票人的一種票據(jù)。答案：出票人在實(shí)際工作中，企業(yè)主要運(yùn)用________和________。答案：現(xiàn)金支票;轉(zhuǎn)賬支票對(duì)于有結(jié)余的帳戶，應(yīng)將結(jié)余數(shù)量和金額結(jié)算至下一，在結(jié)數(shù)下一行的“摘要〞欄內(nèi)注明_________。答案：“結(jié)轉(zhuǎn)下〞辦理月結(jié)時(shí)，應(yīng)在各賬戶最終一項(xiàng)記錄下面劃___________，以此表示本月業(yè)務(wù)完畢。答案：一道通欄紅粗線銷(xiāo)毀賬簿時(shí)，應(yīng)當(dāng)檔案管理部門(mén)和______共同派相關(guān)人員監(jiān)視銷(xiāo)毀。答案：財(cái)務(wù)部門(mén)凡阿拉伯?dāng)?shù)字前面寫(xiě)有幣種符號(hào)的，數(shù)字后面不再寫(xiě)_______。答案：貨幣單位全部以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單價(jià)等狀況外，一律填寫(xiě)到____。答案：角分漢字大寫(xiě)數(shù)字金額如零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)、億等，一律用_____或者_(dá)_____書(shū)寫(xiě)。答案：正楷;行書(shū)體大寫(xiě)金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應(yīng)當(dāng)加填______，貨幣名稱及金額數(shù)字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱系統(tǒng)運(yùn)行的狀況記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：_______；修理狀況；系統(tǒng)的工作效率及效勞質(zhì)量。答案：系統(tǒng)故障定期的預(yù)防性維護(hù)一般支配在_____或_____，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)展例行檢查和保養(yǎng)，以預(yù)防故障的發(fā)生。答案：周末;月末______________是系統(tǒng)維護(hù)工作中最重要的，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。答案：系統(tǒng)軟件維護(hù)防止將手機(jī)置于溫度低于______或高于_____的地方答案：-20℃;第六章管理者可以通過(guò)________及全部的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)展更親密的接觸，加強(qiáng)及營(yíng)業(yè)人員之間的溝通及溝通，更加干脆、快速地獲得團(tuán)隊(duì)工作信息，理解整體運(yùn)作狀況。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者覺(jué)察客戶效勞中心在實(shí)際工作中存在的新問(wèn)題和各種需求，從實(shí)際動(dòng)身施行____，制訂出具體的開(kāi)展方案和努力目的。答案：管理承受現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)展有效的_____和____，通過(guò)每一位營(yíng)業(yè)人員的不斷進(jìn)步來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。答案：扶植;指導(dǎo)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行狀況進(jìn)展跟蹤、____，確保各項(xiàng)工作都可以有效進(jìn)展。答案：檢驗(yàn)對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)_____過(guò)程中覺(jué)察的問(wèn)題剛好賜予訂正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作狀況對(duì)工作開(kāi)展方案進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效施行，有助于更好地開(kāi)展工作。答案：巡察營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要根據(jù)每日規(guī)定的工作程序進(jìn)展?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，包括營(yíng)業(yè)前打算、________、營(yíng)業(yè)完畢后講評(píng)及總結(jié)。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由_______全面負(fù)責(zé)。答案：營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查;值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理在巡察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶_______記錄突發(fā)事務(wù)。答案：記事本除營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營(yíng)業(yè)人員不得將________及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。營(yíng)業(yè)廳對(duì)外詢問(wèn)需放置到指定臺(tái)席，指定臺(tái)席的營(yíng)業(yè)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)詢問(wèn)。答案：通信工具營(yíng)業(yè)人員未穿________不得進(jìn)入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服___________要維持營(yíng)業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象;內(nèi)外整齊，環(huán)境溫馨。管理合理，________。資料整齊，剛好更新。答案：便利客戶營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)___________和_________的內(nèi)容，并在日常工作進(jìn)展監(jiān)視和考核。答案：職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn);勞動(dòng)紀(jì)律每月根據(jù)人員出勤狀況照實(shí)進(jìn)展記錄，并按公司定期要求上報(bào)人員_______。答案：考勤表營(yíng)業(yè)廳商品主要包括通信終端、各類(lèi)有價(jià)卡、________等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)的管理，按日登記賬簿，________，填報(bào)盤(pán)點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。答案：積分兌換禮品;定期盤(pán)點(diǎn)通信卡及通信終端的業(yè)務(wù)管理人員對(duì)帳務(wù)的管理要做到帳帳相符、________、帳實(shí)相符。包括各種出入庫(kù)憑證的填寫(xiě)、相應(yīng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)；具體精確登記帳務(wù)，確保帳目清晰、精確無(wú)誤；每日、每月按規(guī)定時(shí)間完成實(shí)物盤(pán)點(diǎn)工作。答案：帳證相符營(yíng)業(yè)廳通信卡及通信終端的管理要設(shè)有________，通信卡及通信終端不得及其他庫(kù)存材料物資混放或在有平安隱患的地方存放，應(yīng)比照貨幣資金保管環(huán)境，針對(duì)各種可能引發(fā)通信卡及通信終端損毀的水、火、磁、盜、搶等自然及人為因素，對(duì)通信卡及通信終端倉(cāng)庫(kù)加裝相應(yīng)防護(hù)措施，防止各種非正常損失，保證庫(kù)存通信卡及通信終端的平安完好、存放有序。答案：專用倉(cāng)庫(kù)根據(jù)不同類(lèi)營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)詢問(wèn)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP客戶接待區(qū)〔席〕、新業(yè)務(wù)演示〔體驗(yàn)區(qū)〕、____________、售后效勞區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、宣揚(yáng)資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有________或指向標(biāo)記。答案：自助效勞區(qū);平面示意圖上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一樣，剛好更新，內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)工程、________、根底電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、效勞監(jiān)視欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖〔可選〕、業(yè)務(wù)運(yùn)用須知〔可選〕、國(guó)內(nèi)國(guó)際遨游通達(dá)國(guó)家和城市〔可選〕、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖〔可選〕、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)〔可選〕等。答案：效勞承諾各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置________，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要效勞工程。答案：業(yè)務(wù)標(biāo)牌在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過(guò)派發(fā)________、督辦短信等形式進(jìn)展督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。答案：督辦工單營(yíng)業(yè)廳要做到“四凈三無(wú)〞即：地面凈、桌〔臺(tái)〕面凈、______、墻面凈、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物。答案：門(mén)面凈營(yíng)業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無(wú)雜物和灰塵；辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、____的原則。答案：適用各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_____后丟進(jìn)廢物箱。答案：銷(xiāo)毀營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)________，并鑒別錢(qián)幣真?zhèn)?。每日營(yíng)業(yè)完畢后，要細(xì)致核算營(yíng)業(yè)款、發(fā)票和報(bào)表，核對(duì)無(wú)誤后向上級(jí)稽核人員繳款和報(bào)帳。答案：唱收唱付營(yíng)業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)展清潔，營(yíng)業(yè)設(shè)備應(yīng)在________________后進(jìn)展清潔。桌面、臺(tái)面、地面及門(mén)、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或效勞人員進(jìn)展清潔。答案：當(dāng)天最終一班次人員下班維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，做到井然有序?？焖偈鑼?dǎo)客流量，原則上遇臺(tái)席前超過(guò)______以上排隊(duì)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)上前關(guān)切客戶，通過(guò)合理的方式進(jìn)展有效的引導(dǎo)并分流，切忌無(wú)人問(wèn)津。答案：3-5人按客戶需求分流客戶，對(duì)屬于自助效勞辦理范疇的需求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到__________辦理；對(duì)不屬于自助效勞辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_______排隊(duì)〔適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)狀況〕或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)排隊(duì)等候。答案：自助效勞區(qū);等候區(qū)域當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電或由于特別緣由造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)馬上告知相關(guān)部門(mén)，并啟動(dòng)_______流程，實(shí)行網(wǎng)上或人工預(yù)受理，待系統(tǒng)復(fù)原正常后，再進(jìn)展錄入派單。答案：應(yīng)急受理營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)剛好理解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，為處理部門(mén)供應(yīng)必要信息，扶植解除故障。運(yùn)行故障在_____分鐘內(nèi)仍無(wú)法解決的，要掛出__________，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。答案：30;告示故障牌營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立___________，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)頂峰期以及其他緣由，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的狀況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異樣擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)剛好實(shí)行_______、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。答案：預(yù)登記每日根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢狀況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的效勞標(biāo)準(zhǔn)、___________、行為舉止、業(yè)務(wù)受理等方面進(jìn)展指導(dǎo)和監(jiān)視，并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員日常表現(xiàn)進(jìn)展考核，每月匯總當(dāng)月考核成果。答案：效勞用語(yǔ)業(yè)務(wù)受理新入網(wǎng)用戶必需持有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)展審核。答案：有效身份證件國(guó)內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、_____________、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件。答案：帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件為維護(hù)客戶的利益，客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼〔初始密碼除外〕方可辦理件。答案：個(gè)人有效證件對(duì)于已開(kāi)通“密碼通〞的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶干脆將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：密碼對(duì)于已開(kāi)通“免填單〞的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶供應(yīng)_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：有效證件未開(kāi)通“免填單〞業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員在向客戶理解所辦理的業(yè)務(wù)工程后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)。客戶填寫(xiě)受理單據(jù)后，營(yíng)業(yè)人員要細(xì)致檢查受理表格填寫(xiě)內(nèi)容，評(píng)審合格后，由___________確認(rèn)。答案：營(yíng)業(yè)人員簽字〔或微機(jī)打印工號(hào)〕營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，細(xì)致核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對(duì)享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。答案：特別實(shí)惠全部效勞單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_______簽字確認(rèn)。答案：客戶營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必需嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通___________業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完好、精確的搜集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料固網(wǎng)業(yè)務(wù)根據(jù)付費(fèi)方式可分為：_________和____________。答案：預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù);后付費(fèi)業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：裝、移固定〔寬帶〕、___________、變更性能〔時(shí)長(zhǎng)、資費(fèi)〕、過(guò)戶〔改名〕等業(yè)務(wù)。答案：拆固定〔寬帶〕裝、移固定〔寬帶〕定義：指客戶同意運(yùn)用中國(guó)聯(lián)通的固定〔含小靈通〕、寬帶產(chǎn)品，申請(qǐng)_____、建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和運(yùn)用規(guī)則。答案：號(hào)碼;帳戶拆固定〔寬帶〕定義：指客戶停頓運(yùn)用中國(guó)聯(lián)通的固定〔含小靈通〕、寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或預(yù)交相關(guān)費(fèi)用、承諾交納_______費(fèi)用。答案：未結(jié)算挪動(dòng)后付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：入網(wǎng)、_______、停機(jī)、開(kāi)機(jī)、過(guò)戶、解鎖、特服功能變更、_____、繳費(fèi)、國(guó)際遨游、國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、退網(wǎng)銷(xiāo)戶〔號(hào)碼注銷(xiāo)〕業(yè)務(wù)等。答案：換〔補(bǔ)卡〕;充值挪動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：________、充值、換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、解鎖、掛失等業(yè)務(wù)。答案：激活業(yè)務(wù)挪動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及____________。答案：經(jīng)銷(xiāo)商代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)挪動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限：_____________。答案：即買(mǎi)即通過(guò)戶是指客戶將___________轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。答案：業(yè)務(wù)運(yùn)用權(quán)改號(hào)按規(guī)定收取_______費(fèi)。答案：改號(hào)手續(xù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)分類(lèi)保存。答案：協(xié)議;票據(jù)但凡運(yùn)用過(guò)業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類(lèi)、時(shí)間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)展簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。答案：分類(lèi)裝訂營(yíng)業(yè)廳做為開(kāi)戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開(kāi)戶環(huán)節(jié)做好________工作。營(yíng)業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)絡(luò)、身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關(guān)為防止入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)客戶資料的______工作，剛好修改錯(cuò)誤信息。答案：稽核稽核人員主要是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包括協(xié)議填寫(xiě)是否標(biāo)準(zhǔn)、有效證件是否留存、復(fù)印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否及機(jī)主姓名和證件姓名相符等，復(fù)核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復(fù)核〞凡歸檔的資料，其制作材料必需易于長(zhǎng)期保存，保證字跡清晰、工整，簽字手續(xù)完備。禁用鉛筆、______、碳鉛筆、復(fù)寫(xiě)紙書(shū)寫(xiě)，全部填寫(xiě)工程不允許更改。答案：圓珠筆歸檔的文件應(yīng)齊全完好，并進(jìn)展系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;復(fù)印件在后第八章銷(xiāo)售技巧現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)代表以_______為賣(mài)場(chǎng)，以________為目的群體，實(shí)行介紹、演示、試用等綜合手段，對(duì)我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)展的銷(xiāo)售和推廣。答案：營(yíng)業(yè)廳;廳內(nèi)客戶營(yíng)業(yè)員作為企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必需具備四方面的營(yíng)銷(xiāo)素養(yǎng)：堅(jiān)決的銷(xiāo)售意識(shí)、熱忱友好的效勞、________________、勤奮的工作精神。答案：嫻熟的推銷(xiāo)技巧對(duì)營(yíng)業(yè)員而言，銷(xiāo)售意識(shí)就是時(shí)刻要有“我是一個(gè)銷(xiāo)售員，我要把產(chǎn)品賣(mài)給客戶，我確定要把產(chǎn)品賣(mài)給客戶〞的觀念和________________。答案：對(duì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的敏感性____________，能使?fàn)I業(yè)員覺(jué)察或創(chuàng)立出更多的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。答案：猛烈的銷(xiāo)售意識(shí)猛烈的銷(xiāo)售意識(shí)，是營(yíng)業(yè)員對(duì)工作、企業(yè)、客戶和事業(yè)的熱忱、_______、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。答案：責(zé)任心營(yíng)業(yè)員要具備如何接待客戶、勸服客戶、讓客戶購(gòu)置的實(shí)力。要駕馭推銷(xiāo)技巧，包括產(chǎn)品學(xué)問(wèn)、客戶心理、推銷(xiāo)學(xué)問(wèn)、相關(guān)學(xué)問(wèn)，更需要強(qiáng)調(diào)的是，營(yíng)業(yè)員要具備_________。答案：創(chuàng)新實(shí)力人員營(yíng)銷(xiāo)是一種__________的促銷(xiāo)方式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有找尋客戶、傳遞信息、銷(xiāo)售產(chǎn)品、供應(yīng)效勞、____________等多項(xiàng)職能。答案：雙向溝通;搜集信息不斷找尋新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)。除挖掘潛在客戶外，對(duì)客戶進(jìn)展_____、_______，建立大客戶檔案，進(jìn)展有重點(diǎn)的銷(xiāo)售，也是找尋客戶的很好方法。答案：分析;分類(lèi)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)賣(mài)雙方之間的_________。通過(guò)及_____________的客戶的聯(lián)絡(luò)，將所推銷(xiāo)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等信息及所在企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，以溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系，促進(jìn)商品的銷(xiāo)售。答案：信息循環(huán);現(xiàn)實(shí)的和潛在銷(xiāo)售產(chǎn)品：一般來(lái)講，銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程分為_(kāi)_________、_______和成交三個(gè)階段。打算接近階段，應(yīng)首先理解客戶運(yùn)用電信業(yè)務(wù)的狀況，以便主動(dòng)的刺激需求，創(chuàng)立需求，滿足需求。答案：打算接近;接近接近客戶，一般實(shí)行兩種方式接近客戶，一是效勞式接觸，二是_________。成交，指客戶承受營(yíng)業(yè)人員的營(yíng)銷(xiāo)建議并馬上購(gòu)置產(chǎn)品的過(guò)程。答案：溝通式接觸供應(yīng)效勞：銷(xiāo)售產(chǎn)品不是人員營(yíng)銷(xiāo)的終點(diǎn)。人員營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不僅要把電信產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶，而且要在銷(xiāo)售過(guò)程中滿足客戶的需要，在客戶中建立起產(chǎn)品和企業(yè)的良好信譽(yù)。__________是實(shí)現(xiàn)這一目的的重要途徑。答案：供應(yīng)效勞供應(yīng)效勞主要包括：技術(shù)效勞，銷(xiāo)售效勞，安裝、_________，信息效勞等。答案：修理效勞搜集信息：營(yíng)銷(xiāo)人員不僅需要將有關(guān)信息傳遞給____，而且要將消費(fèi)者的需求、市場(chǎng)狀況等方面的信息反響給______。答案：購(gòu)置者;企業(yè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)、__________、效勞意識(shí)。答案：機(jī)遇意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是一種___________。答案：競(jìng)爭(zhēng)型經(jīng)濟(jì)電信競(jìng)爭(zhēng)已涉及到包括國(guó)內(nèi)根本業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域，________和________已成為競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，電信增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也很猛烈。答案：無(wú)線通信;數(shù)據(jù)通信通信市場(chǎng)出現(xiàn)的猛烈競(jìng)爭(zhēng)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的必定，是一種主動(dòng)因素，它將迫使電信企業(yè)變更過(guò)去的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)方式，它還是價(jià)值規(guī)律在電信企業(yè)得以貫徹的根底，是____________、進(jìn)步企業(yè)素養(yǎng)、調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、促進(jìn)通信新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的根本手段。答案：增加企業(yè)活力機(jī)遇是在確定的時(shí)間、空間由各種條件構(gòu)成的對(duì)某一方面有利的態(tài)勢(shì)。目前電信企業(yè)處于良好的開(kāi)展機(jī)遇之中，樹(shù)立機(jī)遇意識(shí)，敏銳的覺(jué)察機(jī)遇，抓住機(jī)遇，不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，更是一個(gè)__________________的戰(zhàn)略問(wèn)題。答案：關(guān)系電信企業(yè)興衰成敗電信企業(yè)效勞不能簡(jiǎn)潔狹義地理解為僅為_(kāi)__________，它應(yīng)包括網(wǎng)點(diǎn)、通信實(shí)力、通信功能、_________、企業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)管理、指導(dǎo)等多種因素。只有將這些因素進(jìn)展有機(jī)的結(jié)合和協(xié)調(diào)，才能構(gòu)成完好的電信效勞。答案：電信窗口效勞;通信手段電信企業(yè)要讓客戶體會(huì)到，運(yùn)用電信業(yè)務(wù)既是工作生活的需要，也是一種滿足的享受。為此，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要相識(shí)到：是_________現(xiàn)代企業(yè)的本質(zhì)要求；優(yōu)質(zhì)效勞要以__________為標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)效勞要靠健全的管理機(jī)制做保障。答案：優(yōu)質(zhì)效勞;客戶滿足營(yíng)業(yè)員要當(dāng)好客戶的參謀，就要做一名“________+技能型+情感型〞的現(xiàn)代員工。答案：學(xué)問(wèn)型公司根本狀況：營(yíng)業(yè)員理解公司狀況，就可以向客戶介紹狀況，贏得客戶對(duì)公司的好感；同時(shí)還可以增加_____________。答案：營(yíng)業(yè)員對(duì)公司的高傲感營(yíng)業(yè)員應(yīng)駕馭的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)包括：產(chǎn)品的外觀、___________、___________、產(chǎn)品的保修、產(chǎn)品的價(jià)格、_____________、產(chǎn)品的其它有關(guān)問(wèn)題。答案：產(chǎn)品的運(yùn)用方法;產(chǎn)品的性能;及本產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的其他產(chǎn)品影響信任感的三個(gè)因素：對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任度、對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所〔營(yíng)業(yè)廳〕的信任度、對(duì)____的信任度。答案：產(chǎn)品客戶在買(mǎi)東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段:1.凝視、留意,2.感愛(ài)好,3.聯(lián)想,4.產(chǎn)生欲望,5.__________6.信任,7.__________8.滿足。答案：比較權(quán)衡,確定行動(dòng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)在理解自己產(chǎn)品狀況的根底上，理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，一方面可以對(duì)客戶提出的問(wèn)題給出一個(gè)滿足的答復(fù)，另一方面，則可以比較自己及競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，實(shí)行對(duì)策，__________，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)。答案：強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)影響通信消費(fèi)者的購(gòu)置行為的因素許多，一般有以下幾個(gè)方面；1.________理因素。答案：經(jīng)濟(jì)因素營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通實(shí)力，講解演示思路清晰、表達(dá)清晰，有較強(qiáng)的發(fā)揮實(shí)力、現(xiàn)場(chǎng)限制實(shí)力、活動(dòng)組織實(shí)力，并擅長(zhǎng)把握客戶心理，挖掘營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，有效突出營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)步營(yíng)銷(xiāo)勝利率。營(yíng)銷(xiāo)人員為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)理解客戶需求和駕馭客戶目前業(yè)務(wù)的運(yùn)用狀況，有針對(duì)性的舉薦____________。在為客戶辦理各類(lèi)新裝業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)舉薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)。為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，還要根據(jù)各地營(yíng)銷(xiāo)宣揚(yáng)內(nèi)容支配，有針對(duì)性的派發(fā)相應(yīng)宣揚(yáng)單頁(yè)。答案：新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和實(shí)惠套餐營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)明確_________，理解活動(dòng)內(nèi)容，熟識(shí)營(yíng)銷(xiāo)工程。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中應(yīng)具體精確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)的狀況、客戶所享有的實(shí)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。答案：營(yíng)銷(xiāo)主題營(yíng)銷(xiāo)人員必需遵循_____的原則，防止由于不誠(chéng)信的營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)客戶的投訴。推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)要適度，以免引起客戶不滿而降低營(yíng)銷(xiāo)施行效果。答案：誠(chéng)信消費(fèi)者的消費(fèi)需求受___________、需求強(qiáng)弱等外因和內(nèi)因的影響，通常表現(xiàn)出具有確定的伸縮性。答案：產(chǎn)品的上下層次影響消費(fèi)者消費(fèi)的內(nèi)因包括消費(fèi)者本身需求欲望的特征、程度和_____________；外因是_________、廣告宣揚(yáng)、銷(xiāo)售副等市場(chǎng)環(huán)境。答案：貨幣支付實(shí)力;產(chǎn)品供應(yīng)電信行業(yè)_______和時(shí)間性十清晰顯。如：業(yè)務(wù)通話的頂峰期每天都有固定的時(shí)段，每逢__________通話需求會(huì)下降等答案：季節(jié)性;節(jié)假日___________是通信客戶最根本的一種心理。這種心理，以實(shí)際需要為動(dòng)機(jī)，特別重視通信的效果和質(zhì)量。答案：好專心理________心理是客戶要便利，縮短等待時(shí)間的一種心理。營(yíng)業(yè)員還應(yīng)進(jìn)步自己的業(yè)務(wù)技術(shù)、效勞程度、_________-，盡量縮短客戶等待時(shí)間。答案：便捷;工作效率接近客戶時(shí)要留意五點(diǎn)：一是從前方接近客戶；二是動(dòng)作要和順；三是____________；四是面帶微笑；五是及客戶目光接觸。答案：及客戶保持適度間隔達(dá)成成交的方法主要有：干脆懇求成交法、___________、假定成交法、二選一法、.壓力成交法、牢靠性成交法。答案：替客戶作確定消費(fèi)者需務(wù)實(shí)際是指人們__________________________具有的購(gòu)置實(shí)力。答案：想要在市場(chǎng)上獲得所需要商品第九章，投訴根據(jù)“一級(jí)管控、二級(jí)處理〞和“________________〞的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司、省、市〔地〕分公司客戶效勞部為主，相關(guān)部門(mén)互相協(xié)作的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控在投(申)訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：一、__________的原則；二、限時(shí)辦結(jié)的原則；三、分級(jí)效勞的原則；四、責(zé)任追究的原則；五、數(shù)據(jù)管控的原則。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)客戶投訴包括通過(guò)客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門(mén)戶網(wǎng)站、信函及來(lái)訪等各渠道的投訴?？煞譃開(kāi)____和___________。答案：投訴;晉級(jí)投訴晉級(jí)投訴是指客戶向___________提出投訴或來(lái)訪，由___________受理并處理的行為。答案：集團(tuán)公司;集團(tuán)公司一般申訴：≤__________處理完畢并回復(fù)客戶。疑難申訴：≤_____個(gè)工作日處理完畢并回復(fù)客戶。答案：4個(gè)工作日;7____________是處理客戶提出不滿的大忌。效勞工作特別忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思索問(wèn)題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證明，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的心情。答案：漠視客戶的苦痛申訴是指客戶向_______________提出投訴，由_________受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門(mén);監(jiān)管部門(mén)其他行業(yè)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的申訴主要包括：___________、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理局、省通信管理局等。答案：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)全部申訴處理過(guò)程需在_____個(gè)工作日內(nèi)完成。答案：7一般說(shuō)來(lái)，異議主要來(lái)自________、_________________和產(chǎn)品因素。相應(yīng)的，營(yíng)業(yè)人員可用LSCIA模型妥當(dāng)處理異議，化解顧客埋怨。答案：客戶因素;營(yíng)業(yè)員因素____________________負(fù)責(zé)申訴和晉級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出效勞工作改進(jìn)要求。答案：集團(tuán)客戶效勞部客戶心情是客戶在及企業(yè)進(jìn)展__________的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或效勞的反響和感受，是客戶需要是否滿足的表現(xiàn)。答案：商業(yè)交往歷來(lái)客戶及企業(yè)的溝通中，企業(yè)只留意于將自己的信息通過(guò)廣告、宣揚(yáng)等活動(dòng)傳達(dá)出來(lái)，卻不知道怎樣把握客戶真實(shí)的思想，_______則是翻開(kāi)客戶心靈之門(mén)的鑰匙，隱藏著豐富的信息和商業(yè)時(shí)機(jī)。答案：心情各渠道投〔申〕訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投〔申〕訴處理工作，嚴(yán)禁_________；投〔申〕訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反響處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。答案：推諉扯皮因企業(yè)產(chǎn)品瑕疵或業(yè)務(wù)管理馬腳造成的投〔申〕訴，應(yīng)細(xì)致分析緣由，以__________的形式，追究緣由并要求相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)予以訂正。答案：效勞工作聯(lián)席會(huì)議各渠道的投〔申〕訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投〔申〕訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，查找問(wèn)題。答案：省客戶投訴包括通過(guò)客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、_______、門(mén)戶網(wǎng)站、信函及來(lái)訪等各渠道的投訴。答案：客戶經(jīng)理投〔申〕訴處理人員應(yīng)以_____為根據(jù)，以______為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，主動(dòng)協(xié)作，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。答案：事實(shí);法律處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投〔申〕訴人姓名、聯(lián)絡(luò)、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投〔申〕訴日期，以及_________、內(nèi)容及單位。答案：被投〔申〕訴的業(yè)務(wù)嚴(yán)格根據(jù)投(申)訴受理、派單、___________核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)展處理。答案：歸屬地分公司對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)展__________的回復(fù)。投〔申〕訴問(wèn)題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫(xiě)處理意見(jiàn)、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百各級(jí)分公司客戶效勞部要主動(dòng)扶植_______處理投〔申〕訴，對(duì)短暫不能在處理時(shí)限內(nèi)解決的投〔申〕訴問(wèn)題，要給客戶明確的解決時(shí)限。答案：業(yè)務(wù)部門(mén)省級(jí)分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時(shí)，要根據(jù)行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，__________，細(xì)致核實(shí)狀況、查明緣由，做好說(shuō)明和處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)送處理結(jié)果。答案：躲避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)_____________________，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的心情后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從心情的發(fā)泄引導(dǎo)到事務(wù)上面去，讓他把問(wèn)題講解并描繪出來(lái)。只有理解事務(wù)的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事務(wù)〞在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的說(shuō)明，提出________，告知客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)。答案：相應(yīng)的處理建議對(duì)一些心情上完全失控的客戶，應(yīng)實(shí)行的方法是1．保持安靜的語(yǔ)氣2．_______________3．如客戶心情照舊失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。答案：?jiǎn)栆恍┖?jiǎn)潔的封閉式問(wèn)題，安撫客戶心情L(zhǎng)SCIA模型指傾聽(tīng)(Listento)、_________、澄清(Clarify)、陳述(Illustrate)、要求(ask)。答案：分擔(dān)(Share)信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來(lái)申訴分為_(kāi)____及______申訴。答案：立案;非立案立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違背_________、___________等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：電信條例;電信效勞標(biāo)準(zhǔn)__________指凡企業(yè)涉嫌違背電信條例、電信效勞標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法干脆向客戶圓滿說(shuō)明的申訴。答案：非立案申訴當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，我們首先要_________，搜集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。答案：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)你假設(shè)根本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及此事發(fā)生的緣由時(shí)，你可以承受________的方式。答案：分擔(dān)索尼公司因?yàn)樗鼊倮貙?dǎo)入__________，使許多新產(chǎn)品，如隨身聽(tīng)、錄像機(jī)、攝影機(jī)、CD機(jī)等快速開(kāi)發(fā)面市。答案：不滿足創(chuàng)新系統(tǒng)客戶的__________已日益成了商家爭(zhēng)奪市場(chǎng)的法寶。對(duì)商家效勞的不滿，然后提出的看似“無(wú)理〞的要求，往往正是商家效勞的馬腳。答案：“無(wú)理〞要求客戶心情是一個(gè)特別困難的情感綜合體，它和每個(gè)人的____、資格甚至_____等親密相關(guān)，不行能精確地進(jìn)展分類(lèi)。答案：特性;血型內(nèi)向型客戶對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)營(yíng)業(yè)員的看法、言行、舉止異樣敏感，他們大多厭煩營(yíng)業(yè)員_________，因?yàn)檫@及他們的性格格格不入。另外，對(duì)此類(lèi)客戶要留意投其所好，則簡(jiǎn)潔談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。答案：過(guò)分熱忱隨和型客戶外表上是不寵愛(ài)當(dāng)面回絕別人的，所以要耐性地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，效勞人員的_____、_____自會(huì)起到意想不到的作用。但隨和型客戶有簡(jiǎn)潔遺忘自己諾言的缺點(diǎn)。答案：幽默;幽默在堅(jiān)毅型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出______工作作風(fēng)，__________尤其要強(qiáng)。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?時(shí)間觀念對(duì)待神經(jīng)質(zhì)型客戶確定要有____，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)慎重。答案：耐性實(shí)行何種行動(dòng)，要根據(jù)引起投訴的不合格種類(lèi)而定。不合格可以分為兩種:_____不合格和結(jié)果不合格。答案：過(guò)程多項(xiàng)選擇題〔共20題〕1．根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)展分類(lèi)，營(yíng)業(yè)廳主要可分為：A．旗艦營(yíng)業(yè)廳B．3G品牌店C．中型營(yíng)業(yè)廳D．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳E．小型營(yíng)業(yè)廳答案：ABDE答案要點(diǎn)：2．營(yíng)業(yè)廳主要面對(duì)家庭客戶、個(gè)人客戶，同時(shí)為集團(tuán)客戶供應(yīng)效勞，其主要職責(zé)定位是：A．維護(hù)B．效勞C．營(yíng)銷(xiāo)D．品牌推廣E．信息管理答案：BCDE答案要點(diǎn)：3．小型營(yíng)業(yè)廳最根本的功能包括：A．業(yè)務(wù)銷(xiāo)售B．詢問(wèn)C．新業(yè)務(wù)演示D．繳費(fèi)辦理E．障礙處理答案：ABD答案要點(diǎn)：4．在旗艦廳的各類(lèi)功能區(qū)的要求當(dāng)中，不屬于自助效勞區(qū)的設(shè)備是：A．多媒體觸摸屏查詢終端B．復(fù)印機(jī)C．清單打印機(jī)D．售卡機(jī)E．演示體驗(yàn)設(shè)備答案：BE答案要點(diǎn)：5．營(yíng)業(yè)廳的各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則包括：A．演示體驗(yàn)區(qū)優(yōu)先放置在人流必經(jīng)、最惹眼的地方B．宣揚(yáng)區(qū)和文化展示區(qū)要及客戶休息區(qū)比鄰C．迎賓臺(tái)正對(duì)門(mén)口，排號(hào)機(jī)放在迎賓臺(tái)前〔通往受理區(qū)的必經(jīng)之處〕，迎賓臺(tái)是流淌人員的一個(gè)集結(jié)點(diǎn)D．VIP客戶效勞區(qū)、集團(tuán)客戶區(qū)、投訴接待區(qū)均設(shè)立單獨(dú)區(qū)域E．自助效勞區(qū)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模，設(shè)立單獨(dú)區(qū)域或及演示體驗(yàn)區(qū)共用，并根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模及效勞范圍配置不同功能的自助效勞終端答案：ABCDE答案要點(diǎn)：6．不符合3G品牌店各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則有：A．業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店中央的明顯位置B．要充分利用外部櫥窗，進(jìn)展最新手機(jī)及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣揚(yáng)，并用來(lái)吸引行人進(jìn)店參觀C．銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進(jìn)店后可以馬上找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域D．自助效勞區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多運(yùn)用自助終端，減輕營(yíng)業(yè)人員的壓力，并不會(huì)讓該部分客戶影響其他區(qū)域的客戶活動(dòng)E．休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不太刺激銷(xiāo)售的區(qū)域，設(shè)置在店中比較靠?jī)?nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過(guò)大答案：AC7．營(yíng)業(yè)工作設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)人員用于供應(yīng)各類(lèi)業(yè)務(wù)效勞的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，主要包括：A．營(yíng)業(yè)受理支撐系統(tǒng)B．演示體驗(yàn)設(shè)備C．終端設(shè)備〔含自助效勞終端〕D．宣揚(yáng)展板E．系統(tǒng)信息庫(kù)答案：ACE8．營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，對(duì)于檔案管理描繪正確的選項(xiàng)是：A．對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保存期限的各類(lèi)業(yè)務(wù)表單，可以由營(yíng)業(yè)廳清理、集中后進(jìn)展銷(xiāo)毀B．各種工作單和業(yè)務(wù)登記單〔函〕，保存五C．每季度將客戶退款憑證按日期依次整理歸檔D．對(duì)于超過(guò)保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷(xiāo)毀，應(yīng)單獨(dú)保存至爭(zhēng)議事項(xiàng)完畢時(shí)為止E．涉及產(chǎn)權(quán)的檔案、及客戶簽訂的協(xié)議合同、客戶記錄卡、外國(guó)客戶資料，長(zhǎng)期保存。有效期已終止的客戶協(xié)議合同和更換下來(lái)的舊客戶記錄卡，接著保存五。答案：BDE9．營(yíng)業(yè)廳運(yùn)用統(tǒng)一式樣的專用發(fā)票〔收據(jù)〕，開(kāi)據(jù)的專用發(fā)票〔收據(jù)〕須加蓋相應(yīng)的營(yíng)業(yè)日戳，對(duì)于票據(jù)和日戳管理描繪不正確的選項(xiàng)是：A．對(duì)于電子渠道發(fā)生的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要開(kāi)具發(fā)票的，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)根據(jù)電子渠道系統(tǒng)傳遞給省分公司的數(shù)據(jù)向付款方開(kāi)具發(fā)票B．填制或打印發(fā)票必需根據(jù)要求一次性復(fù)寫(xiě)填制，填制發(fā)票不得涂改、挖補(bǔ)，嚴(yán)禁開(kāi)具虛假發(fā)票和上下聯(lián)不符發(fā)票，作廢發(fā)票在登記后，統(tǒng)一進(jìn)展銷(xiāo)毀C．按財(cái)務(wù)制度要求，每日做日?qǐng)?bào)，營(yíng)業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒(méi)有終端設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每日要及營(yíng)業(yè)廳核對(duì)帳目及客戶資料D．開(kāi)具發(fā)票〔收據(jù)〕應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)票規(guī)定的運(yùn)用時(shí)限，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)和當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定E．運(yùn)用發(fā)票的部門(mén)應(yīng)妥當(dāng)保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失三天內(nèi)書(shū)面報(bào)告主管部門(mén)并在國(guó)家規(guī)定級(jí)別的報(bào)紙、電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE10．營(yíng)業(yè)廳須對(duì)采集的最新業(yè)務(wù)信息進(jìn)展分類(lèi)管理、注冊(cè)編號(hào)、除以編號(hào)文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調(diào)閱，這些業(yè)務(wù)信息主要包括：A．網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)晉級(jí)狀況B．故障處理狀況等C．公司最新會(huì)議精神D．通信開(kāi)展動(dòng)態(tài)、公共信息E．新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)資料答案：ABCDE11．營(yíng)業(yè)人員工號(hào)按運(yùn)用人配發(fā)，需妥當(dāng)保管，并留意密碼保管，以下正確的處理方法有：A．工號(hào)發(fā)放僅限于分公司內(nèi)需運(yùn)用營(yíng)帳功能的在職營(yíng)業(yè)效勞人員，并做到一人一號(hào)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本廳員工工號(hào)，負(fù)責(zé)所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)業(yè)員工工號(hào)的申請(qǐng)及管理B．營(yíng)業(yè)工作人員如因工作需要增加系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，應(yīng)剛好要求系統(tǒng)管理員對(duì)其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限C．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或兼職工號(hào)管理員不定期進(jìn)展檢查，并予以登記。員工在分開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需檢查交回的系統(tǒng)工號(hào)及胸牌號(hào)是否一樣D．嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知?jiǎng)e人，同時(shí)制止借用別人工號(hào)，辦理超過(guò)自己權(quán)限的業(yè)務(wù)或查詢超過(guò)自己權(quán)限的資料E．密碼應(yīng)定期修改，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定密碼有效期，密碼到期前系統(tǒng)將自動(dòng)提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統(tǒng)管理員重新申請(qǐng)前方可運(yùn)用答案：ACDE12．營(yíng)業(yè)人員在交接班過(guò)程中，必需莊重細(xì)致，具體清晰，責(zé)任清晰，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)，需要交接的內(nèi)容包括：A．工作涉及的全部票、卡、錢(qián)、章以及號(hào)碼表B．客戶投訴資料C．設(shè)備設(shè)施狀況和業(yè)務(wù)變動(dòng)狀況D．交接班工作日志E．目前正在為客戶辦理的業(yè)務(wù)答案：ABCD13．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行營(yíng)業(yè)員自查、營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查、業(yè)務(wù)稽核員審查的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。保證帳實(shí)相符，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。稽核內(nèi)容包括：A．整個(gè)營(yíng)業(yè)廳和每個(gè)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)受理單及系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理量的一樣性、正確性B．宣揚(yáng)物料的運(yùn)用量及庫(kù)存量的一樣性、正確性C．所收現(xiàn)金〔支票〕、所運(yùn)用的發(fā)票〔含自助效勞終端的現(xiàn)金和發(fā)票〕及系統(tǒng)中的日結(jié)賬單、銷(xiāo)賬清單等的一樣性、正確性D．售卡量、庫(kù)存、售卡收入及系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一樣性、正確性E．終端銷(xiāo)售量、庫(kù)存量及當(dāng)日〔月〕營(yíng)業(yè)帳目的一樣性、正確性答案：ACDE14．到達(dá)營(yíng)業(yè)廳效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的做法是：A．營(yíng)業(yè)人員可以根據(jù)產(chǎn)品特性，要求客戶運(yùn)用指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)置其指定的電信終端設(shè)備B．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶自主、公開(kāi)、公允的選擇號(hào)碼C．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立及客戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善效勞工作D．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向客戶公示運(yùn)用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知客戶的事項(xiàng)E．客戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員讓客戶自行閱讀該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明材料答案：BCD15．正確的10010客服熱線的效勞指標(biāo)是：A．系統(tǒng)接通率≥99%B．一般客戶效勞程度：20秒內(nèi)人工接通率≥70%C．客戶回訪：對(duì)新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)展回訪D．客服代表效勞標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)嫻熟，客服代表業(yè)務(wù)技能程度可在三級(jí)或以下E．7×24小時(shí)效勞答案：ACDE16．正確的固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)是：A．裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為30日B．客戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)C．號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日D．城鎮(zhèn)障礙修復(fù)時(shí)限，平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為36小時(shí)E．復(fù)話時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)答案：BDE17．挪動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是：A．挪動(dòng)復(fù)話時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)B．挪動(dòng)業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)C．挪動(dòng)通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)D．挪動(dòng)號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日E．在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)的95%的面積、99%的時(shí)間、在20秒內(nèi)，挪動(dòng)終端均可接入網(wǎng)絡(luò)答案：AB18．寬帶業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是：A．預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長(zhǎng)3日B．復(fù)原開(kāi)通時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)C．城鎮(zhèn)的障礙修復(fù)時(shí)限〔不含客戶接入線部分、自維設(shè)備〕，平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)D．非外線業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)E．入網(wǎng)開(kāi)通時(shí)限平均值≤7日，最長(zhǎng)為30日答案：ACE19．營(yíng)業(yè)廳門(mén)外墻體左右應(yīng)分別掛有符合標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)的是：A．營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣B．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌C．指示牌D．形象墻布置E．書(shū)報(bào)架答案：ABCD20．根據(jù)營(yíng)業(yè)廳效勞監(jiān)視的要求，必需要在墻上公示的內(nèi)容有：A．業(yè)務(wù)辦理及運(yùn)用須知B．效勞工程C．促銷(xiāo)海報(bào)D．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E．新業(yè)務(wù)宣揚(yáng)資料答案：ABD第二章試題多項(xiàng)選擇題〔共20題〕營(yíng)業(yè)廳實(shí)行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常管理、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)和效勞質(zhì)量等方面的工作，主要包括：A．制定營(yíng)業(yè)廳工作方案，通過(guò)人力、物力、財(cái)力等資源的合理支配，推開(kāi)工作順當(dāng)開(kāi)展B．主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)重大、緊急事務(wù)進(jìn)展處理，并將重大問(wèn)題剛好向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)C．負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳資產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)的平安D．負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)業(yè)務(wù)量、過(guò)失率，編制各類(lèi)收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)展經(jīng)營(yíng)狀況及效勞質(zhì)量分析E．負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施的修繕、改造方案答案：ABCD營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：A．負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序B．負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口的效勞紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作C．制定培訓(xùn)方案和內(nèi)容，組織營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)D．負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)E．對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、物品放置等進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)檢查，對(duì)大廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)展檢查，對(duì)業(yè)務(wù)宣揚(yáng)資料、業(yè)務(wù)申請(qǐng)單、書(shū)寫(xiě)筆等進(jìn)展剛好補(bǔ)充答案：ABE營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)主要包括：A．引導(dǎo)B．詢問(wèn)C．業(yè)務(wù)受理D．上門(mén)銷(xiāo)售E．工單管理答案：ABCE營(yíng)業(yè)員要聽(tīng)從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作支配，細(xì)致履行營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定，在業(yè)務(wù)受理時(shí)要做到：A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項(xiàng)資料打算齊全，便利客戶辦理業(yè)務(wù)運(yùn)用B．在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，讓客戶自己看其他業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)資料C．辦理業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)致地審核客戶供應(yīng)的有效證件，快速精確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提示客戶有關(guān)留意事宜D．嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和受理流程為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；收取客戶各款項(xiàng)時(shí)須做到唱收唱付E．投訴接待時(shí)，干脆向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào)答案：ACD營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)定單的稽核工作，要做到：A．細(xì)致核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫(xiě)內(nèi)容及系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，確?；烁揪_B．責(zé)對(duì)各局已開(kāi)工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)展二次審核、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類(lèi)業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量C．負(fù)責(zé)剛好將稽核開(kāi)工后及撤消的全部業(yè)務(wù)工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄D．負(fù)責(zé)接收外線施工單，接收其他受理單位轉(zhuǎn)來(lái)的各類(lèi)工單進(jìn)展整理、裝訂交稽核管理人員E．按規(guī)定負(fù)責(zé)為有關(guān)查閱工單的部門(mén)供應(yīng)調(diào)閱效勞答案：BCDE營(yíng)業(yè)員進(jìn)展庫(kù)存管理工作時(shí)，做法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是：A．負(fù)責(zé)按公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度，剛好、精確上報(bào)本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)B．妥當(dāng)保管各類(lèi)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM〔UIM〕卡，如發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)賠償C．負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管及驗(yàn)收，如遇特別狀況，可以后補(bǔ)出入庫(kù)手續(xù)D．負(fù)責(zé)進(jìn)銷(xiāo)存狀況匯報(bào)，以及價(jià)格變動(dòng)時(shí)剛好更換價(jià)簽E．負(fù)責(zé)剛好向主管部門(mén)提出本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi)、終端等存貨的庫(kù)存量，提出保持合理庫(kù)存建議答案：BC營(yíng)業(yè)廳在正式營(yíng)業(yè)前都要召開(kāi)例行的早會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)的工作是：A．點(diǎn)名報(bào)到，根據(jù)實(shí)際狀況填寫(xiě)考勤表B．檢查全部人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)C．按崗位分工發(fā)放確定金額的零鈔D．總結(jié)前一天銷(xiāo)售狀況并進(jìn)展通報(bào)排名E．傳達(dá)公司相關(guān)文件，講解資費(fèi)狀況及當(dāng)時(shí)工作支配答案：ABDE營(yíng)業(yè)員在為客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，正確的做法是：A．請(qǐng)用戶自己閱讀宣揚(yáng)材料和產(chǎn)品手冊(cè)B．為客戶介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)、資費(fèi)特點(diǎn)、產(chǎn)品主要功能、商品的根本性能C．請(qǐng)客戶撥打客服熱線進(jìn)展業(yè)務(wù)詢問(wèn)D．對(duì)客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容和商品學(xué)問(wèn)賜予明確的答復(fù)E．請(qǐng)客戶到其它窗口進(jìn)展詢問(wèn)答案：BD營(yíng)業(yè)員在收費(fèi)時(shí)，不正確的做法是：A．確認(rèn)后收費(fèi)，詢問(wèn)客戶交款金額，唱收款B．將找回的零錢(qián)和開(kāi)具的發(fā)票放在柜臺(tái)上，請(qǐng)客戶取回C．為進(jìn)步效率，可以在用戶確認(rèn)費(fèi)用之前先進(jìn)展收費(fèi)操作D．將款項(xiàng)至驗(yàn)鈔機(jī)區(qū)分真?zhèn)魏?，錄入微機(jī)金額，告知客戶正在打印發(fā)票E．發(fā)票打完后及微機(jī)核對(duì)金額無(wú)誤后，唱付找回現(xiàn)金答案：BC投訴受理員在處理投訴和客戶意見(jiàn)反響時(shí)，正確的做法是：A．接待客戶投訴，記錄具體內(nèi)容，并通過(guò)“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)〞派單到相關(guān)部門(mén)B．按規(guī)定時(shí)限跟蹤處理結(jié)果，請(qǐng)客戶找相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)處理結(jié)果C．隨時(shí)查閱“客戶意見(jiàn)簿〞D．將客戶反映效勞缺乏的意見(jiàn)、建議和投訴，通過(guò)“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)〞派單到相關(guān)部門(mén)E．在“客戶意見(jiàn)簿〞上細(xì)致記錄答復(fù)狀況和處理結(jié)果答案：ACDE業(yè)務(wù)受理員在進(jìn)展產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，不正確的做法是：A．演示、試機(jī)，收款，扶植客戶精確登記客戶資料及填寫(xiě)保修卡B．請(qǐng)客戶通過(guò)宣揚(yáng)單頁(yè)理解產(chǎn)品根本性能，相關(guān)參數(shù)及配置等C．檢查商品配件，向客戶展示商品及全部附帶配件D．請(qǐng)客戶清點(diǎn)、確認(rèn)商品、卡、協(xié)議、發(fā)票等物品，并自行包裝E．核查商品庫(kù)存，缺貨時(shí)提出需求答案：BD在營(yíng)業(yè)工作即將完畢時(shí)，核算員的主要工作是：A．收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)、及銀行進(jìn)展交接B．填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單和銀行存單并簽字C．精確清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金，核對(duì)營(yíng)收現(xiàn)金及營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)單是否相符D．將營(yíng)收現(xiàn)金于16：30之前存入財(cái)務(wù)指定銀行的帳戶E．營(yíng)業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)平安的金柜中答案：ABDE營(yíng)業(yè)完畢后，業(yè)務(wù)受理員的主要工作是：A．整理銷(xiāo)售票據(jù)及內(nèi)部調(diào)拔單，登記銷(xiāo)量表并交存核算員B．填寫(xiě)現(xiàn)金繳款本及卡類(lèi)、通信終端銷(xiāo)量本C．按相關(guān)文件稽核工單及發(fā)票整理并進(jìn)展存檔及裝訂D．核對(duì)日庫(kù)存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫(kù)存表〉E．確定廳門(mén)鎖好后〔或交接至守夜人員處〕方可分開(kāi)答案：ABC引導(dǎo)員每天的主要工作是：A．正式營(yíng)業(yè)前負(fù)責(zé)演示區(qū)工作打算、宣揚(yáng)架資