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社區(qū)治理（中級）民政部培訓中心北京中民福祉教育科技有限責任公司2021年7月9日北京

fuzhijiaoyu@126.com010-5264.97406159.1716/0971/1732居（村）務治理任務三服務開展子任務3按照服務方案開展社區(qū)服務活動【任務情境】

社會工作者小周與同事一起設計了名郡社區(qū)重陽節(jié)老年人社區(qū)活動服務方案，經過與機構負責人的審閱，與街道和社區(qū)的溝通，也得到他們肯定和支持。經過機構的指定，小周成為名郡社區(qū)項目的負責人，由他和另外兩個同事一起負責整個項目的實施，重陽節(jié)快要到了，小周和同事要開展服務活動，他們需要做什么準備呢？【知識要點】01選取服務活動的負責人服務活動的負責人是服務活動最后執(zhí)行好壞的關鍵，要從專業(yè)、經驗、資格、能力等諸多方面去考慮，慎重選擇服務活動負責人，選好后對其充分信任并賦權，委托其代表機構處理服務活動開展中的各類問題。02召開服務活動實施協(xié)調會出資方、落地方、承接方和其他利益相關方在服務活動實施前要專門召開服務活動開展協(xié)調會，主要議題是確定利益相關方的權利義務邊界，明確職責，各司其職。出資方有權獲取最終執(zhí)行方案，并對承接方的工作提出具體要求；落地方通常需要提出自身的需求，提出需要協(xié)同承接方的事務性工作等等；承接方需要向出資方闡明最終的執(zhí)行方案，解釋具體的服務過程、活動的人員分工、遇到問題的處理機制等。社區(qū)服務活動實施需要各利益相關方通力合作，保持密切的溝通，及時處理在活動開展中出現(xiàn)的問題。03服務活動的變動服務活動的實施不一定完全按照服務活動方案進行，由于外界環(huán)境的變化，在活動開展時要根據(jù)變化的情況及時調整活動計劃。服務活動變動的原因：（1）服務活動的時間發(fā)生改變；（2）服務活動的場所發(fā)生改變；（3）參加活動的人員發(fā)生改變；（4）服務活動的預算資金發(fā)生改變。4.服務活動的任務分解（1）縱向分解縱向分解是指按照服務活動實施的時間維度對活動內容進行分解，明確活動債務的時間安排。服務時間的安排要符合實際要求。序號時間具體任務人員分工備注1年月日通知活動參加人員張三

2年月日活動場地布置

3年月日活動啟動儀式

4年月日活動宣傳報道

5年月日

（2）橫向分解活動的橫向分解是依據(jù)活動的服務支出類別進行分解，把全部的費用分解到每項任務中，每項任務再分解為材料費用、勞務費用，最后把服務支出類別分解到每個月中去。這樣分解后，不同類別的費用就能夠得到較好的控制，不容易出現(xiàn)超支的問題。（3）委托單位對服務活動的評價。主要是服務活動目標是否實現(xiàn)，特別是服務有沒有創(chuàng)新，有沒有形成亮點。在具體實施過程中，機構主要是通過這些內容來對活動進行監(jiān)管，活動實施人員需要根據(jù)監(jiān)管內容來實施活動，活動實施人員在實施過程中需要把這些目標融入服務活動實施過程中去。（2）服務活動的效果監(jiān)管。主要包括目標成效、服務對象滿意程度，只有項目目標實現(xiàn)了、服務對象滿意了，才是優(yōu)質的服務項目。（1）服務活動的過程監(jiān)管。主要包括文案、考勤情況、活動情況、資源拓展表現(xiàn)、宣傳實效等內容，通過圖片、文字、視頻等形式檢查服務的具體介入過程是否按照項目執(zhí)行方案開展服務活動，以及服務次數(shù)如何、方法如何、有沒有資源鏈接、宣傳效果如何等。5.服務活動實施的監(jiān)管6.社區(qū)服務(活動)方案實施的步驟社區(qū)服務(活動)方案的實施主要分為三個階段。（1）準備階段準備階段主要進行的是人、財、物的配置以及服務(活動)的宣傳和推廣工作。一是在經費籌措方面，主要途徑有申請政府資金補助、向社會籌款，有些發(fā)展性和娛樂性項目也可以向服務對象或者居民合理收取一定的費用；二是在人力安排上，應規(guī)劃配置幾名專業(yè)社會工作者，要招募多少志愿者來協(xié)助活動的開展；三是在場地安排上，應考慮場地的面積和布置，燈光、音響、麥克風、電腦、投影儀等設備的安排，桌椅的數(shù)量及其擺放方式等；四是在服務(活動)的宣傳推廣方面，首先要清楚向誰宣傳，宣傳的目的是什么，要傳遞的信息是什么，其次設計宣傳策略和方法來吸引社區(qū)居民或服務對象的注意，激發(fā)起其參加活動的興趣。（2）展開階段這個階段主要開展的工作有預算管理、時間進度管理、服務品質管理、士氣激勵和提升。一是預算管理。應本著節(jié)約和“量入為出”的原則，一方面要記錄清楚收入，包括政府補助、社會捐贈、服務收費等；另一方面要記清楚支出、包括場地租金、宣傳品印刷費、活動道具和材料費、紀念品費用、游戲獎品費用、志愿者的午餐補貼和交通補貼及其他雜項等。二是時間進度管理。首先是整個服務(活動)安排的期限管理，如在一周內完成或在一個月內完成；其次是服務(活動)各個階段的進展時間管理；最后是服務(活動)進行環(huán)節(jié)的時間管理，如志愿精神培訓要求45分鐘完成，其中熱身游戲要求3分鐘完成等。三是服務品質管理。是指專業(yè)社會工作者對服務(活動)的可信度、及時性、同理心以及設施設備的管理，以確保服務的質量。四是士氣激勵和提升。這里是對提供服務和開展活動的專業(yè)社會工作者和志愿者的激勵和士氣提升，主要目的是增強其成就感，讓其感覺自己的工作和付出是有價值的。具體方法是通過口頭表揚、墻報表揚等形式，公布每個人的工作進展和成績，通過光榮榜等形式表彰優(yōu)秀社會工作者和優(yōu)秀志愿者的工作成績。（3）結束階段在服務活動結束后應處理的工作有：一是經費報銷。社會工作者應事先熟悉政府、社會服務機構的財務制度，了解經費使用和報銷審核的程序，在服務(活動)結束后應盡快處理經費報銷事宜，保證后續(xù)其他服務(活動)的經費使用。此外，對服務收費的資金部分要及時公布使用(開支)情況，通過財務的透明，增強服務(活動)的公信力。二是服務資料及時歸檔。包括服務需求調查報告、服務策劃書、服務記錄表、攝像與攝影資料、服務(活動)滿意度調查表、社區(qū)居民或服務對象意見反饋表等。三是對專業(yè)社會工作者和志愿者進行表彰。由于社區(qū)服務(活動)的性質具有公益性和非營利性，所以通過表彰達到激勵是主要目的，但也需要針對服務(活動)開展的情況讓工作人員和志愿者能夠認真反思，對本人的工作表現(xiàn)和工作成效能夠有一個客觀評價。四是對服務(活動)成效進行評估，包括對服務(活動)過程和服務(活動)結果進行評估。活動程序編排表活動名稱活動目標活動形式活動方法時間安排場地安排物資安排資金安排開始階段啟動活動1

啟動活動2

實施階段實施活動1

實施活動2

評估階段評估活動1

評估活動2

7.社區(qū)服務活動實施的技巧社區(qū)社會工作者通過服務活動為有困難或有需要的人，聯(lián)系他們的親戚、朋友、鄰居和志愿者，建構起支持網絡，解決他們的問題，滿足其需要。社區(qū)支援網絡主要有四種。WSOT（1）個人網絡主要是針對服務對象個人的現(xiàn)存人際關系以及其所置身的環(huán)境內具有發(fā)展?jié)摿Φ某蓡T，例如家庭成員、朋友、鄰居或者其他服務的提供者(如家政服務員)等，通過建立聯(lián)系和提升助人能力，讓這些成員來協(xié)助服務對象。具體做法是：社區(qū)社會工作者集中服務對象個人現(xiàn)存的有聯(lián)系且有支持作用的成員，動員服務對象關系密切的重要人物提供支援，維持和擴大服務對象的社交關系和聯(lián)系。（2）志愿者聯(lián)系網絡用于社區(qū)中擁有極少個人聯(lián)系的服務對象，將他們與可以提供幫助的志愿者聯(lián)系起來，建立一對一的幫助關系。具體做法是：社區(qū)社會工作者尋找和動員社區(qū)內或社區(qū)外愿意成為志愿者的大學生、社區(qū)黨員、轄區(qū)單位的職工，通過合理配置，讓志愿者和服務對象建立聯(lián)系，提供幫助和支持。（3）互助網絡把面對相同問題或具有相似興趣或能力的人聚合在一起，幫助他們建立聯(lián)系，促進他們互相幫助和互相支援。具體做法是:社區(qū)社會工作者為那些有共同問題、相同背景、相同興趣的服務對象建立起朋輩支持小組或互助小組，加強同伴之間的支持，促進信息分享和經驗交流，增強解決問題的能力。（4）鄰里協(xié)助網絡社區(qū)社會工作者認為，社區(qū)中的鄰里、社區(qū)商店員工、物業(yè)公司職工、保潔員、保安員等在為服務對象提供支援上扮演著重要角色，并且可以用最自然、最快捷的方式，為服務對象提供支持。具體做法是:社區(qū)社會工作者通過舉辦各種活動召集和推動鄰里了解服務對象，強化鄰里和服務對象之間的聯(lián)系，發(fā)展互助性支持，有效減低正規(guī)服務的烙印效果。0302(3)提高社區(qū)居民的參與能力。首先是進行參與知識和技巧的培訓。可采用個別培訓或小組訓練的方法，幫助社區(qū)居民了解參與各類組織與活動的過程，提高表達、溝通、討論等技巧；更重要的是協(xié)助他們掌握社區(qū)的基本資料和最新動態(tài)，以便在討論時能充分論證，具有說服力。而培養(yǎng)民眾對自己的信心，也是成功參與的重要環(huán)節(jié)。其次是妥善處理時間與資源的缺乏問題。在時間等方面，社會工作者有責任安排適當?shù)拈_會時間、地點，盡量考慮社區(qū)居民的需求。在資源方面，可以提供適當?shù)馁Y金支持與補助，但在經濟安排上要格外謹慎，避免養(yǎng)成參與者在經濟方面的依賴性。(2)提升社區(qū)居民的參與意愿。一方面，充分考慮家人和親友對參與意愿的正負面影響，邀請和鼓勵他們同時參與，或盡量減少其負面的影響；另一方面，要考慮到居民參與意愿，很大程度決定于所參與的社區(qū)事務是否與他們的生活或利益密切相關。因此，社會工作者在選擇工作的目標和方向時，最好能與居民的利益掛鉤。010301(1)促進社區(qū)居民對參與價值的肯定。通過社區(qū)教育和社區(qū)宣傳，喚醒居民對社區(qū)問題的關注，改變他們對社區(qū)的冷漠態(tài)度，加強其對參與成效的信心。具體方法包括社區(qū)研討會、座談會、民大會、社區(qū)展覽、座記者待會和公布社區(qū)調結果等。028.推動社區(qū)居民參與的策略(1)使能者使能者的意思是工作者利用自己的知識與技巧使案主發(fā)揮自己的能力，促使服務對象自身發(fā)生改變。社會工作者堅信人是有潛能的,因此工作者要做的就是協(xié)助服務對象盡量表達感受、鼓勵服務對象的每一個進步,讓服務對象感覺到自己的價值和能力并進而調動起來，積極面對自己的問題，解決自己的問題。(2)聯(lián)系人聯(lián)絡資源是工作者一個重要的助人方法。在開展社區(qū)服務活動時很多的情況下要動用一些資源。一方面,工作者需要了解服務對象的需求；另一方面,工作者掌握著一些資源。但他(她)還需要清楚了解有些問題應該通過什么途徑到哪里去尋找什么資源,并與提供資源的機構直接進行工作上的聯(lián)系,因此工作者在開展服務時常常扮演聯(lián)系人的角色。(3)教育者社會工作者在與服務對象的關系中扮演的教育者角色與學校師生關系中的教角色不太一樣,工作者并不進行知識技能的傳授,而是有些時候作為榜樣進行人際關系的示范,扮演一些角色甚至講一些道理等。(4)倡導者當工作者在協(xié)助服務對象爭取一些服務資源的時候,發(fā)現(xiàn)由于種種原因資源分配不合理或者缺少資源,使得案主得不到合適的服務,解決不了案主的間題.工作者此時要扮演倡導者的角色,利用自己的利和身份,積議機構實行改革或動員服務對象一起爭取一些合理的資源和權益。9.社區(qū)服務活動實施中的工作者的角色【任務實施】

一、任務分析包括兩個部分：主要問題、主要目標。主要問題序號主要問題1服務活動實施過程中的變動2服務活動實施中的任務分解3服務活動實施中的步驟4服務活動實施中工作者的主要角色5服務活動實施中的主要技巧

主要目標序號主要解決目標改善依據(jù)1了解服務活動實施過程中的變動工作者具務基本的工作能力，通過學習可以根據(jù)變化的情況對活動實施進行調整。2掌握如何對于服務活動的任務進行分解。工作者通過學習，可以對于服務活動進行細化的分解并作出安排。3掌握服務活動實施的步驟及主要工作內容。社會工作者有專業(yè)的基礎，通過學習可以掌握開展服務的具體步驟和程序，按照程序開展服務。4明確在活動開展時的角色。社會工作者在開展服務時了解自己扮演的角色，并根據(jù)角色的要求開展工作。5掌握服務活動實施過程中的主要技巧。社會工作者有專業(yè)的基礎，通過學習可以掌握開展活動的主要技巧。二、實施步驟

服務活動實施步驟與流程步驟流程技能操作流程要求步驟1準備階段1.對活動任務進行細化分解。2.對活動的人員進行安排。3.確定活動開展的場地。4.設計印制活動的宣傳海報。5.根據(jù)情況對服務活動的內容進行微調。步驟2展開階段1.開展活動的協(xié)調會，對活動開展過程中出現(xiàn)的問題進行溝通協(xié)調。2.做好活動開展過程中的監(jiān)管。3.做好活動開展的風險預案。4.做好活動開展的進程管理工作。5.管理好活動開展過程中的檔案。步驟3結束階段1.做好活動的經費