電商客服管理手冊：服務操作細則

為了提高語音服務的親切度，早上（0∶00－12∶00）時在歡迎語 客戶服務員：您好，XX 客戶服務員：“ 客戶服務員:XX先生/X,是**XX客服中心打 （第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“幫您？”（第二次），5秒，對方無反應，則說：“ 在我們已報出開頭語“您好，XX 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”√客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非嗎？”5秒得到客戶同意后方可掛機。×不可以“聽不到” 5 √如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說√如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說ד聽不明白，找其它人再打過來?！?√×√客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到×一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？” √客戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我√客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很√×嚴禁直轉接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機?！炭蛻舴諉T：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！XXXX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！盭XX，如我的服務有不周×不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ（非工號）：√XXX，XX√客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無√或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶10086×不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不XX√ XXXX客服業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機。 √客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復（ד這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或√“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián) √客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告×不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”√客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快×不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”√客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細×不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”√客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快×不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧?！? √客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便√客戶服務員xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”×不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就√客戶服務員：“很抱歉，X×不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”√客戶服務員：“XX √客戶服務員：“XXXX，我們的成長需要×很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話?！陶垎柲€有其他要補充的嗎？ 2戶服務員需向客戶致歉：“X √如果查詢時間比較短暫（10-30），為了保持與客戶XXX??”×不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象?！倘绻樵儠r間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/√取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X您耐心等候，關于您咨詢的問題”（禁語：不好意思，讓您久等）√客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是×不可以說：“喂