旅行社旅游安全保障與應急救援手冊

旅行社旅游安全保障與應急救援手冊TOC\o"1-2"\h\u30845第一章旅游安全保障概述 32721.1旅游安全保障的重要性 3196361.2旅游安全保障的原則 38730第二章安全教育與培訓 4326762.1員工安全教育 4311752.1.1安全意識培養(yǎng) 439152.1.2安全制度教育與培訓 4200732.1.3安全技能培訓 4122212.2游客安全教育 558002.2.1游客安全意識引導 5195482.2.2游客安全行為規(guī)范 526422.3安全培訓與考核 561242.3.1員工安全培訓 5109062.3.2員工安全考核 5190182.3.3考核結果運用 61407第三章行程規(guī)劃與安全評估 6247753.1行程規(guī)劃的安全考慮 6218023.1.1選擇安全的目的地 678033.1.2考慮交通方式的安全性 6254823.1.3遵循合理的行程安排 6133223.1.4預留應急時間 670273.2安全評估與風險控制 6293583.2.1安全評估 6153683.2.2風險控制 7195953.3應急預案制定 721133.3.1應急預案的編制 7134553.3.2應急預案的培訓 7234943.3.3應急預案的演練 7170083.3.4應急預案的實施 76006第四章交通工具安全 7254804.1飛機安全 7110904.1.1乘坐前的準備 7265274.1.2乘坐過程中的安全注意事項 8288444.2火車安全 8288914.2.1乘坐前的準備 8242534.2.2乘坐過程中的安全注意事項 8185504.3長途汽車安全 8135954.3.1乘坐前的準備 8260944.3.2乘坐過程中的安全注意事項 821152第五章住宿安全 894055.1酒店安全 8257895.1.1酒店選擇 9176375.1.2酒店入住安全 9149415.1.3酒店餐飲安全 9299125.2民宿安全 978575.2.1民宿選擇 9223905.2.2民宿入住安全 99355.3露營安全 10202895.3.1露營地選擇 10166065.3.2露營安全措施 1024569第六章餐飲安全 1049336.1食品安全 10169506.1.1食品選購 10109686.1.2食品加工 10247676.1.3食品儲存 11161466.2飲用水安全 11301276.2.1飲用水來源 11102476.2.2飲用水處理 11280696.3餐飲衛(wèi)生 11105696.3.1餐廳衛(wèi)生 11106436.3.2廚房衛(wèi)生 1117670第七章活動安全 12153377.1戶外活動安全 12248317.1.1活動前準備 12256437.1.2活動過程中安全措施 1251937.1.3活動結束后安全措施 12256607.2文化活動安全 12276337.2.1活動前準備 12258157.2.2活動過程中安全措施 1297317.2.3活動結束后安全措施 1228407.3旅游景點安全 1275527.3.1景點安全評估 13120327.3.2景點安全措施 13141507.3.3應急救援 1325427第八章應急救援組織與協(xié)調(diào) 13243148.1應急救援組織架構 13167178.2應急救援協(xié)調(diào)流程 13236608.3應急救援資源整合 1416117第九章旅游處理 14197399.1旅游分類 14197389.1.1旅游的定義 14109359.1.2旅游分類 1487759.2旅游處理流程 14201809.2.1報告 155509.2.2調(diào)查 1595249.2.3救援與處置 1533729.2.4信息發(fā)布 1523789.2.5善后處理 15170359.3旅游賠償與保險 15289019.3.1賠償原則 15283409.3.2賠償范圍 15217949.3.3賠償標準 15212369.3.4保險賠償 1551509.3.5賠償程序 1530447第十章旅游安全保障與應急救援案例 16639610.1國內(nèi)外旅游安全案例 162330610.1.1國內(nèi)旅游安全案例 161771210.1.2國際旅游安全案例 161510310.2旅游安全保障與應急救援成功案例 161158110.2.1國內(nèi)旅游安全保障成功案例 161899110.2.2國際旅游安全保障成功案例 17314110.3旅游安全保障與應急救援經(jīng)驗總結與啟示 17第一章旅游安全保障概述1.1旅游安全保障的重要性社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游已成為人們休閑娛樂、增長見識的重要方式。但是旅游活動中潛在的安全風險也不容忽視。旅游安全保障是保證旅游者人身、財產(chǎn)安全，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。以下是旅游安全保障重要性的幾個方面：（1）保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。旅游者在旅游過程中，可能會遇到自然災害、交通、治安事件等安全風險。加強旅游安全保障，有利于降低旅游者面臨的安全風險，保證其人身、財產(chǎn)安全。（2）維護旅游市場秩序。旅游安全保障工作的落實，有助于規(guī)范旅游市場經(jīng)營行為，打擊非法經(jīng)營，提高旅游服務質(zhì)量，為旅游者提供安全、舒適的旅游環(huán)境。（3）促進旅游業(yè)健康發(fā)展。旅游安全保障是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。保證旅游者的安全，才能吸引更多的游客，推動旅游業(yè)的發(fā)展。1.2旅游安全保障的原則旅游安全保障原則是指在旅游活動中，保障旅游者安全所應遵循的基本準則。以下是旅游安全保障的幾個原則：（1）預防為主。旅游安全保障應堅持以預防為主，加強旅游安全風險識別和評估，提前采取預防措施，降低安全風險發(fā)生的可能性。（2）綜合施策。旅游安全保障需要綜合考慮各種安全因素，采取多種措施，形成合力，保證旅游者安全。（3）以人為本。旅游安全保障應以保障旅游者人身、財產(chǎn)安全為核心，關注旅游者的需求，提供人性化服務。（4）協(xié)同配合。旅游安全保障涉及多個部門，需要加強協(xié)同配合，形成齊抓共管的格局，保證旅游安全。（5）快速響應。在旅游安全事件發(fā)生時，應迅速啟動應急救援機制，采取有效措施，減輕事件造成的損失和影響。（6）持續(xù)改進。旅游安全保障工作需要不斷總結經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)改進，提高安全保障水平。第二章安全教育與培訓2.1員工安全教育2.1.1安全意識培養(yǎng)旅行社應高度重視員工的安全意識培養(yǎng)，保證員工在日常工作及旅游服務過程中，具備強烈的安全責任感和風險防范意識。具體措施包括：組織定期的安全知識講座，提高員工對旅游安全的認識；開展安全教育活動，通過案例分析與討論，使員工深刻理解安全的重要性；強化員工的安全行為規(guī)范，保證其在服務過程中嚴格遵守安全操作規(guī)程。2.1.2安全制度教育與培訓旅行社應制定完善的安全管理制度，對員工進行系統(tǒng)性的安全制度教育與培訓，內(nèi)容包括：安全管理體系的構成及運作；安全職責與權限的劃分；安全信息的收集、傳遞與處理；安全的報告與處理程序。2.1.3安全技能培訓旅行社應針對不同崗位的員工，開展有針對性的安全技能培訓，包括：應急救援技能，如心肺復蘇、止血、骨折固定等；火災的預防與處理；旅游過程中可能遇到的突發(fā)事件的應對策略。2.2游客安全教育2.2.1游客安全意識引導旅行社應在旅游過程中，不斷引導游客樹立安全意識，具體措施包括：在行程開始前，向游客講解旅游安全知識，提醒游客注意安全；在旅游過程中，通過現(xiàn)場講解、宣傳欄等形式，強化游客的安全意識；針對游客可能存在的安全隱患，提前預警，及時提醒游客注意。2.2.2游客安全行為規(guī)范旅行社應制定游客安全行為規(guī)范，引導游客在旅游過程中遵守規(guī)范，保證自身和他人的安全。內(nèi)容包括：遵守景區(qū)規(guī)定，不亂丟垃圾、不破壞植被；不在危險區(qū)域逗留，不擅自離隊；遵守交通規(guī)則，不疲勞駕駛，不酒后駕車。2.3安全培訓與考核2.3.1員工安全培訓旅行社應定期組織員工參加安全培訓，提高員工的安全素質(zhì)。培訓內(nèi)容應包括：安全知識培訓，使員工掌握基本的安全知識；安全技能培訓，提高員工的應急救援能力；安全意識培訓，增強員工的安全責任感。2.3.2員工安全考核旅行社應建立員工安全考核制度，對員工的安全知識和技能進行定期考核，保證員工具備足夠的安全素質(zhì)?？己藘?nèi)容包括：安全知識掌握程度；安全技能操作熟練度；安全意識及行為規(guī)范。2.3.3考核結果運用旅行社應根據(jù)員工安全考核結果，采取相應措施，提高員工的安全素質(zhì)。具體措施包括：對考核不合格的員工進行補訓或調(diào)整崗位；對考核合格的員工給予獎勵或晉升機會；對考核結果進行定期分析，調(diào)整安全培訓策略。第三章行程規(guī)劃與安全評估3.1行程規(guī)劃的安全考慮行程規(guī)劃是旅行社組織旅游活動的重要環(huán)節(jié)，安全考慮應貫穿于整個行程規(guī)劃過程。以下為行程規(guī)劃中的安全考慮要點：3.1.1選擇安全的目的地旅行社在制定行程時，應充分了解目的地的安全狀況，包括政治穩(wěn)定性、治安狀況、自然災害風險等，避免選擇安全風險較高的地區(qū)。3.1.2考慮交通方式的安全性在選擇交通方式時，應優(yōu)先考慮安全系數(shù)較高的交通工具，如正規(guī)運營的航空公司、長途汽車公司等。同時要保證交通工具的維護狀況良好，駕駛員具備相應資質(zhì)。3.1.3遵循合理的行程安排行程規(guī)劃應遵循合理的時間安排，避免行程過于緊湊，保證游客有足夠的休息時間。要考慮游客的年齡、身體狀況等因素，制定適宜的行程。3.1.4預留應急時間在行程規(guī)劃中，應預留一定的時間用于應對突發(fā)狀況，如天氣變化、交通擁堵等。同時要為游客提供充足的自由活動時間，以滿足個性化需求。3.2安全評估與風險控制為保證旅游活動的安全，旅行社應進行安全評估與風險控制，以下為相關內(nèi)容：3.2.1安全評估旅行社應定期對旅游產(chǎn)品進行安全評估，包括對目的地、交通、住宿、餐飲等方面的安全狀況進行評估。安全評估可采取以下方式：（1）收集相關安全信息；（2）對目的地進行實地考察；（3）與當?shù)鼐皡^(qū)、酒店等相關部門溝通了解安全狀況；（4）邀請專業(yè)機構進行評估。3.2.2風險控制根據(jù)安全評估結果，旅行社應對潛在風險進行控制，以下為風險控制措施：（1）制定針對性的安全防范措施；（2）對游客進行安全告知，提醒游客注意安全；（3）為游客購買旅游意外保險；（4）建立應急預案，提高應對風險的能力。3.3應急預案制定應急預案是旅行社應對突發(fā)狀況的重要手段，以下為應急預案制定的內(nèi)容：3.3.1應急預案的編制旅行社應結合自身實際情況，編制針對不同突發(fā)狀況的應急預案，包括自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件等。3.3.2應急預案的培訓旅行社應對員工進行應急預案的培訓，提高員工應對突發(fā)狀況的能力。3.3.3應急預案的演練旅行社應定期組織應急預案的演練，以保證應急預案的有效性。3.3.4應急預案的實施在突發(fā)狀況發(fā)生時，旅行社應迅速啟動應急預案，采取有效措施，保證游客的生命安全和財產(chǎn)安全。同時加強與當?shù)鼐皡^(qū)、酒店等相關部門的溝通協(xié)調(diào)，共同應對突發(fā)狀況。第四章交通工具安全4.1飛機安全4.1.1乘坐前的準備為保證飛行安全，游客在乘坐飛機前需做好以下準備工作：提前了解航班信息，包括起飛時間、目的地、機型等；檢查行李，保證攜帶的物品符合航空公司規(guī)定，不攜帶易燃、易爆、有毒等危險品；提前到達機場，預留足夠的時間辦理登機手續(xù)和安檢。4.1.2乘坐過程中的安全注意事項遵守機上規(guī)定，系好安全帶，不得隨意走動；遇到緊急情況時，聽從乘務員指揮，迅速采取應急措施；了解機上緊急設施的使用方法，如氧氣面罩、救生衣等；飛行過程中，注意保持身體健康，防止暈機、感冒等。4.2火車安全4.2.1乘坐前的準備提前購買車票，了解火車時刻、站點等信息；攜帶有效身份證件，以便驗證身份；準備好行李，保證行李安全可靠，避免丟失。4.2.2乘坐過程中的安全注意事項遵守火車上的規(guī)定，不得在車廂內(nèi)吸煙、喝酒；注意保管個人財物，防止被盜；遇到緊急情況時，保持冷靜，聽從工作人員指揮；了解火車上緊急設施的使用方法，如緊急制動、安全錘等。4.3長途汽車安全4.3.1乘坐前的準備提前了解長途汽車的路線、班次、票價等信息；攜帶有效身份證件，以便乘車；準備好行李，保證行李安全可靠，避免丟失。4.3.2乘坐過程中的安全注意事項遵守長途汽車上的規(guī)定，保持車廂整潔，不得隨意丟棄垃圾；注意保管個人財物，防止被盜；遇到緊急情況時，保持冷靜，聽從司機或工作人員指揮；了解車上緊急設施的使用方法，如安全錘、滅火器等。第五章住宿安全5.1酒店安全5.1.1酒店選擇旅行社在選擇合作酒店時，應充分考慮酒店的安全設施、服務質(zhì)量、地理位置等因素。以下為酒店選擇的基本要求：酒店需具備合法經(jīng)營資質(zhì)，嚴格遵守國家相關法律法規(guī)；酒店應位于安全區(qū)域，遠離高風險地區(qū)；酒店應配備完善的消防設施、安全通道及緊急疏散指示；酒店應提供24小時安保服務，保證客人的人身財產(chǎn)安全。5.1.2酒店入住安全入住酒店時，以下事項需引起游客注意：檢查房間內(nèi)外的消防設施，熟悉緊急疏散路線；保證房間門鎖正常，貴重物品隨身攜帶；了解酒店的安全規(guī)定，遵守酒店管理制度；遇到緊急情況，及時與酒店前臺聯(lián)系，尋求幫助。5.1.3酒店餐飲安全在酒店就餐時，以下事項需注意：選擇衛(wèi)生條件良好的餐廳；避免食用過期、變質(zhì)食品；了解酒店餐廳的食品安全管理制度，保證食品安全。5.2民宿安全5.2.1民宿選擇選擇民宿時，以下因素應予以考慮：民宿具備合法經(jīng)營資質(zhì)，符合國家標準；民宿地理位置安全，交通便利；民宿內(nèi)設施齊全，安全措施到位；民宿主人熱情好客，服務態(tài)度良好。5.2.2民宿入住安全入住民宿時，以下事項需引起游客注意：檢查民宿內(nèi)的消防設施，熟悉緊急疏散路線；保證房間門鎖正常，貴重物品隨身攜帶；了解民宿的安全規(guī)定，遵守民宿管理制度；遇到緊急情況，及時與民宿主人聯(lián)系，尋求幫助。5.3露營安全5.3.1露營地選擇選擇露營地點時，以下因素應予以考慮：露營地位于安全區(qū)域，遠離高風險地區(qū)；露營地附近有充足的水源和衛(wèi)生設施；露營地環(huán)境優(yōu)美，適宜露營活動；露營地交通便利，便于游客進出。5.3.2露營安全措施露營過程中，以下事項需引起游客注意：搭建帳篷時，保證帳篷穩(wěn)固，避免倒塌；露營區(qū)域內(nèi)禁止使用明火，保證火災安全；攜帶必要的露營裝備，如防潮墊、睡袋、手電筒等；保持露營區(qū)域的衛(wèi)生，避免污染環(huán)境；遇到惡劣天氣，及時調(diào)整露營計劃，保證人身安全。第六章餐飲安全6.1食品安全6.1.1食品選購旅行社在組織旅游活動時，應保證所提供的食品來源合法、質(zhì)量可靠。食品選購應遵循以下原則：（1）優(yōu)先選擇有良好信譽的供應商，保證食品來源安全。（2）采購食品時，應檢查食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)許可證等相關證明文件。（3）避免采購來源不明、標識不清、過期、變質(zhì)等不合格食品。6.1.2食品加工食品加工過程中，應遵循以下規(guī)定：（1）廚房工作人員應具備相應的食品安全知識和操作技能。（2）廚房設備、工具應定期清洗、消毒，保持清潔衛(wèi)生。（3）食品加工過程中，應嚴格遵循食品加工操作規(guī)程，保證食品安全。（4）食品加工場所應保持通風、干燥，避免食品受到污染。6.1.3食品儲存食品儲存應遵循以下原則：（1）食品儲存場所應保持清潔、干燥、通風，避免食品受潮、變質(zhì)。（2）食品儲存應分類、分區(qū)存放，生熟食品分開，避免交叉污染。（3）食品儲存容器應密封、清潔，定期清洗、消毒。6.2飲用水安全6.2.1飲用水來源旅行社應保證旅游團隊飲用的水源安全、衛(wèi)生。飲用水來源應遵循以下原則：（1）優(yōu)先選擇經(jīng)過凈化、消毒的自來水。（2）在無自來水供應的情況下，應選擇可靠的桶裝水或瓶裝水。6.2.2飲用水處理飲用水處理應遵循以下規(guī)定：（1）對飲用水進行過濾、消毒，保證水質(zhì)安全。（2）定期檢測飲用水質(zhì)量，發(fā)覺問題及時處理。（3）飲水設備應定期清洗、消毒，保持清潔衛(wèi)生。6.3餐飲衛(wèi)生6.3.1餐廳衛(wèi)生餐廳衛(wèi)生應遵循以下規(guī)定：（1）餐廳應保持整潔、衛(wèi)生，定期進行清潔、消毒。（2）餐廳內(nèi)不得存放有毒、有害物質(zhì)，避免對食品和客人造成危害。（3）餐廳工作人員應穿戴整潔的工作服，保持個人衛(wèi)生。6.3.2廚房衛(wèi)生廚房衛(wèi)生應遵循以下規(guī)定：（1）廚房應保持清潔、通風，避免食品受到污染。（2）廚房設備、工具應定期清洗、消毒，保持清潔衛(wèi)生。（3）廚房工作人員應穿戴整潔的工作服，佩戴口罩、帽子，保持個人衛(wèi)生。（4）廚房內(nèi)不得存放私人物品，避免對食品和客人造成危害。第七章活動安全7.1戶外活動安全7.1.1活動前準備旅行社在進行戶外活動前，應充分了解活動地點的地理環(huán)境、氣候條件、交通狀況等，并針對活動特點制定詳細的安全預案。同時應保證參加活動的游客具備相應的身體條件和戶外活動經(jīng)驗。7.1.2活動過程中安全措施（1）保證游客遵守活動規(guī)則，不得擅自離隊或進行危險動作；（2）配備專業(yè)的戶外活動指導人員，對游客進行實時指導和監(jiān)督；（3）為游客提供必要的防護裝備，如登山鞋、登山杖、防曬霜等；（4）設立救援小組，配備相應的救援設備，保證在緊急情況下能夠迅速展開救援。7.1.3活動結束后安全措施活動結束后，應組織游客進行總結和反饋，了解活動中存在的問題，及時調(diào)整和改進。同時對游客進行安全教育，提高其戶外活動安全意識。7.2文化活動安全7.2.1活動前準備旅行社在進行文化活動前，應深入了解活動內(nèi)容、場所安全狀況及參與人數(shù)，制定相應的安全預案。對于涉及特殊道具、場地的活動，應提前進行安全檢查和試運行。7.2.2活動過程中安全措施（1）保證活動場所安全，如消防設施、緊急疏散通道等；（2）對參與人員進行安全教育，提醒其遵守活動規(guī)則；（3）設立現(xiàn)場管理人員，對活動進行實時監(jiān)控，保證安全有序進行；（4）配備專業(yè)救援人員，應對可能出現(xiàn)的緊急情況。7.2.3活動結束后安全措施活動結束后，對參與人員進行反饋和總結，了解活動中存在的問題，及時調(diào)整和改進。同時對活動場所進行安全檢查，保證場地恢復原狀。7.3旅游景點安全7.3.1景點安全評估旅行社應對旅游景點進行安全評估，包括景點設施、交通、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對于存在安全隱患的景點，應向游客提示風險，并采取相應措施降低風險。7.3.2景點安全措施（1）保證景點設施安全，如游樂設施、觀景臺等；（2）設立警示標志，提醒游客注意安全；（3）加強景點環(huán)境衛(wèi)生管理，保持清潔衛(wèi)生；（4）配備專業(yè)導游，為游客提供安全講解和引導。7.3.3應急救援旅行社應制定針對旅游景點的應急救援預案，包括突發(fā)事件、自然災害等。在景點內(nèi)設立救援站點，配備必要的救援設備和人員，保證在緊急情況下能夠迅速展開救援。第八章應急救援組織與協(xié)調(diào)8.1應急救援組織架構為保證旅游活動中應急救援工作的有效開展，旅行社應建立完善的應急救援組織架構。該架構主要包括以下幾個層級：（1）應急救援指揮部：負責組織、指揮、協(xié)調(diào)應急救援工作，由旅行社高層領導擔任指揮長，相關部門負責人擔任成員。（2）應急救援辦公室：作為應急救援指揮部的常設機構，負責日常應急救援工作的組織、協(xié)調(diào)和實施，以及應急預案的制定和修訂。（3）應急救援小組：根據(jù)旅游活動類型和特點，設立若干應急救援小組，負責具體應急救援任務的執(zhí)行。各小組由具備相關專業(yè)技能和經(jīng)驗的員工組成。8.2應急救援協(xié)調(diào)流程應急救援協(xié)調(diào)流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：（1）預警與信息報告：在發(fā)生突發(fā)事件或可能發(fā)生突發(fā)事件的情況下，現(xiàn)場人員應立即向應急救援辦公室報告，并啟動應急預案。（2）應急救援指揮部啟動：接到報告后，應急救援指揮部迅速啟動，組織相關部門和人員進行應急救援。（3）應急救援小組行動：根據(jù)預案，各應急救援小組按照分工迅速展開救援行動，保證救援工作有序、高效進行。（4）協(xié)調(diào)外部救援力量：在必要時，旅行社應積極協(xié)調(diào)外部救援力量，如消防、醫(yī)療、公安等，共同參與應急救援工作。（5）信息發(fā)布與溝通：在應急救援過程中，應保持與上級部門、相關單位及游客的密切溝通，及時發(fā)布救援進展信息。8.3應急救援資源整合為提高應急救援效率，旅行社應整合以下資源：（1）人力資源：加強應急救援隊伍建設，提高員工應急救援知識和技能，保證在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速投入救援工作。（2）物資資源：儲備必要的應急救援物資，如急救包、消防器材、通訊設備等，并定期檢查、更新，保證其處于良好狀態(tài)。（3）技術資源：充分利用現(xiàn)代科技手段，如衛(wèi)星通信、無人機偵查、大數(shù)據(jù)分析等，為應急救援工作提供技術支持。（4）社會資源：與外部救援力量建立合作關系，共同參與應急救援工作，發(fā)揮社會力量的優(yōu)勢。（5）信息資源：建立健全應急救援信息網(wǎng)絡，及時收集、處理和發(fā)布應急救援信息，為救援決策提供依據(jù)。第九章旅游處理9.1旅游分類9.1.1旅游的定義旅游是指在旅游過程中，因自然災害、疾病、意外傷害等因素導致旅游者人身、財產(chǎn)受到損害的事件。9.1.2旅游分類（1）自然災害：如洪水、泥石流、山體滑坡、地震等自然災害引發(fā)的旅游。（2）交通：包括旅游車輛、船只、飛機等交通工具發(fā)生的交通。（3）公共衛(wèi)生：如食物中毒、傳染病爆發(fā)等公共衛(wèi)生事件。（4）意外傷害：如旅游者跌落、溺水、觸電等意外傷害。（5）其他：如旅游者個人原因導致的失蹤、被盜等。9.2旅游處理流程9.2.1報告旅行社應建立健全報告制度，一旦發(fā)生旅游，相關人員應立即向旅行社負責人報告，旅行社負責人應在1小時內(nèi)向上級旅游行政管理部門報告。9.2.2調(diào)查旅行社應積極配合上級旅游行政管理部門和有關部門，對旅游進行調(diào)查，查明原因、性質(zhì)、損失等情況。9.2.3救援與處置旅行社應迅速啟動應急救援預案，組織救援力量，采取有效措施，對旅游者進行救治和安置。9.2.4信息發(fā)布旅行社應按照上級旅游行政管理部門的要求，及時、準確、全面地發(fā)布旅游信息，維護旅游市場秩序。9.2.5善后處理旅行社應與旅游者協(xié)商解決賠償事宜，對旅游者進行安撫和賠償。對涉及保險賠償?shù)模瑧皶r與保險公司聯(lián)系，辦理理賠手續(xù)。9.3旅游賠償與保險9.3.1賠償原則旅游賠償應遵循公平、公正、合理的原則，保證旅游者的合法權益。9.3.2賠償范圍旅游賠償范圍包括：旅游者人身傷害賠償、財產(chǎn)損失賠償、誤工費、精神損害賠償?shù)取?.3.3賠償標準賠償標準應根據(jù)的性質(zhì)、損失程度、旅游者的實際情況等因素確定。9.3.4保險賠償旅行社應與保險公司簽訂旅游保險合同，為旅游者提供意外傷害、醫(yī)療救治等保險保障。旅行社應協(xié)助旅游者辦理保險理賠手續(xù)，保證旅游者的合法權益得到保障。9.3.5賠償程