《飯店管理概論》期末考試試卷及答案（B）

第第頁《飯店管理概論》期末考試試卷題號一二三四五總分閱卷人得分班級學號姓名考試班級：普專飯店16-1考試時間：120分鐘考試方式：閉卷一、名詞解釋（每題2分，共16分）1、飯店：2、星級標準：3、飯店四級管理體制：4、飯店管理信息系統(tǒng)：5、飯店經(jīng)營環(huán)境：6、飯店安全：7、飯店人力資源管理“四大工程”：8、飯店推銷：二、填充題（每空1分，共17分）1、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略是指、、和構(gòu)成的4Ps營銷組合。2、飯店星級評定的目的，就是要使我國飯店既有，又符合，保護和的利益。3、根據(jù)規(guī)模大小可將飯店分成三等，其中客房數(shù)在的飯店為中型飯店。4、國際飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程，大致經(jīng)歷了、、以及現(xiàn)代新型飯店時期。5、飯店員工培訓從總體上劃分為和6、飯店經(jīng)營決策按其重要性進行分類可分為、和。三、簡答題（每題5分，共25分）1、為什么說飯店產(chǎn)品具有無形性？2、飯店管理一般有哪些基本方法？3、什么是飯店精細化服務？它一般有哪些表現(xiàn)？4、飯店營銷與推銷有什么區(qū)別？5、現(xiàn)代飯店建立服務優(yōu)勢的有效途徑有哪些？四、論述題（每題16分，共32分）1、闡述現(xiàn)代飯店的業(yè)務特點。2、飯店在經(jīng)營運作的過程中應怎樣進行經(jīng)營環(huán)境分析？五、案例分析題（共10分）深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到了M飯店前廳接待處?！跋壬?，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?/p>

顧客：“我說過了要普通標準間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，不悅地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間？我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息……”

接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。”

接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。

接待員無可奈何地放下話筒。

又過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了?！闭f完便憤然離去。問題：分析案例中的飯店在管理與服務上存在哪些漏，從而洞導致了客人憤然離去？如果你是飯店的運營管理者該采取哪些措施，以避免案例中事件再次發(fā)生？

《飯店管理概論》期末考試試卷答案題號一二三四五總分閱卷人得分班級學號姓名考試班級：普專飯店16-1考試時間：120分鐘考試方式：閉卷一、名詞解釋（每題2分，共16分）1、飯店：就是指以有形的設施與無形的服務為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購、娛等方面綜合服務以獲得經(jīng)濟效益和社會效益并具有法人地位的經(jīng)濟單位。2、星級標準：是指飯店的設施設備、服務項目、服務質(zhì)量等六個方面所反映出來的級別與水準。級別用★號表示。比較流行的是五星制，星越多，等級越高。3、飯店四級管理體制：飯店管理通常采用的是四級管理體制，又叫梯形管理體制。具體分為：操作層、執(zhí)行層、管理層、決策層4、飯店管理信息系統(tǒng)：是由人、計算機等組成的以加工處理飯店信息為主的系統(tǒng)。它能對飯店經(jīng)營管理信息數(shù)據(jù)進行收集、存儲、處理、傳輸、管理和檢索，能實測飯店的運行情況、預測未來、輔助決策、控制企業(yè)行為、幫助飯店企業(yè)實現(xiàn)其計劃目標。5、飯店經(jīng)營環(huán)境：是指與飯店經(jīng)營活動有關(guān)的各種因素的組合，包括兩個方面：外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。6、飯店安全：飯店安全是從飯店顧客的角度、飯店員工的角度和飯店的角度而言。它是指在飯店范圍內(nèi)所涉及的人、財、物、信息等方面以及為飯店客人與員工創(chuàng)造的沒有危險，不受任何威脅的生理和心理狀態(tài)。7、飯店人力資源管理“四大工程”：飯店人力資源管理涉及飯店管理的方方面面，其主要內(nèi)容概括地講就是八個字即“四大工程”：選人、育人、用人、留人。8、飯店推銷：飯店推銷是以飯店現(xiàn)有產(chǎn)品為起點，運用廣告、公關(guān)、實物展示等手段來增加銷售量以實現(xiàn)飯店目標的活動，它是飯店營銷的基本環(huán)節(jié)。二、填充題（每空1分，共17分）1、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略是指產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略構(gòu)成的4Ps營銷組合。2、飯店星級評定的目的，就是要使我國飯店既有中國特色，又符合國際標準，保護飯店經(jīng)營者和飯店消費者的利益。3、根據(jù)規(guī)模大小可將飯店分成三等，其中客房數(shù)在300-600間的飯店為中型飯店。4、國際飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程，大致經(jīng)歷了客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期以及現(xiàn)代新型飯店時期。5、飯店員工培訓從總體上劃分為職業(yè)培訓和發(fā)展培訓。6、飯店經(jīng)營決策按其重要性進行分類可分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務決策。三、簡答題（每題5分，共25分）1、為什么說飯店產(chǎn)品具有無形性？答：飯店產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，這是飯店的最本質(zhì)特點。飯店產(chǎn)品是飯店經(jīng)營過程中為賓客住店期間提供的飯店使用價值的總和。這些使用價值是由前臺和后臺共同協(xié)作運行而產(chǎn)生的。飯店產(chǎn)品之所以具有無形性，是因為：（1）飯店產(chǎn)品是一種特殊產(chǎn)品A要獲得飯店產(chǎn)品的使用價值（包括設施設備與物品、實物產(chǎn)品、服務三要素）就必須完成交換過程和消費過程；B賓客不僅僅只關(guān)心其使用價值、價值和質(zhì)量，而且生產(chǎn)飯店產(chǎn)品的使用價值的三要素也直接成為賓客的評價對象。（2）飯店產(chǎn)品沒有確定的具體形態(tài)飯店產(chǎn)品是在不同的空間和時間綜合形成的，它的形象、質(zhì)量、使用價值和價值分散于產(chǎn)品的各個方面而無法凝聚和集中。飯店產(chǎn)品的無形性決定了飯店經(jīng)營管理的難度較大。2、飯店管理一般有哪些基本方法？答：（1）制度管理法（2）經(jīng)濟管理法（3）行政管理法（4）教育管理法（5）表單管理法（6）定量管理法（7）走動管理法（8）感情管理法3、什么是飯店精細化服務？它一般有哪些表現(xiàn)？答：飯店規(guī)范化服務強調(diào)的是標準化與程序化的統(tǒng)一，而精細化服務則是在規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上，追求服務全過程中的個性化、特點化與人性化的有機結(jié)合。它一般包括四種表現(xiàn)形式，即超前服務、親情服務、差異服務與特色服務。4、飯店營銷與推銷有什么區(qū)別？答：①活動的起點不同。營銷強調(diào)賓客的需求，而推銷強調(diào)現(xiàn)有產(chǎn)品與服務；②使用的方式不同。營銷強調(diào)產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷等整體營銷組合，而推銷強調(diào)廣告、公關(guān)、實物展示等手段；③實現(xiàn)目標的基礎(chǔ)不同。營銷強調(diào)增加賓客的滿意程度；而推銷強調(diào)增加銷售量。5、現(xiàn)代飯店建立服務優(yōu)勢的有效途徑有哪些？答：（1）樹立服務觀念（2）了解賓客需求（3）強化員工培訓（4）力推標準化服務（5）把握精細化服務四、論述題（每題16分，共32分）1、論現(xiàn)代飯店的業(yè)務特點。參考答案：（要點）①飯店產(chǎn)品具有無形性，是飯店最本質(zhì)的特點；②飯店業(yè)務具有時空特性；③飯店業(yè)務具有綜合協(xié)調(diào)性；④飯店業(yè)務具有強文化性；⑤飯店作業(yè)具有獨立性和員工行為的自我約束性。2、飯店在經(jīng)營運作的過程中應怎樣進行經(jīng)營環(huán)境分析？參考答案：事物總是會處于不斷的變化之中，市場更是瞬息萬變。飯店要生存和發(fā)展，就必須了解和把握環(huán)境，方能百戰(zhàn)不殆。要對飯店經(jīng)營環(huán)境進行分析，就必須對飯店外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進行全面的分析。主要應體現(xiàn)在以下方面：（一）飯店外部環(huán)境分析所謂飯店外部環(huán)境是指存在于飯店組織外部，并與飯店經(jīng)營活動有關(guān)的各種因素的組合。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、政治法律環(huán)境（1）政治局勢的穩(wěn)定性。飯店行業(yè)具有脆弱性和敏感性，若政治局勢不穩(wěn)將首當其沖。（2）社會生活的安定性。影響社會生活的安定因素除了政治局勢之外，還有恐怖活動；大面積高危傳染性疾病。如2003年的“SARS”；自然災害等。（3）政府政策的有利性。政府對飯店政策的是否有利，直接影響飯店的經(jīng)營成本。如免稅、減稅等措施，為控制飯店增長而采取的水、電、油、氣的歧視政策等。如改革開放初期的“三資”飯店的政策就是很寬松的。2、經(jīng)濟環(huán)境（1）國民經(jīng)濟的發(fā)展狀況：飯店是國民經(jīng)濟發(fā)展的晴雨表，GDP是重要指標。（2）社會人口結(jié)構(gòu)變化情況：總?cè)丝?、GNP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）、國民收入、個人可支配收入、家庭收入等指標與飯店密切相關(guān)。（3）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和發(fā)展：逐步向以知識、技術(shù)服務密集型的產(chǎn)業(yè)發(fā)展將給飯店業(yè)提供更多的發(fā)展機會。

（4）其它宏觀經(jīng)濟發(fā)展情況：通脹、物價、幣值將影響人們的消費能力。3、社會文化環(huán)境社會文化環(huán)境是指一個國家或地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、價值觀、宗教信仰、教育水平、社會結(jié)構(gòu)以及風俗習慣等情況。飯店的經(jīng)營管理對本地的社會文化環(huán)境的了解和掌握非常重要，特別是跨國的飯店集團更是如此。4、技術(shù)環(huán)境 技術(shù)環(huán)境對飯店的影響主要體現(xiàn)在對新技術(shù)、新材料、新產(chǎn)品的應用，如飯店計算機管理系統(tǒng)、智能門鎖、智能化樓宇管理、網(wǎng)絡預訂、同聲傳譯等方面。（二）飯店內(nèi)部環(huán)境分析飯店構(gòu)建核心競爭力的基礎(chǔ)在于對內(nèi)部環(huán)境的分析與掌控，主要體現(xiàn)在：1、人力資源狀況A、人員結(jié)構(gòu)：年輕人多，女多于男，大專以下多，偏經(jīng)驗性；B、人員素質(zhì)與勝任力：人員素質(zhì)主要指員工的服務技能、服務意識和服務心態(tài)：勝任力是指飯店員工的性格技能素質(zhì)與本崗位的匹配程度。C、人員穩(wěn)定性：即員工流失率，其正常范圍應是6%—25%。低于6%不活，高于25%，則影響服務質(zhì)量。2、財務狀況飯店財務狀況主要通過以下指標體現(xiàn)：A、償債能力：即飯店償還各種到期債務的能力。主要體現(xiàn)為短期償債能力與長期償債能力。B、資金周轉(zhuǎn)狀況：它是反映飯店的經(jīng)營能力常用的指標。C、盈利能力：即飯店賺錢的能力。3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主要是針對飯店現(xiàn)行產(chǎn)品的以下幾個方面進行分析：市場地位：分定量和定性。定性立足于飯店形象；定量立足于飯店產(chǎn)品的市場占有率。收益性：比較飯店各類產(chǎn)品的銷售額與各類產(chǎn)品的邊際利潤（增加利潤）；成長性：將飯店近3—5年的產(chǎn)品銷售量按時間順序畫出推移圖，觀其發(fā)展趨勢。競爭性：將自己飯店產(chǎn)品、價格與競爭對手的產(chǎn)品、價格進行對比分析，看是否存在優(yōu)勢。五、案例分析題（共10分）參考答案：案例中出現(xiàn)的問題，說明該飯店在管理與服務上有漏洞。首先，機場代表在不了解飯店現(xiàn)實房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態(tài)，答應了客人之后，更應該及時聯(lián)系飯店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。其次，接待員處事不夠靈活。從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，想為客人所想。當飯店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營