文體中心劇場活動安保方案

第第頁文體中心劇場活動安保方案南山文體中心（劇場）活動安保方案一、演出主題：20**個人巡回賽二、演出時間：20**年8月18日19日三、演出城市及地方：深圳南山文體中心四、活動場次：1場五、活動形式：劇場內(nèi)個人巡回賽六、活動估算人數(shù)：1330為確保（體育館）活動現(xiàn)場的安全、有序、順利進行，依據(jù)《大型群眾性活動安全管理條例》規(guī)定，結(jié)合現(xiàn)場實際情況，特訂立本監(jiān)督實施方案。七、組織指揮架構(gòu)總指揮：11111蘇穗執(zhí)行：張耀檢票組：博接待組：汪雪內(nèi)圍組：呂向執(zhí)行：疏散組：閆向應(yīng)急組：肖永停車場：晁堡八、人員配置1、目標任務(wù)確保劇場活動現(xiàn)場秩序井然，防止擠壓踩踏事件，保證劇場活動演出順利進行。（1）、檢票組組長：陳如兩臺安檢機各8人。3人負責(zé)檢票，1人負責(zé)操作安檢機，1人負責(zé)進場人員過安檢。含組長共計9人。（2）、接待組組長：張南頭街入口1人、貴賓廳門口1人、貴賓廳入口1人。含組長共計4人（3）、劇場內(nèi)圍組（內(nèi)圍1組2組3組）組長：呂向南（1371176414）劇場一層區(qū)域出入口6人、6個出入口。劇場二層區(qū)域出入口6人、6個出入口。劇場三層區(qū)域出入口6人、6個出入口。觀眾區(qū)域安保人員共計：16人（4）、消防疏散組組長：邱平鋒劇場外圍疏散口共10個劇場內(nèi)場觀眾座椅疏散口一層4個、二層2個、三層2個北區(qū)為1號門、（1、2、3、）西區(qū)為2號門、（5、6）東區(qū)為3號門、（7、8、9、10）南區(qū)為4號門（11、）每個疏散口各1人，發(fā)生緊急情況進行疏散。含組長：8人（5）、應(yīng)急防爆組組長：閆向（1351043307）在1層公安指揮部待命，負責(zé)處理緊急突發(fā)事件。防止有人搗亂尋性滋事。如發(fā)現(xiàn)有觀眾搗亂尋性滋事第一時間防暴隊進行掌控、將人員及時清理現(xiàn)場，防止搗亂尋性滋事混入活動區(qū)域，含組長共計9人（6）、應(yīng)急救助組組長：謝含組長：3人職責(zé)：負責(zé)現(xiàn)場醫(yī)療急救工作。對突發(fā)危重病人實施急救及送至120.（7）、警力配置西門檢票口旁配置應(yīng)急報警點，人員配置：干警1名、巡防員2人人員共計：45人，（含管理人員）附件為：（突發(fā)事件處理流程）突發(fā)事件處理流程應(yīng)急救援責(zé)任人，各活動區(qū)域負責(zé)人為本區(qū)域責(zé)任人。各區(qū)顯現(xiàn)突發(fā)事件由現(xiàn)場人員匯報至責(zé)任人，責(zé)任人匯報至總指揮，由總指揮統(tǒng)一進行指揮相近應(yīng)急組幫忙。如遇以下緊急情況應(yīng)及時啟動預(yù)案：（一）爆炸事件處理流程觀看區(qū)域一但發(fā)生爆炸事件，應(yīng)立刻停止各種表演活動。各崗位值班人員，必需在指揮部的統(tǒng)一指揮下進行處理。1、發(fā)生爆炸區(qū)域，現(xiàn)場執(zhí)勤人員要穩(wěn)定觀眾并引導(dǎo)有序疏散；其它看區(qū)的執(zhí)勤保安要堅守崗位，穩(wěn)定觀眾情緒，防止觀眾恐慌而引起混亂，造成踩踏事故發(fā)生。2、特殊區(qū)域（演出舞臺、貴賓區(qū)等）現(xiàn)場執(zhí)勤氣力應(yīng)全力以赴，快速保護參演人員及時撤離，并護送至安全地帶。3、快速聯(lián)系現(xiàn)場公安人員趕赴失事地方，封閉并保護爆炸現(xiàn)場，有序組織周邊群眾安全疏散。（二）踩踏事件處理流程活動現(xiàn)場一但發(fā)生擁擠、踩踏事件，必需在現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一指揮下，妥當(dāng)處理：1、特殊區(qū)域（演出舞臺、貴賓區(qū)等）現(xiàn)場執(zhí)勤氣力應(yīng)全力以赴，快速保護貴賓及時撤離，并護送至安全地帶。2、入場及應(yīng)急通道立刻全部開放，做好觀眾大流量疏散撤離。3、現(xiàn)場執(zhí)勤人員遇踩踏事故，必需采取層層剝離的方法，依照“先重后輕”“有序有效”的原則及時搶救傷者。其它看區(qū)的執(zhí)勤人員應(yīng)立刻有序疏導(dǎo)觀眾就近隱匿，及時疏散撤離，防止因恐慌而引起混亂造成的傷亡事故。4、快速聯(lián)系現(xiàn)場公安人員立刻趕赴事故現(xiàn)場，搜查犯罪嫌疑人；應(yīng)急機動氣力跟進做好外圍警戒工作。5、場外負責(zé)巡邏和維護秩序的安全人員，要及時幫忙維護好交通秩序。保障觀眾疏散有效有序，同時要注意察看，防止犯罪嫌疑人乘隙逃脫。（三）觀眾鬧事事件處理流程因演出質(zhì)量不佳、票務(wù)問題；拒不接受安檢、無票（證）強行混入場等原因，發(fā)生觀眾拋擲、燃燒物品，結(jié)伙撞擊等問題時，各區(qū)域值班人員要決斷處理，躲避引發(fā)大規(guī)模群體性事件。1、現(xiàn)場值班人員依據(jù)各自崗位情況，在做好觀眾情緒穩(wěn)定和勸阻工作的同時，應(yīng)快速通知現(xiàn)場公安人員趕赴現(xiàn)場。及時制止觀眾的過激言行，全力維護治安秩序，并加強區(qū)域前排警戒和隔離工作；如發(fā)生觀眾燃燒物品問題時，要堅決制止，并及時撲滅火源。2、負責(zé)入口及應(yīng)急安保人員，要及時疏通各個通道，保證場內(nèi)觀眾快速撤離現(xiàn)場。3、場內(nèi)應(yīng)急機動氣力，要快速做好演職人員的安全撤離工作；并快速在鬧事核心區(qū)域形成掌控線，躲避波及面的擴大。4、外圍的執(zhí)勤氣力應(yīng)依照指揮部的指令，做好場外周邊的治安秩序維護工作。5、一旦遇有群眾聚集演員休息區(qū)的情況，休息區(qū)值班人員直接通知現(xiàn)場公安人員布置適當(dāng)警力，現(xiàn)場區(qū)域負責(zé)人幫忙做好周邊的治安秩序維護，防止引發(fā)打砸搶燒事件。6、演顯現(xiàn)場遇有各類突發(fā)事件時，要及時聯(lián)系外圍交巡警大隊協(xié)調(diào)相近全部車輛，快速將傷員送往醫(yī)院救治；維護好大運中心外圍緊要交通要道的交通秩序，保證警用車輛、救助車輛、消防車輛暢通無阻。（四）火災(zāi)事件處理流程演顯現(xiàn)場一旦發(fā)生火情，首先現(xiàn)場值班人員要會撲滅“初期火”。其次要快速搭配現(xiàn)場工程人員掌控好總電源，防止非法分子借機破壞和縱火；快速聯(lián)系消防車輛趕赴現(xiàn)場，撲救各類原因引起的火災(zāi)。各區(qū)域負責(zé)人在處理突發(fā)事件中，要有高度的責(zé)任心。機靈決斷，注意發(fā)現(xiàn)和捉獲肇事為首者、煽動者，要視情及時將其帶離現(xiàn)場，交由轄區(qū)派出所依法處理。（五）黃牛黨、倒票及逃票事件處理流程1、若演出區(qū)域發(fā)現(xiàn)有黃牛黨倒賣票，現(xiàn)場人員跟進并匯報至應(yīng)急組，應(yīng)急組第一時間到達現(xiàn)場進行現(xiàn)場警戒并掌控倒票人員，將人員帶離現(xiàn)場并交由主辦方報警處理。2、現(xiàn)場若顯現(xiàn)觀看人員推開隔離逃票逃票，執(zhí)勤人員應(yīng)立刻掌控逃票人員，將鐵馬隔離復(fù)位，并將逃票人員交由主辦方處理。（六）偷竊事件處理流程1、演出期間顯現(xiàn)偷竊事件，值班人員應(yīng)立刻封鎖管轄區(qū)域，并通知監(jiān)控室做好錄像記錄。2、應(yīng)急組立刻趕往現(xiàn)場對違法偷竊人員進行掌控，躲避人員傷亡，將偷竊份子帶離現(xiàn)場（不得損害偷竊人員）。3、幫忙被盜人撥打報警電話，將偷竊份子移交至派出所。附件（應(yīng)急救援疏散廣播詞）各位女士、各位先生們，現(xiàn)在因有緊急情況，需要進行清場，請大家不要驚惶，為了您和他人的安全，請聽從現(xiàn)場工作人員的指揮，有序退場。篇2:安?？己酥贫劝脖Ｈ藛T目標考核制度目標內(nèi)容（目標）考核標準考核人員考核崗位監(jiān)督部門儀容儀表統(tǒng)一穿著酒店制服，保持制服乾凈，紐扣齊全，佩帶酒店店徽顯現(xiàn)未按規(guī)定穿著未佩帶店徽扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部重視儀容儀表，行為規(guī)范，嚴格按規(guī)章行事（參照附錄）發(fā)現(xiàn)一次扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部值班情況認真落實崗位職責(zé)及規(guī)定（詳見部門規(guī)章制度）違反一次扣2分或開除主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認真做好監(jiān)督檢查各崗位工作發(fā)現(xiàn)一次外圍崗位違反規(guī)定的扣2分主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部執(zhí)勤行走時不準袖手、彎腰、參加、勾背搭肩等做姿要端正發(fā)現(xiàn)一次扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部各崗位在值勤時發(fā)現(xiàn)問題要及時上報發(fā)現(xiàn)一次未及時上報的扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認真做好監(jiān)控室值班及消防出警工作、各種設(shè)施、設(shè)備嚴謹私自拆卸、刪除文件等違反一項扣3分造成嚴重后果的開除或移交公安機關(guān)主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部監(jiān)控室禁止外來人員進入發(fā)現(xiàn)一次扣1分主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部認真做好回放錄像記錄、錄像保管、出警設(shè)備運行情況、等等各項登記發(fā)現(xiàn)一次未登記扣2分主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部開關(guān)燈、開關(guān)門等日常工作發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行扣1分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部定時收發(fā)報紙信件顯現(xiàn)一次因未及時送或丟失扣2分嚴重開除主管領(lǐng)班監(jiān)控室綜合部按規(guī)定時間路線巡邏違反一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部嚴謹在崗吸煙、吃東西、閱讀報、玩移動電話、聽收錄音機、閑談等違反一項扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部因工作失誤造成失竊或車輛事故顯現(xiàn)一次扣3分嚴重開除主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部按要求攜帶執(zhí)勤器材珍惜設(shè)施、嚴禁亂寫、亂畫、損害設(shè)施設(shè)備顯現(xiàn)一次扣2分嚴重開除或移交有關(guān)機關(guān)部門主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認真落實酒店行為準則（詳見酒店質(zhì)檢細則及規(guī)定）違反一次扣3分、嚴重開除或移交有關(guān)機關(guān)部門綜合部門或值班經(jīng)理各安保員綜合部值班期間睡覺、脫崗、早餐20分午餐晚餐30分違反一次扣5分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部車輛指揮不到位或因指揮欠妥等造成部門考核扣分的一次扣3分主管領(lǐng)班主班一期崗綜合部電話或?qū)χv機呼叫（聲內(nèi)）無人應(yīng)答一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認真落實外來人員登記制度發(fā)現(xiàn)一次未登記扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部各崗位區(qū)域內(nèi)嚴禁發(fā)生偷竊事件發(fā)生一次扣5分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部因個人工作失誤受到客人或公司有效投訴給酒店或部門造成影響顯現(xiàn)一次扣3分主管領(lǐng)班各崗位綜合部交接班遲到或早退或交接班不清楚顯現(xiàn)一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部嚴格落實請、銷假制度違反一次扣2分主管領(lǐng)班主班各保安員綜合部日常生活及衛(wèi)生質(zhì)檢及值班經(jīng)理日志反映情況顯現(xiàn)一次問題扣3分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部個人衛(wèi)生包含：頭發(fā)、指甲、衣裳鞋襪等顯現(xiàn)臟亂差限一天時間整改再次檢查發(fā)現(xiàn)一次扣2分主管領(lǐng)班主班各崗位綜合部認真做好每天書社（宿舍）值日工作顯現(xiàn)一次問題扣2分舍長留宿人員綜合部認真做好個人物品被褥衣物整理等，每日定時開關(guān)電視違反一次扣2分舍長留宿人員綜合部備注：1、考核每月總計一次，共100分，依據(jù)員工綜合表現(xiàn)情況，獎優(yōu)罰劣，對于員工工作表現(xiàn)好的視情況予以加分。如發(fā)現(xiàn)偷竊、漏電、漏水、火災(zāi)、等等。并在酒店年底評比先進時對表現(xiàn)突出的優(yōu)先介紹。2、由于員工工作失誤給酒店造成嚴重影響或損失的，除賠償酒店損失外，將視情節(jié)嚴重程度予以停職或開除處理。3、員工有重點突出表現(xiàn)的，將視情況另外申請額為嘉獎。附錄：儀容儀表與行為規(guī)范1.儀容儀表頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。女士短發(fā)前不擋眼，后不過衣領(lǐng)。長發(fā)應(yīng)盤起，頭飾顏色為黑色。男士前面接近額頭，鬢角不過耳中，不得剃光頭。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈光亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈,無耳屎。女性不行戴搶眼的裝飾性耳環(huán)、耳墜，僅限于一枚耳釘。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。盡量用與唇色相近的口紅。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。臉：干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度。不留痕跡。保持淡妝上崗，顏色自然，飯后要補妝，不行采用亮妝，不行濃妝艷抹，不在公共場合化妝。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：指甲長度不得超出1.5毫米，修剪整齊、干凈，不行涂指甲油。手腕處不行帶任何裝飾物。手表式樣不行過分夸張。戒指僅限于結(jié)婚戒指，但餐飲部員工不行戴戒指。工服：進入工作崗位必需穿工服；工服保持工服干凈、乾凈；領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)口、袖口要扣好；著西裝要系領(lǐng)帶。正門保安及迎賓人員須著白手套。名牌：戴于工服左上方，不能傾斜，保持在同始終線上；不行藏于胸前口袋內(nèi)；不行隨便涂抹或損壞。鞋襪：男員工著黑色皮鞋，配黑色或其它深色襪子；皮鞋保持光亮無破損。忌穿白色襪子。女員工著黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋跟高35公分；皮鞋保持光亮無破損，布鞋保持干凈無灰塵。穿肉色長襪，忌長襪脫絲。2.行為規(guī)范標準站姿:整體要求：上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、伸展，雙臂自然下垂，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腿直立，身體重心在兩腳之間。腳：膝蓋相靠，腳尖分開成3045度，呈“V”字型男士的雙腳可以略微分開點兒距離，但是不行超出肩寬，雙腳也可以調(diào)成“V”字型。站姿忌諱:雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋；身體趴在柜臺上或倚靠桌、椅站立；身體晃動或抖腳。標準坐姿:整體要求：從椅子的左側(cè)進入座位。只坐椅子的三分之二、女士入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子略微攏一下。坐定后，身體重心向下，上身保持正直，兩眼平視，目光柔和，可將右手搭在左手上，輕放于腿面，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。男士就座時，可雙手掌心向下，自然的放在膝蓋上也可以放在椅子或者沙發(fā)的扶手上。坐姿忌諱：高翹二郎腿；腿腳不絕抖動；把腳放到自身的桌椅上或架到別人的桌椅上；手夾在兩腿之間或放在臀下；抱在腦后或端在胸前；雙腿分開過寬或?qū)⒛_伸的過遠脫鞋。蹲姿:蹲姿要領(lǐng)：右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾?；蛘咦竽_在前，右腳稍后，兩腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。標準走姿:整體要求：上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑；步行時腰要用力向上提；身體略向前，兩手臂放松，前后自然協(xié)調(diào)搖擺，手臂與身體的夾角一般在10至15度。跨步均勻，男士兩腳之間的距離約為一只腳到一只半腳，步態(tài)穩(wěn)健有力，顯示出男士的堅強，雄健，英武，豪邁的陽剛之美。女士兩腳盡可能在同始終線上；手臂搖擺幅度要小，以含蓄為美，步態(tài)要勻稱、自若、輕快，顯示女士穩(wěn)重、美妙的陰柔之美。幾個人一起步行時，速度適中，不行過快或過慢；與領(lǐng)導(dǎo)一起步行時，應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)或后方；與女士步行時應(yīng)當(dāng)讓女士走在前方，便于照料。不要從正在談話的兩人中心穿過。假如必需穿過，應(yīng)先說“對不起，請讓我過一下”。走姿忌諱:彎腰駝背，身體亂晃動，走內(nèi)八字或外八字。步調(diào)太小或太大，重心下墜，步行時東張西望，漫不經(jīng)心或低頭含胸等?；仡^張望或者盯住行人亂端詳，或者一邊步行，一邊指教導(dǎo)點。把手插在口袋里，也不要倒背動手或者掐腰行走。引領(lǐng):用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；走在客人的左前方；隨時注意客人的動態(tài)；轉(zhuǎn)角處稍停并以手勢示意方向；耐性、細致地解答客人問題。握手：手要干凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵奉并服從先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。要按次序握手，不行越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。若戴手套，先脫手套再握手。忌戴手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不行長時間握手和緊握手。切忌掌心向下。為表示特別敬重和親密，可以雙手與對方握手。鞠躬：與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。視線：為表示對客人的敬重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，躲避讓客人感到你很不禮貌和心不在焉。致意：點頭：適合于安靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。常常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。鼓掌：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要全都。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。如何共乘電梯？先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說:“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無其他人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)自動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說:“到了，您先請！”客人走出電梯后，自身立刻步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。遇到客人、上級或超出客人、上級時的行為規(guī)范：因工作需要必需超出客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。盡量靠右行，不走中心。與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意；與上級、客人同行至門前時，應(yīng)自動開門讓他們先行，不能自身搶先而行；與上級、客人上下電梯時應(yīng)自動開門，讓他們先上或先下；上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同行時，中心為上賓；客人迎面走來或上下樓梯時，應(yīng)自動為客人讓路。個人舉止行為禁忌：細節(jié)雖小卻是影響個人整體形象的緊要因素，應(yīng)予以充分的重視。欠妥使用移動電話；隨地吐痰、口香糖等；隨手扔垃圾；當(dāng)眾抖腿；吃刺激性氣味的食物；公共場合高呼或哼小曲；抓耳撓腮，挖鼻孔，掏耳朵，打哈欠?；疚拿饔谜Z：稱呼語：先生、小姐、女士、您的夫人迎送語：歡迎您來這里用餐；希望您能在這里生活愉快；祝您一路平安；歡迎下次再來；歡迎再次光臨問候語：早安；好久不見；您一切都好嗎？恭賀語：祝您節(jié)日愉快；祝您身體健康征詢語：我能為您做些什么？請問您需要點什么？應(yīng)答語：這是我應(yīng)當(dāng)做的；照料不周請多多指正致歉語：請諒解；感謝您的指正；對不起，讓您久等了轉(zhuǎn)達用語：請問您帶證件了嗎？樓下有位**先生找您；對不起，**女士3.接聽電話規(guī)范電話接聽規(guī)范：鈴響三聲內(nèi)接起，左手拿聽筒，右手記錄；嘴離聽筒2厘米，使用電話用語，如：“Reception,您好，前臺”，面帶微笑，語音親切，吐字清楚,多使用敬語，如“好的，是，感謝，對不起，請”不要打斷對方講話，結(jié)束時說：“感謝，再見”，讓對方先掛斷，然后輕輕放下。兩部電話同時響，先接其中一個向?qū)Ψ街虑?，“稍等一下”，快速去接另一部；如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方等待時限，并建議稍等一會或過后回電話給他；當(dāng)自身在聽電話，而又有客人來到面前時，要對通話方講“對不起，請稍候一下”后手捂聽筒，對客人說“請您稍等”，同時盡快結(jié)束通話，以免客人久等，放下聽筒后，首先要向客人致歉“對不起，讓您久等了”。需要轉(zhuǎn)電話，請對方稍等，然后撥號，接通后告知對方請講話，如轉(zhuǎn)不過去應(yīng)致歉，并把有關(guān)電話號碼告知他。接到打錯的電話，要委婉對待，并自動供應(yīng)幫忙，幫忙解決問題。來電找的人正在接電話時，告知對方他所找的人正在接電話，自動詢問對方是留言還是等一會兒。假如留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。假如等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。假如被叫人正在接一個緊要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。電話標準用語：規(guī)定使用英文問候語的部門/班組：部門（崗位）中文名稱+您好+相應(yīng)部門（崗位）英文名稱。如：前臺,您好，Reception。相應(yīng)部門（崗位）及對應(yīng)英文名稱：服務(wù)中心，您好，ServiceCenter（內(nèi)線）。餐飲部，您好，F(xiàn)BDepartment?？头坎?，您好，Housekeeping。收銀，您好，Cashier。商務(wù)中心，您好，BusinessCenter。營銷部，您好，SalesOffice。美容美發(fā)，您好，BeautySalon。前臺，您好，Reception。大堂副理，您好，AssistantManager。4.辦公禮