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文檔簡介

收費投訴處理流程一、目的為規(guī)范處理收費投訴事件，提高管理處文明服務質量，樹立高速公路優(yōu)質的窗口形象，特制訂本流程，本流程自公布之日起實行。二、適用范圍適用于電話、現(xiàn)場、書面和上級轉來的投訴以及各種媒體投訴。三、投訴類別（一）有理投訴由于收費人員服務態(tài)度粗暴、語言生硬、誤導司乘等主觀過失行為或服務設施不健全而造成司乘不滿意屬于有理投訴。（二）無理投訴由于司乘原因造成信息不對稱、事前不清楚或不了解服務程序又沒有咨詢而不滿意屬于無理投訴。四、職責劃分監(jiān)控中心負責電話投訴的記錄和接轉工作。收費科負責對各種方式的收費投訴事件進行歸口管理，負責相關內業(yè)資料的整理歸檔，不定期對投訴事件處理情況進行檢查，并予以總結評價，不斷汲取經驗，促進收費所努力提高收費管理水平和服務質量，降低投訴率。當出現(xiàn)對收費所負責人的投訴或同一事件出現(xiàn)一次以上的投訴以及上級業(yè)務部門指定須有收費科直接處理的投訴情況時，由處收費科調查處理。收費所制定配套管理規(guī)定，按規(guī)定做好各項處理并將處理的投訴事件經處領導批示后，報處收費科存檔備查。五、處理流程（一）投訴受理了解投訴原因、客戶要求，對事件的全過程進行仔細詢問。無論有理投訴或無理投訴都應認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并在第一時間安撫投訴人，給予投訴人足夠的重視與關注，積極對待；并及時準確記錄相關信息。（二）調查情況了解核對投訴信息，對投訴事件全過程進行核實和回顧；判斷投訴理由是否充分，相關收費人員是否確實存在問題；向投訴人解釋說明。判斷要以事實為依據(jù)，準確無誤，調查階段需隨時與投訴人保持聯(lián)系，告知投訴處理的進程；分析情況產生的原因，去除投訴人的疑慮，解釋過程不卑不亢，對于無理投訴態(tài)度和語氣要堅決。（三）擬定處理意見積極尋找投訴源頭，分析投訴成因，并針對該投訴擬定整改措施；若是投訴到具體個人，負責人應進行談話教育，避免同樣情況再次出現(xiàn)；結合投訴人的要求根據(jù)實際情況擬定處理意見報處領導批示；填寫《管理處收費投訴處理記錄表》。處理意見需和相關法律法規(guī)、政策，集團公司及管理處相關制度吻合。（四）傳達投訴處理結果根據(jù)《管理處收費投訴處理記錄表》內容，向投訴人準確傳達投訴處理結果和具體的處理方法、步驟、處理依據(jù)；相關資料整理歸檔。六、投訴處理

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