醫(yī)院投訴舉報管理制度

醫(yī)院投訴舉報管理制度第一章總則為加強醫(yī)院對患者及公眾投訴和舉報的管理，維護(hù)患者合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理的規(guī)范化，依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《患者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)院所有部門及工作人員，適用于所有患者及相關(guān)方的投訴和舉報行為。第二章制度目標(biāo)1.保障患者權(quán)益：通過及時有效地處理患者投訴和舉報，維護(hù)患者的合法權(quán)益，增強患者對醫(yī)院的信任感。2.提升服務(wù)質(zhì)量：通過對投訴和舉報的分析，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.建立反饋機制：建立有效的反饋機制，確?；颊叩囊庖姾徒ㄗh能夠及時傳達(dá)并得到回應(yīng)。4.促進(jìn)內(nèi)部管理：通過投訴和舉報的處理，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理的透明度和規(guī)范性，增強員工的責(zé)任意識。第三章適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有科室和職能部門，包括但不限于：醫(yī)務(wù)部護(hù)理部行政管理部財務(wù)部設(shè)備管理部后勤保障部同時，適用于所有患者及其家屬、社會公眾、醫(yī)療機構(gòu)及其他相關(guān)方的投訴和舉報。第四章投訴舉報管理規(guī)范4.1投訴舉報渠道醫(yī)院設(shè)立多種投訴舉報渠道，確?；颊呒肮娔軌蚍奖愕乇磉_(dá)意見：1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，全天候接聽患者投訴。2.書面投訴：設(shè)立投訴信箱，接受書面投訴信。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：設(shè)立醫(yī)院官方網(wǎng)站投訴系統(tǒng)，患者可在線提交投訴。4.面對面投訴：鼓勵患者在醫(yī)院內(nèi)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人面對面溝通。4.2投訴舉報受理1.受理人員：由醫(yī)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)投訴和舉報的受理工作，確保每一條投訴和舉報都能得到妥善處理。2.登記信息：受理人員應(yīng)及時記錄投訴舉報的基本信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等，形成投訴記錄。3.明確處理流程：對每一條投訴和舉報，受理人員應(yīng)根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，明確處理流程和時限，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。4.3投訴舉報處理1.調(diào)查取證：醫(yī)院應(yīng)成立專門的調(diào)查小組，對投訴和舉報進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時可調(diào)取相關(guān)病歷、影像資料等證據(jù)。2.處理結(jié)果：調(diào)查結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出處理決定，并向投訴人反饋處理結(jié)果。3.整改措施：如投訴舉報屬實，醫(yī)院應(yīng)立即采取整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)向患者反饋整改進(jìn)度和結(jié)果。4.4投訴舉報反饋1.及時反饋：醫(yī)院應(yīng)在收到投訴后5個工作日內(nèi)，向投訴人反饋受理情況，并承諾處理時限。2.處理結(jié)果通知：處理完成后，醫(yī)院應(yīng)及時將處理結(jié)果通知投訴人，解釋處理依據(jù)和整改措施。3.滿意度調(diào)查：處理完成后，醫(yī)院可對投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對處理結(jié)果的滿意程度，并作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。第五章監(jiān)督機制5.1內(nèi)部監(jiān)督1.定期評估：醫(yī)院應(yīng)定期對投訴和舉報處理情況進(jìn)行評估，分析投訴的主要原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.責(zé)任追究：對處理不當(dāng)、敷衍了事的工作人員，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)情況給予相應(yīng)的處罰，確保投訴處理的公正性和有效性。5.2外部監(jiān)督1.社會監(jiān)督：鼓勵社會各界對醫(yī)院的投訴舉報工作進(jìn)行監(jiān)督，定期向公眾發(fā)布投訴舉報處理情況。2.政府監(jiān)管：醫(yī)院應(yīng)接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，配合相關(guān)部門的工作，確保投訴舉報管理工作的透明度。第六章附則1.解釋權(quán)：本制度由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)解釋。2.生效日期：本制度自發(fā)布之日起實施。3.修訂程序：如需修訂本制度，須由醫(yī)院管理層提出，并經(jīng)醫(yī)院委員會審議通過。結(jié)束語本制度的實施將有助于醫(yī)院建立健全投訴舉報管理機制，提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。希望全體員工能