2022年某物業(yè)管理有限公司程序文件匯編

受控狀態(tài)：■受控

□非受控

XXXXXXX物業(yè)管理有限公司

程序文件匯編

編號(hào)：ZG-CX-01

編制：_______________

審核：_______________

批準(zhǔn)：

發(fā)布日期:2022-12-1實(shí)施日期：2022727

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-01

ZG

程序文件修改履歷表

版本/修訂：A/O

修改履歷表

序號(hào)章節(jié)號(hào)修改條款修訂狀態(tài)修改日期修改人審核批準(zhǔn)

程序文件清單

序號(hào)文件名稱(chēng)文件編號(hào)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款

文件控制程序ZG-CX-01-2022Q-4.2.3

1

記錄控制程序ZG-CX-02-2022Q-4.2.4

2

協(xié)商與信息溝通控制程序ZG-CX-03-2022Q-5.5.3/7.2.3

3

管理評(píng)審控制程序ZG-CX-04-2022Q—5.6

4

人力資源控制程序ZG-CX-05-2022Q-6.2.2

5

基礎(chǔ)設(shè)施控制程序ZG-CX-06-2022Q-6.3

6

不合格品控制程序ZG-CX-07-2022Q-8.3

7

8與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序ZG-CX-08-2022Q-7.2

應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序ZG-CX-09-2022

9

顧客滿意度調(diào)查控制程序ZG-CX-10-2022

10Q-8.2.1

內(nèi)審控制程序ZG-CX-11-2022Q-8.2.2

11

糾正措施控制程序ZG-CX-12-2022Q-8.5.2

12

預(yù)防措施控制程序ZG-CX-13-2022Q-8.5.3

13

注：Q一表示GB/19001-2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn);

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-01-2022

文件控制程序版本/修訂：A/0

1目的

對(duì)公司范圍內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行有效的控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使

用的文件為有效版本，防止作廢文件的非預(yù)期使用。

2適用范圍

適用于對(duì)公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和適用的外來(lái)文件進(jìn)行管理控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理：負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的批準(zhǔn)和發(fā)布。

3.2管理者代表：組織編制質(zhì)量管理體系文件，并負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的審核和程序

文件的批準(zhǔn)。

3.3副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件審批。

3.4各部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)第三層次相關(guān)文件的審批。

3.5綜合管理部：負(fù)貢公司級(jí)文件的編制、發(fā)放和更改；負(fù)責(zé)外來(lái)文件的發(fā)放和管

理；負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)所有一體化管理體系文件（含聲、光軟件）的管理和保存，及

時(shí)公布有效文件目錄，編制《受控文件清單》。

4工作程序

4.1文件的分類(lèi)及編號(hào)

4.1.1文件的分類(lèi)

a）一體化管理體系文件（《質(zhì)量手冊(cè)》、程序文件卻部門(mén)作業(yè)文件等）；

b）技術(shù)文件；

c）其它管理性文件?

d）加來(lái)文件（主要.各類(lèi)法律法規(guī)等）。

4.1.2文件的編號(hào)

4.1.2.1文件分為受控文件和非受控文件兩類(lèi)?！顿|(zhì)量手冊(cè)》和程序文件及本公

司自己編制的管理文件統(tǒng)一遂行編號(hào)，加蓋“受控”和“非受控”印章，非受控文

件在發(fā)放修改版本時(shí)，原文件可不予以收回。

4.1.2.2質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)如下：

如：ZG/QM/01-2022

ZG-青島中港物業(yè)服務(wù)管理有限公司的漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)；

QM~質(zhì)量管理手冊(cè)的簡(jiǎn)稱(chēng)；

2022—年份

版本/修訂：A/0—A版第0次修改。

4.1.2.3程序文件編號(hào)如下：

如：ZG-CX-01-2022

ZG~青島中港物業(yè)服務(wù)管理有限公司的漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)；

CX-質(zhì)量管理手冊(cè)的程序文件簡(jiǎn)稱(chēng)；

01—順序號(hào)01；

2022~年份

版本/修訂：A/0—A版第0次修改。

4.1.2.4第三層次文件編號(hào)：

如：ZG-ZY-O1

表示：XXXX物業(yè)管理有限公司作業(yè)文件。

4.1.2.5其它文件的編號(hào)按原規(guī)定執(zhí)行編號(hào)，沒(méi)有明文規(guī)定的不作統(tǒng)一要求。

4.2文件批準(zhǔn)和發(fā)布

4.2.1質(zhì)《量手冊(cè)》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。

4.2.2程序文件由綜合管理部組織各相關(guān)部門(mén)編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

發(fā)布。

4.2.3其它同體系有關(guān)的文件由各相關(guān)部門(mén)編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)

布。

4.3文件的發(fā)放

4.3.1文件的發(fā)放由綜合管理部按發(fā)放范圍發(fā)放?！顿|(zhì)量手冊(cè)》和程序文件由綜

合管理部發(fā)放給各部門(mén)保存。保證公司崗位獲得必要的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并

填寫(xiě)《文件發(fā)放/回收登記表》。

4.3.2文件領(lǐng)用者在《文件發(fā)放/回收登記表》簽字后，領(lǐng)雙標(biāo)有不同分發(fā)號(hào)的文

件。

4.3.3文件持有者的文件嚴(yán)重破損而影響使用時(shí)，應(yīng)向綜合管理部或所屬部門(mén)申請(qǐng)

辦理更換手續(xù)，交回破損文件，補(bǔ)發(fā)新文件。新文件的分發(fā)號(hào)沿用原文件分發(fā)號(hào)。

綜合管理部或所屬部門(mén)將破損文件銷(xiāo)毀。

4.3.4當(dāng)文件使用人將文件丟失后，應(yīng)辦理申請(qǐng)領(lǐng)用手續(xù)，但必須在領(lǐng)用申請(qǐng)中說(shuō)

明理由。綜合管理部或所屬部門(mén)在補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明丟失的

分發(fā)號(hào)作廢，必要時(shí)將作廢文件的分發(fā)號(hào)通知相關(guān)部門(mén)或崗位，防止誤用。

4.4文件的更改

4.4.1文件需要更改時(shí)，應(yīng)由文件更改提出部門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)，并填寫(xiě)《文件更改審批

單》，說(shuō)明更改理由，對(duì)重要更改應(yīng)附充分的依據(jù)。

4.4.2對(duì)更改的文件進(jìn)行評(píng)審，文件更改的審核、批準(zhǔn)應(yīng)由原審批人進(jìn)行，當(dāng)原

審批人不在職時(shí)，可由接替其崗位的人員審批。該接替審批人員應(yīng)獲得審批所需依

據(jù)的有關(guān)背景資料。

4.4.3《文件更改審批單》批準(zhǔn)后，由綜合管理部及責(zé)任部門(mén)實(shí)施更改，注明更改

標(biāo)識(shí)和更改生效時(shí)間，并按《文件發(fā)放/回收登記表》的名單發(fā)放更改后的文件，同

時(shí)收回作廢的舊文件；一二級(jí)文件更改后由綜合管理部填寫(xiě)《修改履歷表》。

4.5文件的換版與作廢

4.5.1文件經(jīng)10次以上更改或更改內(nèi)容超過(guò)30%時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換版。原版次文件作

廢，換發(fā)新版本。

4.5.2作廢文件由綜合管理部或所屬部門(mén)按《文件發(fā)放/回收登記表》收回并記錄,

作廢文件加蓋“作廢”印章，經(jīng)所屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀。需作資料保留的作廢文件，

加蓋“作廢留存”印章后方可留用。

4.6文件的管理

4.6.1文件應(yīng)隨時(shí)整理，及時(shí)填寫(xiě)《受控文件清單》。

4.6.2電子版文件也應(yīng)由綜合管理部或所屬部門(mén)進(jìn)行歸檔登記，填寫(xiě)紙質(zhì)《受控文

件清單》和《文件發(fā)放/回收登記表》。

4.6.3綜合管理部在每次內(nèi)部審核前，應(yīng)檢查各類(lèi)在用文件的有效性，檢查各使用

者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保在各使用處都是有效版本的適用文件。

4.6.4外部人員借閱文件，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，須認(rèn)真辦理登記手續(xù)，保證按時(shí)歸

檔。文件的復(fù)制、抄摘、拍照、帶走，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7文件評(píng)審

在出現(xiàn)以下情況時(shí)，綜合管理部應(yīng)組織各部門(mén)內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行

評(píng)審：

a）文件改動(dòng)幅度較大，需要更新?lián)Q版；

b）每年管理評(píng)審之后；

c）每年接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)年度監(jiān)督審核之前。

4.8外來(lái)文件的控制

各部門(mén)對(duì)確保策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件需做識(shí)別、分發(fā)或作廢

處理等控制。并填寫(xiě)《文件發(fā)放/回收登記表》，確定發(fā)放范圍，發(fā)放至相關(guān)崗位執(zhí)

行。

4.9電子文件的控制

4.9.1綜合管理部負(fù)責(zé)將經(jīng)批準(zhǔn)的紙質(zhì)體系文件等同轉(zhuǎn)換為電子版，并同步保持最

新有效版本，以電子書(shū)的格式發(fā)放至各部門(mén)。

4.9.2文件發(fā)放后，視為收文人收到。收文人必須填寫(xiě)綜合管理部《文件發(fā)放/

回收登記表》。

4.9.3電子版一二級(jí)文件更改或作廢，由綜合管理部備份更新后發(fā)放或刪除，并通

知相關(guān)部門(mén)，由收文人在《文件發(fā)放/回收登記表》的備注中注明；電子版三級(jí)文件

更新后由各部門(mén)傳遞給綜合管理部備案后生效，綜合管理部在該部門(mén)的《文件發(fā)放/

回收登記表》中簽字。

4.9.4電子版文件由綜合管理部設(shè)置管理和使用權(quán)限，其它部門(mén)只能查閱，不能隨

意進(jìn)行修改,刪除等操作。電子文件不得私自備份和下載，需增發(fā)文件時(shí)應(yīng)經(jīng)相關(guān)部

們領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并填寫(xiě)部門(mén)《文件發(fā)放/回收登記表》。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》ZG-CX-02-2022

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-02-2022

記錄控制程序版本/修訂：A/0

1目的

對(duì)質(zhì)量管理體系記錄進(jìn)行控制，使記錄能真實(shí)地反映物業(yè)服務(wù)過(guò)程滿足要求的

程度，并為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀依據(jù)；同時(shí)記錄還可以為有追溯性

要求的場(chǎng)合提供依據(jù)，采取糾正及預(yù)防措施，為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系中規(guī)定的各種記錄的控制。

3職責(zé)

3.1綜合管理部是記錄控制的歸口管理部門(mén)，對(duì)全公司范圍內(nèi)記錄控制情況進(jìn)行監(jiān)

督和檢查，匯總編制公司《質(zhì)量管理體系記錄清單》，并負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行

中管理性記錄的具體實(shí)施和管理。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)體系運(yùn)行記錄的填寫(xiě)、整理和使用期間的管理，負(fù)

責(zé)編制本部門(mén)《質(zhì)量管理體系記錄清單》并傳遞給綜合管理部。

4工作程序

4.1記錄的分類(lèi)

4.1.1質(zhì)量管理體系記錄：為證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)。

4.1.2服務(wù)過(guò)程記錄：為證明滿足服務(wù)符合性等方面的記錄。

4.1.3工程技術(shù)性記錄。

4.2記錄的標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)、修改、編號(hào)和審批。

4.2.1記錄的標(biāo)識(shí)

a)記錄的標(biāo)識(shí)以記錄（或表格）的名稱(chēng)、編號(hào)或代碼來(lái)表示;

b)對(duì)于電子媒體的記錄，在軟盤(pán)上以記錄名稱(chēng)形式標(biāo)識(shí)。

4.2.2記錄表格的設(shè)計(jì)和修改

各部門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和修改本部門(mén)所用的記錄并由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，最后報(bào)綜合管

理部備案，確保質(zhì)量管理體系記錄表格的設(shè)計(jì)、修改和完善得到有效控制。

4.2.3記錄的編號(hào)

a）質(zhì)量管理體系程序文件記錄編號(hào)

ZG/QM/JL-XXXX

表示該記錄表格的流水號(hào)

表示記錄（漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)）

表示質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

表示公司名稱(chēng)（漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)）

b)無(wú)編號(hào)又不易于編號(hào)的記錄，可以不編號(hào)，但要在記錄有效目錄清單的備注

上說(shuō)明其標(biāo)識(shí)方式。

4.2.4記錄的審批

a）程序文件中規(guī)定的記錄表格及適用性，由公司管理者代表審批。

b）各部門(mén)所用的記錄表格及適用性由各部門(mén)經(jīng)理審批C

4.3記錄的填寫(xiě)

記錄由該項(xiàng)檢查的具體執(zhí)行人填寫(xiě)，填寫(xiě)要認(rèn)真、及時(shí)、真實(shí)，字跡清晰，記

錄要完整，簽署要齊全（姓名和日期）。

4.4記錄的收集和整理

記錄的收集和整理由填寫(xiě)崗位負(fù)責(zé)，并按照相關(guān)程序報(bào)送歸口部門(mén)或責(zé)任部門(mén)

留存。

4.5記錄的歸檔，儲(chǔ)存和保護(hù)

4.5.1記錄的歸檔

a）各部門(mén)負(fù)責(zé)其記錄的分類(lèi)收集，每年年底整理裝訂成冊(cè)，歸檔保管；

b）程序文件中規(guī)定的運(yùn)行記錄或管理性記錄由公司綜合管理部或有關(guān)職能部

門(mén)按類(lèi)歸檔。

4.5.2記錄的儲(chǔ)存和保護(hù)

a）記錄儲(chǔ)存環(huán)境要適宜，如防潮、防火及防蛀等，保存方法要便于存取檢索。

b）記錄的保存期限：一體化管理體系記錄保存期三年：其他有特殊要求的記

錄保存期按國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；對(duì)于超過(guò)保存期限的記錄，參

照《文件控制程序》要求，通過(guò)經(jīng)理審批后，各部門(mén)自行銷(xiāo)毀處理。

c）重要記錄的借閱，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，須認(rèn)真辦理登記手續(xù)，保證按時(shí)歸

檔。重要記錄的復(fù)制、抄摘、拍照、帶走，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》ZG-CX-01-2022

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-03-2022

協(xié)商與信息溝通控制程序版本/修訂：A/0

1目的

促進(jìn)公司各職能部門(mén)，各層次之間以及與顧客和外部相關(guān)方的信息交流溝通，

增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)工作；及時(shí)有效地收集，傳遞和反饋有關(guān)質(zhì)量方面的質(zhì)量目標(biāo)控制

完成情況的信息，并做好信息管理，確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系信息協(xié)商與交流。

3職責(zé)

3.1綜合管理部負(fù)責(zé)編制并組織實(shí)施本程序，是公司信息交流工作的綜合管理部

門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)信息交流情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

3.2綜合管理部是信息交流的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)信息（如新頒布的法律法規(guī)文件

等）的分析匯總，并向管理者代表匯報(bào)。

3.3綜合管理部負(fù)責(zé)采用多種形式（如簡(jiǎn)報(bào)和板報(bào)等）宣傳公司質(zhì)量管理體系方針、

目標(biāo)。

3.4各職能部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)質(zhì)量信息的收集、傳遞、溝通及處理工作。

4工作程序

4.1總則

4.1.1信息交流的途徑以會(huì)漢或書(shū)面形式為主，包括內(nèi)刊和會(huì)議紀(jì)要等，也可采用

其他可利用的通訊和宣傳工具，如電話和網(wǎng)絡(luò)等。

4.1.2質(zhì)量管理信息包括內(nèi)部信息和外部信息。

4.1.3質(zhì)量管理信息的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確和可靠，并具有可追溯性。

4.1.4信息交流要做好記錄。

4.2內(nèi)部信息交流的主要內(nèi)容包括：

a）政府有關(guān)行政部門(mén)對(duì)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求檢查的結(jié)果及反饋的信息；

b）法律法規(guī)和其他要求遵循的情況；

c）質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)完成情況；

d）內(nèi)審、外審和管理評(píng)審結(jié)果；

e）監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果；

f）不符合與糾正情況；

g）應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)情況；

h）質(zhì)量管理體系培訓(xùn)情況；

i）各部門(mén)之間的日常聯(lián)絡(luò)、常規(guī)報(bào)表和其他信息通報(bào)等；

j）質(zhì)量管理體系各運(yùn)行控制程序執(zhí)行情況；

k）員工意見(jiàn)或建議的收集、傳遞與處理等。

1）在組織內(nèi)不同層次和職能進(jìn)行內(nèi)部溝通；

4.3外部信息交流的主要內(nèi)容包括：

a）來(lái)自顧客和相關(guān)方的投訴和抱怨；

b）來(lái)自供方的信息；

c）來(lái)自上級(jí)部門(mén)的信息；

d）其它外部相關(guān)方反饋的信息；

e）公司的質(zhì)量管理要求向外部傳遞的信息。

f）與進(jìn)入工作場(chǎng)所的承包方和其他訪問(wèn)者進(jìn)行溝通；

4.4內(nèi)部信息交流

4.4.1公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，質(zhì)量知識(shí)，由綜合管理部負(fù)責(zé)

向有關(guān)部門(mén)宣傳。

4.4.2國(guó)家有關(guān)單位對(duì)公司質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和檢查結(jié)果以及反饋的信息，由各部門(mén)負(fù)責(zé)

收集保存并及時(shí)傳遞給綜合管理部。

4.4.3

4.4.4正常信息：質(zhì)量目標(biāo)完成情況、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告以及體系正常運(yùn)行

時(shí)的其他記錄信息應(yīng)及時(shí)傳遞給各部門(mén)經(jīng)理。

4.4.5緊急信息：有關(guān)重大質(zhì)量安全事故等情況的信息具體執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)

控制程序》。發(fā)現(xiàn)者應(yīng)迅速通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)及時(shí)組織處理，并通知

公司管理者代表，確保緊急信息得到有效的處置。

4.4.6不符合信息：公司內(nèi)部檢測(cè)或?qū)徍说牟缓细癞a(chǎn)品（服務(wù)）及報(bào)告的預(yù)防、糾

正措施及處理意見(jiàn)結(jié)論需及時(shí)傳遞到部門(mén)經(jīng)理，以確保不符合信息得到有效處置。

4.4.7各部門(mén)之間有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)信息，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行相互傳

遞；需要協(xié)調(diào)解決的可通過(guò)綜合管理部進(jìn)行溝通、協(xié)商、傳遞和處理。

生5外部信息交流

4.5.1公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)與顧客和相關(guān)方的信息溝通。應(yīng)及時(shí)掌握顧客服

務(wù)需求和供方有關(guān)產(chǎn)品信息，介紹本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答顧客的咨詢(xún)。

對(duì)顧客的投訴，按照本公司有關(guān)規(guī)定處理，以達(dá)到顧客的滿意。

4.5.2公司各職能部門(mén)自身新增設(shè)的便民服務(wù)項(xiàng)目，需及時(shí)采取有效宣傳手段（張

貼廣告或宣傳冊(cè)等），告知顧客和相關(guān)方，以使新設(shè)項(xiàng)目廣泛展開(kāi)。

4.6信息交流機(jī)制的建立和利用

為保證公司內(nèi)部各部門(mén)之間能夠得到有效溝通，公司建立以下例會(huì)制度：

a）每周二下午4:00-5:30由總經(jīng)理主持、副總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理參加的例

會(huì)，會(huì)議溝通的內(nèi)容除包括4.2和4.3的信息外，還應(yīng)對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)和本

周工作計(jì)劃安排進(jìn)行簡(jiǎn)單匯報(bào)；對(duì)涉及到各部門(mén)之間協(xié)調(diào)完成的工作由總經(jīng)理在會(huì)

上予以安排；

b）每周各部門(mén)分別召開(kāi)由部門(mén)經(jīng)理主持、各崗位主管、班組長(zhǎng)參加的例會(huì)，

會(huì)議內(nèi)容包括布置工作任務(wù)，傳達(dá)上級(jí)指示，對(duì)反映問(wèn)題的處理和其他臨時(shí)事務(wù)以

及本周工作完成情況和下周的工作計(jì)劃安排，同時(shí)收集整理基層員工意見(jiàn)和建議。

4.6.1各部門(mén)應(yīng)建立完善的信息交流機(jī)制，規(guī)范信息交流形式和過(guò)程，無(wú)論內(nèi)外部

信息交流，信息傳遞雙方，應(yīng)同時(shí)做好記錄，填寫(xiě)《協(xié)商與信息溝通處理單》，并

存檔。

4.6.2各部門(mén)應(yīng)對(duì)相關(guān)方信息的接收、交流傳遞、處理和反饋全過(guò)程加以嚴(yán)格控制,

對(duì)相關(guān)方有關(guān)質(zhì)量方面的信息，如投訴、意見(jiàn)和建議等加以重點(diǎn)關(guān)注。

4.6.3公司各職能部門(mén)應(yīng)建立信息庫(kù)，不斷地匯集各方面反饋信息。對(duì)收集的信息,

應(yīng)按照信息載體的不同，進(jìn)行整理分類(lèi)，提供適宜的環(huán)境分別存放；確保所獲取信

息的完整性、可用性及可追溯性。應(yīng)該運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)所采集到的信息進(jìn)行分析，

從中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的分布和趨勢(shì)，制定并實(shí)施相應(yīng)有效的糾正和預(yù)防措施，以便更

好的滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。

K相至女伴.

《不合格品忘制程序》

《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-04-2022

管理評(píng)審控制程序版本/修訂：A/0

1目的

按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于公司管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。

3.2管理者代表負(fù)貢報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)

告。

3.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審工作，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，對(duì)評(píng)審

后的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供本部門(mén)的評(píng)審所需資料，落實(shí)管理評(píng)審中提出的糾正和

預(yù)防措施。

4工作程序

4.1管理評(píng)審計(jì)劃

4.1.1公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，由綜合管理部

編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：

a）評(píng)審時(shí)間；

b）評(píng)審目的、范圍及評(píng)審內(nèi)容；

c）評(píng)審依據(jù)；

d）評(píng)審地點(diǎn)；

e）參加人員。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，可增加管理評(píng)審次數(shù)：

a）公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍和資源配置等發(fā)生重大變化時(shí)；

b）發(fā)生重大事故或顧客有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；

c）當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；

d）市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；

e）即將進(jìn)行第二、第三方審核時(shí)；

f）質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)多個(gè)嚴(yán)重不符合時(shí)。

4.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面信息：

a）審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）和合規(guī)性評(píng)價(jià)結(jié)果；

b）顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果或與顧客溝通的結(jié)果等；

c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量卻監(jiān)視的結(jié)果；

d）糾正和預(yù)防措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)采取的糾

正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；

e）以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；

f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律法規(guī)

的變化，新技術(shù)和新工藝的使用，公司的組織結(jié)構(gòu)或資源發(fā)生重大改變與調(diào)整等；

g）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況和改進(jìn)的建議，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況及

適宜性和有效性，體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更需要等；

h）資源的充分性；

O

4.3評(píng)審準(zhǔn)備

4.3.1綜合管理部提前以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情

況，包括顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果及相關(guān)信息；并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)管

理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2各部門(mén)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織本部門(mén)評(píng)審所需資料，由綜合管理部收集

整理，并上交管理者代表確認(rèn)。

4.4召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議

管理評(píng)審會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括：

a）總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，說(shuō)明評(píng)審的目的、方法卻內(nèi)容；

b）管理者代表報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，包括體系、過(guò)程和服務(wù)的符合

性、有效性及其改進(jìn)；

c）總經(jīng)理對(duì)本次管理評(píng)審做出結(jié)論；

d）與會(huì)者填寫(xiě)《會(huì)議記錄表》。

4.5管理評(píng)審輸出

4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括：

a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、

過(guò)程控制、措施及效果等方面的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適宜性、充分

性和有效性；

b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合性的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)

行服務(wù)和過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；

c）資源需求等。

4.5.2綜合管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行整理匯總，管理者代表編寫(xiě)管理評(píng)

審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次

管理評(píng)審的輸入.

4.6改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施與驗(yàn)證

綜合管理部就管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)向責(zé)任部門(mén)發(fā)出《管理評(píng)審問(wèn)題整改

通知單》，限期整改，并根據(jù)《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)

定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)按《文件控制程序》的規(guī)定進(jìn)行更改和實(shí)施。

4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄由綜合管理部整理存檔，包括《管理評(píng)審計(jì)

劃》、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審輸入材料、《會(huì)議記錄表》及管理評(píng)審報(bào)告等。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-05-2022

人力資源控制程序版本/修訂：A/0

1目的

對(duì)從事質(zhì)量活動(dòng)的員工規(guī)定必需的能力要求，進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所

需的能力。

2適用范圍

適用于本公司承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇傭的人員。

3職責(zé)

3.1綜合管理部

3.1.1編制并組織各部門(mén)實(shí)施本程序，對(duì)各部門(mén)執(zhí)行本程序的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.1.2負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的崗位任職要求。

3.1.3制定綜合管理部年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.1.4負(fù)責(zé)公司各部門(mén)副經(jīng)理（含）以上管理人員的培訓(xùn)組織和考核工作，并對(duì)有

關(guān)的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

3.1.5負(fù)責(zé)公司各部門(mén)副經(jīng)理（含）以上管理人員外出學(xué)習(xí)、取證及學(xué)歷教育的報(bào)

批工作。

3.1.6組織各部門(mén)建立公司員工的《職工個(gè)人檔案》。

3.2各部門(mén)

3.2.1負(fù)責(zé)編制本部門(mén)員工的崗位工作人員任職要求。

3.2.2根據(jù)部門(mén)員工培訓(xùn)需求，制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后實(shí)施。

3.3管理者代表

對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求及本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》進(jìn)行審批。

3.4總經(jīng)理

對(duì)管理層員工的招聘、轉(zhuǎn)崗及離崗進(jìn)行審批。

4工作程序

4.1對(duì)人員的要求

4.1.1從事影響服務(wù)質(zhì)量的工作人員應(yīng)是有能力勝任其工作崗位的，對(duì)能力的判斷

應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面綜合考慮。

4.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)編制本部門(mén)崗位工作人員任職要求，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。

4.1.3綜合管理部編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求，報(bào)管理者代表審

批，負(fù)貢人應(yīng)至少滿足下列條件：

a）大專(zhuān)及以上學(xué)歷或具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)或相應(yīng)崗位從業(yè)資格證書(shū)，參

加工作五年以上；

b）受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；

c）具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

4.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

4.2.1綜合管理部及各部門(mén)應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，并針對(duì)崗

位技能培訓(xùn)、外出取證培訓(xùn)、學(xué)歷教育及班組長(zhǎng)以上管理人員的培訓(xùn)等不同需求，

分別制定并實(shí)施公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。

4.2.2公司通過(guò)教育和培訓(xùn)員工，力爭(zhēng)使大家都能增強(qiáng)以下幾方面認(rèn)知：

a）滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）違反這些要求所造成的不良后果；

c）自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性；

d）應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方面的作用與職責(zé)以及偏離規(guī)定程序的潛在后果；

e）使員工明白自己所從事的工作中實(shí)際或潛在的重大環(huán)境影響；個(gè)人工作的改

進(jìn)所帶來(lái)的環(huán)境效益；在應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)以及偏離運(yùn)行程序

的潛在后果；

f）公司鼓勵(lì)員工不斷提高和完善個(gè)人綜合能力及管理水平，為實(shí)現(xiàn)公司一體化

管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

4.2.3崗位技能培訓(xùn)：主要為擔(dān)任本崗位所應(yīng)具備的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能及操作要領(lǐng)等進(jìn)

行培訓(xùn)，由各部門(mén)將其列入本部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃中并組織實(shí)施。

4.2.4外出取證培訓(xùn)：對(duì)一些國(guó)家規(guī)定需持證上崗的特種作業(yè)人員的外出取證培

訓(xùn)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。

4.2.5學(xué)歷教育：公司員工參加與工作有關(guān)的學(xué)歷資格學(xué)習(xí)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《培

訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)管理者代表審批。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施

4.3.1每年底各部門(mén)編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，提出培訓(xùn)需求，包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)

象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容，由綜合管理部匯總。

4.3.2綜合管理部及各有關(guān)部門(mén)按照《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的內(nèi)容，針對(duì)自己負(fù)責(zé)的培

訓(xùn)工作，做好每次培訓(xùn)的學(xué)員登記和考勤記錄工作，并在每次培訓(xùn)后將培訓(xùn)內(nèi)容、

教師及培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)等有關(guān)記錄歸檔保存。

4.4考核

4.4.1各部門(mén)對(duì)自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)工作要進(jìn)行考核，并作好相應(yīng)記錄。

4.4.2外出取證及學(xué)歷教育的培訓(xùn)結(jié)束后，需將取得的證書(shū)及相關(guān)成績(jī)單的復(fù)印件

由本部門(mén)備案。

4.4.3綜合管理部所組織的每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式，分別以筆

試、口試、討論、論文及總結(jié)等形式對(duì)所受訓(xùn)人員進(jìn)行考核C

4.4.4考試成績(jī)分別記入《職工個(gè)人檔案》。

4.5記錄

4.5.1各部門(mén)負(fù)責(zé)作好相關(guān)培訓(xùn)的記錄工作并進(jìn)行年度匯總。

4.5.2綜合管理部負(fù)責(zé)做好各部門(mén)副經(jīng)理（含）以上管理人員的培訓(xùn)和記錄，《培

訓(xùn)人員記錄表》以及年度培訓(xùn)情況匯總工作。

4.5.3綜合管理部及各部門(mén)應(yīng)定期整理培訓(xùn)記錄，進(jìn)行歸檔保存。

4.6評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性

4.6.1綜合管理部及各部門(mén)通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察記錄等方

法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)受訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。

4.6.2每年第四季度綜合管理部應(yīng)組織各部門(mén)相關(guān)人員就實(shí)施的培訓(xùn)措施的有效

性征求意見(jiàn)，并及時(shí)商討改進(jìn)方案，以便更好地制定下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-06-2022

基礎(chǔ)設(shè)施控制程序版本/修訂：A/0

1目的

確定和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。保證公司的信息系統(tǒng)、儀器、

儀表、電氣設(shè)備、鍋爐設(shè)備、車(chē)輛和家具高效低耗正常運(yùn)轉(zhuǎn)C

2范圍

適用于公司各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施（包括信息系統(tǒng)、家具、設(shè)備、儀表和車(chē)輛等）的管

理、維護(hù)和保養(yǎng)。

3職責(zé)

各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的

實(shí)施與監(jiān)督。

4工作程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別

為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：

a）工作場(chǎng)所（辦公室、值班室、操作間、施工工地、公共場(chǎng)所）和相關(guān)設(shè)施

（消防設(shè)施等）；

b）設(shè)備和工具（機(jī)械設(shè)備、鍋爐設(shè)備、電氣設(shè)備、測(cè)量?jī)x器和施工工具等）；

c）硬件和軟件（計(jì)算機(jī)、實(shí)用軟件和網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)等）；

d）支持性服務(wù)（水電氣）；

e）通訊設(shè)備；

f）運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施；

g）教學(xué)設(shè)備與設(shè)施；

h）文體設(shè)施；

i）綠化設(shè)施；

j）家具；

k）其他設(shè)施。

4.2設(shè)備的采購(gòu)

4.2.1設(shè)備的采購(gòu)過(guò)程按照《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行，對(duì)于小批量的購(gòu)買(mǎi)按各部門(mén)

自行規(guī)定執(zhí)行。

4.2.2大型設(shè)備（包括電力弓纜）必須簽訂采購(gòu)合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括廠家、名稱(chēng)、

規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、運(yùn)輸方式、到貨時(shí)間、付款方式和保修期等要求，并簽字蓋章。

4.2.3合同簽訂后若需進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供方更改合同。

4.2.4采購(gòu)合同簽訂后，采購(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格按合同要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行跟蹤檢查，

保證合同的正常執(zhí)行。

4.3設(shè)備的驗(yàn)收

4.3.1新設(shè)備到貨后，采購(gòu)部門(mén)應(yīng)組織有關(guān)人員根據(jù)合同、發(fā)票和隨機(jī)資料進(jìn)行驗(yàn)

收。驗(yàn)收內(nèi)容一般包括：設(shè)備的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、配套及備用件、技術(shù)文

件和設(shè)備圖紙資料等，驗(yàn)收后購(gòu)置單位應(yīng)填寫(xiě)驗(yàn)收單。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以拒付

貨款，必要時(shí)辦理索賠。

4.3.2新購(gòu)設(shè)備由購(gòu)置單位攜帶設(shè)備的批件、設(shè)備說(shuō)明書(shū)和票據(jù)等，到公司財(cái)務(wù)部

門(mén)辦理固定資產(chǎn)登記手續(xù)，在批件和報(bào)銷(xiāo)憑證上簽字后，由購(gòu)置單位到本部門(mén)財(cái)務(wù)

辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

4.4基礎(chǔ)設(shè)備驗(yàn)收

4.4.1所有進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和工具，必須經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)檢查驗(yàn)收，需經(jīng)年檢的

設(shè)備，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格不得投入使用。

4.4.2使用部門(mén)對(duì)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，包括狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行登記建卡。

4.4.3新購(gòu)的大型設(shè)備進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，除進(jìn)行正常的外觀檢驗(yàn)外，公司組織有關(guān)人員

按技術(shù)說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，并填寫(xiě)相關(guān)試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。

4.5設(shè)備的使用和日常維護(hù)與保養(yǎng)

4.5.1各部門(mén)重要設(shè)備操作者必須持證上崗，嚴(yán)禁非專(zhuān)業(yè)人員上崗。

4.5.2責(zé)任部門(mén)必須制定設(shè)務(wù)日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定，認(rèn)真填寫(xiě)運(yùn)行日志和值班日志等

記錄，主配電室、鍋爐房等重要單位還必須填寫(xiě)外來(lái)人員登記表。

4.5.3責(zé)任部門(mén)定期對(duì)設(shè)備間進(jìn)行清掃（配電室、操作車(chē)間），對(duì)在用的設(shè)備進(jìn)

行定點(diǎn)巡檢，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。

4.6設(shè)備維修

4.6.1各單位負(fù)責(zé)所屬設(shè)備檢修工作并做好記錄。

4.6.2各部門(mén)制定年檢設(shè)備的檢修計(jì)劃并做好設(shè)備年檢工作，由部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督審

查。

4.6.3設(shè)備大修后要重新進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的應(yīng)進(jìn)行返修，然后再

檢，直至合格。

4.7設(shè)備報(bào)廢

4.7.1對(duì)于已超過(guò)年限，符合報(bào)廢條件的設(shè)備，經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)公司主管經(jīng)

理批準(zhǔn)，單價(jià)在5000元以上的報(bào)廢設(shè)備，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，單價(jià)在5000元以下的報(bào)

廢設(shè)備由公司副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。由各部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》，按有關(guān)規(guī)定

報(bào)廢處理.

4.7.2經(jīng)批準(zhǔn)的《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》，由公司財(cái)務(wù)部門(mén)簽字，核減固定資產(chǎn)原值。

屬于各部門(mén)的設(shè)備由各部門(mén)處理，收回費(fèi)用上交公司財(cái)務(wù)部,

4.7.3任何單位及個(gè)人不得以任何理由和名義將本單位的固定資產(chǎn)私自報(bào)廢、轉(zhuǎn)讓

或變賣(mài)。

4.7.4對(duì)可利用的報(bào)廢設(shè)備，由再利用單位按折舊價(jià)重新辦理建賬手續(xù)。

4.8設(shè)備的管理

4.8.1各種設(shè)備使用單位負(fù)責(zé)建立完整的設(shè)備臺(tái)帳，做到帳卡物三相符。

4.8.2各部門(mén)按設(shè)備技術(shù)要求，定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備的正常使用，并保存相

關(guān)記錄。

4.9設(shè)備安全作業(yè)

4.9.1操作人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

4.9.2機(jī)械事故發(fā)生后，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)人員深入事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，查明

事故原因和損失情況；對(duì)事故責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定處理；提出糾正和預(yù)防措施，并報(bào)

綜合管理部。

4.9.3對(duì)家具的管理，按照誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)損壞誰(shuí)維修的原則進(jìn)行管理。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》

《采購(gòu)控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-07-2022

不合格品控制程序版本/修訂：A/0

1目的

通過(guò)對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、評(píng)審和處置的控制，防止不合格品流入下道工序或非預(yù)

期的交付及使用。

2適用范圍

適用于對(duì)公司物業(yè)服務(wù)全過(guò)程的不合格原材料和不合格服務(wù)的控制。

3職責(zé)

綜合管理部組織各部門(mén)對(duì)嚴(yán)重不合格品進(jìn)行評(píng)審和處置，并負(fù)貢對(duì)處置結(jié)果實(shí)

施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不合格原材料和一般不合格服務(wù)處置措施的

落實(shí)。

4工作程序

4.1不合格品（服務(wù)）的標(biāo)識(shí)和記錄

4.1.1各部門(mén)在物資采購(gòu)和服務(wù)的各環(huán)節(jié),一旦發(fā)現(xiàn)不合格品（服務(wù)），立即進(jìn)行標(biāo)

識(shí)，并通知相關(guān)人員。

4.1.2各相關(guān)部門(mén)對(duì)不合格品（服務(wù)）應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《不合格品報(bào)告》或相關(guān)檢查記

錄，詳細(xì)記錄不合格品（服務(wù)）發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、所用設(shè)備、原材料和實(shí)施人員

等。

4.2不合格品（服務(wù)）的分類(lèi)

4.2.1輕微不合格

在服務(wù)過(guò)程中影響較小，未給客戶帶來(lái)不滿并能及時(shí)糾正的不合格品（服務(wù)）。

4.2.2一般不合格

在服務(wù)過(guò)程中影響較大，造成客戶不滿，甚至投訴的不合格品（服務(wù)）。

4.2.3嚴(yán)重不合格

因工作失誤對(duì)公司信譽(yù)造成危害，無(wú)法補(bǔ)救或長(zhǎng)期未得到解決的不合格品（服

務(wù)）。

4.3不合格品（服務(wù)）的評(píng)審和處理

4.3.1輕微不合格品（服務(wù)）

4.3.1.1對(duì)不合格服務(wù)，由所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)糾正，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育。

4.3.1.2對(duì)不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理同意，作讓步接收或退貨處理。

4.3.2一般不合格品（服務(wù)）

4.3.2.1對(duì)不合格服務(wù)，由所在各部門(mén)組織評(píng)審，制定糾正措施，組織實(shí)施，并對(duì)

顧客賠禮道歉，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并經(jīng)顧客同意后，可重新提供服務(wù)或減收費(fèi)用。

同時(shí)二對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育，將處理結(jié)果填寫(xiě)《不合格品報(bào)告》或相關(guān)檢查記

錄，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。

4.3.2.2對(duì)不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理同意，作退貨或索賠處理。同時(shí)，重新綜

合評(píng)價(jià)其合格供應(yīng)商資格。

4.3.3嚴(yán)重不合格品（服務(wù)）

4.3.3.1對(duì)不合格服務(wù)，由綜合管理部和相關(guān)部門(mén)共同分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因

并制定專(zhuān)項(xiàng)管理方案，組織實(shí)施。同時(shí)，對(duì)顧客賠禮道歉，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并

經(jīng)顧客同意后，可采用賠償損失、減收費(fèi)用或重新提供服務(wù)等補(bǔ)救措施，并員工進(jìn)

行教育和處罰。將處理結(jié)果填寫(xiě)《不合格品報(bào)告》，并提交綜合管理部。

4.3.3.2對(duì)不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理同意，作退貨和索賠處理。同時(shí)，取消其

合格供應(yīng)商資格。

4.3.4各部門(mén)對(duì)出現(xiàn)的不合格品（服務(wù)），應(yīng)及時(shí)分析原因，采取與不合格的影

響或潛在影響的程度相適應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》《預(yù)

防措施控制程序》。

4.4為顧客提供重新服務(wù)后，一般不合格由各部門(mén)經(jīng)理或檢查部門(mén)對(duì)處理結(jié)果實(shí)施

情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；嚴(yán)重不合格由綜合管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證，直到顧客滿意為止。

跟蹤驗(yàn)證結(jié)果填在《不合格品報(bào)告》或相關(guān)檢查記錄中。

4.5綜合管理部和各部門(mén)對(duì)有關(guān)記錄按《記錄控制程序》的要求執(zhí)行。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-08-2022

與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版本/修訂：A/0

1目的

通過(guò)對(duì)與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制，在確定顧客要求的基礎(chǔ)上，確保服務(wù)滿足顧

客的要求和期望。加強(qiáng)與顧客的溝通，最大程度地持續(xù)滿足顧客提出的質(zhì)量要求。

2范圍

本程序適用于公司所有與顧客有關(guān)的服務(wù)要求的過(guò)程控制。

3職責(zé)

3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織識(shí)別顧客的需求與期望,并對(duì)服務(wù)的要求進(jìn)行確定和評(píng)審

3.2各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本程序執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督和檢查。

3.3各部門(mén)相關(guān)人員參與評(píng)審工作，并負(fù)責(zé)本程序的執(zhí)行。

4工作程序

4.1與服務(wù)有關(guān)的要求有：

a）各部門(mén)應(yīng)制定各自的服務(wù)規(guī)范。其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目及應(yīng)達(dá)到的要求；

b）各部門(mén)與顧客簽訂的合同或協(xié)議中規(guī)定的要求等。以上與服務(wù)有關(guān)的要求

應(yīng)包括：

1）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后的要求；

2）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；

3）與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；

4）公司根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)需求確定的任何附加要求。

4.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

4.2.1評(píng)審時(shí)機(jī)

接受合同或做出承諾之前總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)已確定的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)

審。

4.2.2評(píng)審內(nèi)容

在公司向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前應(yīng)確保：

a）準(zhǔn)確理解顧客向公司提出的具體要求；

b）顧客的特殊要求在接受前得到確認(rèn)；

c）與以前表述不一致的合同要求予以解決；

d）公司具有滿足規(guī)定要求的能力；

e）合同雙方的權(quán)利與義務(wù)得到確認(rèn)。

4.2.3對(duì)服務(wù)有關(guān)要求的修訂

經(jīng)過(guò)評(píng)審，如果對(duì)服務(wù)要求的規(guī)定出現(xiàn)不全面、不符合實(shí)際情況或超出公司的能

力，則應(yīng)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行修訂，并對(duì)修訂后的服務(wù)要求要繼續(xù)評(píng)審，直至滿意。

4.2.4合同的評(píng)審方式

a）會(huì)議評(píng)審；

b）領(lǐng)導(dǎo)簽字評(píng)審；

c）直接評(píng)審；

d）口頭確認(rèn)。

4.2.5評(píng)審

a）重大合同（十萬(wàn)元以上含十萬(wàn)元）以會(huì)議評(píng)審的形式進(jìn)行評(píng)審；

b）格式化合同由各部門(mén)經(jīng)理組織，公司負(fù)責(zé)人主持，以會(huì)議評(píng)審的形式進(jìn)行

評(píng)審；

c）一般常規(guī)性合同，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字評(píng)審；

d）在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審部門(mén)對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出的問(wèn)題或修改建議，

由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征得其書(shū)面意見(jiàn)并對(duì)其內(nèi)容再評(píng)審確認(rèn)；

e）當(dāng)顧客以口頭的方式提出要求時(shí)，用口頭確認(rèn)的方式進(jìn)行評(píng)審。例如：在

刻條幅時(shí)，顧客有對(duì)字的寬和高的要求，應(yīng)以復(fù)述尺寸進(jìn)行確認(rèn)；

f）評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施應(yīng)留有記錄。

4.3合同的簽訂和實(shí)施

經(jīng)過(guò)評(píng)審后的合同，由原洽談責(zé)任人代表公司（相關(guān)部門(mén)）與顧客簽訂合同，

由相關(guān)部門(mén)保管并建立合同臺(tái)帳。

4.4服務(wù)有關(guān)要求的變更

4.4.1簽訂后的合同如有較大變更修改時(shí)，由原審批人員批準(zhǔn)，必要時(shí)按評(píng)審程序

進(jìn)行評(píng)審。

4.4.2口頭合同的修訂由相關(guān)人員直接傳遞。

4.5與顧客的有效溝通

各部門(mén)應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排即制定相應(yīng)的制度

和服務(wù)規(guī)范，以明確與顧客溝通過(guò)程的要求：

a）服務(wù)信息方面，如服務(wù)廣告、目錄和宣傳冊(cè)等。應(yīng)確保與服務(wù)有關(guān)的信息

的真實(shí)性。不能誤導(dǎo)顧客，也不能提出沒(méi)有能力的承諾；

b）應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的問(wèn)訊、合同或訂單的處理，包括對(duì)合同或訂單的修改，

并及時(shí)將修改信息傳遞給相關(guān)方；

c）在與顧客溝通的每一個(gè)過(guò)程中要注意收集有關(guān)服務(wù)的反饋信息，包括滿意

或抱怨的信息，以便改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意度。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《協(xié)商與信息溝通控制程序》

《顧客滿意度調(diào)查控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-10-2022

應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序版本/修訂：A/0

1目的

確定本公司潛在的質(zhì)量、環(huán)境和安全事故或緊急情況，及時(shí)作出應(yīng)急準(zhǔn)備與響

應(yīng)，預(yù)防或減少可能伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響和工傷事故。

2范圍

適用于對(duì)公司物業(yè)管理活動(dòng)中可能發(fā)生的質(zhì)量、環(huán)境除患和潛在緊急安全事故

制定對(duì)策，作出響應(yīng)。

3職責(zé)

3.1公司副總經(jīng)理負(fù)有宏觀調(diào)控潛在或緊急重大事件之職責(zé)。

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本程序，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)緊急

情況發(fā)生后的糾正措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

3.3各部門(mén)經(jīng)理負(fù)有預(yù)防潛在事故或緊急事件之職責(zé)，負(fù)有對(duì)重大意外緊急事件發(fā)

生時(shí)立即通報(bào)及采取臨時(shí)處理措施之職責(zé)。

3.4各部門(mén)在崗人員（中控、保安、電焊、庫(kù)房及晝夜值班等人員）負(fù)有對(duì)潛在事

故或緊急安全事件發(fā)生時(shí)立即通報(bào)所屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及采取臨時(shí)處理措施之職責(zé)。

4工作程序

4.1公司存在以下幾種可能發(fā)生的隱患：

a）天然氣泄漏、氧氣乙快泄漏、汽油揮發(fā)及油漆稀料諸存和使用等造成火災(zāi)

的發(fā)生；

b）化學(xué)品（農(nóng)藥、酒精、稀料和稀釋劑等）、氧氣乙塊及易燃油類(lèi)搬運(yùn)等情

況導(dǎo)致泄漏事件發(fā)生；

C）鍋爐爆炸；

d）農(nóng)藥中毒；

e）水管爆裂；

f）電梯困人或電梯失靈等；

g）其它環(huán)境隱患因素。

4.2應(yīng)急組織和人員要求

4.2.1潛在事故或緊急事件發(fā)生部門(mén)的安全員為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組織成員。

4.2.2非工作時(shí)間發(fā)生的意外緊急事故，當(dāng)值人員為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組織成員。

4.2.3各部門(mén)涉及到的重要環(huán)境因素和重要危險(xiǎn)源的崗位人員要明確控制要求，并

進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方可上崗作業(yè)。

4.2.4對(duì)可能發(fā)生潛在的事故和緊急事件的崗位人員（中控員或電工等）必須進(jìn)行

培訓(xùn)，合格后方可上崗作業(yè)。

4.3應(yīng)急準(zhǔn)備

4.3.1各部門(mén)明確可能發(fā)生潛在事故和緊急事件的地點(diǎn)及設(shè)備操作規(guī)程，可以制成

看板于明顯位置公示，按規(guī)定進(jìn)行操作和記錄。

4.3.2各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況和特點(diǎn)制定相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，確定所采取的應(yīng)急處置

措施。

4.3.3各部門(mén)對(duì)所制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演習(xí)，保留演習(xí)記錄，并進(jìn)行預(yù)案效果評(píng)價(jià)。

4.3.4物業(yè)部負(fù)責(zé)收集和整理與學(xué)校保衛(wèi)處、醫(yī)院及環(huán)保等單位的聯(lián)系方式。

4.4應(yīng)急響應(yīng)

4.4.1緊急情況和潛在事故發(fā)生的部門(mén)應(yīng)立即按預(yù)案要求迅速進(jìn)入緊急事件處理

程序，如：臨時(shí)接到校內(nèi)或海淀區(qū)停電通知，動(dòng)力部應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)，及時(shí)傳

達(dá)使顧客（師生等），做好用應(yīng)準(zhǔn)備。

4.4.2處理方法確定后要組織人員（必要時(shí)可申請(qǐng)第三方援助）進(jìn)行補(bǔ)救、清理或

清洗，盡量減輕對(duì)環(huán)境的影響。

4.4.3非工作時(shí)間發(fā)生意外緊急事故，發(fā)現(xiàn)者除立即采取相應(yīng)措施外，應(yīng)迅速通知

夜間執(zhí)勤保安及當(dāng)職人員予以協(xié)助，如火災(zāi)或爆炸事件發(fā)生，事故發(fā)生部門(mén)可以請(qǐng)

第三方援助.

4.4.4事故發(fā)生部門(mén)在事故發(fā)生一周內(nèi)，配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查事件原因，寫(xiě)出事故報(bào)

告和預(yù)防控制的改進(jìn)意見(jiàn)，由綜合管理部監(jiān)督執(zhí)行。

4.4.5綜合管理部會(huì)同事故事件發(fā)生部門(mén)在應(yīng)急響應(yīng)行為后，對(duì)本應(yīng)急響應(yīng)程序及

預(yù)案進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)按《文件控制程序》進(jìn)行修改，以使其更加完善。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-10-2022

顧客滿意度調(diào)查控制程序版本/修訂：A/O

1目的

通過(guò)收集信息和分析數(shù)據(jù)，監(jiān)視顧客（業(yè)主）的感受，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在的

問(wèn)題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足

顧客要求。

2適用范圍：本程序適用于公司各部門(mén)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查。

3職責(zé)

3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，搜集信息，處理顧客投訴，做好記錄并保存。

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)組織各用關(guān)部門(mén)進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，確定顧客的需求和潛

在要求。

3.3綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)所反饋的信息進(jìn)行分析，確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)，提出糾正和預(yù)

防措施，并監(jiān)督實(shí)施，最終達(dá)到顧客滿意。

4程序

4.1顧客信息的收集

4.1.1各部門(mén)負(fù)責(zé)收集顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。

4.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)顧客反饋信息的收集和整理，通過(guò)對(duì)顧客以面談、回訪和電話等

方式進(jìn)行溝通，將顧客的贊揚(yáng)、意見(jiàn)、投訴和建議等資料填寫(xiě)在相應(yīng)的顧客意見(jiàn)記

錄上，并確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)，采取糾正或預(yù)防措施，有效解決問(wèn)題。

4.1.3各部門(mén)基層服務(wù)人員利用日常工作之便，直接與顧客接觸，積極與顧客溝通,

了解顧客意見(jiàn)，及時(shí)將顧客的反饋信息通過(guò)基層主管報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理。

4.2對(duì)顧客信息的分析與處理

4.2.1綜合管理部將收集的有關(guān)信息，及時(shí)組織進(jìn)行原因分析，將存在的問(wèn)題反映

到相關(guān)貢任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。

4.2.2各部門(mén)在接到投訴以后，經(jīng)過(guò)核實(shí)，對(duì)有效投訴，由相關(guān)責(zé)任崗位采取糾正

和預(yù)防措施，具體按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.2.3綜合管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)施效果跟蹤，對(duì)未糾正或還存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提

出整改建議，同時(shí)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。

4.3顧客滿意度測(cè)量

4.3.1綜合管理部每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)各方面的滿意程

度，主要采用調(diào)查表調(diào)查，即按比例向各相關(guān)部門(mén)分發(fā)顧客滿意度調(diào)查表，由相關(guān)

部門(mén)向不同顧客群體發(fā)送，并及時(shí)收回調(diào)查表，收回率不低于65%。

4.3.2綜合管理部對(duì)收回的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求與期

望，以及需要改進(jìn)的方面，并傳遞到各相關(guān)部門(mén)。

4.3.3對(duì)顧客反映的問(wèn)題，由綜合管理部通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，分析并制定糾正和預(yù)

防措施，限期整改；對(duì)顧客非常滿意之處，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)

或獎(jiǎng)勵(lì)。

4.3.4滿意率與投訴率的計(jì)算公式：

顧客滿意率;有效調(diào)查表反饋中顧客滿意的份數(shù)+有效調(diào)查表反饋總份數(shù)x100%

投訴率二住戶每月有效投訴總戶數(shù)?小區(qū)總戶數(shù)又100%

4.4監(jiān)視顧客（業(yè)主）感受可以從諸如返修率、投訴率或顧客表?yè)P(yáng)等方面綜合評(píng)估

客戶（業(yè)主）的滿意程度。

4.5顧客檔案的建立

各部門(mén)在記錄顧客意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄顧客姓名、地址、單位和電話等，以

便了解顧客需求，隨時(shí)保持和顧客的聯(lián)系暢通，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》

《糾正措施控制程序》

《預(yù)防措施控制程序》

XXXX物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZG-CX-11-2022

內(nèi)審控制程序版本/修訂：A/0

1目的

通過(guò)定期內(nèi)部審核，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，

是否得到有效地實(shí)施、保持和改進(jìn)，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。

2適用范圍

適用于公司對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核控制。

3職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)主持公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作，確定內(nèi)審組長(zhǎng)及審核員，審

批《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》《內(nèi)部審核報(bào)告》。

3.2綜合管理部是內(nèi)部審核工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)。

3.3內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫(xiě)《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，組織現(xiàn)場(chǎng)審核，編寫(xiě)審核報(bào)告。審

核員按分工要求編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實(shí)施審核。

3.4各部門(mén)積極配合審核，支持審核員進(jìn)行各項(xiàng)審核活動(dòng)。

4工作程序

4.1年度內(nèi)部審核計(jì)劃

4.1.1根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域狀況的重要程度及以往審核的結(jié)果，由內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)

責(zé)策劃各部門(mén)全年審核方案，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，確定審核的范圍、頻次和方

法，報(bào)管理者代表審批。每年內(nèi)部審核至少進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，

并應(yīng)覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所要求的部門(mén)和場(chǎng)所。

當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核：

a）組織結(jié)構(gòu)或質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化；

b）在接受第二或第三方審核之前；

c）在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前；

d）相關(guān)方的要求。

4.1.2年度內(nèi)部審核計(jì)劃內(nèi)容：

a）審核目的、范圍、依據(jù)和方法；

b）內(nèi)部審核的日程安排；

C）審核組成員；

d）審核時(shí)間和地點(diǎn)；

e）受審核部門(mén)及審核要點(diǎn)；

f）首末次會(huì)議時(shí)間。

4.1.3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求、部門(mén)和場(chǎng)所，也可以專(zhuān)門(mén)

針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)部審核必須覆蓋質(zhì)量管理體系的

全部要求、部門(mén)及場(chǎng)所。

4.2審核準(zhǔn)備

4.2.1管理者代表在具有內(nèi)審員資格人員中任命內(nèi)審組長(zhǎng)卻內(nèi)審組員，組成審核

組。內(nèi)部審核應(yīng)由與受審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的內(nèi)審員承擔(dān)。

4.2.2在了解受審核部門(mén)的具體情況后，內(nèi)審組長(zhǎng)組織內(nèi)審員編寫(xiě)《內(nèi)部審核檢查

表》，內(nèi)部審核檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)和方法，確保要求無(wú)遺漏和順利

進(jìn)行。

4.2.3內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)部審核前七天將內(nèi)部審核時(shí)間通知受審核部門(mén)，受審核部門(mén)對(duì)

內(nèi)部審核時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)部審核前一天通知內(nèi)審組長(zhǎng)C

4.3內(nèi)部審核的實(shí)施

4.3.1首次會(huì)議

4.3.1.1參加會(huì)議人員：管理者代表、審核組成員及各部匚負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，

綜合管理部應(yīng)保留會(huì)議記錄。管理者代表主持會(huì)議，時(shí)間大約半小時(shí)。

4.3.1.2會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、審核組成員和日

程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。

4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核

4.3.2.1內(nèi)審員根據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》，通過(guò)查、問(wèn)和看的方式對(duì)受審核部門(mén)

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。

4.3.2.2內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開(kāi)審核組會(huì)議，全面了解該日審核情況，對(duì)《不符合報(bào)

告》進(jìn)行核對(duì)。

4.3.2.3審核員要公正客觀地進(jìn)行審核。

4.3.3末次會(huì)議

4.3.3.1參加人員同首次會(huì)議人員，與會(huì)者簽到，綜合管理部保留會(huì)議記錄。管理

者代表主持會(huì)議，時(shí)間0.5小時(shí)?1小時(shí)。

4.3.3.2會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)說(shuō)明審核的結(jié)果和結(jié)論，宣讀不符合報(bào)告，經(jīng)責(zé)任部

門(mén)經(jīng)理確認(rèn)，提出完成糾正措施的要求及日期。

4.3.4審核報(bào)告

4.3.4.1現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，內(nèi)審組長(zhǎng)召開(kāi)審核組會(huì)議，綜合分析審核結(jié)果，依據(jù)標(biāo)

準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要

求，確認(rèn)不符合項(xiàng)，制定糾正措施，經(jīng)管理者代表和審核員確認(rèn)后實(shí)施，審核員負(fù)

責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證。

4.3.4.2現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，內(nèi)審組長(zhǎng)依據(jù)審核結(jié)果和結(jié)論編制《內(nèi)部審核報(bào)告》，

經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后上報(bào)總經(jīng)理，并發(fā)至各部門(mén)經(jīng)理。

審核報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：

a）審核目的、范圍、方法和依據(jù)；

b）審核組成員，審核日期；

c）審核情況綜述；

d）不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度；

e）存在的主要問(wèn)題分析；

f）對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性和符合性的評(píng)價(jià)及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。

4.3.4.3內(nèi)部審核的相關(guān)信息提交給管理評(píng)審。

4.3.5跟蹤驗(yàn)證

4.3.5.1不符合項(xiàng)的責(zé)任部門(mén)，依據(jù)不符合事實(shí)，分析其產(chǎn)生的原因，制定糾正措

施并組織實(shí)施。

4.3.5.2綜合管理部組織審核員對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證合格后，

審核員在《不符合報(bào)告》驗(yàn)證一欄中簽字。

4.3.5.3驗(yàn)證后的不符合報(bào)告，責(zé)任部門(mén)復(fù)印一份，原件交綜合管理部保存。

4.3.6內(nèi)部審核記錄

內(nèi)部審核中的全部記錄，由綜合管理