電商運營中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

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運營總監(jiān)

運營中心主要職能

?運營部職能

?負(fù)責(zé)團隊內(nèi)部資源由上到下地整合，支配，組織，跟進團隊運營事務(wù)，掌控全局，綜合統(tǒng)籌，把控團隊方向。

?商品部職能

?依據(jù)市場銷售趨勢，定制銷售貨品，預(yù)見市場流行趨勢，快速精確下單訂貨，跟進貨品到貨周期，分析貨品數(shù)據(jù),

留意商品動銷率。

?推廣部職能

?依據(jù)流量指標(biāo)，通過直通車、鉆展、活動等手段，提高店鋪流量，增加營銷效果同時降低費用。

?營銷部職能

?負(fù)責(zé)項目推廣定位和主題策劃設(shè)計工作，通過自身主題式營銷和結(jié)合淘寶活動，增加買家購物體驗，同時增加營

銷效果，供應(yīng)店鋪轉(zhuǎn)化率。

?銷售部職能

?干脆面對消費者，以最優(yōu)服務(wù)看法，利用銷售技巧，找尋和滿意買家需求點，并供應(yīng)良好售后服務(wù)，供應(yīng)買家良

好顧客體驗。

?物流部職能

?管理庫存，支配配貨、發(fā)貨等物流相關(guān)事項。

?運營中心組織崗位設(shè)定說明

?運營主管，1人

?運營，依據(jù)項目數(shù)

?推廣主管，1人

?活動專員，1人

?直通車專員，1人

?鉆展專員，1人

?美工主管，1人

?美工，5人

?策劃主管，1人

?策劃，1人

?銷售主管，1人

?客服，4人

運營中心崗位職責(zé)

?運營總監(jiān)崗位職責(zé)說明

?職責(zé)描述：

?崗位職責(zé)：

運營部

運營主管

項目運營項目運營項目運營

?運營主管崗位職責(zé)

?行政隸屬：

/干脆上級：運營總監(jiān)

?主要職責(zé)：

,制定并實施公司年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案，

,傳達(dá)上級戰(zhàn)略思想方針，向各部門傳達(dá)指示，

/限制運營成本，提高銷售利潤，

,對項目運營狀況進行評估和分析，集中調(diào)整經(jīng)營策略,

/合理進行人力資源調(diào)配，檢查及監(jiān)督運營部門工作，

/定期組織部門總結(jié)反饋公司年、月、周支配工作，

/定期組織部門培訓(xùn)。

?項目運營崗位職責(zé):

?行政隸屬：

/干脆上級：運營主管

?主要職責(zé)：

,分析競爭對手各維度狀況，

,對項目進行市場規(guī)劃及定位，

,制定并實施項目年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案，

/定期組織執(zhí)行部門主管總結(jié)反饋項目年、月、周支配工作,

,每日查看項目數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行總結(jié)反饋改進。

推廣部

推廣主管

活動專員直通車專員鉆展專員

?推廣主管崗位職責(zé)：

?行政隸屬：

/干脆上級：運營總監(jiān)

?主要職責(zé)：

,依據(jù)店鋪銷售指標(biāo)制定推廣相應(yīng)推廣支配方案，

,定期全店數(shù)據(jù)分析處理，依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找出店鋪問題，提交上級,

,依據(jù)推廣方案安排推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化，

,定期組織人員培訓(xùn)溝通，

,考核部門人員績效評分。

?活動專員崗位職責(zé)：

?行政隸屬：

/干脆上級：推廣主管

?主要職責(zé)：

,幫派活動報名，

/淘寶、拍拍后臺活動報名，

/第一時間反饋活動進度狀況到運營，并作出決策，

/熟識各種活動報名規(guī)則，制定活動報名周期和支配，協(xié)作運營部負(fù)責(zé)報名選款工作,

/供應(yīng)日報表，匯報當(dāng)天報名狀況和最終審核結(jié)果，

,報名勝利活動，跟進活動效果，剛好供應(yīng)活動數(shù)據(jù)并總結(jié)分析。

?直通車專員崗位職責(zé):

?行政隸屬：

/干脆上級：推廣主管

?主要職責(zé)：

,協(xié)作運營直通車選款，

/制定直通車年、月、周支配，并提交上級，

/嚴(yán)格直通車預(yù)算，優(yōu)化關(guān)鍵詞、提高投入產(chǎn)出比、降低PPC、提高轉(zhuǎn)化率等,

,每天進行直通車6大報表分析，對數(shù)據(jù)跟蹤并進行優(yōu)化，

,分析行業(yè)銷售趨勢。跟蹤競爭對手，

/直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進行直通車優(yōu)化，

/熟識直通車競價排名規(guī)則，懂得關(guān)鍵詞篩選、競價及關(guān)鍵詞競價技巧，

/協(xié)作銷售支配完成流量支配指標(biāo)，總結(jié)匯報數(shù)據(jù)狀況。

?鉆展專員崗位職責(zé):

?行政隸屬：

/干脆上級：推廣主管

?主要職責(zé)：

,鉆展文案確定（運營部供應(yīng)，策劃做），

/素材統(tǒng)計，統(tǒng)計店鋪素材各項明細(xì)，

/鉆展支配：支配預(yù)算，支配出價，定向加價，定向內(nèi)容，選用素材，定向時段等操作，要求按支配100%

操作完成，

/素材審核：素材制定，文案確定，信息無誤，移交運營部審核，確認(rèn)無誤，審核通過上傳，檢查店鋪鏈接

無誤。備注：要考慮支配用素材時間，小二審核進度，不能延誤素材審核和支配投放，

/鉆展表格，明細(xì)表，數(shù)據(jù)表，日報表，預(yù)算表以及后期增加其他表格數(shù)據(jù)分析，要確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤，表格為

最重要核心內(nèi)容，能反應(yīng)鉆展全部狀況，以及及店鋪銷售協(xié)作度，

,每日,每周，每月報表分析和總結(jié)，依據(jù)數(shù)據(jù)反饋，調(diào)整投放支配，重點：提高呈現(xiàn)量，降低點擊成本，增

加點擊量。

營銷部

]

策劃組一

策劃主管

美工策劃策劃

?美工主管崗位職責(zé):

?行政隸屬：

/干脆上級：運營總監(jiān)

?主要職責(zé)：

/定期組織培訓(xùn)美工溝通PK,共享心得提高團隊業(yè)務(wù)水平，

/制定團隊月支配、周支配、日支配支配事宜。并提交上一級,

/組織部門執(zhí)行運營部工作支配，

,考核美工月績效評分，

/每周例會總結(jié)上周工作狀況，找問題處理問題，

/主管績效考核由運營部主管考核，

/美工作品建檔。

?美工崗位職責(zé):

?行政隸屬：

/干脆上級：美工主管

?主要職責(zé)：

,定期接受主管組織溝通PK,共享心得，

/自行支協(xié)作理月、周、日工作支配，

/接受部門主管支配工作事宜并確定完成時間,

/績效考核由主管考核，

/完成作品建檔。

?策劃主管崗位職責(zé)：

?行政隸屬：

/干脆上級：運營總監(jiān)

?主要職責(zé)：

,全面負(fù)責(zé)組織開展策劃中心各項工作，

/全面負(fù)責(zé)項目推廣定位和主題創(chuàng)意工作，

/協(xié)作運營部依據(jù)項目實際狀況制定相應(yīng)活動支配及方案,

,制定項目策劃年、季、月支配，

/策劃活動頁面排版，

/負(fù)責(zé)店鋪活動文字策劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結(jié)，

/定期組織部門培訓(xùn)，

/考核部門人員績效評分，

,加強及上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門協(xié)作協(xié)作，

,每期營銷活動必需有關(guān)聯(lián)性。

?策劃崗位職責(zé)：

?行政隸屬：

/干脆上級：策劃主管

?主要職責(zé)：

,幫助主管策劃文案撰寫，

/負(fù)責(zé)店鋪珍寶產(chǎn)品文字策劃、創(chuàng)意、撰寫,

/制定個人年、季、月支配

?銷售主管：

?行政隸屬：

/干脆上級：運營總監(jiān)

主要職責(zé)：

,每天上班第一件事查看前一天銷售數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分析，查找銷售問題，剛好跟進處理,

/對每天銷售團隊銷售狀況進行統(tǒng)計，并上報上一級，

/核實并跟進團隊個人工作支配實施狀況及完成狀況，

,整理客服反饋問題，維護顧客和信息剛好反饋，第一時間進行上級反饋，

,定時抽查客服閑聊記錄，

/定時抽查客服對貨品熟識狀況并進行評估，

/制定周培訓(xùn)支配包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容，

/例會總結(jié)上周銷售狀況分析銷售問題，

,定時組織培訓(xùn)新銷售人員基本技能，提高整體銷售團隊銷售技巧，

,制定團隊個人銷售各項指標(biāo)指標(biāo)，

/制定月培訓(xùn)支配包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容，

協(xié)作其他部門完成價格修改及設(shè)置營銷工具運用。

?客服崗位職責(zé)：

?行政隸屬：

/干脆上級：銷售主管

主要職責(zé)：

,客服個人月指標(biāo)自我統(tǒng)計表，

/客服個人服務(wù)統(tǒng)計表，

/客服顧客問題登記表，維護顧客和信息剛好反饋

,熟識駕馭銷售產(chǎn)品屬性（面料成分特點、面料紋路、尺碼特點、板型、顏色、適合人群第一時間找到最佳

搭配產(chǎn)品舉薦，

/跟蹤物流查單（售后下班時間），

/維護好VIP老顧客并第一時間做出老顧客推斷并區(qū)分新顧客歡迎用語。之前購買信息收集備注，以更好服

務(wù)老顧客，

,不定時培訓(xùn)接受培訓(xùn)和共享自己閱歷。

?售后客服：

?行政隸屬：

/干脆上級：銷售主管

主要職責(zé)：

/顧客退換貨登記表，維護顧客和信息剛好反饋

,對日常顧客退換貨進行合理處理。如非上班時間可以依據(jù)客服日常問題登記表進行電話主動溝通，顧客退

換貨及退款需求做出合理處理，

,依據(jù)顧客回訪狀況整理向上一級進行反饋，

/跟蹤物流查單，

/統(tǒng)計顧客退回貨品并檢查貨品完整性，

/依據(jù)VIP等級級別進行回訪。以更好了解客服狀況及顧客需求。提高VIP顧客粘性，

/時逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝愿到老顧客手機。

財務(wù)部中心業(yè)務(wù)流程

1.1銷售支配分解流程

1.2季度營銷支配制定流程

13月主題營銷方案制定流程

1.4珍寶模塊制作業(yè)務(wù)流程

1.5互動主題策劃流程

1.6短信文案制作流程

1.7圖片處理常規(guī)工作流程

1.8首頁設(shè)計/珍寶詳情模板設(shè)計流程

1.9促銷圖片設(shè)計流程

1.10常規(guī)推廣工作流程

1.11直通車操作流程

1.12活動報名流程

1.13售前詢問下單流程

1.14換貨流程

1.15退貨流程

1.16拍攝流程

1.17珍寶上傳流程（旗艦店/直營）

銷售支配分解流程

總經(jīng)理運營總監(jiān)運營主管運營專員/銷售組/營銷組/推廣組探討小組

?流程說明

?運營總監(jiān)將制定出來戰(zhàn)略目標(biāo)提交給總經(jīng)理進行確認(rèn)，確認(rèn)通過后由運營總監(jiān)下發(fā)細(xì)分。

?運營主管組織部門探討項目分解指標(biāo)，各個組員依據(jù)指標(biāo)制定年、季度、月、周可行性戰(zhàn)略目標(biāo),

然后匯總提交給運營總監(jiān)進行確認(rèn)。

?確認(rèn)通過戰(zhàn)略指標(biāo)有運營主管組織探討，探討其可行性，確認(rèn)調(diào)整建議，下發(fā)給個組員進行調(diào)整,

調(diào)整完成后進行匯總。

?各組員、運營主管級運營總監(jiān)分別簽字確認(rèn)后交給綜合部進行歸檔保存。

季度營銷支配制定流程

運營總監(jiān)運營主管運營專員策劃頭腦風(fēng)暴探討小組

?流程說明

?運營將季度營銷支配提交給運營主管及運營總監(jiān)進行確認(rèn)，通過后便組織運作。

?策劃跟進季度營銷支配制定季度初稿提交給運營進行確認(rèn)，確認(rèn)通過后運營總監(jiān)、運營主管、運營、

策劃組成頭腦風(fēng)暴探討小組對支配可行性進行探討提出合理建議，由策劃進行修改優(yōu)化。

?修改優(yōu)化完成季度營銷支配分別有運營、運營主管、運營總監(jiān)進行簽字確認(rèn)，將最終支配交由運營

主管進行備檔，運營起先執(zhí)行支配。

月主題營銷方案制定流程

運營主管項目運營策劃美工組

確認(rèn)提交月度營銷計劃

不通過

調(diào)惜

通過

組織策劃美工

溝通

確認(rèn)V確認(rèn)'中叫亥

A到期上傳

流程說明

?運營將月度營銷支配提交給運營主管進行確認(rèn),通過后提交給策劃，策劃確定完成時間。

?運營主管、運營及策劃組成頭腦風(fēng)暴小組，進行支配探討，確認(rèn)后由運營主管組織策劃和美工進行

溝通。

?美工向策劃確認(rèn)了其主題思路后確定完成時間，組織美工組頭腦風(fēng)暴小組探討，確定方案后起先制

作圖片，完成后分別由策劃、運營及運營主管進行審核確認(rèn)，到時間了美工便進行上傳。

珍寶模板制作業(yè)務(wù)流程

運營主管項目運營策劃美工

完成V提交月度營銷計劃

A協(xié)調(diào)執(zhí)行A確定完成時間

團隊頭腦風(fēng)暴

執(zhí)行＜一

[不通過

'PK篩

通過T

確認(rèn)審核＜完成

f執(zhí)行

確認(rèn)---------------------1

確認(rèn)V

.我1期上傳到共享不口

A圖片空間

流程說明

?項目運營將產(chǎn)品信息供應(yīng)應(yīng)運營主管進行確認(rèn),確認(rèn)后由項目運營協(xié)調(diào)執(zhí)行。

?策劃跟進產(chǎn)品信息確定完成時間，然后組織團隊頭腦風(fēng)暴進行探討。

?探討結(jié)束后起先制作策劃文案，完成后進行PK篩選，篩選出來策劃文案提交給項目運營進行確認(rèn)

審核。

?美工依據(jù)策劃文案起先制作圖片，完成后由策劃及項目運營進行確認(rèn)，通過后到期是便上傳到共享

和圖片空間。

互動方案策劃流程

運營主管項目運營策劃美工組

通過

流程說明

?項目運營供應(yīng)活動思路給運營主管進行確認(rèn)，通過后策劃和推廣起先確定完成時間。

?同過團隊探討和篩選，將最終文案及推廣互動平臺提交給項目運營進行確認(rèn)，確認(rèn)通過后推廣依據(jù)

策劃文案起先執(zhí)行推廣支配。

短信文案制作流程

推廣主管推廣專員

運營主管項目運營策劃

流程說明

?項目運營提交短信文案給運營主管進行確認(rèn)，通過后項目運營進行協(xié)調(diào)執(zhí)行。

?策劃確認(rèn)活動內(nèi)容及要求后確定完成時間。

?通過團隊探討確定出制作方案，并對做出方案進行篩選。

?篩選出來方案提交給項目運營進行審核，通過后交由推廣專員起先執(zhí)行。

圖片處理常規(guī)工作流程

運營主管項目運營美工主管美工

＞確定完成時間

*

安排部門人員執(zhí)行-------------?開始制作

通過

不通過

通過不通過

一A修改調(diào)整

f到期上傳

()

流程說明

?項目運營提交圖片需求給運營主管進行確認(rèn)。

?項目主管同意后項目運營組織美工組起先工作。

?美工主管針對需求確認(rèn)完成時間后支配其組員起先執(zhí)行。

?美工主管對美工們完成圖片進行檢查后提交給運營主管進行審核。

?項目運營確認(rèn)完成后，到期了美工主管便將其上傳。

首頁設(shè)計/珍寶詳情模板設(shè)計流程

運營主管項目運營策劃美工

流程說明

?項目運營提交設(shè)計申請給運營主管進行確認(rèn)。

?項目主管同意后項目運營將申請交給策劃制作方案。

?美工向策劃確認(rèn)其思路，然后確定完成時間。

?美工組通過團隊探討確定美工方案后組員起先制作圖片。

?制作完成圖片進行篩選，最終圖片提交給策劃、項目運營、項目主管進行確認(rèn)。

?確認(rèn)通過后圖片由美工歸檔到圖片空間，然后等時間到了進行上傳。

促銷圖片設(shè)計流程

運營主管項目運營推廣策劃美工

流程說明

?項目運營提交促銷支配給運營主管進行確認(rèn)。

?項目主管同意后項目運營進行工作協(xié)調(diào)支配。

?推廣和策劃依據(jù)支配制定其方案，將制定出方案提交給項目運營進行確認(rèn)。

?確認(rèn)通過后方案交給美工確定完成時間，然后起先作圖，做出圖進行組內(nèi)PK,最終促銷圖提交給策

戈k推廣進行確認(rèn)，通過后交給項目運營進行審核。

?審核通過后圖片上傳到網(wǎng)店進行測試，對劣勢設(shè)計項目運營進行下架，并將此信息反饋給美工。

常規(guī)推廣工作流程

運營主管項目運營推廣主管推廣專員

流程說明

?項目運營制定出推廣招標(biāo)后提交給運營主管進行確認(rèn)。

?項目主管同意后招標(biāo)交給推廣主管進行完成時間確定。

?推廣主管組織起組員進行探討并安排引流接口。

?推廣專員依據(jù)主管支配起先推廣，并定期進行反饋，主管對其進行分析指導(dǎo)。

?主管將數(shù)據(jù)定期反饋給項目運營，并進行定期總結(jié)。

直通車推廣流程

運營主管項目運營推廣主管推廣專員

流程說明

?推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標(biāo)交給項目運營及運營主管進行確認(rèn)。

?確認(rèn)通過后推廣主管支配其組員起先制定支配。

?推廣專員制定出直通車支配提交給主管進行審核。

?審核通過支配便可起先執(zhí)行，只執(zhí)行工程中推廣專員想主管進行定時反饋，以利于主管進行調(diào)整。

活動報名流程

運營主管項目運營推廣主管活動專員總結(jié)會議

一整理活動接口并制成

“表格存檔

跟進活動接口

發(fā)現(xiàn)活動

A整理報名資料

提交報名并跟進情況

入選

執(zhí)行

反饋信息

?總結(jié)

工作結(jié)束

流程說明

?活動專員發(fā)覺活動后將其上報給運營中心各級主管主管同意后便整理活動報名資料進行提交報名,

主管若不同意便將活動接口整理到表格中存檔進行定期跟進，在合適時候再次提交。

?活動專員跟進活動報名進度，入選后便向各級主管進行信息反饋，到確認(rèn)后，項目運營起先協(xié)調(diào)各

部門打算活動工作。

售前詢問下單流程

銷售主管客服顧客倉庫

了解需求旺旺響聲發(fā)起咨詢

引導(dǎo)下單

催付付款

定時審單Y

發(fā)貨

確認(rèn)收貨

跟進評價<評價

跟進監(jiān)督k---------------------------------定時反饋

?流程說明

?當(dāng)旺旺想起時客服了解客戶需求，引導(dǎo)其下單。

?客戶下單付款后客服支配倉庫進行發(fā)貨。

?顧客收到貨后進行確認(rèn)評價，客服跟進評價內(nèi)容進行定時反饋。

換貨流程

客服顧客倉庫

,流程說明

?當(dāng)顧客提出換貨時，客服要了解其緣由，并告知其換貨流程。

?倉庫收到顧客退回需換貨商品后要進行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺備注

相關(guān)信息。

?換貨涉及到三種狀況換貨商品：①顧客導(dǎo)致三無產(chǎn)品且影響二次銷售，針對此種狀況客服要聯(lián)系顧

客說明無法換貨緣由并在72小時內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請維權(quán)，客服供應(yīng)證據(jù)幫

助淘小二進行處理，公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客，若客戶勝訴則聯(lián)系倉庫進行發(fā)貨；②公

司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種狀況客服聯(lián)系客戶確認(rèn)尺碼，然后告知倉庫進行發(fā)貨；③產(chǎn)品無質(zhì)量

問題且不影響二次銷售，此種狀況聯(lián)系客戶進行郵費補交，然后通知倉庫發(fā)貨。

退貨流程

客服顧客倉庫

了解原因提出退貨

?流程說明

?當(dāng)顧客提出退貨時，客服要了解其緣由，并提出解決方法告知其退貨流程。

?倉庫收到顧客退回需換貨商品后要進行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺備注

相關(guān)信息。

?換貨涉及到三種狀況換貨商品：①顧客責(zé)任且影響二次銷售，針對此種狀況客服要聯(lián)系顧客說明無

法退貨緣由并在72小時內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請維權(quán)，客服供應(yīng)證據(jù)幫助淘小二

進行處理，公司若勝訴