（資料）某某酒店前廳部服務(wù)管理規(guī)范

酒店前廳部服務(wù)管理規(guī)范目錄一.前廳部簡介(一)前臺(tái)工作職責(zé)(二)前臺(tái)操作必備知識(shí)(三)前臺(tái)各班工作的分配(四)客房狀態(tài)資料核對(五)接受房間預(yù)訂(六)處理超額訂房問題(七)如何編排住客房間(八)散客入住之程序(九)入住登記的目的、程序、問題和對策(十)客房鎖匙的分發(fā)及管理制度(十一)轉(zhuǎn)房程序(十二)夜班客房報(bào)表六.前臺(tái)問訊處操作規(guī)程(一)問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍(二)如何為客人留口信便條(三)電訊及郵件的接收七.大堂副理(夜班經(jīng)理)操作規(guī)程(一)夜班經(jīng)理之職責(zé)(二)大堂副理記錄本(三)處理客人的投訴(四)客人帳單的問題(五)住客不能結(jié)帳(六)客人發(fā)生意外事件之處理程序(七)客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(八)處理醉客問題(九)處理酒店失竊事件之程序八.禮賓部操作規(guī)程(一)禮賓部之職責(zé)(二)禮賓員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有禮儀(三)行李的處理及保管(一)總機(jī)操作組的職責(zé)(二)客人資料之認(rèn)識(shí)(三)接聽電話的語言規(guī)范及技巧(四)早晨叫醒服務(wù)程序(五)對長途電話(IDD)的認(rèn)識(shí)3XX酒店集團(tuán)行政部編酒店的前廳部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的前臺(tái)柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前廳部前臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量前廳部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房日租入帳是酒店之主要良好的房間鑰匙管理，可減少賓客發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠妥善處理，使來往賓客高枕無憂。4XX酒店集團(tuán)行政部編(三)與其他部門的關(guān)系：——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使客房部5XX酒店集團(tuán)行政部編——倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前廳部夜班經(jīng)理開倉提貨時(shí)，6.采購部：7.人力資源部部：——密切聯(lián)系有關(guān)Group及FIT預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，最大化6XX酒店集團(tuán)行政部編二.前廳部員工應(yīng)有之儀容儀表及禮儀前廳員工代表著酒店的臉面，也往往是酒店賓客首先所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面要不斷的自我檢查，員工的一舉一(二)儀容：頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕7XX酒店集團(tuán)行政部編(三)禮貌：2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部，不3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。表現(xiàn)出曾受過專業(yè)培訓(xùn)的風(fēng)范，稱職并盡力地為賓客提供服務(wù)及問訊解解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“稍等，請?jiān)试S我查一查以便回答您的問題?！?0.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請示上級(jí)后用后8XX酒店集團(tuán)行政部編女士，您好!”。三.前廳部員工守則4.儀表端正。9XX酒店集團(tuán)行政部編9.臉部清爽，干凈。16.舉報(bào)失物。10XX酒店集團(tuán)行政部編28.處理文件井井有條。38.與酒店同舟共濟(jì)。39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。(二)紀(jì)律處分11XX酒店集團(tuán)行政部編(三)前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”1.DO’S(應(yīng)做)(1)熟悉客房產(chǎn)品相關(guān)信息(位置、特點(diǎn)等)及客房設(shè)備。(2)待客盡可能友善，但也不可過于熱情。(3)處事頭腦冷靜，但于表面上要富于人情味。(4)努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r(shí)留住現(xiàn)有客人。(5)記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。(6)了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人8.向客人推銷酒店設(shè)施-——讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增11.與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12.善于預(yù)見賓客需要-——見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢12XX酒店集團(tuán)行政部編2.DON’T(不應(yīng)做)(1)不應(yīng)對賓客傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。(2)不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。(3)不應(yīng)在賓客面前與同事用自己的方言交談-——應(yīng)盡量使用賓(4)不應(yīng)在賓客面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是賓客感興(5)不應(yīng)在賓客面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵(6)不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)入房間。7.不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣酒店可能會(huì)失去許8.不應(yīng)與同事聊天而讓賓客等候。9.不應(yīng)簡單的因賓客說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對方(特別是散客房10.不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給賓客。11.不應(yīng)在與賓客招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。13XX酒店集團(tuán)行政部編做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則。1.每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)2.當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話(私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話)。3.對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、4.個(gè)人衛(wèi)生不僅是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。6.經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。7.總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有8.當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。部門各級(jí)管理人員有義9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主10.用餐時(shí)間由各部領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。11.公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上14XX酒店集團(tuán)行政部編13.在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14.在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。15.只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)17.除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客19.除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請20.禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。24.遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，15XX酒店集團(tuán)行政部編(一)前廳部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍此職位經(jīng)理人是酒店中最舉足輕重的部門經(jīng)理之一，其肩負(fù)酒店最有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識(shí)及外國人士之準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性(2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳客房出租事(3)參加部門主管例會(huì)及主持前廳例會(huì)。(4)參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，使得前廳對客服務(wù)工作能順(5)制定前廳預(yù)算(BUDGET)及預(yù)報(bào)(FORECAST)。(6)控制前廳部支出。16XX酒店集團(tuán)行政部編(7)培訓(xùn)前廳各小組之組長。(8)巡視酒店范圍。(9)監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。(10)評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。(11)查察貴賓房間。(12)處理投訴事宜。(13)參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。(14)參與選購前廳部員工之制服的款色及布料。(15)探訪染病之客人及長住客。(16)編制所有前廳部員工的接班表。(17)當(dāng)值于緊急情況。(18)向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。(19)巡察前廳部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。(20)制定完善的員工記錄資料檔案。(21)檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳可能，須馬上(22)負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)(23)抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之(24)與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。(25)定期盤點(diǎn)前廳部財(cái)物。(26)由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。17XX酒店集團(tuán)行政部編(27)當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門(28)了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。(29)監(jiān)督禮賓部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。(30)尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。(31)簽署及控制所有前廳部耗用物料之提貨。(32)聽取住客意見。(33)與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理(34)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(35)負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。(二)大堂副理之工作職責(zé)及范圍(1)為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。(2)記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。(3)巡視酒店范圍。(4)抽查當(dāng)天空房及待修房情況。(5)與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操18XX酒店集團(tuán)行政部編(6)簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表。(7)處理客人登記及房間編排上遇到的困難。(8)監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(9)改進(jìn)及提高前廳房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。(10)處理屬下員工之紀(jì)律問題。(11)監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。(12)處理住客及前廳部員工之投訴事宜。(13)聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(14)監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。(15)提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。(16)核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。(17)處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。(18)處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。(19)處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。(20)處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。(21)負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。(22)根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或(23)協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(24)歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。(25)確保酒店晚間之清靜狀況。(26)嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。(27)培訓(xùn)屬下員工。19XX酒店集團(tuán)行政部編(28)確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯(cuò)。(29)檢查核實(shí)各類前廳分析報(bào)表。(30)在高入住率時(shí)，決定是否接受Walkin入住，并決定已訂房未(31)對上向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(32)負(fù)責(zé)其他由前廳部經(jīng)理所安排之任務(wù)。(三)前臺(tái)接待處領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍(1)為前廳部內(nèi)前臺(tái)班組組長，主理前臺(tái)業(yè)務(wù)所有事宜。(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制前臺(tái)接待處的工作程序。(3)協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。(4)對賓客保持友善整潔及稱職之形象。(5)向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(6)處理住客及該班組組員的投訴事宜。(7)聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(8)帶領(lǐng)并督導(dǎo)前臺(tái)接待員工作及監(jiān)察屬下員工操作及儀容儀表規(guī)(9)權(quán)限范圍內(nèi)動(dòng)用一切資源盡可能滿足賓客之合理需求，如加床、(10)主理前臺(tái)所需低值耗用品之控制。20XX酒店集團(tuán)行政部編(11)留意晚間報(bào)表及前臺(tái)接待交班記錄本所記載待辦事情。(12)每星期召開及主持前臺(tái)接待班組會(huì)議一次。(13)負(fù)責(zé)處理所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。(14)作為前臺(tái)接待員之替班。(15)編制前臺(tái)接待員之假期及換班表。(16)向預(yù)定部門提供每日客房預(yù)退及退房情況。(17)主辦換房手續(xù)。(18)預(yù)定部門保持經(jīng)常聯(lián)系，即時(shí)提供可售房情況，以便接受未(19)與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房實(shí)際占用情(20)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。(21)培訓(xùn)前臺(tái)接待員。(22)當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，前臺(tái)接待員未(23)定期盤點(diǎn)前臺(tái)接待處之財(cái)物。(24)嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。(25)提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。(26)記錄當(dāng)天在前臺(tái)接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。(27)協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。(28)協(xié)助執(zhí)行前臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。(29)評核前臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(30)制定完善的前臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。21XX酒店集團(tuán)行政部編(31)主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。(32)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。(33)協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。(34)對上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(35)負(fù)責(zé)其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務(wù)。(四)禮賓部領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍(1)為前廳部內(nèi)禮賓部班組組長。主理該小組之所有事宜。(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制禮賓部的工作程序。(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。(4)對賓客保持友善，整潔及稱職之形象。(5)向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(6)處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(8)督導(dǎo)禮賓員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。(9)盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。(10)主理禮賓部所需耗用品事宜。(11)每星期召開及主持禮賓部會(huì)議一次。(12)負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜之處理。22XX酒店集團(tuán)行政部編(13)編制禮賓部內(nèi)之員工的假期及換班表。(14)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。(15)培訓(xùn)禮賓員各項(xiàng)操作程序。(16)當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，禮賓員未及時(shí)上班等情(17)定期盤點(diǎn)禮賓部之財(cái)物。(18)提高小組內(nèi)各員工的對客接待水平及士氣。(19)記錄當(dāng)天在禮賓部內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。(20)協(xié)助執(zhí)行禮賓員之紀(jì)律處分。(21)評核禮賓員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(22)制定完善的禮賓部之文件檔案處理系統(tǒng)。(23)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定禮賓部預(yù)算。(24)與前臺(tái)接待班組，旅游聯(lián)絡(luò)組及前臺(tái)收銀班組保持緊密之聯(lián)(26)保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。(27)主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。(28)委派禮賓員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。(29)確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。(30)定期核對和檢查行李保管室。(31)保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。(32)收集住客之退房門匙。23XX酒店集團(tuán)行政部編(33)對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。(34)對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(35)負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。(五)電話總機(jī)操作組領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍(1)為前廳部內(nèi)電話總機(jī)操作組班組組長，主理該小組之所有事宜。(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。(4)向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。(10)每星期召開主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。24XX酒店集團(tuán)行政部編(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。(15)當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及(16)定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生事情于該組之記事簿上。(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。(20)評核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。(22)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。(25)保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。(26)保持電話房的整潔。(27)檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)(28)系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。(29)與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。(30)確保所有長途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。(31)熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。(32)熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號(hào)碼。(33)確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。25XX酒店集團(tuán)行政部編(34)熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。(36)對上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(37)負(fù)責(zé)其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務(wù)。(六)前臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。(2)記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(5)在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。(6)通知房務(wù)部有關(guān)散客搬入時(shí)間。(7)在住客遷出時(shí)，收取其客房鎖匙(門卡)。(8)將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作(9)當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知禮賓部派出禮賓員幫助住客搬運(yùn)行李。(目前各酒店沒設(shè)置禮賓員，這項(xiàng)暫略)(10)在派出禮賓員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)(11)在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。26XX酒店集團(tuán)行政部編(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。(13)對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬(15)按照領(lǐng)班指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。(16)預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好(17)準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。(19)經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。(20)接到客房變動(dòng)和房價(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。(21)在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。(22)當(dāng)值于夜班時(shí)，整理前廳部報(bào)表，如客房營業(yè)概況，客房收須驗(yàn)明其身份及簽收。(24)把所有郵件和便條分類。(25)為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。(26)在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。27XX酒店集團(tuán)行政部編(29)當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵(30)對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。(31)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。(32)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場所之營業(yè)時(shí)間和設(shè)備。(33)對照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客(34)確保已離店客人的住客資料已輸入電腦。(35)提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。(36)保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上向上級(jí)匯報(bào)。(37)盡量滿足客人的特別要求，如加床等。(38)負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。(39)每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。(40)對向上前臺(tái)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)及報(bào)告。(41)負(fù)責(zé)其它由前臺(tái)接待領(lǐng)班安排之任務(wù)。(七)禮賓員之工作職責(zé)及范圍職銜：禮賓員(BELLBOY)(1)協(xié)助住客搬遷行李。(2)代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。28XX酒店集團(tuán)行政部編(3)對客人保持友善，整潔及稱職之形象。(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(5)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(6)盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。(7)負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。(8)保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。(9)代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。(10)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。(11)保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。(12)收集住客之退房門匙。(13)熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。(14)提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。(15)迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。(17)從前臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間(18)帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。(19)住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。(20)把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。(21)協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。(22)對上向禮賓部領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。(23)負(fù)責(zé)其它由禮賓部領(lǐng)班所安排之任務(wù)。29XX酒店集團(tuán)行政部編(八)電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍(2)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。(3)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(4)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。(5)協(xié)助更新住客資料檔。(6)保持電話房的整潔。(7)與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。(8)確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。(9)熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。(10)熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。(11)確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。(12)熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程(14)保持和保存進(jìn)出長途電話和國外電話的資料和記錄。(15)與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人30XX酒店集團(tuán)行政部編(16)熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。(17)對上向電話總機(jī)組領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。(18)負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組領(lǐng)班所安排之任務(wù)。五.前臺(tái)接待處操作規(guī)程(一)前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的一線員工，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒(1)為賓客辦理登記：協(xié)助入住賓客填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間(2)出售房間：(3)提供咨詢：(4)客人之溝通：31XX酒店集團(tuán)行政部編主動(dòng)接觸賓客，了解賓客意見和改進(jìn)建議，并即時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班。(5)處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是賓客投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。(6)房務(wù)記錄：(二)前臺(tái)操作必備知識(shí)1.前臺(tái)人員推銷客房常識(shí)簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下B.宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同32XX酒店集團(tuán)行政部編介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到的客人也什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情2.房間的分配以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的B.優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對““V.I.P”他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的33XX酒店集團(tuán)行政部編客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租G.對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“,不經(jīng)客人允4.客人入住之前間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡34XX酒店集團(tuán)行政部編(有的話)、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。5.客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將6.房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入(備注：以南寧永凱酒店入住及退房時(shí)段為參考，集團(tuán)其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準(zhǔn)，下同)故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租35XX酒店集團(tuán)行政部編不計(jì)收房租，但須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注7.特別事項(xiàng)A.客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B.客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后C.換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種①了解賓客(或向賓客解釋)換房的原因。②換房前應(yīng)征求賓客的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)③當(dāng)面在前臺(tái)柜臺(tái)幫助賓客辦理換房手續(xù)，若客人因事外出并委托36XX酒店集團(tuán)行政部編酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，大堂副理④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，⑥換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價(jià)D.續(xù)?。嘿e客如有特別需要延長住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客H.如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)37XX酒店集團(tuán)行政部編客人入住時(shí)發(fā)給(團(tuán)體除外)。住店期間客人可憑卡(有效期與住店時(shí)間一致),領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償50元人民幣，對于超過下午兩點(diǎn)而仍未退房的客人(備注：以南寧永凱酒店入住及退房時(shí)段為參考，集團(tuán)其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準(zhǔn)，下同),應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是酒店的前臺(tái)接待處二十四小時(shí)當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐),各班的工作基本分配如下：38XX酒店集團(tuán)行政部編3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客5)早班領(lǐng)班檢查夜班工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確。6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報(bào)紙及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知禮7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待8)至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及待解決事情和問題，須寫下交班記些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。39XX酒店集團(tuán)行政部編6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住9)嚴(yán)格核實(shí)入住賓客的有效證件，貫徹國家相關(guān)涉外賓客制度，保10)做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠40XX酒店集團(tuán)行政部編4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST(團(tuán)體名單)。此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的41XX酒店集團(tuán)行政部編(四)客房狀態(tài)資料核對前廳部與客房部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料d)待修理(0UT0FORDER)(2)客房的人數(shù)(3)客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如：a)加床b)嬰兒床等(1)核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。42XX酒店集團(tuán)行政部編(2)有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時(shí)，是否因有疏忽(3)用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次4.當(dāng)前臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做：(1)核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。(2)把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上；a)房號(hào)b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài)c)接待處的報(bào)告房態(tài)(3)請行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部(4)房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查(5)檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫復(fù)查(6)差別報(bào)告表，交會(huì)重交接待處核查。(7)經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。(8)經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)：a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。b)資料登記的錯(cuò)誤。查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避(9)前臺(tái)接待員再簽署房態(tài)差異報(bào)表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分43XX酒店集團(tuán)行政部編(五)接受房間預(yù)訂酒店利潤收入大部分依賴于客房充分出租，以及令賓客使用酒店的其他設(shè)施設(shè)備，因此，客房預(yù)定服務(wù)是極為重要的是始于市場銷售與公關(guān)部，但總有些是經(jīng)過柜臺(tái)或電話，直接向前臺(tái)預(yù)約的Walkin客人。因此，各柜臺(tái)服務(wù)員及預(yù)定部領(lǐng)班應(yīng)了解客房未來的通，通常情況下會(huì)在部門公共辦公室設(shè)置白板，記錄當(dāng)天客房占用情況。2.正常預(yù)定程序：當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(1)填上接受訂房日期。(2)在新訂房方格內(nèi)打勾，表示此表為新增訂房。(3)將來店客人全名，以清楚的字體正楷書寫。(4)填寫到達(dá)日期及預(yù)離日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，(5)填寫客人交通工具的班次、到達(dá)時(shí)間，征詢是否需要接機(jī)服務(wù)。(6)填寫客人所需房類及數(shù)量，由高價(jià)格向低價(jià)格客人推薦。(7)填上房價(jià)，并說明是否另附附加費(fèi)、房費(fèi)是否含早及份數(shù)。(8)向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租以便落實(shí)預(yù)定。44XX酒店集團(tuán)行政部編(10)填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。(11)填寫訂房者的公司名稱及地址。(12)詢問客人是否需要酒店預(yù)訂證明書，若然需要可將訂房表打印1份，郵寄或傳真發(fā)給客人。(13)接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。(14)若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分(15)完成訂房之后應(yīng)多謝客人并交訂房表給予前臺(tái)接待領(lǐng)班處理。*應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：2)沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵3.預(yù)訂日期客房已滿之程序：如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客45XX酒店集團(tuán)行政部編人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部領(lǐng)班處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電(或前來)希望日4.取消預(yù)定46XX酒店集團(tuán)行政部編5.更改預(yù)訂火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫6.注意事項(xiàng)(4)如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額(紅色)應(yīng)向客人表示歉意，(六)處理超額訂房問題酒店的主要商品便是“客房”,酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金(Deposit),但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給47XX酒店集團(tuán)行政部編他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前臺(tái)接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，需由前臺(tái)值班2.成因：b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入48XX酒店集團(tuán)行政部編(1)應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人(0verBoarding)去住宿別的酒店是最后的選(2)查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連住(Double如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房4.處理程序：員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)(請來客稍坐)免令值班經(jīng)理尷尬。住日期及時(shí)間，以便安排酒店汽車接送。(這一項(xiàng)體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次，49XX酒店集團(tuán)行政部編由各酒店根據(jù)自身?xiàng)l件定)。(6)轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。(這一項(xiàng)體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次，由各酒店根據(jù)自身?xiàng)l件定)。(10)客人第二天入住時(shí)需安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品(七)如何編排住客房間編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可(1)當(dāng)天團(tuán)體。(2)當(dāng)天散客。(3)為預(yù)定的未來住宅的團(tuán)體和散客編排房間。(1)房間類別。(2)房間方向。(3)房間樓次。50XX酒店集團(tuán)行政部編(4)熟客對某房間的特別愛好。2.為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：(1)前臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。(2)盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他(3)在房架(RO0MRACK)指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再3.將當(dāng)天散客房間編排好(1)通常投訴都在散客，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。(2)盡量按客人所要求的編排。(3)如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把雖然前臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)(1)某類房間出現(xiàn)短缺的情形。(2)家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。(3)旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。訂房人員在預(yù)先編排(PREBLOCK)房間時(shí)，需了解各類房間的存51XX酒店集團(tuán)行政部編(1)客房不足：(2)某類別客房不足：當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)(例如：預(yù)定向江的一面)便出現(xiàn)這(1)通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補(bǔ)救：(2)某類別客房不足時(shí)：ii)被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限，以免酒店損(1)自來客是指沒有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于前臺(tái)接待員不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長一點(diǎn)時(shí)間去為客人52XX酒店集團(tuán)行政部編(2)為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，前臺(tái)接待員應(yīng)是有技(3)介紹房間類別及價(jià)錢：客人遠(yuǎn)途跋涉，身心疲勞，實(shí)在不愿在柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間(八)散客入住之程序當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這(1)前臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX大酒店),請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?2)當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”,并請客人53XX酒店集團(tuán)行政部編(3)當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的(4)客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，(5)查看客人的證件，核對編號(hào)有否填錯(cuò)。(6)如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，(7)客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括房費(fèi)費(fèi)及押金)。(8)提醒客人是否帶有貴重物品需要保管，請客人在入住登記“貴重物品”登記欄上簽署“是”或“否”,并簽名確認(rèn)。如有，需保管的(9)一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去(暫省略，因目前集團(tuán)下屬各酒店尚未設(shè)行李員的),祝你住店愉快。”(10)接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記54XX酒店集團(tuán)行政部編(11)把訂房資料訂在入住登記卡的第三聯(lián)后(12)第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。對于大多數(shù)客人來說，在前臺(tái)辦理入住登記是其本人第一次與酒店登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務(wù)是C、滿足客人對客房與房價(jià)的要求。55XX酒店集團(tuán)行政部編主動(dòng)問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，然要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客F、將客房鑰匙(IC卡)交給客人并向客人致以祝愿語：“祝您住店愉快。”(注：本來這一程序應(yīng)該是：暫將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)56XX酒店集團(tuán)行政部編客人進(jìn)房并向客人致以祝愿語：“祝您住店愉快”。因目前集團(tuán)下屬各酒店未設(shè)置行李員，故略)方面的內(nèi)容：客人的姓名(旅行團(tuán)號(hào));酒店名稱；居住天數(shù)；房間類團(tuán)體客人是酒店的重要客源，接待好團(tuán)體客人對建立穩(wěn)定的客源市接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，酒店可以在指定區(qū)域或特店的前一天，必須作好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來安排 (不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位),除非預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人57XX酒店集團(tuán)行政部編料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方國客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填寫一份外國人臨時(shí)住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，處理，首先應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，如訂房機(jī)構(gòu)同意確認(rèn)，部負(fù)責(zé)追訂房機(jī)構(gòu)確認(rèn)單，底單連同客人資料一起過財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，58XX酒店集團(tuán)行政部編填寫登記表在辦理入住登記的過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計(jì)地為長途旅行的客人減少對于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時(shí)已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時(shí)，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由對于已辦訂房手續(xù)的貴賓或常客，由于酒店已掌握了較完善的客人信封等，待?？偷值陼r(shí)，經(jīng)接待員在柜臺(tái)核對客從證件并簽名后即可進(jìn)入客房，同時(shí)，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內(nèi)輸入住手續(xù)的59XX酒店集團(tuán)行政部編客人的臨時(shí)住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報(bào)臨時(shí)戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)與客人的帳單和訂房資料一同過給財(cái)務(wù)部，第三聯(lián)可用作實(shí)上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會(huì)提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會(huì)出②根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時(shí)，保證有足夠的接待在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢头康牡谝挥∠笫鞘种匾?，出現(xiàn)這種情況時(shí)，接待員可為客人提供寄行李服務(wù)或請客人在大堂稍候，同60XX酒店集團(tuán)行政部編避免客人誤解，房卡上填寫的房價(jià)應(yīng)與訂房資料上一致，并向客人口頭報(bào)價(jià)(僅指自付客人):如果出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認(rèn)的房間，接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，深入了解客人的需求，介紹客房及酒店其它服務(wù)和設(shè)施的特點(diǎn)，最大限度的推銷卡)的分發(fā)及管理制度1.鑰匙類別：酒店門鎖設(shè)備配置有兩個(gè)不同的系統(tǒng)，一是電腦門鎖系統(tǒng)，二是機(jī)2.鑰匙的種類及控制61XX酒店集團(tuán)行政部編(1)萬能鑰匙(KINGKEY)——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，一套存放在前廳收銀處的保險(xiǎn)箱內(nèi)，由前廳部經(jīng)理在總經(jīng)理及前臺(tái)接待領(lǐng)班在場情況下裝入信封封好，再由三人簽名后注上時(shí)間，并編上號(hào)碼(由001起始),于前臺(tái)收銀處開一交班簿用以控制鑰匙的交收，每個(gè)前件中，只能限于酒店指定人員，房務(wù)總監(jiān)(或前廳經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理)和保安員同時(shí)執(zhí)行任務(wù)，并需在記錄簿上清楚地注明每次應(yīng)急時(shí)用匙的a.用匙的日期和時(shí)間b.用匙的目的c.用匙的員工及用匙時(shí)的證人(最少應(yīng)有一人)d.應(yīng)急匙放回保險(xiǎn)箱的時(shí)間e.用匙人和證人的簽名簽收，以舊信封編號(hào)為準(zhǔn)，順序編進(jìn)新號(hào)碼g.所有用過的信封，每月依順序交前廳部經(jīng)理，跟進(jìn)年度存檔。(2)客房總匙(RO0MSMASTERKEY)——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由房務(wù)部經(jīng)理保管使用，便于客房部經(jīng)理檢查房間的工作?？头靠偝装l(fā)放須做好登記、簽收手續(xù)。62XX酒店集團(tuán)行政部編(3)樓層主匙(FL00RMASTERKEY)只能打開一層樓所有客房的(4)客房鑰匙(RO0MKEY)——是住店客人于住宿期間使用的鑰(5)公眾鑰匙(PUBLICAREASKEY)——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙(機(jī)械門匙),亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔后勤及辦公室全部采用不同品牌的機(jī)械鎖，每鎖三條鑰匙，按如下辦法第一條：場所使用者(私匙，下同)——前臺(tái)接待領(lǐng)班應(yīng)將所有門匙分部門及編號(hào)存放于前臺(tái)的鎖匙箱內(nèi)，并設(shè)有專門的門匙領(lǐng)取登記本，場所使用者因特殊情形需調(diào)用，或——前臺(tái)接待員(收銀員)在交接班時(shí)必須清楚盤點(diǎn)鎖匙箱內(nèi)鎖匙3.鑰匙的管理63XX酒店集團(tuán)行政部編如主匙持有之員工丟失任何主匙時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理及值班經(jīng)理a)如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失，例如在船上無意丟在海里，即根本沒機(jī)會(huì)被他人撿獲，由總經(jīng)理批示報(bào)告后，由前廳部補(bǔ)配主匙。b)如在酒店范圍內(nèi)發(fā)覺主匙已失，大堂副理及主管值班經(jīng)理接報(bào)后，立即了解詳情，并與值班保安主管評估失主匙影響的程度，提出初步應(yīng)變的方案向有關(guān)的行政人員匯報(bào)，聽取指示作決定，必要時(shí)將遺失主匙所使用范圍的電腦門鎖密碼全部更換，但事前需得到總經(jīng)理同意。c)如失去應(yīng)急匙，大堂副理及值班經(jīng)理了解情況后，必須立即向總d)如部門丟失機(jī)械鎖鑰匙，失匙者應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告，根據(jù)失匙具體情況，由部門經(jīng)理簽發(fā)工程單，并經(jīng)總經(jīng)理簽名后補(bǔ)配門匙或更換門工調(diào)動(dòng)或離職前，其上級(jí)主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。(3)離店時(shí)主匙/酒店機(jī)械鎖私匙的保管無論任何情況，主匙或機(jī)械鎖私匙都不能帶出酒店，當(dāng)需要離店時(shí)，任何員工都要把主匙或機(jī)械鎖私匙放在酒店安全地方保管。4.客匙的管理酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當(dāng)分發(fā)客房匙時(shí)64XX酒店集團(tuán)行政部編(1)將客房匙交給客人前，前臺(tái)接待處必須確認(rèn)客人身份，防止鑰匙(2)前臺(tái)接待處原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人(4)未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來(7)客房服務(wù)員不得對客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，(8)非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面(9)前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。(十一)轉(zhuǎn)房程序客人入住客房之后，在各種不同原因之下，也許會(huì)出現(xiàn)要求換房的65XX酒店集團(tuán)行政部編2.一般客人換房的理由1)客房噪音太大2)客房方向不滿意3)客房層數(shù)高低有議4)遠(yuǎn)離朋友住的房間，接觸不方便5)要求不同的床類(雙人床、單人床)6)要求不同價(jià)目之房間3.換房前應(yīng)留意之事項(xiàng)：1)因客房價(jià)格有別，應(yīng)有技巧地向客人說明。2)將入住的房間是否已由房務(wù)部清潔好，如暫時(shí)還未清潔但又沒有別的選擇，應(yīng)與房務(wù)部聯(lián)系，優(yōu)先整理，并問清所須時(shí)間，然后向客人3)未經(jīng)清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對房間之印4)禮貌地請客人預(yù)先收拾行李，以便行李員搬運(yùn)。4.程序：66XX酒店集團(tuán)行政部編2)前臺(tái)應(yīng)填妥一份客房/房租變更表，此表為一式三聯(lián)，并簽寫時(shí)3)前臺(tái)把客房/房租變更表及時(shí)交與行李員，不有即將要遷住之房4)行李員替客人更換妥后，應(yīng)把變更表上在行李部一欄內(nèi)簽署，再5)前臺(tái)收回變更表后，把第一聯(lián)交與前堂收款員，以便更改帳目及6)前臺(tái)應(yīng)把第二聯(lián)備存，然后更改房間資料架及其他有關(guān)之記錄，通知總機(jī)更改客名資料架上的房號(hào)，如有影響訂房部資料(如整房安排)也應(yīng)通知訂房部。5.客人不在房間之轉(zhuǎn)房程序：有些時(shí)候客人要求轉(zhuǎn)房，但地要馬上外出，或因共他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響酒店之房間調(diào)配，我們有必1)前臺(tái)應(yīng)了解客人之房間要求。2)向客人解釋不可馬上更換之原因(大多是因?yàn)榉块g沒有即時(shí)清潔或客人還未遷出)。3)如客人需要外出而希望酒店能自動(dòng)替他換房時(shí)，應(yīng)通知客人預(yù)選4)刃避免告訴客人行將遷調(diào)之房號(hào)，這樣可以挑選最早清潔的房間，67XX酒店集團(tuán)行政部編5)通知客人返回酒店后，可向總臺(tái)詢問及拿取新的鑰匙。6)以后決臺(tái)便可待房間清潔完畢后，填寫客房/房租變更表的一切出行李后，保安員應(yīng)檢查客人有否遺留漏任何物品，然后陪同行李員把(十二)夜班客房報(bào)表前臺(tái)部除了直接與客人接觸的服務(wù)外，也有很多夜間報(bào)表，主要是夜班總臺(tái)接待在夜班審核員協(xié)助下需完成之任務(wù)，以便管理層得以明了業(yè)務(wù)上的進(jìn)度及住客情況，各項(xiàng)住房報(bào)表均在所有住客已經(jīng)安頓后(在零晨時(shí)分)將帳目及其他資料作一總結(jié)。(1)客房收入表(R00MREVENUECHART)(2)客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表(NIGHTCLERKSUMMARY)3.各類表格說明：68XX酒店集團(tuán)行政部編(甲)客房收入表(1)此表須復(fù)寫一份并把所有在住房間及房租價(jià)格等填寫清楚，交與夜班審核員，夜班審核員從前臺(tái)收銀現(xiàn)金收入記錄上核對總數(shù)是否正(乙)客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表(1)此表為當(dāng)天的住房登記情況及第二天占住率之預(yù)測，是前廳部(2)客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表上之住房情況，是夜班接待員從電腦中調(diào)出住(3)當(dāng)天房租過夜租收入與日租收入是經(jīng)夜班核烽員結(jié)算后的資料，兩數(shù)項(xiàng)相加之各，便是當(dāng)天之房租收入，預(yù)算和去年今日同期欄比對是(4)雙人房率的目的是要了解房間住客之雙人房占住率，計(jì)算方法住客人數(shù)一售出房數(shù)售出房數(shù)(5)遷入總數(shù)欄是當(dāng)天所遷入酒店之房數(shù)總和，一般是從遷入登記69XX酒店集團(tuán)行政部編(6)遷出總數(shù)欄是當(dāng)天所遷離酒店之房數(shù)之和，計(jì)算方法如下：當(dāng)天遷入+昨天占住率數(shù)—今天占住房數(shù)(7)訂房取消量是當(dāng)天本有之預(yù)訂，但期間因各種原因，已知會(huì)酒(8)當(dāng)天招收是因?yàn)楫?dāng)天之預(yù)定尚未定滿，因而當(dāng)天臨時(shí)招入進(jìn)住之房數(shù)，此乃日間總臺(tái)接待員之記錄，由夜班接待員作出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。(丙)免租住客表取得所有當(dāng)天免租住客之房號(hào)，再從前臺(tái)收款處取得客人已登記記錄，作出此一式玖份之免租住客表，連同客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表一并派發(fā)各有(丁)壞房表從房間資料本上取得當(dāng)天因?yàn)楦鞣N原因，未能推出租售之故障房間，目的能令管理階層注視這些房間之進(jìn)度，以便能及早投入供應(yīng)，增取收(戊)預(yù)定不到/取消表(DAILYNOSHOW/DALYCANCELLATION此表是報(bào)告一切當(dāng)天原定遷入之預(yù)訂，但由于各種原因而把預(yù)訂取消和是完全沒有取消，但又不來的預(yù)訂，夜班接待員及后作出此報(bào)告，70XX酒店集團(tuán)行政部編夜班接待員從房間資料架上記錄下明天即將遷出之房間號(hào)碼，用英文打字機(jī)打出，散客之客房之下已有橫線表示，沒有橫線的便是團(tuán)體客六.前臺(tái)問訊處操作規(guī)程(一)問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍分兼顧)71XX酒店集團(tuán)行政部編動(dòng)場所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費(fèi)等信息。I、了解與酒店掛鉤的醫(yī)院名稱、電話號(hào)碼及地址。J、熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號(hào)碼、營業(yè)時(shí)間。K、熟悉本市的市內(nèi)交通情況。P、了解本市各著名餐館的經(jīng)營特色、地址、營業(yè)時(shí)間。R、熟悉本市各商場、購物中心的經(jīng)營特色、地址。2.問訊處員工需要掌握的信息范圍很廣?？腿怂岬膯栴}，有些很容易回答，有些則不易回答，對于不能立即解答的問題，問訊處員工應(yīng)該通過查詢資料或請教他人的方法給客人以答復(fù)，尤其要切記，在任何時(shí)候，都絕不能對客人說：“我不知道”。B、世界地圖、全國地圖、本省及本市的地圖。72XX酒店集團(tuán)行政部編(二)如何為客人留口信便條1.酒店里常見的口信，大概可分為四類：(1)外來電話找不到客人，要求總機(jī)或前臺(tái)服務(wù)員代留字條。(2)訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺(tái)，要求轉(zhuǎn)(3)客從外出前，留下便條給可能會(huì)來找他的朋友，以便在外互相(4)酒店本身發(fā)出的通知。2.留言程序：(1)為客人留言，應(yīng)記錄房客的姓名及房號(hào)，核對清楚是否正(2)用清晰的字本把口信內(nèi)容記錄下來。(3)把留口信者的姓名及電話號(hào)碼記錄下來。(4)寫上留口信的時(shí)間及日期。73XX酒店集團(tuán)行政部編(5)寫接辦人的簽名。(1)口信便條應(yīng)一式三聯(lián)，一聯(lián)是放在鑰匙架上，待客人回來時(shí)馬上知道消息。第二聯(lián)應(yīng)由行李員(服務(wù)員)從門底派發(fā)，要是客人沒有接(2)每晚十時(shí)，將所有于鑰匙架上客人并沒有到取的第一聯(lián)口信便條放入信封，寫上房號(hào)，記錄在記錄本上，然后由行李員(服務(wù)員)派(三)電訊及郵件的接收電報(bào)及掛號(hào)信是由郵務(wù)員送達(dá)前臺(tái)，一般都要前臺(tái)接待員在收據(jù)上74XX酒店集團(tuán)行政部編(1)不可拆閱或扔掉任何信件及包裹。(2)熟悉各部門主管的名字，不至與客人之信件混淆。(3)如收信時(shí)正發(fā)覺信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明，以使其他3.處理程序：(1)前臺(tái)在接收任何信件電訊時(shí)，都應(yīng)記錄接收的日期及時(shí)間。(2)將郵件分為兩類：一類是屬酒店其他部門，另一類是酒店之住(3)將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送交行李部，派發(fā)至部門的信箱(如屬急件，應(yīng)馬上遞交部門辦公室)。(4)從前臺(tái)的在住客人名單中，查獲住客之房號(hào)，并以鉛筆在信面(5)如屬電報(bào)、掛號(hào)信，應(yīng)在記錄本上填寫，以便客人簽收。(6)用電話通知客人，請他前來總臺(tái)取信，然后將信放在鑰匙架內(nèi)，(7)如不能接觸客人，應(yīng)填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由(8)所在鑰匙架上之普通信、口信便條及電訊，若在晚上十時(shí)客人75XX酒店集團(tuán)行政部編仍未前來領(lǐng)取，前臺(tái)應(yīng)遞送到行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從4.收件人尚未搬入：若從訂房資料架上，得知客人交在當(dāng)天進(jìn)住，如是團(tuán)體客人，應(yīng)將信件夾在團(tuán)體訂房記錄文件上，交與總臺(tái)員交信件放進(jìn)所編排定的鑰匙信封內(nèi)，待團(tuán)體搬入時(shí)，即時(shí)交與客人；如是散客，應(yīng)將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上(有信件)或(有電訊)等字句，寫上客人預(yù)定搬5.客人已遷出：(1)若得悉客人是當(dāng)天遷出，應(yīng)馬上詢問行李部，查看客人有否仍(2)若客人已經(jīng)離去，可查看客人有否在離開前留下轉(zhuǎn)郵地址，以(3)如信件在暫存郵件盒內(nèi)放置十四天后仍不有轉(zhuǎn)交客人，則應(yīng)寄6.處理寄回原寄者或轉(zhuǎn)郵地址的信件程序：(1)信件不用再貼任何郵票。(2)在信件收信人的地址上用原子筆劃一斜線。(3)用酒店專用章，在信的空位上蓋章。(4)如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫(寄回原寄76XX酒店集團(tuán)行政部編七.大堂副理(夜班經(jīng)理)操作規(guī)程(一)夜班經(jīng)理之職責(zé)夜班經(jīng)理是酒店在夜時(shí)間里的是高負(fù)責(zé)人，代表酒店的管理階層及確保一切夜間的業(yè)務(wù)得以正常動(dòng)作，因而必須具備一定的管理才能和對運(yùn)用自己的才智和技巧，在合乎酒店的規(guī)章和政策下，處理客人之3、夜間營業(yè)報(bào)告(二)大堂副理記錄本77XX酒店集團(tuán)行政部編大堂副理記錄本是由前廳部大堂副理及夜班經(jīng)理在值班時(shí)作出報(bào)告的記錄本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時(shí)半前(星期天除外)呈1.記錄本上事項(xiàng)記錄程序(1)日期(2)時(shí)間(3)事件情況(4)處理(5)善后處理2.一般需要記錄的事情包括：(1)客人的投訴。(2)任何失竊事件。(3)打架。(4)意外事故。(5)員工犯規(guī)情形。78XX酒店集團(tuán)行政部編(6)重要人物入住。(三)處理客人的投訴2.處理投訴之程序(1)接見投訴客人2.傾聽客人的投訴79XX酒店集團(tuán)行政部編3.表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺4.查出真相5.記錄及作善后工作c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信，通知客人他所所投訴的事，6.履行酒店之規(guī)章在處理投訴時(shí)，我們也許被迫要向客人說個(gè)“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應(yīng)正視對方，明確清楚80XX酒店集團(tuán)行政部編(四)客人賬單上的問題(1)賬單上的差異(2)對投訴客人的應(yīng)有態(tài)度(意識(shí))e)表示歉意，因?yàn)槭箍腿烁械讲槐慵傲羁腿水a(chǎn)生誤會(huì)，客人必會(huì)心2.各種不同的賬單差異及其處理方法：(1)住房價(jià)目的差異：如果住客手冊上的房間價(jià)目比登記卡上的為少，為了保持與客人的81XX酒店集團(tuán)行政部編(2)長途電話賬目的差異：應(yīng)向客人解釋，電話費(fèi)是郵電部門及電話公司所收取的費(fèi)用，酒店如果該項(xiàng)長途電話只用了少于三分鐘的時(shí)間，而客人卻極力拒絕付費(fèi)，則為了保持和客人的友好關(guān)系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽b)電話接線生登記或計(jì)算錯(cuò)誤。應(yīng)立即向客人道歉，并糾正錯(cuò)誤c)客人賴賬肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。(3)餐飲的差異：b)客人認(rèn)為該項(xiàng)餐飲賬目太大。(4)迷你酒吧的差異：b)服務(wù)員忘記補(bǔ)充其中一兩項(xiàng)食品或酒水，事后又報(bào)酒水消費(fèi)單至82XX酒店集團(tuán)行政部編②調(diào)查房務(wù)部客人遷入的時(shí)間記錄，因?yàn)橛锌赡苁莿傔w出的客人使3.如何避免賬單上的差異：首要是細(xì)心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯(cuò)誤，即使忙碌(1)小心計(jì)算數(shù)目，避免加減錯(cuò)誤。(2)登記準(zhǔn)確及時(shí)，避免把賬目記在不應(yīng)記的客人賬單內(nèi)。(3)夜班前臺(tái)收銀員應(yīng)小心核對客人賬項(xiàng)，及早發(fā)覺錯(cuò)誤之處，便(五)住客不能結(jié)賬當(dāng)客人辦理遷出手續(xù)時(shí)，如因?yàn)樽约核种庞每ǔ霈F(xiàn)問題，又沒有足夠的現(xiàn)金付賬時(shí)，前廳收款員一定通知前廳部經(jīng)理(夜班經(jīng)理)處3、如沒有充分時(shí)間等待客人之銀行電匯，應(yīng)記下客人下列各項(xiàng)83XX酒店集團(tuán)行政部編6、如客人有惡意賴賬的傾向，則請示總經(jīng)理，必要時(shí)報(bào)警協(xié)助處置。(六)處理客人發(fā)生意外事件的程序2.住客常遇之意外：(2)玻璃刺傷。(3)急病或暈倒。84XX酒店集團(tuán)行政部編3.處理程序：(1)員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室(2)值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及大堂副理前往現(xiàn)場察查。(3)如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院(4)門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護(hù)車停車方便，并指引救護(hù)人(5)如客人是在酒店之范圍下受傷，經(jīng)酒店協(xié)助處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。(七)客人損壞酒店財(cái)物之處理程序當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的面，在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí)，也應(yīng)對這些設(shè)備和用品