《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 課件全套 黃玉理 第1-9章 導(dǎo)游服務(wù) -旅行服務(wù)相關(guān)知識(shí)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一章

導(dǎo)游服務(wù)目錄

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程

第二節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型

第三節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用與發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

歷程 /01一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，隨旅游活動(dòng)的發(fā)展而形成和發(fā)展，在今天被譽(yù)為“旅游活動(dòng)的靈魂”。(一)古代旅游活動(dòng)產(chǎn)生于原始社會(huì)末期，主要包括經(jīng)商、宗教、探險(xiǎn)等目的，向?qū)Х?wù)存在但不普遍。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（二）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.

早期有陪同和領(lǐng)隊(duì)的旅行活動(dòng)向?qū)Р皇枪潭殬I(yè)。2.

近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)旅游活動(dòng)規(guī)模擴(kuò)大，商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)逐漸興起。英國(guó)托馬斯·庫(kù)克是近代旅游業(yè)的先驅(qū)。3.

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)二戰(zhàn)后，旅游活動(dòng)迅速普及，導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1841年，托馬斯·庫(kù)克組織570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，每位旅客收費(fèi)1先令，該活動(dòng)成為近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開(kāi)端。他成為了近代旅行代理業(yè)的創(chuàng)始人。二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變（一）起步階段1923—1949年起步于1923年8月上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行組建旅游部。出現(xiàn)中國(guó)第一批旅游社、旅游組織、導(dǎo)游。（二）開(kāi)拓階段1949——1978年華僑服務(wù)社、國(guó)際旅行社出現(xiàn)。導(dǎo)游服務(wù)以外事接待工作為主。（三）發(fā)展階段1978——1988年全國(guó)旅行社規(guī)模迅速擴(kuò)張，導(dǎo)游隊(duì)伍快速增長(zhǎng)。出現(xiàn)魚(yú)龍混雜局面。（四）全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段1988——2016年1989舉行全國(guó)導(dǎo)游考試。導(dǎo)游服務(wù)不斷規(guī)范，導(dǎo)游管理進(jìn)一步加強(qiáng)。（五）深化導(dǎo)游改革階段2016年至今《導(dǎo)游管理辦法》《關(guān)于開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知》導(dǎo)游進(jìn)入自由執(zhí)業(yè)階段。二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方式自由化是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)自由的核心，目前主要有兩大類(lèi)型和五種模式。1.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的兩大類(lèi)型（2）線(xiàn)下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)：指導(dǎo)游向通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢(xún)中心、A級(jí)景區(qū)游客中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。（1）線(xiàn)上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)：指導(dǎo)游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的五種模式指導(dǎo)游接受旅行社委派，為游客提供服務(wù)的模式。（1）“旅行社委派”指旅游者通過(guò)旅行社預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)的模式。（2）“旅行社預(yù)訂”指游客通過(guò)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，如導(dǎo)游協(xié)會(huì)預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)的模式。（3）“協(xié)會(huì)預(yù)訂”指導(dǎo)游服務(wù)公司、導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)公司為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的模式。（4）“導(dǎo)服公司”指旅游者直接與導(dǎo)游本人聯(lián)系，預(yù)訂其導(dǎo)游服務(wù)。（5）“游客直聯(lián)”二、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展演變1923年8月15日，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部與銀行分立，正式命名為中國(guó)旅行社，這是中國(guó)人自己創(chuàng)辦的第一家旅行社。第二節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型 /02一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵內(nèi)涵：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專(zhuān)職的，也可以是兼職的。導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。大致可分為兩大類(lèi)：（一）圖文聲像導(dǎo)游方式亦稱(chēng)物化導(dǎo)游方式，包括導(dǎo)游圖、旅游紀(jì)念品、景點(diǎn)介紹錄像帶、語(yǔ)音導(dǎo)覽機(jī)、智慧旅游等。越來(lái)越多樣、高科技化，但處于從屬地位。二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式亦稱(chēng)講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)。居主導(dǎo)地位。原因：1.

導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客;現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變;旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容，即導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。大體可以歸為三大類(lèi)：（一）導(dǎo)游講解服務(wù)包括口譯服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)?？谧g服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)和交流、咨詢(xún)等。導(dǎo)游服務(wù)包括物化導(dǎo)游和口語(yǔ)導(dǎo)游。（二）旅游生活服務(wù)主要包括旅途中旅游者食、住、行、游、購(gòu)、娛的具體安排實(shí)施，還有幫助旅游者處理旅途中遇到的各種問(wèn)題。（三）市內(nèi)交通服務(wù)指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供開(kāi)車(chē)服務(wù)。三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系導(dǎo)游人員向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分:1.導(dǎo)游講解服務(wù)有助于傳播文化、增進(jìn)了解和陶情怡性；2.

旅行生活服務(wù)是目的地旅游接待工作不可缺少的環(huán)節(jié)。第三節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn) /03一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)因國(guó)家和地區(qū)的不同，其政治屬性也不同。政治性是中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)與西方導(dǎo)游服務(wù)最本質(zhì)的區(qū)別。中國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)為祖國(guó)的社會(huì)主義建設(shè)和國(guó)內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作。它以游客為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、導(dǎo)游講解、幫助游客了解旅游地為主要服務(wù)職責(zé)，以溝通語(yǔ)言和文化為主要服務(wù)形式，以增進(jìn)相互了解和友誼為主要工作目的，以“熱情友好、服務(wù)周到”為服務(wù)座右銘。一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會(huì)性導(dǎo)游人員推動(dòng)著旅游活動(dòng)這項(xiàng)涉及面十分廣泛的社會(huì)活動(dòng)。導(dǎo)游工作又是一種社會(huì)職業(yè)。（二）文化性導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介。（三）服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)可以促進(jìn)文化交流，滿(mǎn)足心理需求。（四）經(jīng)濟(jì)性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收

。擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收

。因勢(shì)利導(dǎo)、促銷(xiāo)商品 。增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。（五）涉外性宣傳社會(huì)主義中國(guó)。發(fā)揮民間大使的作用。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）獨(dú)立性強(qiáng)1.

獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策

;

2.

獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)

;3.

獨(dú)立解決矛盾和處理突發(fā)性事件

;

4.

導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性。（二）腦體高度結(jié)合導(dǎo)游人員需要具備豐富而廣博的知識(shí)，工作量也相當(dāng)大，體力消耗大。（三）

復(fù)雜性1.

服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

；2.

游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。（四）關(guān)聯(lián)度高旅行社將單項(xiàng)旅游產(chǎn)品組合起來(lái)，形成能滿(mǎn)足旅游者需要的整體旅游產(chǎn)品。導(dǎo)游服務(wù)具有自身的綜合性，又對(duì)其他旅游供給部門(mén)有很強(qiáng)的依賴(lài)性。（五）跨文化性導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，起著溝通和傳播文明、為人類(lèi)創(chuàng)造精神財(cái)富的作用。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用

與發(fā)展趨勢(shì) /04一、

導(dǎo)游服務(wù)的地位旅行社是現(xiàn)代旅游業(yè)的核心，導(dǎo)游服務(wù)被譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”“旅行游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”以及“旅游接待服務(wù)的四大要素之一”等。在旅游接待服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。二、導(dǎo)游服務(wù)的作用（一）

紐帶作用導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間中對(duì)溝通上下、聯(lián)結(jié)內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右關(guān)系起著舉足輕重的作用。（二）標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。（三）

信息反饋?zhàn)饔脤?dǎo)游人員可充分利用有利條件，根據(jù)接待實(shí)踐，綜合游客意見(jiàn)，向旅行社有關(guān)部門(mén)反饋，促使旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝和質(zhì)量得到不斷改進(jìn)和完善，更好地滿(mǎn)足游客的需要。（四）

擴(kuò)散作用優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對(duì)旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴(kuò)散或傳播作用。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（一）導(dǎo)游講解內(nèi)容的高知識(shí)化（二）導(dǎo)游手段的科技化（三）導(dǎo)游方式的多樣化（四）服務(wù)方式的個(gè)性化（五）導(dǎo)游職哈業(yè)哈的自由化Thank

You！導(dǎo)游業(yè)務(wù)第二章

導(dǎo)游員目錄

第一節(jié)

導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)

第二節(jié)

導(dǎo)游員的職責(zé)

第三節(jié)

導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)

第四節(jié)

導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

第五節(jié)

導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與管理第一節(jié)

導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi) /01一、導(dǎo)游人員的概念我國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)文件對(duì)導(dǎo)游員做了明確的規(guī)定：1.1994《導(dǎo)游員 2.1999《導(dǎo)游人職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》 員管理?xiàng)l例》“運(yùn)用專(zhuān)門(mén)知識(shí)和

?

按照《導(dǎo)游人員管理技能為旅游者組織、

條例》的規(guī)定取得導(dǎo)安排旅行和游覽事 游證，接受旅行社委項(xiàng)、提供向?qū)?、講 派，為旅游者提供向解和旅途服務(wù)的人 導(dǎo)、講解及相關(guān)旅游員”。 服務(wù)的人員。3.2011《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。4.2016導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革試點(diǎn)取消了“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定。二、導(dǎo)游員的資格獲?。ㄒ唬?dǎo)游資格證考試1.報(bào)名條件具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷；身體健康；具有適合導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)水平的中華人民共和國(guó)公民；2008開(kāi)始允許香港、澳門(mén)永久性居民中的中國(guó)公民參加內(nèi)地導(dǎo)游人員資格考試。二、導(dǎo)游員的資格獲取2.考試科目與內(nèi)容考試歷史變革：1989年：全國(guó)首次實(shí)施統(tǒng)一的導(dǎo)游員資格考試，分為筆試和面試。2001年：導(dǎo)游資格考試下放至各省，實(shí)行“省考”，注重實(shí)際工作能力，講解景點(diǎn)內(nèi)容本地化。2016年：導(dǎo)游資格考試回歸“國(guó)考”，實(shí)行機(jī)考筆試，口試仍由各省組織。二、導(dǎo)游員的資格獲取具體安排：筆試科目

：科目一

：政策與法律法規(guī)科目三

：全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)科目二

：導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目四

：地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)考試形式

：機(jī)考，題型全為客觀(guān)題?？颇恳弧⒍喜橐粡?jiān)嚲?，科目三、四合并為另一張?jiān)嚲?，各?0分鐘?？谠嚳颇浚颇课澹褐饕獌?nèi)容

：導(dǎo)游講解能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力、導(dǎo)游特殊問(wèn)題處理及應(yīng)變能力。考試形式

：各省份不同，有機(jī)考和人工面試兩種?？己藘?nèi)容

：十二篇導(dǎo)游詞（各省份景點(diǎn)不同）與綜合知識(shí)，外語(yǔ)考試增加口譯環(huán)節(jié)。中文口試不少于15分鐘，外語(yǔ)口試不少于25分鐘。二、導(dǎo)游員的資格獲取證書(shū)頒發(fā)：考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。導(dǎo)游資格證終身有效。二、導(dǎo)游員的資格獲?。ǘ?dǎo)游證的獲取取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證或通過(guò)全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)申領(lǐng)基于智能移動(dòng)端的電子導(dǎo)游證，全國(guó)通用。有效期為3年。有效期屆滿(mǎn)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿(mǎn)前3個(gè)月內(nèi)，通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)向所在地旅游主管部門(mén)提出申請(qǐng)。二、導(dǎo)游員的資格獲?。ㄈ┡R時(shí)導(dǎo)游證的取得臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)(4)義務(wù)導(dǎo)游員：大多是旅游活動(dòng)的愛(ài)好者，參與導(dǎo)游工作完全出于個(gè)人愛(ài)好和自愿，不計(jì)較報(bào)酬。（一）外國(guó)導(dǎo)游人員的分類(lèi)按工作性質(zhì)分為國(guó)際入境導(dǎo)游與國(guó)際出境導(dǎo)游兩大類(lèi)。1.國(guó)際入境旅游導(dǎo)游(1)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游員：以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專(zhuān)門(mén)從事導(dǎo)游接待服務(wù)的人員。(2)業(yè)余導(dǎo)游員：亦稱(chēng)兼職導(dǎo)游員。不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間兼職導(dǎo)游工作。(3)旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員：被博物館或景點(diǎn)管理部門(mén)雇用，專(zhuān)職從事本景點(diǎn)導(dǎo)游講解工作的人員。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)2.國(guó)際出境旅游導(dǎo)游習(xí)慣上稱(chēng)其領(lǐng)隊(duì)，指由所在國(guó)旅行社雇用，帶領(lǐng)旅游團(tuán)出國(guó)旅游，既對(duì)組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)，又代表該旅行社與接待國(guó)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨團(tuán)活動(dòng)，伴隨始終。分為職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)三種：(1)職業(yè)領(lǐng)隊(duì)：受雇于旅行社，領(lǐng)取固定工資，以此作為謀生的職業(yè)。(2)業(yè)余領(lǐng)隊(duì)：旅行社臨時(shí)雇用的人員，多半因?yàn)槭煜そ哟龂?guó)的情況或語(yǔ)言而被臨時(shí)雇用。(3)義務(wù)領(lǐng)隊(duì)：從旅游團(tuán)成員中選擇出來(lái)，既是游客，又義務(wù)為大家服務(wù)，從而可享受某些優(yōu)惠待遇。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)（二）我國(guó)導(dǎo)游人員的分類(lèi)1.按業(yè)務(wù)范圍劃分按業(yè)務(wù)范圍劃分，我國(guó)導(dǎo)游人員分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)（點(diǎn)）講解員。，（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)（簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)隊(duì)）：依法取得從業(yè)資格，受出境組團(tuán)旅行社委派全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)（2）全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)全陪）：受組團(tuán)社委派，代表組團(tuán)旅行社，在旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供國(guó)內(nèi)全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。（3）地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)地陪）：受接待社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。（4）景區(qū)（點(diǎn)）講解員：受旅游景區(qū)（點(diǎn)）委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專(zhuān)職人員和兼職人員。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)出境旅游領(lǐng)隊(duì)和全程陪同導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是實(shí)行旅游活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)。地方陪同導(dǎo)游人員的主要工作既有當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)，又有實(shí)行導(dǎo)游講解或翻譯的任務(wù)。景區(qū)（點(diǎn)）講解員的主要業(yè)務(wù)是從事所在景區(qū)（點(diǎn)）的導(dǎo)游講解。不同導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)區(qū)別表類(lèi)型委派單位講解內(nèi)容陪同范圍是否提供旅途生活服務(wù)出境旅游領(lǐng)隊(duì)組團(tuán)社（委派方）旅游目的地國(guó)情況（行前介紹）全程陪同是全程陪同導(dǎo)游組團(tuán)社（接待方）沿途各站點(diǎn)情況全程陪同是地方陪同導(dǎo)游地接社接待地及當(dāng)?shù)赜斡[景點(diǎn)情況接待地陪同是景區(qū)（點(diǎn)）講解員景區(qū)景區(qū)情況景區(qū)否三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)2.按勞動(dòng)就業(yè)方式劃分分為旅行社專(zhuān)職導(dǎo)游人員和社會(huì)導(dǎo)游人員。（1）專(zhuān)職導(dǎo)游人員：旅行社專(zhuān)職導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證、專(zhuān)門(mén)從事導(dǎo)游服務(wù)的旅行社工作人員。(2）社會(huì)導(dǎo)游人員：按執(zhí)業(yè)方式分為同旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員、在協(xié)會(huì)或?qū)в畏?wù)公司登記的導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員和自由職業(yè)導(dǎo)游人員。與旅行社簽訂合同的導(dǎo)游人員:

是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證，同旅行社簽訂了一個(gè)月以上合同的導(dǎo)游人員。在協(xié)會(huì)、導(dǎo)游公司登記的導(dǎo)游人員:

是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證，在協(xié)會(huì)、導(dǎo)游服務(wù)公司或相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記的導(dǎo)游人員。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)（3）兼職導(dǎo)游人員：亦稱(chēng)業(yè)余導(dǎo)游人員，是指具備導(dǎo)游資格、持有導(dǎo)游證，但不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)而在業(yè)余時(shí)間短期（不滿(mǎn)一個(gè)月）到旅行社從事導(dǎo)游服務(wù)的其他單位人員。自由職業(yè)導(dǎo)游人員是以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社，而是通過(guò)簽訂臨時(shí)勞動(dòng)合同為多家旅行社服務(wù)，或者通過(guò)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)平臺(tái)為散客提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。自由職業(yè)導(dǎo)游人員分為線(xiàn)上執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員和線(xiàn)下執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員。自由職業(yè)導(dǎo)游接受游客的預(yù)約服務(wù)，無(wú)論是線(xiàn)下還是線(xiàn)上，必須通過(guò)第三方來(lái)進(jìn)行。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)3.按使用的語(yǔ)言劃分導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員。（2）外語(yǔ)導(dǎo)游人員是能夠使用外國(guó)語(yǔ)言從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人員，其服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。（1）中文導(dǎo)游人員按使用的語(yǔ)言又分為普通話(huà)導(dǎo)游人員、方言導(dǎo)游人員和少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游人員，其服務(wù)的對(duì)象為國(guó)內(nèi)游客及港澳臺(tái)同胞、海外華僑、外籍華人。4.按技術(shù)等級(jí)劃分按技術(shù)等級(jí)，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)第二節(jié)

導(dǎo)游員的職責(zé) /02一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀(guān)、游覽。（1）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹旅游目的地文化和旅游資源。（2)配合和督促有關(guān)部門(mén)安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（3）反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。（4)耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。（5)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1.全程服務(wù)，旅途向?qū)ьI(lǐng)隊(duì)行前應(yīng)向旅游團(tuán)介紹旅游目的國(guó)（地）概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀(guān)游覽活動(dòng)，積極提供必要的旅途導(dǎo)游和生活服務(wù)。2.落實(shí)旅游合同領(lǐng)隊(duì)要監(jiān)督更要配合旅游目的國(guó)（地）的全陪、地陪安排好旅游計(jì)劃，組織好游覽活動(dòng)，全面落實(shí)旅游合同。3.做好組織和團(tuán)結(jié)工作領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極關(guān)注并聽(tīng)取游客的要求和意見(jiàn)，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。4.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與接待方旅行社的聯(lián)絡(luò)工作，轉(zhuǎn)達(dá)游客的建議、要求、意見(jiàn)乃至投訴，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，遇到麻煩和微妙問(wèn)題時(shí)要出面斡旋或解決。二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)4.維護(hù)安全、處理問(wèn)題維護(hù)游客旅游過(guò)程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類(lèi)突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)和要求，力所能及地處理游客的意見(jiàn)、要求乃至投訴。5.宣傳、調(diào)研工作耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，介紹旅游地文化和旅游資源，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。（二）全程導(dǎo)游人員的職責(zé)1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃；監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2.

聯(lián)絡(luò)工作負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作，掌握旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性。3.組織協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)各方面接待人員之間的合作關(guān)系；協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng)，聽(tīng)取游客的意見(jiàn)。二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)4.維護(hù)安全維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。5.處理問(wèn)題妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。（三）地方導(dǎo)游人員的職責(zé)1.安排旅游活動(dòng)嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2.做好接待工作認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)（游客）接送服務(wù)和食、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)；與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?.導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^(guān)游覽中的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)題，積極介紹和傳播旅游地文化和旅游資源。二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)詢(xún)。1.導(dǎo)游講解提醒游客在參觀(guān)游覽過(guò)程中注意安全，并給以必要的協(xié)助2.安全提示3.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)第三節(jié)

導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng) /03一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）良好的思想品德1.熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義要熱愛(ài)祖國(guó)的社會(huì)主義制度，熱愛(ài)祖國(guó)的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河，主動(dòng)向游客講解介紹。2.踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)“愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”；“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)3.優(yōu)秀的道德品質(zhì)社會(huì)主義道德的基本原則是集體主義，是全心全意為人民服務(wù)的精神。4.熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)立足本職工作，熱愛(ài)本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入工作之中，熱忱地為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)5.高尚的情操結(jié)合個(gè)人的功利追求與國(guó)家利益；提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制的能力，自覺(jué)抵制精神污染。6.遵紀(jì)守法樹(shù)立高度法紀(jì)觀(guān)念，自覺(jué)遵守法律法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（二）文化素質(zhì)1.語(yǔ)言知識(shí)要具備扎實(shí)的語(yǔ)言功底，有很強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力，外語(yǔ)導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語(yǔ)，又要不斷提高運(yùn)用母語(yǔ)的能力。2.政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)要了解國(guó)情，熟悉國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)體制及其改革發(fā)展方向，了解國(guó)家的人口政策、環(huán)境保護(hù)政策、少數(shù)民族政策、宗教政策等。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)3.歷史、文化、民俗等方面的知識(shí)要善于學(xué)習(xí)和積累史地文化知識(shí)，提高導(dǎo)游講解水平。4.政策法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)政策法規(guī)知識(shí)，使言行符合國(guó)家法律、行業(yè)法規(guī)和規(guī)章的要求。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)5.心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)利用心理學(xué)美學(xué)知識(shí)滿(mǎn)足游客心理精神需求，處理好各方關(guān)系，提升自己內(nèi)在外在美，提高游客旅游體驗(yàn)。6.旅行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握旅游業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉交通知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、郵電通信知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)以及衛(wèi)生、生活等旅行常識(shí)，又如民航票務(wù)、出入境手續(xù)的辦理等方面的知識(shí)。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)【案例2-1】

“唱歌”引出的笑話(huà)近些年來(lái)，臺(tái)灣的旅游團(tuán)隊(duì)到祖國(guó)大陸觀(guān)光的越來(lái)越多。有一次，旅游車(chē)正在開(kāi)往景區(qū)的途中，車(chē)內(nèi)后排站起一位臺(tái)灣老人，他說(shuō)：“王導(dǎo)，我們距下一站還有多遠(yuǎn)？我想去唱歌?！毙⊥跏莻€(gè)剛剛上團(tuán)不久的新導(dǎo)游，對(duì)游客提出的問(wèn)題，做出十分熱情的回答：“我們今天所有的行程結(jié)束之后，我再領(lǐng)大家去KTV好嗎？”此時(shí)，車(chē)廂里的臺(tái)灣客人早已笑成一片了。小王被這樣的場(chǎng)面弄得不知所措，看看司機(jī)，司機(jī)也在抿著嘴，似乎還樂(lè)出聲了。原來(lái)，臺(tái)灣客人習(xí)慣把“上洗手間”稱(chēng)為“唱歌”。小王并不理解客人的真正用意，結(jié)果鬧出了笑話(huà)。事后，小王了解到，這種說(shuō)法在臺(tái)灣由來(lái)已久。據(jù)說(shuō)，當(dāng)?shù)赜幸晃焕夏棠?，第二天?zhǔn)備帶著小孫子參加婚禮，為了不讓小孫子在宴席上出丑，在出門(mén)前再三叮囑，如果要去洗手間，就說(shuō)：“奶奶，我要去唱歌?！毙殞毢苈?tīng)話(huà)，在酒席上沒(méi)有出什么差錯(cuò)?？墒?，到了晚上，小孫子要起夜，對(duì)奶奶說(shuō)：“奶奶，我要去唱歌。”這時(shí)候，奶奶早把白天的事情忘記了。為了讓小孫子早點(diǎn)睡覺(jué)，奶奶說(shuō)：“好孩子，小點(diǎn)聲，就在奶奶耳邊小聲唱?！碑?dāng)然，結(jié)果可想而知了。知道原因后的小王，非常感慨，原來(lái)當(dāng)好一名導(dǎo)游員，不僅要把導(dǎo)游詞背熟，還要懂得這么多知識(shí)?。】磥?lái)自己還需要不斷地充實(shí)自己，來(lái)彌補(bǔ)不足?！舅伎肌繉W(xué)習(xí)了上述案例后有你什么感想。案例來(lái)源：李娌，王哲.

導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析[M].

旅游教育出版社，2007想一想一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（三）能力素質(zhì)1.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力以有關(guān)政策法律法規(guī)指導(dǎo)言行和工作；嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的接待計(jì)劃；積極主動(dòng)地講解中國(guó)悠久燦爛的歷史。2.較強(qiáng)的組織與協(xié)調(diào)能力安排活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地；組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式、方法并及時(shí)掌握變化著的客觀(guān)情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)3.與各種人打交道的能力掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。4.獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力不墨守成規(guī)，根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。5.導(dǎo)游講解能力講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，做到語(yǔ)言準(zhǔn)確、精練、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（四）身體素質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，導(dǎo)游人員必須有一個(gè)健康強(qiáng)壯的體魄。（五）心理素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)有良好的觀(guān)察能力和感知能力。冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力。較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)與自控能力。一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)【案例2-2】

領(lǐng)隊(duì)的話(huà)妥當(dāng)嗎？某旅游團(tuán)即將離開(kāi)澳門(mén)前，一位游客懷著愛(ài)國(guó)熱情購(gòu)買(mǎi)了80元一只的“澳門(mén)回歸紀(jì)念表”，但到珠海的地?cái)偵弦豢?，一模一樣的表只賣(mài)30元一只（還未討價(jià)還價(jià)）。此時(shí)該游客仿佛受到戲弄，內(nèi)心受到傷害。于是他指著該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的鼻子氣憤地說(shuō)：“你們?cè)谄垓_游客，看看，相同的表價(jià)格卻相差50元?！薄澳阍趺茨苓@樣說(shuō)話(huà)呢？”領(lǐng)隊(duì)不服氣地說(shuō)，“一瓶可樂(lè)在超市里賣(mài)1.80元，在小商店里卻賣(mài)2.50元，在大飯店里則賣(mài)到10元，在賓館咖啡室內(nèi)更要賣(mài)到30元，你說(shuō)商家在欺騙消費(fèi)者嗎？”那位游客望著領(lǐng)隊(duì)的臉久久說(shuō)不出一句話(huà)。旅行結(jié)束后，該游客寫(xiě)信給旅行社，要求退還他所購(gòu)紀(jì)念表的錢(qián)款，同時(shí)還批評(píng)領(lǐng)隊(duì)的話(huà)說(shuō)得不妥，他是在為欺騙游客找借口?！舅伎肌磕阏J(rèn)為領(lǐng)隊(duì)的話(huà)妥當(dāng)嗎？案例來(lái)源：李娌，王哲.

導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析[M].北京：旅游教育出版社，2007評(píng)一評(píng)二、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)一、情操修養(yǎng)1.對(duì)國(guó)家，要樹(shù)立愛(ài)國(guó)心，即熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義把個(gè)人的利益融于國(guó)家利益之中，將導(dǎo)游服務(wù)同國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來(lái)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感。2.對(duì)集體，要樹(shù)立集體主義精神導(dǎo)游人員應(yīng)將自己融于集體之中，依靠集體，通力協(xié)作，發(fā)揮集體主義精神。3.對(duì)游客，要樹(shù)立全心全意服務(wù)的思想全心全意地為游客服務(wù)，想游客之所想，急游客之所急，使他們旅途愉快，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。4.對(duì)自己的工作，要有愛(ài)業(yè)、敬業(yè)精神有把工作做好的決心和信心，有目標(biāo)和方向，發(fā)奮圖強(qiáng)，在工作中勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造。二、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（二）學(xué)風(fēng)修養(yǎng)1.要勤奮，貴在堅(jiān)持。2.要博覽群書(shū)，不恥下問(wèn)。3.要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn)。4.要精思明理，不圖虛名。（三）氣質(zhì)修養(yǎng)嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事；要對(duì)游客彬彬有禮、落落大方，對(duì)游客的服務(wù)還要主動(dòng)、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來(lái)行事。二、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（四）知識(shí)修養(yǎng)1.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)向書(shū)本學(xué)，要博覽群書(shū)，各種各樣的知識(shí)都掌握一點(diǎn)。向他人學(xué)，即向其他導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，向游客學(xué)習(xí)，向所到之地的當(dāng)?shù)厝藛T學(xué)習(xí)，特別是向同行中的優(yōu)秀導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的奉獻(xiàn)精神、帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)、講解方法和技能。要講究學(xué)習(xí)方法，要善于思考和總結(jié)。要堅(jiān)持不懈。二、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)2.文化修養(yǎng)提高自己的藝術(shù)鑒賞能力。培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操。能引導(dǎo)游客賞景審美，能適時(shí)調(diào)動(dòng)游客的游興，使旅游活動(dòng)充滿(mǎn)情趣，營(yíng)造愉快的氣氛。第四節(jié)導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行

為規(guī)范 /04一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德導(dǎo)游在工作的過(guò)程中所應(yīng)遵循的與其職業(yè)相適應(yīng)的道德原則和道德規(guī)范的總和。1996年1月，國(guó)家旅游局制定《加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見(jiàn)》，是第一個(gè)由官方制定和實(shí)施的旅游從業(yè)人員職業(yè)道德范本。（一）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)；（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗；（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良；（四）克勤克儉、游客至上；（五）熱情大度、整潔端莊；（六）一視同仁、不卑不亢；（七）耐心細(xì)致、文明禮貌；（八）團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)向上。一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德【案例2-3】

最美奮斗者——文花枝2005年8月28日，陜西洛川，一場(chǎng)旅游途中突如其來(lái)的車(chē)禍，讓原本充滿(mǎn)歡聲笑語(yǔ)的車(chē)廂頓時(shí)陷入了極度的恐慌之中。旅游大巴車(chē)被撞得嚴(yán)重變形，車(chē)內(nèi)血肉模糊，亂作一團(tuán)。危急時(shí)刻，車(chē)廂里傳來(lái)導(dǎo)游文花枝“挺住！加油！”的鼓勵(lì)聲。這個(gè)聲音雖然微弱，卻透著一股沉穩(wěn)、堅(jiān)定，像黑暗中的一線(xiàn)光束，讓受傷、受驚的游客從死亡的噩夢(mèng)里看到生的希望。正是這個(gè)很有穿透力的聲音，給了大家支撐下去的勇氣。在這起重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個(gè)，但重傷的她一直牢記著自己作為一名導(dǎo)游的職責(zé)。當(dāng)施救人員一次次向她走過(guò)來(lái)，她總是吃力地?fù)u搖頭說(shuō)：“我是導(dǎo)游，我沒(méi)事，請(qǐng)先救游客！”在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)的救援時(shí)間里，她多次昏迷，但只要她一醒過(guò)來(lái)，就不停地為大家鼓勁、加油。文花枝是最后一個(gè)被救出來(lái)的。她左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延誤了寶貴的救治時(shí)間，醫(yī)生不得不為文花枝做了左腿截肢手術(shù)。文花枝的康復(fù)過(guò)程漫長(zhǎng)而艱辛，左腿截肢處經(jīng)常被假肢磨得血肉模糊，文花枝咬牙堅(jiān)持鍛煉，從不叫苦喊痛，總是笑著對(duì)家人和朋友說(shuō)：“沒(méi)事，我好著呢！”劫難之后，從前的憧憬和設(shè)想都被打亂?！吧須堉静荒軄G！”冷靜思考后，文花枝決定：告別自己熱愛(ài)的導(dǎo)游事業(yè)，重回校園，提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，將來(lái)更好地為旅游事業(yè)服務(wù)?！凹词股倭艘粭l腿，我也會(huì)堅(jiān)強(qiáng)地生活。我會(huì)用微笑面對(duì)一切?！?006年8月，文花枝進(jìn)入湘潭大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)。同年，文花枝獲得全國(guó)三八紅旗手、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)。2007年，文花枝榮獲第一屆“全國(guó)道德模范”，2009年獲得“100位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，2012年當(dāng)選為黨的十八大代表?！舅伎肌课幕ㄖΦ墓适麦w現(xiàn)了導(dǎo)游人員的哪些素質(zhì)？案例分析二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范（一）嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別導(dǎo)游人員不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)。（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃或者與旅游者事先約定的服務(wù)內(nèi)容，安排旅行及瀏覽活動(dòng)；堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度，切忌我行我素。（三）遵紀(jì)守法遵守國(guó)家旅游行政部門(mén)的有關(guān)法規(guī)。按照《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定辦事。二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范【案例2-4】入鄉(xiāng)隨俗黃某受旅行社委托，帶領(lǐng)一個(gè)12人的旅游團(tuán)進(jìn)行法國(guó)、比利時(shí)和德國(guó)三國(guó)游。7月17日下午，該團(tuán)赴盧浮宮參觀(guān)游覽。下車(chē)前，黃某宣布15：30準(zhǔn)時(shí)上車(chē)。隨后游客們下車(chē)，跟隨著其他國(guó)家游客排隊(duì)進(jìn)入盧浮宮內(nèi)。當(dāng)其他國(guó)家游客平心靜氣地觀(guān)賞藝術(shù)作品時(shí)，突然一聲洪亮的中國(guó)話(huà)在展廳中響起：“蒙娜麗莎就在前面那個(gè)廳，快走!”于是十多個(gè)該團(tuán)游客蜂擁奔向那里，在蒙娜麗莎畫(huà)像前圍了一圈，然后相互招呼與“蒙娜麗莎”合影，這不僅引起了其他國(guó)家游客的驚奇，而且也驚動(dòng)了宮內(nèi)的管理人員，管理人員表示：“請(qǐng)問(wèn)你們的導(dǎo)游是誰(shuí)？你們可以自由欣賞，但不許大聲喧嘩?！彪S后黃某在地陪的陪同下趕到館內(nèi)，向管理人員表示了歉意，表明責(zé)任在于自己?！舅伎肌恐袊?guó)游客去國(guó)外旅游，應(yīng)在哪些方面做到入鄉(xiāng)隨俗？資料來(lái)源：春節(jié)旅游請(qǐng)身背文明行囊上路，參考消息.2014-1-21.（改寫(xiě)）案例分析二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范（四）自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格（1）不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。（2）不與旅游者過(guò)分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間搬弄是非。（3）關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。（4）對(duì)旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。（5）不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味而在講解、聊天時(shí)摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容，不與旅游者開(kāi)低級(jí)庸俗和政治性的玩笑。二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范（五）帶團(tuán)期間導(dǎo)游應(yīng)注意的小節(jié)（1）導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨(dú)去旅游者的房間，

更不要單獨(dú)去異性旅游者的房間。（2）導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同住一室。（3）導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動(dòng)。（4）嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過(guò)本人酒量的三分之一。第五節(jié)導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核與

管理 /05一、導(dǎo)游員的培訓(xùn)（一）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性1.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，集中于旅游服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅行社聲譽(yù)，劣質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)則會(huì)敗壞旅行社的名譽(yù)。而優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)來(lái)自高素質(zhì)的導(dǎo)游人員。一、導(dǎo)游員的培訓(xùn)2.導(dǎo)游人員知識(shí)更新的需要為了做好導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員的知識(shí)需不斷充實(shí)、不斷更新，因?yàn)椋海?）目的地國(guó)家（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和旅游業(yè)的情況在不斷發(fā)展、變化，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量了解這些情況才能向游客介紹更多東西。（2）客源國(guó)（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和旅游業(yè)情況也在發(fā)展、變化，國(guó)際形勢(shì)在不同時(shí)期出現(xiàn)一些熱點(diǎn)問(wèn)題，導(dǎo)游人員也需了解這些情況。（3）游客的文化層次在提高，對(duì)知識(shí)的追求更強(qiáng)烈。一、導(dǎo)游員的培訓(xùn)3.導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍年輕，導(dǎo)游的學(xué)歷普遍偏低，導(dǎo)游人才稀缺。疫情后對(duì)導(dǎo)游人才的需求急劇增加。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的素質(zhì)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)尤為重要。一、導(dǎo)游員的培訓(xùn)4語(yǔ)言技巧培訓(xùn)從事國(guó)際旅游業(yè)的導(dǎo)游人員必須掌握一至二門(mén)外語(yǔ)。國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員則要求過(guò)硬的漢語(yǔ)語(yǔ)言能力，同時(shí)根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)了解一些地方語(yǔ)言。缺什么補(bǔ)什么。5專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)教育掌握多方面的知識(shí)，必須博學(xué)多識(shí)，在此基礎(chǔ)上分清主次。（二）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容1職業(yè)道德教育培訓(xùn)有利于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)；改善旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理；改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量；推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成

。2服務(wù)理念培訓(xùn)主要培訓(xùn)導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，在處理各種關(guān)系時(shí)應(yīng)提倡什么，反對(duì)什么，容許什么，并進(jìn)一步引人思考為什么提倡反對(duì)。3服務(wù)技能培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力（技術(shù)技能與心智技能）、組織協(xié)調(diào)能力、處理人際關(guān)系的能力。一、導(dǎo)游員的培訓(xùn)（三）培訓(xùn)的方式培訓(xùn)方式是指導(dǎo)游人員培訓(xùn)中所采用的方式、方法。一般情況下，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方法有課堂講授、直觀(guān)教學(xué)、專(zhuān)題研討和實(shí)踐培訓(xùn)四種。二、導(dǎo)游員的考核與管理國(guó)家旅游局于1994年發(fā)布法規(guī)開(kāi)始了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作。這一制度在1999年5月14日發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中得以確認(rèn)，從而成為一項(xiàng)法定制度。（一）導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)：兩個(gè)系列：外語(yǔ)導(dǎo)游員系列、中文導(dǎo)游員系列。四個(gè)級(jí)別：特級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)導(dǎo)游員。二、導(dǎo)游員的考核與管理（二）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法與標(biāo)準(zhǔn)不同等級(jí)導(dǎo)游員在考核方式、知識(shí)要求、技能要求、業(yè)績(jī)要求、學(xué)歷要求和資歷要求等方面均有詳細(xì)規(guī)定，級(jí)別越高，要求越嚴(yán)格。二、導(dǎo)游員的考核與管理1.初級(jí)導(dǎo)游員初級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考核方式。凡取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)后工作滿(mǎn)一年的人，經(jīng)考核合格，即可成為初級(jí)導(dǎo)游員。其等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）知識(shí)要求：了解我國(guó)的大政方針和與旅游相關(guān)的政策法規(guī)；掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)，了解我國(guó)主要旅游景點(diǎn)和線(xiàn)路的基本知識(shí)；了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識(shí)；了解主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗；掌握導(dǎo)游工作規(guī)范；外語(yǔ)導(dǎo)游員基本掌握一門(mén)外語(yǔ)，達(dá)到外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)大學(xué)三年級(jí)水平；中文導(dǎo)游員掌握漢語(yǔ)言文學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，達(dá)到高中畢業(yè)水平。二、導(dǎo)游員的考核與管理（2）技能要求：能獨(dú)立完成導(dǎo)游接待工作；能與旅游者建立良好的人際關(guān)系；起草情況反映、接待簡(jiǎn)報(bào)等有關(guān)應(yīng)用文。（3）業(yè)績(jī)要求：完成企業(yè)要求的工作，無(wú)服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于85%。（4）學(xué)歷要求：外語(yǔ)導(dǎo)游員具有外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)或非外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)本科及其以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員須具有高中及其以上學(xué)歷。（5）資歷要求：取得導(dǎo)游員資格證書(shū)后工作滿(mǎn)一年。二、導(dǎo)游員的考核與管理2.中級(jí)導(dǎo)游員中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式?？荚嚳颇繛閷?dǎo)游專(zhuān)業(yè)知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游兩種?？己朔绞脚c高級(jí)導(dǎo)游員相同。中級(jí)導(dǎo)游員的評(píng)定每?jī)赡杲M織一次。考試由國(guó)家旅游局組織實(shí)施，考核由?。▍^(qū)、市）旅游局組織實(shí)施。（1）知識(shí)要求：熟悉我國(guó)的大政方針，掌握與旅游相關(guān)的政策法規(guī)；全面掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)，了解我國(guó)主要旅游景點(diǎn)、線(xiàn)路的有關(guān)知識(shí)；掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、宗教、藝術(shù)和民俗等方面的基本知識(shí)；熟悉主要客源市場(chǎng)的概況和特點(diǎn)；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范；外語(yǔ)導(dǎo)游員掌握一門(mén)外語(yǔ)，達(dá)到外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)生水平，中文導(dǎo)游員掌握漢語(yǔ)言文學(xué)的有關(guān)知識(shí)，達(dá)到大專(zhuān)畢業(yè)水平。二、導(dǎo)游員的考核與管理（2）技能要求：能接待不同性質(zhì)、類(lèi)型和規(guī)模的旅行團(tuán)，有比較嫻熟的導(dǎo)游技能；能獨(dú)立處理旅行中發(fā)生的疑難問(wèn)題；能正確理解旅游者的服務(wù)要求，有針對(duì)性地進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)；能與旅游者、有關(guān)業(yè)務(wù)單位和人員密切合作，有較強(qiáng)的公關(guān)能力；導(dǎo)游語(yǔ)言流暢、生動(dòng)，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)比較優(yōu)美，講究修辭。外語(yǔ)導(dǎo)游員的外語(yǔ)表達(dá)正確，中文導(dǎo)游員能使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，并能基本聽(tīng)懂一種常用方言（粵語(yǔ)、閩南話(huà)或客家話(huà)）。能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)導(dǎo)游員。（3）業(yè)績(jī)要求：工作成績(jī)明顯，為企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干；無(wú)服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于90%。（4）學(xué)歷要求：外語(yǔ)導(dǎo)游員的學(xué)歷與初級(jí)導(dǎo)游員的學(xué)歷要求相同，中文導(dǎo)游員具有大專(zhuān)及其以上學(xué)歷。（5）資歷要求：取得初級(jí)導(dǎo)游員資格兩年以上。二、導(dǎo)游員的考核與管理3.高級(jí)導(dǎo)游員高級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式?？荚嚳颇繛閷?dǎo)游詞創(chuàng)作和口譯（中文導(dǎo)游員不考）兩科?？己?、評(píng)審方式和工作步驟與特級(jí)導(dǎo)游員相同；對(duì)高級(jí)導(dǎo)游員的評(píng)定每三年進(jìn)行一次。（1）知識(shí)要求：全面掌握我國(guó)的大政方針和與旅游相關(guān)的政策法規(guī)；全面、深入地掌握當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容；熟悉我國(guó)有關(guān)的旅游線(xiàn)路和景點(diǎn)知識(shí)；有比較寬廣的知識(shí)面；掌握客源市場(chǎng)的重要知識(shí)及其接待服務(wù)規(guī)律；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范；外語(yǔ)導(dǎo)游員熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)，初步掌握一門(mén)第二外語(yǔ)，中文導(dǎo)游員熟練掌握漢語(yǔ)言文學(xué)的有關(guān)知識(shí)，初步掌握一種常用方言（粵語(yǔ)、閩南話(huà)或客家話(huà)）。二、導(dǎo)游員的考核與管理（2）技能要求：有嫻熟的導(dǎo)游技能，并有所創(chuàng)新，能預(yù)見(jiàn)并妥善處理旅行中發(fā)生的特殊疑難問(wèn)題，有一定的業(yè)務(wù)研究能力，能創(chuàng)作內(nèi)容健康、語(yǔ)言?xún)?yōu)美的導(dǎo)游詞；外語(yǔ)導(dǎo)游員能用一門(mén)外語(yǔ)自如、準(zhǔn)確、生動(dòng)、優(yōu)美地表達(dá)思想內(nèi)容，并能勝任一般場(chǎng)合的口譯工作，中文導(dǎo)游員能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和一種常用方言（粵語(yǔ)、閩南話(huà)或客家話(huà)）工作，語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象，能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)導(dǎo)游員。（3）業(yè)績(jī)要求：工作成績(jī)突出；無(wú)服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于95％，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響力，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為所在企業(yè)吸引一定數(shù)量的客源，有較高水平的導(dǎo)游工作研究成果（論文、研究報(bào)告等）。（4）學(xué)歷要求：與中級(jí)導(dǎo)游員的學(xué)歷要求相同。（5）資歷要求：取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上。二、導(dǎo)游員的考核與管理4.特級(jí)導(dǎo)游員特級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取以評(píng)審考核為主、考試為輔的方式。評(píng)審采用論文答辯、跟團(tuán)實(shí)查和專(zhuān)家審議三種形式；考核工作表現(xiàn)、導(dǎo)游技能、遵紀(jì)守法情況和游客反映；考試第二外語(yǔ)或一種方言。評(píng)定工作不定期進(jìn)行。工作步驟為?。▍^(qū)、市）旅游局初評(píng)，國(guó)家旅游局評(píng)定。其等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）知識(shí)要求：對(duì)有關(guān)的方針、政策和法規(guī)有全面、深入和準(zhǔn)確的理解；對(duì)當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容有精到的認(rèn)識(shí)，全面掌握我國(guó)旅游線(xiàn)路與景點(diǎn)的有關(guān)知識(shí)；有寬廣的知識(shí)面，在與業(yè)務(wù)有關(guān)的某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣；掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的知識(shí)，全面、準(zhǔn)確、具體地了解其特點(diǎn)和接待服務(wù)規(guī)律；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范；外語(yǔ)導(dǎo)游員精通一門(mén)外語(yǔ)，基本掌握一門(mén)第二外語(yǔ)，中文導(dǎo)游員掌握漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)，基本掌握一種常用方言（粵語(yǔ)、閩南話(huà)或客家話(huà)）。二、導(dǎo)游員的考核與管理（2）技能要求：導(dǎo)游技能超群，導(dǎo)游藝術(shù)精湛，形成個(gè)人風(fēng)格；能預(yù)見(jiàn)和妥善解決工作中的突發(fā)事件；能通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客源；有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力；有很高的語(yǔ)言表達(dá)能力，外語(yǔ)導(dǎo)游員能勝任旅游專(zhuān)業(yè)會(huì)議及其他重要場(chǎng)合的口譯工作，中文導(dǎo)游員能勝任某一有關(guān)專(zhuān)業(yè)（如重點(diǎn)寺廟、古建筑或博物館）的解說(shuō)；能創(chuàng)作富有思想性、藝術(shù)性和立論確鑿的導(dǎo)游詞；能培訓(xùn)和指導(dǎo)高級(jí)導(dǎo)游員。（3）業(yè)績(jī)要求：職業(yè)道德高尚，工作成績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大的影響；無(wú)服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于98％；有一定數(shù)量高水平并正式發(fā)表的導(dǎo)游工作研究成果。（4）學(xué)歷要求：學(xué)歷要求與高級(jí)導(dǎo)游員相同。（5）資歷要求：取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上。二、導(dǎo)游員的考核與管理（三）導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定由國(guó)家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，地方旅游局分工負(fù)責(zé)實(shí)施。采用導(dǎo)游員等級(jí)注冊(cè)登記制度，證書(shū)有效期一般為五年，逾期不辦者證件作廢。每次等級(jí)考試后，國(guó)家旅游局通過(guò)新聞媒體公布特級(jí)、高級(jí)和中級(jí)導(dǎo)游員名單及構(gòu)成情況。Thank

You！導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范目錄

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)集體

第二節(jié)

出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范

第三節(jié)

全程導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第四節(jié)

地方導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第五節(jié)

景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第六節(jié)

導(dǎo)游詞的撰寫(xiě)第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)集體 /01一、導(dǎo)游服務(wù)集體的組成導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)全陪）、地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)地陪）和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)（簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)隊(duì)）組成（國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成）。二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過(guò)程中各種問(wèn)題的主要處理者。地陪全陪領(lǐng)隊(duì)◆安排旅游活動(dòng)◆落實(shí)接待工作◆負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解◆維護(hù)安全、處理問(wèn)題◆實(shí)施旅游接待計(jì)劃◆聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作◆維護(hù)安全、處理問(wèn)題◆宣傳、調(diào)研◆介紹情況，全程陪同◆監(jiān)督落實(shí)旅游合同◆聯(lián)絡(luò)溝通工作◆組織和團(tuán)結(jié)工作三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工。導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪三者之間有著協(xié)作共事的基礎(chǔ)，即“三同”：第一，共同的服務(wù)對(duì)象，即同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。第二，共同的工作任務(wù)，即完成同一團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃、行程，為旅游者安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。第三，共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游活動(dòng)，向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圓滿(mǎn)完成接待計(jì)劃，讓旅游者獲得心理上、物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。五、協(xié)作共事的方法（一）主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，統(tǒng)一步調(diào)，協(xié)同行動(dòng)。（二）尊重各方的權(quán)限和利益領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪三者之間的關(guān)系是平等的，三者間應(yīng)互相尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對(duì)方的工作，侵害他方利益。（三）建立友情關(guān)系領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪三者應(yīng)把工作關(guān)系和情感關(guān)系統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造愉快的工作氛圍。同時(shí)，要注意把握尺度和距離，互相尊重，不涉及各自的隱私和商業(yè)秘密。（四）彼此尊重，互相學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任三者在工作中應(yīng)相互協(xié)作、相互尊重、求同存異、同舟共濟(jì)。工作中若發(fā)生問(wèn)題或事故，要認(rèn)真分析原因，劃分責(zé)任，勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)和推諉。第二節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序

與規(guī)范 /02一、服務(wù)準(zhǔn)備出境旅游領(lǐng)隊(duì)既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人，又是旅游團(tuán)的服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護(hù)者和文明旅游的引導(dǎo)者，在派出方旅行社和旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）接待方旅行社之間以及旅游者與導(dǎo)游人員之間起橋梁作用。其工作程序流程主要有以下

7個(gè)方面的內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）聽(tīng)取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹并接受其移交的有關(guān)資料領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真聽(tīng)取所帶出境旅游團(tuán)的情況介紹，對(duì)不明白的地方要問(wèn)清楚。介紹內(nèi)容包括：①該團(tuán)構(gòu)成情況；②團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況；③該團(tuán)旅游行程；④該團(tuán)特殊安排與特殊要求；⑤該團(tuán)行前說(shuō)明會(huì)的安排。一、服務(wù)準(zhǔn)備出境旅游團(tuán)計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料?！俺鼍陈糜涡谐瘫怼睉?yīng)列明：①旅游線(xiàn)路、時(shí)間、景點(diǎn)；②交通工具的安排；③食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次；④購(gòu)物、娛樂(lè)安排及自費(fèi)項(xiàng)目；⑤組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；⑥遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式?！爸袊?guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”一式四聯(lián)：出境邊防檢查專(zhuān)用聯(lián)、入境邊防檢查專(zhuān)用聯(lián)、旅游行政部門(mén)審驗(yàn)專(zhuān)用聯(lián)和旅行社自留專(zhuān)用聯(lián)。如“出境旅游行程表”“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”以及團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書(shū)和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。一、服務(wù)準(zhǔn)備了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況，如團(tuán)員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員、需特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求等情況。（1）熟悉旅游行程、所乘交通工具、下榻飯店和旅游團(tuán)報(bào)價(jià)。（2)了解出游的國(guó)家或地區(qū)、入境口岸和旅游線(xiàn)路等信息。（3）掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和傳真。（4)（二）熟悉旅游接待計(jì)劃一、服務(wù)準(zhǔn)備（三）核對(duì)票據(jù)和旅行證件（1）核對(duì)旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團(tuán)社旅游計(jì)劃一致。（2）票據(jù)與證件“四核對(duì)”：①護(hù)照與機(jī)票核對(duì)，包括中英文姓名、前往國(guó)家；②機(jī)票與行程核對(duì)，包括國(guó)際段和國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時(shí)間等；③護(hù)照與名單核對(duì)，核對(duì)實(shí)際出境旅游人數(shù)是否與團(tuán)隊(duì)名單表一致；④護(hù)照內(nèi)容核對(duì)，包括正文頁(yè)與出境卡是否與前往國(guó)相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。一、服務(wù)準(zhǔn)備案例分析【案例3-1】

何女士被泰國(guó)移民局拒絕入境2006年5月，何女士在某出國(guó)旅游公司的門(mén)市部報(bào)名參加新馬泰十日游，并按組團(tuán)社要求交付了本人的護(hù)照和其他辦理簽證的有關(guān)材料。過(guò)了幾天，何女士接到電話(huà)，對(duì)方自稱(chēng)是該公司東南亞部計(jì)調(diào)人員，并通知何女士：“簽證沒(méi)有問(wèn)題，您報(bào)名參加的旅游團(tuán)將按時(shí)出發(fā)，請(qǐng)您到我公司繳納團(tuán)款并簽訂出境旅游合同?！辈痪?，又接到一位自稱(chēng)是該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)——王小姐的電話(huà)，通知何女士該團(tuán)集合的時(shí)間、地點(diǎn)、航班和應(yīng)帶物品等。但直到該團(tuán)上飛機(jī)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)王小姐才告訴何女士該團(tuán)辦理的是“落地簽證”，即抵達(dá)泰國(guó)下飛機(jī)后，再辦理簽證手續(xù)。何女士聽(tīng)了此話(huà)，不置可否地登上了飛機(jī)。該團(tuán)抵達(dá)泰國(guó)曼谷機(jī)場(chǎng)，領(lǐng)隊(duì)收齊全團(tuán)護(hù)照，連同填好的“落地簽證”表格及簽證費(fèi)送進(jìn)了機(jī)場(chǎng)移民局。等待入境時(shí)，一位簽證官告知，何女士的護(hù)照有效期只有4個(gè)月了，拒絕其入境。何女士無(wú)奈，在機(jī)場(chǎng)逗留了一夜，第二天乘早班機(jī)回國(guó)。回國(guó)后，何女士向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)投訴，并要求賠償。她認(rèn)為旅行社沒(méi)有按合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，是違約行為。工作人員嚴(yán)重失職、欺騙、敷衍，致使自己的旅游行程無(wú)法順利進(jìn)行，給自己的精神造成了極大損失。同時(shí)，在泰國(guó)曼谷機(jī)場(chǎng)入境受阻，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)能及時(shí)采取有效的應(yīng)急措施，只是說(shuō)：“回去再說(shuō)吧?！币嗍菄?yán)重的失職行為。為此，何女士要求旅行社退還團(tuán)費(fèi)，并對(duì)她進(jìn)行賠償。【思考】1.本案例中，旅行社工作人員在出國(guó)前的準(zhǔn)備工作中存在哪些漏洞？今后應(yīng)如何避免？案例來(lái)源：黃恢月，仉向明.

出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作案例解析[M].

北京：旅游教育出版社，2008.一、服務(wù)準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備（1）領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格。（2）必要的團(tuán)款或支票、匯票等。（3）社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者的紀(jì)念品等。（4）國(guó)內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話(huà)，包括緊急聯(lián)系電話(huà)。（5）領(lǐng)隊(duì)日志、分房表、游客意見(jiàn)反饋。（6）各國(guó)出入境卡、海關(guān)申報(bào)單。（7）多份境外住店分配名單。（8）個(gè)人生活用品、常用藥物和應(yīng)急用品。一、服務(wù)準(zhǔn)備（五）知識(shí)準(zhǔn)備（1）了解和熟悉旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的基本情況，如當(dāng)?shù)氐恼?、歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、地理、宗教、氣候、相關(guān)法律法規(guī)、主要景點(diǎn)景觀(guān)和風(fēng)俗習(xí)慣以及接待設(shè)施、交通狀況等。（2）了解出入境及通關(guān)手續(xù)辦理程序。（3）做好外語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)準(zhǔn)備。一、服務(wù)準(zhǔn)備案例分析【案例3-2】

塞班的警察為什么要上旅游車(chē)抓人某旅游團(tuán)赴塞班旅游，團(tuán)內(nèi)有一位李姓男士帶著一名9歲的男孩。該團(tuán)抵達(dá)塞班后，在入境大廳排隊(duì)等待辦理過(guò)關(guān)手續(xù)。時(shí)間稍長(zhǎng)，小男孩有些不耐煩了，自己離隊(duì)跑來(lái)跑去地玩。他的父親大聲地沖著男孩喊：“你回來(lái)，再不聽(tīng)話(huà)我就不管你啦！”邊喊邊用力地把男孩拉了回來(lái)。過(guò)了一會(huì)兒，小男孩又要掙脫父親，這時(shí)，他的父親大聲、嚴(yán)厲地訓(xùn)斥孩子：“再不聽(tīng)話(huà)我就把你扔下?！蓖瑫r(shí)，用手指狠狠地點(diǎn)了一下小男孩的額頭。旅游團(tuán)過(guò)關(guān)后，與地陪見(jiàn)面，上了旅游巴士。司機(jī)剛要開(kāi)車(chē)，突然上來(lái)兩名警察，其中一名低聲但很?chē)?yán)肅地問(wèn)：“剛才是誰(shuí)對(duì)自己的孩子如此粗暴？請(qǐng)跟我們到警察局去！”地陪M小姐見(jiàn)勢(shì)馬上很有禮貌地說(shuō)：“我可以把情況說(shuō)明一下嗎？”警察點(diǎn)頭示意允許。她說(shuō)：“這個(gè)旅游團(tuán)來(lái)自中國(guó)，中國(guó)的家庭都是獨(dú)生子女，這位父親很愛(ài)他的兒子，他告訴自己的孩子到國(guó)外要遵守規(guī)定，大廳里不能跑來(lái)跑去打擾別人，否則他的父親會(huì)丟面子（Lose

face）。”警察聽(tīng)了之后又說(shuō)了一句：“請(qǐng)告訴這位先生，他應(yīng)該向自己的孩子道歉！”說(shuō)完，二人下了旅游車(chē)。剛剛抵達(dá)旅游目的地，此事讓全團(tuán)一場(chǎng)虛驚。事后，李先生不太高興地對(duì)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“你未盡到領(lǐng)隊(duì)的責(zé)任，剛才的事真是給中國(guó)人丟臉！出發(fā)前關(guān)于塞班的情況你講得很少，我記得你只說(shuō)了塞班是太平洋上的一個(gè)小島、旅游勝地，有自費(fèi)項(xiàng)目，你有責(zé)任告訴我們一些注意事項(xiàng)。”領(lǐng)隊(duì)H小姐愧疚地向李先生以及全團(tuán)道歉：“我當(dāng)了好幾年的領(lǐng)隊(duì)，今天這件事我第一次碰到，做領(lǐng)隊(duì)這行要學(xué)習(xí)的東西太多了，我承認(rèn)自己失職，出發(fā)前沒(méi)有很好地學(xué)習(xí)塞班的有關(guān)文化、歷史和習(xí)俗?！薄舅伎肌烤焐宪?chē)抓人事故發(fā)生的原因是什么？該案例給你什么啟示？案例來(lái)源：黃恢月，仉向明.

出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作案例解析[M]，北京：旅游教育出版社，2008.

一、服務(wù)準(zhǔn)備（六）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)根據(jù)出國(guó)通知書(shū)約定的時(shí)間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召集本團(tuán)隊(duì)參游人員，舉行一次“出境旅游行前說(shuō)明會(huì)”。在會(huì)上把有關(guān)事項(xiàng)告知每一位客人，與客人認(rèn)識(shí)并讓客人之間相互認(rèn)識(shí)和接觸，這樣便于以后的團(tuán)隊(duì)組織工作。在說(shuō)明時(shí)，要強(qiáng)調(diào)旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；要對(duì)旅游者提示，出游期間大家應(yīng)團(tuán)結(jié)互助和支持領(lǐng)隊(duì)的工作，要注意在外旅游活動(dòng)時(shí)的文明禮貌；要將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機(jī)號(hào)碼，以便聯(lián)系。一、服務(wù)準(zhǔn)備（1）代表旅行社向旅游者致簡(jiǎn)短的歡迎辭，感謝大家對(duì)本旅行社的信任，選擇參加此團(tuán)。（2）向旅游者發(fā)放出境旅游行程表、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明書(shū)》細(xì)化的《行程須知》。（3）介紹有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況、旅游者不適宜參加的活動(dòng)、當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)、飲食特點(diǎn)、居民風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。（4）提出要求，講清出/入境手續(xù)、外匯兌換方式與注意事項(xiàng)。（5）向旅游者詳細(xì)說(shuō)明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能完全履行約定的情況，以取得理解。（6）落實(shí)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)。說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容包含以下幾個(gè)方面：一、服務(wù)準(zhǔn)備案例分析【案例3-3】

風(fēng)俗禁忌泰國(guó)在東南亞國(guó)家中可以說(shuō)是最富特色的旅游勝地。不論景物、文化或風(fēng)俗，均別具一格，而且?guī)в蟹浅夂竦姆鸾躺?。陳先生是位旅游?ài)好者，他在某國(guó)際旅行社報(bào)了名，并參加了新馬泰三國(guó)7日游。由于該旅行社組團(tuán)人數(shù)不足，在征得陳先生和其他游客同意的前提下，組織者將其他兩家旅行社的10名游客也湊集在了同一個(gè)旅游團(tuán)，直到出發(fā)前一天，領(lǐng)隊(duì)是哪一位還不清楚，直至到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)宋某才出現(xiàn)。宋某和大家簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)了一下后，就幫著大家辦理登機(jī)手續(xù)，一路上行程安排得比較合理，陳先生非常滿(mǎn)意。在第5天，旅游團(tuán)到達(dá)了陳先生最向往的美麗城市曼谷。地接導(dǎo)游按照接團(tuán)計(jì)劃，第一站就帶游客去了泰國(guó)最有名的“護(hù)國(guó)寺”——玉佛寺參觀(guān)。當(dāng)所有的游客正準(zhǔn)備進(jìn)寺參觀(guān)時(shí)，陳先生被地接導(dǎo)游擋在了門(mén)外。一問(wèn)才知道，原來(lái)在泰國(guó)參觀(guān)寺院時(shí)必須要穿著整齊，而陳先生只穿了休閑短褲和露肩背心。情急之下，陳先生只能去寺院旁的服裝店花高價(jià)買(mǎi)一身新衣服。在試穿時(shí)店家的小兒子正在搖籃里玩耍，陳先生本能地用手摸了一下小寶寶的頭，卻驚怒了店主。店主將陳先生趕出了商店，并用泰語(yǔ)說(shuō)了一大串的話(huà)，陳先生感覺(jué)這些話(huà)一定是在詛咒自己。丈二和尚摸不著頭腦的陳先生衣服沒(méi)買(mǎi)成，自然也就無(wú)法進(jìn)入寺院參觀(guān)。在門(mén)口等待的時(shí)候，陳先生和司機(jī)師傅聊天，想了解一下自己到底犯了泰國(guó)人什么的忌諱。司機(jī)用不太流利的漢語(yǔ)告訴陳先生：“在泰國(guó)人的觀(guān)念中，頭部是全身的精靈之地，不可以隨便觸摸家長(zhǎng)們認(rèn)為自己家里孩子的頭上是有佛光的，如果被別人摸了，佛光也就不見(jiàn)了。只有國(guó)王、父母和僧侶才能摸小孩子的頭，即使在理發(fā)的時(shí)候，也要先說(shuō)一聲：‘對(duì)不起。’”聽(tīng)完了司機(jī)的解釋陳先生對(duì)自己剛才的無(wú)知感到非常抱歉。陳先生越想越生氣，拿起電話(huà)打到了國(guó)內(nèi)。【思考】領(lǐng)隊(duì)在哪些服務(wù)方面做得不妥？案例來(lái)源：李娌，王哲.

導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析[M].

北京：旅游教育出版社，2007.二、出境服務(wù)（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)1.

集合團(tuán)員提前10分鐘左右到達(dá)集合地點(diǎn)，了解當(dāng)日航班情況，在約定的地點(diǎn)召集旅游團(tuán)成員并清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。2.核對(duì)證件，宣講注意事項(xiàng)出境前再次仔細(xì)核對(duì)旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項(xiàng)，提醒他們要嚴(yán)格遵守我國(guó)和旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)。二、出境服務(wù)3.

告知我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定了解旅游團(tuán)成員是否有需要向海關(guān)申報(bào)的物品，如有需要申報(bào)的物品，領(lǐng)隊(duì)須協(xié)助旅游者填寫(xiě)《中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單》。收齊包括領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)的全團(tuán)人員的海關(guān)申報(bào)單、集體簽證和護(hù)照、交通票。4.

向出境口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料如團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)簽證、出入境登記卡等。5.

帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)（1）請(qǐng)無(wú)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道通過(guò)海關(guān)柜臺(tái)后等候。（2）帶領(lǐng)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)，交驗(yàn)本人護(hù)照，由海關(guān)人員對(duì)申報(bào)物品查驗(yàn)后蓋章，并告知旅游者保存好申報(bào)單。二、出境服務(wù)6.

協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)（1）告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品則應(yīng)隨身攜帶。（2）將旅游團(tuán)全部旅游者護(hù)照、機(jī)票交所乘航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。（3）辦理托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取登機(jī)牌。在辦理行李托運(yùn)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)全團(tuán)托運(yùn)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，在航空公司柜臺(tái)人員將托運(yùn)行李系上行李牌后要再次清點(diǎn)。如旅游團(tuán)中途需乘坐轉(zhuǎn)機(jī)航班，應(yīng)將行李直接托運(yùn)到最終目的地。辦完乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真清點(diǎn)航空公司值機(jī)人員交回的所有物品，包括護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌以及全部托運(yùn)行李票據(jù)。將通過(guò)邊檢、登機(jī)所需護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌分別發(fā)給每一位游客，提前分配好旅游者的飛機(jī)座位，領(lǐng)隊(duì)則保管好行李托運(yùn)票據(jù)。二、出境服務(wù)7.

通過(guò)衛(wèi)生檢疫帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前，接受衛(wèi)生檢疫人員對(duì)黃皮書(shū)的查驗(yàn)。如有游客未辦黃皮書(shū)，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦手續(xù)。8.通過(guò)邊防檢查（1）指導(dǎo)游客填寫(xiě)《邊防檢查出境登記卡》。（2）告知游客出示本人護(hù)照（含有效簽證）、國(guó)際機(jī)票、登機(jī)牌和《邊防檢查出境登記卡》，排隊(duì)按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將《邊防檢查出境登記卡》留下，并在游客護(hù)照上蓋上出入境驗(yàn)訖章，連同機(jī)票、登機(jī)牌交還游客。注意旅游者有無(wú)物品遺忘在邊防檢查處。（3）如旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，或到免簽國(guó)家旅游，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》及領(lǐng)隊(duì)證和團(tuán)體簽證，讓旅游者按名單表上的順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)站在最前面，逐一通過(guò)邊防檢查。告知旅游者應(yīng)該到幾號(hào)候機(jī)廳候機(jī)。二、出境服務(wù)9.

通過(guò)登機(jī)前的安全檢查過(guò)安檢之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前及時(shí)告知旅游者準(zhǔn)備好登機(jī)牌、機(jī)票、有效護(hù)照，并交安全檢查員查驗(yàn)。辦理中國(guó)出境的流程為：集合核對(duì)證件海關(guān)申報(bào)行李托運(yùn)衛(wèi)生檢疫邊防檢查過(guò)安檢二、出境服務(wù)（二）飛行途中服務(wù)領(lǐng)隊(duì)除了要熟悉機(jī)上救生設(shè)備和繼續(xù)熟悉旅游團(tuán)情況外，還應(yīng)協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：（1）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)成員之間或在團(tuán)員與其他乘客之間幫助調(diào)整座位，盡可能使團(tuán)中家庭成員坐在一起。（2）根據(jù)出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者中的特殊餐飲要求轉(zhuǎn)告她們。