技術(shù)支持服務(wù)流程

編號技術(shù)支持服務(wù)流程修改狀態(tài)4頁次第1頁共3頁技術(shù)支持服務(wù)流程編制：日期2018-6-20審核：日期：批準(zhǔn)：日期：2018年1月30日發(fā)布2018年1月1日實施目的規(guī)范產(chǎn)品的技術(shù)支持及售后服務(wù),強(qiáng)化產(chǎn)品售后過程管理和效果跟蹤，確保產(chǎn)品的售后質(zhì)量，包括產(chǎn)品的首次安裝調(diào)試，規(guī)范客戶的驗收活動。使用范圍適用于我公司所提供產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)的流程。3.職責(zé)3.1主責(zé)部門：營銷部：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品提供技術(shù)支持，包括為客戶提供售后技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試及售后維護(hù)服務(wù)。3.2技術(shù)支持主管：詳細(xì)了解售后所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容及要求，擬制《服務(wù)任務(wù)書》中客戶信息及服務(wù)任務(wù)內(nèi)容，并安排技術(shù)支持實施人員的工作內(nèi)容及時間進(jìn)度計劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源對技術(shù)支持人員予以支持；技術(shù)支持工作的統(tǒng)計、分析工作、客戶服務(wù)檔案的建立（可交由助理完成）。按照相關(guān)流程申請技術(shù)支持工作需要的物料和/或軟件；轉(zhuǎn)發(fā)至質(zhì)量部標(biāo)準(zhǔn)化下發(fā)的軟件程序?qū)υO(shè)備檔案進(jìn)行更新（紙質(zhì)版和掃描版）。負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請的小額（單次1000元以下）物料和軟件的審核，負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員每次任務(wù)的工作績效統(tǒng)計。3.3營銷部部長：負(fù)責(zé)《服務(wù)任務(wù)書》的審核批準(zhǔn)；根據(jù)技術(shù)支持主管反饋的技術(shù)支持工作的難度可協(xié)調(diào)制造部或研發(fā)部派員承擔(dān)技術(shù)支持（含售后服務(wù)）工作；負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員的差旅費(fèi)用借款和報銷審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請的大額（單次1000元以上）物料的審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持工作相關(guān)的各項報告審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持主管的工作績效考核。3.4技術(shù)支持實施人員職責(zé)：3.4.1按照《服務(wù)任務(wù)書》的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備工作，包括但不限于：安全防護(hù)措施和勞保用品；設(shè)備檔案的調(diào)閱；本次工作任務(wù)的了解；相關(guān)資源的申請（差旅費(fèi)，物料和/或軟件，測試儀器與工裝）。3.4.2實施過程與報告：在用戶處的實施工作要遵照公司和用戶安全工作制度的要求開展；對工作過程的主要內(nèi)容進(jìn)行記錄以形成相關(guān)報告，詳見第5部分表格。3.4.3在用戶現(xiàn)場工作應(yīng)本著負(fù)責(zé)，文明的工作態(tài)度，積極有效地與用戶溝通。必要時協(xié)調(diào)營銷人員的商務(wù)支持。對于現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題可電話或郵件聯(lián)系征求技術(shù)支持主管的資源支持，緊急情況也可直接咨詢制造部和研發(fā)部相關(guān)同事給予解答。無法當(dāng)場解決的問題需當(dāng)天填寫《質(zhì)量信息反饋單》或《信息傳遞單》提交技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管審核后發(fā)質(zhì)量部處理。3.4.4對于現(xiàn)場出現(xiàn)的嚴(yán)重安全隱患要第一時間匯報給營銷部部長直至總經(jīng)理。務(wù)費(fèi)用報告》上簽字確認(rèn)，報告原件交技術(shù)支持主管審閱并存檔。4.4.6如技術(shù)支持人員認(rèn)為客戶方前期準(zhǔn)備不足，應(yīng)及時與陪同人員確認(rèn)，并要求陪同人員及時準(zhǔn)備。若出現(xiàn)短時間內(nèi)無法滿足服務(wù)條件時，須及時與客戶溝通，重新確認(rèn)下次服務(wù)時間，同時報告給4.4.7《設(shè)備服務(wù)記錄單》填寫要求：4.44.4.4.4.7.3問題描述清晰，包括通道號、板號、位號、線束號等；4.4.7.4.4.7.5更換器件及印制板需妥善保管，帶回公司交與車間維修。4.5設(shè)備服務(wù)和培訓(xùn)進(jìn)行完后方可進(jìn)行驗收。流程如下：4.5.1技術(shù)支持與客戶方項目負(fù)責(zé)人溝通，共同確定驗收的具體時間4.5.2技術(shù)支持人員根據(jù)合同中4.5.3如因我方原因驗收不合格，技術(shù)支持人員查找原因，排除故障，與客戶協(xié)商再次驗收的時間并報告4.5.4技術(shù)支持除簽署客戶方《驗收報告》外（客戶有要求時），應(yīng)要求客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并蓋章4.6顧客財產(chǎn)：4.6.1技術(shù)支持人員應(yīng)愛護(hù)4.6.2如技術(shù)支持人員現(xiàn)場調(diào)試或驗收時借用客戶財產(chǎn)（工具、器具等），應(yīng)對財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗證，在使用時予以保護(hù)。如發(fā)生客戶財產(chǎn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)告知4.6.3借用的4.6.4客戶返廠維修的元器件需在《顧客財產(chǎn)接4.7技術(shù)支持回公司后在2個工作日內(nèi)將《服務(wù)維修報告》連同客戶簽字的《開箱備忘錄》及《驗收報告》交技術(shù)支持主管歸檔。其中《驗收報告》由技術(shù)支持主管提供給營銷部助理，作為合同款項結(jié)算的憑證之一，銷售助理應(yīng)據(jù)此記錄設(shè)備的質(zhì)保期。4.8本公司廠內(nèi)售后：4.8.1電話售后：電話指導(dǎo)客戶自行處理產(chǎn)品問題，解決后需報告技術(shù)支持主管；4.8.2郵件售后：郵件指導(dǎo)客戶自行處理產(chǎn)品問題，包括程序更新等；4.8.3遠(yuǎn)程售后：如客戶端需重新安裝系統(tǒng)、