荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程（標準版）

/荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程（公司內(nèi)部協(xié)議書、合同模板）甲方：**單位或個人乙方：**單位或個人簽訂日期：**年**月**日簽訂地點：**省**市**地荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

1目的保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

2適用范圍適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3.職責3.1客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

3. 2工程部負責具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。

3. 3護管部負責具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。

3. 4環(huán)境部負責具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

3. 5公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關(guān)責任部處理。

4工作程序

4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在"登記表"內(nèi)。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按"四清楚,一報告"的原則辦理,即"聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。

4.2處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。

此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹?/p>

如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在"維修單"上加以注明,派發(fā)至工程部。

工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。

產(chǎn)生的費用將反映在"管理費收費單"上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:A、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。

工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

B、客服部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

C、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。

3.)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。

4.3如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領(lǐng)導并聯(lián)系有關(guān)部門負責人,由公司領(lǐng)導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。

4.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。

4.5投訴處理的統(tǒng)計分析:

1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。

投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在"維修單"上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

3.)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以"維修單"為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))__100%。

4)客服部應將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。

5客戶投訴控制流程圖(略)

6投訴處理工作流程(略)

7附表

7.1《客戶投訴登記表》

7.2《客戶來電記錄表》

本范文文章系精心整理，難免有不足之處，歡迎批評指正。當我準備簽署合同或協(xié)議時，我會格外小心，確保自己不會落入一些常見的陷阱之中。下面是我總結(jié)的一些注意事項，以及如何避免這些坑的方法：###簽署合同、協(xié)議注意事項1.**核實對方身份與資質(zhì)**：-在簽署任何合同之前，我會先驗證對方的身份和主體資格。如果對方是個人，我會要求查看身份證件，并保留復印件。如果是公司，則需查詢其工商注冊信息，以確保該公司確實存在且處于正常運營狀態(tài)。2.**審查合同內(nèi)容**：-我會仔細審閱合同中的每一個條款，尤其是那些關(guān)于付款條件、交付時間、質(zhì)量標準、違約責任和爭議解決機制的部分。我會確保這些條款清晰明確，并且符合我的期望和需求。3.**關(guān)注細節(jié)**：-我會特別留意合同中的小字條款，因為這些地方往往隱藏著重要的信息。例如，一些隱含的責任轉(zhuǎn)移、自動續(xù)簽條款或是不利的法律選擇條款等。4.**違約責任**：-我會檢查合同中關(guān)于違約責任的規(guī)定，包括違約金、賠償金以及其他可能的懲罰措施。這些條款應該公平合理，既不過分嚴厲也不過于寬松。5.**保密條款**：-如果合同涉及到商業(yè)秘密或敏感信息，我會確保有適當?shù)谋Ｃ軈f(xié)議來保護這些信息的安全。6.**知識產(chǎn)權(quán)歸屬**：-對于涉及創(chuàng)新作品或技術(shù)開發(fā)的合同，我會確保知識產(chǎn)權(quán)的歸屬得到明確說明。7.**簽署過程**：-我會在沒有空白行的地方簽名，以防止他人添加額外內(nèi)容。我還會使用不易擦除的墨水簽字筆來簽字，避免簽字被篡改。8.**明確日期**：-我會在合同上清楚地標明簽署日期，這對于確定合同的有效期限和訴訟時效至關(guān)重要。###常見的套路及解決方案1.**虛假宣傳**：-**解決方案**：在簽訂合同之前，我會調(diào)查產(chǎn)品或服務的真實情況，比較廣告宣傳與實際情況的差異。2.**價格欺詐**：-**解決方案**：我會比較市場價格，確保折扣的真實性，并且了解合同中的定價策略。3.**質(zhì)量問題**：-**解決方案**：我會要求提供質(zhì)量保證書或樣品，并在合同中明確質(zhì)量標準和驗收流程。4.**售后服務不到位**：-**解決方案**：在合同中詳細規(guī)定售后服務條款，包括維修、退換貨等服務的承諾。5.**附加費用**：-**解決方案**：要求對方列出所有可能產(chǎn)生的費用，并在合同中明確列出，避免出現(xiàn)隱藏費用。6.**不公平條款**：-**解決方案**：對于任何看起來不公平或不合理的條款，我會要求對方做出修改，必要時尋求法律咨詢。通過這些詳細的步驟和預防措施，我可以最大程度地減少簽署合同過程中可能出現(xiàn)的風險，并確保自己能夠在合同關(guān)系中得到應有的保護。本范文文章系精心整理，難免有不足之處，歡迎批評指正。當我準備簽署合同或協(xié)議時，我會格外小心，確保自己不會落入一些常見的陷阱之中。下面是我總結(jié)的一些注意事項，以及如何避免這些坑的方法：###簽署合同、協(xié)議注意事項1.**核實對方身份與資質(zhì)**：-在簽署任何合同之前，我會先驗證對方的身份和主體資格。如果對方是個人，我會要求查看身份證件，并保留復印件。如果是公司，則需查詢其工商注冊信息，以確保該公司確實存在且處于正常運營狀態(tài)。2.**審查合同內(nèi)容**：-我會仔細審閱合同中的每一個條款，尤其是那些關(guān)于付款條件、交付時間、質(zhì)量標準、違約責任和爭議解決機制的部分。我會確保這些條款清晰明確，并且符合我的期望和需求。3.**關(guān)注細節(jié)**：-我會特別留意合同中的小字條款，因為這些地方往往隱藏著重要的信息。例如，一些隱含的責任轉(zhuǎn)移、自動續(xù)簽條款或是不利的法律選擇條款等。4.**違約責任**：-我會檢查合同中關(guān)于違約責任的規(guī)定，包括違約金、賠償金以及其他可能的懲罰措施。這些條款應該公平合理，既不過分嚴厲也不過于寬松。5.**保密條款**：-如果合同涉及到商業(yè)秘密或敏感信息，我會確保有適當?shù)谋Ｃ軈f(xié)議來保護這些信息的安全。6.**知識產(chǎn)權(quán)歸屬**：-對于涉及創(chuàng)新作品或技術(shù)開發(fā)的合同，我會確保知識產(chǎn)權(quán)的歸屬得到明確說明。7.**簽署過程**：-我會在沒有空白行的地方簽名，以防止他人添加額外內(nèi)容。我還會使用不易擦除的墨水簽字筆來簽字，避免簽字被篡改。8.**明確日期**：-我會在合同上清楚地標明簽署日期，這對于確定合同的有效期限和訴訟時效至關(guān)重要。###常見的套路及解決方案1.**虛假宣傳**：-**解決方案**：在簽訂合同之前，我會調(diào)查產(chǎn)品或服務的真實情況，比較廣告宣傳與實際情況的差異。2.**價格欺詐**：-**解決方案**：我會比較市場價格，確保折扣的真實性，并且了解合同中的定價策略。3.**質(zhì)量問題**：-**解決方案**：我會要求提供質(zhì)量保證書或樣品，并在合同中明確質(zhì)量標準和驗收流程。4.**售后服務不到位**：-**解決方案**：在合同中詳細規(guī)定售后服務條款，包