醫(yī)療質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解制度

醫(yī)療質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解制度第一章總則第一條為了保障醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院服務(wù)水平，保護(hù)患者的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解工作。第三條醫(yī)療質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解工作遵守公開(kāi)、公正、公平的原則。第二章投訴受理第四條醫(yī)院設(shè)立投訴受理中心，負(fù)責(zé)接收、處理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴和糾紛調(diào)解工作。第五條患者、患者家屬、其他參加醫(yī)療服務(wù)的利益相關(guān)方可以提出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴。第六條投訴渠道包含：書(shū)面投訴、口頭投訴、電話(huà)投訴、電子郵件投訴等。第七條投訴受理中心應(yīng)及時(shí)受理投訴，并將投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，保證投訴的真實(shí)性和完整性。第八條投訴信息包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴人看法、相關(guān)醫(yī)療服務(wù)記錄等。第九條投訴受理中心應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，取得相關(guān)證據(jù)，盡快核實(shí)投訴事實(shí)。第十條投訴受理中心應(yīng)向投訴人供應(yīng)投訴受理進(jìn)展情況的反饋，并保障投訴人的知情權(quán)。第十一條醫(yī)院應(yīng)保護(hù)投訴人的隱私權(quán)，未經(jīng)投訴人同意，不得將其個(gè)人信息泄露給任何第三方。第三章調(diào)查與處理第十二條投訴受理中心應(yīng)組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行投訴事項(xiàng)的調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告。第十三條調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含投訴事項(xiàng)的核實(shí)情況、調(diào)查所得的相關(guān)證據(jù)、調(diào)解看法等內(nèi)容。第十四條投訴調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取投訴人和被投訴人的敘述和申辯看法，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。第十五條在調(diào)查過(guò)程中，對(duì)涉及的醫(yī)療衛(wèi)生人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)程序進(jìn)行調(diào)查和處理。第十六條投訴調(diào)查中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故的，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療事故處理程序，并依法履行報(bào)告、登記、調(diào)查、評(píng)估、處理等工作。第十七條依據(jù)調(diào)查報(bào)告，投訴受理中心應(yīng)及時(shí)做出處理決議，并向相關(guān)方及時(shí)反饋處理結(jié)果。第十八條投訴受理中心應(yīng)當(dāng)完善案件歸檔管理，對(duì)涉及的投訴案件進(jìn)行登記、備份及保管。第四章糾紛調(diào)解與仲裁第十九條醫(yī)院設(shè)立糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量糾紛的調(diào)解工作。第二十條糾紛調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人構(gòu)成，實(shí)行合議機(jī)制。第二十一條糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)受理患者或其家屬的調(diào)解申請(qǐng)，并將調(diào)解申請(qǐng)進(jìn)行登記。第二十二條醫(yī)院應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)調(diào)解人員，進(jìn)行糾紛調(diào)解工作。第二十三條糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)組織雙方當(dāng)事人參加調(diào)解，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)供應(yīng)技術(shù)支持。第二十四條糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)在調(diào)解過(guò)程中秉持公正、中立原則，推動(dòng)雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。第二十五條當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)制發(fā)調(diào)解書(shū)，依據(jù)雙方意愿執(zhí)行。第二十六條雙方當(dāng)事人如不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，可依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。第五章審查與改進(jìn)第二十七條醫(yī)院應(yīng)建立定期審查制度，對(duì)投訴和糾紛調(diào)解工作進(jìn)行評(píng)估、追蹤和總結(jié)。第二十八條醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴和糾紛調(diào)解工作的反饋情況，及時(shí)改進(jìn)相關(guān)服務(wù)流程和制度。第二十九條醫(yī)院應(yīng)對(duì)常常性投訴和糾紛進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和分析，找出原因，并采取措施予以解決。第三十條醫(yī)院應(yīng)定期公開(kāi)投訴情況及處理結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。第六章附則第三十一條本制度自發(fā)布之日起施行，修訂時(shí)視情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。第三十二條