07第七章汽車服務(wù)策略

簡單敘述汽車服務(wù)營銷的理念及其內(nèi)涵；正確描述汽車服務(wù)企業(yè)理念基本內(nèi)容、管理模式；會按照汽車服務(wù)企業(yè)標準流程，進行汽車營銷、售后服務(wù)等操作。教學(xué)設(shè)計第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷第二節(jié)汽車的售后服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)是一方為了另一方的需要而提供的產(chǎn)品或從事的活動。一、服務(wù)的內(nèi)涵與特征分別舉例說明關(guān)于顧客的需要我們可以從哪幾個方面來了解服務(wù)1、市場的含義服務(wù)產(chǎn)品特性無形性同一性異質(zhì)性即時性一、服務(wù)的內(nèi)涵與特征2、服務(wù)的特征二、服務(wù)營銷的組合要素服務(wù)營銷的組合要素01020304產(chǎn)品分銷定價促銷二、服務(wù)營銷的組合要素20世紀80年代初，BOOMS和BITNER將服務(wù)企業(yè)營銷組合定為7個要素，如下圖，簡稱7P's。地點或渠道（PLACE）促銷（PROMOTION）人員（PEOPLE）有形展示（PHYSICALEVIDENCE）過程（PROCESS）產(chǎn)品（PRODUCT）定價（PRICE）二、服務(wù)營銷的組合要素正因如此，越來越多的企業(yè)希望通過完善或建立客戶服務(wù)中心，來為客戶提供快捷、高效、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，很多從事客服工作的管理人員也正在探索如何建立更合理的質(zhì)量監(jiān)控體系，來進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，進而全面提升客戶的滿意度與忠誠度?？蛻舴?wù)做的不好94%的客戶會離去未妥善解決問題89%的客戶會離去不滿意的用戶中67%的要投訴有效解決用戶投訴可挽回75%的客戶94%89%67%75%9每個不滿意的客戶平均會向9個親友敘述二、服務(wù)營銷的組合要素有形展示是服務(wù)市場營銷組合策略的七大要素之一。營銷首先強調(diào)創(chuàng)造抽象的聯(lián)系，而服務(wù)營銷則將注意力集中于通過多種有形的線索來強調(diào)和區(qū)分事實。而對于服務(wù)營銷商來說，服務(wù)展示管理是第一位的。服務(wù)營銷商通過對服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料、其他顧客、價目表等所有這些為顧客提供服務(wù)的有形物的服務(wù)線索的管理，增強顧客對服務(wù)的理解和認識，為顧客做出購買決定傳遞有關(guān)服務(wù)線索的信息。因此，了解服務(wù)有形展示的類型和作用，加強有形展示的管理，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境具有重要戰(zhàn)略意義。四、汽車服務(wù)營銷實務(wù)01020304尋找潛在客戶（服務(wù)模塊1）售前的溝通與交流（服務(wù)模塊2）售中的溝通與交流（服務(wù)模塊3）售后的溝通與交流（服務(wù)模塊4）潛在客戶的特征尋找潛在客戶選擇有效方法市場調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫四、汽車服務(wù)營銷實務(wù)（1）尋找潛在客戶（服務(wù)模塊1）爭取潛在消費者提高成交率提高客戶滿意度樹立企業(yè)良好形象目的內(nèi)容做好與潛在消費者的聯(lián)系工作上門服務(wù)四、汽車服務(wù)營銷實務(wù)（2）售前的溝通與交流（服務(wù)模塊2）售前服務(wù)上門前的準備工作車輛介紹模塊車輛演示模塊服務(wù)模塊2：售前信息交流與溝通客戶是否需要試車客戶是否希望直接買車按客戶需要進入相關(guān)的服務(wù)程序找出原因并商定下次服務(wù)時間信息進入潛在客戶信息庫YYNN四、汽車服務(wù)營銷實務(wù)（2）售前的溝通與交流（服務(wù)模塊2）上門服務(wù)流程圖四、汽車服務(wù)營銷實務(wù)（3）售中的溝通與交流售中的溝通與交流客戶試車01020304車輛交易車輛介紹車輛選購第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷第二節(jié)汽車的售后服務(wù)一、汽車售后服務(wù)基本概念（1）售后服務(wù)的概念金融、保險、維修、配件、美容與裝飾、舊車交易、租賃、停車服務(wù)等。0102概念內(nèi)容指汽車作為商品售出之后由服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程全方位的服務(wù)。一、汽車售后服務(wù)基本概念（2）汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式1、汽車銷售與服務(wù)一體化方式：以特約維修服務(wù)站為主，集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的經(jīng)方式。2、汽車銷售與服務(wù)相分離的方式：提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各各服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。一、汽車售后服務(wù)基本概念（3）汽車售后服務(wù)的特點0102030405無形性生產(chǎn)與消費的不可分離性差易消失性異性復(fù)雜性差異性安撫擁護，降低用戶抱怨程度。為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)，解除后顧之憂。準確、及時地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及各種重要的社會信息，供企業(yè)及時做出正確的決策。二、汽車服務(wù)功能汽車售后服務(wù)的功能三、汽車售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容之一：建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由于汽車產(chǎn)品使用的普及性、銷售的廣泛性及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性，因此要做好售后服務(wù)，必須建立服務(wù)功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)內(nèi)容之二：建立服務(wù)檔案，提供終身服務(wù)將售出的汽車建立服務(wù)檔案，一方面便于售后服務(wù)工作的開展，如提醒用戶接受定期保養(yǎng)、電話回訪服務(wù)滿意程度等；另一方面也是處理售后服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。三、汽車售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容之三：滿足用戶的備品供應(yīng)，提供零配件供應(yīng)及安裝服務(wù)貨源充足的零配件供應(yīng)既能滿足用戶的需求，減少維修等候時間，又能獲得零配件銷售和安裝服務(wù)的利潤，達到雙贏的效果。服務(wù)內(nèi)容之四：提供質(zhì)量擔(dān)保在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)（一般轎車為自購車之日起24個月或累計行駛里程在5萬公里、12個月或累計行駛里程在10萬公里），凡因產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配及原材料缺陷等因素引起的質(zhì)量問題，不達技術(shù)要求的，車主有權(quán)向售后服務(wù)提出索賠。三、汽車售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容之五：進行技術(shù)服務(wù)提供技術(shù)培訓(xùn)及現(xiàn)場服務(wù)：由于汽車產(chǎn)品的高度技術(shù)密集，高度知識密集，其售后服務(wù)工作必然包括技術(shù)指導(dǎo)及咨詢、操作示范、汽車產(chǎn)品性能和結(jié)構(gòu)特點的演示等，以確保用戶的正常使用。服務(wù)內(nèi)容之六：塑造企業(yè)形象售后服務(wù)部門是企業(yè)的一個窗口，是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。售后服務(wù)部應(yīng)