運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

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XXXX公司

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序號(hào)版本號(hào)變更說(shuō)明修訂人審批人日期

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

目錄

L編寫目的.........................................................4

2.適用范圍........................................................4

3,運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系總要求.....................................4

3.1運(yùn)維服務(wù)管理組織及職責(zé)........................................4

3.2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理..............................................7

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

b）分配權(quán)限和職責(zé)，確保根據(jù)服務(wù)管理的方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)施

和提高服務(wù)管理的過(guò)程；

C）確保服務(wù)管理流程與服務(wù)管理體系的其它組件進(jìn)行了整合；

d）確保用于提供服務(wù)的資產(chǎn)，包括許可證，其管理符合法律法規(guī)

要求和合同義務(wù)；

e）向最高管理者報(bào)告服務(wù)管理體系的績(jī)效和改進(jìn)服務(wù)管理體系

和服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3.1.3質(zhì)量部

a）負(fù)責(zé)運(yùn)維管理體系的質(zhì)量監(jiān)控和內(nèi)審，并對(duì)內(nèi)審不達(dá)標(biāo)項(xiàng)處理

進(jìn)行跟蹤記錄；

b）負(fù)責(zé)編制《年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃》，并按計(jì)劃進(jìn)行審計(jì)

和檢查；

c）負(fù)責(zé)客戶滿意度和投訴的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析；

d）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)控和驗(yàn)證；

e）負(fù)責(zé)重大事故的調(diào)查與改進(jìn)；

f）負(fù)責(zé)組織內(nèi)部好經(jīng)驗(yàn)的推廣。

3.L4運(yùn)維中心

a）全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定公司的運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃：

b）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的總結(jié)，根據(jù)運(yùn)維中心發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)控并

敦促相關(guān)人員采取適當(dāng)有效的措施，解決事件和問(wèn)題，定期編寫

服務(wù)報(bào)告；

c）負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、貫徹內(nèi)部改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服

務(wù)能力和質(zhì)量；

d）與運(yùn)維管理相關(guān)的其他角色共同制定改進(jìn)措施，并落實(shí)執(zhí)行；

對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

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3.1.5文件要求文件的建立及維護(hù)

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度遵照ITSS標(biāo)準(zhǔn)要求，從組織的實(shí)際運(yùn)維服

務(wù)管理工作出發(fā)，確保對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效策劃、運(yùn)行和控

制。文件內(nèi)容和范圍涉及：

a）形成運(yùn)維服務(wù)管理方針和目標(biāo)的文件；

b）形成運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃的文件；

c）形成運(yùn)維服務(wù)管理體系文件、記錄管理的過(guò)程方針和計(jì)劃的文

件；

d）形成服務(wù)目錄的文件；

。）形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議的文件；

f）形成服務(wù)管理流程的文件；

g）形成運(yùn)維服務(wù)管理體系文件、記錄管理的程序和記錄的文件，

包括文件管理控制程序、記錄管理控制程序；

h）其他對(duì)xxxx公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系和服務(wù)交付有指導(dǎo)、借鑒

作用的必要文件，包括來(lái)源于外部的文件。

2）文件控制

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系文檔的建立、頒布及修訂，應(yīng)建立明確的

管理措施。對(duì)于記錄的鑒別、儲(chǔ)存、取用、變更、修訂、保護(hù)、保存

期限、處置等事項(xiàng)，應(yīng)依照以下內(nèi)容進(jìn)行管理。

對(duì)文件的控制包括如下內(nèi)容：

a）在發(fā)布前創(chuàng)建和批準(zhǔn)文件，并統(tǒng)一管理；

b）將新的或變更的文件通知相關(guān)方；

c）必要時(shí)由質(zhì)量部組織文件評(píng)審，確保文件適宜性；

d）確保文件的變更和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；

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e）對(duì)文件版本進(jìn)行控制，確保文件由各部門使用時(shí)可獲得適用版

本的文件；

f）確保文件清晰、易于識(shí)別；

g）確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)；

h）對(duì)廢止文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)并單獨(dú)管理，以避免對(duì)廢止文件的非故意

使用。

3）記錄管理

應(yīng)建立及維護(hù)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系所要求的記錄，以提供現(xiàn)有

體系是符合要求及有效運(yùn)作的證據(jù)。記錄應(yīng)確保易讀、容易辨識(shí)及調(diào)

閱。

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系的文檔及記錄，可以是任何格式或形式的

介質(zhì)（包括：紙質(zhì)及電子文檔）。文檔及記錄有專人負(fù)責(zé)維護(hù)，存放

在固定位置。

3.2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理

xxxx公司遵循PDCA模式對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，并按照該機(jī)

制實(shí)現(xiàn)體系和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括：運(yùn)維

服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量檢查、運(yùn)維服務(wù)管理指標(biāo)達(dá)成情況跟蹤、內(nèi)部審核、管

理評(píng)審、不合格項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證、客戶滿意度調(diào)查等。

3.2.1運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量檢查

質(zhì)量部需定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，以檢查運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)

目是否：

1）按照公司運(yùn)維服務(wù)交付管理制度進(jìn)行項(xiàng)目策劃；

2）按照項(xiàng)目策劃開(kāi)展運(yùn)維工作；

3）各項(xiàng)交付成果符合策劃要求；

4）運(yùn)維交付的過(guò)程符合規(guī)范；

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5）運(yùn)維服務(wù)人員態(tài)度良好；

6）運(yùn)維服務(wù)中的信息安全；

7）運(yùn)維服務(wù)記錄完整；

8）達(dá)到用戶滿意。

3.2.2運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)跟蹤

運(yùn)維中心每年應(yīng)制定運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)體系，質(zhì)量部需根據(jù)

指標(biāo)管理體系制定指標(biāo)跟蹤計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行指標(biāo)達(dá)成情況

跟蹤，以確保：

1）所有策劃的指標(biāo)項(xiàng)的達(dá)成情況得到按時(shí)跟蹤；

2）針對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)及時(shí)進(jìn)行分析；

3）針對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)；

4）未達(dá)成指標(biāo)改進(jìn)情況得到跟蹤驗(yàn)證；

5）及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)維過(guò)程中的特殊情況；

6）及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要調(diào)整的指標(biāo)項(xiàng)。

3.2.3內(nèi)部審核

XXXX公司應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系

是否：

1）符合信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的要求；

2）滿足服務(wù)需求和xxxx公司確定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系要求;

3）得到有效地實(shí)施和維護(hù)。

應(yīng)當(dāng)有一個(gè)文件化的流程，包括計(jì)劃、實(shí)施審核，報(bào)告結(jié)果和維

護(hù)審核記錄的權(quán)限和職責(zé)。內(nèi)部審核規(guī)范詳見(jiàn)《運(yùn)維服務(wù)內(nèi)審管理規(guī)

范》。

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審核方案應(yīng)加以規(guī)劃。這應(yīng)考慮過(guò)程和擬審核領(lǐng)域的狀態(tài)和重要

性，以及以往審核的結(jié)果。審計(jì)準(zhǔn)則，范圍，頻率和方法應(yīng)文件化。

審核方案詳見(jiàn)《運(yùn)維體系內(nèi)審計(jì)劃》。

審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保其客觀性和公正性。審核人員

不應(yīng)審核自己的工作。

不符合項(xiàng)應(yīng)被溝通，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)分配到責(zé)任人。

負(fù)責(zé)該審核領(lǐng)域的管理者應(yīng)確保任何改進(jìn)行為和改進(jìn)活動(dòng)無(wú)延誤地

被執(zhí)行以消除不符合項(xiàng)和其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取行為的驗(yàn)

證和其結(jié)果的報(bào)告。

3.2.4管理評(píng)審

計(jì)劃規(guī)定時(shí)間間隔主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，對(duì)管理體系的運(yùn)作情況

進(jìn)行評(píng)審，以確保體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性，并驗(yàn)證管理方

針和目標(biāo)是否得到了滿足，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

管理評(píng)審會(huì)每年至少定期召開(kāi)一次，必要時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù),

評(píng)審會(huì)要能夠提供符合評(píng)審內(nèi)容要求的評(píng)審記錄及評(píng)審結(jié)果的實(shí)施

記錄。

3.2.5不合格項(xiàng)跟蹤

對(duì)于在內(nèi)審或服務(wù)過(guò)春審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的存在問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不合格和潛

在不合格的責(zé)任組必須分析原因，闡明問(wèn)題并對(duì)怎樣解決不符合項(xiàng)達(dá)

成一致意見(jiàn)，及時(shí)取得一致的針對(duì)性的有效的糾正預(yù)防措施，質(zhì)量部

應(yīng)將不符合項(xiàng)及相應(yīng)改進(jìn)措施進(jìn)行記錄，明確期限及責(zé)任者，質(zhì)量部

要對(duì)問(wèn)題的解決情況進(jìn)行跟蹤，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，直至問(wèn)題關(guān)

閉為止，使問(wèn)題對(duì)整個(gè)服務(wù)活動(dòng)或運(yùn)維項(xiàng)目的影響降到最低。

如果不符合項(xiàng)帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)并可能嚴(yán)重影響服務(wù)活動(dòng)或運(yùn)維項(xiàng)目

的質(zhì)量時(shí)，或問(wèn)題不能在服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)得到滿意的解決時(shí)，質(zhì)量部應(yīng)及

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時(shí)將不符合項(xiàng)記錄形成報(bào)告提交給公司管理層解決，對(duì)于問(wèn)題沒(méi)有解

決，質(zhì)量部需要逐級(jí)上報(bào)直到問(wèn)題關(guān)閉。

3.2?6客戶滿意度調(diào)查

公司質(zhì)量部負(fù)責(zé)牽頭實(shí)施客戶滿意度調(diào)查工作，運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)

配合執(zhí)行。質(zhì)量部應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋給相關(guān)部

門和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。

3.2.7運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

1）概述

XXXX公司已建立對(duì)服務(wù)管理體系和各項(xiàng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策略。該

策略包括改善機(jī)會(huì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

有一個(gè)文件化的程序，包括對(duì)改進(jìn)的識(shí)別、記錄、評(píng)估、審批、

優(yōu)先級(jí)管理、測(cè)量和報(bào)告的權(quán)限和職責(zé)。糾正和預(yù)防措施已被文件化。

對(duì)改進(jìn)相關(guān)活動(dòng)已在《運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)制度》中進(jìn)行了定義。

應(yīng)對(duì)已確定的不符合的原因予以糾正。應(yīng)采取糾正措施以查明并

消除不符合的原因，以防止再次發(fā)生。應(yīng)當(dāng)采取預(yù)防措施，以消除潛

在不合格的原因，以防止發(fā)生。

2）改進(jìn)的管理

改進(jìn)機(jī)會(huì)應(yīng)劃分優(yōu)先級(jí)。當(dāng)決策改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，XXXX公司應(yīng)采用服

務(wù)政策中持續(xù)改進(jìn)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)批準(zhǔn)的改進(jìn)內(nèi)容應(yīng)加以規(guī)劃。

XXXX公司應(yīng)當(dāng)管理改進(jìn)的活動(dòng)，至少應(yīng)該包括：

a）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，包括質(zhì)量、價(jià)值、能力、成本、生產(chǎn)力、資源

利用率、風(fēng)險(xiǎn)降低等方面；

b）確保對(duì)批準(zhǔn)的改進(jìn)得以實(shí)施；