【內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系的實證探究（論文）18000字】

畢業(yè)論文-PAGE9-內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系的實證研究TOC\o"1-2"\h\u9892摘要 222853引言 2308371緒論 2278091.1選題背景 2302301.2選題意義 3220771.2.1理論意義 3299271.2.2現(xiàn)實意義 3321231.3研究思路與研究方法 441551.3.1研究思路 410091.3.2研究方法 4206342相關(guān)基礎(chǔ)理論及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 5123382.1相關(guān)基礎(chǔ)理論概念 5189202.1.1虛擬社區(qū) 5306492.1.2服務(wù)質(zhì)量維度 5205022.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營研究現(xiàn)狀 6270042.2.1虛擬社區(qū)的研究現(xiàn)狀 676872.2.2虛擬社區(qū)的運營研究現(xiàn)狀 714442.3互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價體系研究現(xiàn)狀 726816表2-2互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn) 8134423內(nèi)容分享型虛擬合區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析 9269273.1典型內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營狀況 9239973.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查 10309823.2.1評價指標(biāo)構(gòu)建 1027202（一）系統(tǒng)質(zhì)量 10888（二）內(nèi)容質(zhì)量 1137243.2.2調(diào)查問卷設(shè)計 12207013.2.3調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集 13266733.2.4描述性統(tǒng)計分析 1311405（一）樣本描述性統(tǒng)計分析 1343193.2.4信度分析 1577893.2.4探索性因子分析 1666933.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量影響因素確定 20322584內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建 21165864.1內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重確立 2148745內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)用與改進建議 24234115.1內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系的試應(yīng)用 25225045.1.1虛擬社區(qū)的選取 25266045.2調(diào)查問卷的發(fā)放及分析 25216075.2.1調(diào)查問卷分析 25295245.2.2服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析 26316475.3內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量的提升建議 2815604監(jiān)察低素質(zhì)用戶，封禁違規(guī)用戶 29摘要近幾年，網(wǎng)絡(luò)媒體的高速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)不斷萌芽，在這樣的時代背景下質(zhì)量管理的評價機制應(yīng)延伸到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，應(yīng)逐步建立起網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系。但是，從目前情況來看，網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價仍然存在著評價對象不明確、評價方法單一、評價指標(biāo)不科學(xué)等問題。本研究使用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法找到虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量的影響因素，再使用層次分析法建立權(quán)重以構(gòu)建完整的虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系。最后以知乎和小紅書為研究對象進行新體系的試運行，以案例分析法為結(jié)尾分析其虛擬社區(qū)的問題并提出改進建議。引言21世紀(jì)是信息數(shù)據(jù)的時代，是網(wǎng)絡(luò)的時代。在互聯(lián)網(wǎng)之中，人與人形成更多的聯(lián)系，以網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的方式聚集了一批人群。當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)的社交屬性在發(fā)生著翻天覆地的變化，以年輕人為代表的群體會在各種網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)進行社交互動、圈子搭建以及自我價值的實現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的社交方式正在逐步成為人么聯(lián)系的橋梁，也建立者網(wǎng)絡(luò)中的社會形態(tài)、文化上的表達(dá)方式和價值理念。本課題源于對網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運營進行的觀察和研究。在實習(xí)過程中，我在S公司運營Q網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)。發(fā)現(xiàn)類似這種網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)就是對有共同興趣和有共同特點的群體和人際關(guān)系的整合，通過發(fā)帖的方式尋找有相同興趣的朋友、構(gòu)建親密關(guān)系網(wǎng)絡(luò)鏈以及獲得注意力來實現(xiàn)自我價值。但在運營過程中發(fā)現(xiàn)相關(guān)運營服務(wù)質(zhì)量評價體系尚未形成，我無法得知運營的好壞，所以此次以知乎等內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)為出發(fā)點，對運營服務(wù)質(zhì)量評價體系做深入的研究。1緒論1.1選題背景虛擬社區(qū)是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的衍生產(chǎn)品，它為擁有相同愛好、經(jīng)歷、生活或者專業(yè)和業(yè)務(wù)相近的網(wǎng)絡(luò)用戶提供一個聚集地，這樣方便他們批次交流和互相分享經(jīng)驗經(jīng)歷。在這個地方，人們有某程度上相似的認(rèn)知、分享共同感興趣的話題、內(nèi)容、信息或知識，在很大程度上他們?nèi)缤笥岩话愕幕ハ嚓P(guān)愛。和現(xiàn)實社區(qū)相類似，虛擬社區(qū)也擁有特定的場所和人群、有相應(yīng)的組織和社區(qū)成員參與，并且有許多相似興趣以及文化等。這其中比較重要的一點是，虛擬社區(qū)提供各種交流信息的手段能讓區(qū)中的社區(qū)居民得以參與互動，比如說討論、通信、聊天等方式。但是，虛擬社區(qū)當(dāng)然也有自己獨有的屬性。比如知乎有一部分采取了知識付費的模式，小紅書多以圖文為載體，而抖音靠短視頻來傳播等?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，它充分拓寬了人們參與網(wǎng)絡(luò)生活的方式和途徑。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，較2020年3月增長8540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%?？梢钥闯鋈藗兺ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)交換信息的頻率加劇，互聯(lián)網(wǎng)的使用也越發(fā)普及。網(wǎng)民們常常在虛擬世界中發(fā)表自己的見解、共享掌握的資源以及信息，這種現(xiàn)象朱利安連接成不同類型的網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)?，F(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)越來越收到網(wǎng)絡(luò)用戶的歡迎，虛擬社區(qū)成為內(nèi)容共享的重要平臺。知乎是當(dāng)下炙手可熱的一個虛擬社區(qū)，根據(jù)“知乎”的創(chuàng)始人在網(wǎng)絡(luò)安全博覽會上的介紹，截止2018年8月底，“知乎”的注冊用戶已超過2億。虛擬社區(qū)存在和延續(xù)的價值依賴于用戶們的積極參與，而用戶們的參與程度極大與社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。面對蓬勃發(fā)展的虛擬社區(qū)，評判和衡量能夠為后續(xù)發(fā)展提供指導(dǎo)性建議甚至后續(xù)決策，但現(xiàn)在的面臨的問題是，對于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)，沒有具體明朗的評價體系。對虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價，可以做深入研究。1.2選題意義1.2.1理論意義互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展使得虛擬社區(qū)逐漸成為學(xué)者們研究的熱點議題，但是總管目前的研究成果來看，對于虛擬社區(qū)的研究主要集中在運營模式、用戶行為等，而現(xiàn)有對虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究。本文借助查閱研究相關(guān)文獻(xiàn)，在參考前人已經(jīng)研究出來的評價指標(biāo)的同時，根據(jù)虛擬社區(qū)運營的服務(wù)特征，結(jié)合用戶體驗的視角，對評價指標(biāo)進行拓展和眼神，構(gòu)建了比較合理的虛擬社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價體系，能夠豐富相關(guān)理論研究。1.2.2現(xiàn)實意義首先，對于用戶來說，構(gòu)建虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，能夠使從業(yè)人員簡單的描述相關(guān)虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。同時可以通過規(guī)范虛擬社區(qū)的發(fā)展，使得用戶的到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。其次，從虛擬社區(qū)運營者的角度來說，如果虛擬社區(qū)能夠參考相應(yīng)的運營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完善其服務(wù)，使得社區(qū)的服務(wù)獲得較高的用戶滿意度，從而增強社區(qū)的用戶忠誠度，是有利于虛擬平臺更加長久地良性發(fā)展。最后，對于行業(yè)監(jiān)管來講，虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價體系是有利于虛擬社區(qū)第三方行業(yè)平臺采取有用的措施來監(jiān)督和引導(dǎo)虛擬社區(qū)的服務(wù)，完善監(jiān)管機制，從而實現(xiàn)虛擬社區(qū)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。1.3研究思路與研究方法1.3.1研究思路本文的研究思路是先查閱并整理相關(guān)文獻(xiàn)從而發(fā)現(xiàn)研究中的不足，再通過查詢相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資料了解虛擬社區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀，掌握相關(guān)的現(xiàn)實背景以此來判斷本文研究的可行性，進而基本確定本文的研究主題，這樣就可以明確建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系的背景和意義。接下來運用文獻(xiàn)研究法，在閱讀文獻(xiàn)過程中對相關(guān)概念進行梳理和整合，進行初步對于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系的設(shè)計。除了對相應(yīng)的文獻(xiàn)調(diào)查研究，還可以對已有的社區(qū)進行探索。優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)雖然尚少，但也有足夠的借鑒意義可供人們研究。除此之外，本次研究也將立足于用戶思維的角度加深且更全面的了解和研究對網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理評價體系，在評價指標(biāo)構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合虛擬社區(qū)的情景，從用戶體驗的角度設(shè)計本文的評價指標(biāo)并進行分析，再根據(jù)相關(guān)指標(biāo)設(shè)計可操作性的問卷，基本確定評價指標(biāo)量表后就正式發(fā)放問卷，對手機的問卷進行數(shù)據(jù)分析，并確定虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價體指標(biāo)的權(quán)重。最后根據(jù)實例分析結(jié)果對提高虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)的兼職，指出本文研究的不足與展望。1.3.2研究方法為了構(gòu)建虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系，本研究結(jié)合理論分析與實證研究的思維，主要采用了四種研究方法：（1）文獻(xiàn)研究法。本研究結(jié)合了期刊、書籍、網(wǎng)絡(luò)等各種資料，首先在文獻(xiàn)閱讀中找到構(gòu)建服務(wù)評價指標(biāo)體系的出發(fā)點，其次對相關(guān)概念和研究現(xiàn)狀方面進行梳理，最后還根據(jù)相關(guān)理論來科學(xué)的涉及本研究中的評價指標(biāo)。（2）問卷調(diào)查法。本研究借助對于內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)評價體系設(shè)計問卷，以用戶角度對相關(guān)測量指標(biāo)進行改進和適當(dāng)調(diào)整，確保數(shù)據(jù)具有真實性和有效性。（3）層次分析法。在構(gòu)建虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系的過程中，需要采用層次分析法計算所有指標(biāo)的權(quán)重，進而定量分析虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。（4）案例分析法。本研究根據(jù)構(gòu)建的虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系，選取了小紅書、知乎進行服務(wù)質(zhì)量評價分析。2相關(guān)基礎(chǔ)理論及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀本章主要討論一些研究中需要用到的理論基礎(chǔ)，比如虛擬社區(qū)、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量評價等定義的明確。其次，還對當(dāng)前虛擬社區(qū)、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量評價當(dāng)前的研究現(xiàn)狀進行盤點和梳理，為下文制定虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)打好基礎(chǔ)。2.1相關(guān)基礎(chǔ)理論概念本小節(jié)討論一些研究中需要用到的理論基礎(chǔ)，比如虛擬社區(qū)、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量評價等定義的明確。2.1.1虛擬社區(qū)從虛擬社區(qū)產(chǎn)生開始，它就被學(xué)則賦予了各種名稱。國內(nèi)外分別有“virtualcommunity”、“onlinecommunity”、“在線社區(qū)”、“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”、“虛擬社區(qū)”等不同名稱。虛擬社區(qū)中的群體是一個重要因素，它指的是一種關(guān)系群體，代表著每個人之間、個人與群體之間及不同群體之間的關(guān)系。這個群體與傳統(tǒng)的會見面接觸的群體不同，虛擬社區(qū)中的群體關(guān)系靠成員之間的相互交流來建立和維持，并且通常會有一定的結(jié)構(gòu)。而維系虛擬社區(qū)中群體成員關(guān)系的紐帶就是他們共同的目標(biāo)，這個目標(biāo)可以是對某種情感的追求、可以是相同的興趣或利益、甚至可以是協(xié)商后的交易。因此，我們可以給虛擬社區(qū)做如下定義：人么為了滿足某種需求，在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間中互相交流而形成的有著共同目標(biāo)的群體關(guān)系的總和。2.1.2服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量維度是指服務(wù)質(zhì)量特征。服務(wù)質(zhì)量是抽象且難以直接測量的對象，通常它的測量源于顧客對服務(wù)產(chǎn)生的感知，反映了顧客的主觀感受。目前，許多學(xué)者已經(jīng)將服務(wù)質(zhì)量維度劃分成了諸多指標(biāo)，在本研究中用表格的形式將應(yīng)用較廣泛的服務(wù)質(zhì)量維度理論呈現(xiàn)出來，如表2-1所示。這些理論對本研究服務(wù)質(zhì)量對本研究服務(wù)質(zhì)量維度的設(shè)計有重要的參考作用。表2-1服務(wù)質(zhì)量的維度劃分研究學(xué)者服務(wù)質(zhì)量的維度劃分Juran技術(shù)、心理、道德、契約性、實踐Sasser安全性、一致性、完整性、調(diào)整型、關(guān)懷性、可進入性、時效性PZB可靠性、響應(yīng)性、能力、可接觸性、禮貌、交流、可信性、理解、切實性可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性Brady&Cronin產(chǎn)出質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、互動質(zhì)量伍小秦經(jīng)濟性、功能性、文明性、舒適性、時間性、安全性綜合上述研究并圍繞服務(wù)質(zhì)量維度進行研究后發(fā)現(xiàn)，PZB的SEVAQUAL模型是這些服務(wù)質(zhì)量維度中最突出的，該模型在不同的行業(yè)且借助大規(guī)模的樣本進行統(tǒng)計分析，最后得出服務(wù)質(zhì)量五維度模型：可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性和移情性。該模型在學(xué)術(shù)界產(chǎn)生深遠(yuǎn)意義，在本研究中也將其作為重要的理論基礎(chǔ)之一。通過這些研究結(jié)果，本研究認(rèn)為在選取服務(wù)質(zhì)量維度的時候應(yīng)注意以下兩點：（1）研究不同的對象時，服務(wù)質(zhì)量維度的選取有差異性；（2）解讀服務(wù)質(zhì)量維度時，不同文化程度的用戶有差異性。2.1.3服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量的概念源于質(zhì)量概念。1980年，質(zhì)量概念被學(xué)者格羅魯斯引入服務(wù)行業(yè)，從而形成了許多服務(wù)質(zhì)量觀、測量模型和方法。本研究主要介紹PZB構(gòu)建的SEVQUAL模型。SEVQUAL是服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）的英文縮寫，在該模型中其評價體系是由可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性5個維度構(gòu)成，具體包括22個測量題項。可靠性是對服務(wù)提供者按時完成允諾服務(wù)的考量；有形性是指顧客可以直接感受到的有形部分；保證性是指服務(wù)提供者保證顧客享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等；響應(yīng)性是指服務(wù)提供者能夠迅速地回應(yīng)顧客的訴求等；移情性是對服務(wù)提供者供給顧客提供人性化服務(wù)程度的測量。2.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營研究現(xiàn)狀2.2.1虛擬社區(qū)的研究現(xiàn)狀利馬耶姆等學(xué)者曾將虛擬社區(qū)研究的文章進行了歸類分析，雖然從虛擬社區(qū)的發(fā)展過程開始將虛擬社區(qū)的研究分成了以下五個階段。第一階段為基礎(chǔ)研究，這個階段的主要研究內(nèi)容是虛擬社區(qū)的基本原理，這其中包括了虛擬社區(qū)的概念、定義、原理以及模式。其研究目的是理解什么事虛擬社區(qū)。第二階段強調(diào)了技術(shù)發(fā)展研究，這樣才能支撐虛擬社區(qū)的成長。其研究內(nèi)容包括虛擬社區(qū)中使用的工具和技術(shù)潛力，為的是討論虛擬社區(qū)構(gòu)建方法的問題。第三階段研究了虛擬社區(qū)的潛在應(yīng)用以及虛擬社區(qū)中的關(guān)系建立的內(nèi)容信息共享行為。第四階段是對虛擬社區(qū)的結(jié)果評價研究。虛擬社區(qū)已經(jīng)在思想和技術(shù)的結(jié)合下開始運行，這時候就需要對其實施后的結(jié)果進行評估，并以此獲得虛擬社區(qū)的建設(shè)和運營經(jīng)驗。最后一個階段是建制化研究，以虛擬社區(qū)為基底將其與其他學(xué)科有機的進行結(jié)合，一層加虛擬社區(qū)的潛在價值，比如時下火熱的虛擬社區(qū)與電子商務(wù)進行結(jié)合。他們還特別說明，這五個階段沒有時間先后順序而是同時的、平行的進行的。本研究對國內(nèi)外已經(jīng)發(fā)表的虛擬社區(qū)文獻(xiàn)進行了檢索，經(jīng)過比較后發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學(xué)者都主要從管理學(xué)、社會學(xué)和教育學(xué)等做研究?；趯鴥?nèi)外研究文獻(xiàn)的比較，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)研究存在以下幾方面的問題：（1）國內(nèi)研究起步較晚，國外于1994年就有學(xué)者公開發(fā)表研究虛擬社區(qū)的論文，而國內(nèi)最早的研究論文發(fā)表在1999年。（2）從學(xué)科研究視角的文獻(xiàn)數(shù)量對比看，國外學(xué)術(shù)界從管理學(xué)和電子商務(wù)視角研究的文獻(xiàn)數(shù)量最多。而國內(nèi)恰好相反，社會學(xué)視角的文獻(xiàn)數(shù)量最多，可見國內(nèi)學(xué)術(shù)界較少從管理學(xué)和電子商務(wù)角度來研究虛擬社區(qū)。（3）從研究深度看，國外論文篇幅一般都比較長，研究更加有深度。而國內(nèi)論文數(shù)量雖多，但篇幅較短，概念性的研究較多，不少論文實質(zhì)上是國外學(xué)術(shù)研究成果的簡單介紹和評價，并不具有原創(chuàng)性。（4）從研究方法看，國外定量研究文獻(xiàn)多于國內(nèi)，這些論文采用的是建立概念模型、問卷調(diào)查和實證研究的規(guī)范方法，而國內(nèi)研究以定性研究為主，定量研究較少。2.2.2虛擬社區(qū)的運營研究現(xiàn)狀以“運營”和“虛擬社區(qū)”為關(guān)鍵詞在知網(wǎng)上分別對碩博論文和期刊進行了檢閱有如下發(fā)現(xiàn)。查閱近五年的碩博論文，發(fā)現(xiàn)研究方向由電子商務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R付費、知識類問答和興趣平臺等。而研究方法也從文獻(xiàn)研究法、案例分析法等定性研究添加進入問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法等定性研究。查閱近兩年的期刊可以發(fā)現(xiàn)，研究大多還集中在對微信平臺、高校圖書館的社區(qū)運營，社區(qū)運營與電子商務(wù)或?qū)W術(shù)研究相結(jié)合是近兩年研究的突出點，由此可以看出期刊的研究方向比較有現(xiàn)實意義。除此之外，近兩年的期刊的研究報告還有一大共同點：它們大都站在用戶角度對用戶的行為以及某個現(xiàn)象進行分析。不難看出，站在運營者角度，以質(zhì)量管理的思維制定規(guī)范化的運營服務(wù)評價體系，還是目前研究的一大空缺。2.3互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價體系研究現(xiàn)狀目前對于虛擬社區(qū)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評價體系研究上少，于是本文對近幾年核心期刊中，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)進行整理分析，如表2-2所示。表2-2互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)作者指標(biāo)體系研究對象宋飛雁等（2018）檢索功能名檢索功能易用性、檢索系徑多元化、檢索結(jié)果全面性、搜索結(jié)果整合性、檢索結(jié)果易獲取性、檢索結(jié)果準(zhǔn)確性交互與平臺運行品質(zhì)：交互有效性、交互易用性、交互實時性、交互流暢性、平臺穩(wěn)定性、平臺人性化、平臺響應(yīng)速度、平臺使用便捷性、平臺專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)人性化、服務(wù)友好性、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)新顆性、服務(wù)人員交互友好性、服務(wù)個性化、服務(wù)功能完備性、服務(wù)時效性檔案內(nèi)容質(zhì)量：檔案內(nèi)容針對性、檔案內(nèi)容豐富性、檔案內(nèi)容相關(guān)性、檔案內(nèi)容完整性、檔案內(nèi)容專業(yè)性、檔案內(nèi)容真實性平臺界面設(shè)計：界面美觀性、界面簡潔性、界面友好性、界面清晰性幫助與導(dǎo)航：幫助易用性、幫助醒目性、導(dǎo)航易易用性、導(dǎo)航準(zhǔn)確性公共檔案館微信公共平臺服務(wù)質(zhì)量鄧君等（2018）信息資源建設(shè)：信息內(nèi)容價值、信息形式價值服務(wù)交互品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)、交互過程品質(zhì)平臺界面與技術(shù)界面設(shè)計、鏈接結(jié)構(gòu)設(shè)計、技術(shù)條件系統(tǒng)功能：檢索功能、共享功能、幫助功能檔案網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量胡媛等（2017）用戶個性化：個人業(yè)務(wù)、信息提展、圖文設(shè)計、收費管理、內(nèi)容偏好度交互能力：咨詢方式、在線咨詢、個人推薦、交互分享、交流論壇知識服務(wù)：資源查詢系統(tǒng)、培訓(xùn)活動、在線學(xué)習(xí)平臺檢索服務(wù)：資源豐富度、內(nèi)容全面性、方式多樣性、結(jié)果準(zhǔn)確性動態(tài)通知：事務(wù)公告、溫馨提醒、預(yù)約功能數(shù)字圖書館微信公眾號平臺服務(wù)質(zhì)量王冉（2019）系統(tǒng)質(zhì)量：美觀性、易用性、響應(yīng)性、安全性、交互性、穩(wěn)定性內(nèi)容質(zhì)量：內(nèi)容的可理解性、內(nèi)容的可靠性、內(nèi)容的豐富性、內(nèi)容的知識性、內(nèi)容的新穎性移情質(zhì)量：定價的和合理性、友好性服務(wù)、付費體系的人性化、付費結(jié)果誤差處理知識付費平臺服務(wù)質(zhì)量評價體系可以看出在早期時，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評價大多集中在公共檔案館的微信平臺、圖書館數(shù)字平臺等。到了近兩年，在線教育以及在線醫(yī)療平臺的服務(wù)質(zhì)量評價成為熱點，社會化問答平臺的服務(wù)質(zhì)量評價也在逐步得到關(guān)注。3內(nèi)容分享型虛擬合區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析3.1典型內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營狀況3.1.1典型分享型虛擬社區(qū)的運營現(xiàn)狀分析本節(jié)主要選取了知乎進行運營現(xiàn)狀的研究和調(diào)查。知乎上線于2011年的一月，當(dāng)前活躍用戶數(shù)已經(jīng)超過了2.2億人次，知乎已經(jīng)成為中文互聯(lián)網(wǎng)最大的深度內(nèi)容聚集社區(qū)。知乎的運營思維是，以內(nèi)容為核心吸引用戶參與，共同建立優(yōu)質(zhì)的知識分享生態(tài)社區(qū)。除此之外，知乎在2019年開始推出了付費的鹽選會員業(yè)務(wù)，開啟了知乎從知識付費向服務(wù)付費的轉(zhuǎn)變，通過更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為賣點實現(xiàn)變現(xiàn)。在中文互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，知乎無疑是一個綜合的知識交流社區(qū)。早期知乎只是采取封閉注冊制度，就是為了確保實名注冊，防止劣質(zhì)內(nèi)容的產(chǎn)生。而后在積累用戶的階段，知乎開始將目標(biāo)用戶放在較為專業(yè)的提問者，這短時間內(nèi)聚集了一批行業(yè)專家和精英用戶。這時奠定了社區(qū)的精神基礎(chǔ)，并初步形成了自己特有的深度內(nèi)容為核心的基調(diào)，以此與其他虛擬社區(qū)形成區(qū)分。2021年底，知乎于內(nèi)部舉辦多場會議，探討了后續(xù)發(fā)展之路，即對“小眾”還是“大眾”進行抉擇，最后將知乎定位為“滿足更多人需求”的社區(qū)。在2013年，知乎開始開放注冊，有更多的用戶涌入知乎。這一階段，知乎的目標(biāo)是建立用戶關(guān)系，提升用戶粘性，更加注重用戶在信息的生產(chǎn)和傳播中產(chǎn)生的作用。為了區(qū)別于百度知道等問答社區(qū)，知乎的問題更集中于具有經(jīng)驗性和專業(yè)性的優(yōu)質(zhì)回答。一段時間的用戶沉淀和社區(qū)發(fā)展后，知乎進一步豐富了問答形式和緯度。知乎于于2019年推出鹽選會員，確立了知識付費轉(zhuǎn)為更全面、更豐富、更注重用戶體驗的服務(wù)付費模式?；诖耍渤醪秸业搅藘?nèi)容與“變現(xiàn)”的結(jié)合點，這時運營模式也更清晰。除此之外，2018年柏林法院審理了“德國消費者組織聯(lián)合會訴Facebook”一案，在這一起案件中，柏林法院判定Facebool收集和利用個人信息并未實現(xiàn)取得數(shù)據(jù)主體的同意而默認(rèn)開啟等。在這起案件可以看出，F(xiàn)acebook在運營它的社區(qū)時并未對個人信息保護引起重視、履行責(zé)任。這給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上了一課，即要重視對用戶個人信息的保護。3.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查3.2.1評價指標(biāo)構(gòu)建綜合第二章中對互聯(lián)網(wǎng)所使用的的評價指標(biāo)來看，一級指標(biāo)中本身系統(tǒng)設(shè)計質(zhì)量、功能質(zhì)量、平臺提供的信息內(nèi)容質(zhì)量以及服務(wù)效果質(zhì)量提及較多，因此為本研究評價指標(biāo)體系的設(shè)計提供了借鑒。由于研究對象的差異性，本研究的評價指標(biāo)還結(jié)合上述典型內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的特點。基于以上思考，本研究選取如下所述的評價指標(biāo)體系。系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量來源于德隆和麥克萊恩提出的信息系統(tǒng)成功模型，用來衡量信息系統(tǒng)的功能、可靠性和完整性。在對虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價中，首先會對社區(qū)界面的視覺效果、操作難易度進行第一判斷，所以系統(tǒng)質(zhì)量相當(dāng)于地基。然后用戶還會對社區(qū)可靠且安全與否以及交互功能進行判斷，也是較為重要和基礎(chǔ)的評價因素。系統(tǒng)質(zhì)量的指標(biāo)及說明如圖3-1所示。表3-1系統(tǒng)質(zhì)量的指標(biāo)及說明一級指標(biāo)二級指標(biāo)說明系統(tǒng)質(zhì)量美觀性虛擬社區(qū)的界面設(shè)計能夠符合用戶的視覺要求易用性用戶能在虛擬社區(qū)中快捷、有效、容易的獲取所需信息或得到相關(guān)服務(wù)響應(yīng)性虛擬社區(qū)能夠?qū)τ脩舾黜棽僮髦噶钸M行快速反應(yīng)安全性虛擬社區(qū)是安全且能夠新來的，能夠保護用戶的隱私信息，且提供的信息沒有安全風(fēng)險交互性虛擬社區(qū)中設(shè)置相應(yīng)的留言、評論等互動功能內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容是一個社區(qū)的載體，本研究以用戶的視角，結(jié)合虛擬社區(qū)中提供內(nèi)容共享功能的服務(wù)定位來看，設(shè)計了以下指標(biāo)。首先最基本就是對內(nèi)容是否準(zhǔn)確且可理解的判斷，然后其內(nèi)容新穎且豐富是吸引用戶的一大影響因素，最后還涉及到了虛擬社區(qū)中提供的內(nèi)容是否能給用戶帶來幫助。內(nèi)容質(zhì)量的指標(biāo)及說明如圖3-2所示。表3-2內(nèi)容質(zhì)量的指標(biāo)以說明一級指標(biāo)二級指標(biāo)說明內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容的可理解性用戶獲取的內(nèi)容是易于理解的內(nèi)容的準(zhǔn)確性用戶獲取的內(nèi)容是準(zhǔn)確可靠的內(nèi)容的新穎性用戶獲取的內(nèi)容是及時更新的，并且相關(guān)內(nèi)容的觀點是與眾不同的內(nèi)容的豐富性用戶獲取的內(nèi)容在形式和內(nèi)容方面是全面且豐富的內(nèi)容的價值性用戶獲取的內(nèi)容是對個人有價值的（三）移情質(zhì)量移情質(zhì)量的設(shè)計是源自SERVQUAL模型中的移情性，它主要是用來衡量對用戶的關(guān)懷程度，結(jié)合用戶的體驗了解用戶的感知。首先，當(dāng)前虛擬社區(qū)層出不窮，用戶對個性化要求越來越高，所以個性化服務(wù)是分眾化時代虛擬社區(qū)立足的根本。其次，注重用戶的心理認(rèn)知就更應(yīng)該多聽取用戶的建議，接收用戶的反饋，并及時對這些信息進行處理，反應(yīng)在虛擬社區(qū)中就是改進和提升，以便更好地服務(wù)用戶。移情質(zhì)量的指標(biāo)及說明如圖3-3所示。表3-3移情質(zhì)量的指標(biāo)及說明一級指標(biāo)二級指標(biāo)說明移情質(zhì)量支持用戶參與虛擬社區(qū)注重獲取用戶的建議，支持用戶的言論自由支持個性化服務(wù)用戶不同的偏好能被照顧到，能為不同用戶提供差異化的服務(wù)維護用戶權(quán)益用戶的負(fù)面反饋可以得到處理3.2.2調(diào)查問卷設(shè)計本研究在上一部分構(gòu)建了相應(yīng)的評價指標(biāo)體系，接下來需要對其進行驗證，即將本研究的評價指標(biāo)變成能夠測量的指標(biāo)，因此設(shè)計出本研究評價指標(biāo)的測量題項十分必要，即設(shè)計出調(diào)查問卷題目。本研究提出了虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價量表，如表3-4所示：表3-4虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價量表一級指標(biāo)二級指標(biāo)問項系統(tǒng)質(zhì)量美觀性Q1該社區(qū)界面風(fēng)格很吸引我Q2該社區(qū)界面布局非常合理且清晰美觀易用性Q3該社區(qū)為您提供了易于理解的操作提示Q4我只需花很短時間來掌握該社區(qū)的使用方法Q5我可以快速、容易地在該社區(qū)中檢索所需信息響應(yīng)性Q6該社區(qū)可以較快的響應(yīng)各項操作命令，使用起來流暢快捷安全性Q7該社區(qū)是安全可信賴的Q8該社區(qū)提供的信息不會有其他安全風(fēng)險Q9該社區(qū)提示用戶有關(guān)隱私安全管理Q10該社區(qū)保護用戶個人賬號等私人信息交互性Q11該社區(qū)支持用戶與其他用戶間共享信息Q12該社區(qū)的系統(tǒng)支持與其他社區(qū)進行信息或內(nèi)容的共享內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容的可理解性Q13該社區(qū)中獲取的內(nèi)容是易于理解的內(nèi)容的準(zhǔn)確性Q14該社區(qū)中獲取的內(nèi)容是客觀無偏見的Q15該社區(qū)中獲取的內(nèi)容是可靠正確的內(nèi)容的新穎性Q16該社區(qū)中獲取的內(nèi)容不是老舊、過去的內(nèi)容，是新鮮的內(nèi)容Q17該社區(qū)中獲取的內(nèi)容具有原創(chuàng)性Q18該社區(qū)中獲取的內(nèi)容具有創(chuàng)新性，有獨特的見解內(nèi)容的豐富性Q19該社區(qū)中獲取的內(nèi)容信息量豐富Q20該社區(qū)中獲取的內(nèi)容信息是全面的，涉及內(nèi)容很廣內(nèi)容的價值性Q21該社區(qū)中獲取的內(nèi)容信息是有價值的，對我的生活、學(xué)習(xí)或工作有益處移情質(zhì)量支持用戶參與Q22該社區(qū)中我可以自由的評論相關(guān)內(nèi)容Q23該社區(qū)主動征集用戶意見、了解用戶需求支持個性化服務(wù)Q24該社區(qū)經(jīng)常向我推薦類似我以前的瀏覽信息Q25在該社區(qū)我可以按照自己的需求訂閱相關(guān)的信息內(nèi)容Q26在該社區(qū)我可以對顯示界面、信息顯示方式等進行個性化定制維護用戶權(quán)益Q27當(dāng)我對該社區(qū)的內(nèi)容有異議時可以進行舉報或投訴3.2.3調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集本研究主要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計調(diào)查問卷，問卷包括兩個部分，第一部分是對于被調(diào)查者的基本信息，第二部分是問卷的主要部分，即根據(jù)虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價體系來設(shè)計題項，每個題項在測量形式上采用五級Likert量表法，每個題項后設(shè)置“1”至“5”的分值，表示“非常不重要”至“非常重要”，以此來分析被調(diào)查者對虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量的感知情況。本研究在問卷星進行問卷的制作，主要借助微信發(fā)送鏈接在線上發(fā)放問卷。最終收回了108份問卷。3.2.4描述性統(tǒng)計分析樣本描述性統(tǒng)計分析首先對獲取的有效問卷采用描述性統(tǒng)計分析，如表3-5所示。本研究108份問卷描述性統(tǒng)計分析的情況。從表格中可以看出男女比例分別是32.5%和64.8%，說明填寫問卷的女生是遠(yuǎn)大于男生的。年齡分布上21-25歲的最多占比是73.1%，其次是20歲及以下的13%；身份屬性中在校學(xué)生為74.1%，其次是17.6%的在職人員，綜合來看，大學(xué)生為問卷的主要調(diào)查對象。最后，88.9%的人使用知乎或小紅書等虛擬社區(qū)，說明虛擬社區(qū)的普及率和使用率相當(dāng)高。表3-5問卷的描述性統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)樣本特征測量項頻數(shù)百分比性別男3832.5%女7064.8%年齡20歲及以下1413%21-25歲7973.1%26-39對43.7%31-35歲43.7%36-40歲00%41歲及以上76.5%身份特征在校學(xué)生8074.1%在職人員1917.6%其他98.3%是否使用過知乎、小紅書等虛擬社區(qū)是9688.9%否1211.1%（二）觀測變量描述性統(tǒng)計分析本研究還借助SPSS計算了問卷中27個測量題項的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，計算結(jié)果如表3-6所示。從平均值來看，可以看出有四個大于4的題項，分對應(yīng)的是易用性以及支持個性化服務(wù)，說明用戶對這兩點有明顯感知。首先在虛擬社區(qū)層出不窮網(wǎng)絡(luò)時代，易于使用是敲開市場的“敲門磚”，所以易用性是受到重視的；其次，在信息海量的網(wǎng)絡(luò)世界，當(dāng)分眾和小眾成為趨勢，擁有個性化服務(wù)就成為虛擬社區(qū)必不可少的內(nèi)容。另一方面，從標(biāo)準(zhǔn)差來看，安全性和內(nèi)容的可理解性的標(biāo)準(zhǔn)偏差均大于1，這可能是因為不同用戶對于安全程度和和內(nèi)容是否易于理解的認(rèn)知不同。而其他的指標(biāo)偏差均不大。表3-6問卷的觀測變量描述性統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)N均值標(biāo)準(zhǔn)偏差美觀性Q11083.690.828美觀性Q21083.620.806易用性Q31083.850.783易用性Q41084.100.796易用性Q51084.000.843響應(yīng)性Q61083.950.741安全性Q71083.440.950安全性Q81083.081.042安全性Q91083.440.989安全性Q101083.331.032交互性Q111083.730.781交互性Q121083.700.800內(nèi)容可理解性Q131083.890.740內(nèi)容可理解性Q141082.961.067內(nèi)容的準(zhǔn)確性Q151083.131.006內(nèi)容的新穎性Q161083.640.814內(nèi)容的新穎性Q171083.590.897內(nèi)容的新穎性Q181083.710.809內(nèi)容的豐富性Q191083.940.740內(nèi)容的豐富性Q101083.730.838內(nèi)容的價值性Q211083.800.746支持用戶參與Q221083.700.857支持用戶參與Q231083.550.890支持個性化服務(wù)Q241084.040.819支持個性化服務(wù)Q251084.040.735支持個性化服務(wù)Q261083.650.868維護用戶的權(quán)益性Q271083.870.7753.2.4信度分析信度又稱為可靠性，是指測驗的可靠程度，它主要用于反應(yīng)測量結(jié)果是否可以代表被調(diào)查者的真正情況。在本研究中使用Cronbach提出的α信度系數(shù)法來檢驗問卷數(shù)據(jù)的信度，學(xué)者們一般認(rèn)為，對于初次開發(fā)的量表來說，量表的總體信度系數(shù)應(yīng)該在0.8以上，分量表應(yīng)盡量高于0.7，而0.6也可以使用。本研究使用SPSS來分析問卷中27個題項的數(shù)據(jù)的信度，如表3-7所示，本研究量表的總體信度為0.894，個評價維度和指標(biāo)的信度也都超過0.8，所以本研究設(shè)計的量表新都是可接受的。表3-7問卷的α信度系數(shù)數(shù)據(jù)分析表量表題項數(shù)量Cronbach'sa系數(shù)系統(tǒng)質(zhì)量美觀性20.7950.908易用性30.812響應(yīng)性1安全性40.873交互性20.869內(nèi)容質(zhì)量內(nèi)容可理解性10.893內(nèi)容的準(zhǔn)確性20.897內(nèi)容的新穎性30.793內(nèi)容的豐富性20.75內(nèi)容的價值性1移情質(zhì)量支持用戶參與20.6290.84支持個性化服務(wù)30.789維護用戶的權(quán)益性1總量表270.8943.2.4探索性因子分析（一）效度分析效度分析是用來衡量測量工具所需測量實物的準(zhǔn)確程度。在本研究中效度分析也就是要分析構(gòu)建的測量量表準(zhǔn)確反映虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價的程度。為了判斷相應(yīng)的數(shù)據(jù)是否可以做因子分析，需要先做KMO和Bartlett球形檢驗。Kaiser的觀點認(rèn)為，因子分析僅適用于KMO值大于0.6的情況。如表3-8所示，問卷數(shù)據(jù)的Bartlett球形檢驗P值小于0.05，且該量表的KMO值為0.894，大于0.6，說明該研究的問卷數(shù)據(jù)可以做因子分析。表3-8問卷的KMO和巴特利特檢驗數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.894巴特利特球形度檢驗近似卡方2238.390自由度351顯著性0.000（二）主成分因子分析本研究通過主成分分析法來提取公因子，并且因子是在特征值大于1的情況下提取的，這樣提取的公因子至少能解釋一個變量。借助最大方差法正交旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣來整合指標(biāo)變量，然后確定公共因子。本研究主要從二級指標(biāo)的角度來提取公因子。系統(tǒng)質(zhì)量首先將系統(tǒng)質(zhì)量下的12個測量題項進行KMO與Bartlett球形檢驗，如表3-9所示，12個測量題項的KMO值是0.849，卡方值為815.878，自由度為66，Sig小于0.001，表明這12個測量題適合做因子分析。表3-9系統(tǒng)質(zhì)量的KMO和巴特利特檢驗數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.849巴特利特球形度檢驗近似卡方815.878自由度66顯著性0.000運用SPSS對12個測量題項進行因子分析，針對特征值大于1的公因子提取出來3個。如表3-10所示，第一個主成分的特征值是6.072,其能夠解釋12個測量題項總方差的50.597%，累計方差貢獻(xiàn)率為50.597%。第二個主成分的特征值是1.699，其能夠解釋12個測量題項總方差的14.155%，累計方差貢獻(xiàn)率提高到64.752%。第三個主成分的特征值為1.102，能夠解釋12個測量題項總方差的9.179%，累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到73.931%。一般認(rèn)為累計貢獻(xiàn)率大于59%即為合理，所以這12個測量題項能夠用來評價虛擬社區(qū)運營的系統(tǒng)質(zhì)量。表3-10系統(tǒng)質(zhì)量的因子分析總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%16.07250.59750.5976.07250.59750.5972.65822.14722.14721.69914.15564.7521.69914.15564.7522.13117.75539.90231.1029.17973.9311.1029.17973.9311.98716.56056.462最后經(jīng)過旋轉(zhuǎn)5次后迭代收斂，得到的旋轉(zhuǎn)矩陣如表3-11所示。從表3-11的矩陣可以看出，美觀性1、美觀性2、易用性1、易用性2、易用性3、易用性4在第一個成分上的負(fù)荷值較高，由于美觀性是方便觀看和閱覽，而易用性是方便操作的，所以合并為反映便捷性這一指標(biāo)，安全性1、安全性2、安全性3、安全性4在第二個成分上的負(fù)荷值較高，反映的是安全性這一指標(biāo)，交互性1、交互性2在第三個成分上的負(fù)荷值較高，反映的是交互性這一指標(biāo)。除了將美觀性和易用性合并為便捷性以外，其他在系統(tǒng)質(zhì)量下的指標(biāo)體系與構(gòu)建的體系是相符合的。表3-11系統(tǒng)質(zhì)量的旋轉(zhuǎn)矩陣測量題項成分123美觀性10.674美觀性20.631易用性10.681易用性20.804易用性30.818易用性40.712安全性10.801安全性20.842安全性30.756安全性40.756交互性10.821交互性20.871內(nèi)容質(zhì)量首先將系統(tǒng)質(zhì)量下的9個測量題項進行KMO與Bartlett球形檢驗，如表3-12所示，9個測量題項的KMO值是0.838，卡方值為577.604，自由度366，Sig小于0.001，表明這9個測量題適合做因子分析。表3-12問卷KMO和巴特利特檢驗數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.838巴特利特球形度檢驗近似卡方577.604自由度36顯著性0.000運用SPSS將9個測量題項進行因子分析，針對特征值大于1的公因子提取出了2個。如表3-13所示，第一個主成分的特征值是4.990,其能夠解釋9個測量題項總方差的55.449%，累計方差貢獻(xiàn)率為55.449%。第二個主成分的特征值是1.279，其能夠解釋9個測量題項總方差的14.206%，累計方差貢獻(xiàn)率提高到69.665%。一般認(rèn)為累計貢獻(xiàn)率大于59%即為合理，所以這9個測量題項能夠用來評價虛擬社區(qū)運營的內(nèi)容質(zhì)量。表3-13內(nèi)容質(zhì)量的因子分析總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%14.99055.44955.4494.99055.44955.4491.96721.85621.85621.27914.20669.6551.27914.20669.6551.79319.92141.777最后經(jīng)過旋轉(zhuǎn)3次后迭代收斂，得到如表所示的旋轉(zhuǎn)矩陣。從表3-14的矩陣可以看出，內(nèi)容的可理解性1、內(nèi)容的新穎性1、內(nèi)容的新穎性3、內(nèi)容的豐富性1、內(nèi)容的豐富性2、內(nèi)容的豐富性3在第一個成分上的負(fù)荷值較高，內(nèi)容的新穎性和豐富性都是針對社區(qū)內(nèi)容本身是否多樣、創(chuàng)新感知的，可以合并為豐富性，因為富有創(chuàng)造性也是內(nèi)容豐富的一個指標(biāo)，但是內(nèi)容的可理解性因子不能與其他兩個因子合并，所以考慮將其刪去，因此反映的是豐富性這一指標(biāo)。內(nèi)容的準(zhǔn)確性1、內(nèi)容的準(zhǔn)確性2、內(nèi)容的新穎性2在第二個成分上的負(fù)荷值較高，內(nèi)容的準(zhǔn)確性反應(yīng)的是社區(qū)中的內(nèi)容本身是否正確、客觀、可靠，新穎性無法與之合并，故反映的是準(zhǔn)確性性這一指標(biāo)。表3-14內(nèi)容質(zhì)量的旋轉(zhuǎn)矩陣測量題項成分12內(nèi)容可理解性10.778內(nèi)容的準(zhǔn)確性10.911內(nèi)容的準(zhǔn)確性20.911內(nèi)容的新穎性10.635內(nèi)容的新穎性20.569內(nèi)容的新穎性30.705內(nèi)容的豐富性10.845內(nèi)容的豐富性20.795內(nèi)容的豐富性30.790移情質(zhì)量首先將系統(tǒng)質(zhì)量下的6個測量題項進行KMO與Bartlett球形檢驗，如表3-15所示，6個測量題項的KMO值是0.813，卡方值為269.926，自由度為15，Sig小于0.001，表明這6個測量題適合做因子分析。表3-15移情質(zhì)量KMO和巴特利特檢驗數(shù)據(jù)分析KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.812巴特利特球形度檢驗近似卡方269.926自由度15顯著性0.000運用SPSS將6個測量題項進行因子分析，針對特征值大于1的公因子，提取出了1個公因子，如表3-16所示，其主成分的特征值是3.408,其能夠解釋6個測量題項總方差的56.797%，累計方差貢獻(xiàn)率為56.797%。一般認(rèn)為累計貢獻(xiàn)率大于59%即為合理，所以這6個測量題項能夠用來評價虛擬社區(qū)運營的移情質(zhì)量。表3-16移情質(zhì)量的因子分析總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%13.40856.79756.7973.40856.79756.7972.34139.01139.011因為提取一個公因子，所以僅有一個成分。當(dāng)值有一個成分的時候成分矩陣無法旋轉(zhuǎn)。該成分包括了支持用戶參與、維護用戶權(quán)益、支持個性化服務(wù)三個原二級指標(biāo)。支持用戶參與就是對用戶言論自由程度的判斷，維護用戶權(quán)益主要研究其反饋機制，支持個性化服務(wù)包括推送用戶感興趣的內(nèi)容等。這些指標(biāo)都是為了用戶的參與感、體驗感做文章，所以可以歸納為用戶的體驗性這一指標(biāo)。3.2內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量影響因素確定通過上述主成分分析的結(jié)果，在此對本研究的評價指標(biāo)體系進行了修改完善，最終確立虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系涉及3個一級指標(biāo)，6個二級指標(biāo)，如表3-17所示。表3-17虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)系統(tǒng)質(zhì)量便捷性安全性交互性內(nèi)容質(zhì)量準(zhǔn)確性豐富性移情質(zhì)量用戶的體驗性4內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建4.1內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重確立指標(biāo)權(quán)重是指在整體評價中測量指數(shù)的相對重要性，整體的價值看作1，指標(biāo)的權(quán)重按比例的大小量化，并且以小數(shù)表示，稱為“權(quán)重系數(shù)”。權(quán)重系數(shù)越大，指標(biāo)的重要性越高。本研究基于第三章構(gòu)建的關(guān)于虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，采用層次分析法來確定虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重，用層次分析法可以盡可能的減少判斷矩陣中數(shù)據(jù)的主觀性，使數(shù)據(jù)更加客觀而科學(xué)從而提高指標(biāo)的的可信度。4.1.1層次分析法的基本步驟（一）建立階梯層次結(jié)構(gòu)模型在應(yīng)用層次分析法的該過程中，通常首先將評價的問題進行分類，根據(jù)分類的接過來分層次，以此構(gòu)成一個階梯型層次結(jié)構(gòu)。在該結(jié)構(gòu)模型中最上面是目標(biāo)層，表示要解決的問題和目標(biāo)；中間是準(zhǔn)則層，表示影響著總目標(biāo)的一些因素，也就是實現(xiàn)總目標(biāo)要考慮到的標(biāo)準(zhǔn)；而最下面的則是方案層，代表了實現(xiàn)目標(biāo)需要選擇試用的具體方案或者指標(biāo)等。（二）構(gòu)造判斷矩陣一致矩陣方法，即不將所有的因素都放在一起比較，而是使用同一層次的指標(biāo)兩兩比較的方法。使用一直矩陣方法的目的是盡可能減少性質(zhì)不同的因素間相互比較的困難，從而提高準(zhǔn)確度。本研究使用T.L.Aaaty的“1-9標(biāo)度方法”，如表4-1所示，構(gòu)造出判斷矩陣B=（aij表4-1T.L.Aaaty的“1-9標(biāo)度方法”標(biāo)度數(shù)值含義1因素i和j同等重要3因素i比j略為重要5因素i比j較強重要7因素i比j強烈重要9因素i比j極端重要2、4、6、8介于相鄰重要程度之間倒數(shù)因素i和j的重要性比率是a（三）計算權(quán)重向量與最大特征值首先計算最大特征值λmax=1ni=1要使用到以下計算公式：Mi=j=1nWi=W=（W1，Wn，…，Wi=（四）一致性檢驗一致性檢驗是為了驗證構(gòu)造的關(guān)于虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價的判斷矩陣是否合理。通常需要用一致性檢驗指標(biāo)CI和CR來判斷矩陣偏離一致性的程度。一致性評價指標(biāo)為：CI=這時，需要引入CR的計算公式：CR=CI/RI關(guān)于平均隨機一致性指標(biāo)RI對應(yīng)的值，如表4-2所示：表4-2平均隨機一致性指標(biāo)RI對應(yīng)值n12345678RI000.580.901.121.321.411.45當(dāng)CR=0時，判斷矩陣具有一致性；當(dāng)CR<0.1時，判斷矩陣的一致性良好；當(dāng)CR=0.1或當(dāng)CR>0.1時，判斷矩陣不能通過一致性4.1.2評價指標(biāo)權(quán)重的確立（一）建立階梯層次結(jié)構(gòu)模型根據(jù)SPSS分析后得到的虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系結(jié)構(gòu)來建立本研究階梯層次結(jié)構(gòu)模型，如表4-3所示。表4-3虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量評價體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)系統(tǒng)質(zhì)量便捷性安全性交互性內(nèi)容質(zhì)量準(zhǔn)確性豐富性移情質(zhì)量用戶的體驗性（二）計算權(quán)重向量①虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價判斷矩陣，如表4-4所示：表4-4虛擬社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價判斷矩陣A系統(tǒng)質(zhì)量內(nèi)容質(zhì)量移情質(zhì)量歸一化權(quán)重系統(tǒng)質(zhì)量1250.582內(nèi)容質(zhì)量1/2130.309移情質(zhì)量1/51/310.109M1=1*2*5=10,M2=3/2,W1=2.154/3.705=0.582，W2=1.145/3.705=0.309，WAW=125λmax=1.747/（3*0.582）+0.928/（3*0.309）+0.329/（3*0.109）=CI=(3.004-3)/(3-1)=0.002根據(jù)表格所示：當(dāng)n=3時，RI=0.580所以CR=0.002/0.580=0.003<0.1,所以一致性較好②系統(tǒng)質(zhì)量的評價判斷矩陣，如表4-5所示：表4-5系統(tǒng)質(zhì)量的評價判斷矩陣A1便捷性安全性交互性歸一化權(quán)重便捷性1540.683安全性1/511/20.117交互性1/4210.200M1=1*4*5=20,M2=1/10,W1=2.714/3.972=0.683，W2=0.464/3.972=0.117，W3=0.794/3AW=1545λmax=2.067/（3*0.683）+0.353/（3*0.117）+0.604/（3*0.200）=CI=(3.025-3)/(3-1)=0.012根據(jù)表格所示：當(dāng)n=3時，RI=0.580所以CR=0.012/0.580=0.021<0.1,所以一致性較好內(nèi)容質(zhì)量的評價判斷矩陣，如表4-6所示：表4-6內(nèi)容質(zhì)量的評價判斷矩陣A2準(zhǔn)確性豐富性歸一化權(quán)重準(zhǔn)確性11/30.250豐富性310.750M1=1*1/3=1/3,MW1=0.577/2.309=0.250，W2因為當(dāng)n=2時，RI=0<0.1,所以此時一致性較好移情質(zhì)量的評價判斷矩陣因為當(dāng)移情質(zhì)量指標(biāo)下只有一個成分，所以只有一個二級指標(biāo)即用戶的體驗性，此時移情質(zhì)量的權(quán)重就等于用戶的體驗性的權(quán)重即0.109因為當(dāng)n=1時，RI=0<0.1,所以此時一致性較好（三）確定權(quán)重通過以上計算從而獲得了虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量各評價指標(biāo)權(quán)重，如表4-7所示：表4-7虛擬社區(qū)的運營服務(wù)質(zhì)量各評價指標(biāo)權(quán)重一級指標(biāo)二級指標(biāo)合成權(quán)重系統(tǒng)質(zhì)量（0.582）便捷性（0.683）0.398安全性（0.117）0.068交互性（0.200）0.116內(nèi)容質(zhì)量（0.309）準(zhǔn)確性（0.250）0.077豐富性（0.750）0.232移情質(zhì)量（0.109）用戶的體驗性（0.109）0.109本章主要是根據(jù)目前虛擬社區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，選取了兩個具有代表性的虛擬社區(qū)進行實例分析。通過制定的調(diào)查問卷來對像這兩個虛擬社區(qū)的用戶進行調(diào)查并進行服務(wù)質(zhì)量評價的打分，然后根據(jù)上述研究得到的權(quán)重計算出最終的評價得分，最后通過對比、分析等研究方法給予好的方面肯定，并指出不足和針對性建議?；ヂ?lián)網(wǎng)時代許多虛擬社區(qū)應(yīng)運而生，其中以小紅書和知乎等內(nèi)容分享型虛擬社區(qū)為代表。知乎公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，知乎上的總問題數(shù)超過4400萬條，總回答數(shù)超過2.4億條，年訪問人次超過30億。而小紅書最新數(shù)據(jù)顯示，目前小紅書有超1億月活用戶，2020年筆記發(fā)布量近3億條，每天產(chǎn)生超100億次的筆記曝光。這些虛擬社區(qū)中用戶可以自行發(fā)布原創(chuàng)的內(nèi)容，并通過虛擬社區(qū)將其聯(lián)結(jié)在一起，有分享信息、共享信息、評論或收藏信息等功能。他們以徐區(qū)內(nèi)原創(chuàng)自營內(nèi)容為核心，兼具對其他平臺內(nèi)容的吸收，無門檻的內(nèi)容生產(chǎn)者的要求大大提高活躍用戶數(shù)量，收到較多用戶青睞。所以本研究選取了知乎和小紅書進行研究。并結(jié)合已建立的虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價體指標(biāo)體系來分別評價三個平臺的服務(wù)質(zhì)量，并對結(jié)果進行定量分析。（一）問卷設(shè)計以及發(fā)放這份調(diào)查問卷是為了對知乎和小紅書這兩個虛擬社區(qū)進行實例分析所設(shè)計，所以依照上述研究得到的虛擬社區(qū)運營的服務(wù)質(zhì)量評價表來設(shè)計。第一題為了區(qū)別一部沒有使用過知乎和小紅書的用戶，設(shè)置了單項選擇題，其中包括“沒用過”和“其他”選項，選擇這兩個將不用回答該問卷。本問卷依然采取了Likert5級量表，每個題目的五個選項從非常同意到非常不同意，表示的分值是1-5分，用戶可以根據(jù)真實的感受進行打分。本問卷主要在微信上通過微信群和私聊等方式讓用戶填寫，最終獲得了63份問卷。其中有4個人在第一道題選擇了“其他”，有三個選擇“沒用過”，所以對于知乎和小紅書研究的最終有效問卷為56份。其中小紅書得到的用戶數(shù)據(jù)為25份，知乎得到的用戶數(shù)據(jù)為31份。（二）數(shù)據(jù)分析對于問卷數(shù)據(jù)的分析方法，以小紅書收集到的25份為例，首先計算出每一題的平均分，由此可以得到小紅書用戶對運營的服務(wù)質(zhì)量6個指標(biāo)的分別得分情況，即用戶評分。然后再使用上述研究得到的合成權(quán)重和用戶評分相乘，就可以得到加權(quán)得分，即小紅書整體的運營的服務(wù)質(zhì)量綜合得分。知乎得到的問卷結(jié)果數(shù)據(jù)的分析與小紅書的分析過程與之相同。（一）小紅書評分分析，如表4-8所示：表4-8小紅書的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果數(shù)據(jù)一級指標(biāo)二級指標(biāo)合成權(quán)重用戶評分加權(quán)得分系統(tǒng)質(zhì)量便捷性0.3983.561.417安全性0.0683.240.220交互性0.1164.280.496內(nèi)容質(zhì)量準(zhǔn)確性0.0773.480.268豐富性0.2323.520.817移情質(zhì)量用戶的體驗性0.1093.440.375總得分3.593百分制71.86通過表可以看出，在總分5分的情況下，小紅書運營的服務(wù)質(zhì)量綜合得分為3.593分，按照百分制來計算的話是71.86分。在系統(tǒng)質(zhì)量中，小紅書的綜合得分為2.133分，其中便捷性得分為1.417分，安全性得分為0.22分，交互性得分為0.496分。可以看出，便捷性得分遠(yuǎn)超安全性和交互性。便捷性包括虛擬社區(qū)頁面的清晰、美觀程度以及操作的友好性，便捷性得分頗高說明小紅書界面的設(shè)計美觀且清晰，操作起來也很方便，使用感比較好。交互性方面，由于小紅書有評論、點贊、收藏、關(guān)注等功能，拉近了用戶之間的距離，且還可以將小紅書上的筆記分享到其他社區(qū)中，所以小紅書有強社交屬性。但是安全性得分比較低，小紅書雖然對內(nèi)容或用戶有一定監(jiān)管機制，但可能效果差了一點。在內(nèi)容質(zhì)量中，小紅書的綜合得分為1.085分，其中準(zhǔn)確性得分為0.268分，豐富性得分為0.817分。豐富性的得分比較高，這是因為小紅書是一個由用戶自己生產(chǎn)內(nèi)容的信息交流中心，當(dāng)用戶多了內(nèi)容也變得豐富了，小紅書本來就以它新穎、豐富、全面的原創(chuàng)內(nèi)容而深受大家喜愛。但相對的，由于是用戶自己生產(chǎn)內(nèi)容，發(fā)布內(nèi)容的門檻就變低了，內(nèi)容的準(zhǔn)確性也下降，所以準(zhǔn)確性的評分比較低。在移情質(zhì)量中只有一個二級指標(biāo)即用戶的體驗性，這個指標(biāo)指的是個性化服務(wù)、支持用戶參與以及反饋或投訴機制的有效度。用戶的體驗性的得分是0.375分，小紅書在個性化推薦中有所涉及，但是反饋和投訴機制可能不太有效。（二）知乎評分分析，如表4-9所示：表4-9知乎的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果數(shù)據(jù)一級指標(biāo)二級指標(biāo)合成權(quán)重用戶評分加權(quán)