家政服務(wù) 居家保潔服務(wù)規(guī)范DB41-T 592-2021

ICS03.080.30

CCSA12

41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T592—2021

代替DB41/T592-2009

家政服務(wù)居家保潔服務(wù)規(guī)范

2021-04-12發(fā)布2021-07-12實施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T592—2021

目次

前言...........................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4服務(wù)機構(gòu)要求........................................................................1

5保潔員要求..........................................................................2

6服務(wù)流程............................................................................3

7保潔員操作要求......................................................................4

8服務(wù)質(zhì)量............................................................................4

9糾紛處理............................................................................5

附錄A（資料性）.................................................................6

附錄B（資料性）家政服務(wù)消費者滿意度調(diào)查表樣式...................................8

I

DB41/T592—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB41/T592—2009《家政保潔服務(wù)規(guī)范》，與DB41/T592—2009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編

輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

——增加了保潔服務(wù)的術(shù)語和定義（見第3章）；

——更改了服務(wù)機構(gòu)的基本要求（見第4章，2009版的第4章）；

——更改了保潔服務(wù)人員基本條件（見第5章，2009版的第5章）；

——更改了服務(wù)流程（見第6章，2009版的第6章）；

——增加了保潔員操作規(guī)范（見第7章）；

——更改了服務(wù)質(zhì)量（見第8章，2009版的第6章）；

——刪除了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（見2009版的第7章）；

——增加了糾紛處理（見第9章）。

本文件由河南省商務(wù)廳提出并歸口。

本文件起草單位：鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、鄭州市陽光家政服務(wù)有限責(zé)任公司、河南大豫家政服務(wù)

有限公司、鄭州鴻到家家政服務(wù)有限公司、河南家可美家政服務(wù)有限公司、鄭州市弘方家政服務(wù)有限公

司、河南樂家邦家政服務(wù)有限公司、河南共青家庭服務(wù)有限公司、河南雪絨花母嬰護理有限公司、鄭州

市愛子緣母嬰護理中心、河南珍愛無憂健康管理有限公司、鄭州育美家政服務(wù)有限公司、河南玉聯(lián)清潔

服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：王瑜、鄭翔、薛榮、韓啟廣、王德重、郝愛香、李軍立、孫奎、賈濤、朱琰、

張名金、王靜、田鴻軍、殷自愿、李軍鵬、劉清瑞、李明、李振華、張瑞瑞、王曉、郭敬東、張為民。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——本文件于2009年10月首次發(fā)布；

——2021年4月第一次修訂。

II

DB41/T592—2021

家政服務(wù)居家保潔服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家保潔服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等要求。

本文件適用于居家保潔服務(wù)的家政服務(wù)機構(gòu)和人員。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

保潔服務(wù)人員

主要從事居家保潔服務(wù)工作而取得有償報酬的家政服務(wù)人員，以下簡稱“保潔員”。

3.2

保潔服務(wù)機構(gòu)

依法設(shè)立的從事保潔服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)或個體經(jīng)營組織。以下簡稱“服務(wù)機構(gòu)”。

3.3

居家保潔服務(wù)

通過專業(yè)保潔服務(wù)人員、使用專門的清潔設(shè)備、清潔工具和清潔劑，對居室內(nèi)開展常規(guī)保潔、專項

保潔、拓荒保潔等針對性的清掃保潔服務(wù)活動、以達到環(huán)境清潔、物品保養(yǎng)等目的。

3.4

常規(guī)保潔

以日常定期上門保潔、日常臨時鐘點工保潔的形式對已入住的家庭居室、生活設(shè)施及物品進行整理、

清潔等一般性處理的服務(wù)。

3.5

專項保潔

利用專業(yè)清潔設(shè)備、專業(yè)清潔劑對家庭居室中的地板、地毯、窗簾、空調(diào)、抽油煙機、洗衣機、冰

箱等物品進行保潔、保養(yǎng)，以及對居室進行消毒、病蟲害防治等專業(yè)化處理的服務(wù)。

3.6

拓荒保潔

對新裝修后未入住的家庭居室進行全面清潔的服務(wù)。

4服務(wù)機構(gòu)要求

4.1經(jīng)營條件

1

DB41/T592—2021

4.1.1具備合法的經(jīng)營證件。

4.1.2具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和持證的服務(wù)人員。

4.1.3具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施。

4.1.4環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

4.1.5在信用中國平臺查詢無不良信用記錄。

4.2信息管理

4.2.1建立基本檔案，包括企業(yè)形成的文件、上級文件、企業(yè)間往來文件、函等。

4.2.2建立員工檔案，包括員工登記表、勞動合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎懲記錄等。采用員工

制管理的服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與保潔員簽訂書面勞動合同。

4.2.3在國家商務(wù)部門家政業(yè)務(wù)平臺認(rèn)證并及時上報保潔員信息。

4.2.4建立與客戶相關(guān)的檔案，包括客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量回訪及反饋、投訴及其處理記錄。

4.3培訓(xùn)管理

4.3.1設(shè)有專門的培訓(xùn)部門。

4.3.2配備專、兼職的培訓(xùn)老師及管理人員。

4.3.3建立完善的居家保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)評估等。

4.3.4應(yīng)對保潔員開展崗前、在崗培訓(xùn)，并建立員工培訓(xùn)檔案。

4.3.5培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保潔員的行為規(guī)范、儀容儀表、行為舉止、職業(yè)道德、職業(yè)技能、服務(wù)流程、

服務(wù)質(zhì)量、清潔用品及工具的使用等。

4.4用品、用具管理

4.4.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)配備安全帶、口罩等安全防護用具及保潔服務(wù)用品、用具，具體要求如下：

a）安全防護用具及保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)配備齊全，定期檢查、補充；

b）安全防護用具及保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)分類存放，分開使用，使用后統(tǒng)一清洗、消毒；

c）拖布、百潔布（抹布）要求清潔、干燥、無異味，其他保潔工具(如吸塵器、拋光機等)

要求清潔干凈、無異味。

4.4.2消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購應(yīng)符合以下要求：

a）消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑應(yīng)有規(guī)范的采購控制程序，杜絕“三無”（無生產(chǎn)廠家

無產(chǎn)品合格證、無使用有效期）產(chǎn)品；

b)消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑應(yīng)達到國家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.3消毒劑、清潔劑、洗滌劑的使用應(yīng)符合以下要求:

a）清潔劑、消毒劑、洗滌劑應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明使用，在運輸過程中，應(yīng)小心搬運；

b）清潔劑、消毒劑、洗滌劑應(yīng)放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面；

c)使用清潔劑、消毒劑、洗滌劑后要對清潔對象用清水徹底沖洗、防止腐蝕。

5保潔員要求

5.1基本條件

5.1.1年齡宜18至55歲、身體健康、自愿從事居家保潔服務(wù)的勞動者。

5.1.2應(yīng)持有效的居民身份證件及健康證明。

5.1.3持有相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書或國家職業(yè)資格證書。

5.1.4應(yīng)購買家政服務(wù)保險，定期進行健康體檢。

2

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5.1.5通過國家商務(wù)部門家政業(yè)務(wù)平臺認(rèn)證。

5.2儀容儀表

5.2.1儀表端莊、舉止大方。

5.2.2統(tǒng)一工裝、佩戴工牌。

5.2.3男保潔員頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。

5.2.4女保潔員頭發(fā)扎起，不戴首飾、不化濃妝、不噴灑香水。

5.3行為舉止

5.3.1工作時不吸煙、不喝酒、精神飽滿、微笑服務(wù)。

5.3.2行走時應(yīng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方。

5.3.3不對客戶品頭論足、不以貌取人。

5.3.4尊重客戶宗教信仰、生活習(xí)慣和個性偏好。

5.4職業(yè)道德

5.4.1遵紀(jì)守法、不傳播負(fù)面消息。

5.4.2愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重客戶、尊老愛幼。

5.4.3維護社會公德、講文明禮貌、品行端正。

5.4.4自尊自愛、按勞取酬、拾金不昧。

5.5職業(yè)技能

5.5.1掌握符合自身崗位要求的用品、用具的使用、維護與保養(yǎng)技能以及注意事項。

5.5.2根據(jù)家政服務(wù)消費者需求能熟練使用和選擇各類清潔劑，掌握各種材質(zhì)的清潔方法。

5.5.3掌握正確的服務(wù)操作規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量要求，保證物品與自身安全。

5.5.4積極參加職業(yè)技能培訓(xùn)，注重不斷提升服務(wù)能力和自身的綜合素質(zhì)。

6服務(wù)流程

6.1服務(wù)準(zhǔn)備

針對家政服務(wù)消費者提出的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)期限，簽訂《居家保潔服務(wù)合同》（見附錄

A）下達派工單，安排落實好保潔員、保潔用品、用具及防護用品。

6.2入戶服務(wù)

6.2.1按照約定時間到達家政服務(wù)消費者指定地點，保潔員需出示健康證等相關(guān)證件并告知企業(yè)名稱

與本人姓名工號，并與家政服務(wù)消費者確認(rèn)服務(wù)需求。

6.2.2獲得家政服務(wù)消費者同意后，按照服務(wù)約定的項目，進行規(guī)范作業(yè)。完成保潔作業(yè)后，請家政

服務(wù)消費者進行驗收、簽字確認(rèn)，并根據(jù)服務(wù)機構(gòu)規(guī)定結(jié)算服務(wù)費用。

6.3服務(wù)回訪

6.3.1服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)做家政服務(wù)消費者回訪，并對家政服務(wù)消費者進行滿意度調(diào)查（見附

錄B），了解保潔員的服務(wù)狀況，從而改進服務(wù)質(zhì)量，提高保潔員的服務(wù)水平。

6.3.2對家政服務(wù)消費者的投訴，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)認(rèn)真聽取及時處理，應(yīng)于三個工作日內(nèi)予以解決，并記

錄備案。

3

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7保潔員操作要求

7.1與家政服務(wù)消費者溝通，遵照家政服務(wù)消費者的合理要求實施保潔。

7.2使用合理劑量藥劑，減少室內(nèi)空氣污染，同時開窗通風(fēng)，避免其它可能發(fā)生的意外情況。

7.3進行保潔服務(wù)時，應(yīng)按照從上到下、從里到外、從邊角到中央的順序進行，具體要求為：

a)先清潔位置較高的物品，然后再清潔位置較低的物品。

b)先清潔天花板及吊掛的物品，再清潔墻壁和地面。

c)先清潔臺面，再清潔地面。

d)先清潔窗戶，再清潔窗臺。

7.4清潔家用電器時，要按照安全用電的基本要求操作，先切斷電源，保持電源插頭、插座和手的干

燥，避免觸電、連電。

7.5清潔高空物品時，應(yīng)使用可靠的支撐工具，確保不發(fā)生高空跌落事故。

7.6清潔廚房及衛(wèi)生間的清潔劑和工具應(yīng)專用，擦拭不同部位的抹布不應(yīng)混用，應(yīng)配備多種顏色專用

抹布，防止交叉感染。

8服務(wù)質(zhì)量

8.1常規(guī)保潔

8.1.1服務(wù)內(nèi)容

8.1.1.1家庭居室室內(nèi)保潔，如廚房、衛(wèi)生間、臥室、客廳的墻面、地面、門窗及家具等部位的保潔。

8.1.1.2家庭生活設(shè)施及物品保潔，如灶具、潔具、家具、工具、玩具、裝飾畫等的保潔。

8.1.1.3家庭居室環(huán)境保潔，如庭院、護欄、地下室、車庫的保潔。

8.1.2質(zhì)量要求

8.1.2.1墻面應(yīng)無浮塵、無污漬、表面潔凈。

8.1.2.2地面應(yīng)潔凈光亮、無垃圾、無污漬、無積水、無死角。

8.1.2.3窗戶應(yīng)玻璃明亮、潔凈；窗戶邊框、推拉軌道、玻璃槽無灰塵、無污漬。

8.1.2.4門及框應(yīng)無灰塵、無污漬、觸摸光滑、有光澤。

8.1.2.5家具應(yīng)干凈、整潔、無灰塵、無污漬。

8.1.2.6廚房應(yīng)頂棚、墻面潔凈、無灰塵、無油漬；櫥柜、灶臺、抽油煙機、冰箱、電磁爐、調(diào)料盒、

水池表面等潔凈、無污漬；地面潔凈無死角、無遺漏。

8.1.2.7衛(wèi)生間應(yīng)做到地面無污垢、無積水；墻面干凈；鏡面光亮、無水痕；水龍頭、花灑、金屬架

等物品干凈清潔；潔具無水銹水痕，無污垢尿堿；空氣清新、無異味。

8.1.2.8臥室及大廳應(yīng)做到吊頂、墻壁、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口、裝飾畫、電視背景墻無灰塵；燈具、

開關(guān)面板、電器、桌面等表面潔凈。

8.1.2.9其余部分應(yīng)做到吊頂、窗套、暖氣管、踢腳線（板）等部位無灰塵、無污漬。

8.2專項保潔

8.2.1服務(wù)內(nèi)容

家庭專項保潔服務(wù)項目包括：家庭居室中的地板、地毯、窗簾、空調(diào)、抽油煙機、洗衣機等物品進

行專項保潔、保養(yǎng)，以及對居室進行消毒、病蟲害防治等專業(yè)化處理的服務(wù)。

4

DB41/T592—2021

8.2.2質(zhì)量要求

8.2.2.1地板打蠟應(yīng)做到地面清潔干凈，采用專業(yè)打蠟工具，打蠟均勻、厚薄適當(dāng)，無殘余舊蠟、無

雜物、無污跡；墻面、踢腳線（板）及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點、蠟面光亮、無流痕、無黃斑、整

體美觀一致。

8.2.2.2地毯清洗應(yīng)做到清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面；移動物品井然有序，采用專業(yè)地毯清潔設(shè)備、

清洗地毯徹底、表面無污垢、斑點，無雜物、外觀平整、紋理統(tǒng)一。

8.2.2.3窗簾清洗應(yīng)采用專業(yè)清洗設(shè)備及清潔劑，清洗后窗簾柔順、平整、美觀，表面無污漬、無損

壞。

8.2.2.4空調(diào)、抽油煙機與洗衣機清潔應(yīng)按照專業(yè)清洗技術(shù)方案進行清潔，清潔后家用電器外部潔凈，

內(nèi)部無積塵、無污漬，空氣清新無異味。

8.2.2.5家庭居室消毒應(yīng)確定病毒種類與需消毒的物品，選擇環(huán)保的消毒劑與消毒方法進行消毒。

8.2.2.6居室病蟲害防治應(yīng)確定害蟲種類，選擇環(huán)保的殺蟲劑與殺蟲方法進行消殺，并做好善后工作。

8.3拓荒保潔

8.3.1服務(wù)內(nèi)容

對新裝修后未入住的家庭居室進行第一次廚房、衛(wèi)生間、臥室、客廳、陽臺的內(nèi)外玻璃、頂棚、瓷

片、潔具、開關(guān)插座、踢腳線（板）、家具等全方位清潔服務(wù)（特殊物品除外）。

8.3.2質(zhì)量要求

8.3.2.1家庭居室室內(nèi)應(yīng)做到家具整體清潔，表面無膠漬，地面無污漬，無積塵。

8.3.2.2家庭生活設(shè)施與物品應(yīng)做到潔凈無涂料點、無污漬、無膠漬、無積塵。

8.3.2.3家庭居室環(huán)境應(yīng)做到物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛，無建筑垃圾。

9糾紛處理

9.1保潔員在服務(wù)過程中與家政服務(wù)消費者發(fā)生糾紛時，應(yīng)在24h內(nèi)向服務(wù)機構(gòu)反饋，服務(wù)機構(gòu)根據(jù)

實際情況，配合家政服務(wù)消費者及相關(guān)部門妥善解決。

9.2糾紛處理可采取以下方式：

a)協(xié)商解決；

b)提請行業(yè)協(xié)會調(diào)解；

c)提請消費者協(xié)會調(diào)解；

d)提請法院訴訟。

5

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A

A

附錄A

（資料性）

居家保潔服務(wù)合同樣式

圖A.1給出了居家保潔服務(wù)合同的樣式。

居家保潔服務(wù)合同

甲方（家政服務(wù)消費者）乙方（服務(wù)機構(gòu)）

地址地址

聯(lián)系人聯(lián)系人

聯(lián)系電話聯(lián)系電話

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方為甲方提供保潔服務(wù)達成以下協(xié)議

第一章服務(wù)的內(nèi)容和要求

第一條：乙方為甲方提供保潔服務(wù)的地址為：。

第二條：乙方為甲方提供保潔服務(wù)的內(nèi)容：。

第三條：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按DB41/T××××《家政服務(wù)居家保潔服務(wù)規(guī)范》要求執(zhí)

行。

第四條：服務(wù)時間：。

第五條：服務(wù)方式：計時承包制其它

第二章甲方的權(quán)利和義務(wù)

第一條：按約定的時間讓乙方人員準(zhǔn)時進入服務(wù)點。

第二條：確保乙方提供專業(yè)服務(wù)時，不得無故阻礙乙方服務(wù)的行為。

第三條：負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、驗收乙方的保潔工作。

第四條：負(fù)責(zé)無償提供乙方保潔工作所需水電的正常供應(yīng)，以保證乙方工作

的順利進行。

第三章乙方的權(quán)利和義務(wù)

第一條：按本合同的要求，派保潔員準(zhǔn)時到達服務(wù)地點，按時、按量、按服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成工作內(nèi)容。

第二條：負(fù)責(zé)保潔員各種服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律知識、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生

知識等崗前培訓(xùn)，并教育保潔員遵守甲方的各項規(guī)章制度。

第三條：積極與甲方協(xié)調(diào)、配合，并根據(jù)甲方的合理要求，不斷改進、提高

保潔服務(wù)質(zhì)量。

圖A.1居家保潔服務(wù)合同樣式（第1頁/共2頁）

6

DB41/T592—2021

第四章合同金額及付款方式

第一條：服務(wù)費用：。

第二條：付款方式：現(xiàn)金保潔卡線上移動支付其它

第三條：付款時間：甲方應(yīng)于乙方保潔服務(wù)結(jié)束、驗收合格后付清乙方服務(wù)

費用。

第四條：合同簽訂服務(wù)范圍之外的其他服務(wù)費，由甲方另行支付，在服務(wù)工

作完成后予以結(jié)清。

第五章相關(guān)責(zé)任

第一條：如因甲方未能履行其權(quán)利和義務(wù)，造成乙方工作時間延長或服務(wù)質(zhì)

量不符合標(biāo)準(zhǔn)，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二條：如因乙方保潔員在服務(wù)過程中造成甲方損失的，甲方有權(quán)追究乙方

責(zé)任和經(jīng)濟賠償，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第六章未盡事宜及爭議的解決

第一條：本合同須由雙方簽字，或加蓋公章。

第二條：本合同未盡事宜由雙方協(xié)商并簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具

有同等法律效力。

第三條：本合同履行過程中如有爭議，由雙方協(xié)商解決，也可向行業(yè)主管部

門或行業(yè)協(xié)會、仲裁機構(gòu)申訴調(diào)解，或向人民法院起訴。

第四條：本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)人：

簽字：簽章：

日期：日期：

圖A.1居家保潔服務(wù)合同樣式（第2頁/共2頁）

7

DB41/T592—2021

B

B

附錄B

（資料性）

家政服務(wù)消費者滿意度調(diào)查表樣式

表B.1給出了家政服務(wù)消費者滿意度調(diào)查表的樣式。

表B.1家政服務(wù)消費者滿意度調(diào)查表

年月日

姓名服務(wù)地址

聯(lián)系方式調(diào)查人員

滿意度請打“√”（家政服務(wù)消費者填寫部分）

調(diào)查項目滿意較好一般較差

對保潔員態(tài)度滿意程度

對保潔員技能滿意程度

對保潔員儀容儀表滿意程度

對保潔員工作效率滿意程度

您對服務(wù)機構(gòu)的建議（家政服務(wù)消費者填寫部分）

家政服務(wù)消費者滿意度請打分（調(diào)查人員填寫部分）

家政服務(wù)消費者滿意度及建議

情況分析

8

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目次

前言...........................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4服務(wù)機構(gòu)要求........................................................................1

5保潔員要求..........................................................................2

6服務(wù)流程............................................................................3

7保潔員操作要求......................................................................4

8服務(wù)質(zhì)量............................................................................4

9糾紛處理............................................................................5

附錄A（資料性）.................................................................6

附錄B（資料性）家政服務(wù)消費者滿意度調(diào)查表樣式...................................8

I

DB41/T592—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB41/T592—2009《家政保潔服務(wù)規(guī)范》，與DB41/T592—2009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編

輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

——增加了保潔服務(wù)的術(shù)語和定義（見第3章）；

——更改了服務(wù)機構(gòu)的基本要求（見第4章，2009版的第4章）；

——更改了保潔服務(wù)人員基本條件（見第5章，2009版的第5章）；

——更改了服務(wù)流程（見第