食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理規(guī)范

ICS35.030

L70

SDFDA

山東省食品藥品監(jiān)管信息化標(biāo)準(zhǔn)

SDFDA/TXXXX—2018

食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)

運(yùn)維管理規(guī)范

（征求意見稿）

2018-XX-XX發(fā)布2018-XX-XX實(shí)施

山東省食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布

SDFDA/TXXXX—2018

目次

目次......................................................................................I

食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理規(guī)范...........................................................1

1范圍....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..........................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..............................................................................1

4平臺(tái)運(yùn)維管理服務(wù).......................................................................1

5概述....................................................................................1

6人員....................................................................................2

7資源....................................................................................3

8技術(shù)....................................................................................3

9過程....................................................................................3

附錄A（資料性附錄）食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理服務(wù).............錯(cuò)誤!未定義書簽。

I

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食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理在人員、資源、技術(shù)、過程方面應(yīng)具備的條件和能力。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省各級(jí)食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理的組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T5271.1-2000信息技術(shù)詞匯第1部分：基木術(shù)語(yǔ)

GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T5271.1-2000.GB/T24405.1-2009界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

（運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)）供方

為平臺(tái)提供運(yùn)維管理服務(wù)的內(nèi)、外部組織或機(jī)構(gòu)。

3.2

（運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)）需方

需要運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)。

4平臺(tái)運(yùn)維管理服務(wù)

食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)的運(yùn)維管理服務(wù)主要包括基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保障、

安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保障管理等，詳見附錄A。

5概述

為確保提供的運(yùn)維管理服務(wù)符合需方的要求，本標(biāo)準(zhǔn)主要描述食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理服務(wù)供

方應(yīng)具備提供服務(wù)的條件和能力。

運(yùn)維管理服務(wù)能力主要通過人員、資源、技術(shù)和過程四個(gè)關(guān)鍵要素來(lái)體現(xiàn)。各要素反映了人員利用

資源、運(yùn)用技術(shù)，通過規(guī)定的過程為需方提供運(yùn)維管理服務(wù)。

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6人員

6.1目的

確保平臺(tái)運(yùn)維管理供方人員具備對(duì)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)應(yīng)有的能力。

為保證運(yùn)維管理服務(wù)的質(zhì)量，供方應(yīng)在人員管理、崗位和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等方面達(dá)到應(yīng)有

的水平。

6.2人員管理要求

供方應(yīng)從以下方面著手人員的管理：

a）人員儲(chǔ)備

供方應(yīng)建立與平臺(tái)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保障、安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保

障管理等相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員滿足與需方約定的運(yùn)維管理服務(wù)需

求；

b）人員培訓(xùn)

供方應(yīng)建立與平臺(tái)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保障、安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保

障管理等相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制；

c）績(jī)效考核

供方應(yīng)建立與平臺(tái)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保隙、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保障、安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保

障管理等相關(guān)的績(jī)效考核體系，并有效組織實(shí)施。

6.3崗位要求

供方應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)維管理服務(wù)工作，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括與平臺(tái)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、

軟件運(yùn)行保障、安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保障管理等相關(guān)的角色，并明確其職責(zé)。

6.4知識(shí)要求

供方應(yīng)保證服務(wù)人員具備運(yùn)維管理服務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括：

a）基礎(chǔ)知識(shí)

與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)；

b）專業(yè)知識(shí)

從事運(yùn)維管理服務(wù)所需的知識(shí)，包括基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保障、安全

運(yùn)行保障、運(yùn)行保障管理等方面知識(shí)；

C）綜合知識(shí)

與運(yùn)維管理服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。

6.5技能要求

運(yùn)維管理人員應(yīng)具備從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保障、

安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保障管理等一方面或多方面的相關(guān)技能。

6.6經(jīng)驗(yàn)要求

運(yùn)維管理服務(wù)人員應(yīng)具備從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保

隙、安全運(yùn)行保隙、運(yùn)行保障管理等一方面或多方面的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)供方應(yīng)具備一

定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。

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7資源

7.1目的

確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足需方運(yùn)維管理服務(wù)需求。

7.2運(yùn)行保障工具要求

供方宜使用有效工具實(shí)施和管理基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障服務(wù)、硬件運(yùn)行保障服務(wù)、軟件運(yùn)行保障服務(wù)、

安全運(yùn)行保障服務(wù)、運(yùn)行保障管理服務(wù)等，如監(jiān)控工具、過程管理工具、漏洞掃描工具等。

7.3備件庫(kù)要求

供方應(yīng)具備有效管理運(yùn)維管理服務(wù)活動(dòng)所需的備件資源，如硬件備件、軟件備件、安全備件等。

7.4知識(shí)庫(kù)要求

供方應(yīng)具備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，包括：

a）針對(duì)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行保障、安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保障管理等方面

常見問題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)；

b）確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；

c）知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能。

8技術(shù)

8.1目的

確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)相適應(yīng)的技術(shù)和手段。

供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用

新技術(shù)的能力。

8.2技術(shù)要求

供方應(yīng)：

a）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，制定技術(shù)規(guī)劃，及時(shí)了解與平臺(tái)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保障、軟件運(yùn)行

保障、安全運(yùn)行保障、運(yùn)行保障管理等方面新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用，并做好技術(shù)儲(chǔ)備；

b）配備與技術(shù)規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境和研發(fā)隊(duì)伍。

9過程

9.1目的

確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能。

為達(dá)到此目的，應(yīng)建立以下過程：

a）服務(wù)級(jí)別管理：

b）服務(wù)報(bào)告；

c）事件管理；

d）問題管理：

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e）配置管理；

f）變更管理；

g）發(fā)布管理；

h）信息安全管理；

i）應(yīng)急管理。

本節(jié)描述了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的過程要求。

9.2服務(wù)級(jí)別管理要求

確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別管理協(xié)議SLA,滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。供方應(yīng)：

a）建立服務(wù)目錄，至少應(yīng)包括表1相關(guān)內(nèi)容；

b）與需方簽訂SLA；

c）建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制；

d）在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。

9.3服務(wù)報(bào)告要求

供方應(yīng)通過服務(wù)報(bào)告與需方建立有效的信息溝通。供方應(yīng)建立：

a）服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；

b）服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。

9.4事件管理要求

確保供方具有檢測(cè)事件、解決事件的能力。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立：

a）事件分類、分級(jí)機(jī)制，此機(jī)制應(yīng)從基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障、硬件運(yùn)行保隙、軟件運(yùn)行保障、安全運(yùn)

行保障、運(yùn)行保障管理等方面進(jìn)行劃分；

b）事件升級(jí)機(jī)制；

c）事件滿意度調(diào)查機(jī)制；

d）事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。

9.5問題管理要求

供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要

求建立：

a）問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；

b）問題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；

c）問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等。

9.6配置管理要求

確保供方加強(qiáng)配置項(xiàng)管理，維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息。供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立：

a）配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制；

b）配置項(xiàng)審核機(jī)制。

9.7變更管理要求

供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤９┓綉?yīng)根據(jù)變更管理的過程，要求：

a）建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；

b）對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

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9.8發(fā)布管理要求

為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程，要求：

a）建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；

b）制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

c）對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

9.9信息安全管理要求

供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的信息安全管理過程，要求符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對(duì)

運(yùn)行保障服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求。

9.10應(yīng)急管理要求

供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)過程中的應(yīng)急管理過程，確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的連續(xù)性和可用性，供方

應(yīng)按要求建立：

a）應(yīng)急預(yù)案，并定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審，以保證應(yīng)急預(yù)案符合平臺(tái)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求；

b）應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)機(jī)制，定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)；

c）應(yīng)急預(yù)案演練機(jī)制，定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容進(jìn)行演練。

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附錄A

（資料性附錄）

食品藥品監(jiān)管云平臺(tái)運(yùn)維管理服務(wù)

代碼服務(wù)名稱說(shuō)明

對(duì)保證平臺(tái)正常運(yùn)行所必需的電力、空調(diào)、消防、安防等基礎(chǔ)環(huán)境的運(yùn)行

01基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行保障服務(wù)保障。包括：機(jī)房電力、消防、安防等系統(tǒng)的例行檢查及狀態(tài)監(jiān)控、響應(yīng)支

持、故障處理、性能優(yōu)化等服務(wù)

對(duì)平臺(tái)相關(guān)的硬件設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)、桌面設(shè)備以及其他相關(guān)設(shè)備

02硬件運(yùn)行保障服務(wù)等）及其附帶軟件的例行檢杳及狀態(tài)監(jiān)控、響應(yīng)支持、故障處理、性能優(yōu)化

等服務(wù)

3201網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障服務(wù)面向平臺(tái)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行保障服務(wù)

0202面向平臺(tái)相關(guān)的巨/大/中型機(jī)、小型機(jī)、PC服務(wù)器等的運(yùn)行保障服務(wù)

主機(jī)運(yùn)行保障服務(wù)

9203面向平臺(tái)相關(guān)的存儲(chǔ)設(shè)備中的磁盤陣列、存儲(chǔ)用光纖交換機(jī)、光盤庫(kù)、磁

存儲(chǔ)運(yùn)行保障服務(wù)

帶機(jī)、磁帶庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備等的運(yùn)行保障服務(wù)

0204面向平臺(tái)相關(guān)臺(tái)式機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)、移動(dòng)智能終端等計(jì)算機(jī)設(shè)備以及輸

桌面運(yùn)行保障服務(wù)

入輸出設(shè)備等的運(yùn)行保障服務(wù)

3205面向平臺(tái)相關(guān)圖像及音視頻設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備、會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備、終端設(shè)

其他硬件運(yùn)行保障服務(wù)

備、硬件設(shè)備虛擬化、以及其他硬件設(shè)備的運(yùn)行保障服務(wù)務(wù)

對(duì)平臺(tái)相關(guān)軟件（包括基礎(chǔ)軟件、支攆軟件、應(yīng)用軟件等）的功能修改完

03軟件運(yùn)行保障服務(wù)

善、性能調(diào)優(yōu)，以及常規(guī)的例行檢查和狀態(tài)監(jiān)控、響應(yīng)支持等服務(wù)

面向平臺(tái)相關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件和辦公軟件等基