2024年售后服務(wù)制度范本（二篇）

第2頁共2頁2024年售后服務(wù)制度范本一、售后部門的員工應(yīng)深刻理解客戶對公司的核心價值。應(yīng)秉持“客戶是工作基礎(chǔ)”的原則，理解到客戶的存在是工作必要性的前提。二、所有售后員工都應(yīng)精通公司的客戶概況，力求達到識別客戶的能力，以增強客戶對公司的信賴，推動公司持續(xù)健康的發(fā)展。三、售后服務(wù)部接到客戶咨詢電話后，應(yīng)對每一次通話進行記錄，對于需要維修的情況，應(yīng)迅速安排服務(wù)。四、售后員工在接聽電話時需保持專業(yè)禮貌，無論客戶態(tài)度如何，都應(yīng)避免使用過激言辭，因為每位員工都代表著公司的整體形象，應(yīng)始終維護公司在客戶心中的良好聲譽。五、售后服務(wù)部需每月整理客戶服務(wù)記錄，并提交至總經(jīng)理辦公室，以便高層了解產(chǎn)品需要改進和調(diào)整的領(lǐng)域，以提升產(chǎn)品性能和質(zhì)量。六、如發(fā)生客戶投訴售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度問題，影響公司整體形象，經(jīng)調(diào)查屬實，公司將視情況采取留職察看或解雇的措施，并根據(jù)負面影響的嚴重性對員工進行相應(yīng)罰款。七、售后服務(wù)部的電話必須時刻有人應(yīng)答，確保電話在響鈴三聲內(nèi)接聽。否則，將被視為員工失職并受到相應(yīng)處罰。節(jié)假日期間，電話應(yīng)設(shè)置為呼叫轉(zhuǎn)移至移動電話。八、對于接收的售后機器，10臺以內(nèi)需在1天內(nèi)完成維修，20臺以內(nèi)2天內(nèi)完成，30臺以內(nèi)3天內(nèi)完成，以此類推，始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。九、在客戶接收售后機器后，我們將在3天內(nèi)進行回訪，以提升服務(wù)品質(zhì)。十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、客戶需求、問題解決方案等信息報告給總經(jīng)理。十一、售后服務(wù)人員需確保手機正常開通，不得無故關(guān)機。節(jié)假日期間，辦公室電話需設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移。通話時需保持禮貌，語言簡潔明了，接聽電話時應(yīng)先問候：“您好，這里是小霸王公司，有什么可以幫您的嗎？”十二、對于非產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶投訴，售后人員需及時上報公司并記錄。售后人員應(yīng)對每個客戶電話給予充分重視，因為售后服務(wù)部是公司形象的展示窗口。十三、如售后人員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計缺陷或無法妥善處理的售后問題，必須立即向總經(jīng)理匯報。十四、售后主管需具備高度的責(zé)任感，認真接聽每一個客戶的咨詢電話，并詳細記錄，節(jié)假日也不例外。同時，需合理有效地安排整個售后服務(wù)部的工作。十五、售后退貨需經(jīng)過總經(jīng)理的批準(zhǔn)，未經(jīng)同意的退貨，所有費用由客戶承擔(dān)。十六、售后服務(wù)部需建立獨立的臺賬，配件倉庫需單獨核算成本。十七、若客戶投訴售后主管，每次罰款：____元。2024年售后服務(wù)制度范本（二）一、售后服務(wù)管理目標(biāo)為確保售后服務(wù)的規(guī)范化，滿足用戶的期望，確保用戶在使用我們公司的產(chǎn)品時能實現(xiàn)最大效益，增強用戶對產(chǎn)品的滿意度和信賴度，提升產(chǎn)品市場占有率，我們制定此售后服務(wù)政策及操作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議規(guī)定，對于保修期內(nèi)因制造、裝配或材料問題導(dǎo)致的故障或部件損壞，我們將免費為用戶提供維修或更換相應(yīng)配件的服務(wù)。2.對于保修期外的產(chǎn)品，我們將通過銷售中心迅速提供報價（包括配件和人員出差費用），并迅速有效地解決故障，以滿足用戶需求。3.若合同要求安裝調(diào)試，我們將在規(guī)定的時間內(nèi)派遣人員進行產(chǎn)品安裝、調(diào)試，并對用戶工作人員進行相關(guān)培訓(xùn)。4.我們將定期組織團隊訪問重點銷售區(qū)域和重要客戶，了解產(chǎn)品使用情況，收集用戶對產(chǎn)品設(shè)計、裝配、工藝等方面的反饋意見。5.本政策還包括對我公司產(chǎn)品及配件的宣傳推廣。三、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1.售后服務(wù)人員應(yīng)秉持用戶滿意度為衡量工作標(biāo)準(zhǔn)的信念，全力以赴為用戶提供服務(wù)，嚴禁與用戶發(fā)生沖突或口角。2.服務(wù)人員需以積極、熱情、耐心的態(tài)度解答用戶提出的所有問題，傳授維修保養(yǎng)知識。若無法解答，應(yīng)耐心解釋并及時向售后服務(wù)總部尋求協(xié)助。3.服務(wù)人員應(yīng)保持文明舉止，禮貌待人，主動提供服務(wù)，與用戶建立良好關(guān)系。4.收到服務(wù)請求后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予回應(yīng)，并在用戶指定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，確保對用戶的承諾得以兌現(xiàn)。5.嚴禁服務(wù)人員向用戶索取財物或提出不合理要求。6.服務(wù)人員應(yīng)對產(chǎn)品故障進行準(zhǔn)確判斷并迅速修復(fù)，避免同一問題反復(fù)維修的情況發(fā)生。7.服務(wù)任務(wù)完成后，需認真填寫“售后服務(wù)報告單”，并確保用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.對于外購產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)