《推銷(xiāo)技巧與商務(wù)談判》高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)全套教學(xué)課件

推銷(xiāo)技巧與商務(wù)談判全套可編輯PPT課件項(xiàng)目二掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀02項(xiàng)目導(dǎo)航商務(wù)人員必備知識(shí)篇01項(xiàng)目一認(rèn)知推銷(xiāo)與商務(wù)談判項(xiàng)目四約見(jiàn)與接近客戶(hù)04項(xiàng)目導(dǎo)航推銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇03項(xiàng)目三尋找與識(shí)別客戶(hù)項(xiàng)目七提供售后服務(wù)0705項(xiàng)目五開(kāi)展推銷(xiāo)洽談項(xiàng)目六促使交易成功06項(xiàng)目九建立良好的談判開(kāi)局09項(xiàng)目導(dǎo)航商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)篇08項(xiàng)目八做好談判準(zhǔn)備項(xiàng)目十一結(jié)束談判1110項(xiàng)目十進(jìn)行談判磋商項(xiàng)目一認(rèn)知推銷(xiāo)與商務(wù)談判隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和日趨完善，推銷(xiāo)與商務(wù)談判已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。無(wú)論是企業(yè)的決策者還是具體的商務(wù)人員，能否熟練掌握推銷(xiāo)與商務(wù)談判的知識(shí)和技能在很大程度上決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗。項(xiàng)目導(dǎo)讀（1）了解推銷(xiāo)與商務(wù)談判的要素、特點(diǎn)和原則。（2）熟悉推銷(xiāo)模式。（3）熟悉商務(wù)談判的類(lèi)型。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)（1）能夠運(yùn)用所學(xué)的推銷(xiāo)與商務(wù)談判的理論知識(shí)分析相關(guān)案例。（2）能夠掌握各個(gè)推銷(xiāo)模式的步驟與適用范圍。（3）能夠認(rèn)識(shí)并判斷商務(wù)談判的類(lèi)型。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神與精益求精的工作理念。（2）培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的意識(shí)，提升解決實(shí)際問(wèn)題的能力。01模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)02項(xiàng)目導(dǎo)航01推銷(xiāo)的三要素推銷(xiāo)的原則推銷(xiāo)的特點(diǎn)推銷(xiāo)模式模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)王先生最近想買(mǎi)一臺(tái)車(chē)，經(jīng)過(guò)了解之后，他對(duì)紅旗牌××型號(hào)的車(chē)比較中意，于是決定等空閑時(shí)到汽車(chē)店里實(shí)地看一下車(chē)。一個(gè)周末的下午，王先生來(lái)到了紅旗汽車(chē)4S店。“先生您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的？”一聲熱情的招呼，王先生看到自己側(cè)面站著一個(gè)精神頭兒十足的年輕小伙子。小伙子自我介紹說(shuō)名叫小李，在了解了王先生的購(gòu)車(chē)需求之后，小李先帶王先生看了他中意的那款車(chē)，并且向王先生詳細(xì)介紹了那款車(chē)的各項(xiàng)性能指標(biāo)，還客觀地分析了其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及用戶(hù)的真實(shí)反饋等。在了解到王先生家里有小孩，他十分看重用車(chē)安全之后，小李又為王先生詳細(xì)分析了那款車(chē)的安全配置及安全性能指標(biāo)，并且羅列了其他車(chē)型的資料供王先生做比較。小李不厭其煩地為王先生介紹了多種車(chē)型，并且找出了相應(yīng)的汽車(chē)安全檢測(cè)視頻給王先生觀看，還陪他試駕了幾趟。最終，在小李的幫助下，王先生選定了一臺(tái)令自己滿(mǎn)意的車(chē)，并且交付了定金，預(yù)約下周末提車(chē)。情景案例思考什么是推銷(xiāo)？推銷(xiāo)有什么特點(diǎn)？案例中小李推銷(xiāo)成功的原因是什么？模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)推銷(xiāo)是指企業(yè)的推銷(xiāo)人員運(yùn)用各種推銷(xiāo)方法和技巧，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，向客戶(hù)傳遞企業(yè)及產(chǎn)品的信息，并激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，促使客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)行為的一系列活動(dòng)。0201推銷(xiāo)人員模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)一、推銷(xiāo)的三要素03推銷(xiāo)產(chǎn)品推銷(xiāo)對(duì)象01推銷(xiāo)人員模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)一、推銷(xiāo)的三要素推銷(xiāo)人員是代表企業(yè)主動(dòng)向推銷(xiāo)對(duì)象銷(xiāo)售產(chǎn)品的人，是整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)的主體。推銷(xiāo)人員的任務(wù)是尋找和發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)對(duì)象，深入挖掘其潛在需求，與推銷(xiāo)對(duì)象進(jìn)行有效的溝通，并向其傳遞產(chǎn)品的相關(guān)信息，說(shuō)服、勸導(dǎo)他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。由此可知，推銷(xiāo)人員是連接企業(yè)和推銷(xiāo)對(duì)象的橋梁與紐帶，是推銷(xiāo)活動(dòng)能否成功的關(guān)鍵因素。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)02推銷(xiāo)對(duì)象推銷(xiāo)對(duì)象又稱(chēng)“客戶(hù)”“購(gòu)買(mǎi)者”或“消費(fèi)者”，是推銷(xiāo)人員傳遞產(chǎn)品相關(guān)信息的對(duì)象，同時(shí)也是推銷(xiāo)人員說(shuō)服、勸導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的對(duì)象。一、推銷(xiāo)的三要素模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)根據(jù)推銷(xiāo)對(duì)象所購(gòu)產(chǎn)品的性質(zhì)及使用目的的不同，推銷(xiāo)對(duì)象可分為個(gè)人客戶(hù)和組織客戶(hù)。一、推銷(xiāo)的三要素1個(gè)人客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型多種多樣，涉及衣、食、住、行等生活的方方面面，其目的是滿(mǎn)足個(gè)人和家庭生活的需要。2組織客戶(hù)組織客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品通常為原材料、半成品或各種消費(fèi)品等，其目的是滿(mǎn)足日常生產(chǎn)加工需要、轉(zhuǎn)售需要或開(kāi)展業(yè)務(wù)需要等。推銷(xiāo)產(chǎn)品是推銷(xiāo)人員向推銷(xiāo)對(duì)象推銷(xiāo)的各種有形或無(wú)形產(chǎn)品的總稱(chēng)，包括商品、服務(wù)和觀念等。推銷(xiāo)產(chǎn)品是推銷(xiāo)活動(dòng)中的客體，也是推銷(xiāo)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)一、推銷(xiāo)的三要素03推銷(xiāo)產(chǎn)品推銷(xiāo)的過(guò)程就是三個(gè)要素之間相互作用的過(guò)程。推銷(xiāo)人員通過(guò)推銷(xiāo)活動(dòng)向推銷(xiāo)對(duì)象推銷(xiāo)產(chǎn)品；推銷(xiāo)對(duì)象通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為，從推銷(xiāo)人員那里獲得推銷(xiāo)產(chǎn)品；推銷(xiāo)產(chǎn)品通過(guò)推銷(xiāo)與購(gòu)買(mǎi)行為，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所有權(quán)從推銷(xiāo)人員向推銷(xiāo)對(duì)象的轉(zhuǎn)移。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)一、推銷(xiāo)的三要素模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)二、推銷(xiāo)的特點(diǎn)說(shuō)服性雙向性針對(duì)性互利性靈活性模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)經(jīng)典案例盲目的推銷(xiāo)必然會(huì)失敗小陳負(fù)責(zé)某網(wǎng)站廣告位的推銷(xiāo)工作。一天，他經(jīng)朋友介紹認(rèn)識(shí)了某印刷廠的老板趙某。剛一見(jiàn)面，小陳就熱情地向趙某介紹自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)站廣告位多么緊俏，點(diǎn)擊率多么高，還說(shuō)如果趙老板在他那里做廣告的話(huà)，一定能幫印刷廠招攬更多的客戶(hù)……小陳心想，自己這么賣(mài)力地推銷(xiāo)，這筆生意一定能談成。然而，聽(tīng)完小陳滔滔不絕的介紹之后，趙某非常冷淡地拒絕了他，并說(shuō)：“我們印刷廠的客戶(hù)都是一些固定客戶(hù)，我們不需要做廣告?！毙￡愵D時(shí)感覺(jué)一盆涼水從頭澆到腳，這才明白盲目的推銷(xiāo)必然會(huì)遭到拒絕。推銷(xiāo)的原則是人們基于對(duì)推銷(xiāo)規(guī)律的認(rèn)識(shí)所概括出來(lái)的推銷(xiāo)活動(dòng)的依據(jù)和規(guī)則，它是推銷(xiāo)活動(dòng)的指導(dǎo)思想和基本準(zhǔn)則。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)三、推銷(xiāo)的原則推銷(xiāo)的原則主要為以下幾點(diǎn)：模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)三、推銷(xiāo)的原則（三）推銷(xiāo)使用價(jià)值（四）堅(jiān)持誠(chéng)信為本（二）尊重客戶(hù)（一）滿(mǎn)足客戶(hù)需求滿(mǎn)足客戶(hù)需求是推銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。推銷(xiāo)人員要認(rèn)真了解、深入挖掘客戶(hù)需求，并且根據(jù)客戶(hù)需求提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，這樣才能使推銷(xiāo)活動(dòng)獲得成功。客戶(hù)的需求往往多種多樣，推銷(xiāo)人員應(yīng)認(rèn)真研究客戶(hù)需求的類(lèi)型，既要滿(mǎn)足其物質(zhì)需求，又要滿(mǎn)足其心理需求。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)三、推銷(xiāo)的原則（一）滿(mǎn)足客戶(hù)需求在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員一定要充分尊重客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)彬彬有禮，這樣才能使客戶(hù)放下戒心，開(kāi)誠(chéng)布公地與自己交談。推銷(xiāo)人員可以通過(guò)以下幾種方式向客戶(hù)表示尊重:（1）換位思考。（2）尊重客戶(hù)意愿。（3）真誠(chéng)贊美客戶(hù)。（4）善于傾聽(tīng)。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)三、推銷(xiāo)的原則（二）尊重客戶(hù)使用價(jià)值是指產(chǎn)品所具有的能夠滿(mǎn)足客戶(hù)某種需求的功能與效用。使用價(jià)值是產(chǎn)品的核心，也是推銷(xiāo)人員向客戶(hù)推銷(xiāo)的主要內(nèi)容。推銷(xiāo)使用價(jià)值原則是指在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員要以產(chǎn)品的使用價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的便利性，想辦法讓客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品的使用價(jià)值，從而達(dá)到引導(dǎo)和說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)三、推銷(xiāo)的原則（三）推銷(xiāo)使用價(jià)值堅(jiān)持誠(chéng)信為本原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)活動(dòng)中要講誠(chéng)信、守本分，以誠(chéng)待客，實(shí)事求是地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，并且信守對(duì)客戶(hù)的承諾，按時(shí)、按質(zhì)、按量地兌現(xiàn)自己的諾言。只有堅(jiān)持誠(chéng)信為本，才能贏得客戶(hù)的信任，并且與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期且穩(wěn)定的關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性銷(xiāo)售。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)三、推銷(xiāo)的原則（四）堅(jiān)持誠(chéng)信為本誠(chéng)信是最好的推銷(xiāo)員人們常說(shuō)，虧本的生意沒(méi)人做，但在江蘇省宿遷市泗陽(yáng)縣，就有這么一位愿意做“虧本”生意的人?？蛻?hù)主動(dòng)要求按照市場(chǎng)行情補(bǔ)足差價(jià)，她卻不要；客戶(hù)要買(mǎi)高價(jià)商品，她卻推薦性?xún)r(jià)比高、價(jià)格低廉的商品。有人說(shuō)她傻，可她卻認(rèn)為，要想讓店開(kāi)得長(zhǎng)久，誠(chéng)信才是金字招牌。她就是江蘇康芃勞保用品經(jīng)營(yíng)店店主黃金鳳。2021年9月，江蘇桐昆新材料有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“桐昆公司”）準(zhǔn)備購(gòu)進(jìn)一批消防器材，經(jīng)過(guò)一番對(duì)比，他們找到了黃金鳳，并且很快談好了價(jià)格，簽訂了購(gòu)買(mǎi)合同。……（詳見(jiàn)教材）模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)三、推銷(xiāo)的原則明德修業(yè)模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)四、推銷(xiāo)模式（一）愛(ài)達(dá)模式愛(ài)達(dá)模式可表述為一個(gè)成功的推銷(xiāo)人員必須把客戶(hù)的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到推銷(xiāo)產(chǎn)品上，使客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣及購(gòu)買(mǎi)欲望，并最終付諸購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。（二）迪伯達(dá)模式迪伯達(dá)模式是海因茲?姆?戈德曼總結(jié)出來(lái)的，它充分體現(xiàn)了以客戶(hù)需求為核心的現(xiàn)代推銷(xiāo)理念。（三）埃德帕模式埃德帕模式是迪伯達(dá)模式的簡(jiǎn)化形式，也是海因茲?姆?戈德曼根據(jù)自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的。費(fèi)比模式是由我國(guó)學(xué)者郭昆漠提出的?！百M(fèi)比”是產(chǎn)品特征（feature）、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（advantage）、利益（benefit）、證據(jù)（evidence）這四個(gè)英文單詞的首寫(xiě)字母組合FABE的譯音。（四）費(fèi)比模式模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)四、推銷(xiāo)模式→（一）愛(ài)達(dá)模式12342．interest——喚起興趣1．a(chǎn)ttention——吸引注意3．desire——激發(fā)欲望4．a(chǎn)ction——促成購(gòu)買(mǎi)AIDA（愛(ài)達(dá)）是注意（attention）、興趣（interest）、欲望（desire）、行動(dòng)（action）這四個(gè)英文單詞的首字母縮寫(xiě)。愛(ài)達(dá)模式既適用于店堂推銷(xiāo)（如柜臺(tái)推銷(xiāo)、展銷(xiāo)會(huì)推銷(xiāo)等），也適用于一些易于攜帶的生活用品或辦公用品的推銷(xiāo)，還適用于面對(duì)陌生客戶(hù)的推銷(xiāo)。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)假設(shè)你是一名手機(jī)推銷(xiāo)人員，你將如何利用愛(ài)達(dá)模式向客戶(hù)推銷(xiāo)手機(jī)？請(qǐng)與周?chē)耐瑢W(xué)合作，進(jìn)行情景模擬。四、推銷(xiāo)模式→（一）愛(ài)達(dá)模式模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)手機(jī)的詳細(xì)資料如下：①觸屏手機(jī)，支持面部和指紋解鎖，有多種顏色可選，整機(jī)厚度僅為7.59毫米，具有“極致輕薄”的手感；②屏幕采用緞面AG玻璃工藝（對(duì)玻璃表面進(jìn)行特殊加工，使玻璃抗反射，防眩暈），不易沾染指紋，有效防止刮花，且采用雙曲面屏幕，輕觸側(cè)面屏幕可解鎖手機(jī)；③具有超大內(nèi)存，機(jī)身存儲(chǔ)空間為256GB/512GB，運(yùn)行內(nèi)存為8GB/12GB，運(yùn)行速度快；④續(xù)航能力強(qiáng)，手機(jī)充電5分鐘就可以通話(huà)2小時(shí)；⑤屏幕分辨率較高，可以滿(mǎn)足不同用戶(hù)在不同場(chǎng)景的拍攝需求；⑥現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)可贈(zèng)送一個(gè)具有記錄鍛煉數(shù)據(jù)、監(jiān)測(cè)睡眠情況、傳輸數(shù)據(jù)和通話(huà)等功能的智能手環(huán)。四、推銷(xiāo)模式→（一）愛(ài)達(dá)模式模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)四、推銷(xiāo)模式→（二）迪伯達(dá)模式“迪伯達(dá)”是明確（definition）、結(jié)合（identification）、證明（proof）、接受（acceptance）、欲望（desire）、行動(dòng)（action）這六個(gè)英文單詞的首寫(xiě)字母組合DIPADA的譯音。1．definition——準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求與愿望2．identification——把產(chǎn)品與客戶(hù)需求結(jié)合起來(lái)3．proof——證明所推銷(xiāo)的產(chǎn)品符合客戶(hù)的需求4．a(chǎn)cceptance——促使客戶(hù)接受所推銷(xiāo)的產(chǎn)品5．desire——激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望6．a(chǎn)ction——促使客戶(hù)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為迪伯達(dá)模式適用于對(duì)組織購(gòu)買(mǎi)者、對(duì)老客戶(hù)及熟悉的客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，以及用作生產(chǎn)資料的產(chǎn)品和保險(xiǎn)、技術(shù)、咨詢(xún)服務(wù)、信息、勞務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品的推銷(xiāo)。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)小麗是一名汽車(chē)推銷(xiāo)員，她每天都面帶微笑地迎接每一位客戶(hù)。有一天，一名年輕男子走進(jìn)了店里。小麗主動(dòng)迎上去接待這名男子，問(wèn)他有沒(méi)有中意的車(chē)，但是男子并未回答，只是自顧自地瀏覽展廳里的車(chē)。男子最終在一款轎車(chē)面前停了下來(lái)，說(shuō)道：“我想買(mǎi)一輛車(chē)，結(jié)婚用。”小麗心想：這輛車(chē)是舊款，結(jié)婚用肯定是新款車(chē)更好。于是她給男子介紹了更先進(jìn)、更時(shí)尚的一款車(chē)型，并且將這兩款車(chē)進(jìn)行了對(duì)比，以突出新款車(chē)型的優(yōu)勢(shì)。然而，男子只是在小麗推薦的那款車(chē)前看了一會(huì)兒，就離開(kāi)了。思考：請(qǐng)分析小麗推銷(xiāo)失敗的原因，并說(shuō)明如何利用迪伯達(dá)模式向該男子進(jìn)行推銷(xiāo)。四、推銷(xiāo)模式→（二）迪伯達(dá)模式模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)四、推銷(xiāo)模式→（三）埃德帕模式“埃德帕”是確認(rèn)（identification）、演示（demonstration）、淘汰（elimination）、證明（proof）、接受（acceptance）這五個(gè)英文單詞的首寫(xiě)字母組合IDEPA的譯音。12342．demonstration——向客戶(hù)演示合適的產(chǎn)品1．identification——確認(rèn)客戶(hù)需求3．elimination——淘汰不合適的產(chǎn)品4．proof——證明客戶(hù)的選擇是正確的55．a(chǎn)cceptance——促使客戶(hù)接受產(chǎn)品埃德帕模式適用于有著明顯的購(gòu)買(mǎi)愿望和購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的客戶(hù)。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)一天，小蕊來(lái)到商場(chǎng)買(mǎi)衣服，店員小張熱情地接待了她。通過(guò)交談，小張了解了小蕊的喜好和購(gòu)買(mǎi)衣服的目的。小張：“您是想買(mǎi)一套既能上班穿又能健身穿的衣服吧？”小蕊：“是的。衣服風(fēng)格不能太正式，也不能太休閑?！毙垘∪飦?lái)到一個(gè)貨架前，說(shuō)：“請(qǐng)您看下我們公司新推出的陽(yáng)光活力休閑系列套裝。這個(gè)系列色彩明快、款式簡(jiǎn)約、材質(zhì)舒適，上班穿著非常時(shí)尚，不會(huì)顯得呆板，運(yùn)動(dòng)時(shí)又非常方便、舒服。要不您穿上試試？”小蕊換上衣服，在試衣鏡前左右端詳?！ㄔ斠?jiàn)教材）思考：請(qǐng)分析小張是如何利用埃德帕模式進(jìn)行推銷(xiāo)的。四、推銷(xiāo)模式→（三）埃德帕模式模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)四、推銷(xiāo)模式→（四）費(fèi)比模式12342．a(chǎn)dvantage——詳盡分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)1．feature——將產(chǎn)品特征詳細(xì)地介紹給客戶(hù)3．benefit——羅列產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的利益4．evidence——用證據(jù)說(shuō)服客戶(hù)“費(fèi)比”是產(chǎn)品特征（feature）、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（advantage）、利益（benefit）、證據(jù)（evidence）這四個(gè)英文單詞的首寫(xiě)字母組合FABE的譯音。費(fèi)比模式適用于功能獨(dú)特和利益點(diǎn)較為明顯的產(chǎn)品的推銷(xiāo)。模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)一對(duì)夫婦正在商場(chǎng)里挑選冰箱，與推銷(xiāo)員發(fā)生了以下對(duì)話(huà)。推銷(xiāo)員：“您好，您二位是想要選購(gòu)一款冰箱嗎？”夫婦：“嗯。”推銷(xiāo)員：“那么您二位是想選購(gòu)一款什么樣的冰箱呢？”女：“沒(méi)有什么具體打算，隨便看看，了解一下?！蓖其N(xiāo)員：“好的，那我來(lái)給二位介紹一款冰箱吧?！蹦校骸昂玫?。”推銷(xiāo)員：“請(qǐng)看這款冰箱，海燕ABC-001D系列六開(kāi)門(mén)冰箱，它的冷藏區(qū)、冷凍區(qū)均能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)控溫，采用立體送風(fēng)技術(shù)，制冷快，保鮮效果好。而且，它安裝了全球首創(chuàng)可拆式全自動(dòng)制冰機(jī)，不用時(shí)可單獨(dú)拆下，不占空間。除此之外，整個(gè)冰箱采用了納米絕熱材料，節(jié)能低耗，更環(huán)保?！彼?、推銷(xiāo)模式→（四）費(fèi)比模式模塊一了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)女：“制冰機(jī)還可以拆卸？”推銷(xiāo)員：“對(duì)，這是它最大的優(yōu)點(diǎn)。您平日使用時(shí)可以根據(jù)放置物品的需求隨意組裝冰箱內(nèi)冷藏區(qū)和冷凍區(qū)的格局。同時(shí)，它的獨(dú)立制冷機(jī)在不用時(shí)也是可以拆下來(lái)的，這樣大大避免了能源浪費(fèi)。”……（詳見(jiàn)教材）思考：請(qǐng)分析案例中的推銷(xiāo)員利用費(fèi)比模式成功推銷(xiāo)的過(guò)程。四、推銷(xiāo)模式→（四）費(fèi)比模式02商務(wù)談判的要素商務(wù)談判的原則商務(wù)談判的特點(diǎn)商務(wù)談判的類(lèi)型模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)2019年年底，一則醫(yī)保代表和藥企代表的談判視頻火遍全網(wǎng)。針對(duì)一款市場(chǎng)價(jià)為每片16.29元的治療糖尿病的新藥——達(dá)格列凈片，雙方展開(kāi)了價(jià)格談判。此次談判被網(wǎng)友稱(chēng)為“靈魂砍價(jià)”。在談判剛開(kāi)始時(shí)，醫(yī)保代表就開(kāi)誠(chéng)布公：“你有兩次報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)，如果兩次都達(dá)不到我們的心理價(jià)位，（或者）超過(guò)醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)的15%，那么你們企業(yè)就出局?！彼幤蟠淼谝淮螆?bào)價(jià)為每片5.62元。醫(yī)保代表對(duì)此指出：“再次提醒你，一定要落在底價(jià)的15%以?xún)?nèi)?！彼幤蟠碇匦聢?bào)價(jià)為4.72元，下降0.9元。這一報(bào)價(jià)達(dá)到了繼續(xù)談判的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)保代表指出，中國(guó)患糖尿病的人口數(shù)量達(dá)到全國(guó)總?cè)丝跀?shù)量的10%，假如其中有10%的人使用該企業(yè)的藥品，那么即使藥品價(jià)格再稍降一些，企業(yè)的利潤(rùn)也將是巨大的。他們希望藥企代表仔細(xì)考慮下一輪的報(bào)價(jià)?！ㄔ斠?jiàn)教材）情景案例思考思考：你了解商務(wù)談判嗎？案例中醫(yī)保代表與藥企代表的談判同你印象中的商務(wù)談判是否一樣？模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)商務(wù)談判是指兩個(gè)或兩個(gè)以上從事商務(wù)活動(dòng)的組織或個(gè)人，為了滿(mǎn)足各自經(jīng)濟(jì)利益的需要，就交易活動(dòng)的各種條件進(jìn)行洽談、磋商，以爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議的行為過(guò)程。商務(wù)談判的要素是指構(gòu)成商務(wù)談判活動(dòng)的必備條件，主要包括談判主體、談判標(biāo)的和談判目的，這三者缺一不可。（一）談判主體談判主體由關(guān)系主體和行為主體構(gòu)成。其中，關(guān)系主體是指在商務(wù)談判中有權(quán)參與談判并承擔(dān)后果的自然人、社會(huì)組織，以及其他能夠在談判或履約中享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)的各種實(shí)體（如談判人員所代表的企業(yè)等）。行為主體是指實(shí)際參與商務(wù)談判的當(dāng)事人（見(jiàn)圖1-1）。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)一、商務(wù)談判的要素圖1-1參與商務(wù)談判的當(dāng)事人01直接與對(duì)方進(jìn)行面對(duì)面談判的人員，即談判的臺(tái)前人員02不直接與對(duì)方談判，而為己方談判人員出謀劃策、準(zhǔn)備資料的人員，即談判的臺(tái)后人員模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)根據(jù)各自任務(wù)的不同，行為主體又可分為以下兩類(lèi)：（二）談判標(biāo)的談判標(biāo)的是指商務(wù)談判涉及的交易對(duì)象，是商務(wù)談判活動(dòng)的中心。談判標(biāo)的幾乎沒(méi)有什么限制，任何可以進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)、轉(zhuǎn)讓的有形與無(wú)形的產(chǎn)品都可作為商務(wù)談判標(biāo)的，其類(lèi)別十分廣泛。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)一、商務(wù)談判的要素（三）談判目的談判目的是指參與談判的各當(dāng)事方根據(jù)自身的需要，預(yù)先設(shè)想的通過(guò)與對(duì)方交談、磋商，促使對(duì)方采取某種行動(dòng)或做出某種承諾的行為目標(biāo)和結(jié)果。一場(chǎng)談判如果只有談判主體與標(biāo)的，卻沒(méi)有談判目的，那么這場(chǎng)談判將是毫無(wú)意義的。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)一、商務(wù)談判的要素模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)二、商務(wù)談判的特點(diǎn)（二）談判各方之間的排斥性和合作性（三）合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性（一）談判目的的經(jīng)濟(jì)性模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)二、商務(wù)談判的特點(diǎn)談判目的的經(jīng)濟(jì)性（一）大多商務(wù)談判的目的十分明確，就是要獲取經(jīng)濟(jì)利益，所以其通常以?xún)r(jià)格為談判的核心。在談判時(shí)，談判人員往往只有在滿(mǎn)足自身經(jīng)濟(jì)利益的前提下，才會(huì)考慮其他非經(jīng)濟(jì)利益。此外，人們通常也以獲取經(jīng)濟(jì)利益的多少來(lái)評(píng)價(jià)一場(chǎng)商務(wù)談判的成功與否。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)二、商務(wù)談判的特點(diǎn)談判各方之間的排斥性和合作性（二）由于談判目的的經(jīng)濟(jì)性，談判各方之間既存在排斥性，又存在合作性。一方面，談判各方都希望能夠保證己方的利益，希望對(duì)方按照己方的意愿行事，因此難免存在矛盾與沖突；另一方面，為了達(dá)成協(xié)議，談判各方又都需要對(duì)方的支持，所以存在合作的可能。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)二、商務(wù)談判的特點(diǎn)合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性（三）商務(wù)談判的結(jié)果是通過(guò)談判各方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來(lái)體現(xiàn)的。合同條款實(shí)質(zhì)上反映了談判各方的權(quán)利和義務(wù)，其嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性是保障談判各方獲得各種利益的重要前提。如果談判人員在商務(wù)談判中付出了較大的努力，獲得了談判的勝利，卻在擬定合同條款時(shí)掉以輕心，不注意其嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性，則很有可能為此付出沉重的代價(jià)。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)經(jīng)典案例不嚴(yán)密的合同條款引發(fā)的爭(zhēng)議某市的一家建筑公司欲從一家建材公司購(gòu)買(mǎi)30車(chē)黃砂，后經(jīng)談判，雙方以每噸350元的價(jià)格簽訂了黃砂購(gòu)銷(xiāo)合同。合同簽訂后不久，黃砂的市場(chǎng)價(jià)由每噸350元上漲到每噸400元。建材公司經(jīng)理李某見(jiàn)價(jià)格上漲，不愿如數(shù)供貨，便對(duì)建筑公司的負(fù)責(zé)人張某提出因貨源緊張，要減少交貨數(shù)量的要求，但遭到了張某的拒絕。隨后，李某安排了兩輛裝載量為2噸的貨車(chē)，裝了兩車(chē)黃砂送到了建筑公司，并要求以每車(chē)裝載量2噸為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算交貨數(shù)量，即共交貨60噸。而張某認(rèn)為，雖然黃砂購(gòu)銷(xiāo)合同只規(guī)定了交貨數(shù)量為30車(chē)，但實(shí)際應(yīng)以每車(chē)裝載量5噸為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算交貨數(shù)量，即共交貨150噸。為此，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。建筑公司向人民法院提起訴訟，要求建材公司承擔(dān)違約責(zé)任，而建材公司拒不承認(rèn)自己的違約行為，并要求解除黃砂購(gòu)銷(xiāo)合同。很顯然，這次爭(zhēng)議就是由合同條款訂立不夠嚴(yán)密造成的。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)三、商務(wù)談判的原則（一）實(shí)事求是原則（二）平等互利原則（三）合法原則（四）時(shí)效原則（五）最低目標(biāo)原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)三、商務(wù)談判的原則（一）實(shí)事求是原則在商務(wù)談判中，實(shí)事求是原則非常重要。只有在談判前，談判各方實(shí)事求是地做好調(diào)查與研究工作，充分了解己方和對(duì)方，才能在談判時(shí)基于調(diào)查所得的信息提出合理要求，進(jìn)行有效磋商，共同找出一個(gè)彼此都比較滿(mǎn)意的平衡點(diǎn)，以使商務(wù)談判順利進(jìn)行。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)三、商務(wù)談判的原則（一）實(shí)事求是原則商務(wù)談判是一種雙向溝通的洽談活動(dòng)，只有遵循平等互利原則，才能最終達(dá)成協(xié)議，取得令各方滿(mǎn)意的結(jié)果。一方面，參與商務(wù)談判的各方無(wú)論其經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)弱，他們?cè)谡勁兄惺冀K處于平等地位，是否成交與怎樣成交都要經(jīng)過(guò)各方充分協(xié)商，任何憑借自己或他人的權(quán)勢(shì)來(lái)欺壓對(duì)方的做法都是不可取的。另一方面，在商務(wù)談判中，談判各方因利益訴求不同必然存在分歧與沖突。此時(shí)，談判各方應(yīng)立足分歧、強(qiáng)調(diào)互利，著眼于尋求彼此都能受益的解決方案，以使各方的需求都能得到滿(mǎn)足，從而促使談判成功。（二）平等互利原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)三、商務(wù)談判的原則（一）實(shí)事求是原則合法原則是指談判各方在商務(wù)談判及簽訂合同的過(guò)程中，必須遵守國(guó)家法律和政策；在國(guó)際商務(wù)談判中，還應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)際法則，并尊重對(duì)方國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。商務(wù)談判簽訂的合同只有合法，才具有法律效力，才能保障談判各方的權(quán)益。與法律相抵觸的談判，即使出于談判各方的自愿并且意見(jiàn)一致，也是不允許的。（二）平等互利原則（三）合法原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)詳解商務(wù)談判的合法原則商務(wù)談判的合法原則具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。（1）談判主體合法。談判主體合法是談判的前提條件。無(wú)論是談判的關(guān)系主體，還是談判的行為主體，都必須具備合法的談判資格，否則談判無(wú)效。（2）談判交易項(xiàng)目和標(biāo)的合法。談判交易項(xiàng)目和標(biāo)的合法是談判的基礎(chǔ)。談判所涉及的交易項(xiàng)目和標(biāo)的必須合法，對(duì)于法律禁止的交易項(xiàng)目（如走私等），不僅談判違法，談判者還會(huì)受到法律的制裁。（3）談判行為合法。談判行為合法是談判順利進(jìn)行并取得成功的重要保證。談判應(yīng)通過(guò)公正、公平、公開(kāi)的手段達(dá)到談判目的，而不能采用某些不正當(dāng)?shù)氖侄危ㄈ缧匈V受賄、暴力威脅等）來(lái)謀取私利。知識(shí)之窗模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)三、商務(wù)談判的原則（一）實(shí)事求是原則時(shí)效原則是指要保證談判效率和效益的統(tǒng)一。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，一些產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期和有效期越來(lái)越短，這就要求相關(guān)企業(yè)必須及時(shí)開(kāi)展供需雙方的談判并盡快達(dá)成一致，以贏得消費(fèi)市場(chǎng)。（二）平等互利原則（四）時(shí)效原則模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)三、商務(wù)談判的原則（一）實(shí)事求是原則最低目標(biāo)原則是指談判各方在談判中最好不要提出過(guò)高的要求或苛刻的條件，而應(yīng)在保證己方最低目標(biāo)的前提下，做出適當(dāng)?shù)淖尣?，滿(mǎn)足對(duì)方部分需求，進(jìn)而逐步加深彼此之間的信任程度，從而實(shí)現(xiàn)良好合作。（二）平等互利原則（五）最低目標(biāo)原則經(jīng)典案例一場(chǎng)“三贏”的談判三源公司已連續(xù)兩年虧損，目前財(cái)務(wù)狀況資不抵債，其最大債主是榮欣公司。三源公司當(dāng)前所剩資產(chǎn)正好相當(dāng)于對(duì)榮欣公司的負(fù)債，但債務(wù)利息卻無(wú)著落。為此，兩家公司進(jìn)行了多次談判，但仍無(wú)解決辦法。隨著三源公司的人員變動(dòng)，新任總經(jīng)理決心改變經(jīng)營(yíng)方向。他與當(dāng)?shù)厣锘瘜W(xué)研究所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“研究所”）聯(lián)系，提出要對(duì)研究所的一些實(shí)用性強(qiáng)的研究專(zhuān)利進(jìn)行開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)。但研究所對(duì)這些專(zhuān)利索價(jià)800萬(wàn)元，這是三源公司難以承受的。而且如果要正式開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)，三源公司還缺少一筆100萬(wàn)元的啟動(dòng)資金?！ㄔ斠?jiàn)教材）模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（一）按談判的內(nèi)容劃分貨物買(mǎi)賣(mài)談判技術(shù)貿(mào)易談判勞務(wù)合作談判投資談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（一）按談判的內(nèi)容劃分1.貨物買(mǎi)賣(mài)談判貨物買(mǎi)賣(mài)談判主要是指有形商品的供給和需求的談判，是商務(wù)談判中最常見(jiàn)的一種類(lèi)型。貨物買(mǎi)賣(mài)談判一般圍繞買(mǎi)賣(mài)貨物的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、交貨日期、支付方式，以及在交易過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)等問(wèn)題進(jìn)行談判。其中，價(jià)格是貨物買(mǎi)賣(mài)談判的核心。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（一）按談判的內(nèi)容劃分2.勞務(wù)合作談判勞務(wù)本身不是物質(zhì)商品，而是為他人提供某種特殊使用價(jià)值，滿(mǎn)足人們精神需要或物質(zhì)生產(chǎn)需要的人的勞動(dòng)。因此，勞務(wù)合作談判與一般的貨物買(mǎi)賣(mài)談判有本質(zhì)的區(qū)別。勞務(wù)合作談判的主要內(nèi)容包括勞務(wù)形式、勞務(wù)內(nèi)容、勞動(dòng)時(shí)間和勞務(wù)價(jià)格的計(jì)算，以及勞動(dòng)保險(xiǎn)和其他費(fèi)用等。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（一）按談判的內(nèi)容劃分3．投資談判投資是指把一定的資本投入或運(yùn)用到某一項(xiàng)目之中，以獲得一定利益的過(guò)程。投資談判是指談判各方就共同參與的某項(xiàng)投資活動(dòng)所涉及的投資周期、投資方向、投資方式、投資內(nèi)容與條件、投資項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)與管理，以及投資者在投資活動(dòng)中的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和相互關(guān)系等所進(jìn)行的談判。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（一）按談判的內(nèi)容劃分4．技術(shù)貿(mào)易談判技術(shù)貿(mào)易是指有償?shù)募夹g(shù)轉(zhuǎn)讓?zhuān)赐ㄟ^(guò)買(mǎi)賣(mài)方式，將某種技術(shù)從賣(mài)方轉(zhuǎn)讓給買(mǎi)方的行為。技術(shù)貿(mào)易談判是指技術(shù)的接受方（即買(mǎi)方）與技術(shù)的轉(zhuǎn)讓方（即賣(mài)方）就轉(zhuǎn)讓技術(shù)的形式、內(nèi)容、質(zhì)量規(guī)定、使用范圍、轉(zhuǎn)讓期限、價(jià)格條件、支付方式，以及雙方在轉(zhuǎn)讓中的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)關(guān)系等問(wèn)題所進(jìn)行的談判。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（二）按談判各方接觸的方式劃分1．直接談判直接談判是指談判各方面對(duì)面直接交流信息和協(xié)商條件的談判。在日常生活中，無(wú)論是談判人員的當(dāng)面談判，還是推銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo)，售貨員向顧客推介商品（見(jiàn)圖1-2），都屬于直接談判。圖1-2售貨員向顧客介紹窗簾具有較大的靈活性，談判人員可以結(jié)合具體情況調(diào)整談判計(jì)劃和談判策略。而且面對(duì)面談判還便于談判各方就某些關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)磋商，從而使談判目標(biāo)更容易達(dá)成。優(yōu)點(diǎn)容易被談判對(duì)手洞察己方的談判意圖和費(fèi)用等信息，從而使己方失去談判主動(dòng)權(quán)。缺點(diǎn)模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（二）按談判各方接觸的方式劃分1．直接談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（二）按談判各方接觸的方式劃分2．間接談判間接談判是指談判各方不直接見(jiàn)面，而是通過(guò)電話(huà)、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行商談的談判（見(jiàn)圖1-3）。圖1-3談判人員通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通簡(jiǎn)便快捷、成本低，同時(shí)也更容易向?qū)Ψ奖硎揪芙^。優(yōu)點(diǎn)不便于談判各方的互相了解、直接交流和反饋。此外，由于電話(huà)、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等通信媒介所能傳遞的信息量有限，談判人員難以及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)談判中出現(xiàn)的各種問(wèn)題做出反應(yīng)，進(jìn)而使談判的成功率降低。缺點(diǎn)模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（二）按談判各方接觸的方式劃分2．間接談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（三）按談判參與方的數(shù)量劃分1．雙方談判雙方談判是指只有兩個(gè)當(dāng)事方參與的談判。一般來(lái)說(shuō)，雙方談判涉及的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)劃分較為簡(jiǎn)單明確，因而談判也比較容易把握。2．多方談判多方談判是指有三個(gè)或三個(gè)以上的當(dāng)事方參與的談判。對(duì)于多方談判來(lái)說(shuō)，參與方越多，談判條件越錯(cuò)綜復(fù)雜，需要顧及的方面就越多，也越難以在多方的利益關(guān)系中加以協(xié)調(diào)。因此，多方談判的難度較大，不易把握。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)在國(guó)家或地區(qū)之間進(jìn)行的雙方談判，又稱(chēng)“雙邊談判”；在國(guó)家或地區(qū)之間進(jìn)行的多方談判，又稱(chēng)“多邊談判”。四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（三）按談判參與方的數(shù)量劃分模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（四）按談判方的態(tài)度劃分01軟式談判02硬式談判03原則式談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（四）按談判方的態(tài)度劃分軟式談判又稱(chēng)“關(guān)系型談判”或“讓步式談判”。軟式談判以建立和維持良好的關(guān)系為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)互相信任、互相讓步，談判人員通常會(huì)設(shè)法避免沖突，并且容易為達(dá)成協(xié)議而做出讓步。軟式談判的一般做法如下：信任對(duì)方—提出建議—做出讓步—達(dá)成協(xié)議—維系關(guān)系。01軟式談判模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（四）按談判方的態(tài)度劃分硬式談判又稱(chēng)“立場(chǎng)型談判”，強(qiáng)調(diào)談判立場(chǎng)的堅(jiān)定性。采用硬式談判時(shí)，談判各方通常會(huì)提出自己的條件，強(qiáng)調(diào)己方的意愿，申明己方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)不能改變。不僅如此，談判各方還認(rèn)為談判是一場(chǎng)意志力的競(jìng)賽，只有按照己方的立場(chǎng)達(dá)成協(xié)議才是談判的圓滿(mǎn)勝利。02硬式談判軟式談判與硬式談判的區(qū)別有哪些？請(qǐng)你與周?chē)耐瑢W(xué)結(jié)合實(shí)例討論一下。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（四）按談判方的態(tài)度劃分模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（四）按談判方的態(tài)度劃分原則式談判又稱(chēng)“價(jià)值型談判”，其吸取了軟式談判和硬式談判之所長(zhǎng)而避其弊端，強(qiáng)調(diào)公正和公平，主要有以下特征。第一，談判中談判人員對(duì)人溫和、對(duì)事強(qiáng)硬，將人與事分開(kāi)。第二，主張按照共同接受的公正和公平的原則來(lái)達(dá)成協(xié)議。第三，談判中開(kāi)誠(chéng)布公而不施詭計(jì)，追求利益而不失風(fēng)度。第四，努力尋找共同點(diǎn)，消除分歧，爭(zhēng)取共同滿(mǎn)意的談判結(jié)果。原則式談判強(qiáng)調(diào)通過(guò)談判取得彼此間的信任和實(shí)現(xiàn)互惠互利，是一種既理性又富有人情味的談判方式，與現(xiàn)代談判所強(qiáng)調(diào)的實(shí)現(xiàn)互惠合作的宗旨相符，是談判人員普遍推崇的談判方式。03原則式談判公平公正，互惠互利胡安是一名計(jì)算機(jī)程序員，一年前，他有了一個(gè)新游戲的開(kāi)發(fā)設(shè)想。胡安相信，如果這個(gè)游戲能夠開(kāi)發(fā)成功，將會(huì)獲得巨大的成功。然而，編寫(xiě)這個(gè)游戲程序至少需要花費(fèi)一年的時(shí)間，在此期間，他需要得到資金支持以維持生活。胡安的朋友亞麗是一家大型軟件公司的經(jīng)理，她和同事們都認(rèn)為胡安的想法不錯(cuò)，但只能提供給他10萬(wàn)元的資金支持。胡安認(rèn)為，雖然10萬(wàn)元能夠維持游戲開(kāi)發(fā)期間的生活，但作為報(bào)酬是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。此外，胡安清楚地知道軟件公司不可能給他提供更多的資金，所以他向軟件公司提出建議——把這10萬(wàn)元作為預(yù)付款，他和公司按25∶75的比例分配未來(lái)的利潤(rùn)。軟件公司十分尊重胡安的想法，經(jīng)過(guò)談判，雙方最終結(jié)成聯(lián)盟，并以20∶80的利潤(rùn)分配比例達(dá)成了協(xié)議。這個(gè)游戲投入市場(chǎng)后，取得了巨大成功，使協(xié)議雙方都從中獲取了較大的利潤(rùn)。模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（四）按談判方的態(tài)度劃分模塊二了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)四、商務(wù)談判的類(lèi)型→（五）按談判所在地劃分1．主場(chǎng)談判2．客場(chǎng)談判3．中立地談判主場(chǎng)談判是指某一談判方以東道主身份在己方所在地進(jìn)行的談判。主場(chǎng)談判占有“地利”優(yōu)勢(shì)，會(huì)給東道主方帶來(lái)諸多便利。主場(chǎng)談判也存在一些不足，東道主方需要支付大量的談判成本，并且容易被對(duì)方探清虛實(shí)、攻破防線(xiàn)等?？蛨?chǎng)談判是指談判人員到對(duì)方所在地進(jìn)行的談判。在客場(chǎng)談判中，身處異地的談判人員容易受到各種條件的限制，需要克服種種困難。中立地談判是指在談判各方所在地以外的地點(diǎn)進(jìn)行的談判。例如，中國(guó)公司與泰國(guó)公司的貨物貿(mào)易談判選擇在新加坡進(jìn)行。中立地談判可以避免主、客場(chǎng)對(duì)談判各方及談判過(guò)程的影響，為談判各方平等地進(jìn)行談判創(chuàng)造了條件。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——實(shí)地調(diào)研與觀察活動(dòng)1．任務(wù)概述請(qǐng)全班同學(xué)以小組為單位到本地區(qū)的推銷(xiāo)場(chǎng)所（如商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店等）進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，觀察推銷(xiāo)人員與客戶(hù)談判的過(guò)程，并做好相關(guān)記錄，以此充分認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)與商務(wù)談判工作，明確推銷(xiāo)與商務(wù)談判的要素、特點(diǎn)和原則，樹(shù)立平等、尊重、誠(chéng)信、互惠互利的意識(shí)，端正實(shí)事求是、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的態(tài)度。調(diào)研完成后，各組派出代表，以PPT的形式向全班同學(xué)分享本次調(diào)研活動(dòng)的主要內(nèi)容及本組的心得。2．任務(wù)分組全班同學(xué)自由分組，每組3～5人，各組選出組長(zhǎng)并進(jìn)行任務(wù)分工，然后將小組成員及分工情況填入表1-1中。3．任務(wù)實(shí)施各組按照小組分工情況開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，并將具體的實(shí)施情況記錄在表1-2中。4．評(píng)價(jià)反饋各組配合指導(dǎo)教師完成如表1-3所示的考核評(píng)價(jià)表?！ū砀裨斠?jiàn)教材）了解推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)了解商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)推銷(xiāo)的三要素 推銷(xiāo)的特點(diǎn)推銷(xiāo)的原則推銷(xiāo)模式商務(wù)談判的要素 商務(wù)談判的特點(diǎn) 商務(wù)談判的原則 商務(wù)談判的類(lèi)型課堂小結(jié)

完成項(xiàng)目綜合測(cè)試課后作業(yè)謝謝觀看推銷(xiāo)技巧與商務(wù)談判項(xiàng)目二掌握商務(wù)人員必備的職業(yè)禮儀良好的職業(yè)禮儀是商務(wù)人員參與商務(wù)活動(dòng)的“通行證”。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員整潔的儀容儀表、高雅的舉止、得體的言談、良好的氣質(zhì)風(fēng)度，會(huì)給交往對(duì)象留下深刻而又美好的印象，從而獲得交往對(duì)象的信任，順利實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)。項(xiàng)目導(dǎo)讀（1）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀等商務(wù)形象禮儀。（2）掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的稱(chēng)呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪(fǎng)禮儀，以及禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀等商務(wù)社交禮儀。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)（1）能夠按照商務(wù)形象禮儀規(guī)范約束自己，塑造良好的職業(yè)形象。（2）能夠遵守商務(wù)社交禮儀，與他人建立良好的關(guān)系。素質(zhì)目標(biāo)（1）強(qiáng)化禮儀意識(shí)，提升個(gè)人修養(yǎng)，學(xué)禮知禮，以禮待人。（2）通過(guò)自我審視，完善自我形象，提升個(gè)人審美，樹(shù)立自信。01模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀02項(xiàng)目導(dǎo)航01儀容禮儀儀態(tài)禮儀著裝禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀某燈具廠的推銷(xiāo)員小張到鴻運(yùn)貿(mào)易公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鴻運(yùn)公司”）商談業(yè)務(wù)，他帶著燈具樣品到達(dá)鴻運(yùn)公司后，走進(jìn)了業(yè)務(wù)部王經(jīng)理的辦公室。王經(jīng)理放下手中的工作，雙手接過(guò)燈具樣品，請(qǐng)小張入座，并讓秘書(shū)為其倒上一杯茶，然后開(kāi)始仔細(xì)研究燈具樣品，并稱(chēng)贊道：“好漂亮啊！”小張見(jiàn)王經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品如此感滿(mǎn)意，感覺(jué)如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起了二郎腿，并且悠閑地環(huán)視著王經(jīng)理辦公室里的布置。當(dāng)王經(jīng)理提出關(guān)于燈具的設(shè)計(jì)和價(jià)格問(wèn)題時(shí)，小張習(xí)慣性地一邊撓頭皮一邊解釋?zhuān)⒉挥勺灾鞯乩深I(lǐng)帶，眼睛直盯著王經(jīng)理。王經(jīng)理皺了皺眉頭，托詞離開(kāi)辦公室，留下了小張一個(gè)人。過(guò)了一會(huì)兒，王經(jīng)理的秘書(shū)走進(jìn)辦公室，告知小張王經(jīng)理有緊急的事情要忙，此次業(yè)務(wù)商談取消。情景案例思考小張有哪些失禮之處？在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意哪些形象禮儀？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員的外在形象是其從事商務(wù)活動(dòng)的第一張名片，良好的形象能夠促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，商務(wù)人員必須掌握商務(wù)形象禮儀，其具體包括儀容禮儀、著裝禮儀和儀態(tài)禮儀。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀儀容是指人的外表和容貌，它反映了一個(gè)人的精神面貌，是傳達(dá)給接觸對(duì)象最直接、最生動(dòng)的第一信息。對(duì)商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，掌握儀容禮儀要從以下幾個(gè)方面著手:模塊一掌握商務(wù)形象禮儀010203頭發(fā)修飾面部修飾手部修飾一、儀容禮儀頭發(fā)修飾是儀容中極為重要的部分，商務(wù)人員應(yīng)保證頭發(fā)整潔，發(fā)型得體。男士的發(fā)型要干凈不凌亂，并且不宜過(guò)長(zhǎng)，要做到“三不過(guò)”，即前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。女士的發(fā)型應(yīng)注重簡(jiǎn)潔、美觀、大方，不要標(biāo)新立異。女士還可以佩戴一些發(fā)飾，如發(fā)卡、發(fā)帶等，但色澤不宜過(guò)分鮮艷，應(yīng)莊重大方。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（一）01頭發(fā)修飾在商務(wù)活動(dòng)中，整潔明朗的面部能夠給接觸對(duì)象留下良好的印象。男士要注意保持面部的整潔，堅(jiān)持每日剃須修面，保持面部潔凈；若要留胡須，則應(yīng)將胡須修理成型。女士通常要化妝，注意不宜濃妝艷抹，應(yīng)以淡雅得體為主。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀一、儀容禮儀（二）02面部修飾手部修飾是儀容禮儀中不可或缺的組成部分。商務(wù)人員應(yīng)保持手部清潔，勤洗手，當(dāng)手部干燥時(shí)，可涂抹護(hù)手霜以保持手部滋潤(rùn)；要經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指為準(zhǔn)。女士還可以適當(dāng)?shù)匦揎椫讣祝缛局讣?。染指甲時(shí)，不宜涂顏色過(guò)于艷麗的指甲油，也不要在指甲上貼凸起的飾品，以免在與人接觸時(shí)傷到他人。一、儀容禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀（三）03手部修飾1．男士著裝在商務(wù)場(chǎng)合，男士通常應(yīng)穿灰色或黑色等深色西裝，且一定要裁剪合體。西裝的標(biāo)準(zhǔn)衣長(zhǎng)為剛好蓋過(guò)臀部，衣服墊肩與人體肩膀吻合，衣袖長(zhǎng)達(dá)腕部，且抬放手臂時(shí)衣服不會(huì)出現(xiàn)皺褶或緊繃感。西裝外套上的口袋一般不裝東西，只做裝飾用。西裝的褲長(zhǎng)應(yīng)剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。此外，男士穿西裝時(shí)，還應(yīng)注意與其他衣飾（如襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪等）的搭配協(xié)調(diào)。2．女士著裝在商務(wù)場(chǎng)合，女士一般應(yīng)著西裝套裝或套裙，顏色應(yīng)當(dāng)以冷色和暗色為主，如藏青色、炭黑色、煙灰色、茶褐色、棕色等。穿著套裙時(shí)，還應(yīng)注意鞋襪的選擇和搭配。一般來(lái)說(shuō)，需要穿肉色的長(zhǎng)筒或連褲式絲襪。另外，當(dāng)穿著面料較為單薄的裙子時(shí)，應(yīng)著襯裙。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀鄭偉是一家知名企業(yè)的推銷(xiāo)人員，他獲悉一家大型國(guó)有企業(yè)的銷(xiāo)售總經(jīng)理正在本市訪(fǎng)問(wèn)，并且有尋求合作伙伴的意向，于是他想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)人員為雙方牽線(xiàn)搭橋。讓鄭偉欣喜的是，對(duì)方正好也有興趣同他們企業(yè)合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭偉特意對(duì)自己的形象進(jìn)行了一番修飾。鄭偉根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿破洞牛仔褲，足蹬旅游鞋，還專(zhuān)門(mén)去理發(fā)店做了當(dāng)下最流行的“錫紙燙”發(fā)型，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而，當(dāng)鄭偉精神抖擻、興高采烈地出現(xiàn)在對(duì)方面前時(shí)，對(duì)方看著他上下打量了半天，露出了疑惑且不滿(mǎn)的表情。思考：鄭偉對(duì)形象的修飾合適嗎？為什么？模塊一掌握商務(wù)形象禮儀二、著裝禮儀儀態(tài)是指人的身體在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)，主要包括站姿、坐姿、走姿、表情、手勢(shì)等。儀態(tài)禮儀是商務(wù)人員行為姿勢(shì)的操作規(guī)范。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀良好的站姿能夠展現(xiàn)出個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。正確的站姿是兩腳跟著地，腰背挺直，雙肩放平，雙臂放松，自然垂于體側(cè)，雙腿并攏直立，膝蓋緊貼，雙腳后跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈60°。男士雙腳可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。需要注意的是，站立時(shí)不宜將雙手插入衣袋或褲袋中，也不可將雙臂交叉抱于胸前，更不要抖腿或晃動(dòng)身體，否則會(huì)有失莊重。三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（一）站姿禮儀（a）男士站姿1（b）男士站姿2（c）女士站姿圖2-1站姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀坐姿禮儀是指入座、在座、離座時(shí)的姿勢(shì)規(guī)范。一般來(lái)說(shuō)，入座和離座時(shí)都應(yīng)保持身體平穩(wěn)，動(dòng)作輕緩。入座時(shí)，女士還應(yīng)輕攏裙擺，以保持裙邊平整、不起皺。坐姿的基本要領(lǐng)如下：（1）上身平直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。（2）四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。（3）椅面不滿(mǎn)：在座時(shí)，宜坐滿(mǎn)椅子的1/2～2/3，而不宜坐滿(mǎn)椅面。（4）側(cè)坐交談：與鄰座交談時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。經(jīng)典案例讓人不舒服的坐姿有一位高管到某企業(yè)洽談業(yè)務(wù)，洽談之前，他對(duì)同事們說(shuō)：“這是最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，如果談得好，就可以合作?！边^(guò)了兩個(gè)星期，這位高管回到了公司，同事們問(wèn)：“談成了嗎？”他說(shuō)：“沒(méi)談成?！蓖聜儐?wèn)其原因，他回答：“洽談進(jìn)行得還算順利，但是對(duì)方公司的領(lǐng)導(dǎo)跟我談話(huà)時(shí)，不時(shí)地抖腿，這讓我覺(jué)得很不舒服，并且覺(jué)得這個(gè)人不太重視這次洽談，我認(rèn)為我需要再綜合考量一下這次合作?！蹦K一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀1．男士坐姿（四）時(shí)效原則（五）最低目標(biāo)原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀男士的坐姿主要有正位式和重疊式兩種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開(kāi)（不超過(guò)肩寬），雙手分別放在兩腿上，如圖2-2（a）所示。（2）重疊式坐姿。雙腿上下交疊，下面那只腿的小腿與地面垂直，上面那只腿的小腿向里收，緊貼下面的那只腿，雙手互握放在大腿上，如圖2-2（b）所示。采用這種坐姿時(shí)，切勿雙手抱膝或兩腿抖動(dòng)。（a）正位式坐姿（b）重疊式坐姿圖2-2男士坐姿（四）時(shí)效原則（五）最低目標(biāo)原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀女士的坐姿主要有正位式、側(cè)點(diǎn)式、交叉式和重疊式四種。（1）正位式坐姿。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝緊貼，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（a）所示。（2）側(cè)點(diǎn)式坐姿。上身坐直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于左腿上，如圖2-3（b）所示。（3）交叉式坐姿。與側(cè)點(diǎn)式坐姿相似，不同之處在于雙腳在腳踝處交叉，如圖2-3（c）所示。（4）重疊式坐姿。上身坐直，雙腿上下交疊得無(wú)任何空隙，小腿與上身平行并斜放于一側(cè)，與地面成45°，雙手虎口相交放于大腿上，如圖2-3（d）所示。2．女士坐姿模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（二）坐姿禮儀（a）正位式坐姿（b）側(cè)點(diǎn)式坐姿（c）交叉式坐姿（d）重疊式坐姿圖2-3女士坐姿不良的坐姿及忌諱（1）切忌在座椅上前俯后仰、東倒西歪，或過(guò)于放松、癱坐椅內(nèi)。（2）不可蹺腳，不要把腳搭在椅子或沙發(fā)的扶手上，也不要架在茶幾上。（3）不可將雙手放于臀下，或腿腳不停抖動(dòng)。（4）不要蹺二郎腿，否則會(huì)導(dǎo)致背部肌肉疲勞、酸痛，甚至可能造成脊椎扭曲或側(cè)彎。（5）與人交談時(shí)，不可擺弄手指或手中的物品，也不要有整理頭發(fā)或服裝的行為，要正襟危坐。（6）不要將兩腿筆直地向前伸，或?qū)上シ值锰_(kāi)。知識(shí)之窗模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作。男士在行走時(shí)，步伐要矯健有力，展現(xiàn)陽(yáng)剛之美。女士在行走時(shí)，應(yīng)步伐自如，輕柔而富有美感。走姿的要領(lǐng)如下：（1）上身挺直：頭部端正，雙目平視，下顎內(nèi)收，表情平和，雙肩平穩(wěn)，胸挺腹收。（2）邁步正確：腳尖朝正前方伸出，腳跟先著地，腳掌后著地，身體重心前傾。（3）步幅適中：跨步均勻，通常，男士的步幅為40厘米左右，女士的步幅為30厘米左右。（4）擺幅恰當(dāng)：雙臂自然擺動(dòng)，擺幅一般為30～40厘米，擺動(dòng)節(jié)奏適當(dāng)。（5）路線(xiàn)平直：兩腳行走的路線(xiàn)應(yīng)為兩條平行線(xiàn)。在行走時(shí)還應(yīng)注意以下問(wèn)題：①不可低頭或仰頭行走，也不可搖頭晃肩或左顧右盼；②雙腳不可呈內(nèi)八字或外八字；③行走速度不可過(guò)快，以免顯得急躁、慌張，但也不可過(guò)慢，以免顯得毫無(wú)活力；④不可拖沓前行，以免腳與地面摩擦或碰撞而發(fā)出噪聲；⑤切勿與他人搶道或撞到他人。三、儀態(tài)禮儀→（三）走姿禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀表情是指人的面部神態(tài)，它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，能夠傳遞人們內(nèi)心的思想和情感，在人們的交往和溝通中起著重要的作用。表情禮儀主要包括目光和笑容兩個(gè)部分。三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀模塊一掌握商務(wù)形象禮儀商務(wù)人員用目光注視他人時(shí)，應(yīng)符合以下要求：（1）角度正確。從注視角度來(lái)說(shuō)，宜平視或仰視對(duì)方，以表示平等或尊重，而不可斜視、俯視、掃視對(duì)方，甚至不看對(duì)方。（2）部位恰當(dāng)。目光注視的部位一般為對(duì)方的額頭和眼睛之間的區(qū)域，這種注視能使商務(wù)人員顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真。（3）注視時(shí)間長(zhǎng)短適宜。一般情況下，目光注視對(duì)方的時(shí)間宜占與之相處時(shí)間的30%～60%，以表示友好和重視；注視時(shí)間不到全部相處時(shí)間的30%，就意味著輕視；而注視時(shí)間超過(guò)全部相處時(shí)間的60%，則意味著可能帶有敵意，是非常失禮的行為。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀1．目光笑容能夠傳遞快樂(lè)與友好，是人際交往中的一種潤(rùn)滑劑，可以有效打破僵局，縮短彼此間的距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造良好的氣氛。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員的笑容應(yīng)該自然、大方、優(yōu)雅且發(fā)自?xún)?nèi)心，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑或竊笑等。模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（四）表情禮儀2．笑容模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀1．手勢(shì)的原則2．常用的手勢(shì)3．忌諱的手勢(shì)模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀商務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：①手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)約明快，不可復(fù)雜、繁多，以免喧賓奪主；②手勢(shì)應(yīng)文雅自然，其力度大小、速度快慢和時(shí)間長(zhǎng)短都應(yīng)恰到好處；③手勢(shì)應(yīng)與身體、語(yǔ)言、情感協(xié)調(diào)一致。1．手勢(shì)的原則模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員為他人指示方向、請(qǐng)他人進(jìn)門(mén)、請(qǐng)他人坐下等情況，都需要用到引領(lǐng)手勢(shì)。引領(lǐng)手勢(shì)的要點(diǎn)：掌心向上，四指并攏，拇指張開(kāi)，上體稍前傾，面帶微笑，在注視目標(biāo)方向的同時(shí)兼顧對(duì)方是否會(huì)意，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。一般而言，遞接物品時(shí)，應(yīng)起身站立，用雙手遞送或接取物品，同時(shí)上身略向前傾。若不方便雙手并用，則可用右手遞接，切忌單用左手遞接；若遞接雙方距離過(guò)遠(yuǎn)，則應(yīng)主動(dòng)走近對(duì)方，雙手遞接。需要注意的是，在遞送帶尖、帶刃或其他易傷人的物品時(shí)，應(yīng)將尖、刃指向自己，即“授人以柄”。2．常用的手勢(shì)模塊一掌握商務(wù)形象禮儀圖2-4引領(lǐng)手勢(shì)三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀（a）請(qǐng)坐（b）請(qǐng)往前走（c）請(qǐng)進(jìn)（d）里邊請(qǐng)（e）大家請(qǐng)模塊一掌握商務(wù)形象禮儀三、儀態(tài)禮儀→（五）手勢(shì)禮儀切忌用大拇指指自己的鼻尖，也不要用手或物件指著他人。另外，手勢(shì)幅度不宜過(guò)大，還應(yīng)避免某些令人反感的手勢(shì)。例如，切忌在與客戶(hù)洽談時(shí)亂拍桌子，這是非常不禮貌的行為。3．忌諱的手勢(shì)02稱(chēng)呼禮儀交談禮儀介紹禮儀送訪(fǎng)禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手禮儀名片禮儀禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀某公司打算舉辦一場(chǎng)產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)，邀請(qǐng)了許多經(jīng)銷(xiāo)商參加，參加工作不久的小李被安排負(fù)責(zé)接待工作。接待當(dāng)天，小李早早地來(lái)到了火車(chē)站。當(dāng)接到前來(lái)參加產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)的經(jīng)銷(xiāo)商們后，他率先開(kāi)口說(shuō)道：“大家好！請(qǐng)大家報(bào)上自己的姓名及單位名稱(chēng)，以便我們安排就餐與住宿?！苯?jīng)銷(xiāo)商們大都面露尷尬之色，但仍報(bào)上了自己的姓名和單位名稱(chēng)等信息，小李認(rèn)真地一一記錄下來(lái)。到了會(huì)場(chǎng)，小李走在前面幫經(jīng)銷(xiāo)商們引路。小李一向走路很快，但在引路時(shí)，他特別注意，幾次停下來(lái)等待沒(méi)有跟上來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商們。小李心想，自己這次的接待工作做得很好，肯定會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。然而，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小李所做的接待工作并不滿(mǎn)意。情景案例思考思考：領(lǐng)導(dǎo)為什么對(duì)小李所做的接待工作不滿(mǎn)意？說(shuō)一說(shuō)小李應(yīng)該注意哪些商務(wù)社交禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀社交是商務(wù)活動(dòng)中必不可少的環(huán)節(jié)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用社交禮儀能夠使商務(wù)人員表現(xiàn)得體，獲得更多的機(jī)會(huì)和資源，營(yíng)造融洽的氣氛，從而提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。商務(wù)活動(dòng)中的社交禮儀主要包括稱(chēng)呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、交談禮儀、送訪(fǎng)禮儀、禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀一、稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼禮儀是指稱(chēng)呼他人時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，是人際交往中不可或缺的禮儀因素。在商務(wù)活動(dòng)中，一般對(duì)男性稱(chēng)“先生”，對(duì)女性稱(chēng)“女士”，這些稱(chēng)呼均可以冠以姓名等，如“李華女士”“王先生”等。同時(shí)，還可以對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)相稱(chēng)，如“李經(jīng)理”“王教授”“鄭樂(lè)云主任”等。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀稱(chēng)呼順序的基本原則是“先長(zhǎng)后幼，先上后下，先疏后親，先外后內(nèi)”。二、介紹禮儀介紹禮儀是指向交往對(duì)象說(shuō)明自己或他人的情況，使原本不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)的禮儀規(guī)范。介紹禮儀可分為自我介紹禮儀和介紹他人禮儀。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀01自我介紹禮儀自我介紹是指將自己介紹給交往對(duì)象。商務(wù)人員在自我介紹時(shí)要說(shuō)明自己的姓名、身份、單位等，并表達(dá)出愿意和對(duì)方結(jié)識(shí)的意愿。介紹自己時(shí)要不卑不亢、面帶微笑，陳述要簡(jiǎn)潔、清楚。需要注意的是，若是首次自我介紹，則應(yīng)使用姓名、單位、部門(mén)和職務(wù)的全稱(chēng)，切勿使用簡(jiǎn)稱(chēng)。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀介紹他人是指作為第三方為不相識(shí)的雙方引見(jiàn)。其中，被引見(jiàn)的雙方為被介紹人，介紹他人的人為介紹人。在介紹他人時(shí)，介紹人應(yīng)態(tài)度友好、儀態(tài)文雅，并且要清晰、準(zhǔn)確、完整地表述被介紹人的身份和姓名，不可含糊其詞，如圖2-5所示。二、介紹禮儀02介紹他人禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀圖2-5介紹他人另外，介紹他人時(shí)還應(yīng)遵循以下規(guī)則：①先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；②先將職務(wù)、身份較低的介紹給較高的；③先將男性介紹給女性；④先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。需要注意的是，在介紹雙方認(rèn)識(shí)時(shí)，介紹人做介紹的時(shí)間和態(tài)度應(yīng)當(dāng)平等、均衡，不可厚此薄彼。二、介紹禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀握手時(shí)，講究伸手的先后順序。一般而言，在商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)遵循以下規(guī)則：①女士、年長(zhǎng)者及位高者先伸手；②見(jiàn)面時(shí)主人先伸手，離開(kāi)時(shí)則相反；③先到者與后到者握手時(shí)，應(yīng)由先到者先伸出手。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（一）伸手順序握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)如下：距離對(duì)方約一步（75厘米左右），雙腳立正，上身略微前傾，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，四指并攏、拇指張開(kāi)，與對(duì)方的手相握，如圖2-6所示。為了表示真誠(chéng)，可以握住對(duì)方的手上下輕搖幾下。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（二）握手的姿勢(shì)圖2-6握手姿勢(shì)握手的時(shí)間并沒(méi)有明確規(guī)定，但通常以3～5秒為宜，不可過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。若時(shí)間過(guò)短，則表明雙方?jīng)]有進(jìn)一步加深交往的意向，而時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則會(huì)讓人尷尬、不愉快。握手的力度應(yīng)當(dāng)適中，令對(duì)方感到堅(jiān)定、有力即可，不可過(guò)小或過(guò)大。若力度過(guò)小，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)自己被敷衍，而力度過(guò)大則會(huì)顯得粗魯。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時(shí)間和力度此外，商務(wù)人員在與他人握手時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①不可用不潔凈的手與人握手，也不可在握手后有意無(wú)意地擦手；②握手時(shí)應(yīng)摘下手套（穿著晚禮服戴薄紗手套的女士除外）、墨鏡或帽子；③不可交叉握手，即當(dāng)兩人握手時(shí)，第三者不得將胳膊從二者的胳膊上方伸過(guò)去與其他人握手；④握手時(shí)要注視對(duì)方，保持笑容，使人感到親切和善；⑤男士與女士握手時(shí)，輕握其手指即可，如圖2-7所示。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀三、握手禮儀→（三）握手的時(shí)間和力度圖2-7男士與女士握手四、名片禮儀01遞送名片02接受名片03回遞名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀名片是一種記錄了個(gè)人主要信息的精美紙片，上面一般印有個(gè)人姓名、聯(lián)系電話(huà)、公司名稱(chēng)、職位、地址等。名片能夠表明個(gè)人身份、體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，給交往對(duì)象留下深刻的印象，其遞送、接受及回遞都有一定的禮儀要求。四、名片禮儀01遞送名片模塊二掌握商務(wù)社交禮儀遞送名片要選擇適宜的時(shí)機(jī)，不宜過(guò)早或過(guò)遲。遞送名片的順序一般為男士先女士后、身份低者先身份高者后、客先主后。與多人交換名片時(shí)，切勿跳躍式進(jìn)行，應(yīng)依照職位高低的順序，或座次順序依次遞交名片。遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上，同時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，如圖2-8所示。圖2-8遞送名片的姿勢(shì)四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀接受他人名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方并雙手接過(guò)，如圖2-9所示。接過(guò)名片后不要馬上收起來(lái)，而要認(rèn)真閱讀幾秒，可將對(duì)方的姓名、職位念出來(lái)，并抬頭看看對(duì)方的臉，令對(duì)方感覺(jué)到受尊重。在接受他人的名片后可以說(shuō)一些客氣的話(huà)語(yǔ)。接過(guò)他人的名片后，應(yīng)將名片放入上衣口袋或名片夾內(nèi)，以示尊重。圖2-9接受名片的姿勢(shì)02接受名片四、名片禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，接受了他人的名片之后，應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ交剡f一張自己的名片，否則會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為無(wú)意與其結(jié)交。若忘帶名片或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉尣⒅虑浮?3回遞名片經(jīng)典案例因名片而錯(cuò)失的生意A公司新建的辦公大樓需要添置一系列辦公用具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。A公司的總經(jīng)理經(jīng)過(guò)一番考量之后，決定向B公司購(gòu)買(mǎi)這批辦公用具。這天，B公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人打來(lái)電話(huà)，說(shuō)是要上門(mén)拜訪(fǎng)，以進(jìn)一步商定合作細(xì)節(jié)。到了會(huì)面那天，B公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人比預(yù)定的時(shí)間提前了兩個(gè)小時(shí)到達(dá)。原來(lái)，B公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人聽(tīng)說(shuō)A公司新建的員工宿舍即將落成，并且需要購(gòu)進(jìn)一批家具，他希望此次會(huì)面一并商討這件事，便提前來(lái)到了A公司。為此，B公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人還帶來(lái)了詳細(xì)的資料。A公司的總經(jīng)理沒(méi)有料到對(duì)方會(huì)提前到訪(fǎng)，而且剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)兒。B公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾資料一邊說(shuō)：“我還是改天再來(lái)拜訪(fǎng)吧。”……（詳見(jiàn)教材）模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀（一）話(huà)題合適（四）保持禮儀距離（二）語(yǔ)言規(guī)范（三）善于傾聽(tīng)模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話(huà)題合適模塊二掌握商務(wù)社交禮儀1．選擇合適的話(huà)題01020304擬定的話(huà)題對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話(huà)題高雅的話(huà)題輕松愉快的話(huà)題在商務(wù)交談的過(guò)程中，商務(wù)人員應(yīng)回避對(duì)方忌諱的話(huà)題，具體包括政治傾向、宗教問(wèn)題、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等。同時(shí)，還應(yīng)避免庸俗低級(jí)、悲傷壓抑的話(huà)題。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（一）話(huà)題合適2.有所忌諱模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（二）語(yǔ)言規(guī)范在商務(wù)交談中，語(yǔ)言規(guī)范主要包含以下三層含義：（1）語(yǔ)言禮貌。商務(wù)人員要使用禮貌用語(yǔ)，以體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，從而有利于營(yíng)造融洽的交談氣氛，促進(jìn)雙方關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。（2）語(yǔ)言準(zhǔn)確。商務(wù)人員應(yīng)盡量講普通話(huà)，準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，慎用外語(yǔ)，不用方言，以便對(duì)方理解起來(lái)更加容易。（3）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。商務(wù)人員應(yīng)力求言簡(jiǎn)意賅，切忌雕琢語(yǔ)言、堆砌辭藻或者喋喋不休。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（三）善于傾聽(tīng)在商務(wù)交談中，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)善于傾聽(tīng)交談對(duì)象的講話(huà)，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。具體而言，善于傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：（1）不要隨意打斷對(duì)方的講話(huà)，更不要自言自語(yǔ)、自說(shuō)自話(huà)。（2）適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，以表明自己始終關(guān)注著對(duì)方的講話(huà)，切忌一言不發(fā)。（3）用心尋找對(duì)方話(huà)語(yǔ)中的價(jià)值，并積極地加以贊賞和肯定，切忌置疑對(duì)方、糾正對(duì)方或者與對(duì)方抬杠。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀五、交談禮儀→（四）保持禮儀距離商務(wù)人員在與他人進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。一般來(lái)說(shuō)，在辦公場(chǎng)合交談時(shí)，上下級(jí)人員交談時(shí)，以及初次接待客戶(hù)并與之交談時(shí)，交談人員之間宜保持1～2米的距離。但是，商務(wù)人員若想與交談對(duì)象建立一種融洽關(guān)系時(shí)，可以設(shè)法逐漸將交談距離縮至0.5～1米。六、送訪(fǎng)禮儀→（一）拜訪(fǎng)禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀拜訪(fǎng)是指商務(wù)人員有目的地訪(fǎng)問(wèn)或拜見(jiàn)其他單位或個(gè)人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪(fǎng)通常應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括了解拜訪(fǎng)對(duì)象、告知對(duì)方拜訪(fǎng)的目的、預(yù)約拜訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)、準(zhǔn)備拜訪(fǎng)材料和整理個(gè)人儀表等。商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約的拜訪(fǎng)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴約，不可過(guò)早或過(guò)晚，以免打亂拜訪(fǎng)對(duì)象的計(jì)劃。見(jiàn)到拜訪(fǎng)對(duì)象后，商務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并熱情地與其握手。準(zhǔn)備與對(duì)方交談時(shí)，最好關(guān)掉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)為靜音。與對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、言辭有禮，并緊貼主題進(jìn)行。拜訪(fǎng)結(jié)束后，商務(wù)人員應(yīng)禮貌地與拜訪(fǎng)對(duì)象告辭。辭別時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x，并主動(dòng)伸手與其握別。當(dāng)對(duì)方起身相送時(shí)，應(yīng)對(duì)其說(shuō)“請(qǐng)留步”“您請(qǐng)回吧”“不必遠(yuǎn)送”等，并適時(shí)回頭揮手致意。1．拜訪(fǎng)準(zhǔn)備2．拜訪(fǎng)過(guò)程3．拜訪(fǎng)結(jié)束程門(mén)立雪古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”文明禮儀不僅是個(gè)人素質(zhì)和教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)。宋朝時(shí)，有一位有學(xué)問(wèn)的人，名叫楊時(shí)，他虛心好學(xué)，對(duì)老師十分尊敬，“程門(mén)立雪”講述的便是他尊敬老師、刻苦求學(xué)的一段小故事。楊時(shí)從小就聰明伶俐，并且非常用功，后來(lái)考中了進(jìn)士，但他仍然堅(jiān)持訪(fǎng)師求教，鉆研學(xué)問(wèn)。當(dāng)時(shí)，程顥、程頤兄弟倆是有名的學(xué)問(wèn)家。楊時(shí)先是拜程顥為老師，學(xué)到了不少知識(shí)。4年后，程顥逝世，楊時(shí)又拜程頤為老師。那時(shí)，楊時(shí)已經(jīng)四十多歲，且學(xué)問(wèn)也很高了，但他依然謙虛謹(jǐn)慎，尊師敬友?！ㄔ斠?jiàn)教材）明德修業(yè)模塊二掌握商務(wù)社交禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪(fǎng)禮儀→（二）迎送禮儀1．迎客禮儀若接待對(duì)象（以下稱(chēng)“客人”）就在本地，接待方可按時(shí)到單位門(mén)口、住所門(mén)外或樓下迎接。若客人遠(yuǎn)道而來(lái)，接待方應(yīng)確認(rèn)其到達(dá)的具體時(shí)間，提前前往車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎接。見(jiàn)到客人后，接待方應(yīng)主動(dòng)上前與之握手、做自我介紹，并致以誠(chéng)摯的問(wèn)候。若對(duì)方攜帶有大件行李，則應(yīng)主動(dòng)幫其提攜，但對(duì)其手提包或其他貼身物品就不用代勞了。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪(fǎng)禮儀→（二）迎送禮儀對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，接待方應(yīng)考慮其住宿安排問(wèn)題。接待方應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)和生活習(xí)慣等情況預(yù)先安排好食宿，為其預(yù)訂賓館房間。待客人到達(dá)后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往賓館，在行車(chē)途中或在賓館簡(jiǎn)單介紹一下行程安排，征詢(xún)一下對(duì)方意見(jiàn)，即可告辭。2．待客禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪(fǎng)禮儀→（二）迎送禮儀3．送客禮儀當(dāng)客人辭行時(shí)，接待方應(yīng)與之握別，對(duì)其來(lái)訪(fǎng)表示感謝，請(qǐng)其多多包涵接待的不妥之處，道惜別之語(yǔ)（如“慢走”“常聯(lián)系”“歡迎再來(lái)”等）并禮貌相送。對(duì)于本地的客人，一般應(yīng)將其送到門(mén)口、電梯口、樓下或其乘坐車(chē)輛的駛離之處，目送客人離去。對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，則應(yīng)將其送至車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)等處，待對(duì)方離開(kāi)后再返回。A國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)龐大的建筑工程向B國(guó)工程公司招標(biāo)。經(jīng)過(guò)篩選，最后剩下4家候選公司。A國(guó)派遣代表團(tuán)到B國(guó)去各家公司進(jìn)行商談。A國(guó)代表團(tuán)到達(dá)B國(guó)時(shí)，位于C市的工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò)，又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接A國(guó)代表團(tuán)。A國(guó)代表團(tuán)打電話(huà)給這家公司的經(jīng)理，在聽(tīng)了他的道歉后，同意第二天上午10時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天，B國(guó)工程公司的經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)在辦公室等候A國(guó)代表團(tuán)。然而，直到下午三點(diǎn)才接到A國(guó)代表團(tuán)的電話(huà)說(shuō)：“我們一直在酒店等候，但始終沒(méi)有人前來(lái)接我們。我們初來(lái)乍到，對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票趕赴下一個(gè)目的地，再見(jiàn)！”思考：請(qǐng)指出案例中不符合商務(wù)禮儀的地方。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀六、送訪(fǎng)禮儀→（二）迎送禮儀模塊二掌握商務(wù)社交禮儀禮品饋贈(zèng)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。人們往往通過(guò)饋贈(zèng)禮品來(lái)表達(dá)尊重、敬佩、感謝等情感，得體的饋贈(zèng)能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、促進(jìn)交際的作用。需要注意的是，無(wú)論是向他人饋贈(zèng)禮品，還是接受他人禮品，都應(yīng)當(dāng)尊重他人喜好，顧忌民俗禁忌，遵守一定的慣例或規(guī)范。七、禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀禮品的選擇1選擇禮品時(shí)，一般要注意以下幾個(gè)方面：（1）價(jià)格適宜。一般而言，所選禮品的價(jià)格不可過(guò)低，也不可過(guò)高。（2）注重效用。首先，禮品本身應(yīng)具有實(shí)用價(jià)值；其次，不同的人對(duì)于禮品實(shí)用性的偏好有所不同。因此，商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)受贈(zèng)者的實(shí)際情況選擇不同效用的禮品。（3）投好避諱。由于生活經(jīng)歷、生活習(xí)慣、性格及愛(ài)好等的不同，不同的人對(duì)同一禮品可能表現(xiàn)出不同的態(tài)度。因而，商務(wù)人員選擇禮品時(shí)一定要投其所好、避其禁忌，以免引起受贈(zèng)者的不快或誤解。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀七、禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀→（一）饋贈(zèng)禮儀禮品的饋贈(zèng)2在饋贈(zèng)禮品時(shí)，要把握好以下兩方面：（1）饋贈(zèng)時(shí)機(jī)的選擇。一般來(lái)說(shuō)，饋贈(zèng)禮品通常有以下兩種情況，一是維持良好的商務(wù)關(guān)系，此類(lèi)饋贈(zèng)禮品的最佳時(shí)機(jī)是節(jié)假日、節(jié)慶日等。二是商務(wù)會(huì)面。一般而言，當(dāng)作為客人拜訪(fǎng)他人時(shí)，最好在雙方見(jiàn)面之初向?qū)Ψ剿蜕隙Y品，即所謂的“見(jiàn)面禮”；當(dāng)作為主人接待來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)，則應(yīng)該在來(lái)訪(fǎng)人員離去的前夜或者告別宴會(huì)上將禮品贈(zèng)予對(duì)方。（2）饋贈(zèng)的方式。贈(zèng)送禮品最好當(dāng)著受贈(zèng)者的面進(jìn)行，以便向其傳達(dá)自己選擇禮品時(shí)獨(dú)具匠心的考慮，并觀察受贈(zèng)者對(duì)禮品的感受或態(tài)度。贈(zèng)送禮品時(shí)，商務(wù)人員還應(yīng)說(shuō)明送禮的原因，以免使受贈(zèng)者產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀七、禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀→（一）饋贈(zèng)禮儀1．接受禮品在受贈(zèng)禮品時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即起身站立，面帶微笑，大方地伸出雙手接過(guò)禮品，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，或者雙手接過(guò)禮品后用左手托住禮品（大件禮品可先放下），抽出右手與對(duì)方握手，以示感謝。2．拒收禮品一般情況下，不宜拒收他人的禮品。如果不能接受禮品，要禮貌、委婉地向贈(zèng)送人解釋不能接受的原因（如公司規(guī)定等）。若在事后拆封時(shí)發(fā)現(xiàn)禮品過(guò)于貴重，則可以盡快（一般在24小時(shí)內(nèi)）將禮品退還給贈(zèng)送者。退還時(shí)，要向贈(zèng)送者說(shuō)明退回禮品的理由，同時(shí)表達(dá)對(duì)其的謝意。模塊二掌握商務(wù)社交禮儀七、禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀→（二）受贈(zèng)禮儀項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——會(huì)面情景模擬活動(dòng)1．任務(wù)概述暉普公司想要與華陽(yáng)公司洽談代理業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)一番商量，雙方?jīng)Q定分別派出代表團(tuán)進(jìn)行見(jiàn)面洽談。請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，分角色扮演暉普公司和華陽(yáng)公司的工作人員，模擬兩公司代表團(tuán)會(huì)面的場(chǎng)景，熟悉商務(wù)禮儀的運(yùn)用。2．任務(wù)分組全班同學(xué)自由分組，每組7～9人，各組選出組長(zhǎng)并進(jìn)行任務(wù)分工，然后將小組成員及分工情況填入表2-1中。3．任務(wù)實(shí)施按照小組分工情況開(kāi)展模擬活動(dòng)，并將具體的實(shí)施情況記錄在表2-2中。4．評(píng)價(jià)反饋各組配合指導(dǎo)教師完成如表2-3所示的考核評(píng)價(jià)表?！ū砀裨斠?jiàn)教材）掌握商務(wù)形象禮儀掌握商務(wù)社交禮儀儀容禮儀著裝禮儀儀態(tài)禮儀稱(chēng)呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀課堂小結(jié)交談禮儀送訪(fǎng)禮儀禮品饋贈(zèng)和受贈(zèng)禮儀

完成項(xiàng)目綜合測(cè)試課后作業(yè)謝謝觀看推銷(xiāo)技巧與商務(wù)談判項(xiàng)目三尋找與識(shí)別客戶(hù)01模塊一積極尋找客戶(hù)模塊二有效識(shí)別客戶(hù)02項(xiàng)目導(dǎo)航潛在客戶(hù)無(wú)處不在，潛在商機(jī)比比皆是。推銷(xiāo)人員要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)，不斷發(fā)展和壯大自己的客戶(hù)群體，提高推銷(xiāo)業(yè)績(jī)，就要樹(shù)立強(qiáng)烈的客戶(hù)尋找與識(shí)別意識(shí)，并靈活運(yùn)用各種方法去尋找與識(shí)別客戶(hù)。項(xiàng)目導(dǎo)讀（1）熟悉客戶(hù)類(lèi)型。（2）理解并掌握尋找客戶(hù)的方法。（3）掌握客戶(hù)評(píng)估的內(nèi)容和要點(diǎn)。（4）掌握客戶(hù)管理的方法。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)（1）能夠判斷客戶(hù)類(lèi)型，明確各類(lèi)客戶(hù)的主要特征。（2）能夠運(yùn)用不同的方法尋找客戶(hù)。（3）能夠?qū)蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)權(quán)力進(jìn)行評(píng)估。（4）能夠建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。素質(zhì)目標(biāo)（1）