客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料

客戶關(guān)系的概念：erm是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，erm集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，erm意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)；關(guān)系的定義是兩個(gè)人或兩組人之間其中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系的定義，客戶關(guān)系中的關(guān)系是指企業(yè)與企業(yè)的客戶之間其中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。關(guān)系具有生命周期關(guān)系由行為和感覺兩要素構(gòu)成關(guān)系有一定時(shí)間跨度關(guān)系雙方不平等，企業(yè)付出較多管理就是對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確定的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理中的管理指的是對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？蛻舻亩x：廣義上的客戶：與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何人或組織。狹義上的客戶：是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，它包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶?？蛻絷P(guān)系管理中的管理：指的是對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。六、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1?獲取客戶2?選擇客戶3?客戶保持4?客戶價(jià)值擴(kuò)展客戶關(guān)系管理的流程：1?客戶關(guān)系的建立2?客戶關(guān)系的維護(hù)3?客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù)客戶數(shù)據(jù)的分類從商業(yè)活動(dòng)行為的需要來看，有一個(gè)對(duì)客戶了解、針對(duì)性促銷、產(chǎn)生交易的過程。行為過程產(chǎn)生了不同的數(shù)據(jù)類型，以此把客戶數(shù)據(jù)分為三類。描述性數(shù)據(jù)、促銷性數(shù)據(jù)、交易性數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)的來源：一個(gè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中獲得的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)獲得的方式是電話銷售、客戶面談、銷售記錄、促銷、市場(chǎng)調(diào)查等等-第二個(gè)來源主要是通過第三方獲得的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)獲取的方式一般有以下幾種：數(shù)據(jù)購(gòu)買、數(shù)據(jù)租用、數(shù)據(jù)合作。三、客戶信息管理的問題數(shù)據(jù)的真實(shí)性、數(shù)據(jù)的有效性、客戶的隱私權(quán)四、客戶的分類（選擇題）1?按客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分Q—般客戶：質(zhì)量好、價(jià)格低Q企業(yè)客戶：質(zhì)量好、兼容性高Q內(nèi)部客戶：企業(yè)的關(guān)懷Q渠道分銷商和代銷商：性價(jià)比高2?按客戶的價(jià)值劃分VIP1%主妾客戶4%普通客戶15%TOC\o"1-5"\h\z小客戶&恥\3?按客戶的穩(wěn)定性劃分\潛在客戶、新客戶、老客戶、忠誠(chéng)客戶4?按客戶的消費(fèi)特'燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶、逐利客戶5?按企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)細(xì)分■屈從型、關(guān)懷型、適應(yīng)型、冷漠型客戶關(guān)系生命周期的概念：企業(yè)的任何客戶關(guān)系都會(huì)經(jīng)歷從開拓期經(jīng)社會(huì)化而建立業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)過成長(zhǎng)、成熟、飽和和衰退以致終止業(yè)務(wù)關(guān)系的過程.我們用四階段模型來描述客戶關(guān)系的發(fā)展，即：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段?？蛻魸M意的概念：客戶滿意是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所獲得的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。客戶滿意度是客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括：極不滿意，不滿意，滿意與高度滿意四個(gè)層次。二、客戶的滿意度公式C=b/a其中：C=客戶滿意度b=客戶的感知值a=客戶的期望值結(jié)果：1、當(dāng)C等于1或接近1時(shí)，表示客戶的感受可認(rèn)為是“滿意”或是“一般”2、當(dāng)C小于1時(shí)，表示客戶的感受為“不滿意”3、當(dāng)C等于0時(shí)，表明客戶的期望完全沒有實(shí)現(xiàn)，可認(rèn)為是“極不滿意”4、當(dāng)C大于1時(shí)，意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受，可認(rèn)為是“高度滿意”關(guān)系的類別：基本關(guān)系、反應(yīng)關(guān)系、可靠關(guān)系：第三章：一、客戶滿意的概念！客戶滿意是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所獲得的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果?？蛻魸M意度是客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括：極不滿意，不滿意，滿意與高度滿意四個(gè)層次。影響客戶感知價(jià)值的因素：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本

五、客戶滿意度模型1:卡諾模型：2?中國(guó)模型滿意滿意告倍示友

廣宜展朋期望購(gòu)值建立滿意滿意滿意告倍示友

廣宜展朋期望購(gòu)值建立滿意抱怨聯(lián)系投不滿意離開廠家處理注意：中國(guó)模型一旦不滿意，不代表結(jié)束，要采取措施?？蛻糁艺\(chéng)的內(nèi)涵客戶忠誠(chéng)是以客戶滿意為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)親和的一種心智模式。?客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。?客戶忠誠(chéng)被定義為客戶行為的持續(xù)性，它是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可，堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，即使出現(xiàn)了價(jià)格更加低廉的替代品，顧客也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)投他人，顧客還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。?客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶忠誠(chéng)的類別壟斷忠誠(chéng)、親緣忠誠(chéng)、利益忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、信賴忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系六、轉(zhuǎn)換成本是客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵“轉(zhuǎn)換成本”(SwitchingCost)的概念最早是由邁克爾?波特在1980年提出來的，指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時(shí)間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的重要因素。如果顧客從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)，可能會(huì)損失大量的時(shí)間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會(huì)三思而行。八種轉(zhuǎn)換成本：經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本2.評(píng)估成本3.學(xué)習(xí)成本4.組織調(diào)整成本5.利益損失成本6.金錢損失成本7.個(gè)人關(guān)系損失成本8.品牌關(guān)系損失成本轉(zhuǎn)換成本總結(jié)：程序轉(zhuǎn)換成本：主要是在時(shí)間和精力上，包括以上的經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本、評(píng)估成本、組織調(diào)整成本和學(xué)習(xí)成本。財(cái)政轉(zhuǎn)換成本：主要是在經(jīng)濟(jì)上，包括以上的利益損失成本和金錢損失成本。情感轉(zhuǎn)換成本：王要是在情感上，包括以上的個(gè)人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本。八、忠誠(chéng)計(jì)劃的幾種模式獨(dú)立積分計(jì)劃、積分計(jì)劃聯(lián)盟模式、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡、會(huì)員俱樂部九：客戶終身價(jià)值CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV購(gòu)買口碑信息知識(shí)交易第四章CRM的營(yíng)銷策略數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷定義：數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷就是企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的推廣：（一）建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫之前的準(zhǔn)備工作1?人員協(xié)作的安排2?數(shù)據(jù)庫理念的樹立3?硬件和軟件（二）組建有效的客戶數(shù)據(jù)庫1、收集：這是力求面廣的過程。盡一切可能收集眾多顧客的眾多信息，動(dòng)用企業(yè)所有可利用的資源大范圍收集顧客信息，如直接購(gòu)買顧客資料、異業(yè)交換顧客數(shù)據(jù)、吸引顧客主動(dòng)申請(qǐng)等等。2、甄別：這是力求精的過程。一方面，各種途徑收集上來的顧客資料不一定都是真實(shí)的，企業(yè)應(yīng)該安排人手通過電話復(fù)核、資料邏輯比較等方式全面或抽樣監(jiān)測(cè)顧客資料的真實(shí)性。針對(duì)收集上來的顧客資料，企業(yè)要根據(jù)事先鎖定目標(biāo)顧客的生理、心理、行為特征進(jìn)行篩選、分類，不吻合目標(biāo)顧客條件的，該舍棄的舍棄，該忽視的忽視；根據(jù)與目標(biāo)顧客鎖定條件的吻合度，將搜集到的顧客資料進(jìn)行分類，如分為A、B、C和淘汰四類。3、數(shù)據(jù)管理：首先要保證數(shù)據(jù)庫管理的安全性，確保記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫安全的運(yùn)行，如果這些數(shù)據(jù)意外損失或者外流，將給企業(yè)造成難以估量的損失。因此需要嚴(yán)格地加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫的專人管理和維護(hù)的機(jī)制。其次是要隨時(shí)的維護(hù)，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是死的，客戶的動(dòng)態(tài)是活的，企業(yè)要想充分享受數(shù)據(jù)庫帶來的利益，千萬別怕浪費(fèi)精力和金錢，一定要盡可能地完成客戶資料的隨時(shí)更新，將新鮮的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中，這樣才有意義。（三）I深入分析數(shù)據(jù)庫一方面企業(yè)要尋找/開發(fā)合適的數(shù)據(jù)分析軟件，讓數(shù)據(jù)說話，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析軟件不僅有一些基本的數(shù)據(jù)處理功能，同時(shí)具備界面生動(dòng)、簡(jiǎn)單易學(xué)、反應(yīng)快速等特性，而且能提供預(yù)警、預(yù)測(cè)等高級(jí)功能；另一方面，企業(yè)必須擁有懂?dāng)?shù)據(jù)分析更懂營(yíng)銷的高級(jí)復(fù)合型人才，只有這樣的人才才能在客觀的冷冰冰的數(shù)據(jù)與復(fù)雜多變的顧客需求、形式多樣的營(yíng)銷策略之間建立橋梁。(四)基于數(shù)據(jù)分析的推廣首先，對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行再分類?？紤]到時(shí)間、溝通費(fèi)用等成本代價(jià)，特別是對(duì)具有海量顧客群的企業(yè)而言，如電信、銀行、零售業(yè)等，真正一對(duì)一定制個(gè)性化推廣策略并不現(xiàn)實(shí)。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷推廣只能有限靠近一對(duì)一個(gè)性化推廣。其次，對(duì)不同顧客實(shí)施不同的推廣策略。不同的顧客群有不同的購(gòu)買心理及行為，我們應(yīng)該根據(jù)他們不同的心理、行為而設(shè)計(jì)不同的推廣策略。最后，與顧客溝通，要善用各種推廣媒介、手段。傳統(tǒng)的基于數(shù)據(jù)庫的顧客推廣媒介包括：電話、信函郵寄、小型聯(lián)誼會(huì)/講座，這些媒介形式相對(duì)費(fèi)用高，效率低。關(guān)系營(yíng)銷的概念：是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他利益相關(guān)者互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互惠的關(guān)系的過程。關(guān)系的類別：基本關(guān)系：這種關(guān)系是指銷售人員只是簡(jiǎn)單地向客戶銷售產(chǎn)品，在產(chǎn)品銷售后不再與客戶保持接觸。比如眾多低值易耗的國(guó)內(nèi)日用品商家的營(yíng)銷基本上都屬于這種類型。反應(yīng)關(guān)系：這種關(guān)系是指銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還積極鼓勵(lì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或使用產(chǎn)品以后，如果發(fā)現(xiàn)問題或不滿時(shí)及時(shí)向公司反映，比如通過打電話、發(fā)郵件等方式?？煽筷P(guān)系：這種關(guān)系是指銷售人員在產(chǎn)品售后不久，就通過各種方式了解產(chǎn)品是否能達(dá)到客戶的預(yù)期要求，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及對(duì)產(chǎn)品的特殊要求，把得到的信息及時(shí)反饋給公司，以便今后不斷地改進(jìn)產(chǎn)品。主動(dòng)關(guān)系：這種關(guān)系是指銷售人員經(jīng)常與客戶溝通，不時(shí)打電話與客戶聯(lián)系，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)品使用的建議，提供有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售?；锇殛P(guān)系：這種關(guān)系是指銷售人員與客戶持續(xù)地合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，按照客戶的要求來設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品。關(guān)系營(yíng)銷的形態(tài)：1?親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)2?地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)3?業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)4?文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)5?偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)皿一對(duì)一營(yíng)銷：一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以“客戶占有率”為中心，通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品，目標(biāo)是在同一時(shí)間向一個(gè)客戶推銷最多的產(chǎn)品，而不是將一種產(chǎn)品同時(shí)推銷給最多的客戶。簡(jiǎn)而言之，一對(duì)一營(yíng)銷就是以不同的方式對(duì)待不同的顧客。一對(duì)一營(yíng)銷的類型：合作型、體驗(yàn)型、選擇型、跟蹤型一對(duì)一營(yíng)銷的實(shí)施：IDIC運(yùn)作模型：IDIC模式是行銷專家、一對(duì)一營(yíng)銷專家唐?佩珀斯(Pepper)與瑪莎?羅杰斯(Rogers)提出作為企業(yè)進(jìn)行顧客關(guān)系管理的基本參考。內(nèi)容包括：識(shí)別你的客戶(Identify)；對(duì)客戶進(jìn)行差異分析（Differentiate）；與客戶保持互動(dòng)（Interactive）；定制營(yíng)銷（Customize）架構(gòu)WCRM的營(yíng)銷策略創(chuàng)新一一“4P+4C”4P4CProduct+Customer以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略Price+Cost以成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略Place+Convenience以便利性為導(dǎo)向的銷售渠道策略Promotion+Communication第五章：以溝通為導(dǎo)向的營(yíng)銷推廣策（一）溝通定義:就是企業(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近與客戶的距離，加深和客戶的感情，從而與客戶建立良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶滿意與客戶忠誠(chéng)所采取的行動(dòng)。（二）客戶溝通的內(nèi)容！1）信息溝通2）情感溝通3）理念溝通4）意見溝通5）政策溝通（三）企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通?通過活動(dòng)與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通?通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通?通過包裝與客戶溝通（四）客戶與企業(yè)溝通的途徑?開通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿及電子郵件等（三）客戶流失的原因1?價(jià)格（高價(jià)、價(jià)格提高、不公平的價(jià)格措施、欺詐價(jià)格）2?不方便（地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等待服務(wù)時(shí)間、等待預(yù)約時(shí)間）4?核心服務(wù)的失誤（第一因素）5?對(duì)失誤的反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)倫理道德問題非自愿流失影響服務(wù)差距的四個(gè)因素：（不完整的服務(wù)、錯(cuò)誤帳單、對(duì)客戶造成傷害）（缺之誠(chéng)意、沒有反應(yīng)、責(zé)怪各戶）（高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化）（不誠(chéng)實(shí)、強(qiáng)迫、不健康、不安全）（客戶遷移、商家遷移）3?銷售人員失誤（第二大因素）（不關(guān)心、不禮貌、沒有反應(yīng)、無知無能）?認(rèn)識(shí)差距：顧客期望與商家對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。?標(biāo)準(zhǔn)差距：商家對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。?傳遞差距：商家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。?溝通差距：商家提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與商家對(duì)外溝通中承諾的服務(wù)之間的差別。常見的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略Q客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略（現(xiàn)有客戶，現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)）Q客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略（現(xiàn)有客戶，新產(chǎn)品/服務(wù)）Q客戶獲得戰(zhàn)略（新客戶，現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)）Q客戶多樣化戰(zhàn)略（新客戶，新產(chǎn)品/服務(wù)）1:呼叫中心的含義：一種充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。2：呼叫中心的分類：按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法來分一般來說，按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法不同，可以把它分為兩種不同類型，即自營(yíng)性呼叫中心和外包型呼叫中心。自營(yíng)性呼叫中心就是企業(yè)為自身發(fā)展建立起獨(dú)立的呼叫中心；而外包型呼叫中心則是企業(yè)把呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商?；贑TI技術(shù)的分類(從呼叫中心使用的技術(shù)來看)非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心單純地以企業(yè)電話交換機(jī)或其他具有自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能的交換設(shè)備為基礎(chǔ)，沒有同企業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成。CTI呼叫中心3：如何選擇呼叫中心：根據(jù)企業(yè)根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等情況，選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)。大型呼叫中心：超過100個(gè)座席代表的中型呼叫中心：座席代表在50—100之間的小型呼叫中心：座席代表在50以下的第七章：二、CRM的分類：按目標(biāo)客戶分類：企業(yè)級(jí)CRM、中端CRM、中小企業(yè)CRM按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用3按系統(tǒng)功能分類：運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM三、銷售自動(dòng)化：簡(jiǎn)單的說，就是說要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對(duì)客戶信息，后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績(jī)。1.SFA的主要用戶：銷售人員、銷售管理人員2.SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能：賬戶管理、聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會(huì)管理、活動(dòng)管理、日歷管理、報(bào)價(jià)管理、銷售預(yù)測(cè)管理、傭金管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、報(bào)表管理、開支報(bào)銷管理、數(shù)據(jù)同步3?信息集成銷售人員在進(jìn)行各種銷售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫存、信用等信息來做各種決定。因此，一個(gè)典型的SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷售人員隨時(shí)調(diào)用。主要信息類別有：產(chǎn)品目錄、價(jià)格；購(gòu)買紀(jì)錄；服務(wù)紀(jì)錄；存貨情況；服務(wù)紀(jì)錄；存貨情況三：營(yíng)銷自動(dòng)化：簡(jiǎn)單的說，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷信息以合適的渠道向合適的社會(huì)群體傳遞。CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷模塊就是為工作人員提供的進(jìn)行促銷活動(dòng)的管理工具。1?用戶：營(yíng)銷人員2?主要業(yè)務(wù)操作功能：促銷項(xiàng)目管理、促銷活動(dòng)管理、促銷活動(dòng)回應(yīng)管理、促銷評(píng)估管理、營(yíng)銷文本資料管理、潛在客戶管理、銷售建議管理、活動(dòng)開支管理、價(jià)格管理、市場(chǎng)分塊管理、客戶來源管理、腳本