【商用電器售后主管的工作思路探析（論文）5700字】

商用電器售后主管的工作思路分析目錄TOC\o"1-2"\h\u21660一、售后工作的核心 115508（一）問題定位 28244（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 229801（三）處理方案 217785二、大促售后常見問題及應(yīng)對(duì)方式 318542（一）超出發(fā)貨時(shí)效 332653第三、針對(duì)疫情區(qū)訂單及時(shí)跟進(jìn)留言并進(jìn)行二次反查和跟蹤； 329414（二）錯(cuò)發(fā)、漏發(fā) 31198（三）快遞停滯、爆倉(cāng) 410767（四）產(chǎn)品統(tǒng)一瑕疵、故障問題 43886（五）價(jià)格波動(dòng)差價(jià)、退差問題 428606三、如何規(guī)避高危投訴場(chǎng)景 512080（一）給客戶保留一些權(quán)益 523206（二）表達(dá)上要給自己留有余地 513139（三）巧用“道德的制高點(diǎn)” 53794（四）有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服來進(jìn)行溝通 610160四、退換貨流程責(zé)任劃分和執(zhí)行把控 61838（一）責(zé)任在商家的，電話溝通 69692（三）責(zé)任在客戶的，在線溝通 78204（二）產(chǎn)品質(zhì)量問題——退回或者銷毀 717859五、售后處理規(guī)范設(shè)計(jì) 8一、售后工作的核心隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者除了對(duì)商品的質(zhì)量有要求保證之外，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也是越來越高。而在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中的交流比現(xiàn)實(shí)生活中面對(duì)面的溝通更難控制，一不小心，就很容易產(chǎn)生矛盾。所以，如何提高售后客服的服務(wù)技巧對(duì)我們未來的發(fā)展尤為重要。因此，本次以我多年售后主管的工作經(jīng)驗(yàn)，來深入闡述售后工作的主要內(nèi)容以及具體工作思路。首先就簡(jiǎn)明扼要的總結(jié)售后工作和核心，售后服務(wù)相當(dāng)于是整個(gè)交易流程中的最后一環(huán)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)。這是因?yàn)槭酆蟛粌H可以影響到客戶的滿意度，復(fù)購(gòu)率，對(duì)店鋪的評(píng)分也會(huì)有不小的影響。因此，售后工作是整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的中堅(jiān)力量，是留住客戶與維護(hù)品牌形象的最主要推力。那么，在實(shí)際的客訴解決中。面對(duì)疑難客訴，如何更穩(wěn)妥的解決？有哪些需要注意的核心要素。（一）問題定位售后工作總是圍繞著問題而產(chǎn)生的，因此我們要提前做好問題定位工作。如果前端客服已經(jīng)溝通過，要根據(jù)客戶產(chǎn)生不滿的地方來分析他到底想要什么，怎么處理他才能更滿意。假如說是我們商家方面的問題，要更要積極地處理。但如果這個(gè)問題的責(zé)任方實(shí)際上是客戶自己，就要再權(quán)衡一下處理的方案。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行問題定位后，如果是第三方或者商家的責(zé)任，為了提高客戶滿意度，肯定要盡快給客戶處理。但如果是客戶的責(zé)任，也不能無限制地去滿足客戶無理的要求。這時(shí)候就需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，因?yàn)橛袝r(shí)確實(shí)是客戶的責(zé)任，但他可能會(huì)到其他平臺(tái)去發(fā)酵。尤其要注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要極力避免客戶斷章取義，截一點(diǎn)客服的聊天記錄，表達(dá)對(duì)客服的不滿。要預(yù)估一下，如果發(fā)酵會(huì)有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)？這樣處理會(huì)不會(huì)違反平臺(tái)規(guī)則？商家能不能承擔(dān)這個(gè)損失？做完評(píng)估，再去回應(yīng)客戶要求時(shí)，就能夠給出合適的方案了。（三）處理方案在初步了解客訴問題后，就要預(yù)先準(zhǔn)備好處理方案了，不要等到和等到客戶溝通后再臨時(shí)做決定。在實(shí)際的溝通中，如果能盡快給出讓客戶滿意的解決方案，也能讓客戶感到受重視從而積極配合。二、大促售后常見問題及應(yīng)對(duì)方式每當(dāng)大促活動(dòng)接近尾聲，客服服務(wù)重心由售前逐漸轉(zhuǎn)入售后，諸如快遞停滯、退差等售后階段的問題越來越高頻。面對(duì)隨時(shí)可能升級(jí)的售后問題，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)成為售后工作要解決的首要問題。（一）超出發(fā)貨時(shí)效發(fā)貨時(shí)效問題一直是電商商家遇到的最高頻的問題之一。在大促期間，一旦出現(xiàn)超出發(fā)貨時(shí)效，很容易出現(xiàn)消費(fèi)者咨詢量暴增的情況，影響客服的正常接待和店鋪整體轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。同時(shí)，發(fā)貨延遲也很容易給店鋪帶來賠付損失（發(fā)錯(cuò)貨的退換貨運(yùn)費(fèi)/延遲發(fā)貨賠付等），嚴(yán)重的還可能引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)，影響店鋪、品牌形象。因此發(fā)貨問題雖小，但一定要重視。為了排除發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)，一般有以下四步動(dòng)作需要完成：第一、檢查活動(dòng)機(jī)制、贈(zèng)品配置、sku綁定、系統(tǒng)發(fā)貨同步、貨品庫存等是否完善；第二、排查發(fā)貨超時(shí)、物流超時(shí)、物流異常以及訂單備注規(guī)范等風(fēng)險(xiǎn)問題是否存在；第三、針對(duì)sourceType":"answer","sourceId":2537862179}"疫情區(qū)訂單及時(shí)跟進(jìn)留言并進(jìn)行二次反查和跟蹤；第四、若確實(shí)無法及時(shí)發(fā)貨，客服主動(dòng)告知消費(fèi)者可發(fā)出時(shí)間，主動(dòng)安撫消費(fèi)者，針對(duì)時(shí)間給予一定補(bǔ)償進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)。以上的步驟需要定期安排客服完成，專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，盡可能避免發(fā)貨延期問題的發(fā)生。還有一點(diǎn)需要特別關(guān)注的是，當(dāng)客戶詢問發(fā)貨時(shí)間，一定要注意回復(fù)的話術(shù)，根據(jù)真實(shí)情況應(yīng)答。訂單顯示發(fā)貨但沒有物流信息，客服話術(shù)中不能體現(xiàn)“已經(jīng)發(fā)貨”，務(wù)必加主體“倉(cāng)庫已發(fā)貨”；訂單顯示發(fā)貨和有物流“攬收”信息，話術(shù)可以體現(xiàn)“已經(jīng)發(fā)貨”。否則客戶一旦投訴違背承諾，會(huì)直接扣除店鋪分。（二）錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)是大促中最常見的售后問題，因?yàn)閳?chǎng)景相對(duì)集中，比較容易解決。一般來說當(dāng)發(fā)現(xiàn)這類問題時(shí)，需要快速核查并解決，避免問題升級(jí)。首先需要核實(shí)客戶sku商品綁定是否存在異常，因?yàn)閟ku綁定異?？赡軙?huì)導(dǎo)致批量訂單信息錯(cuò)誤。核查后若存在異常情況，立即上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)。其次，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)問題后，一定要盡快篩選出異常訂單，主動(dòng)電聯(lián)客戶并告知問題。現(xiàn)在很多的客戶其實(shí)可以接受一定的快遞延期、補(bǔ)發(fā)等問題，但需要及時(shí)與他們溝通相關(guān)情況，保證信息的透明度。如果客服不能將問題前置解決，可能就會(huì)造成售后升級(jí)，屆時(shí)要解決的可能就不止是錯(cuò)誤發(fā)貨的問題了，所以我們一定要盡量避免這種情況。（三）快遞停滯、sourceType":"answer","sourceId":2537862179}"爆倉(cāng)大促期間各個(gè)店鋪的訂單量都要比日常高出很多，遇到快遞停滯、爆倉(cāng)這種情況還是比較常見的。這個(gè)場(chǎng)景的處理方案和原則與錯(cuò)發(fā)漏發(fā)類似，一是及時(shí)排查停滯或爆倉(cāng)的原因，排除自然災(zāi)害等非人力問題。二是及時(shí)上報(bào)，制定相應(yīng)的回復(fù)策略，篩選出異常訂單并主動(dòng)電聯(lián)客戶告知情況。與物流相關(guān)的幾類問題，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相對(duì)比較小一些，解決問題的主要原則就是及時(shí)排查和主動(dòng)告知客戶，基本只要做到這兩點(diǎn)就不會(huì)有太大的售后升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。（四）產(chǎn)品統(tǒng)一瑕疵、故障問題接到產(chǎn)品瑕疵的第一個(gè)必要的動(dòng)作，就是與客戶快速確認(rèn)問題點(diǎn)，確認(rèn)瑕疵問題是否批量出現(xiàn)。同時(shí)客服需要與客戶溝通收集產(chǎn)品故障視頻和圖片，一方面作為留證，一方面便于后續(xù)的問題反饋。產(chǎn)品瑕疵常常是批量存在的，所以確認(rèn)過問題情況后，除了安撫客戶情緒之外，要盡快上報(bào)并與領(lǐng)導(dǎo)溝通，統(tǒng)一該情況的口徑，并給出相應(yīng)的處理方案。對(duì)于進(jìn)行問題反饋的客戶，客服要主動(dòng)跟進(jìn)處理。同時(shí)因?yàn)檫@類問題的普遍性，也要注意問題交接，用表格統(tǒng)計(jì)出高頻詞問題單，向上級(jí)提交。（五）價(jià)格波動(dòng)差價(jià)、退差問題因?yàn)槟壳按蟠倩顒?dòng)時(shí)效較長(zhǎng)，因此難以避免價(jià)格波動(dòng)的存在，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)差是非常敏感的，因此退差問題也是常常引起糾紛的矛盾點(diǎn)。一般在大促的前期準(zhǔn)備階段，商家會(huì)根據(jù)活動(dòng)情況玩法，提前準(zhǔn)備好價(jià)格計(jì)算公式。各店鋪的規(guī)則不同，也存在一些店鋪在大促期間不提供退差服務(wù)，所以根據(jù)各店鋪情況制作應(yīng)對(duì)話術(shù)模板即可。退差的關(guān)鍵點(diǎn)只有兩個(gè)，一是確認(rèn)價(jià)格波動(dòng)金額是否正常，是否存在頁面價(jià)格錯(cuò)誤的問題。二是確認(rèn)價(jià)格問題原因，保留存證。對(duì)于批量退差的情況，可以使用AG自動(dòng)退差功能，導(dǎo)入退差訂單自動(dòng)退。三、如何規(guī)避高危投訴場(chǎng)景日常的疑難客訴按照以上流程處理即可，但面對(duì)疫情下的高頻客訴問題，還需要一些額外的處理技巧。我們簡(jiǎn)單分析一下近期迎來的大部分客訴問題，在客戶端基本分為兩種場(chǎng)景：限售無法下單；下單了收不到貨。針對(duì)這兩種場(chǎng)景，有以下3點(diǎn)方案可以解決。（一）給客戶保留一些權(quán)益為什么客戶無法下單時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿意的情緒？可能是急用，或者有優(yōu)惠劃算等利益點(diǎn)。所以只要一定程度上保障客戶的權(quán)益，就能解決問題了。可以適當(dāng)給予這類客戶一些權(quán)益保留，比如優(yōu)惠券、保價(jià)等。對(duì)于客戶來說，如果過了疫情期間，再買也可以享受同樣的折扣，那么他也不會(huì)有太多疑慮的。（二）表達(dá)上要給自己留有余地疫情以來，追訂單發(fā)貨進(jìn)度的客戶越來越多。很多商家應(yīng)該都遭遇過這種場(chǎng)景：客戶下單時(shí)詢問能不能發(fā)貨，當(dāng)時(shí)確實(shí)是能發(fā)的，但是實(shí)際發(fā)貨時(shí)受疫情影響發(fā)不出了，客戶就會(huì)以你違背承諾而進(jìn)行投訴。一般這種場(chǎng)景，客服端能做到的就是在客戶詢問時(shí)告知目前的現(xiàn)狀，給自己留有一定余地。如果無法發(fā)貨，及時(shí)主動(dòng)與客戶留言溝通，不要被動(dòng)等到客戶責(zé)問，防止影響進(jìn)一步擴(kuò)大。參考話術(shù)

親目前我們的快遞到您這個(gè)地區(qū)的確是可以發(fā)過去的。但是疫情期間影響的話可能比較大，也會(huì)實(shí)時(shí)變動(dòng)，所以沒有辦法給您百分之百承諾，或者是說給您一定承諾。我們只要快遞可以發(fā)貨的話，一定盡快給您發(fā)出。如果明天發(fā)出不了的話，我們的售后人員也會(huì)給您留言的。（三）巧用“道德的制高點(diǎn)”一般情況下，只要能及時(shí)告知客戶疫情影響，客戶不會(huì)不理解、不支持的。但對(duì)于少數(shù)特別糾纏的客戶，可以巧用一個(gè)非常好用的技巧：站在道德的制高點(diǎn)上，用話術(shù)來捧高客戶，讓他具備同理心，知道自己強(qiáng)迫發(fā)貨的行為是不道德、不合理的。參考話術(shù)

非常抱歉出現(xiàn)這個(gè)情況，我們也很希望您能盡快用到我們的產(chǎn)品，也感謝您對(duì)我們品牌的一個(gè)認(rèn)可。但疫情這么嚴(yán)重，各個(gè)地區(qū)的防疫人員都非常的辛苦，我們盡量不給防疫增加麻煩。而且快遞的確是不受我們控制，相信我們大家一起努力，爭(zhēng)取提前解封。我相信您也是這樣想的。（四）有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服來進(jìn)行溝通不建議不專業(yè)或是沒有充足經(jīng)驗(yàn)的客服聯(lián)系疑難客訴。首先在態(tài)度上可能會(huì)畏畏縮縮，擔(dān)心難以處理，擔(dān)心無法處理的后果，不會(huì)應(yīng)對(duì)不合理的客戶需求，難以承擔(dān)客戶的負(fù)面情緒和帶來的壓力。而有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服能讓客戶跟著他的思維走，不被客戶帶偏思維。一般上升到投訴階段的問題，消費(fèi)者情緒已經(jīng)是比較激動(dòng)的，這個(gè)時(shí)候一定要先安撫好客戶情緒。針對(duì)客戶的責(zé)問，能迅速提煉出關(guān)鍵利益點(diǎn)并有一定的共情能力，用話術(shù)安撫客戶情緒；等客戶宣泄完情緒，引導(dǎo)客戶按步驟完結(jié)客訴要求。這些也是在培訓(xùn)專門的客訴人員時(shí)需要注意的要點(diǎn)，多關(guān)注和培養(yǎng)這些方面的能力，能讓團(tuán)隊(duì)的客訴人員更快更好地應(yīng)對(duì)疑難客訴問題。這樣就相當(dāng)于形成了一個(gè)閉環(huán)：售后產(chǎn)生——沒處理好——升級(jí)疑難客訴——化解掉——產(chǎn)生的原因——升級(jí)的原因——反哺售后流程。不斷地整理、歸納這些處理的方法與案例，并且優(yōu)化到標(biāo)準(zhǔn)操作流程中，團(tuán)隊(duì)才能夠更多的提升和進(jìn)步。四、退換貨流程責(zé)任劃分和執(zhí)行把控為規(guī)范市場(chǎng)部客服處理售后退換貨，避免出現(xiàn)客訴和一系列違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，特制訂有品電商版塊產(chǎn)品因質(zhì)量、服務(wù)等問題產(chǎn)生退換貨的處理原則及操作規(guī)范，督促客服部門不斷改善，提升客戶的滿意度。（一）責(zé)任在商家的，電話溝通電話溝通更直接、更快速，態(tài)度上也能讓客戶體驗(yàn)到我們的用心、歉意和誠(chéng)懇。同樣，客戶在語言表達(dá)的時(shí)候，意愿和訴求吐露出來了，情緒也得到了宣泄，后續(xù)的溝通所花費(fèi)的時(shí)間就比較少了。而文字沒有語言傳達(dá)的感染力，用來溝通客訴問題的效率不高。有時(shí)客服發(fā)出的消息，客戶根本不看，而是自顧自發(fā)泄情緒，消息多了還容易刷屏蓋過客服的回應(yīng)。因此，如果要維護(hù)好品牌形象，一定要態(tài)度積極、誠(chéng)懇地進(jìn)行電話溝通，不要一拖再拖影響客戶心里對(duì)品牌的印象。（三）責(zé)任在客戶的，在線溝通對(duì)于責(zé)任在客戶的情況，如果為了提高客戶的滿意度要進(jìn)行補(bǔ)償，但一定要留好協(xié)商的證明。有些客戶經(jīng)過了電話協(xié)商，在商家已經(jīng)進(jìn)行了商品補(bǔ)發(fā)、退款等補(bǔ)償后，不承認(rèn)收到補(bǔ)償，導(dǎo)致了二次售后的產(chǎn)生。因此，如果是與客戶進(jìn)行電話協(xié)商，協(xié)商后也要在線與客戶再次確認(rèn)補(bǔ)償方案作為留證。1.參考話術(shù)親，為了保障您的權(quán)益，剛剛跟您溝通好的幾點(diǎn)：1、2、3……稍后我會(huì)在旺旺上給您留個(gè)言，您確認(rèn)一下。我會(huì)盡快給您處理，相關(guān)的進(jìn)度我也給您及時(shí)留言。2.延遲滿足有時(shí)為了維護(hù)品牌的形象，面對(duì)不合理的要求，我們會(huì)適當(dāng)滿足一些客戶。但也不要一下子滿足這類客戶全部的要求，避免他反復(fù)利用此類借口來獲取不正當(dāng)利益。3.檢測(cè)服務(wù)問題有一些特別疑難的客戶會(huì)一直投訴，電話、線上又聯(lián)系不上。可嘗試添加微信進(jìn)行溝通，成功率相對(duì)較高，而且微信比線上回復(fù)概率要高很多。（二）產(chǎn)品質(zhì)量問題——退回或者銷毀當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或商家需要負(fù)責(zé)的情況下，還應(yīng)當(dāng)注意，如果是產(chǎn)品質(zhì)量的客服，要盡可能與客戶溝通退換貨，回收瑕疵品。有一個(gè)經(jīng)典案例是售后工作必須提到的：一名客戶說產(chǎn)品中有臟東西，要求售后，實(shí)際是包裝瓶上有一個(gè)0.5mm左右的黑點(diǎn)。在進(jìn)行售后時(shí)，給客戶補(bǔ)發(fā)了產(chǎn)品，但未要求退回瑕疵品。事后這名客戶拿著瑕疵品在微博、小紅書等平臺(tái)進(jìn)行傳播，為品牌造成了負(fù)面影響。為了避免這種被動(dòng)情況的出現(xiàn)，一定要在售后環(huán)節(jié)要求退換瑕疵品，盡量減少留證。五、售后處理規(guī)范設(shè)計(jì)無論是日常的疑難客訴處理，還是各種活動(dòng)后的客訴處理，售后都是挽救客戶的重要壁壘。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，交易活動(dòng)愈加頻繁，因此有必要主要通過一份常規(guī)客訴的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程來處理，提升售后服務(wù)的專業(yè)性與標(biāo)準(zhǔn)型。售后標(biāo)準(zhǔn)化流程如圖所示：在實(shí)際操作方面，首先就是要對(duì)新招聘的售后客服進(jìn)行必要的培訓(xùn)，包括善于分析客戶的類型、耐心回答客服的問題、回答問題要及時(shí)有效、能夠準(zhǔn)確總結(jié)客戶提出的問題和建議、很好地留住訪客、能夠適當(dāng)?shù)卣故颈镜赇伒钠放器攘Α⒄_使用交談?dòng)谜Z、熟練應(yīng)對(duì)各種客戶的技巧、正確處理客戶投訴的技巧等，力爭(zhēng)做到售后客服標(biāo)準(zhǔn)化。第二就是制定售后客服語言規(guī)范（1）例如客戶關(guān)心品質(zhì)：怎么辨別是正品呢？——至今我們還沒收到一件假貨投訴，我們都是從正規(guī)的渠道取貨