2024年客服管理制度（二篇）

第6頁共6頁2024年客服管理制度1.若員工當月評分低于設定標準分，公司保留解雇員工的權利。2.培訓專員負責對現(xiàn)場接待人員進行日?？己耍瑫r主管對培訓專員進行考核。3.每月考核滿分設定為特定分數(shù)。若員工當月總分超過特定分數(shù)，仍以滿分計算。4.為評估員工對工作技巧的掌握程度，將定期對客服人員進行工作技巧考核，原則上每月舉行一次。5.加分標準如下：當月工作量和質量居全客服之首且無違規(guī)事件者，可獲得特定分數(shù)；客服考試滿分者，可獲得特定分數(shù)；在緊急情況下或活動期間，能及時到崗頂班者，每次可獲得特定分數(shù)；在完成本職工作的同時，能完成上級安排的額外任務者，每次可獲得特定分數(shù)；當月無有效投訴者，每次可獲得特定分數(shù)；能為客服團隊管理提出合理化建議并經試行效果理想者，每次可獲得特定分數(shù)。6.扣分標準如下：輕度違規(guī)：包括但不限于未使用普通話、辦公桌面凌亂、未完成打掃衛(wèi)生工作、遲到早退、未認真記錄填寫交接班記錄及相關表單、未能及時回復顧客申訴、未告知上級擅自離開工作崗位超過特定時間、未能及時有效執(zhí)行客服工作、上班時間討論與工作無關事宜、在辦公區(qū)域大聲喧嘩、在辦公區(qū)域抽煙或進食、客服信息錄入錯誤、未在規(guī)定時間內處理突發(fā)事件等，每次違規(guī)將扣除特定分數(shù)。中度違規(guī)：包括但不限于工作時間觀看在線播放電影、玩游戲、虛報工作量、未能及時反映異常情況、未經主管批準私自在工作機器中下載安裝軟件、私自跳過未處理問題或其他工作記錄、未請假缺席部門例會、客服考試得分低于特定分數(shù)、未在規(guī)定時間內處理突發(fā)事件超過特定時間等，每次違規(guī)將扣除特定分數(shù)。重度違規(guī)：包括但不限于曠工、與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突、未經允許帶非公司人員進入工作區(qū)域、未經允許私自拆卸公司設備、未良好履行客服職責、未在規(guī)定時間內處理突發(fā)事件超過特定時間、工作時間睡覺、將客服電話掛起導致用戶無法打入電話、拉幫結派破壞團隊健康發(fā)展、利用職權徇私舞弊等，每次違規(guī)將扣除特定分數(shù)。培訓專員可根據(jù)組長本月工作表現(xiàn)給予額外獎懲，分數(shù)浮動范圍為特定分數(shù)，必須說明理由。7.績效評定標準如下：考核分高于特定分數(shù)為A級，特定分數(shù)至特定分數(shù)為B級，特定分數(shù)至特定分數(shù)為C級，特定分數(shù)至特定分數(shù)為D級，低于特定分數(shù)為E級。8.獎懲措施具體如下：根據(jù)每月考核分數(shù)，對個人薪資進行上下浮動。浮動范圍為特定金額，考核分每分對應特定金額。例如：甲員工本月考核分未達到特定分數(shù)，則當月工資不變；乙員工本月考核分達到特定分數(shù)，則當月工資增加特定金額；丙員工本月考核分未達到特定分數(shù)，則當月工資扣除特定金額；丁員工本月考核分低于特定分數(shù)，公司有權解除勞動合同。員工從入職第三個月起實行績效工資浮動，前兩個月僅評考核分，不浮動工資。9.其他事項：本制度與公司其他制度不沖突，員工仍可參與公司《激勵制度》評選。本制度經公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。本制度內容可能增減，以最新版本為準。10.注意事項：員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。試用期內提出辭職，需交納半個月工資作為培訓費用。試用期內表現(xiàn)優(yōu)異且考核分優(yōu)秀者，可申請?zhí)崆稗D正。2024年客服管理制度（二）在撥通客戶電話時，應恰當運用工作語言進行溝通：“您好！請問您是某先生/女士嗎？”“這里是山東標金客服部，我是工號為某的客服人員，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？”※在說明通話目的時，應恰當運用工作語言：“您在某日致電我們，反映了某情況，關于此問題我們已有跟進結果某”，“請問您對這個問題是否已經清楚？”或“您是否對我們提供的答復感到滿意？”等?！艨蛻粽J可解決方案，應恰當運用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我是工號為某的客服人員，再見！”；若客戶對處理方案持有異議，應恰當運用工作語言：“我們將盡快跟進并反映您的問題，盡早協(xié)調解決方案，并將在第一時間通知您”，“再見”并禮貌地結束通話。（三）訪客服務管理訪客服務包括接待訪客和拜訪訪客兩項工作。【接待訪客服務】1、工作細則※熱情地問候來訪客戶，并禮貌地引導至客戶接待區(qū)域?！Y貌地為客戶拉開座椅，并送上茶水?！嬲\地了解客戶來訪目的，并正確解答客戶提出的問題。※對于客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍候，并迅速上報相關負責人以協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題?！诳蛻臬@得答復后，禮貌地送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，并正確運用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引導入座，并禮貌地為客戶拉開座椅，送上茶水。※禮貌詢問來訪意圖，直接回答問題，或請相關工作人員接待?！魺o法立即給予客戶來訪意圖的答復，應委婉地向客戶解釋原因，并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便后續(xù)處理?！襞c公司責任人共同接待來訪客戶時，則應站立服務?！诨卮鹂蛻糇稍兒吞釂枙r，應始終保持微笑，以耐心和熱情的態(tài)度提供專業(yè)解答，并禮貌地運用工作語言（與電話客服語言要求相同）?！景菰L訪客服務】※定期巡回拜訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善未來的服務并提供依據(jù)，撰寫調查分析報告?！蚩蛻粜麄鞴纠砟?，并提供技術指導。※征詢客戶意見，并發(fā)放“客戶意見調查表”?！鶐椭蛻艚鉀Q技術、經營管理等方面的問題?！鶎﹂_拓新客戶，跟進拜訪以促成合作。（四）客戶會議服務1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。2、召開技術研討發(fā)布會，向客戶講解新研發(fā)技術的使用。3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。（五）違紀處理1、客服職員在工作時違反客服工作管理規(guī)定，一經發(fā)現(xiàn)將給予某元/次的罰款處理；第二次違反相同規(guī)定將雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司將予以除名處理，違反上述規(guī)定，將給予責任者某元/次的罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談論私事或請求客戶幫忙私事，更不能對客戶作出超越職權范圍的承諾或表現(xiàn)出對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，將給予責任者某元/次的罰款處理。3、在任何情況下，都不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。違反上述規(guī)定，將給予責任者除名處理，并扣罰一個月工資。五、客戶資料管理規(guī)定（一）保密范圍和密級確定1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。3、客服人員掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。（二）保密措施1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。5、客戶調查分析資料落實完成后，提交公司責任人辦公室存檔保管。（三）責任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，一經發(fā)現(xiàn)將給予相關責任者某元/次的罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，將給予相關責任者10000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交