汽車制造公司售后服務(wù)手冊

漳州科暉專用汽車制造有限公司

文件編號：KH/CAS-00-2018

售后服務(wù)手冊

（A版）

主編：辦公室日期：2018年3月5日

審核：楊錦繡日期：2018年3月5日

批準：楊志強日期：2018年3月5日

受控狀態(tài)：［單?空］

分發(fā)號^________

發(fā)布日期：2018年3月5日實施日期：2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司發(fā)布

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-0.1-2018

頒布令版本/修改A/0

0.1第頁/總頁1/1

0.1頒布令

為了進一步提高本公司的售后服務(wù)管理水平，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿

足顧客及適用的法律法規(guī)要求，特按照GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評

價體系》，并結(jié)合本公司實際情況，編寫了《售后服務(wù)手冊》（A版）。本手

冊闡明了本公司售后服務(wù)方針、服務(wù)目標，具體描述了本公司的售后服務(wù)

體系，是與售后服務(wù)質(zhì)量有關(guān)人員開展各項服務(wù)活動，達到服務(wù)目標的綱

領(lǐng)性文件，也是本公司對外提供服務(wù)保證的承諾，現(xiàn)予以批準頒布，望大

家認真學習并嚴格貫徹執(zhí)行。

本手冊自2018年3月5日起實施。

總經(jīng)理：楊志強

2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-0.2-2018

任市書版本/修改A/0

0.2第頁/總頁1/1

0.2任命書

為了貫徹執(zhí)行GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》，加強對售后服務(wù)體系

運作的領(lǐng)導，特任命楊錦繡為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責是：

1、確保售后服務(wù)體系所需的過程得到建立、實施和保持；

2、向總經(jīng)理報告售后服務(wù)體系的績效和任何改進的需求；

3、確保在整個公司內(nèi)增進服務(wù)意識，提高滿足顧客要求的意識；

4、負責與售后服務(wù)體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)工作。

總經(jīng)理：楊志強

2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-O.3-2018

0.3目錄版本/修改A/O

第頁/總頁1/1

編號主題名稱GB/T27922-2011條款頁碼

0.1頒布令

0.2任命書

0.3目錄

0.4發(fā)放控制

0.5修改控制

0.6公司簡介

0.7服務(wù)方針、目標

0.8售后服務(wù)體系組織機構(gòu)圖

0.9售后服務(wù)體系職能分配表

1.0范圍1

2.0規(guī)范性引用文件2

3.0術(shù)語和定義3

4.0評價原則4

4.1公正性4.1

4.2持續(xù)改進4.2

5.0評價指標5

5.1售后服務(wù)體系5.1

5.1.1組織架構(gòu)5.1.1

5.1.2人員配置5.1.2

5.1.3資源配置5.1.3

5.1.4規(guī)范要求5.1.4

5.1.5監(jiān)督5.1.5

5.1.6改進5.1.6

5.1.7服務(wù)文化5.1.7

5.2商品服務(wù)5.2

5.2.1商品信息5.2.1

5.2.2技術(shù)支持5.2.2

5.2.3配送5.2.3

5.2.4維保5.2.4

5.2.5質(zhì)量保證5.2.5

5.2.6廢棄商品回收5.2.6

5.3顧客服務(wù)5.3

5.3.1顧客關(guān)系5.3.1

5.3.2投訴處理5.3.2

6.0評價的方式與方法6

6.1總體要求6.1

6.2評分6.2

6.3評分結(jié)果6.3

附錄1工藝流程圖

附錄2服務(wù)藍圖

附錄3管理制度清單

附錄4法律法規(guī)清單

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-0.4-2018

版本/修改A/0

0.4發(fā)放控制

第頁/總頁1/1

發(fā)放號持有部門持人

01總經(jīng)理楊志強

02生產(chǎn)部

03辦公室

04銷售部（售后）

05管理者代表楊錦繡

06品管部

07財務(wù)部

4

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-0.5-2018

0.5修改控制版本/修改A/O

第頁/總頁1/1

序號修改條款及內(nèi)容日期修改人批準人

5

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-0.6-2018

公司向介版本/修改A/0

0.6第頁/總頁1/1

漳州科暉專用汽車制造有限公司是福建科暉集團下屬企業(yè)，地處漳州市金峰開發(fā)區(qū)，專業(yè)設(shè)計、

開發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷售垃圾壓縮處理設(shè)備，環(huán)衛(wèi)、綠化、公路專用汽車整車改裝。公司占地面

積80畝，擁有數(shù)控等離子切割機、數(shù)控剪板機、折彎機、數(shù)控車床、氣體保護焊、涂裝生產(chǎn)線、

汽車檢測生產(chǎn)線等先進設(shè)備。

一流的技術(shù)和一流的服務(wù)是我們對用戶最真誠的回報，我們將一如既往，竭誠為廣大用戶提

供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-0.7-2018

0.7售后服務(wù)方針、目標版本/修改A/0

第頁/總頁1/1

1售后服務(wù)方針

1.1為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到滿足，本公司的服務(wù)

理念遵循以下方針：

專業(yè)服務(wù)，質(zhì)量為本；科學管理，持續(xù)改進；信守合同，顧客滿意。

1.2售后服務(wù)方針的內(nèi)涵

專業(yè)服務(wù)，質(zhì)量為本:公司采用專業(yè)的服務(wù)措施，做到工作質(zhì)量求精、產(chǎn)品質(zhì)量

求優(yōu)，以質(zhì)量求生存、以管理促求發(fā)展，提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服

務(wù)。

科學管理，持續(xù)改進:公司建立并不斷完善售后服務(wù)體系，提高各級人員的管理

水平。公司以持續(xù)改進作為永恒的追求目標，讓全體員工樹立服務(wù)意識和改進意

識，科學管理上臺階，提高公司的效益。

信守合同，顧客滿意：公司堅持重合同守信譽，一切工作都要讓顧客滿意，顧客

滿意是對我們工作的最大肯定，我們將用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完善的服務(wù)回報社會。

2售后服務(wù)目標

a）合同履約率達100%；

b）客戶投訴處理率達100%；

c）售后服務(wù)及時率達100%；

d）顧客滿意度達90分以上。

總經(jīng)理：楊志強

2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-0.8-2018

售后服務(wù)體系組織機構(gòu)圖版本/修改A/0

0.8第頁/總頁1/1

一、組織機構(gòu)圖

行政部生產(chǎn)部銷售部（售后）

二、售后服務(wù)體系組織架構(gòu)圖

銷售部（售后）

內(nèi)勤管理產(chǎn)品管理售后服務(wù)管理

信

生

結(jié)

檔

材

檢

技

培

運安裝

息

產(chǎn)

算

案

驗

訓

輸

料

術(shù)

管

管

管

管

管

管

管

管

管維保

理

理

理

理

理

理

理

理

理管

理

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服

務(wù)手冊?KH/CAS-O.9-2018

A/0

0.9售后服務(wù)體系職能分配表

.I”

標準條款名稱總經(jīng)理管代辦公室財務(wù)部生產(chǎn)部銷售部品管部

條款（售

后）

1

4評價原則

4.1公止性△▲△△△△△

4.2持續(xù)改進△▲△△

△1△△

5.評價指標??????△

5.1售后服務(wù)體系△

5.1.1組織架構(gòu)▲△△△△△△

5.1.2人員配置△△▲△△△△

5.1.3.資源配置△.△.▲..△

5.1.4.規(guī)范要求△?△.△.?△

5.1.5監(jiān)督△■△?▲??△△?

5.1.6改進△.▲?△?△?△?

5.1.7?服務(wù)文化△.△??

△■1△

5.2?商品服務(wù)????.??

5.2.1商品信息△.△■△■△?△?

5.2.2技術(shù)支持△△▲△▲△▲

5.2.3-配送△.△.△1△?

5.2.4維修△△△△△▲△

5.2.5,質(zhì)量保證△.△■△,△

廢棄商品回收△△△

5.2.6△▲1△△

???????

5.3顧客服務(wù)

5.3.1顧客關(guān)系△△△△△△△

投訴處理△.△

5.3.2△.△.1.△△

6.0評價的方式與方法

6.1總體要求△△△△▲△

6.2評分△△△△△▲△

6.3評分結(jié)果△△△△△▲△

▲主要職能部門

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-1.0-2018

范圍版本/修改A/0

1.0第頁/總頁1/1

1范圍

1.1本手冊依據(jù)GB/T27922-2011《售后服務(wù)評價體系》，并結(jié)合本公司實際編制而成，包括：

a）構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素（原則、指標和方法等）；

b）售后服務(wù)體系的范圍；

b）GB/T27922-2011標準和公司售后服務(wù)體系要求的所有程序文件；

c）對售后服務(wù)體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

1.2本手冊適用于售后服務(wù)體系內(nèi)部評價及外部（如認證機構(gòu)）評價本公司售后服務(wù)滿足

GB/T27922-2011標準、顧客及法律法規(guī)要求的能力。

1.3覆蓋范圍

適用于：

資質(zhì)范圍內(nèi)環(huán)衛(wèi)車輛的改裝，環(huán)衛(wèi)車輛用垃圾壓縮設(shè)備的設(shè)計、生產(chǎn)；道路清掃保潔，生活、

建筑垃圾、大件物品的收集、清運，處置。垃圾分類、公廁保潔管理（糞便收集處理）；餐廚

垃圾收集處置。水上垃圾收集、清運，垃圾處置運營（垃圾中轉(zhuǎn)站運營）的售后服務(wù)

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-2.0-2018

規(guī)范性引用文件版本/修改A/0

2.0第頁/總頁1/1

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本手冊的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于

本手冊。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本手冊。

中華人民共和國安全生產(chǎn)法

中華人民共和國合同法

中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理條例

中華人民共和國標準化法

GB/T19011-2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

GB/T27922-2011《售后服務(wù)評價體系》

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-3.0-2018

術(shù)語和定義版本/修改A/0

3.0第頁/總頁1/1

3術(shù)語和定義本手冊采用GB/T27922-2011中給出的術(shù)

語和定義。

3.1售后服務(wù)向顧客售出商品或服務(wù)從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或

無償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方而：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓等；

3）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，列如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用

情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文

化宣芍、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商

場的服務(wù)。

3.2售后服務(wù)管理師

通過有資質(zhì)的機構(gòu)培訓并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

3.3評審員

具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。

3.4評價

對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

3.5評價體系

以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

3.6評價指標

評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-4.0-2018

4.0評價原則版本/修改A/O

第頁/總頁1/1

1目的

璃保本公司對服務(wù)體系的評價的公正性，并保持持續(xù)改進。

2范圍

適用于本公司內(nèi)部對售后服務(wù)體系的定期評價，以及外部對本公司服務(wù)體系的評價。

3職責

3.1總經(jīng)理

a）確保評價的公正性、確保體系的持續(xù)改進；

b）審批售后服務(wù)評價計劃和報告。

3.2管理者代表

a）組織成立評價小組，策劃服務(wù)體系評價計劃

b）審核售后服務(wù)評價計劃和報告。

3.3辦公室在管理者代表的領(lǐng)導下，負責對服務(wù)體系的各過程實施監(jiān)測，并確保體系正常有效

運行。

3.4各相關(guān)部門

a）負責按5.0評價指標的內(nèi)容要求控制好本部門發(fā)生或應用到的內(nèi)容；

b）具體按職能分配表嚴格實施本部門的過程活動并保持記錄。詳細各部門崗位職責見5.1.1

4評價原則

4.1公正性

管理者代表負責組建內(nèi)部評價小組（至少2人），由部門經(jīng)理和售后服務(wù)管理師進行，評價

期間獨立行使權(quán)力，確保評價客觀公正。

4.2持續(xù)改進

管理者代表確保每年組織一次內(nèi)部體驗，時間間隔不超過12個月，評價小組需做好評價記錄，

對發(fā)現(xiàn)的問題要求相關(guān)部門及時采取糾正措施，達到保持和改進的目的。評價的方式方法按本手

冊第6章。

5支持文件

見：評級指標

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊文件編號KH/CAS-5.0-2018

評價指標版本/修改A/0

5.0第頁/總頁1/7

5.1售后服務(wù)體系

5.1.1組織架構(gòu)

5.1.1.1設(shè)定或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

公司組織機構(gòu)、職能分配詳見0.8”一、公司組織機構(gòu)圖”、“二、售后服務(wù)體系組織架構(gòu)圖”、0.9

“職能分配表崗位職責及部匚職能

總經(jīng)理崗位職責：

1.組織制訂公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、經(jīng)營計劃，分解到各部門并組織實施；

2.負責制訂并落實公司各項規(guī)章制度、改革方案、改革措施；

3.提H公司組織機構(gòu)設(shè)置方案；

4.提H公司經(jīng)營理念，主導企業(yè)文化建設(shè)的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境，培養(yǎng)員

工歸屬感，提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力：

5.負責處理部門相互之間事務(wù)矛盾和問題；

6.負責審核公司經(jīng)營費用支出；

7.決定公司各部門人員的聘用任免。對公司的經(jīng)濟效益負責，擁有經(jīng)營指揮權(quán)和各種資源分配

權(quán)；

8.其它事關(guān)公司全局的工作；

管理者代表職責：

1.輔助總經(jīng)理組織制訂公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、經(jīng)營計劃，分解到各部門并組織實施；

2.輔助總經(jīng)理負責制訂并落實公司各項規(guī)章制度、改革方案、改革措施以及售后服務(wù)的總調(diào)度

3.輔助總經(jīng)理提出公司組織機構(gòu)設(shè)置方案；為售后服務(wù)管理劃分各部門職責。

4.輔助總經(jīng)理提出公司經(jīng)營理念，主導企業(yè)文化建設(shè)的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)

境，培養(yǎng)員工歸屬感，提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力；

5.負責處理部門相互之間事務(wù)矛盾和問題；并協(xié)調(diào)各部門為售后服務(wù)提供有力支持。

6.輔助總經(jīng)理負責審核公司經(jīng)營費用支出；

7.決定公司各部門人員的聘用任免。對公司的經(jīng)濟效益負責，擁有經(jīng)營指揮權(quán)和各種資源分配

權(quán)；

8.輔助總經(jīng)理處理其它事關(guān)公司全局的工作；

辦公室職責：

1.負責不斷完善生產(chǎn)管理制度，貫徹執(zhí)行公司有關(guān)生產(chǎn)的方針政策；編寫本公司月度、季度及年

度項目報告及總結(jié)；

2.編寫月度項目執(zhí)行報告，制定年度和月度費用預算；

3.分析項目的月度、季度、年度之間的差異，編寫報告；

4.負責對測繪工程外包項目的控制進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和總體管理；

5.撰寫_L作總結(jié)與計戈IJ；

6.管理項目費用，負責數(shù)據(jù)生產(chǎn)的重大決定；

7.負責項目的進度和質(zhì)量控制，定期給總經(jīng)理匯報工作進展；

8.完成上級交辦的其他任務(wù)，為售后服務(wù)管理提供資源及技術(shù)保障。

9.規(guī)劃公司市場系統(tǒng)的整體運營、業(yè)務(wù)方向；

10.負責組織制定招投標方案，承攬市場任務(wù)，進行項目洽談，簽訂合同/協(xié)議；

11.收集并反饋客戶意見及市場信息，并反饋給相應部門；

12.塑造企業(yè)形象，定期給總經(jīng)理匯報工作進展

13.負責公司資質(zhì)類相關(guān)工作，負責公司所有合同管理工作；

14.對財務(wù)、后勤保障工作進行全面管理；

15.完成上級交辦的其他任務(wù)；

16.編寫本公司月度、季度及年度項目收款情況報告；

17.根據(jù)制定的部門年度目標制定季度目標以及季、月度計劃和收款計劃；

18.負責搜集市場資料，進行深入的市場分析，提供市場運作的方向性建議；

19.依據(jù)公司整體市場目標，提交市場計劃方案，對市場經(jīng)費進行控制；

20.建設(shè)公司營銷團隊，完成公司計劃、市場任務(wù)；

21.積極進行市場開拓，承攬市場任務(wù)。積極向社會各行業(yè)、領(lǐng)域推廣我公司；

22.負責市場項目與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和評審，對相關(guān)服務(wù)及與顧客溝通的活動作出有效安排及

實施和控制，并保持記錄，負責對產(chǎn)品交付后服務(wù)過程的控制和管理；

23.維護現(xiàn)有市場業(yè)務(wù)，開拓新市場業(yè)務(wù)，配合銷售部（售后）門做好客戶的售后服務(wù)服務(wù)工作；

24.根據(jù)項目合同/協(xié)議的內(nèi)容及執(zhí)行情況，及時回收項目款

25.預估市場需求并制定計劃，負責市場項目與顧客進行溝通、監(jiān)視和測量顧客滿意度的總體管

理；

銷售部（售后）崗位職責：

1.負責項目的售后服務(wù)技術(shù)設(shè)計書以及涉及項目技術(shù)性文件的審核和完善；

2.項目上出現(xiàn)售后服務(wù)的問題，本部門負責人要和采購部經(jīng)理一起分析原因并提出解決問題的辦

法，并及時安排售后服務(wù)技術(shù)人員進行及時的溝通、現(xiàn)場解決。售后技術(shù)人員解決后上報本部門

負責人，本部門負責人進行備案及管理；

3.負責完成銷售部（售后）的既定目標、工作管理情況。

4.負責銷售部（售后）的日常事務(wù)管理，指導所屬部門的工作和人員調(diào)配，對工作人員進行考核

和審定。

5.負責制定激勵政策，最大限度地調(diào)動售后服務(wù)技術(shù)人員工作積極性，爭創(chuàng)最好的經(jīng)濟效益。

6.負責制訂銷售部（售后）每月、季、年工作計劃及中長期規(guī)劃，組織實施和落實。

7.負責制定銷售部（售后）應急預案和投訴的處理，并向二級匯報。

8.負責銷售部（售后）與社會各界、公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通。

9.負責服務(wù)好每一個客戶，以“客戶為中心”體現(xiàn)“服務(wù)提升價值"o

10.負責建設(shè)一支高效、敬業(yè)、協(xié)調(diào)、戰(zhàn)斗力強的團隊。

11.定期給總經(jīng)理匯報工作進展；

12.完成上級交辦的其他任務(wù)。

銷售部（售后）作為公司的服務(wù)部門，負責對公司銷售的產(chǎn)品和服務(wù)進行有效的售前、售中、售后

服務(wù)，

為市場營銷的順利前行和發(fā)展保駕護航。

1.負責售前、售中、售后服務(wù)工作的組織和管理，提高自身服務(wù)水平；

2.堅持“客戶滿意、客戶至上”的服務(wù)宗旨，為市場營銷提供強大支持、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3.制訂考核辦法和考評方案；

4.遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表；

5.及時準確做好技術(shù)支持、提供使用指導和售后服務(wù)；

6.制定培訓方案，按計劃對各分公司、客戶進行全面培訓；

7.建立完整客戶檔案，對客戶檔案妥善管理，并及時作好用戶資料內(nèi)的產(chǎn)品使用情況的增、刪、

改工作，確保各項數(shù)據(jù)與用戶實際情況相符；

8.接受客戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的相關(guān)知識，并作好客戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能

及時解決的問題，應及時向相關(guān)質(zhì)量等部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)給予答復；

9.各網(wǎng)點售后負責人負責核對每天受理的客戶投訴是否準確無誤，填寫“派工單”，派人前往處理；

10.認真組織服務(wù)人員，作好服務(wù)計劃，努力完成計劃內(nèi)的服務(wù)任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到

明天完成。

二、銷售部（售后）各崗位職能

（-）銷售部（售后）經(jīng)理崗位職責

1.負責組織和協(xié)調(diào)銷售部（售后）各職能工作的日常業(yè)務(wù)的開展；

2.負責公司及分公司售后服務(wù)指引、培訓、監(jiān)控和考核；

3.負責售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、考評、網(wǎng)點協(xié)議的簽訂、管理；

4.部門內(nèi)務(wù)管理及基礎(chǔ)管理的組織及實施；

5.負責售后服務(wù)退換審核及流程的監(jiān)督實施；

6.負責服務(wù)資源的管理、調(diào)配與考核；

（-）售后服務(wù)管理師

1.負責公司各區(qū)域有較大影響的客戶服務(wù)管理；

2.負責前往客戶處處理相關(guān)問題和投訴；

3.負責將客戶現(xiàn)場處理的信息反饋回公司，以便分析原因，制定整改措施；

4.負責不合格的公司產(chǎn)品和服務(wù)召回管理。

5.負責制定售后服務(wù)培訓年度計劃并組織實施；

6.負責制定售后服務(wù)培訓管理制度并組織實施；

7、負責培訓資料、教材的編寫和服務(wù)網(wǎng)站上資料的維護和培訓考核及建檔工作

（三）售后服務(wù)技術(shù)員

L負責培訓服務(wù)人員，嚴格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度；

2.對終身維保的產(chǎn)品和服務(wù)進行維護；

3.對有技術(shù)問題的技術(shù)資料的產(chǎn)品和服務(wù)進行回收；

4.及時準確將產(chǎn)品質(zhì)量問題、市場信息反饋回公司；

5.解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問題；

6.對客戶進行定期拜訪，了解產(chǎn)品和服務(wù)使用情況及客戶需求信息、市場信息；

7.協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行貨款回收。

（四）售后服務(wù)電話接聽員

1,接聽售后服務(wù)電話及利用在線客服，處理顧客及合作商家的咨詢/投訴類問題；

2.提供準確快速的信息查詢服務(wù)，針對用戶問題，提出有效的意見與建議；

3.及時記錄、匯總、反饋工單問題；

4.及時處理顧客訂單及跟單業(yè)務(wù)。

5.負責記錄客戶提出的問題，進行匯總上報售后服務(wù)技術(shù)人員。

5.1.1.2根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋產(chǎn)品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進行有效管理。本公司售

后服務(wù)模式較為單一，由銷售部（售后）統(tǒng)一組織開展售后服務(wù)。

5.1,1.3可通過自建或委托建立服務(wù)網(wǎng)點。

5.1.2人員配置

5.1.2.1根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。

本公司銷售部（售后）組織設(shè)置如下：

a）部門經(jīng)理1名，負責部門的日常工作安排與審理，協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作

匯報，同時監(jiān)管售前技術(shù)支持工作；

b）設(shè)技術(shù)支持人員1名，主要職責為銷售提供方案、設(shè)計、招投標、配合銷售業(yè)務(wù)洽談；

c）售后技術(shù)支持人員2名，負責日常安排的客戶提出的售后服務(wù)的技術(shù)問題，并及時匯報用戶使

用情況，及時反饋客戶異常反饋至公司銷售部（售后）；

d）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、內(nèi)勤人員1名，負責電話接聽、回訪、服務(wù)；

e）庫管理員1名，負責日常庫房產(chǎn)品、退換貨管理。

5.1.2.2按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負責對售后服務(wù)工作的管理和對售后

服務(wù)活動的指導。

本公司授權(quán)楊錦繡為售后服務(wù)管理師，詳見“授權(quán)書”。5.1.3資源配置

5.1.3.1應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。

財務(wù)部負責確保服務(wù)經(jīng)費的及時到位，包括服務(wù)人員的差旅費、材料和零部件的采購費、運

輸費、外部人員勞動報酬等。

5.1.3.2售后服務(wù)組織應提供內(nèi)部保證，具體包括：

a）長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b）定期或不定期的服務(wù)文化的培訓；

c）有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。

詳見《人力資源管埋制度》。

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5.1.3.3售后服務(wù)組織應能提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體為:

a）辦公場所和服務(wù)場所；

b）售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施

c）售后服務(wù)活動中涉及的維保工具、測量工具等。

詳見《設(shè)備維護和管理制度》u

5.1.4規(guī)范要求

5.1.4.1針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能

設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。

5.1.4.2制定售后服務(wù)規(guī)范要求時應識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

詳見《法律法規(guī)與其他要求獲取、確認程序》。

5.1.5監(jiān)督

5.1.5.1設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

本公司確定由辦公室作為服務(wù)的監(jiān)督機構(gòu)，辦公室主任負責，在總經(jīng)理和管理者代表的領(lǐng)導

下，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

5.1.5.2以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標，并提供內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務(wù)

品質(zhì)提升。

詳見1.0《售后服務(wù)方針、目標》。

5.1.6改進

5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方

面不斷改進。詳見《信息交流控制程序》。

5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研

究和咨詢。

5.1.6.3通過國家認可的相關(guān)品牌、安全或管理認證。

5.1.6.4重視服務(wù)標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。

本公司在同行業(yè)率先開展售后服務(wù)評價體系認證工作，將積極探索，把實施過程中的經(jīng)驗和

教訓拿出來在適當場合進行交流、分享，以促進服務(wù)標準化工作的深入開展。

5.1.7服務(wù)文化

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5.1.7.1有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導思想，并保證員工理解。

本公司的服務(wù)理念為：讓月戶安全、舒適、放心使用本公司產(chǎn)品。公司制定了服務(wù)方針和目

標，詳見1.0《售后服務(wù)方針、目標》。

5.1.7.2對售后服務(wù)的目標或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、說明書、銷售合同等各

種文檔材料中的表述準確一致，并有效的傳遞給顧客。

詳見1.0《售后服務(wù)方針、目標》、公司產(chǎn)品LOGO、公司宣傳彩頁、項目合同等。

5.1.7.3以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

5.2產(chǎn)品服務(wù)

5.2.I產(chǎn)品信息

5.2.1.1公司產(chǎn)品具備明確、準確的企業(yè)LOGO和產(chǎn)品有關(guān)信息，便于顧客識別和了解。

本公司產(chǎn)品以公司的全稱以及公司LOGO來體現(xiàn),內(nèi)容為：公司名稱、項目名稱、項目編

號、執(zhí)行日期等。

5.2.1.2交與客戶的為：電子文檔以及測量圖紙，并詳細講解相關(guān)技術(shù)參數(shù)等。文檔應便于顧客

理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。

5.2.1.3本公司通過項目合同向顧客明示產(chǎn)品的保修期限、技術(shù)咨詢及指導收費、主要技術(shù)材料

信息以及繪圖等信息。

5.2.1.4涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年

限。

5.2.1.5建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。

本公司建立《商品系統(tǒng)性缺陷公開機制》，產(chǎn)品如果出現(xiàn)系統(tǒng)性缺陷，將第?時間做出反應，

告知顧客，并制定和實施應急史理方案。

5.2.2技術(shù)支持

根據(jù)產(chǎn)品的特點，在銷售后提供及時、必要的運輸服務(wù)。本公司將根據(jù)客戶需要，在售出后提

供及時、必要的運輸服務(wù)。

5.2.2.1提供商品使用所必需的指導或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問。

當顧客有需要時，本公司將及時組織指導或培訓，解答顧客疑問，解決顧客提出的問題。

5.2.2.2我公司產(chǎn)品為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)。并終生提供售后服務(wù)。

5.2.2.3相關(guān)服務(wù)活動涉及收費的，應按國家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。

詳見《售后服務(wù)收費管理規(guī)定》。

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5.2.3配送

5.2.3.1本公司所銷售產(chǎn)品都將第一時間進行送往，并在客戶辦公現(xiàn)場進行交接。

5.2.3.2本公司產(chǎn)品運輸分為顧客自提和本公司送貨，對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間將及時

兌現(xiàn)，

5.2.4售后技術(shù)咨詢

5.2.4.1售后服務(wù)部門應安排專人負責報修登記和接待服務(wù)。

本公司銷售部（售后）內(nèi)勤人員負責客戶技術(shù)咨詢登記和接待服務(wù)。接到客戶反應的問題，

準確記錄在《顧客來電來函記錄》上，及時傳遞給相關(guān)部門和人員安排處理。

5.2.4.2按本公司終生售后服務(wù)的規(guī)定進行技術(shù)咨詢及問題處理的售后服務(wù)。

5.2.4.3對客戶提出的維保要求，本公司將開具《派工單》，派技術(shù)人員前往客戶處進行維

保。本公司服務(wù)人員會注意個人衛(wèi)生和形象，穿統(tǒng)一工作服，有效執(zhí)行售后服務(wù)、上門維保的服

務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時進行問題處理，并向顧客如實提供維保記錄。

5.2.4.4定期對維保工具、設(shè)備和系統(tǒng)軟件進行檢查，保證售后維保服務(wù)的

正常進行。詳見《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。

5.2.4.5保證我公司產(chǎn)品維保所必需的材料和售后維保質(zhì)量的及時供應以及

準確性。詳見《質(zhì)量保證書》。

5.2.4.6對于售后維保期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應的代

用品。

5.2.5質(zhì)量保證

5.2.5.1所售產(chǎn)品質(zhì)量應符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標準。

本公司所售產(chǎn)品均符合國家相關(guān)法規(guī)及公司所經(jīng)營產(chǎn)品的標準。

5.2.5.2對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。

5.2.5.3對于有技術(shù)問題的產(chǎn)品，本公司嚴格按公司售后服務(wù)管理規(guī)定進行售后服務(wù)維保。如

退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的）涉及到收費的，將事先向顧客明示。

5.2.5.4當產(chǎn)品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：公司技術(shù)人員技術(shù)參數(shù)出現(xiàn)誤差等）

時，應實施產(chǎn)品召回或其他補救賠償措施。

5.2.5.5對于貿(mào)易型企業(yè)，應配合生產(chǎn)廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等

服務(wù)，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。本公司不適用，刪減。

5.2.6廢棄商晶回收

5.2.6.1向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項，其內(nèi)容應符合安全和環(huán)保的要求。

5.2.6.2按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進行回收和處置。

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5.0評價指標第頁/總頁7/7

5.3顧客服務(wù)

5.3.1顧客關(guān)系

5.3.1.1設(shè)立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線

或呼叫中心，并明示受理時間。

5.3.1.2設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。

5.3.1.3建立顧客信息檔案和計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回

訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。

5.3.1.4定期進行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意

見。詳見《顧客意見處理及滿意度測量程序》。

5.3.1.5定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。

5.3.2投訴處理

5.3.2.1專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。

5.3.2.2及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。

詳見《客戶投訴處理規(guī)范》、《客戶投訴分級規(guī)定》。

5.3.2.3配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進行及時處理、對服務(wù)失誤進行補救的措

施。詳見《突發(fā)事件應急預案》。

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6.0評價的方式與方法第頁/總頁1/2

6評價的方式與方法

6.1總體要求

6.L1依據(jù)本標準開展售后服務(wù)評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，本公司內(nèi)部的評

價由售后服務(wù)管理師進行。

6.1.2由評價組長編制評價計戈J,計劃中應包括對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的

調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果，形成評價報告。

6.1.3評價時應識別評價指標適用于本行業(yè)時的特定要求。

6.1.4評價相同類型和職能的服務(wù)執(zhí)行場所時，應根據(jù)本公司特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域

進行檢查。

6.1.5評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)

場、訪問顧客等。

6.1評分

6.2.1依據(jù)GB/T27922-2011標準進行售后服務(wù)評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100

分，具體分為售后服務(wù)體系40分,商品服務(wù)35分,顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)的按照標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

6.2.2GB/T27922-2011標準給出評分的基本要求，見表1。在實際評價中，本公司將根據(jù)標準規(guī)

定的要求制定有關(guān)細則。根據(jù)本公司產(chǎn)品性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)，對GB/T27922-2011標準5.2.5.5條

款進行刪減。刪減后不影響本公司提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。

表1售后服務(wù)評價指標評分要求

指標大類分值指標分值

組織架構(gòu)1

人員配置6

資源配置6

售后服務(wù)體系.40規(guī)范要求6

監(jiān)督7

改進5

服務(wù)文化6

商品信息6

技術(shù)支持6

配送4

商品服務(wù).35

售后維保10

質(zhì)量保證7

廢棄商品回收2

顧客關(guān)系15

顧客服務(wù).25

投訴處理10

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評價的方式與方法版本/修改A/0

6.0第頁/總頁2/2

6.2.3評分時應包含以下原則性要求:

a）以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標，不符合則扣除

全部分值。

b）遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)

記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等），可按不符合的比例扣除分值。

c）發(fā)現(xiàn)以下情況時應產(chǎn)生一項特別扣分項：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關(guān)服

務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務(wù)系統(tǒng)運行有影響的情況。每個特別扣分項在

評分值之外扣除1分，且應進行整改（見4.2）o

d）在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢時（高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)

領(lǐng)先的情況），可產(chǎn)生1分的特別加分項，但該項不超過1個。

e）當刪減發(fā)生時（見6.2.2）,該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分

值。評分計算方法為：評分=實際得分/涉及項總分值X100。

6.3評分結(jié)果

6.3.1根據(jù)評分值評定售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

6.3.2評分達到70分（含70分）為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以

上（含5個），為評價不合格。

6.3.3對于評分達到70分（含70分），且特別扣分項低于5個的，按照以下要求進行級別劃分：

a）達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；

b）達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；c）

達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；d）達

到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

工藝流程如下:

客戶咨詢f合同簽訂f原材采購f入庫一投入生產(chǎn)f出庫f進行交付f售后服務(wù)

二、售后服務(wù)流程:

售后服務(wù)流程圖

配送

本次服務(wù)結(jié)束

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手

冊文件編號附錄2

服務(wù)藍圖版本/修改A/0

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招標文件