人工智能助力提升客戶體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)和開發(fā)的巨大變化

IBM商業(yè)價(jià)值研究

IBMiX來自IMiX的15,000合戰(zhàn)略、技術(shù)和創(chuàng)造力，幫助每個(gè)客戶應(yīng)對挑戰(zhàn)。我們能夠從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)他人未曾察覺的洞察，通過“IBM設(shè)計(jì)思維”方法提供變革性的構(gòu)想。我們的每一個(gè)戰(zhàn)略都專注于為客戶、員工和利益相關(guān)方營造終極體驗(yàn)。我們的所有努力都旨在帶來規(guī)?；珊饬康挠绊憽Ｒ私飧?bmxibm.co。(AI(CX)戰(zhàn)略、設(shè)

00企業(yè)爭相布局落子網(wǎng)絡(luò)世界，唯恐落后他人。早期的網(wǎng)站大多是HTML格式的小冊子，但這足以顯示技術(shù)的進(jìn)步，并開啟了與客戶建立聯(lián)系的全新方式。由于沒有先例可循，創(chuàng)意總監(jiān)、設(shè)計(jì)人員、撰稿人和開發(fā)人員紛紛通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)。今天，人工智能在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域中掀起類似的巨大變化。人工智能系統(tǒng)能夠以類似人類思維的方式理解非結(jié)構(gòu)化信息。但它們不只是能夠以更快的速度利用大量數(shù)據(jù)，還可以從交互中學(xué)習(xí)。由于人工智能系統(tǒng)具備看、說、聽等能力，這幫助客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代：創(chuàng)造類似于人類自然互動(dòng)的人工智能驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)。隨著越來越多的企業(yè)通過采用人工智能來提升客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者和從業(yè)人員開始認(rèn)識到，人工智能具備改變客戶體驗(yàn)本質(zhì)的潛力，覆蓋從客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略到設(shè)計(jì)內(nèi)容和設(shè)計(jì)方式的各個(gè)環(huán)節(jié)。為了更好地理解這一變化的深遠(yuǎn)影響，IBM(IV)71,14名高管進(jìn)行了調(diào)研，這些調(diào)研對象都是負(fù)責(zé)其企業(yè)客戶體驗(yàn)工作或深刻影響其企業(yè)客戶體驗(yàn)發(fā)展的人物（參見調(diào)研方法”部分）。的受訪高管制定了人工智能戰(zhàn)

高管們表示，他們對人工智能增強(qiáng)型客戶體驗(yàn)(AI/CX)有著巨大的興7%AI/CX工智能將在他們企業(yè)的未來發(fā)展中發(fā)揮重要作用。然而，考慮到他們在許多方面所面臨的變化，高管們可能高估了他們的企業(yè)迅速調(diào)轉(zhuǎn)船頭，AI/X計(jì)劃的能力。我們的調(diào)研結(jié)果表明，許多企業(yè)缺乏強(qiáng)有力的關(guān)鍵能力基礎(chǔ)，比如，客戶體驗(yàn)治理和清晰的客戶數(shù)據(jù)這些差距可能會令人工智能整合變得更加困難。高管們可能認(rèn)為，他們可以培訓(xùn)或雇傭掌握所需技能的人才，但考慮到市場上稀缺人才需求高漲以及預(yù)期發(fā)展步伐迅速，這可能并不現(xiàn)實(shí)。能將在短短兩年內(nèi)成為他們行業(yè)內(nèi)的一股顛覆性力量。只有很小一部分(4%)訪者(57%)表示，響應(yīng)客戶對更加個(gè)性化體驗(yàn)的需求，是他們選擇采用人工智能的首要原因。保持以客戶為中心的品牌聲譽(yù)的需求排在第二51%AI/CX是一種防御性的舉措，然而，高管們并未自食其果，實(shí)際情況要樂觀得多。高管們指出，他們認(rèn)為人工智能將給企業(yè)帶來諸多收益，其中大多數(shù)受訪者表示，增長收益和運(yùn)營收益同樣重要（1）。此外，68%的受訪者表示他們相信自己了解人工智能如何推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

AI/CX并且行動(dòng)迅速（2）。50%的受訪企業(yè)13%的企業(yè)表示目前不考慮采洞察。從完善整體客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，到實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，人工智能可以幫助員工快速做出影響客戶體驗(yàn)的明智決策。為了解企業(yè)利用人工智能在這三個(gè)領(lǐng)域內(nèi)采取了哪些行動(dòng)，我們詢問了受訪高管他們目前已經(jīng)使用了哪些策略，以及他們計(jì)劃在未來兩年內(nèi)實(shí)施哪些策略。

n1,194CreditoCreditoValtellinese：借助人工智能洞1CreditoValtellinese深知其用。CreditoValtellinese實(shí)施了一種客戶分然語言處理(NLP)，針對每位客戶創(chuàng)建詳細(xì)的細(xì)分模型，支持銀行開展多渠道營銷活10%。平均24%使用人工智能的受訪企業(yè)表示，他們采用人工智能來提供洞客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)和市場營銷活動(dòng)中（參見“CreditoValtellinese”案例研究）。他們預(yù)計(jì)未來兩年內(nèi)，此類活動(dòng)的數(shù)量將會增加（見圖3）。114%的跳躍式增長。nn884n1,035目前正在使用2感興趣，Knorr深知這一點(diǎn)，并且希望幫助工智能技術(shù)創(chuàng)造了“FlavourProfiler”應(yīng)用，用Knorr“一嘗鐘情”營銷活動(dòng)通過模仿簡析消費(fèi)者的回答，并將其歸類為12種口味性的食譜。作為Knorr廣受歡迎的營銷活動(dòng)130萬人次的訪問量，將千禧一代購買Knorr產(chǎn)品的12個(gè)百分點(diǎn)。企業(yè)正在探索大量創(chuàng)新方法，將人工智能嵌入到客戶互動(dòng)當(dāng)中（參見“Knorr”案例研究）。他們非常注重在傳統(tǒng)數(shù)字渠道中添加人工智能層面，這并不奇怪。(API)和開源選項(xiàng)日漸普及，讓開發(fā)人員能夠以較低的成本快速、輕松構(gòu)建人工智能支持的應(yīng)用。在目40%表示他們正在這么做。隨著這些舉(IoT)這方面投入的精力與傳統(tǒng)渠道不相上下（見圖4）。受訪企業(yè)預(yù)計(jì)這些舉措將在未來兩年內(nèi)迎來重大發(fā)展。超過一半的受訪企業(yè)計(jì)劃到時(shí)將人工智能嵌入物聯(lián)網(wǎng)，4%預(yù)計(jì)將使用人工智能聊天機(jī)器人，這一比例將12%3%)%。目前正在使用n=884n1,035 AI/CX項(xiàng)目那樣急劇增加（5）。AI/CX破客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)面臨的諸多障礙，從創(chuàng)建和修改大量的活動(dòng)資產(chǎn)，到手動(dòng)管理執(zhí)行這些活動(dòng)的方式和時(shí)間，無一例外（參見“采用人工智能自動(dòng)執(zhí)行營銷活動(dòng)”案例研究)。企業(yè)不僅可以大規(guī)模實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，還可以提升效率，并使團(tuán)隊(duì)專注于解決具有更高價(jià)值的優(yōu)先事項(xiàng)。

目前正在使用大多數(shù)受訪者表示，他們有著明確的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、企業(yè)級客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，并且很容易獲取到客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)。當(dāng)被問到客戶體驗(yàn)更具挑戰(zhàn)性的方面時(shí)，相當(dāng)比例的受訪高管給出的回答較為冷淡。其中包ROI以及維持客戶體驗(yàn)治理計(jì)2%我們還詢問了受訪高管順利進(jìn)行/CX整合所需的其他能力（見圖）6%4三的受訪企業(yè)表示他們的員工并不具備足夠的人工智能技能。超過一半的受訪企業(yè)認(rèn)為他們?nèi)鄙偃斯ぶ悄軕?zhàn)略，或者對高級客戶分析的采用不足。雖然53%的受訪企業(yè)相信他們的客戶數(shù)據(jù)清晰可靠，但也有多達(dá)47很多企業(yè)表示能力差距可能會為實(shí)施AI/CX

能力不 能力充=計(jì)和內(nèi)容開發(fā)方式的所有環(huán)節(jié)（7）?？蛻趔w驗(yàn)負(fù)責(zé)人希望采用AI/CXn396高管們還預(yù)計(jì)，要想充分提升員工的技能以開發(fā)和管理AI/CX，還需要做出很多改變。他們預(yù)計(jì)大多數(shù)與客戶體驗(yàn)相關(guān)的角色都會受到影響（見圖8）。從我們的經(jīng)驗(yàn)來看，即使是當(dāng)年電子商務(wù)和移動(dòng)技術(shù)的采高管們預(yù)計(jì)AI/CXn1,035體驗(yàn)負(fù)責(zé)人）(60%)。28%AI/CX期望，這值得懷疑。為，最大的兩項(xiàng)挑戰(zhàn)在于人工智能整合這個(gè)技術(shù)領(lǐng)域當(dāng)中（見圖9）。

=ITAI/CX59%的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人表示，他們目前的5長：67%的受訪高管預(yù)測AI/CX支出可能超過5%。在這一受訪群體中，28%的人認(rèn)為AI/CX10%ITAI/CX59%的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人表示，他們目前的5長：67%的受訪高管預(yù)測AI/CX支出可能超過5%。在這一受訪群體中，28%的人認(rèn)為AI/CX10%，20%的人認(rèn)15%。AI/CX(KPI)與預(yù)期收益進(jìn)行了匹配規(guī)劃。在最受歡迎的KPI中，目標(biāo)客戶滿意度所占比例最大(60%)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他指標(biāo)，比如客戶獲取(42%)、客戶忠誠度(32%)(28%)。AI/CX的受訪高管表示，他們正在實(shí)現(xiàn)各個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)。事實(shí)上，在客戶滿意度方面，32%的受訪高管認(rèn)為“非常成功”，47%的受訪高管認(rèn)為結(jié)果很好，這令人鼓舞。但企業(yè)需要避免過分強(qiáng)調(diào)這一特定的KPI，因?yàn)樗赡軣o法揭示有關(guān)人工智能帶來的實(shí)際業(yè)KPI。8%的受訪高管將品牌AI/CXKPI（不包括客戶滿意度）。這些企業(yè)報(bào)告稱，他們的的是，69%的受訪高管認(rèn)為他們成功地通過AI/CX為自己的品牌帶來了盡管高管們對AI/CX的預(yù)期較為樂觀，但他們的一些回答也揭示出了潛4%AI/CXIT1%著很多客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)可能都是在孤立的環(huán)境中工作?？紤]到人工智能整IT各部門相互孤立仍然是一些企業(yè)面臨的障礙。同樣令人感到不安的是，7%的高管過于自信地認(rèn)為，他們的客戶體驗(yàn)員工了解人工智能幫助提高生產(chǎn)力的方式。由于客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)面臨著巨大的變化，所以高管們似乎過于樂觀了。我們認(rèn)為人工智能確實(shí)能夠提高生產(chǎn)力。但是考慮到所有關(guān)于人工智能和作業(yè)的猜測，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)可能并沒有獲得充分的信息，或者真正了解人工智能。為了避免不必要的干擾或影響員工士氣，企業(yè)應(yīng)該考慮制定一個(gè)全面的變革管理計(jì)劃。總的來說，我們的分析結(jié)果顯示，大多數(shù)高管都十分關(guān)注所謂“人工智能”。由于很多企業(yè)剛剛進(jìn)入人工智能領(lǐng)域，采取這種“從基礎(chǔ)抓起”法是可以理解的。但人工智能的發(fā)展步伐正在迅速加快。為了保持競爭力，企業(yè)不能只滿足于在人工智能領(lǐng)域立足，而應(yīng)更多地關(guān)注愿景、戰(zhàn)略和基本能力。盡管大多數(shù)受訪高管表示，他們知道人工智能將如何幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，改變客戶對自己品牌的看法，但僅有不到一半的企業(yè)已經(jīng)制定了人I/X視為企業(yè)戰(zhàn)略和文化的重大轉(zhuǎn)變，而不僅僅是引入一項(xiàng)新技術(shù)，這一點(diǎn)很重要?！狪/X的愿景和實(shí)施方法，以及它如何增強(qiáng)客戶以及員工的體驗(yàn)。將此戰(zhàn)略應(yīng)用于易于獲得的人工智能成果（比如，移動(dòng)應(yīng)用），以及人工智能支持的復(fù)雜計(jì)劃（比如，極致個(gè)性化的自動(dòng)化客戶旅程）。公開透明地傳達(dá)這一愿景，不僅可以讓客戶了解到其中的好處，還能幫助員工獲得靈感和方向。AI/CXI/CX旅程，可能會覺得尚不需要治理方案，但現(xiàn)在正是建立治理方案的時(shí)候。在開始階段采取這樣的措施，您就可以將項(xiàng)目監(jiān)管與幾乎所有人工智能相關(guān)舉措的全面理解相結(jié)合，即使客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)尚處在初步了解階段時(shí)也是如此。制定一個(gè)跨職能監(jiān)控各類數(shù)據(jù)、開發(fā)活動(dòng)和業(yè)務(wù)影響的方案。將針對人工智能支持的新技術(shù)（比如，NP或虛擬現(xiàn)實(shí)）的品牌規(guī)范納入其中。AI/X計(jì)劃的影響，以確定投資回報(bào)。在未來，客戶體驗(yàn)專業(yè)人員將越來越關(guān)注技能相關(guān)性。如果他們沒有獲得人工智能體驗(yàn)，那么可能就會被競爭對手提供的機(jī)會吸引而去。制定一個(gè)穩(wěn)健的AI/CX計(jì)劃，將會向潛在的人才傳達(dá)強(qiáng)有力的信息，讓您的企業(yè)成為精通技術(shù)的創(chuàng)新者。招募斗志滿滿的員工，激勵(lì)他們?nèi)?chuàng)造突破性的人工智能體驗(yàn)。就像早期的網(wǎng)絡(luò)先驅(qū)一樣，這些人可以創(chuàng)造令人興奮的新方式來與客戶建立聯(lián)系。獲得AICX實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既會帶來好處，也會成為企業(yè)的差異化優(yōu)勢。大膽地將其作為絕佳機(jī)遇。高管們希望通過培訓(xùn)或招聘來彌合他們的技能差距，但這同時(shí)帶來了挑戰(zhàn)。很多的客戶體驗(yàn)崗位都在不斷發(fā)展，誰有能力來負(fù)責(zé)培訓(xùn)？市場對AI/CX人才需求強(qiáng)烈，企業(yè)能夠以多快的速度招聘到所需人才？另一種選擇是創(chuàng)造性地利用生態(tài)系統(tǒng)，這可能是實(shí)現(xiàn)AI/CX目標(biāo)的最有效途徑。尋找擁有您的企業(yè)所缺乏的專業(yè)知識的生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴。通過協(xié)作，您將能夠以共贏的方式來擴(kuò)展AI/CX以及由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。不要限制您對人工智能轉(zhuǎn)型潛力的想象。人工智能能夠以驚人的速度預(yù)測結(jié)果，并模擬人類的自然互動(dòng)，這意味著以全新方式吸引客戶。在制定人工智能轉(zhuǎn)型計(jì)劃時(shí)考慮特定項(xiàng)目是很好的做法，同時(shí)也可以激發(fā)人工智能團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神。這將帶來新的渠道、產(chǎn)品和服務(wù)。通過提供獎(jiǎng)勵(lì)和資金、專門的時(shí)間、協(xié)作和數(shù)據(jù)共享來支持這些計(jì)劃的實(shí)施。建立相應(yīng)的流程，從試點(diǎn)到推向市場，全程推廣發(fā)展前景廣闊的構(gòu)想。采用設(shè)計(jì)思維方法，這種實(shí)踐非常適合以客戶為中心的AI/CX探索努力。您可以采取哪些步驟來擴(kuò)展您當(dāng)前的客戶體驗(yàn)治理能力，以解決人工智能相關(guān)問題？如何更好地了解整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的人工智能能力（參見圖10），以及如某些行業(yè)傾向于特定的AI/CX=IBV1,14官、首席營銷官、首席數(shù)字官、首席創(chuàng)新官、首席客戶官和首席體驗(yàn)官等。調(diào)研參與者還包括客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，比如，市場營銷、客戶服務(wù)和支持、客戶體驗(yàn)和銷售等職能部門的負(fù)責(zé)人、副總裁或總監(jiān)。這些角色都是企業(yè)客戶體驗(yàn)工作的主要負(fù)責(zé)人員，與其他領(lǐng)導(dǎo)者共擔(dān)客戶體驗(yàn)責(zé)任，或?qū)蛻趔w驗(yàn)團(tuán)隊(duì)有重大影響。他們代表了七個(gè)行業(yè)：汽車制造、銀行和金融市場、消費(fèi)品、醫(yī)療保健、媒體和娛樂、零售和旅游。調(diào)研參與者來自位于亞太地區(qū)、歐洲、中東、北美和南美地區(qū)的企業(yè)。所有數(shù)據(jù)都由受訪者自己報(bào)告。

IBM研究報(bào)告的完整目錄，或者訂閱我從應(yīng)用商店下載免費(fèi)“IBMIBV”應(yīng)用，即可在IBM商業(yè)價(jià)值研究院執(zhí)IBM商業(yè)價(jià)值研究院中國網(wǎng)站，免費(fèi)下載研究報(bào)告:http://www-IBM，我們積極與客戶協(xié)作，運(yùn)用業(yè)務(wù)洞察IBMIBMIBM全球企業(yè)咨詢私營領(lǐng)域的關(guān)鍵問題提供基于事實(shí)的戰(zhàn)略洞

RobertSchwartzIBMiX代理機(jī)構(gòu)服務(wù)全球負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理設(shè)計(jì)、體驗(yàn)和營30IBMiX工作室。Robert與客戶共同探索已應(yīng)用的創(chuàng)意和商業(yè)設(shè)計(jì)如何影響他們的產(chǎn)品和客戶關(guān)系。他還擔(dān)任IBMiXthinkLeaders系列訪談節(jié)目的主持人，采訪對象是來自世界各地的營銷和數(shù)字領(lǐng)域思想領(lǐng)導(dǎo)者。Robertrobert.schwartz@KellyMooneyIBMiXiX北美分部的戰(zhàn)略、創(chuàng)意和設(shè)計(jì)工作，并推動(dòng)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新議程。Kelly是TheOpenBrand和TheTenDemandments這兩部著作的合著者，也是播客“BelongingBrief”的主持人。Kellykemooney@CarolynHellerBairdIBM商業(yè)價(jià)值研究院負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)的全球研究主管。除了負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)系列調(diào)研主題之外，CarolynIBV高管系列的首席營銷官調(diào)研。作為一名體驗(yàn)戰(zhàn)略顧問，她已經(jīng)積累了近20年的豐富經(jīng)驗(yàn)。Carolyncbaird@DennisBajec，IBMiXDominicLee，IBMiXRobertMurray，IBMiXDanielShust，IBMiXLauraMcFarlane、AlyssaWaxenbergCarolynHellerBaird合著。“透過海量數(shù)據(jù)揭示智能洞察：采用認(rèn)知計(jì)算，充分發(fā)揮營銷和銷售部門的價(jià)值”，IBM商業(yè)價(jià)值研究院，20178月。/services/us/gbs/thoughtleadership/cognitivemarketingsales/CortieAbercrombie、RafiEzry、BrianGoehringAnthonyMarshall合著?！凹铀倨髽I(yè)重塑：如何構(gòu)建認(rèn)知型企業(yè)”，IBM商業(yè)價(jià)值研究院，20176月。https://www-SaulBerman博士、JoshGoffCarolynHellerBaird合著?！盀槭裁从行┛蛻魶]有成為粉絲”，IBM商業(yè)價(jià)值研究院，20173月。https://www-“CrevalSistemieServizi:Usingcognitiveanalysisofcustomerdatatofindhiddenhotspotsofopportunity.”IBMcasestudy.AccessedJanuary26,2018./case-study/us-“Knorr:LoveatFirstTaste.”IBMcasestudy.AccessedJanuary26,2018.https://www-IBMI