2.3研讀物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)課教案教學(xué)設(shè)計(jì)課件案例試卷

《物流客戶服務(wù)》項(xiàng)目2走進(jìn)物流企業(yè)客服部門(mén)項(xiàng)目2走進(jìn)物流企業(yè)客服部門(mén)任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)任務(wù)二體驗(yàn)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)四客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范；2.掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范；任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)情景導(dǎo)入

李均認(rèn)為客戶服務(wù)專員履行崗位職責(zé)非常重要，但是要成為一名合格的、訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)人員，還必須熟悉物流客戶服務(wù)崗位的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)到底有哪些呢？？任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范1、日?？记诠芾砉ぷ饕?guī)范示例（1）出勤時(shí)間任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)（2）考勤打卡制度（3）輪班制度（4）因公外出（5）請(qǐng)假制度（6）簽到規(guī)范(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范2、客服人員服務(wù)禮儀工作規(guī)范示例（1）儀容儀表任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)著工裝女士可化淡妝干凈整潔(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范2、客服人員服務(wù)禮儀工作規(guī)范示例（1）儀容儀表任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)右圖中有哪些不符合儀容儀表要求的地方？(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范2、客服人員服務(wù)禮儀工作規(guī)范示例（1）儀態(tài)方面任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)站姿(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范2、客服人員服務(wù)禮儀工作規(guī)范示例（1）儀態(tài)方面任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)坐姿(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范2、客服人員服務(wù)禮儀工作規(guī)范示例（1）儀態(tài)方面任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)一說(shuō)右圖中坐姿不規(guī)范的地方(一)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作規(guī)范2、客服人員服務(wù)禮儀工作規(guī)范示例（3）態(tài)度方面任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)客戶至上換位思考重視細(xì)節(jié)分析一下右圖中客服人員的態(tài)度。(二)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)1、跟進(jìn)時(shí)間跟進(jìn)時(shí)間是指以此呼叫電話接聽(tīng)完畢，客服人員完成與此次呼叫有關(guān)的后續(xù)處理所需要的時(shí)間任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查一下身邊的人，問(wèn)問(wèn)大家能接受的跟進(jìn)時(shí)間是多久。(二)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)2、平均放棄時(shí)間平均放棄時(shí)間是指客戶放棄呼叫前平均等待時(shí)間。任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)(二)物流企業(yè)客戶服務(wù)主要工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)2、平均交談時(shí)間客戶與客服人員在線交談的平均時(shí)間長(zhǎng)度。任務(wù)三工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)隨堂檢測(cè)單選題（1)電話客戶服務(wù)中，全行業(yè)平均放棄