營(yíng)銷部崗位職責(zé)及流程標(biāo)準(zhǔn)

市場(chǎng)HYPERLINK”/glyy/yingxiaobu/”\o”營(yíng)銷部”營(yíng)銷部\o”崗位職責(zé)"崗位職責(zé)及工作流程部門概述

營(yíng)銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴(kuò)大客源,增加酒店收益，樹(shù)立高檔商務(wù)酒店形象為中心開(kāi)展工作,既是酒店對(duì)外營(yíng)銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃，分解落實(shí)營(yíng)銷指標(biāo)，保證營(yíng)銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)需求的長(zhǎng)期適應(yīng)性，以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營(yíng)銷過(guò)程中，根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營(yíng)銷方式和手段、爭(zhēng)取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹(shù)立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月?tīng)I(yíng)銷部市場(chǎng)綜合分析報(bào)告，提出相應(yīng)措施。銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、根據(jù)市場(chǎng)具體情況，做出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定目標(biāo)市場(chǎng),全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的銷售工作。2、提出并參與制定、修訂酒店對(duì)外銷售、開(kāi)發(fā)的客源計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)本部門全盤業(yè)務(wù)計(jì)劃的籌劃和方案的實(shí)施。4、根據(jù)賓客的潛在需求，細(xì)分市場(chǎng)，確定價(jià)格政策。5、根據(jù)市場(chǎng)及賓客的潛在需求,制定、修訂對(duì)重要客戶及潛在客戶的銷售工作計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、指導(dǎo)銷售代表開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，不斷提高酒樓的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。7、負(fù)責(zé)酒店年度市場(chǎng)計(jì)劃的起草，包括酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,酒店廣告宣傳、促銷及公共關(guān)系的發(fā)展計(jì)劃。8、督導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng),并做出酒店銷售活動(dòng)、廣告宣傳活動(dòng)及公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算。9、按年度計(jì)劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況。10、與其他有關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計(jì)劃的落實(shí)。11、負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。12、完成上級(jí)委派的其他工作任務(wù)。

銷售主管崗位職責(zé)：

1、建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。

2、積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3、及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4、根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。

5、將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6、與HYPERLINK”/glyy/qtgl/"\o”前廳管理"前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。

7、定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考.

8、有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9、確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。

10、熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。

11、嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的HYPERLINK”http：///yingxiao/yingxiaojihua/"\o”營(yíng)銷計(jì)劃"營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心\o”酒店?duì)I銷"酒店?duì)I銷狀況。

12、積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。

13、認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。

14、定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。

15、積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

16、依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)所等協(xié)議.

17、聽(tīng)取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

18、密切注意其他酒店的客源住房率,房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

19、有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。

20、為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。銷售代表崗位職責(zé)：

1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂(lè)及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)銷工作,并參與接待服務(wù).

2、積極主動(dòng)配合酒店舉辦的各種活動(dòng)，協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系，確保對(duì)重要客人的接待服務(wù)。

3、根據(jù)酒店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同.

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系，搜集并整理反饋信息,為正確分析市場(chǎng)提供資料。

5、利用公關(guān)技巧，廣為交際,結(jié)識(shí)各界人士，宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施，擴(kuò)大酒店影響，樹(shù)立酒店良好形象.

6、利用電話薄、報(bào)紙等，通過(guò)電話形式進(jìn)行信息捕捉，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。

7、自覺(jué)遵守酒店和部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)水平。

HYPERLINK”http：///zhiwu/wenyuan/"\o"文員”文員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。

2、協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系.

3、按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、\o”餐飲資料”資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確.

4、為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。

5、對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤.

6、配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。

7、做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8、有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9、統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。

10、統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。

11、做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

12、做好本部門的電話接聽(tīng)及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

（一）新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的.

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會(huì)面。

2、實(shí)地拜訪：

1)按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重)

3)了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況.

5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求.

6）根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì).

7）詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意.

3、注意事項(xiàng)：

1）介紹用語(yǔ)：抱歉,打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。

2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時(shí),先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

5）第三次拜訪時(shí),應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)—-————要抓住推銷機(jī)會(huì)。—當(dāng)春乃發(fā)生-—————在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無(wú)聲”—--—--不知不覺(jué)中把銷售完成的境界.（二）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、在于客戶接觸熟悉過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需.

1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任.

2）了解會(huì)議性質(zhì)類型,規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。

4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開(kāi)會(huì)全安排在店內(nèi),價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室,可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng).

5）房?jī)r(jià)確定以后,詢問(wèn)房間的長(zhǎng)話是否開(kāi)關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問(wèn)題,如果要求,再做有關(guān)介紹。

6）會(huì)議報(bào)道形式,是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳HYPERLINK”http：///glyy/jiudiankouhao/"\o"酒店標(biāo)語(yǔ)”標(biāo)語(yǔ)。

8)確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）.確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水,煙的種類,盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15％的開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi).

10)確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，HYPERLINK”http：///peixun/baitai/"\o”擺臺(tái)"擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。

11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。

12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理,哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門)

14）再次對(duì)客戶表示感謝,并預(yù)祝合作愉快。

（三）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話,首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐,需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn).（四）會(huì)議預(yù)定程序:

1、接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。

4、確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。

5、填寫綜合會(huì)議通知書。

6、由副總審批,然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可.

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂.（五）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收.

3、每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況.

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題房通知總臺(tái)換房.

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開(kāi)空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司.

8、對(duì)于酒店搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知.

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出,對(duì)方收到回款后開(kāi)據(jù)發(fā)票。

（六)團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序：

1、接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單,將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、\o”餐飲"餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四